Текст книги "Деловая коммуникация в профессиональной деятельности"

Автор книги: Альбина Панфилова

сообщить о нарушении

Текущая страница: 1 (всего у книги 38 страниц)

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ИНСТИТУТ ВНЕШНЕЭКОНОМИЧЕСКИХ СВЯЗЕЙ, ЭКОНОМИКИ И ПРАВА

ОБЩЕСТВО “ЗНАНИЕ” САНКТ-ПЕТЕРБУРГА

И ЛЕНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ

А. П. Панфилова

ДЕЛОВАЯ

КОММУНИКАЩ1Я

В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Учебное пособие

Второе издание

САНКТ-ПЕТЕРБУРГ · 2004 ·’

ББК 88.53

? 16

Научный редактор

доктор философских наук,

профессор С. А. Сидоров

© Общество «Знание» СПб. и

Ленинградской обл., 2004

ISBN 5-7320-072"-0 © А. П. Панфилова, 2004

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение 3

Раздел I. Коммуникативная компетентность специалиста 9

Глава 1. Общение как социально-психологический механизм взаимодейст-9

вия в профессиональной деятельности

Глава 2. Виды общения 20

Глава 3. Характеристики делового общения 23

Глава 4. Вербальные средства коммуникации 33

Глава 5. Коммуникативные барьеры * 49

Глава 6. Слушание в деловой коммуникации 75

Глава 7. Вопросы в деловой коммуникации 91

Глава 8. Ответы на вопросы 97

Глава 9. Невербальные средства в деловой коммуникации 114

Глава 10. Какие сигналы выдают неискренность, обман? 166

Глава 11. Репрезентативная система в деловой коммуникации 177

Раздел II. Психолого-коммуникативный потенциал деловых партнеров 194

Глава 1. Психогеометрические характеристики личности 195

Глава 2. Типы посетителей коммерческих ярмарок, выставок 208

Глава 3. Ролевые и манипулятивные классификации 213

Раздел III. Формы деловой коммуникации 232

Глава 1. Деловой разговор 233

Глава 2. Деловая беседа по телефону 253

Глава 3. Деловые совещания 263

Глава 4. Пресс-конференция 279

Глава 5. Деловые переговоры 293

Глава 6. Торги 324

Глава 7. Дискуссия, симпозиум, полемика, дебаты, спор и др 343

Глава 8. Публичная речь 381

Глава 9. Презентация 400

Глава 10. Самопрезентация 409

Раздел IV. Методы стимулирования критического и творческою

мышления специалистов в деловой сфере 429

Глава 1. Обучающие игры 430

Глава 2. Методы генерирования идей 438

Глава 3. Критика в деловой коммуникации ‘/. 453

Глава 4. Комплименты в деловой коммуникации 470

Заключение 482

Глоссарий 484

Библиографический список 492

Деловому общению обучают сегодня в школах бизнеса и

менеджмента, его вводят в учебные программы престижных вузов, ему

посвящают международные семинары и симпозиумы. Интерес к нему

велик, а выбор столь необходимых учебников по деловому общению

(особенно отечественных авторов) весьма скуден. Все это делает

появление данного учебного пособия, целиком посвященного деловой

коммуникации, весьма актуальным.

В книге широко использованы достижения отечественной и

зарубежной науки, а также более чем двадцатилетний опыт преподавания

автором этой дисциплины руководителям и специалистам различных

отраслей народного хозяйства, студентам вузов, коммерческих школ и

курсов.

Перед нами одно из первых учебных пособий, где рассматриваются

практически все наиболее часто используемые формы делового общения, как традиционные, так и получившие распространение в последние годы.

Несомненным достоинством книги является насыщенность

практическими материалами, помогающими освоить описанные в

теоретической части коммуникативные приемы и процедуры.

Книга носит ярко выраженный обучающий характер. Она отвечает

на вопросы: как преодолеть коммуникативные барьеры, как

формулировать вопросы, как готовиться к ответам и как отвечать, как

выявить сенсорный канал и как использовать эту информацию, как

критиковать, как говорить комплименты и т. п.

