Текст книги "Деловая коммуникация в профессиональной деятельности"

Автор книги: Альбина Панфилова

сообщить о нарушении

Текущая страница: 35 (всего у книги 38 страниц)

7. Зачем в игровых занятиях нужна система оценивания результатов, какие результаты оцениваются?

8.В чем суть метода мозгового штурма? Каковы возможности его

использования в деловой коммуникации?

9. Метод “синектики” – что вы об этом знаете?

10. “Креативный вопросник” – где, когда и зачем его можно использовать?

452

Глава 3

КРИТИКА В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

Если бы мы не имели собственных

недостатков, нам бы не доставляло столько радости

подмечать промахи окружающих.

Ларошфуко

Прежде чем высказать кому-нибудь горькую

правду, помажь кончик своего языка медом.

Арабская пословица

§ 1. ВИДЫ КРИТИКИ

Слово “критика” происходит от греческого kritike – искусство

разбирать и имеет несколько значений:

а) обсуждение с целью дать оценку;

б) отрицательное суждение с целью указания недостатков; в) проверка достоверности чего-то.

В деловой практике различают такие виды критики, как: критиканство, псевдокритика и критика.

Критиканство – это вид злопыхательской критики. Оно

характеризуется полным отсутствием позитивности и конструктивности, как

правило неуместно, имеет завуалированную форму, преследует

эгоистические цели, например показать свою активность, деловитость и пр.

Псевдокритика – это критика для сведения личных счетов, используется также как средство сохранения или повышения своего

положения и престижа, как стиль работы. Разновидности

псевдокритики: ординарная критика, показная критика, “организованная

критика”, “согласованная критика”, контркритика.

Критика позитивная. Позитивной критике свойственны

следующие характеристики:

1. Она всегда ситуативно уместна, то есть осуществляется в том

месте и в то время, когда от нее есть созидательная польза (на деловом

совещании, на дискуссии, на конференции, на деловой беседе и пр.).

2. Критика позитивная осуществляется в присутствии объекта

критики. Замечания о ком-то или о его поступках, высказанные

третьему лицу в отсутствие второго, как правило, создают

потенциально конфликтную ситуацию. Автор замечаний не может быть

уверен в конфиденциальности разговора, а доверенное лицо может

воспользоваться полученной информацией и распространить ее или

передать тому, о ком идет речь, но уже в искаженном, деформированном виде, с добавлением собственных комментариев. Поэтому

целесообразно критиковать что-либо в присутствии самого

человека, допустившего ошибки.

453

3. Предметом критики являются дела и поступки, неверные или

сомнительные умозаключения, высказывания, рассуждения, ошибки, допущенные в работе, неправильные действия, а не личность

человека, его особенности, характер, умственный потенциал и т. п.

4. Действенная, объективная критика опирается на конкретные

факты и аргументы, на доказательства, а не на “вкусовые

суждения” или вымышленные сюжеты.

5. Конечной целью критики является решение, помогающее

изменить ситуацию, конкретные предложения по устранению

недостатков, по снятию возникших проблем. Критика – это не хладнокровное, незаинтересованное описание дела, она предполагает активное, пристрастное отношение, заинтересованную в улучшении дела позицию.

6. Цель критикующего заключается в том, чтобы выявить

действительные причины допущенных ошибок и предложить

конструктивные шаги по их устранению.

7. Критика должна быть щадящей. Когда о критике говорят

метафорически, часто употребляют такие образы, как “критические

стрелы”, “удары критики”, “такой-то попал под критический

обстрел”, “под ударами критики его здоровье не выдержало” и т. п.

Все эти характеристики имеют отношение к разрушительной

критике. Цель ее, как правило, не конструктивна, она направлена на

подавление тех, кто мыслит и поступает иначе, чем критикующий.

Такая критика иногда бывает полезной: если на дороге лежит камень и

мешает проезду, его несомненно нужно убрать – перенести, разрушить, отбросить. Но совсем другое дело, когда в деловом общении

разрушение (личности, отношений, дела) становится главным и

единственным направлением критики, когда она видится орудием

разоблачения и преследования.

