Текст книги "Деловая коммуникация в профессиональной деятельности"

Автор книги: Альбина Панфилова

сообщить о нарушении

Текущая страница: 9 (всего у книги 38 страниц)

средства продемонстрированы. Как только слушающий поймет, что его

осуждают или несправедливо обвиняют, он начинает обижаться или

становится агрессивным, что может привести к деструктивному контакту.

Описание поведения: что можно и чего нельзя:

Можно

• Действовать на основе установки “я -

хороший, ты – хороший”.

• Описывать то, что другой человек

действительно делает.

Пример:

“Ты перебивал клиента”.

Нельзя

• Считать, что другие – “не

хорошие”.

• Комментировать то, каким этот

человек является в вашем воображении.

Пример:

“Ты был груб с клиентом”.

107

Продолжение

Можно

• Употреблять наречия, описывая

отдельные действия.

Пример:

“Он громко разговаривал на

совещании”.

• Описывать именно то, что имело

место.

Пример:

“Когда мы не приходим к

согласию относительно подхода к

решению какой-либо проблемы, она

скорее всего так и остается

неразрешенной”.

Нельзя

• Употреблять прилагательные как

“ярлыки”.

Пример:

“Он вообще слишком говорливый”.

• Использовать для описания

происшедшего осуждающие ярлыки.

Пример:

“Не могу поверить, что ты можешь

быть таким упрямым”.

6.1

Цель: выработать навыки “описательного” поведения.

Инструкция: используя в качестве модели вышеприведенные критерии, измените высказывания так, чтобы в них не было “ярлыков”, чтобы они

представляли собой конкретные выражения, соответствующие тому, что

имело место в действительности.

1. “Сергей, ты слишком навязчив”.

2. “Александр, твои торговые агенты всегда хотят быть в центре внимания”.

3. “Галя, ты просто стараешься подчеркнуть недостатки Марии”.

4. “Иван, ты становишься упрямым”.

5. “Анна, ты копуша”.

6. “Владимир, ты грубиян”.

6.2

Цель: научиться распознавать описательные и осуждающие

высказывания.

Инструкция: прочтите следующие предложения и определите: а) описательные (Оп) или осуждающие (Ос);

б) обобщающие (Об) или конкретные (К).

Предложения

1.А. Закончил говорить после того,

как Б. ему сказал: “Ты смешон”.

2. “А. слишком навязчив”.

Описание или

осуждение

Обобщение или

конкретика

108

Продолжение

Предложения

“У. “Г. слишком эмоциональная”.

4. “Ты уже в третий раз заканчиваешь

за меня то, что я хотела сказать”.

5. “Некрасиво со стороны А.

стараться привлечь к себе внимание

шефа”.

6. “Нельзя действовать на основе

отрицательной установки”.

7. “Б. такой чувствительный!”

8. “На этой неделе ты опоздал уже

два раза”.

9. “В. понятия не имеет, что значит

думать о себе”.

10. “Ты закончил выполнение этого

трудного задания раньше срока”.

Описание или

осуждение

Обобщение или

конкретика

Ответы:

?.??,?. З.Ос, Об. 5. Ос, Об. 7. Ос, Об. 9. Ос, об.

2. Ос, Об. 4.0п,К. 6. Ос, Об. 8.0п,К. ??.??,?.

Упражнение 7. “Событие”

Один из участников рассказывает о том, что произошло с ним сегодня

утром или вчера вечером, или о том, в каком состоянии он находится на

данный момент. 7

По заданию преподавателя кто-то из группы пытается точно

воспроизвести его рассказ, кто-то вербализует только основные и наиболее

значимые элементы рассказа, кто-то – интерпретирует.

После каждого пересказа руководитель спрашивает у рассказчика, правильно ли передана мысль, это ли содержание хотел рассказчик донести до

группы. Если рассказчик не вполне удовлетворен, ведущий просит друга

членов группы выполнить это задание еще раз, и так до тех пор, пока не

будет найден адекватный вариант.

Упражнение 8. “Фраза”

Группе зачитывается фраза известного мыслителя. Руководитель просит

участников написать на листочках бумаги, кто автор фразы, что он хотел

сказать этой фразой, почему она была высказана.