Безусловный читательский интерес вызовут разделы, посвященные

стимулированию критического, конструктивно-творческого мышления, анализу проблемных ситуаций, ролевым и деловым играм, мозговой атаке

и др. Будучи специалистом по деловым играм, автор ввел в книгу ряд

собственных игровых разработок. Таковы, например, игры “Запрос”

(защита проектов), “Ранадо” (навыки делового общения), деловые

беседы “Прием на работу”, “Поручение задания”.

Автор сделал все, чтобы системно и доходчиво, глубоко и

интересно изложить современное научное представление о деловой

коммуникации, ее роли и возможностях в повышении эффективности

целенаправленной человеческой деятельности на практике.

Книга, безусловно, окажется полезной и будет востребована не

только учащимися, но и действующими практиками: юристами и

психологами, бизнесменами и менеджерами, экономистами и

специалистами по связям с общественностью – всеми, кто по роду своих

занятий постоянно вступает в деловое общение.

Желаю, чтобы эта книга – плод многолетнего самоотверженного

труда – нашла достойного, внимательного и благодарного читателя.

В добрый путь!

Заслуженный деятель науки России,

доктор технических наук,

профессор В. А. АБЧУК

ВВЕДЕНИЕ

Взаимоотношения специалистов в профессиональной

деятельности становятся предметом все более пристального внимания ученых.

Исследования психологов и социологов показывают, что до 70%

управленческих решений принимаются руководителями в устной

J)opMe, в процессе делового взаимодействия.) Без преувеличения

можно сказать, что характер деловых контактов оказывает

решающее влияние на эффективность совместной деятельности, на

успешность проведения бесед, деловых совещаний и переговоров, пресс-

конференций и дискуссий, торгов и презентаций?

Вместе с тем авторский опыт проведения инновационных, поис-

ково-апробационных и деловых игр, а также многолетняя практика

преподавания курса “Деловая коммуникация в профессиональной

деятельности” для руководителей и специалистов самых разных

отраслей народного хозяйства (директора и специалисты заводов и

фабрик; курсы повышения квалификации и переподготовки в

авиационной, судостроительной, медицинской, юридической, педагогической и прочих сферах; коммерческие учебные заведения, готовящие кадры: менеджеров, коммерческих директоров, маркетологов и специалистов по рекламе, секретарей-референтов и

бухгалтеров, имиджмейкеров и специалистов по паблик рилейшнз, торговых агентов и специалистов по переговорам и т. п., а также

руководители государственного аппарата, профсоюзных и

партийных организаций, депутаты и работники культуры) свидетельствуют о наличии идентичных проблем у всех категорий

специалистов. Это и недостаточно развитая коммуникативная и

психологическая компетентность, и низкая культура делового общения, и

эклектика в использовании форм и методов делового

взаимодействия.

Овладение основами деловой коммуникации позволит

специалистам эффективно взаимодействовать с деловыми партнерами, реализуя комфортно-психологическое общение и разнообразные

стратегии и тактики, ориентированные на достижение компромисса и

сотрудничества. А это, в свою очередь, снизит риск неблагоприятных

последствий решений при ведении переговоров и

консультировании, проведении деловых совещаний и собраний. Использование

рациональных программ делового общения, адекватных

коммуникативному намерению специалистов, позволит завоевать доверие в

5

деловых круга^ Знание различных психотипов деловых партнеров, клиентов, коллег и руководителей, особенностей их

репрезентативных систем, владение приемами влияния на них, а также действия

на основе алгоритмов коммуникативного поведения, – все это

разовьет тот коммуникативный опыт, который придаст формирующимся

рыночным отношениям цивилизованный характер, приведет к

эффективной реализации намеченных целей и программ.

Замысел книги – показать коммуникацию как уникальный, специфический вид деятельности, без которого невозможно стать

хорошим профессионалом: юристом, менеджером или лингвистом, а

для таких специальностей, как, например, паблик рилейшнз

деятельность или специалист по торгам и переговорам – это не только

коммуникативная, но и профессиональная компетентность, от

развития которой зависит успех и карьера.

Исходя из этого замысла в книге представлены не только

коммуникативные средства (вербальные и невербальные), приемы, методики, технологии воздействия и влияния на деловых партнеров, но и

многообразные формы делового общения – беседы, деловые

совещания, собрания и встречи, дискуссии, дебаты, пресс-конференции, переговоры, торги, брифинги и презентации (последние четыре

формы стали актуальными лишь в последние годы).