Разрушительная, “ударная” критика по форме выражения

монологична. Она не предполагает конструктивного

взаимодействия, сотрудничества критикующего и критикуемого. Она априори не

предполагает двух позиций, взаимно уточняющихся или

вырабатывающихся в процессе критики. У автора такой критики только одна

позиция, одна точка зрения, и он заранее присвоил себе право быть

правым. Удар – это не приглашение к спору, дискуссии, а избиение -

не является формой диалога.

Щадящая, конструктивная критика ставит своей целью не

уничтожение оппонента, а совместный поиск средств преодоления

обнаружившихся трудностей и проблем. Здесь налицо две равноправные

позиции, во взаимодействии которых и осуществляется критика. Кроме

того, в такой критике важен ее предмет, о котором идет разговор, или

спор, который и придает смысл диалогу, взаимным рассуждениям.

Замечательный русский ученый М. М. Бахтин, говоря о

диалогической природе социального взаимодействия, отмечал, что межче-

454

ловеческое взаимодействие нельзя свести к отношениям логическим

или предметно-смысловым, которые сами по себе лишены

диалогичное™. В простых суждениях о вещи еще нет диалога. Для того

чтобы превратиться в диалог, суждения должны стать

высказываниями, стать выраженными в слове позициями разных субъектов.

Критический диалог – это не просто средство обнаружения

недостатков, относительно которых нужно потом “принять меры”, но

процесс устранения недостатков. Диалог здесь – учет мнений и

представлений людей-участников деловой коммуникации, монолог – диктат, насильственное навязывание экономических, ценностных, управленческих, моральных и любых других способов, принципов, мерок, поведенческих стереотипов. Критика как диалог – это

не необходимое предисловие к делу, а само дело, она действительна

и действенна, она есть преодоление разрыва между словом и делом, причем не “средство преодоления”, а преодоление как таковое.

В деловой коммуникации критика “вплетена” в жизнь, поэтому

важно корректно подходить к таким вопросам, как: кто имеет право на

критику, а кто – нет, о мере критики, о соотношении критики и “дела”, о

“зонах” вне критики, о том, как осуществлять критику не “изранив”

критикуемого.

§ 2. КРИТИКА “LEGE ARTIS”

(“по всем законам искусства”)

Прием “Lege artis” состоит из четырех этапов; схематически это

выглядит так:

I II III IV

+++++ – у_у +++++,

где I – ввод в критику, создание доброжелательной атмосферы в

начале разговора;

II – критические замечания, высказывания по существу вопроса; III – “обратная связь”, визуальный контакт с критикуемым для

определения реакции на критику:

а) реакция адекватная (есть контакт глаз, доброжелательное лицо, кивки головой) – завершение критики (“мост на сотрудничество”); б) реакция интрапунитивная (вовнутрь) – обида (нет контакта

глаз, плечи опущены, руки закрыты, избегание взгляда, тремол

пальцев рук, покраснение, побледнение кожных покровов; необходимо “снять” обиду с помощью психологических приемов, например приема “валидол”, то есть сказать о том, что основная

работа сделана хорошо, недостатки вполне устранимы, эта

работа не потребует большого времени (“не так страшен черт, как его

малюют”), затем прием “авансированная похвала”, с помощью

которого высказать уверенность в том, что критикуемый коллега

455

вполне справится с предлагаемыми изменениями, доработками, пересмотром точек зрения, а затем – завершение критики; в) реакция экстрапунитивная (вовне) – агрессия; в этом случае

целесообразно предложить критикуемому самому решить: принимать ли высказанные пожелания или отвергать, игнорировать

и пр. Невербальные сигналы, свидетельствующие о такой

реакции – это суженные зрачки глаз, вертикальная складка на лбу, сжатые зубы, стиснутые кулаки, одно плечо направлено вперед и

т. п. Критикующий в этой ситуации должен быстро

перестроиться, чтобы избежать конфликта, и предложить критикуемому то, что было сказано, как информацию к размышлению; IV – выход из критики, ее завершение, предложение о возможной

помощи, эмоциональная поддержка: “я уверен, вы с этим справитесь”.