Например: “Есть люди столь скупые, как если бы они собирались жить

вечно, и столь расточительные, как если бы они собирались умереть

завтра” {Аристотель).

“Мы часто платим наши долги не потому, что так положено и это

справедливо, а потому, что хотим облегчить наши будущие займы”

{Ларошфуко).

“Можно делать ошибки, но нельзя строить ошибки” {Гете).

109

Упражнение 9. Тренинг на слушание и пересказ

Инструкция: прочтите внимательно стихи. Перескажите их содержание.

“Я есть. Ты – будешь. Между нами – бездна.

Я пью. Ты жаждешь. Сговориться – тщетно.

Нас десять лет, как сто тысячелетий,

Разъединяют – Бог мостов не строит.

Будь! – это заповедь моя. Дай – мимо

Пройти, дыханьем не нарушив роста,

Я – есмь. Ты – будешь. Через десять вёсен

Ты скажешь: – есмь! – а я скажу: – когда-то…”

М. Цветаева

“Листва на землю падает, летит.

Точь-в-точь на небе время листопада,

так падает, ропща среди распада,

и падает из звездного каскада

отяжелевшая земля, как в скит.

Мы падаем. И строчки как листы.

Не узнаю тебя среди смещенья.

И все же некто есть, кто всё паденье

веками держит бережно в горсти”.

Р. М. Рильке

“Дом одинокий на краю села -

Как во вселенной у ее конца,

Дорога постояла у сельца

И снова в ночь тихонько побрела.

Сельцо всего лишь робкий переход,

Меж двух пространств оно чего-то ждет, -

Не тропка, а дорога вдоль окон,

И кто из дому странствовать уйдет,

В пути, быть может, смерти обречен”.

Р. М. Рильке

Например :

Каждый участник тренинга письменно излагает свою версию понимания

смысла и затем представляет ее всем.

Анализ:

а) адекватность понимания смыслу, заложенному в стихах; б) какой прием обратной связи использован: перефразирование, отражение чувств, формулировка основной мысли, полное воспроизведение текста, резюмирование.

Ожидаемый результат:

– освоение навыка установления обратной связи; – отработка умений слушать и говорить.

ПО

Упражнение 10. “Атака вопросами”

Внимательно прочтите эпизод из романа Ю. Семенова “Семнадцать

мгновений весны”Однажды на приеме в советском посольстве на Унтер ден

Линден завязалась дискуссия шефа политической разведки Шелленберга с

молодым советским дипломатом о праве человека на веру в амулеты, заговоры, приметы и прочую, по выражению секретаря посольства, “дикарскую

требуху”.

В веселом споре этом Шелленберг был, как всегда, тактичен, доказателен и уступчив. Советский разведчик M. М. Исаев (Штирлиц), присутствовавший при разговоре, злился, глядя как он затаскивает русского

парня в спор.

“Светит фарами, – подумал он, – присматривается к противнику: характер человека лучше всего узнается в споре. Это Шелленберг умеет делать, как никто другой”.

– Если вам все ясно в этом мире, – продолжал Шелленберг, – тогда вы, естественно, имеете право отвергать веру человека в силу амулета. Но все

ли вам так уж ясно? Я имею в виду не идеологию, но физику, химию, математику.

–Кто из физиков или’математиков, – горячился секретарь посольства, -

приступает к решению задачи, надев на шею амулет? Это нонсенс.

“Ему надо было остановиться на вопросе, – отметил для себя

Штирлиц, – а он не выдержал – сам себе ответил. В споре важно задавать

вопросы: тогда виден контрагент, да и потом, отвечать всегда сложнее, чем

спрашивать…”

– Может быть, физик или математик надевает амулет, но не афиширует

этого? – спросил Шелленберг. – или вы отвергаете такую возможность?

–Наивно отвергать возможность. Категория возможности – парафраз

понятия перспективы.

“Хорошо ответил, – снова отметил для себя Штирлиц. – Надо было

отыграть… Спросить, например, “Вы не согласны с этим?” А он не спросил

и снова подставился под удар”.