Практика свидетельствует о наличии эклектики при их

проведении, например, на совещаниях зачастую вместо обсуждения

конструктивных предложений, обсуждают мнения и суждения, в связи с

чем начинаются дискуссия, разногласия и конфронтация; а на

дискуссиях, наоборот, пытаются, как на деловом совещании, выработать единый подход, что возможно, как известно, лишь при

совпадении мнений. Отсюда следует, что руководителям и специалистам

необходимо знание специфики разнообразных форм деловой

коммуникации: целей и ожидаемого результата, категории участников и

регламента, организации пространственной среды и

коммуникативных средств.

На реноме любой фирмы (предприятия, организации) влияет не

только чисто профессиональный успех, но и имидж как фирмы в

целом, так и отдельных специалистов, работающих в ней. Термин

“имидж” (образ) появился в нашем обиходе сравнительно недавно, с

началом демократических преобразований в стране. И это не

случайно – имидж способен активно “действовать” только при условии

существования рынка, при наличии конкуренции, а следовательно, соперничества и борьбы. Можно даже сказать, что сегодня идет

борьба имиджей лидеров, фирм, товаров и услуг. Коммуникативная

компетентность и визуальная культура и являются самыми важными

составляющими имиджа и фирменного стиля.

6

Во все времена, с момента возникновения отношений власти и

подчинения, правители старались предстать перед массами с самой

выгодной стороны, в зависимости от эпохи, статуса, ситуации и от

требований, которые предъявлялись к вождю, государю, лидеру. Никколо

Макиавелли, который был, по сути, первым в истории политическим

консультантом (имиджмейкером, как теперь говорят), считал заботу

лидера о своем публичном образе весьма существенной для карьеры.

Важным элементом имиджа является умение выражать свои

мысли. Еще в Древней Греции Деметрий Фалернский утверждал: “Тем могуществом, которым на войне обладает железо, в

политической жизни обладает слово”. Умение им владеть, с древнейших

времен ставшее инструментом политики и менеджмента, в античности

достигло своего расцвета. Великолепным оратором был Перикл, первый стратег Афин, главнокомандующий и выборный глава

Афинского государства. “Если, борясь с Периклом, удал#ось бы

положить его на обе лопатки, а Перикл стал бы доказывать, что стоит

на ногах, то все слушатели поверили бы Периклу, несмотря на

очевидность положения”, утверждали его современники, в том числе и

политические противники. Уже в те времена начали использовать

так называемые “риторические биографии”, предполагающие

оценку героя “похвальным словом” или “поношением”.

С помощью вербальных Ц невербальных средств коммуникации

сегодня многие предприниматели и политические лидеры

способствуют разработке товара-имиджа, который затем в лучших традициях

маркетинга продается потребителю. Чтобы выигрывать – нужно

уметь говорить и слушать, формулировать соответствующие

конкретной ситуации вопросы и ответы, действовать естественно, искренне и откровенно, если это способствует достижению цели, или

гибко менять стратегии и выбирать разнообразные приемы

психологического влияния на партнера по деловому взаимодействию, если в

этом есть необходимость.

Формирование привлекательного имиджа зависит от умения

эффективно использовать элементы невербалики: улыбку, приятное

выражение лица, адекватные словам и ситуации жесты, позы и

телодвижения, интонации и другие сигналы, свидетельствующие об

информированности и знании делового этикета.

Карьера любого специалиста весьма многогранна. В любой

профессии можно остаться на самой низкой ступеньке иерархической

лестницы, а можно достичь высоты, власти, став

высокообразованным и квалифицированным профессионалом. Коммуникативная

компетентность, как оправа для бриллианта, может помочь

реализовать свои замыслы и намерения, стать преуспевающим человеком, вызывающим уважение у деловых партнеров.

7

Данное учебное пособие построено таким образом, чтобы

обучаемый мог последовательно, в приемлемой для усвоения форме, в

соответствии с учебной программой, освоить необходимые знания, с

помощью самомаркетинга продиагностировать свой потенциал и

возможности и затем, выполняя различные практические

упражнения и тренинги, развить умения и приобрести навыки эффективной

коммуникации. Контрольные вопросы, помещенные в конце

каждого раздела, позволят проверить наличие приобретенных знаний.