§ 3. ПРАКТИЧЕСКИЕ СОВЕТЫ КРИТИКУЮЩЕМУ

• Прежде чем приступить к критическому анализу негативной

ситуации, постарайтесь выяснить, нельзя ли исправить дело без критики.

• При анализе любой проблемы исходите из того, что, если

полезное не делается вообще или делается не так как надо, необходимо

в первую очередь искать того, кому это выгодно.

• Перед тем как выступить с критикой в адрес любого сотрудника, постарайтесь предельно четко определить цели критики: что и как

конкретно должно измениться.

• До начала критического анализа полезно выяснить позицию

критикуемого по сути негативного события: вполне возможно, что это

окажется импульсом для исправления дела.

• Помните, что обязательные условия успеха критического анализа

деятельности любого работника – знание его способа восприятия

критики и выбор соответствующей формы критического воздействия.

• Объективной основой критики должно быть точное и детальное

знание того, что произошло и каковы последствия невыполнения

или плохого выполнения работы. В противном случае критика

становится уязвимой из-за возможных фактических ошибок и

неточностей и, соответственно, из-за ошибок в оценках.

• Критический анализ должен быть всеобщим, то есть касаться всех

и всего, что делается в организации (отделе, службе, группе); для

него нет закрытых зон и неприкасаемых лиц.

• Не отвергайте предложений до и без анализа.

• Прежде чем высказывать критическое замечание, выслушайте

позицию критикуемого до конца.

• Не оглупляйте действия и высказывания критикуемого ради того, чтобы разнести его “в пух и прах”.

• Перед тем как сделать критическое замечание, изложите свое

понимание того, что собираетесь критиковать.

456

• Критика должна обладать достаточным эмоциональным накалом, чтобы задеть за живое, но одновременно она не должна

превращать сотрудников в непримиримых врагов.

• Рекомендуется завершать критическое выступление

предложениями, направленными на исправление дела.

• Если во время обсуждения нельзя сразу указать, как исправить

положение, следует, как минимум, назвать фамилии тех, кто мог

бы это сделать.

• Критикуя, не объявляйте виновными многих людей. Указав на

того, по чьей вине допущена ошибка, прежде всего определите

‘ меру ответственности других; без этого критика обезличивается.

• Квалифицируйте суть допущенного промаха, недостатка, вскройте

его субъективные причины.

• Учитывайте мотивы действий критикуемого (например, старался, но не удалось), но оценивайте результат по объективным

последствиям.

• Не сглаживайте “острых углов” – это может привести к

повторению негативных явлений.

• Не оставляйте без внимания ни одного случая, заслуживающего

критики, но направляйте свою активность прежде всего на то, что

способствует улучшению дела.

• Не забывайте, что критикующий несет моральную, а в

определенных случаях и юридическую ответственность за сознательное

искажение фактов.

• Предоставляйте критикуемому право на контркритику и

возможность ее осуществить.

• Не критикуйте в общих словах, без точного указания ошибки.

• Нельзя использовать понятия или речевые формы, оскорбляющие

достоинство человека.

• Представляйте доказательства личной вины критикуемого.

• Критикуйте доброжелательно: задача критики помочь сотруднику, а не задеть его самолюбие.

• Не критикуйте человека, пока не выслушали его до конца.

• Не повторяйте (ни публично, ни один на один) критические

замечания в адрес человека, исправившего дело.

• Будьте предельно корректны, когда критикуете неприятных вам

людей: здесь легко совершить ошибку: подмену осуждения ради

дела осуждением из-за неприязни.

• Критикуя подчиненных, не подавляйте в них чувства

самостоятельности.

• Учите сотрудников самокритичности.

• Помните, что при произнесении критических высказываний

человека можно оскорбить не только словами: поза, жесты, мимика

часто не менее выразительны.