–Так, может быть, и амулет нам подверстать к категории непонятной

возможности? Или вы против?

Штирлиц пришел на помощь.

– Немецкая сторона победила в споре, – констатировал он, – однако

истины ради стоит отметить, что на блестящие вопросы Германии Россия

давала не менее великолепные ответы. Мы исчерпали тему, но я не знаю, каково бы нам пришлось, возьми на себя русская сторона инициативу в атаке

вопросами…

“Понял, братишечка? – спрашивали глаза Штирлица, и по тому, как

замер враз взбухшими желваками русский дипломат, Штирлицу стало ясно, что его урок понят…”

Вопросы:

1. В чем состоял “урок” полемики, преподнесенный Штирлицем?

2. В чьих руках была инициатива разговора?

3. Кто из участников разговора нападал, а кто оборонялся? В чем

выигрыш и проигрыш таких стратегий?

4. У кого были наиболее благоприятные условия для спора? Почему?

111

5. Какие виды вопросов использованы в тексте?

6. Какой прием использовал Штирлиц для завершения разговора?

Эффективен ли он? В чем это проявилось?

7. По каким сигналам участия в споре можно определить характер

человека?

Задание: Раздайте или прочтите текст. По предлагаемым вопросам

устройте обсуждение в группе.

В конце дискуссии предложите участникам упражнения сформулировать

“урок”, который можно извлечь, взять на вооружение.

Примечание: Вторую часть задания можно осуществить в режиме

групповой работы, по 3-5 чел. в группе. Завершить упражнение можно

оценкой “уроков”, подготовленных группами.

Например:

– соответствие жанру;

– краткость и точность формулировок;

– практическая полезность рекомендаций и пр.

Упражнение 11. “Рисование предмета по словесному описанию”

В этом упражнении участники делятся на две группы.

Один из членов каждой группы становится инструктором по рисованию, выходит вперед и получает в непрозрачном мешке небольшой предмет или

рисунок многоугольников (см. рисунок).

Обычно берутся хорошо всем известные предметы обихода: консервный нож, ножницы, водопроводный кран, дырокол и т. п. Не показывая

предмета своей группе, инструктор, пользуясь словами “линия, точка, закругление, левый, правый, наверх, вниз, пружинка” и т. п., стремится

передать свое сообщение так, чтобы каждый в группе мог сделать

зарисовку, не задавая вопросов.

Работа групп различается не только тем, что используются разные

предметы для рисования, но и тем, что в одном случае инструктору не

разрешается видеть получающиеся зарисовки и тем самым вносить поправки в

свое описание, в другом случае участникам разрешается задавать

вопросы и т. п.

Анализ:

–сколько времени ушло на выполнение заданий в первом, во втором

случаях;

– каков процент (доля) успешно выполненных рисунков; – провести сравнительный анализ полученных результатов для

выяснения причин: а) неадекватности; б) разных ошибок и расхождений; – во втором случае сделать анализ приемов обратной связи: – как задавались вопросы?

– какие приемы были использованы?

– что происходило в аудитории? и пр.

– определить, что же важнее в коммуникации: “скорость” выполнения

задания или “эффективность” взаимодействия.

Подведение итогов: участникам упражнения разбиться на малые группы и

разработать “Памятку” коммуникатору, включающую правила для

точной передачи и восприятия информации.

112

КОНТРОЛЬНЫЕ вопросы

ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ

1. Что, на ваш взгляд, означает “умение слушать”?

2. Что дает людям умение слушать?

3. Каковы трудности эффективного слушания?

4. Какие ошибки допускают те, кто слушают?

5. Перечислите “вредные привычки” слушания?

6. Каковы внешние помехи слушания?

7. Каковы три уровня слушания по Маделин Беркли-Ален?

9. В чем особенности направленного, критического слушания?

10. Какова специфика эмпатического слушания?

11. В чем особенности нерефлексивного слушания?

12. Какова специфика активного рефлексивного слушания?

13. “Обратная связь”. Каковы ее виды и способы осуществления?

14. Что такое перефразирование?

