Текст книги "Деловая коммуникация в профессиональной деятельности"

Автор книги: Альбина Панфилова

сообщить о нарушении

Текущая страница: 18 (всего у книги 38 страниц)

вам трудно настроиться на деловую волну. Вероятнее всего, вы как бы не

замужем, несмотря на “призывной возраст”.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ

1. Для чего необходимо знание психотипов партнеров?

2. Каковы основные психологические характеристики поведения

“квадрата”?

3. Дайте “невербальный портрет” “квадрата”.

4. Каковы коммуникативные трудности общения с таким деловым

партнером?

5. Каковы основные психологические характеристики поведения

“треугольника”?

230

6. Дайте “невербальный портрет” “треугольника”.

7. Каковы коммуникативные трудности общения с таким деловым

партнером?

8. Каковы основные психологические характеристики поведения “круга”?

9. Опишите “невербальный портрет” “круга”.

10. Каковы коммуникативные трудности общения с таким деловым

партнером?

11. Каковы основные психологические характеристики поведения

“зигзага”?

12. Опишите “невербальный портрет” “зигзага”.

13. Каковы коммуникативные трудности общения с таким деловым

партнером?

14. Каковы основные психологические характеристики поведения

“прямоугольника”?

15. Опишите “невербальный портрет” “прямоугольника”.

16. Каковы коммуникативные трудности общения с таким деловым

партнером?

17. Как продать свой товар покупателю-“квадрату”?

18. Как продать свой товар покупателю-“треугольнику”?

19. Как продать свой товар покупателю-“кругу”?

20. Как продать свой товар покупателю-“зигзагу”?

21. Как продать свой товар покупателю-“прямоугольнику”?

22. Что нужно посетителю торговой ярмарки (выставки)?

23. Какие типы посетителей встречаются на коммерческих ярмарках и

выставках?

24. Какие типы посетителей характерны для промышленных ярмарок и

выставок?

25. Каковы типы манипуляторов по Эверетт Шостром?

26. Какие стратегии поведения типичны для манипуляторов?

27. Какова классификация психотипов Вирджинии Сатир?

28. Манипулятивные роли по Эрику Берну.

29. Каким образом можно распознать эго-состояния: родителя, взрослого, ребенка?

30. Какова классификация психотипов по коммуникативным ролям?

31. Каковы вербальные и невербальные особенности коммуникативных

психотипов: “мыслитель”, “собеседник”, “практик”?

32. Как использовать знания психотипов в труде юриста-консультанта?

33. Как использовать знания психотипов в работе с клиентами?

34. Как использовать знания психотипов в управлении персоналом?

35. Как в труде специалиста по паблик рилейшнз можно использовать

информацию о психотипах людей?

36. Как работает “речевой сценарий” при дифференцированном

общении с деловыми партнерами?

37. Можно ли программировать деловой контакт и прогнозировать его

эффективность?

Раздел III

ФОРМЫ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

При согласии незначительные дела

вырастают, при несогласии величайшие гибнут.

Гай Саллюстий Крисп. 86-35 гг. до н. э.

Кто хочет работать – ищет “средства”, кто не

хочет – “причины”.

С. П. Королев

Важная задача менеджмента – постановка персоналу фирмы

(предприятия) конкретных целей и задач, предоставление ему

возможности контролировать свою собственную работу, оценивать

свой вклад в общие результаты деятельности, а также анализировать

рентабельность, конкурентоспособность организации в целом. Для

решения перечисленных проблем необходимо повседневное

коммуникативное взаимодействие людей.

С технической и коммерческой точек зрения управление

современным предприятием является столь сложным делом, что эту

функцию не может выполнять только один человек. На многих западных

предприятиях уже не существует генерального директора как

такового, а есть группа равноправных руководителей высшего звена – Совет

директоров. В процессе управления представители Совета

осуществляют интенсивную коммуникацию друг с другом и с персоналом, при

этом никто из них не вмешивается в сферу деятельности других и в то

же время они советуются, не отвергая мнений коллег.

На практике очень многие производственные вопросы требуют

коллективного обсуждения и решения. Общепринятыми формами

деловой коммуникации в труде менеджеров, юристов, релайтеров

являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, разнообразные деловые встречи.

