Текст книги "Деловая коммуникация в профессиональной деятельности"

Автор книги: Альбина Панфилова

сообщить о нарушении

Текущая страница: 23 (всего у книги 38 страниц)

1. Почему именно эта фирма пригласила вас для переговоров?

Какова^причина приглашения?

2. Каковы цели этой фирмы: стратегические, тактические?

3. Каковы основные характеристики фирмы: профессиональные, социальные, экономические, демографические и т. п.?

4. Кто из сотрудников вашей организации ранее проводил

переговоры с данной фирмой и каково впечатление от переговоров?

297

5. Кто сегодня является лидером данной фирмы, будет ли он сам

участвовать в переговорах, если да, то как достичь положительных

результатов в переговорах с ним?

6. Каковы особенности предстоящих переговоров, предрасположены ли к юмору будущие контрагенты, каковы запретные темы?

7. Кто представит вас на переговорах с данной фирмой, каково

отношение представляющего вас лица к вам лично, какие

положительные черты могут быть отмечены вами в этом человеке?

8. На все ли ваши вопросы будут получены ответы и каковы

вопросы, которые предположительно могут задать вам, какие темы

могут вызвать отрицательные эмоции у вашего контрагента?

9. Какой вид сообщения (информации) окажется самым

доходчивым для вашего партнера и самым ценным для фирмы-контрагента, должны ли вы представить какие-либо документы (рекламные

проспекты, чертежи, схемы, отчеты, таблицы и пр.)?

10. Есть ли у вашего предприятия “свой человек”, который помог

бы вам подготовиться к переговорам так, чтобы обеспечить

обратную связь между вами и вашими партнерами?

Известный американский менеджер Харви Маккей в книге “Как

плавать среди акул и не быть заживо съеденным” составил эти

вопросы и убежден, что предварительная их проработка позволит

успешно провести переговоры.

Предварительная подготовка включает в себя не только сбор

информации, но и ее анализ, размышления о ней. Здесь особенно

важно помнить принцип: “Удваивай усилия, достигнув определенного

успеха”. Как известно, еще древнегреческий философ Гераклит

говорил, что многознание не научает мудрости. Мудрость – в знании

оснований и причин. Именно они обеспечивают логическое

обоснование принимаемых решений. Для человека, ведущего переговоры, умение рассуждать является одним из главных.

В то же время практика рассуждения при всей ее необходимости и

важности неспособна сама по себе привести к необходимому знанию.

“Все наше достоинство заключено в мысли, – писал французский

математик и философ XVII века В. Паскаль. – Не пространство и не время, которых мы не можем заполнить, возвышают нас, а именно она, наша

мысль. Будем же учиться хорошо мыслить…” Для ведущего

переговоры это не призыв, а руководство к действию, так как предмет спора и

позиции сторон необходимо выявить на стадии анализа информации.

§ 4. ПРЕДМЕТ ПЕРЕГОВОРОВ

Любая информация, относительно которой нет согласия, может

стать предметом переговоров. Таким образом, предмет

переговоров – это нечто воспринимаемое одной стороной положительно, а

другой – отрицательно.

298

Предмет переговоров должен носить практический характер и

учитывать складывающуюся ситуацию: например, одна и та же цена в

разных ситуациях может быть оценена по-разному: как высокая и как

низкая. Поэтому разумнее будет расчленить понятие цены на элементы

стоимости, а затем попытаться определить, относительно каких

элементов можно проверить, насколько они реальны и нельзя ли их урезать.

Вопросы, обусловленные эмоциональной реакцией, например: “По-вашему, это не наглость – запрашивать такую сумму?”, не

должны стать предметом рассмотрения.

В центре переговоров должны стоять проблемы, а не пожелания или

требования.

Нужны ли инструкции?