15. Что означает “отражение чувств”?

16. Что означает “резюмирование”, каковы способы его осуществления?

17. Назовите пять правил эффективной обратной связи?

18. Каковы приемы эффективного слушания по И. Атватеру?

19. Каковы “беззвучные сигналы тревоги” во время слушания?

20. Какого слушателя можно назвать ”идеальным”?

21. Зачем нужны вопросы в деловой коммуникации?

22. Какие виды вопросов вы знаете?

23. Чем различаются “закрытые” и “открытые” вопросы?

24. В чем специфика “зеркального” вопроса?

25. Что означает “правильно сформулировать вопрос”?

26. Каковы виды вопросов для переговоров и торгов?

27. Каковы семь способов задавания вопросов “на понимание?”

28. Назовите правила ответов на вопросы?

29. Как отвечать на некорректные вопросы?

30. Что вы знаете о приемах: “возвратный удар”, “подхват реплики”?

31. В чем суть безусловно перспективной стратегии взаимодействия?

113

Глава 9

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА

В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

Слушай, что говорят люди, но понимай, что

они чувствуют.

Восточная мудрость

Если не умеешь улыбаться, лучше не

открывай дела.

Китайская пословица

§ 1. ЯЗЫК ЖЕСТОВ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Эффективность делового взаимодействия определяется не только

тем, как поняты слова собеседника, но и умением правильно

интерпретировать визуальную информацию, то есть взгляд партнера, его

мимику и жесты, телодвижения, позу, дистанцию и угол общения, а

также темп и тембр речи. Именно “прочтение” невербального, экспрессивного репертуара собеседника способствует достижению

взаимопонимания. Отслеживание такой информации в ходе любого

делового разговора может вооружить вас сведениями о морально-

личностном потенциале партнера, о его внутреннем мире, настроении, чувствах и переживаниях, намерениях и ожиданиях, степени

решительности или отсутствии таковой.

Внутренний мир человека и язык его тела и жестов

взаимосвязаны. Рефлекторная природа большинства реакций человека не

позволяет ему в полной мере контролировать собственные жесты, позу и

мимику. Люди редко задумываются над своими движениями во

время разговора, поэтому в ситуации, когда их мысли и слова не

совпадают, глаза и жесты это выдают, так как являются местами

утечки информации.

Психологи считают, что в процессе общения непосредственно

слова несут лишь 7-10% информациию Что можно узнать, слушая

другого? На этот вопрос восточный поэт и мудрец Саади отвечает так: “Умен ты или глуп,

Велик ты или мал,

Не знаем мы,

Пока ты слово не сказал”.

Несомненно, с помощью слов мы получаем разнообразную

информацию, в том числе и ту, которая свидетельствует о

компетентности, речевой и интеллектуальной культуре собеседника, а вот

информацию о том, какой это человек, что он собой представляет, мы

в 55% случаев получаем, как считает французский психолог

Франсуа Сюдже в книге “Правда о жестах”, через мимику и жесты и в

114

?

38% – через интонации. Не случайно Б. Шоу в предисловии к

сборнику своих избранных пьес отмечал, что есть пятьдесят способов

сказать слово “да” и пятьсот способов сказать слово “нет”, а вот

написать эти слова можно только одним способом. Л. Н. Толстой

использовал в романе “Война и мир” словесные выражения для 97

оттенков человеческой улыбки, для 85 оттенков выражения глаз и

других эмоциональных экспрессии, отражающих человеческое

отношение к внешнему миру и демонстрирующих его чувства.

Деловая коммуникация – это спектакль, где каждый участник

“наблюдает за наблюдателем”, и выигрывает тот, кто, с одной

стороны, может следить за производимым им самим впечатлением, а с

другой, отслеживать невербальные сигналы у партнера.

С помощью мимики, поз и жестов выражаются душевная энергия

человека, движения, симптомы (например, побледнение или

покраснение кожных покровов, тремол пальцев). Тот, кто хочет

понимать этот язык, должен прежде всего изучить различные средства

выражения и уметь их корректно и адекватно интерпретировать.