Развитие рыночных отношений в нашей стране, интенсификация, наблюдающаяся на всех уровнях предпринимательской коммуникации

вследствие эволюции в сфере информатики, порождают необходимость

быстрого и беспрепятственного распространения деловой информации, а значит организации и проведения инновационных форм делового

общения, таких, как презентации, “круглые столы”, пресс-конференции, собрания акционеров, брифинги, выставки и ярмарки новых товаров.

В традиционных жанрах деловой коммуникации (публичные

речи, интервью, комментарий, консультация) в новых условиях

реализуются коммуникативные стратегии фирм или деловых партнеров, которые требуют не только умения самопрезентации, но и умения

пропаганды философии компании, организационных ценностей, 232

корпоративной культуры, а также знаний потребительского рынка, финансового рынка, контактных аудиторий, структур власти и т. п.

Многоцелевой характер этих жанров требует своих

коммуникативных стратегий, технологий, процедур и операций.

Специфическими жанрами деловой коммуникации можно считать

спор, дискуссию, полемику, дебаты, прения, которые зачастую

являются составляющими таких форм делового общения, как совещания, собрания и конференции, а могут иметь и самостоятельное значение.

Рассмотрим особенности каждой формы деловой коммуникации, используя следующие критерии:

– цель проведения (зачем?);

– контингент участников (кто?, с кем?, для кого?); – регламент (как долго?);

– коммуникативные средства реализации намерений (как?); – организация пространственной среды (где?);

– ожидаемый результат (какой?, что “на выходе”?).

Глава 1

ДЕЛОВОЙ РАЗГОВОР

“Истина рождается как ересь и умирает как

заблуждение”.

Гегель

Не поговорить с человеком, с которым стоит

поговорить, значит потерять человека. Говорить же

с человеком, с которым не стоит говорить, терять

слова. Мудрец не теряет людей и не теряет слов.

Конфуций

Самым распространенным контактным методом является

разговор. В деловом разговоре варьируются ясно осмысленные цели, интуитивные резоны и бессознательные мотивы. В отличие от беседы

разговор представляет собой форму ситуационного контакта.

Цель такой коммуникации – обмен информацией по конкретному

вопросу. Участников, как минимум, двое, регламент зависит от

степени важности предмета и зависит не от жанра, а от возможностей

участников разговора. Коммуникативные средства, как правило, типичные для любой беседы: обмен репликами, вопросами и

ответами, мнениями и оценками.

Ситуационный контакт обычно включает следующие элементы: а) обращение;

б) запрос (вопрос, затребование информации или описание ситуации); в) ответ (представление информации или описание ситуации); 233

г) согласованные действия (взаимодействие);

д) ожидаемый результат (совместные акции, договоренности, решения).

Чтобы достичь ожидаемого результата, необходимо, чтобы все

компоненты разговора были обоснованы и мотивированы, а

пространственная среда организована таким образом, чтобы не было

внешних помех и при необходимости была сохранена

конфиденциальность (без свидетелей).

Для правильной организации делового разговора целесообразно

выделить две сферы: когнитивную и аффективную.

аффективная

сфера

отношение

к другому

предмет разгс

психология

разговора

знание

объекта

знание

себя

когнитивная

сфера

[Источник: Курбатов В. И. Стратегия делового успеха. Ростов-

на-Дону, 1995, с. 25-26].

Когнитивная сфера – это сфера познания и осознания. Первая

ее часть говорит о том, что необходимо владеть информацией по

поводу: “Кто я?”, “Где я?”, “Каково мое место в данной ситуации?”.

Вторая часть связана с прагматическими намерениями, она отвечает

на вопросы: “Чего я хочу?”, “Каким образом этого можно достичь?”, “Что необходимо сделать, чтобы достичь желаемого?”.

Аффективная сфера – это психологические особенности

контакта, поэтому здесь уместны такие вопросы, как: “Кто он (она)?”, “Какое

место в деловом мире он (она) занимает?”, “Каково мое отношение к

нему (к ней)?” Ответ на последний вопрос влияет на эмоционально-

психологическое оформление разговора. Продуктивность результата

предстоящего разговора зависит от того, насколько тщательно

продуманы и осмысленно использованы все его составляющие.