Практическая часть книги – игры, тренинги, упражнения -

представлена таким образом, что может быть использована как теми, кто

хочет овладеть мастерством делового общения, так и теми, кто

обучает этому мастерству.

Известно, что японские мастера фехтования повышают свою

квалификацию, детально выполняя тренировочные упражнения.

Искусство владения самурайским мечом разбивается на отдельные

навыки и умения, которые тщательно отрабатываются до тех пор, пока

не достигается полное мастерство. Совершенство, автоматизм и

плавность исполнения – вот цели тренировок. Когда самурай

завершает курс тренировок, он удаляется на вершину горы и старается

забыть о тех приемах, которые он изучал. Затем, уже спустившись в

долину, он ощущает, что автоматически владеет этими навыками, они стали частью его существования^ образа жизни.

Коммуникация тоже требует тренировок, развития мастерства

“самурайского” типа. Понимание информации и даже овладение ею

еще не есть овладение умениями и навыками, необходим

постоянный тренинг, упражнения, освоение технологий и приемов, затем

закрепление их в игровом моделировании: разыгрывание ситуаций и

ролевые игры, учебные и деловые игры, воспроизводящие практику

делового взаимодействия, и только затем демонстрация

приобретенных возможностей в деловом партнерстве.

Именно реальная повседневная жизнь, деловое общение с

коллегами и клиентами, постоянная “самопрезентация” и анализ

результатов преподнесут истинные уроки мастерства. Человек, ориентированный на успех, на победу (а книга предназначена именно для этой

категории людей), найдет в ней все, что необходимо для достижения

такого рода целей. Китайская мудрость гласит: хочешь сделать че-

лоэека счастливым на один день – дай ему рыбу; хочешь сделать

человека счастливым на всю жизнь – научи его ловить рыбу.

Книга об этом.

Раздел I

КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ

СПЕЦИАЛИСТА

Глава 1

ОБЩЕНИЕ КАК СОЦИАЛЬНО-

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ МЕХАНИЗМ

ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

“Сильнее всех – владеющий собой”.

Сенека

Общение – многогранный процесс, изучаемый разными науками: психологией, философией, социологией, педагогикой, лингвистикой

и др. Мы рассмотрим категорию “общение” как

социопсихологический механизм, на который опирается функционально-ролевая

деятельность специалиста (менеджера, юриста, социального работника, релайтера и др.). Это форма деятельности, осуществляемая между

людьми как равноправными партнерами и приводящая к

возникновению психического контакта, который проявляется в обмене

информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании и

взаимопонимании. Психический контакт характеризует общение как

двустороннюю деятельность, предполагающую не только взаимосвязь между

людьми, но и сопереживание, взаимный обмен эмоциями.

В общении можно различить: а) инструментальную

направленность: на выполнение социально-значимой задачи, на дело, на

результат; б) личностную направленность: на удовлетворение

личностных потребностей.

Психологи отмечают, что общение одновременно может решать

разные задачи: обмен информацией и демонстрация отношения друг

к другу, взаимное влияние, сострадание и взаимное понимание.

Многофункциональность общения позволяет выделить следующие

его аспекты:

1) информационно-коммуникативный (общение рассматривается

как вид личностной коммуникации, в процессе которой

осуществляется обмен информацией);

2) интерактивный (общение анализируется как взаимодействие

индивидов в процессе кооперации);

3) гносеологический (человек выступает как субъект и объект

социального познания);

9

4) аксиологический (изучение общения как процесса обмена

ценностями);

5) нормативный (выявляющий место и роль общения в процессе

нормативного регулирования поведения индивидов, а также процесс

передачи и закрепления норм в обыденном сознании, реального

функционирования стереотипов поведения);

6) семиотический (общение выступает как специфическая

знаковая система, с одной стороны, и посредник в функционировании

различных знаковых систем, с другой);

7) социально-практический аспект общения, где процесс

рассматривается в качестве обмена результатами деятельности, способностями, умениями и навыками.

Вступая в общение, то есть взаимодействуя друг с другом, люди

обычно преследуют конкретные цели. В их числе: – обмен или передала информации;

– формирование умений и навыков или развитие

профессиональных качеств;

– формирование отношения к себе, к другим людям, к обществу

в целом;

– обмен деятельностью, инновационными приемами, средствами, технологиями;

– осуществление коррекции, изменение мотивации поведения; – обмен эмоциями.