457

• Не копите замечания для публичного разноса – если можно

помочь исправить ошибку сразу же, сделайте это.

: · Учтите, что критикуемый конструктивнее воспринимает замечания, если они сопровождаются напоминаниями о его способностях.

• Критику осуществляйте в такой форме, чтобы критикуемый понял, что ему лично полезно (целесообразно) исправление дела.

• Будьте самокритичны. Требуя выполнения определенных правил и

норм, проверьте, следуете ли вы им сами.

• Руководствуйтесь принципом уместности формы критики по

отношению к конкретным людям (начинающий работник, новый

партнер, депрессивное состояние человека и т. п.).

§ 4. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ КРИТИКИ

В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

ПОДБАДРИВАЮЩАЯ КРИТИКА: “Ничего. В следующий раз

сделаете лучше. А сейчас – не получилось. Это не страшно”.

КРИТИКА-УПРЕК: “Ну, что же вы? Я на вас так рассчитывал!”

КРИТИКА-НАДЕЖДА: “Надеюсь, что в следующий раз вы

сделаете это задание лучше”.

КРИТИКА-АНАЛОГИЯ: “Раньше, когда я был таким, как вы, я

допустил при выполнении задания точно такую же ошибку. Ну и

попало же мне от моего начальника”.

КРИТИКА-ПОХВАЛА: “Работа сделана хорошо, но только не

для этого случая”.

БЕЗЛИЧНАЯ КРИТИКА: “В нашем коллективе есть еще

работники, которые не справляются со своими обязанностями. Не будем

называть их фамилии”.

КРИТИКА-ОЗАБОЧЕННОСТЬ: “Я очень озабочен

сложившимся положением дел, особенно у таких наших сотрудников, как…”

КРИТИКА-СОПЕРЕЖИВАНИЕ: “Я хорошо вас понимаю, вхожу

в ваше положение, но и вы войдите в мое. Ведь дело-то не сделано…”

КРИТИКА-СОЖАЛЕНИЕ: “Я очень сожалею, но должен

отметить, что работа выполнена некачественно”.

КРИТИКА-УДИВЛЕНИЕ: “Как?! Неужели вы не смогли сделать

эту работу?! Не ожидал…”

КРИТИКА-ИРОНИЯ: “Делали, делали и… сделали. Только как

теперь в глаза руководству смотреть будем?!”

КРИТИКА-НАМЕК: “Я знал одного человека, который поступил

точно так же, как вы. Потом ему пришлось плохо…”

КРИТИКА-СМЯГЧЕНИЕ: “Вы сделали все так неаккуратно, но

зато вовремя”.

КРИТИКА-ЗАМЕЧАНИЕ: “Не так сделали. В следующий раз

советуйтесь”.

458

КРИТИКА-ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ: “Если вы еще раз допустите

такой промах, пеняйте на себя!”

КРИТИКА-ТРЕБОВАНИЕ: “Работу вам придется переделать!”

КРИТИКА-ВЫЗОВ: “Если допустили столько ошибок, сами и

решайте, как выходить из положения”.

КОНСТРУКТИВНАЯ КРИТИКА: “Работа выполнена неверно.

Что собираетесь теперь предпринять? Может быть, стоит сделать

следующее…”

КРИТИКА-ОПАСЕНИЕ: “Я очень опасаюсь, что и в следующий

раз работа будет выполнена на этом же уровне”.

Все перечисленные формы критики возможны лишь в ситуации, когда критикуемый – подчиненный, а критикующий – начальник, причем подчиненный уважительно относится к своему начальнику.

В общении деловых партнеров целесообразнее использовать прием

Lege artis, то есть осуществлять критику по всем законам искусства: сначала сказать что-то позитивное, затем – критические замечания, обратная связь для определения реакции и мост на сотрудничество.

[Источник: Аграшенков А. В. Психология на каждый день. М., 1997, с. 294-298].