Первая составляющая – подготовительный этап разговора. Здесь

четко определяются субъект общения и предмет разговора.

Вторая составляющая включает в себя фактический (когнитивный) или эмоциональный (аффективный) компоненты, которые могут

меняться и каждый раз по-новому влиять на предстоящий разговор.

Третья составляющая – предварительные условия или ситуация.

Основанием для разговора может стать как спонтанно

развивающееся событие, так и, возможно, спровоцированный инцидент.

Эффективность разговора, как и всех коммуникативных жанров, может зависеть не только от компетентности его участников, но и от

манеры держаться, двигаться, речевой культуры и умения слушать, самоуправления и способности “вести свою линию”, сформулировать свое собственное суждение, обосновывать возражения и пр.

234

§ 1. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА

“Самое плодотворное и естественное

упражнение ума – беседа. Живое слово и учит и

упражняет. Противные моим взглядам суждения

не оскорбляют меня, а только возбуждают и дают

толчок умственным силам”.

Монтень

“Хочешь быть умным, научись разумно

спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и

переставать говорить, когда нечего больше сказать.

Я. Лафатер,

швейцарский мыслитель XVIII века

Почти все дела, все трудовые акции человеческого общества, все

акции человеческого взаимодействия начинаются, осуществляются

и завершаются при помощи различных по форме, содержанию и

функциям деловых бесед. К основным функциям любой деловой

беседы можно отнести следующие:

– начало инновационных мероприятий и процессов; – контроль и координирование уже начатых мероприятий, акций; – обмен информацией;

–взаимное общение работников одной организации, межличностные и деловые контакты;

– поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде; -поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и

замыслов;

– стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

Деловая беседа представляет собой своеобразную

психологическую пьесу, включающую монологи и диалоги, определенный набор

ролей, разыгрываемых в рамках конкретного времени. Наиболее

распространенной формой общения в беседе является диалог.

Диалог – это разговор по очереди, для взаимо – действия.

Беседы различаются как по форме, так и по содержанию.

Существуют беседы равных (по положению) партнеров, коллег

(например, адвоката с адвокатом) и не равных (например, руководитель – подчиненный).

Основная цель беседы, как и любого другого коммуникативного

жанра – обмен информацией, однако в зависимости от предметного

содержания возможен многоцелевой характер бесед. Различают

беседы, связанные с наймом и увольнением персонала, и беседы типа

“поручение производственного задания”, беседы для анализа и

разрешения конфликтных ситуаций и беседы с подчиненными

дисциплинарного характера, беседы, подготавливающие персонал к

внедрению новаций, и беседы, носящие неформальный характер, для

Улучшения психологического климата коллектива.

235

В каждом из перечисленных видов бесед цели будут связаны

непосредственно с предметом разговора. Так, например, беседу при

найме проводят с целью диагностики профессионального и

личностного потенциала кандидата на должность для принятия решения о

найме, а цель беседы “на ковер” – выявить причины нарушения

дисциплины или некачественного выполнения работы и изменить

мотивацию поведения работника. Цель беседы “поручение задания” -

не только проинформировать работника, но и проинструктировать, а

беседы неформального характера, как правило, предполагают так

называемое “зондирование” ситуации для того, чтобы знать, что

происходит, как складываются отношения в коллективе, какие есть

“болевые точки”, о которых руководитель обязательно должен

знать, чтобы вовремя включиться в решение проблем.

Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе

подготовки определяется предмет беседы, круг вопросов, который

целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо

осуществить. При проведении бесед зачастую используются

разнообразные документы и материалы, их также нужно заранее

подготовить. Особое внимание следует уделить отработке хода беседы: – продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику; – определить желаемый конечный результат;

– установить регламент и место проведения беседы; – определить ее стратегию и тактику.

§ 2. ДВАДЦАТЬ ВОПРОСОВ ДЛЯ САМОАНАЛИЗА

ПЕРЕД ДЕЛОВОЙ БЕСЕДОЙ

1. Четко ли ты представляешь желаемый результат? (Что ты

хочешь иметь в конце беседы?)

2. Как можно будет оценить этот результат? (Достигнуты ли

поставленные цели?)

3. Каковы твои предположения о целях собеседника?