В реальной практике общения мы встречаемся со

взаимодействием типа “Я-Я” (например: юрист-клиент, руководитель-

подчиненный); “Я-МЫ” (релайтер-журналистьц руководитель-

коллектив); “МЫ-МЫ” (специалисты по переговорам и

сопровождающие их лица, административно-управленческий персонал

организации и трудовой коллектив). Первый тип общения

принято называть индивидуально-личностным, второй -

индивидуально-коллективным, третий – коллективно-общественным.

Каждому типу свойственны свои специфические черты, цели и задачи, лексика, приемы и технологии.

Содержательный характер взаимодействия людей

определяется предметом общения. На основе этого критерия различают

такие виды общения, как: межличностное, деловое, специально-

профессиональное и научное, социально-политическое и

информационно-коммуникативное и пр. Способы взаимодействия

зависят от целей, которые преследует общение, от особенностей

его организации, эмоционального настроя партнеров, уровня их

культуры.

Общение – это триединый процесс, включающий в себя

коммуникацию, интеракцию и перцепцию. (См.: ? а ? ы г и н Б. Д. Основы

социально-психологической теории. М., 1971 г.) 10

§ 1. КОММУНИКАЦИЯ

Коммуникация (от лат. communicatio – сообщение) -

специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и

интеллектуального содержания.

А. Зверинцев в Книге “Коммуникационный менеджмент”

рассказывает о предании одного из африканских племен, свидетельствующем о том, что Бог при сотворении обитателей континента создал

сначала барабанщика и только потом охотника и кузнеца. Возникает

вопрос: почему? Мудрый африканский Бог понимал: племя выживет

не столько благодаря меткому охотнику или ловкому кузнецу, сколько

при наличии умелого барабанщика, который в минуту опасности

мгновенно соберет суетящихся в хижинах или плутающих по

окрестным зарослям соплеменников. Барабан в жизни африканских племен

играет настолько значительную роль, что каждому из новорожденных

дается два имени – одно обычное, речевое, а второе – специально для

барабана. Барабанное имя! Барабанный язык понимает практически

каждый африканец, рожденный в деревне, более того, деревня с

деревней переговариваются посредством звуков барабана, слышимых на

расстоянии нескольких километров, причем предмет общения весьма

разнообразен: объявляют войну, дают сведения о состоянии здоровья, о свадьбах, заседаниях суда… Кстати, на Руси роль “коллективного

организатора” выполнял, как мы помним, вечевой колокол.

Коммуникация в современных условиях является основой

жизнеобеспечения каждой фирмы, организации, предприятия. Специалисты в

области менеджмента считают, что 63% английских, 73%

американских, 85% японских руководителей выделяют коммуникацию как

главное условие на пути достижения эффективности их организаций, причем сами руководители тратят на нее от 50 до 90% своего времени.

Благодаря коммуникации осуществляется сбор, анализ и

систематизация информации как внутри предприятия, так и за его

пределами, обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с

деловыми партнерами, конкурирующими фирмами, потребителями, поставщиками, финансистами, клиентами.

Для передачи информации используются вербальные (выраженные

словами) знаки и невербальные (мимика, пантомима, жестикуляция, дистанцирование, пространственный рисунок, интонирование и др.).

Для эффективной коммуникации необходимо, чтобы люди понимали

друг друга, то есть говорили бы на одном языке, имели общий

социальный опыт. Плохое знание “языка” партнеров может привести не

только к непониманию, но и к финансовым просчетам, о чем

свидетельствует, например случай из маркетинговой практики Дженерал

моторе. Фирма выпустила на латиноамериканский рынок новую

модель автомобиля и назвала его специально для латиноамериканцев -

11

“Чеви Нова”. Однако модель на рынке “не пЪшла”. Фирма срочно

провела исследование и, к своему ужасу, обнаружила, что слово

“нова” по-испански означает “она не едет”.

В социально-психологическом смысле коммуникация – это

процесс передачи информации от отправителя к получателю.

Отправитель, цель которого заключается в том, чтобы оказать на

получателя то или иное воздействие, передает определенное

сообщение. Сообщение может быть закодировано с помощью

вербальных и(или) невербальных знаков, символов, системы смыслов.