Тактика – это совокупность методов или приемов, определяющих способ осуществления задуманной акции. Первый тактический

шаг, который осуществляет специалист по переговорам – это

получение инструкций и их анализ. Инструкция определяет полномочия, переводит стратегические цели переговоров на язык конкретных

задач и требований. Очень важно, что бы они были жесткими лишь

в том, что касается целей и ожидаемого конечного результата -

минимум и максимум договоренностей, во всем же остальном, то есть

в том, что касается их претворения в жизнь, для ведущего

переговоры должна быть предоставлена полная свобода действий.

Практика свидетельствует, что не уверенные в себе или не

слишком компетентные руководители выдают неясные или

двусмысленные инструкции, свидетельствующие о боязни ответственности, например: “Учитывай наши экономические интересы”, “Отвергай

угрозы со стороны партнера”, “Настаивай на нашей позиции”.

Другой крайностью являются слишком детальные инструкции, которые лишают того, кто ведет переговоры, возможности

свободного маневрирования, способствуют тому, что он постоянно

запрашивает дальнейшие указания.

В известном дипломатическом анекдоте рассказывается о том, как

глава торгового предприятия послал в другой город молодого агента, снабдив его детальными инструкциями. Они гласили: “Надо выехать

утренним поездом, который прибывает на место в восемь часов утра.

Поскольку магазины открываются только в девять, время с восьми до

девяти провести в привокзальном ресторане, заказать и съесть

порцию телятины. После этого можно начать обход торговых точек”.

Далее начальник подробнейшим образом разъяснял

подчиненному, куда именно следует зайти, как зовут владельца, о чем с ним

переговорить, на что обратить внимание и т. д. Наконец, указывалось, что если возникнет какая-либо проблема, надо срочно

прислать телеграмму. На следующее утро шеф получает телеграмму

следующего содержания: “В ресторане нет телятины, что делать?”

299

Как видим, никакие инструкции не заменят способности

самостоятельно размышлять и принимать решение исходя из ситуации.

Лучше, когда специалист, ведущий переговоры, сам участвует в

разработке письменных инструкций.

§ 5. НА ЧЬЕМ “ПОЛЕ” ВСТРЕЧАТЬСЯ

Где предпочтительнее проводить переговоры – в своем офисе, дома или на территории оппонента? Каждый из этих вариантов

имеет свои преимущества. Если встреча происходит на вашей

территории, то плюсы таковы:

1) всегда можно посоветоваться с партнерами или лицом, поручившим вести переговоры, и если нужно – заручиться одобрением и

поддержкой;

2) оппонент не имеет возможности по собственной инициативе

свернуть переговоры и уйти, что ему было бы нетрудно сделать при

нахождении на своей территории;

3) вы можете заниматься и другими делами, а также будете

окружены привычными удобствами;

4) психологическое преимущество – на вашей стороне: оппонент

пришел к вам, а не вы к нему;

5) это экономит время и деньги на дорогу;

6) вы можете так организовать пространственную среду, чтобы

эффективно использовать возможности невербальной информации.

“На чужом поле” проведение переговоров также имеет

преимущества:

1)вы можете сосредоточиться исключительно на переговорах, тогда как “в родных стенах” слишком многое отвлекает; 2) можно придержать информацию, сославшись на то, что у вас

ее нет с собой;

3) существует возможность перешагнуть “через голову”

оппонента и обратиться непосредственно к его шефу; 4) бремя организационных вопросов ложится на оппонента; 5) находясь на территории партнера и анализируя его окружение, вы легко определите его психогеометрический тип и это даст

возможность для выбора наиболее эффективного сценария

взаимодействия с ним.

Если и тот и другой вариант вас не устраивает, можно

встретиться на нейтральной территории.

§ 6. СТРУКТУРА ПЕРЕГОВОРОВ

Различают два вида переговоров: импровизированные и к

которым заранее подготовились. Импровизированные переговоры

возникают каждый раз, когда к вам обращаются с лросьбой или пред-

зоо

ложением, контактируя непосредственно или по телефону.

Соглашаться на разговор можно лишь в тех случаях, когда вы поняли

его необходимость и владеете соответствующей информацией.