4. Какие средства ты имеешь для достижения поставленных целей?

5. Какая позиция по отношению к партнеру оптимальна?

6. Как ты донесешь до партнера свою позицию?

7. Как ты узнаешь его установки, позицию и убеждения?

8. С какими барьерами ты столкнешься?

9. Как подстраховать себя и снизить вероятность этих барьеров?

10. Как снять противоречия, если они будут?

11. Как настроить себя на терпимость к человеку, если он

неадекватен, и учесть естественные различия в восприятии и оценке

будущей работы?

12. Какие применять способы воздействия на партнера?

13. Какую аргументацию при этом использовать?

236

14. Как вести себя, если возникнет конфронтация, и будут

использованы нечестные приемы со стороны партнера?

15. Как облегчить согласование мнений с партнером?

16. Насколько раскрывать свои позиции?

17. Как управлять атмосферой разговора?

18. Как управлять собой, если партнер вызывает раздражение?

19. Каковы интересы партнера и как их понять?

20. Чего ни в коем случае нельзя допускать в беседе?

§3. ЗАПРЕЩЕННЫЕ ПРИЕМЫ

ВО ВРЕМЯ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

Ни в коем случае нельзя:

– перебивать речь собеседника;

– негативно оценивать его высказывания;

–подчеркивать разницу между собой и партнером; – резко убыстрять темп беседы;

– избегать вторжения в личную зону партнера;

– пытаться обсуждать вопрос, не обращая внимания на то, что

партнер возбужден;

– не желать понять психическое состояние партнера в момент

собеседования.

[Источник: Власова H. М. …И проснешься боссом. Справочник

по психологии управления. Новосибирск, 1994, с. 87-89].

Эффективное ведение беседы – чрезвычайно сложное дело.

Известно, что специальная методика проведения деловых бесед

помогает лишь в семи случаях из десяти достигнуть максимального

результата, а в остальных он лишь хороший. Отсутствие умения вести

деловую беседу, в частности у юриста, менеджера, является пробелом в их

профессиональной подготовке и экономически обходится намного

дороже, чем это кажется на первый взгляд. Правильное проведение

деловых бесед способствует приросту производительности труда на 20-30%.

Некоторые фирмы за рубежом имеют в своих штатах специалистов-

беседчиков, идеально владеющих искусством деловой беседы.

§ 4. СТРУКТУРА ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

Деловая беседа состоит из пяти фаз:

1. Начало беседы.

2. Передача информации.

3. Аргументирование.

4. Опровержение доводов собеседника.

5. Принятие решений.

В зависимости от назначения беседы могут иметь, например, такие цели:

237

– закрепить хорошие отношения с сотрудником;

–повысить удовлетворенность работника разными аспектами

трудовой деятельности – содержанием работы, условиями труда, режимом деятельности и пр.;

– побудить работника, делового партнера, клиента к определенным

действиям;

– обеспечить коллективное сотрудничество в рамках отдела, фирмы, между организациями;

– обеспечить лучшее взаимопонимание.

Такого рода перспективные цели должны непременно лежать в

основе всех деловых контактов, независимо от предмета разговора.

Вместе с тем не менее важное значение для оптимального

построения содержательной части беседы имеют ее ближайшие цели и

задачи, например такие, как: выяснить конкретные факты; осуществить эмоциональную разрядку одной из сторон; что-то проверить, о

чем-то важном рассказать, чтобы узнать мнение, отношение и пр.

Очень важной частью беседы является ее начало. Некоторые

считают, что этот процесс можно сравнить с настройкой инструментов

перед концертом. Действительно, инициатору беседы нужно

выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как

начало беседы – это “мост” между партнерами по деловой коммуникации.

Задачи первой фазы беседы:

– установление контакта с собеседником;

– создание приятной атмосферы для беседы;

–^привлечение внимания к предмету собеседования; – пробуждение интереса к беседе;

– перехват инициативы (в случае необходимости).

П. Мицич, автор книги “Как проводить деловые беседы”, приводит несколько типичных примеров неэффективного начала беседы.