В реальной практике коммуникации опасность заключается в

том, что многие, считающие себя хорошими психологами, делают

необоснованные обобщения на основании одного лишь восприятия.

Например, один из партнеров во время общения почесал свой нос, а

заметивший это другой партнер делает далеко идущий вывод: он

врет. На самом деле у партнера действительно чешется нос.

Поэтому, только связывая слова и жесты, физиологические сигналы и

поведение человека, можно понять то, что им не осознаваемо, его

истинные намерения и чувства.

Когда мы замечаем неискренность собеседника, мы зачастую

ссылаемся на свою интуицию, говорим о “шестом чувстве”. На

самом же деле распознать собеседника нам позволяет внимание, часто

неосознанное, к мелким невербальным сигналам, умение их читать

и отмечать несовпадения со словами, то есть “неконгруэнтность”

коммуникативных приемов.

Об этом размышляли еще древние, свидетельством чего является

само происхождение слова “интуиция”. Латинское intueri означает

просто “внимательно смотреть”. Вероятно именно поэтому, а не из

природной жестокости допрашиваемого в полиции сажают на стул

на открытом и ярко освещенном месте – так от внимательного

следователя не ускользнет ни одна деталь его поведения. На этом же

принципе основан широко известный “детектор лжи”, отмечающий

благодаря чувствительным датчикам то, что с трудом различает и

а**ализирует глаз.

Наука, занимающаяся исследованиями языка тела, называется

КИНЕСИКОЙ. Она различает два вида сигналов – аналоговые и

Цифровые. Аналоговые (неязыковые) сигналы являются непо-

115

средственными, образными, построенными на аналогии с

явлениями, существующими в окружающем мире природы. Цифровые

сигналы – символические, абстрактные, часто “сложные”, специфические для человека.

Человек пользуется и теми и другими сигналами, кроме того он

осознает основные моменты своего восприятия, если хочет -

фиксирует цифровые сигналы, то есть слова, а при желании -

воспринимает, или, правильнее, принимает во внимание и аналоговые сигналы, то есть язык тела. И мимика, и поза, и жесты – все они содержат

большое колич хтво аналоговых сигналов, которые и сообщают

деловому партнеру информацию на уровне отношений.

Умение “считывать” невербальные сигналы дает деловому

человеку следующие преимущества:

1) он может распознавать затруднения, возникающие на

уровне отношений в самом их зародыше: “перехватить” сигналы о

них, перестроиться по ходу разговора, изменить тактику ведения

беседы;

2) он может перепроверить правильность своей интерпретации

воспринимаемых сигналов, а также ввести контроль истинности

наблюдения (например, выступили слезы: они могут быть при

страдании и боли, а могут быть слезами радости и пр.).

Без контроля истинности можно наделать много ошибок, которые скажутся на эффективности делового взаимодействия. Вот

реальная история. Некий советник в течение нескольких недель

вел переговоры с одной фирмой. Речь шла об инвестициях в

200 000 марок. На решающей встрече, в тот момент, когда

советник произнес слово “стоимость”, он отчетливо заметил сразу

несколько оборонительных аналоговых сигналов: во-первых, партнер отвел глаза в сторону; во-вторых, резко откинулся на спинку

вращающегося стула и в-третьих, развернулся на нем в сторону от

советника.

Советник был неопытен, поэтому он “понял” все три сигнала как

протест против стоимости. Он положился на свою интуицию и, не

попытавшись проконтролировать истинность своего вывода с

помощью обратной связи, поторопился сделать оговорку, что если

стоимость высока, то ее можно немного и снизить. И так как в этот момент

партнер развернул стул обратно, опять с интересом подался вперед и.

взглянув на советника, спросил: “И насколько вы снизите?”, тот

посчитал, что сделал правильный ход. Контракт был заключен, но при

этом советник потерял четыре процента.

Как выяснилось позже, потеря была напрасной: он просто

переоценил свое понимание языка тела. На самом деле, как рассказывал

потом представитель фирмы, услышав слово “стоимость”, он с

ужасом вспомнил, что забыл доставить обещанную документацию одно-

116

му деловому партнеру, и его первым желанием было тут же броситься

к телефону и распорядиться об отправке материалов.