Переговоры, которые готовятся, требуют отработки не только

намерений и ожиданий, но и веских доводов и профессиональной

аргументации, для которых, в свою очередь, нужна определенная

последовательность передачи информации. Для успешных

переговоров целесообразна следующая их структура: разъяснение

рамок переговоров – начало переговоров – согласование

тематической структуры – изложение точек зрения партнеров по

переговорам – соглашение.

Рамки переговоров, как правило, определяют все то, о чем

говорилось в аспекте подготовки к переговорам: где, когда, с кем, на

чьей территории и пр.

§ 7. НАЧАЛО ПЕРЕГОВОРОВ

В начале переговоров происходит взаимное уточнение

интересов, точек зрения, концепций и позиций участников. Кроме

того, в начале разговора партнер акцентирует внимание и

фиксирует ваши внешние отличительные признаки, манеру вести себя, употребляемые выражения. Благоприятному началу переговоров

способствуют личное влияние и умение побуждать партнера к

эмоционально-позитивному восприятию обращенных к нему

слов. Самой трудной ситуацией при этом является именно начало

разговора.

Вот несколько советов для вовлечения партнера в разговор.

Способствовать благоприятному началу разговора могут: Общая ситуация

Сюда включается: погода, сообщения прессы, отдельные

события (экономические, политические, экологические), время, необходимое на дорогу.

Ситуация партнера

• “На меня произвела сильное впечатление отделка вашего холла, офиса”.

• “Как идут дела?”

• “У вас хорошее настроение, оно всегда такое?”

Собственная ситуация

• “Большое спасибо за схему маршрута, которую вы мне прислали”.

• “На прошлой неделе мы согласовали срок проведения

переговоров, с тем чтобы я мог вам представить наши возможности

сотрудничества”.

Такого рода непринужденная беседа позволит составить первое

впечатление и кое-что узнать о ситуации начала переговоров.

301

§ 8. НАМЕРЕНИЯ И ОЖИДАНИЯ

В. Биркенбил в своей книге “Психология переговоров” пред.

лагает такую методику раскрытия намерений партнера. Сначала

следует узнать как можно больше пожеланий и аргументов, припасенных другой стороной, участвующей в переговорах, и только

после этого раскрывать “чемодан” с собственными

предложениями. Этот метод очень плодотворен. Тот, кто раньше

открывает “свой чемодан” и позволяет другому заглянуть в него, облегчает для более выдержанного партнера задачу поиска

практических аргументов и усиления своих позиций. Тот, кто выяснил

первым, в чем заинтересован партнер, может целенаправленно

использовать эту информацию.

Однако такая методика может быть и неэффективной, ибо

люди часто не делают то, что от них ждут, потому что не знают, чего мы хотим, то есть каковы наши ожидания. Наши ожидания

относительно их действий являются скрытыми. Адам Смит

говорил: “Дай мне то, что хочу я, и ты получишь то, что хочешь ты”.

На переговорах большинство их участников стараются скрыть

свои истинные цели и для обсуждения предлагают лишь те

намерения, которые позволяют начать переговоры. Поэтому

целесообразно высказывания партнера детализировать следующими

приемами:

– вопросом;

– утверждением;

– сомнением;

– заявлением;

– обоснованием;

– доказательством.

Для того чтобы добиться своей цели на переговорах (как

говорил Аристотель, “Не получить того, что ты хочешь, – почти то же

самое, что не получить совсем ничего”), желательно разработать

концепцию переговоров не только устно, но и документально так, чтобы даже в случае каких-либо возражений “переговоры

оставались на своих рельсах” или могли быть снова “поставлены на

рельсы”.

§ 9. НЕКОРРЕКТНЫЕ ТАКТИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ

ДЕЛОВЫХ ПАРТНЕРОВ

– Целиком или отчасти оспаривают правильность ваших

аргументов.

– Высказывают сомнение в существовании связи между причиной и

следствием.

– Высказываются неконкретно.

302

^ He называют точного источника приводимых статистических

данных, цитат и пр.

– Все время задают новые вопросы.

– Тем или иным способом выводят вас из равновесия.

– Противоречиво интерпретируют положение дел.