§ 5. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ИЗДЕРЖКИ КРИТИКИ

Н. Энкельман, автор книги “Преуспевать с радостью” (М., 1993), считает, что большинство людей, которые при деловом

взаимодействии предпочитают критику, обладают негативными чертами

характера и руководствуются, как правило, следующими мотивами: из

мести, из зависти, из-за недоброжелательного отношения, по злому

умыслу, из-за собственной неспособности, из тщеславия, из-за

высокомерия, чтобы обратить внимание на себя, из-за

неудовлетворенности собой, из-за агрессивного настроения и т. п.

Если у человека открытые, положительные установки, то любое

сообщение, информацию или событие он сначала воспримет

нейтрально и попытается выделить в них положительные и

отрицательные стороны, поразмышляет над теми и другими и постарается найти

решение, но не связанное с критикой. Найти решение можно через

разговор с человеком, допустившим промах, ошибку. С этой целью

необходимо его выслушать, понять ход его мыслей, направленность его

действий. Нельзя считать, что наше мнение единственно правильное, что именно мы знаем, как нужно поступать в той или иной ситуации.

Как показывает реальная практика делового взаимодействия, успехи при использовании критики, к сожалению, невелики. Более

того, отрицательный эффект иногда гораздо выше, чем

положительный. Как отмечает Л. С. Вечер в книге “Секреты делового

общения”, отрицательные последствия от критики весьма

распространены, это психологические издержки критики, а именно: 459

– плохое настроение у критикуемого;

– неблагоприятная обстановка на работе;

– появление у критикуемого потребности защищаться; – бесполезные, длящиеся долгое время споры, оправдания; – появление враждебных отношений, агрессивности в общении; – упадок сил как у критикуемого, так и у критикующего, что ведет к

снижению работоспособности, ухудшению качества работы; – состояние неуверенности, неверия, безразличия у критикуемого; – желание ответить встречной критикой, “свести счеты”; – появление страха перед дальнейшей критикой, боязнь выполнения

заданий в связи с этим;

– критикуемый испытывает чувство оскорбленного самолюбия и пр.

Как видим, следствием критики является негативный результат, проявляющийся именно во взаимоотношениях деловых партнеров, членов коллектива. Анализ вышеперечисленных проблем

свидетельствует, что необходимы серьезные размышления перед

вступлением на путь критики.

Восемь “секретов” разумной критики

1. Последите за собой, как часто в течение дня вы критикуете

других, пусть даже дело касается вполне “безобидной” критики.

2. Понаблюдайте, как выражают критику окружающие вас люди

и средства массовой информации. Принимаете ли вы ее, считаете ли

наблюдаемый стиль критики корректным?

3. Прежде чем вам снова захочется кого-либо покритиковать, спросите себя, чего вы этим добьетесь.

4. Когда вы захотите покритиковать кого-либо или чьи-то

ошибки, подумайте об этом человеке с положительной точки зрения, найдите у него минимум три положительные характеристики.

5. Учитесь заменять критику положительной мотивацией. Будьте

благодарны за то, что произошло, вместо того чтобы быть

неблагодарным за то, что не произошло.

6. Если критикуют вас самого, учитесь искусству не принимать

критику близко к сердцу. Лучше потратьте время на анализ того, почему критикующий вас хочет “выпустить пар”, обращая стрелы

своей критики на вас, попытайтесь понять его. Проанализируйте

причину его критики – может быть, он в чем-то прав.

7. Если другой упорствует в высказывании критических

замечаний, реагируйте, сохраняя невозмутимость и хладнокровие, констатируя: “Таково ваше мнение и ваша позиция, мои же – таковы…

Давайте подумаем, в чем наши точки зрения сходятся”.

8. Учитесь каждое “нет”, сказанное вашим собеседником, превращать в “да” не посредством уговоров, а через убеждения и

позитивную мотивацию.

460

§ 6. ТЕХНИКА НЕЙТРАЛИЗАЦИИ ЗАМЕЧАНИЙ

Замечания, высказываемые в ваш адрес или в адрес ваших позиций, имеют много общего с критикой прежде всего потому, что они, так же

как и критика, акцентируют отрицательные стороны высказываний.