Получателю для понимания информации необходимо раскодировать

(декодировать) сообщение. Таким образом, полный единичный цикл

коммуникации состоит из поочередных ходов партнеров (схема).

Простая схема структуры коммуникации

Отправитель

(О)

?

Процесс

передачи

информации

s

?

Получатель

(П)

В структуре коммуникации следует отличать цель, как

рационально обоснованное намерение, от побудительного мотива, как

скрытого намерения или мотива, зачастую выдаваемого лишь на

невербальном уровне (схема).

Схема структуры целевой коммуникации

Це^ГМОН СРедства

I LJ кодирован]

кодирования

Сигнал

Прием.

Декодирование

–Гт—I Результат

Контекст коммуникации может быть выражен утверждением, вопросом или побуждением, скрывающим или демонстрирующим

личные цели и скрытые мотивы. Коммуникация предполагает

обратную связь и понимание, причем ответственность лежит в

большей степени на его отправителе. Так, например, понятность

информации в бизнес-практике является основным условием ее

эффективности. Любая фирма заинтересована в том, чтобы ее

стратегия была понятной партнерам, ибо на “темную лошадку никто не

будет ставить”. Реклама, намерения, акции, проводимые

предприятиями, но не понятые деловыми партнерами или потребителями, могут привести к финансовому краху, снижению

конкурентоспособности, разрыву деловых отношений.

§2. ИНТЕРАКЦИЯ

Интеракция – организация взаимодействия между людьми.

Основными компонентами этого процесса являются сами люди, их

взаимная связь и воздействие друг на друга, предполагающее

взаимные изменения.

12

Выделяют следующие виды взаимодействия:

– групповая интеграция (совместная трудовая деятельность, кооперация),

– конкуренция (соперничество),

–конфликт.

Для того чтобы общение было эффективным, диалогическим, необходимо соблюдать следующие условия:

1) равенство психологических позиций социальных субъектов

независимо от их социального статуса;

2) равенство в признании активной коммуникативной роли друг

друга;

3) равенство в психологической взаимоподдержке.

Спецификой взаимодействия является то, что каждый его

участник сохраняет свою автономность и может обеспечивать

саморегуляцию своих коммуникативных действий.

Взаимодействие складывается из действий, которые, в свою

очередь, состоят из следующих элементов: действующий субъект, объект действия или субъект, на которого направлено воздействие, средства или орудия воздействия, метод действия или способ

использования средств воздействия, реакция человека, на которого

воздействуют, или результат действия.

При взаимодействии осуществляется физический контакт, совместная организация пространственной среды и перемещение в

ней, совместное групповое или массовое действие, вербальный и

невербальный информационный контакт.

§3. ПЕРЦЕПЦИЯ

Перцепция (от лат. perceptio – психологическое восприятие) -

процесс восприятия, способствующий взаимопониманию

участников общения. В результате социологических исследований

установлено, что восприятие социальных объектов обладает спецификой: а) воспринимаемый человек стремится трансформировать

представление о себе в благоприятную для своих целей сторону; б) внимание воспринимающего сосредоточено прежде всего на

смысловых и оценочных (в том числе причинных) интерпретациях

объекта;

в) большая зависимость перцепции от мотивационно-смысловой

деятельности и связь ее с аффектами.

Перцептивная функция общения в совместной деятельности

направлена на решение следующих задач;

1) формирование содержания межличностного восприятия; 2) содействие установлению взаимопонимания;

3) обеспечение влияния участников совместной деятельности

друг на друга.

13

Для достижения эффективности взаимодействия очень важно

межличностное восприятие, то есть целостное отражение внешнего

облика и поведения другого человека, его понимание и оценка. Оно

может быть адекватным (то есть соответствующим

действительности) и(или) искаженным из-за приписывания личности некоторых

свойств. Зачастую отражение другого бывает неадекватным из-за

индивидуальных особенностей партнера и отсутствия навыков

общения, а также умений “читать” характер или намерения других по

элементам физиогномики или невербальным сигналам. Как правило, на формирование мнения о другом человеке влияет первое

впечатление о нем. В последующих контактах люди в большинстве

случаев “играют” необходимые роли, надевают “маски” в соответствии с

ситуацией, демонстрируют имидж.