– Приводят какое-либо наглядное сравнение, взятое из жизни, которое должно поколебать ваше представление.

~С помощью остроумных или забавных замечаний пытаются

“выудить” ваши аргументы.

– Просят иногда давать развернутые определения понятиям или

пояснять на примерах, что вы понимаете, например, под такими

выражениями, как “сходный по цене”, “потенциал накоплений”, “возможности товарооборота” и т. д.

– Неожиданно изменяют стиль переговоров или позиции.

– Меняют без видимой причины тему.

– Отменяют встречу через минуту после ее начала.

– Ваши представления (требования) ставят под сомнение.

– Занимают явно односторонние и неприемлемые позиции.

– Демонстрируют равнодушие и упрямство.

– Ставят новые требования или ухудшают предложение после того, как вы не согласились с партнером.

– Жонглируют аргументами.

– Напоминают, что время истекло.

– Затягивают окончательное согласование вопроса.

– Делают вид, что с большим трудом заставляют себя пойти на

уступки.

–Сознательно упрощают одни требования, чтобы легче было

осуществить другие, более важные.

–После каждой уступки проводят новую атаку, пытаясь вырвать

еще одну уступку.

На подобные маневры партнера вы должны, как советует

Г. Бройниг, реагировать как дзюдоист. Дайте партнеру “выпустить

пар”, а сами между тем:

– слушайте, для того чтобы лучше распознать по поведению

партнера его цели и интересы;

– задавайте уточняющие вопросы, если ваши аргументы или

требования отклоняются;

– рассмотрите под новым углом зрения обстоятельства дела; – следите за тем, чтобы ваша аргументация строилась на

конструктивной основе;

–скажите “Ну ладно!” и молча, не спеша, соберите свои бумаги.

Если партнер не выносит молчания, то он в большинстве случаев

сам повернется к вам лицом и нужный для вас разговор

продолжится в новом русле.

303

§ 10. ПРИМЕРНЫЕ ТАКТИКИ РЕАГИРОВАНИЯ

ПО Г. БРОЙНИГУ

Тактика переговоров

1. Партнер занял полностью

противоположную позицию

2. Вам предъявляют завышенные

требования.

3. Вас поджимают со временем.

4. Партнер вас непрерывно

перебивает.

5. На аргумент противоположной

стороны вам ничего не приходит в

голову дельного.

6. Вам кажется, что партнер

задерживает переговоры.

7. Вам в навязчивой манере

задают вопросы.

8. Приводят в поддержку своих

аргументов цифры, данные, факты,

результаты исследований, которые вам

неизвестны.

9. Пункты договора и условия

сделки, выдвигаемые

противоположной стороной, представляются

несущественными.

10. Партнер обращается с вами

снисходительно.

11. Употребляет термины,

которых вы не знаете.

12. Ставит цель переубедить вас.

Так вы можете реагировать

Ожидайте до тех пор, пока

партнер что-либо скажет.

Дайте понять, что такие условия

для вас не подлежат обсуждению.

Скажите четко, что вы можете

воспользоваться другими предложениями.

Попросите вежливо, но твердо

дать договорить вам до конца.

Повторите предложение.

Часто бывает достаточно

промежутка времени между фразами, для

того чтобы вновь сосредоточиться на

обсуждаемом вопросе.

Объясните, что вы должны обсудить

вопрос с другим партнером. Тем самым

вы выдвигаете уважительную причину

для назначения нового срока

переговоров. Аргументируйте гипотетически:

–Приняв,я бы…

– Если бы мы пришли к результату

тогда, когда…

Оценивайте лишь то, что партнер

хочет сказать по существу.

Требуйте точного указания

источника; попросите, чтобы вам дали в

руки оригинал.

Попросите поточнее раскрыть

существо предложений.

Покажите, что вы не обращаете

внимания на то, как себя ведет партнер.

Настоятельно попросите партнера

четко и доступно объяснить

применяемые термины.

Не торопитесь начинать

переговоры; используйте время на разговоры

личного характера.