Вместе с тем, замечания имеют и положительные стороны, так как

свидетельствуют о том, что оппонент вас внимательно слушал, интересуется вашей проблемой, размышляет о сущности дела, проверяет вашу

аргументацию и все тщательно обдумывает. Поэтому замечания, высказанные вам в ходе деловой коммуникации, не следует рассматривать

как препятствия на пути взаимодействия. Следует овладеть техникой

нейтрализации замечаний при защите своих мнений и убеждений.

Югославский психолог Предраг Мицич выделяет следующие

разновидности замечаний и способы их нейтрализации: Невысказанные замечания. Это такие замечания, которые

собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому

целесообразно, опередив партнера, выявить эти потенциальные

замечания и нейтршіизовать их. Это можно сделать с помощью

открытых вопросов, например: “Что вы думаете об этом?”, “Какой

подход, по вашему мнению, лучше?”, “Какие возможности для

устранения этого вы видите?”.

Если вы оговорились, то примите замечание по этому поводу к

сведению и не объясняйте, почему это произошло.

Предубеждения. Они относятся к причинам, вызывающим

неприятные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения

неприятного собеседника полностью ошибочна. Как показывает

практика, при наличии эмоциональной почвы любые логические

контраргументы здесь бесполезны, поэтому следует, как и при

переговорах, развести, разграничить предубеждения и субъективные

замечания, мотивацию и точки зрения участников взаимодействия, а затем

продумать возможность отступления, но с “наведением мостов”.

Ироничные (ехидные, колкие) замечания. Замечания такого

рода могут быть следствием плохого настроения делового партнера, а иногда и его желания “поиграть на ваших нервах”, проверить ваши

выдержку и терпение. Зачастую они носят оскорбительный, вызывающий характер. Прежде чем вступать в полемику в этой ситуации, необходимо сначала выяснить, сделано ли замечание всерьез или

оно имеет характер “спортивного вызова”. В результате полученной

информации ваша реакция может быть остроумной или

игнорирующей, то есть замечание можно пропустить мимо ушей.

Стремление к получению информации. Такие замечания

связаны со стремлением партнера получить дополнительную информацию

или комментарии, разъясняющие услышанное. Поэтому

целесообразно дать спокойный и уверенный ответ и попытаться разобраться

вместе с партнером в том, что ему не ясно в ваших рассуждениях.

461

Желание проявить себя. Очень многие участники

взаимодействия желают “захватить коммуникативное пространство” с целью

высказать свое мнение, показать, что не поддаются влиянию или

беспристрастны в высказывании позиций. Нейтрализация такого рода

замечаний сводится к тому, что вы снижаете свою значимость в

формулировании выводов, показываете роль партнера в развитии

обсуждаемых идей и мнений. Опередить его высказывания можно с

помощью вопросов, например: “Соответствует ли это вашему мнению?”, “Что подсказывает вам опыт решения такого рода проблем?”.

Замечания субъективного характера. Они высказываются в

ситуации, когда ваша информация малоубедительна или вы

проявили недостаточно внимания своему партнеру по взаимодействию, или

он не доверяет фактам, исходящим от вас. В любом из

перечисленных случаев постарайтесь поставить себя на место партнера, принять во внимание его проблемы, сделать акцент на преимуществах и

возможностях решений, предлагаемых вами.

Объективные замечания. Высказываются они тогда, когда

партнер действительно хочет разъяснить ситуацию, лучше понять

смысл ваших слов или намерений, выработать более объективное

собственное мнение. В этой ситуации более уместно не

противоречить партнеру в открытую, а объяснить ему, что вы учитываете его

подходы, однако ваше решение имеет преимущества, и корректно и

доступно обосновать их еще раз.

Общее сопротивление. Такие замечания, как правило, участник

взаимодействия высказывает априори, поэтому они не являются

конкретными. Их причина лежит в том, что или тема разговора не

определена четко, или тактика вашего поведения неадекватна

ожиданиям партнера, поэтому целесообразно уточнить или изменить

тему разговора и(или) попросить разрешения сформулировать ваши

аргументы, а затем выслушать замечания к ним.