§ 5. ПРИЕМЫ “САМОУБИЙСТВЕННОГО”

НАЧАЛА БЕСЕДЫ

1. Всегда следует избегать извинений, проявления признаков

неуверенности. Негативные примеры: “Извините, если я помешал…”, “Я бы хотел еще раз услышать…”, “Пожалуйста, если у вас есть

время меня выслушать…”

2. Также необходимо избегать любых проявлений неуважения, пренебрежения к собеседнику, подобных следующим примерам: “Давайте с вами быстренько рассмотрим…”, “Я как раз случайно

проходил мимо и заскочил к вам…”, “А у меня на этот счет

совершенно другое мнение…”

3. Не следует первыми вопросами вынуждать собеседника

подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию.

238

Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, но с

психологической точки зрения – это промах.

Эффективные приемы начала беседы

Существует множество способов начать деловую беседу, но, как

и в шахматах, практика выработала ряд “правильных дебютов”. К

наиболее перспективным можно отнести следующие приемы: Метод снятия напряженности. Несколько теплых слов

позволяют создать в самом начале беседы доброжелательную атмосферу.

Комплименты, шутка, вызвавшая смех, также способствуют

созданию дружественной обстановки.

Метод “зацепки”. Позволяет кратко изложить ситуацию или

проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту

“зацепку” как исходную точку для реализации планируемых

намерений. В этих целях можно с успехом использовать какое-то

небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный

случай или нестандартный вопрос.

Метод стимулирования игры воображения. Предполагает

постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться. Этот метод дает хорошие

результаты, когда деловой партнер обладает чувством оптимизма и

трезвым взглядом на ситуацию.

Метод прямого подхода. Когда деловые партнеры ограничены

временем или вопрос требует немедленного обсуждения и решения, можно использовать метод прямого подхода, без какого бы то ни

было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частным и приступаем

непосредственно к теме беседы.

Если предварительная подготовка к беседе была основательной и

все возможные ситуации тщательно продуманы, то в основной части

деловой беседы ее инициатор будет чувствовать себя уверенно.

§ 6. РЕКОМЕНДАЦИИ К ОСНОВНОЙ ЧАСТИ БЕСЕДЫ

1. Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным.

2. Обращайтесь к собеседнику по имени и отчеству или

“Уважаемый коллега”, там где это допустимо.

3. Тщательно обосновывайте свои суждения.

4. Не употребляйте многозначных слов или объясняйте, в каком

смысле вы их используете.

5. Проявляйте уважение к самому собеседнику, его мнению и

интересам.

6. Следите, чтобы ваши вопросы содержали слова “почему”, “когда”, “как” – это исключает односложные ответы партнера типа “да”, “нет”.

239

7. Добивайтесь предельной краткости в изложении своих позиций.

8. Если это не первая встреча с собеседником, то помните об

изменениях, которые произошли с тех пор.

9. Обращайтесь к партнеру за советом независимо от его статуса

(подчиненный, коллега, клиент…).

Большей эффективности при проведении деловой беседы

способствует так называемый “Вы-подход”, который предполагает умение

ставить себя на место партнера, что позволяет лучше понять его намерения

и действия. Полезно задавать самому себе вопрос: что бы нас

интересовало, будь мы на его месте? Или: как бы мы реагировали на его месте?

“Вы-подход” предполагает постановку вопросов типа: “Ваша

проблема заключается в том…”, “Вам будет интересно узнать…”, “Как Вы

знаете”, “Если Вы используете эти возможности, то…” Такой подход

дает собеседнику почувствовать, что его уважают и ценят как

специалиста. Подобными приемами в деловом общении часто

пользуются зарубежные специалисты и, как правило, добиваются успеха.

§ 7. ПЕРЕДАЧА ИНФОРМАЦИИ СОБЕСЕДНИКУ

Фаза передачи информации логически продолжает начало

беседы и одновременно является “трамплином” для перехода к фазе

аргументации. Цель этой части беседы заключается в решении

следующих задач:

1. Сбор специальной информации по проблемам, запросам и

пожеланиям собеседника и его фирмы.

2. Выявление мотивов и целей собеседника.

3. Передача запланированной информации.

4. Формирование основ для аргументации или предварительная

проверка правильности отдельных узловых пунктов аргументации и

создание в случае необходимости новых “точек опоры” в сознании

собеседника.

5. Анализ и проверка позиции собеседника.