Охарактеризуйте проблему и при

этом в центр внимания поставьте

интересы партнера.

Сформулируйте свое предложение о

принятии решения в форме вопроса:

– какого вы мнения о…?

– как вы расцениваете…?

304

§ 11. ВАРИАНТЫ ПОВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ПАРТНЕРОВ

Для того чтобы понять цели, во имя которых партнер ведет

данные переговоры, необходимо проанализировать его действия.

J1. С. Вечер в книге “Секреты делового общения” предлагает

следующие варианты поведения:

фиксация достигнутого

Центральное место занимает этап согласований позиций

(редактирование текстов). Может иметь значение и этап

уточнения позиций. Среди способов наиболее важным является открытие

позиций. В качестве тактических приемов используется “прямое

открытие позиций”, “внесение взаимоприемлемых предложений”.

Торг

В качестве основных выступают этапы обсуждения позиций

(дискуссия) и их согласование. Они занимают практически все время

на переговорах. Среди способов подачи наиболее интенсивно

используется способ подчеркивания различий, а также закрытия позиіфш.

Активно применяются следующие тактические приемы: “пакетирование”, “вымогательство”, “требование в последнюю

минуту”, “завышение требований”, “указание на слабые стороны

партнера”, различные виды “ухода”.

Совместный анализ

Наибольшее значение имеют этапы уточнения позиций и их

согласование. Основные способы подачи позиций – открытие и

подчеркивание общности. Среди тактических приемов наиболее

распространенными являются: “прямое открытие позиций”, “поиск общей

зоны решения”, “внесение взаимоприемлемых предложений”.

Информационно-коммуникативная функция

Особое внимание уделяется этапу уточнения сторонами позиций

друг друга, имевшихся представлений. Среди способов подачи

позиций наиболее активно используются: открытие позиций и, в

тех случаях когда информация нежелательна – закрытие.

В качестве тактических приемов привлекаются: “прямое

открытие позиций”, “указание на возможные действия в определенном

направлении”; могут использоваться, хотя и в меньшей степени, приемы, связанные с закрытием позиций.

Регуляция, контроль, координация

В качестве основных этапов выступают уточнение позиций и их

согласование. Среди способов наиболее значимый – открытие

позиций. К тактическим приемам, реализующим эту функцию, следует отнести “прямое открытие позиций”, “указание на

возможные действия в определенном направлении”.

Отвлечение внимания партнера от других проблем

Особое внимание уделяется этапу уточнения и обсуждения

позиций (дискуссия) и, возможно, согласованию позиций. Среди спо-

305

собов могут использоваться все четыре (открытие, закрытие

позиций, подчеркивание общности и различий).

В качестве тактических приемов применяются различные их

виды: “уходы”, “салями” (очень медленное, постепенное приоткры-

вание собственной позиции), “выжидание” и другие, направленные на затягивание переговоров.

Пропаганда

Основным выступает этап обсуждения позиций (дискуссия).

Широко используются аргументация и контраргументация. Этапы

уточнения позиций и их согласования сокращены. В качестве

способов подачи наиболее распространенными являются: подчеркивание различий и открытие собственной позиции. Среди

тактических приемов наиболее широко используются: “указание

на слабые стороны партнера”, “метод упреждающей

аргументаций”, могут применяться различные виды “ухода”.

§ 12. ПРИЕМ “ПАКЕТИРОВАНИЯ”

1. Прием “пакетирования” – это когда несколько предложений или

вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде “пакета”, например “пакет” для торга, “пакет” для поиска решения проблемы.

2. “Пакет” в рамках торга связывает привлекательные и

малопривлекательные предложения. Автор “пакета” исходит из того, что партнеры, заинтересованные в нескольких предложениях из этого “пакета”, примут и другие. Часто такой прием называется “продажей в нагрузку”.

3. “Пакет” для поиска решения проблемы в рамках дискуссии

означает размен уступками между ее участниками и увязку этого размена в

“пакете”.

§ 13. КОНСТРУКТИВНЫЕ ПРИЕМЫ

ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

Прием “поиска общей зоны решения”. Выслушав мнения

других участников и сопоставив их со своими, найдите общие моменты

или общие интересы.