Шопенгауэр заметил: “Знание о человеке – область, в которой

никогда нельзя достичь совершенства, и даже опытный человек

все снова и снова попадается на ошибках”. Только с помощью

вопросов на уточнение и на понимание можно перепроверить

истинность интерпретаций, этой возможностью в деловом

взаимодействии не стоит пренебрегать.

§ 2. СРЕДСТВА НЕВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ

К средствам невербальной коммуникации относят, как правило, следующие:

1. Телесный контакт, выражающийся в разнообразных

формах – толчки, похлопывания, поглаживания и т. п.

2. Дистанция между общающимися. Расстояние между

участниками делового общения свидетельствует о его формальности или

неформальности, об отношении партнеров друг к другу, о степени

заинтересованности в разговоре.

3. Ориентация, то есть положение сидящих (стоящих) по

отношению друг к другу. Ориентация может меняться в зависимости от

ситуации и свидетельствует о степени соперничества или

сотрудничества.

4. Внешний вид. Основная цель – сообщение о себе. Через

имидж деловые партнеры информируют окружающих о своем

социальном положении, виде деятельности, самооценке и т. п.

5. Поза тела. Поза обычно указывает на те или иные

межличностные отношения, на социальное положение партнера. Она может

меняться в зависимости от настроения и эмоционального состояния

человека. Однако при интерпретации необходимо учитывать

культурный потенциал человека и общепринятые этикетные условности, которые следует соблюдать в тех или иных конкретных ситуациях.

6. Кивок головой – используется для одобрения или

подтверждения чего-либо, а также как сигнал, дающий партнеру основание

вступить в диалог.

7. Выражение лица (мимика) – дает возможность для широкой

интерпретации сокрытия или демонстрации эмоций, помогает

понять информацию, передаваемую с помощью речи, сигналит об

отношении к кому-то или чему-то.

8. Жесты – могут быть не очень выразительны, например

движения головы или тела, но используются параллельно с речью, чтобы что-то в ней выделить, подчеркнуть, а иногда и заменить ее.

9· Взгляд – позволяет считывать самые разнообразные сигналы: 0Т проявления интереса к кому-то или к чему-то до демонстрации

117

абсолютного пренебрежения. Выражение глаз находится в тесной

связи с речевой коммуникацией.

10. Паравербальные и экстравербальные сигналы. Смысл

высказывания может меняться в зависимости от того, какая интонация, ритм, тембр были использованы для его передачи. Речевые оттенки

влияют на смысл высказывания, сигнализируют об эмоциях, состоянии человека, его уверенности или застенчивости.

Таким образом, язык тела сам по себе является разновидностью

“параллельного” языка, сопровождающего, как правило, речевые

выражения человека и охватывающего все его движения, в том

числе душевные (психомоторные).

Тот факт, что человек способен молчать, но не может полностью

контролировать движения своего тела, предоставляет умеющему

“считывать” невербальную информацию деловому партнеру

потрясающий по своим возможностям “инструмент”, который

позволяет ему адаптировать и реадаптировать свою коммуникационную

тактику в соответствии с реакцией (движениями) собеседника, зависящей от:

• его пола, анатомических особенностей и типа; • степени интровертированности или экстравертированности

характера;

• психологических, физических и духовных потребностей; • степени его подвижности;

• места проведения беседы, переговоров, пресс-конференции

и т. п.

§ 3. ВНЕШНИЕ ПРОЯВЛЕНИЯ

ЭМОЦИОНАЛЬНЫХ СОСТОЯНИЙ

Следующая таблица характеристик разработана психологами для

наблюдения и оценки эмоциональных состояний людей: Объект

наблюдения

Рот, брови,

общее

выражение

лица

Глаза

Эмоциональное состояние

Оптимальное

Небольшие

движения губами.

Обычное

выражение лица.

Спокойный,

внимательный взгляд

Перевозбуждение

Губы сильно сжаты,

челюстные мышцы

напряжены, брови

сдвинуты у переносицы.