6. По возможности предварительное определение конечных

результатов беседы.

Основная часть беседы начинается после того, как, определив все

предпосылки к данному разговору, инициатор беседы приступает к

изложению своей позиции. Партнер становится его оппонентом или

слушателем. Здесь необходима взаимная доброжелательность, а при

определенной тематике беседы, например при поиске новых

направлений, разработке и обсуждении новых идей, инициатив

целесообразна критика, что позволит принять более конструктивное

решение по итогам беседы.

Собеседникам очень важно предусмотреть ситуации, когда на

доводы одного из них следуют возражения другого. В таком случае

необходимо придерживаться рекомендаций, изложенных в § 8.

240

§ 8. ЕСЛИ СОБЕСЕДНИК ВОЗРАЖАЕТ…

– выслушайте сразу несколько возражений;

„– не спешите с ответом, пока не поймете их суть; – уточните, не говорите ли вы с собеседником о разных вещах; – выясните, действительно ли возражения вызваны различными

точками зрения или, может быть, была разной постановка вопроса; – не отвечайте на возражения в категорическом тоне, это поможет

вашему собеседнику и вам найти ответ на собственные возражения; – вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед

необходимостью выбора между двумя вариантами ответа.

Фаза передачи информации создает предпосылки для

аргументации и состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы – передача

информации – закрепление информации – обозначение нового

направления информирования.

Основными элементами фазы передачи информации в деловой

беседе являются: постановка разнообразных вопросов, выслушивание (концентрация на теме беседы и на собеседнике), изучение

реакций собеседника (наблюдение, поддержание визуального

контакта), передача информации собеседнику (применение искусства

дипломатии, создание предпосылок для аргументации).

Эти элементы деловой беседы базируются на следующих

положениях социальной психологии:

– любая личностная позиция имеет свои мотивы; при принятии

любого решения нельзя недооценивать роль подсознания (интуиции); – человек как существо общественное хочет реализовать свои мотивы; -предубеждения распространены широко и с ними всегда нужно

считаться;

– в человеке всегда присутствует рациональное начало, поэтому

иррациональные мотивы следует заменить сознательно

выработанными мотивами поведения.

Использование этих психологических правил поможет проводить

деловые беседы более успешно.

§ 9. АРГУМЕНТИРОВАНИЕ

Следующая фаза деловой беседы – аргументирование. В этой

фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная

позиция по данной проблеме как со стороны инициатора беседы, так

и со стороны собеседника. В этой фазе можно устранить или

смягчить противоречия, наметившиеся до беседы или возникшие в ходе

ее проведения, критически проверить положения и факты, изложенные вами и собеседником.

Фаза аргументации при необходимости плавно переходит в фазу

опровержения доводов собеседника. Наиболее важные задачи на

этом этапе:

241

–разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям;

–приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возра-

жений, замечаний, сомнений;

–нейтрализация замечаний собеседника или, если для этого есть

возможности, опровержение возражений собеседника.

И, наконец, заключительная фаза деловой беседы.

§ 10. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ И ЗАВЕРШЕНИЕ БЕСЕДЫ

Основные задачи, решаемые в конце беседы, следующие: 1. Достижение основной, или в самом неблагоприятном случае -

запасной (альтернативной), цели.

2. Обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания.

3. Стимулирование собеседника к выполнению намеченных

действий.

4. Поддержание (в случае необходимости) в дальнейшем

контактов с собеседниками и их коллегами.

5. Составление развернутого резюме беседы, понятного для ее

участников, с четко выделенным основным выводом.

Завершающую часть беседы можно начать, например, с таких

фраз: “давайте подведем итоги…”, “мы подошли к концу нашей

беседы…”, “таким образом, в результате состоявшейся беседы

можно сделать следующие выводы…” Окончание беседы, как и ее

начало, требует особого внимания. Конец обычно запоминается

лучше всего, так как последние слова оказывают наиболее

длительное действие на собеседника. В этой связи юристам, менеджерам, релаитерам рекомендуется записывать и заучивать наизусть

несколько последних предложений или хотя бы заключительное.

Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три

группы заключительных предложений, чтобы потом в зависимости

от хода беседы решить, какие из них – более мягкие или более

жесткие по форме – произнести.