Прием “компромисса”. Участники, не сумев устранить

разногласия, идут на взаимные уступки друг другу.

Прием “разделения проблемы на отдельные составляющие”.

Если не удается решить проблему целиком, следует выделить в ней

отдельные составляющие и попытаться достичь соглашения по ним.

Вопросы, по которым не удается достичь соглашения, снимаются. В

результате вы добиваетесь частичного соглашения.

Прием “блоковой тактики”. Свои действия вы согласовываете

с партнерами, выступающими единым блоком. Смысл в том, чтобы при большом числе сторон в переговорах сначала найти решение

для части проблем и тем самым облегчить поиск конечного решения.

306

Конфликт или консенсус

Стратегии взаимодействия

Ориентированные на конфликт

1. Возражать

“Этого я еще не слышал”

“Это вы видите в искаженном свете”

“Здесь вы меня неправильно поняли”

2. Поучать

“Вы должны еще раз тщательно

просмотреть документы”

“Вы должны меня лучше слушать”

“Итак, теперь вы меня

внимательно послушайте”

3. Оправдывать

“Эиго, по-видимому, было так…”

“Этого мне никто не сказал”

4. Убеждать

“Вы ведь со мной одного мнения,

что…”

5. Утверждать, настаивать

“По-другому это нельзя сделать”

“Я на это смотрю так…”

6. Провоцировать, игнорировать,

иронизировать

“Ваше поведение, которое мы до

сих пор наблюдали, доказывает, что

вы действуете беспощадно”

“Ваше предложение показывает, что

вы теоретик. К сожалению, на практике

это все выглядит по-другому”

Ориентированные на консенсус

1. Задавать вопросы

“Какого вы мнения об этом?”

“Как вы об этом догадались?”

“К какой теме вы хотите обратиться?

2. Констатировать

“Это новый аспект вопроса для

меня”

“Мне трудно следить за вами”

3. “Я”-обращение

“Я не понимаю, почему вы этому

пункту придаете такое большое

значение. Я хотел бы, чтобы мы

•перешли к следующему вопросу”

“Мне нравится ход переговоров,

которые мы до сих пор вели”

4. Внимательно слушать

“Из вашего высказывания я

заключаю, что…”

“Что касается меня, я с вами

соглашусь, но как…”

“Я правильно вас понял, что…”

5. “Выгода”-аргументация

“Это означает для вас…”

‘Тем самым вы получаете гарантию”

“Это вам позволит…”

“Это вам сулит…”

§ 14. ТИПЫ ВОПРОСОВ ДЛЯ УСПЕШНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

Вопросыjia переговорах выполняют следующие пять функций: 1. НАСТРОЙКА. Вы привлекаете внимание партнера и

подготавливаете почву для обсуждения (например: “Как ваши дела?”).

2. ПОЛУЧЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ: “Какова цена этой услуги?”

3. ПЕРЕДАЧА ИНФОРМАЦИИ: “Для вас это не представит

никаких трудностей, вы легко с этим справитесь?”

307

4. ТОЛЧОК К РАБОТЕ МЫСЛИ: “Какой же выход вы видите, у вас

есть конкретные предложения?”

5. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ: “Мы можем подвести итоги?”

Двадцать пять вопросов для переговоров

I. НАСТРОЙКА

1. Настройка 1.1. “Простите, вы не могли бы мне помочь?”, “Простите, я не могу вам помочь?”

2. Получение инфор-1.2. “Вы не могли бы сказать, сколько это стоит?”

мации

3. Передача инфор-1.3. “Позволь спросить – сколько раз я говорила тебе, мации что улицу надо переходить только на перекрестке?”

4. Толчок к работе 1.4. “Ты не мог бы высказать свое предложение?”

мысли

5. Принятие реше-1.5. “Надеюсь, вы не против, если я спрошу: могу ли

ния я считать, что мы договорились?”

II. ПОЛУЧЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ

1. Настройка 2.1. “У вас найдется время для обсуждения этой

проблемы?”

2. Получение ин-2.2. “Где мне предстоит питаться и как туда по-

формации пасть?”

3. Передача инфор-2.3. “Как правильно пишется ваша фамилия?”

мации

4. Толчок к работе 2.4. “В каком направлении будет развиваться компания

мысли после того как вы тщательно рассмотрите этот вопрос?”

5. Принятие реше-2.5. “Когда вы примете решение, нам можно будет

ния уйти?”

III. ПЕРЕДАЧА ИНФОРМАЦИИ

1. Настройка 3.1. “Могу ли я спросить: вам когда-либо удавалось

выиграть время?”

2. Получение ин-3.2. “Поскольку на моем счету в банке ничего не ос-

формации талось – хотите я заплачу наличными?”

3. Передача инфор-3.3. “Вы знали, что прекрасно справитесь с этим са-

мации ми, если только попробуете?”

4. Толчок к работе 3.4. “Если то, что я сказал, правда, почему бы вам не

мысли попробовать?”, “Ответ очевиден, вам не кажется?”

5. Принятие реше-3.5. “Боссу это нравится, а вам?”, “Просмотрите, по-

ния жалуйста, текст договора, если все правильно, не

будете ли вы так добры его подписать?”

IV. ТОЛЧОК К РАБОТЕ МЫСЛИ

1. Настройка 4.1. “Кстати, как бы вы отреагировали на такое

предложение?”

2. Получение ин-4.2. “Как далеко, по-вашему, мы можем позволить

формации себе зайти?”

3. Передача инфор-4.3. “Вы когда-нибудь слышали об акте Робинсона-

мации Пэтмена?”, “Я когда-нибудь говорил, какая вы умница?”

308

4. Толчок к работе 4.4. “Будут ли ваши методы применяться не только

мысли внутри штата, но и за его пределами?”, “Может быть, вы успокоитесь – или выйдете отсюда?”

5. Принятие реше-4.5. “Почему бы вам не предоставить мне выбор рес-

ния торана после того, как вы скажете, какую кухню

предпочитаете: французскую или итальянскую?”

V. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ

1. Настройка 5.1. “Могу я узнать: разве вам не кажется, что это

единственно возможное решение?”

2. Получение ин-5.2. “Итак, вы склоняетесь к мнению, что мне грозит

формации обвинение в нарушении антитрестовского закона?”

3. Передача инфор-5.3. “Разве это не правда, что вы недолюбливаете его

мации за политические убеждения?”

4. Толчок к работе 5.4. “Что бы вы делали, будь у вас яхта?”

мысли

5. Принятие реше-5.5. “Что вы предпочитаете: договариваться большой

ния командой с большой компанией или маленькой

командой с маленькой компанией?”

[Источник: Джерард Ниренберг. Маэстро переговоров: Деловой

бестселлер. Пер. с англ. Минск, 1966, с. 336-338].

§ 15. ДВАДЦАТЬ ПОЛЕЗНЫХ ПРАКТИЧЕСКИХ СОВЕТОВ

• Приходите на переговоры хорошо подготовленным на

профессиональном уровне.

• Взвесьте, хотите ли вы по тактическим причинам сесть рядом или

напротив партнера.

• Каждый раз проверяйте ожидания противоположной стороны, устанавливайте с этой целью обратную связь.

• Ищите визуальный контакт с партнером, для того чтобы усилить

действие своих высказываний.

• Последовательно ведите свою линию, придерживайтесь

обсуждаемой проблемы.

• Одновременно активизируйте разнообразные каналы восприятия

информации (показывайте, рассказывайте, вызывайте

соответствующие эмоции, привлекайте внимание и пр.).

• Используйте технические вспомогательные средства для

подтверждения своей аргументации, для демонстрации действия какого-то

механизма, предмета, который вы хотите продать и т. п.

• Обращайтесь к партнеру всегда по имени и отчеству.

• Передавайте информацию кратко, на доступном партнеру языке.