Озабоченное

выражение лица.

Горящие,

беспокойные глаза,

напряженный взгляд, частое

моргание

Заторможенность

Губы сжаты, углы

рта опущены, брови

сдвинуты у

переносицы.

Страдальческое

выражение лица.

Унылый,

недовольный взгляд

118

Продолжение

Объект

наблюдения

Лицо

Движение

рук

Дыхание

Интонация

(темп,

тембр,

пауза и др.)

Особенности

поведения

Эмоциональное состояние

Оптимальное

Обычный цвет

Легкое, едва

заметное

подрагивание

Заметное, ровное

или учащенное

Обычные

громкость и быстрота

речи. Сохранение

привычной

эмоциональной

выразительности

Увлеченность

(выполнением задачи,

разговором),

активность

Перевозбуждение

Значительное

покраснение или побледне-

ние

Ярко выраженное

дрожание, увеличение

амплитуды и скорости

движении, понижение

их точности.

Суетливость

Учащенное,

неглубокое

Более громкая и

быстрая, чем обычно, речь.

Усиление высоких

тонов, интонации гнева.

Нарушение

синтаксического порядка слов в

предложении.

Внезапные остановки речи

Плохой самоконтроль.

Ярко выраженная

бравада. Грубость,

самоуверенность

Заторможенность

Заметное

покраснение и(или)

появление пятен

Вялые, пассивные

движения,

снижение их амплитуды,

скорости и

точности. Закрепощен-

ность

Замедленное,

иногда с задержками

при вдохе и выдохе

Эмоционально

невыразительная, более

тихая и медленная,

чем обычно, речь.

Растягивание слов,

переход на шепот.

Появление пауз,

интонации

недовольства, подавленности

Стремление к

ограничению

контактов. Апатия,

сонливость, безразличие

[Источник: Аграшенков А. В. Общие основы психологии. М., 1977, с. 50-51].

Если в ходе делового взаимодействия ваш партнер проявляет

неуверенность, то дополнительными сигналами для вас будут

следующие: вопрошающий, ищущий взгляд, учащенное (временами) моргание, раздувающиеся ноздри, прерывистое дыхание, вялая, медленная

походка с опущенной головой и сцепленными за спиной руками.

На состояние депрессии укажут такие сигналы тела, как общая

заторможенность, тусклый безразличный взгляд, опущенные уголки

Рта, грустное выражение лица, медленная походка с опущенной

головой, плечами и взглядом, сгорбленная осанка.

Состояние гнева “выдают” сдвинутые брови, наморщенный лоб, Желваки на скулах, раздувающиеся ноздри, стремительная походка с

Резкими движениями, суженный зрачок глаз и сжатые кулаки.

О самодовольстве и честолюбии партнера будут свидетёльство-

Вать поднятый подбородок, взгляд свысока, голова “победителя”

119

или “президента”, горделивая осанка, замедленная (с претензией на

величественность) походка, интенсивные движения руками с

ладонями, повернутыми вниз.

Наиболее важным объектом для наблюдения в ходе делового

общения выступает лицо партнера. Изучение таких мимических

состояний, как радость, гнев, страх, отвращение, удивление, страдание, позволило выявить мимически! признак – единицу анализа

речевого выражения. Совокупность таких признаков образует

структуру различных речевых экспрессии.

Мимические “коды” эмоциональных состояний

Части и

элементы лица

Положение

рта

Губы

Форма глаз

Яркость

глаз

Положение

бровей

Уголки

бровей

Лоб

Подвижность

лица и его

[частей

Эмоциональные состояния

Гнев

Рот

открыт

Презрение

Страдание

Рот закрыт

Уголки губ опущены

Глаза

раскрыты или

сужены

Глаза сужены

Глаза блестят

Глаза

тусклые

Брови сдвинуты к переносице

Страх

Удивление

Рот открыт

Радость

Рот

обычно закрыт

Уголки губ приподняты

Глаза широко

раскрыты

Блеск глаз не

выражен

Глаза

прищурены или

раскрыты

Глаза

блестят

Брови подняты вверх

Внешние уголки бро-1 Внутренние уголки бровей подняты вверх

вей подняты вверх |

Вертикальные складки на лбу и

переносице

Лицо динамичное

Горизонтальные складки на лбу

Лицо застывшее

Лицо

динамичное

[Источник: Курбатов В. И. Стратегия делового успеха. Ростов-на-Дону, 1995, с. 144].