Последняя попытка. Когда партнер понимает, что именно ему

придется реализовывать предлагаемые решения, тогда он делает

последнюю попытку поговорить о трудностях и препятствиях и, таким

образом, отсрочить принятие окончательного решения. В этой ситуации

более правильным поведением будет то, при котором вы попытаетесь

найти еще один, может быть даже косвенный, аргумент в пользу

предлагаемого варианта действий и после этого быстро принять решение.

§ 7. ПРИЕМЫ СНИЖЕНИЯ

НЕГАТИВНОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ ЗАМЕЧАНИЙ

Ссылки на чужой опыт и высказывания

Как правило, участник делового взаимодействия доверяет

больше всего или самому себе или кому-то, кто для него является

авторитетом. Чтобы снизить значимость его замечаний, выявите с по-

462

мощью наводящих вопросов, кто для вашего партнера является

авторитетным свидетелем, и в ходе делового общения сошлитесь именно на

его опыт или высказывания для подтверждения своей точки зрения.

“Сжатие” нескольких замечаний

Как показывает опыт деловой коммуникации, целесообразно не

отвечать на каждое замечание в отдельности, а объединив их

вместе, ответить одним тезисом или даже одной фразой.

Одобрение плюс уничтожение

Если вам сделаны объективные замечания и в корректной форме, то

можно снизить их значимость сначала согласившись с ними, а затем, развернув дополнительные аргументации, подтвердить свое прежнее

высказывание. Например: “Да, здесь есть некоторые неточности, вы

правы, вместе с тем, здесь есть и целый ряд преимуществ, а именно…”

Перефразирование или вербализация

Создавая новую речевую конструкцию, вы повторяете слова

партнера, смягчая его замечание, нейтрализуя его смысл.

“Эластичная оборона”

Если вас буквально засыпают замечаниями и возражениями, да еще

в некорректной форме, то лучше не отвечать на замечания, а продолжая

взаимодействие, раскручивать дискуссию дальше и, в случае возвращения

партнера к критике, помнить, что она уже утратила свою актуальность.

Принятие замечания

Не следует парировать замечания субъективного характера, лучше согласиться с ними, отказав партнеру в отйете.

Сравнение

Используя сравнения из знакомой для партнера области знаний вместо

прямого ответа можно легко нейтрализовать высказанное замечание.

Метод опроса

Вместо ответа на критические замечания партнера, вы ставите перед

ним вопросы, отвечая на которые, он сам дает ответы на свои замечания.

Упреждение

Для смягчения замечания партнера вы включаете его в контекст

своей речи, упреждая тем самым возможность критики, и, когда это

необходимо, отвечаете за него.

Отсрочка

Так как со временем острота замечания снижается, целесообразно использовать прием отсрочки. Например: “Позвольте вернуться к

этому вопросу позднее…”

§ 8. ПОЗИТИВНЫЕ УСТАНОВКИ НА ВОСПРИЯТИЕ КРИТИКИ

– Важная установка конструктивного восприятия критики – это

понимание того, что все, что я делаю или сделал, можно сделать лучше.

–Если меня критикуют – значит, верят в мои способности

исправить дело и работать без сбоев.

462

– Если критика в мой адрес отсутствует – это показатель

пренебрежения ко мне как к работнику, партнеру.

– Критика возможных негативных последствий принятых мною

решений или осуществленных действий – предпосылка

своевременного предотвращения сбоев в работе.

– Критика заставляет задуматься: а) чем она вызвана, б) как

исправить положение.

САМОМАРКЕТИНГ

Тест “УМЕЕТЕ ЛИ ВЫ ВЫСЛУШИВАТЬ ПРАВДУ?”

Проверьте себя, как вы реагируете, когда вам говорят правду. Выберите

один из трех предложенных вариантов ответов.

1. Представьте себе, что молодая на вид женщина в шестой раз справляет

свое “двадцатилетие”. Как к этому отнесетесь вы: а) понятно ее желание скрыть свой истинный возраст; б) глупо пытаться остановить время;

в) вы в принципе против такой лжи.