Девять советов по анализу результатов беседы

Ответьте на следующие вопросы:

1. Последовательно ли велась основная линия в беседе?

2. Не навязывали ли вы собеседнику свои аргументы при

выработке окончательного решения?

3. Основательны ли были ваши замечания и возражения?

4. Учитывались ли позиция и настроение собеседника?

5. Удалось ли быть корректным на всем протяжении беседы?

6. Добились ли максимальной полезности состоявшегося

делового разговора для бизнеса, для фирмы, для взаимоотношений?

242

7. Смогли ли принять правильное решение и довести его значи-

мость до партнера (собеседника)?

8. Удалось ли на протяжении всей беседы удерживать инициати-

ву, вести свою линию?

9. Достигли ли поставленных перед деловой беседой общей, ближайшей и перспективной целей и задач.

§ 11. ДЕСЯТЬ ФАКТОРОВ УСПЕХА ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

1. Профессиональные знания юриста, менеджера, релайтера -

дают возможность для реализации высокой объективности, достоверности и глубины изложения информации, а также для владения

ситуацией.

2. Ясность – позволяет увязать факты и детали, избежать

двусмысленности, путаницы, недосказанности.

3. Наглядность – максимальное использование иллюстративных

материалов (документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей – снижает

абстрактность изложения информации.

4. Постоянная направленность – следует постоянно держать в

голове основные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними

собеседника.

5. Ритм – повышение интенсивности беседы по мере

приближения ее к концу.

6. Повторение – повторение основных положений и мыслей

помогает собеседнику воспринять информацию.

7. Элемент внезапности – представляет собой продуманную, но

неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов.

8. “Насыщенность” рассуждений – необходимо следить за тем, чтобы в ходе беседы чередовались “взлеты”, когда от собеседника

требуется максимальная концентрация, и “спады”, которые

используются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у

собеседника.

9. Рамки передачи информации – французский писатель и

мыслитель Вольтер как-то сказал: “Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все”.

10. Юмор и ирония – в определенной дозе и ситуативно уместно

они поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже

неприятных аспектов беседы.

В труде менеджера беседа является одним из ведущих методов

Управления и воздействия на подчиненных. Так же широко она

используется и в юридической практике, например при допросах

свидетелей и потерпевших, подозреваемых и обвиняемых, в работе с

клиентами у адвокатов, с посетителями юридических консультаций и пр.

243

САМОМАРКЕТИНГ

Тест “СТИЛЬ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ”

Перед вами 20 утверждений. Оцените по 5-балльной шкале, как часто

(5 – наиболее часто) интересующий вас человек поступает тем или иным

образом при взаимодействии с другими людьми, или сделайте анализ своих

действий в процессе делового взаимодействия.

№п/п

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

17.

18.

19.

20.

Действия

Указывает, что надо делать

Выслуши ает мнения других

Дает возможность другим участвовать в принятии решения

Дает возможность другим действовать самостоятельно

Настойчиво объясняет, как надо что-либо сделать

Учит других, как надо работать

Советуется с другими

Не мешает другим работать

Указывает, когда надо делать работу

Учитывает успехи других

Поддерживает инициативу

Не вмешивается в процесс определения целей

деятельности другими

Требует, чтобы работали по образцу

Иногда дает возможность другим принимать участие в

обдумывании проблемы

Внимательно выслушивает собеседников

Если вмешивается в дела других, то по-деловому

Не разделяет мнения других

Прилагает усилия с целью улаживания разногласий

Старается привлечь других к улаживанию разногласий

Считает, что каждый должен применять свой талант как может

Баллы

5 4 3 2 Г

54321

54321

54321

54321

54321

5 4321

54321

54321

54321

5432 1

54321

54321

54321

54321

54321

54321

54321

54321

54321

Действия 1, 5, 9, 13, 17 указывают на приверженность

ДИРЕКТИВНОМУ СТИЛЮ.

Действия 3, 7, //, 75, 19 означают приверженность

КОЛЛЕГИАЛЬНОМУ СТИЛЮ.

Действия 4, 8, 12, 16, 20 являются индикаторами невмешательства в

действия других людей, что присуще ПОПУСТИТЕЛЬСКОМУ СТИЛЮ.