Исследования психологов (как отечественных, так и зарубежных) по проблеме эмоциональных проявлений показывают, что все люди, независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, с

достаточной точностью и согласованностью интерпретируют эти

(показанные в таблице) мимические конфигурации как выражение

соответствующих эмоций. И хотя каждая мина является

конфигурацией всего лица, тем не менее основную информативную нагрузку

несут брови и область вокруг рта (губы).

§ 4. МИМИКА И ВЗГЛЯД

К мимике относятся все изменения, которые можно наблюдать

на лице человека, включая и психосоматические процессы, например покраснение или побледнение. Сюда же можно отнести и

120

общие движения тела, например кивок головой, разворот

вполоборота (последнее в зависимости от контекста можно

трактовать и как позу).

В деловом взаимодействии при интерпретации мимики особое

внимание следует обращать на СОГЛАСОВАННОСТЬ. Пока

мимика согласуется со словесными высказываниями, мы обычно не

воспринимаем ее отдельно. Как только несогласованность становится

достаточно сильной, это сразу же бросается в глаза, даже

неопытному человеку.

Лицо партнера по общению приковывает наше внимание.

Выражение лица позволяет нам получать обратную связь о том, понимает

нас партнер или нет. Мимика свидетельствует, как уже было

отмечено выше, об эмоциональных реакциях в момент взаимодействия, о

складывающихся между партнерами отношениях.

Сигналы мимической выразительности могут быть: вялыми, бедными, живыми, богатыми, маловыразительными, напряженными, спокойными и т. д.

Некоторым людям, как уже отмечалось, свойственна амимия, то

есть отсутствие выразительности лицевой мускулатуры.

Выражение лица – это отражение эмоций, которые “слышны

лучше, чем речь”. Именно поэтому люди всегда стремились

овладеть физиогномикой – искусством чтения лица. Эта наука

сложилась еще в глубокой древности.

Лицо можно разделить на следующие области:

1. Область лба (включая брови).

2. Средняя часть лица, то есть область глаз, носа и щек, верхняя

губа.

3. Область рта (или нижней губы) и подбородка.

Интерпретация сигналов области лба

Мимические морщины на лбу могут быть горизонтальными, вертикальными или смешанными. Часто горизонтальным морщинам

сопутствует подъем бровей.

Горизонтальные складки лба означают состояние

повышенного внимания. Повышенное внимание может иметь различные

причины: ужас, страх, смятение, изумление, удивление, замешательство, неожиданность. Чтобы понять, какие чувства демонстрирует

человек, сигналы должны рассматриваться совместно с жестами, позами и пр.

Так, например, горизонтальные складки и открытые глаза

можно интерпретировать следующим образом: душевное состояние

находится в выжидательном внимании по отношению к некоторым

Фактам, привлекшим сознание. Горизонтальные складки в

совокупности с полузакрытыми (слегка прищуренными) глазами свиде-

121

тельствуют о желании что-то расслышать или разглядеть

(“навострил уши”).

Вертикальные складки лба указывают, что общее внимание, вызванное кем-либо или чем-либо, достигло наивысшей точки.

Вертикальные складки на лбу демонстрируют умственную

сосредоточенность или напряженную физическую деятельность. Злость и

угрюмая раздражительность также могут быть причиной

образования вертикальных складок. Образуются они и при заносчивости, в

качестве вторичных признаков.

Проведите эксперимент: спросите у присутствующих рядом с

вами людей: “Кто может вытащить одной рукой спичку из коробка и

закурить, но так, чтобы при этом коробок ни стола, ни чего бы то ни

было не касался?” Вы заметите, что у каждого, кто предпримет

попытку, образуются вертикальные складки на лбу. А чтобы

зафиксировать движение бровей, проведите мини-эксперимент: исказите