2. Предположим, что вы находитесь в экзотической, незнакомой стране и

попали на восточный базар. Проявите ли вы интерес к диковинным товарам?

а) вы не настолько любопытны, чтобы расспрашивать про них; б) вы все же посмотрите, что это такое;

в) купите разные мелочи на память.

3. Что вы скажете, если увидите, как ребенок забавляется с мячом перед

развалинами старинного храма?

а) родители не должны позволять детям играть в таком месте; б) ребенку нужно объяснить, ведь сам он не поймет ценность этого

древнего здания;

в) а почему бы и нет, пусть играет.

4. Некий человек предсказывает будущее. Вас это интересует?

а) вы не желаете, чтобы кто-то поучал вас;

б) вы бы послушали его, но остались при своем мнении; в) вы хотите узнать все о своей судьбе.

5. Солнце с восемью лучами – древний символ счастья. Если бы вы носили

такой талисман, то в какой цвет его окрасили?

а) коричневый;

б) оранжевый;

в) зеленый.

6. Если бы у вас была возможность узнать, сколько вам осталось жить, вы

бы ею воспользовались?

а) нет, это лишило бы вас радости жизни;

б) в какую-то минуту, быть может, да;

в) вы были бы рады это узнать.

Подсчитайте, сколько раз на вопросы вы ответили “а”, “б” и “в”.

Если больше всего ответов “а”, то это говорит о том, что свою жизнь вы

строите согласно девизу: “Меня не интересует то, чего я не знаю”. Этим вы

напоминаете страуса, который в минуту опасности зарывает голову в песок. Но не

боитесь ли вы, что со временем потеряете правдивое, реальное ощущение жизни?

464

Если у вас больше всего ответов “б”, то это означает, что вы

нормально воспринимаете неприятные, но правдивые слова, можете справиться с

жизненными неурядицами. Вы придерживаетесь девиза: “Человек не может

знать все”. Не закрывайте глаза перед необходимыми для жизни знаниями.

Если больше всего ответов “в”, то это говорит о том, что вы строги к

самому себе и что “голая правда” – важная сторона вашей жизни. Вы сами

высказываете ее окружающим и от них требуете, чтобы они говорили вам правду

без прикрас, “не подслащенную” деликатностью или осторожностью. Из-за

вашего характера ваша жизнь нелегка, как и общение с вами окружающих.

УПРАЖНЕНИЯ, ИГРЫ, ТРЕНИНГИ

Упражнение 1

“ДЕСТРУКТИВНОЕ (разрушительное) ПОВЕДЕНИЕ

Цель: на основе анализа собственного стиля поведения выявить “саботажников

общения”, используемых нами сознательно или бессознательно.

Задание: проанализируйте свой стиль общения, если вам кажегся, что вы одиноки

среди людей и загнаны в угол. Заполните пустые колонки в

нижеприведенной таблице. Каких “саботажников общения” используете вы для подрыва

конструктивного общения с другими? К каким из них прибегают другие в

отношении вас самих? Кто это делает: ваши начальники? коллеги? подчиненные?

Саботажники

общения

Угрозы (вызывают

страх, подчинение,

обиду, враждебность)

Приказы (когда мы

прибегаем к власти

над другими

людьми)

Критика (негативная)

Оскорбительные

“диагностические”

прозвища

Приговор

Слова -

“долженствования”

Сокрытие важной

информации (реплика-

ловушка,

стимулирующая принятие

невыгодного решения)

Примеры

“Если вы не будете вовремя приходить

на работу, нам придется подумать о

вашем увольнении”.

“Делайте, как сказано, или…”

“Срочно зайдите ко мне в кабинет”.

“Не спрашивайте, почему; делайте, как

вам говорят”.

“Ваше дело – исполнять молча”.

“Вы недостаточно прилежно работаете”.

“Вы постоянно жалуетесь”.

“Такое может сказать только идиот”.