Человек воспринимает мир с помощью пяти сенсорных каналов

органов чувств: зрения, слуха, вкуса, осязания и обоняния. Все они

работают 24 часа в сутки. Однако основной объем информации

(около 90%) приходится на зрение, а около 10% – на слух.

Информации для человеческого разума – непостижимое количество, поэтому природа создала физические и психологические ограничения, которые, с одной стороны, способствуют, а с другой стороны, препятствуют точному восприятию мира.

Физические ограничения предохраняют нас от переизбытка

информации. Так, зрение воспринимает световые волны, которые

составляют менее 2% всех электромагнитных волн в окружающем нас

пространстве (мы не видим радиосигналы, рентгеновские лучи и

др.). “Нормальный слух” означает, что человек может слышать

звуковые волны, вибрирующие с частотой от 15 до 15000 раз в секунду

(у детей верхняя граница может доходить до 30000). Поэтому мы не

слышим, как растет трава, как течет кровь по венам и артериям и пр.

(хотя в определенных ситуациях некоторые люди демонстрируют

сверхспособности).

Психологические ограничения восприятия окружающей

действительности, в том числе и других людей, являются результатом

истории жизни каждого человека и зависят от многих причин: наследственности, воспитания, места жительства, общения, системы

ценностей, полученной информации. Как свидетельствуют социально-

психологические исследования, несмотря на способности понимать

окружающий мир, мы часто воспринимаем только то, что хотим

воспринимать, и слышим только то, что хотим услышать.

Таким образом, наше восприятие, восприятие других и реальная

действительность зачастую не совпадают, в зависимости от

особенностей человека по-разному трактуются слова, понятия, реакции

людей, тексты. Существует даже особая наука о понимании -

герменевтика (искусство и теория толкования текстов). Следовательно, 14

важнейшей задачей перцептивной функции общения является

обеспечение максимального взаимопонимания людей.

Способность человека к пониманию других людей является рациональной

основой процесса межличностного общения.

Важным аспектом перцептивной функции является обеспечение

влияния людей друг на друга, в результате которого меняются

поведение, установки, намерения, оценки. Влияние бывает

направленным и ненаправленным. Первое осуществляется с помощью таких

механизмов, как внушение и убеждение, второе – через заражение и

подражание. Различают также прямое влияние (требования

предъявляются открыто) и косвенное влияние, непосредственно

направленное не на объект, а на окружающую его среду.

Как отмечают многие специалисты в сфере менеджмента и

социальной психологии, для эффективного воздействия на другого

человека важно использовать его положительные черты, уметь

изменяться самому, постоянно обогащать арсенал методов своего

воздействия на других.

§ 4. ДЕЛОВОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ

Деловая коммуникация – это процесс взаимодействия деловых

партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того

или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической и пр. В деловой коммуникации предметом

общения является деятельность (дело), и партнер по общению

всегда выступает как личность, значимая для другого.

Основные задачи деловой коммуникации – продуктивное

сотрудничество, стремление к сближению целей, улучшение

партнерских отношений.

Деловая коммуникация предполагает реализацию следующих

условий:

^обязательность контактов всех участников общения, независимо от их симпатий и антипатий;

2) предметно-целевое содержание коммуникации;

3) соблюдение формально-ролевых принципов

взаимодействия, с учетом должностных ролей, прав и функциональных

обязанностей, придерживаясь при этом субординации и делового

этикета;

4) взаимозависимость всех участников деловой коммуникации и

в достижении конечного результата, и при реализации личных

намерений;

5) коммуникативный контроль участников взаимодействия, в том

числе высокий (игра, манипулирование, камуфляж); 6) формальные ограничения:

15

а) конвенциональные ограничения, то есть соблюдение

правовых, социальных норм, следование регламентации (например, действия по инструкциям, протокол, соблюдение правил внутреннего /

распорядка, следование традициям предприятия и пр.); б) ситуативные, то есть с учетом ситуации делового общения

(например, деловая беседа, совещание, презентация, переговоры и

пр.) взаимодействовать целенаправленно, в заданном регламенте, используя адекватные коммуникативные средства, создавая

соответствующую пространственную среду и достигая прагматического

ожидаемого результата;

в) эмоциональные, то есть независимо от степени напряженности

деловой атмосферы проявлять стрессоустойчивость – управлять