• Слушайте внимательно информацию, идущую от партнера, подтверждайте согласие или несогласие, демонстрируйте реакцию, когда это

целесообразно, и скрывайте, если в этом есть необходимость.

• Избегайте повторений. Вместе с тем, если партнер не понял ваше

высказывание, то лучше повторить мысль еще раз, но другими словами.

309

• Не торопитесь высказывать то, в чем вы не уверены, будьте

осторожны с высказыванием догадок, непродуманных суждений, интуитивных рефлексий, слухов и пр.

• Обеспечьте себе в повестке дня переговоров активную позицию, продумайте ситуации, когда нужно взять инициативу в свои руки

и наоборот, когда следует отдать ее партнеру.

• Разработайте превентивно альтернативные решения, возможные

уступки и способы допустимого нажима на партнера.

• Подготовьте заранее протокол о намерениях, документ о

результатах переговоров.

• Не подвергайте критике высказывания партнера, не переходите на

обсуждение личностных характеристик партнера, строго

придерживайтесь предметного разговора, задавайте вопросы на

уточнение и на понимание.

• Последовательно контролируйте ход переговоров, в случае

уклонения от интересующей вас проблемы корректно попросите

вернуться на “круги своя”.

• Реагируйте на критику в ваш адрес спокойно, попросите уточнить

предмет критики, назвать факты, аргументировать высказанное

замечание или, например, сказать: “Спасибо, я об этом подумаю”, “Это можно рассмотреть под иным углом”.

• Если обстановка на переговорах накалилась, то глубоко дышите, говорите тише, используйте, если это возможно, юмор, сатиру, следите за своей мимикой, чтобы не демонстрировать

отрицательные эмоции, в крайнем случае – сделайте перерыв.

• Заканчивайте обсуждение выводами, которые бы не задевали вашего

партнера, даже в ситуации непринятого решения или необходимых

уступок, поблагодарите за участие, налаживайте “мосты” на будущее.

§ 16. РЕЧЕВЫЕ КЛИШЕ

ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ

Лучше понимать и выяснять ситуацию переговоров: • что вы делаете, когда вы думаете о…?

• какие моменты являются для вас существенными?

• как вы сформулировали темы для сегодняшних переговоров?

• каковы важнейшие критерии для…?

• что случилось бы, если бы возникла необходимость прекратить

переговоры?

• в чем состоит проблема, с вашей точки зрения?

• по каким причинам, по вашему мнению, мы не продвигаемся дальше?

• в чем вы чувствуете себя непонятым?

• если бы это касалось вас непосредственно, что бы вы сделали?

• что для вас особенно важно в этом вопросе?

310

разрабатывать направление:

? какое место вы отводите аспекту…?

• какую возможность вы считаете лучшей?

• если бы вы смогли определить ход переговоров, чтобы вы сделали?

• это единственная возможность, которая вами продумана?

• что мы можем и должны сейчас еще сделать?

• что было бы, если бы…?

• что необходимо сделать для того, чтобы продвинуться вперед?

• что произошло бы, если бы мы сейчас пришли к согласию?

Лучше понимать высказывания партнера:

• на каком примере вы можете это пояснить?

• какую подоплеку имеет то, что вы говорите?

• вы говорите: “…” Как вы до этого додумались?

• что для вас является самым плохим результатом?

• как вы воспринимаете, когда слышите, что…?

• как вы оцениваете эту ситуацию?

• что вы понимаете под…?

• что вы подразумеваете под…?

• кто кроме вас видит эту новую проблему?

• какого мнения ваш руководитель об этом аспекте решения?

• что скажет ваш партнер, если мы не придем к единому мнению?

• чего конкретно это касается?

Подготавливать результаты:

• что бы вы могли предложить, чтобы я согласился с вашим мнением?

• если у вас есть намерение купить машину, кто в вашей фирме

проявил бы к этому интерес?

• предположим, вы хотите купить дом (компьютер, квартиру…), как

бы вы финансировали покупку?

• как этот подход поможет решить проблему?

• мы обсудили с вами все пункты (темы, вопросы, проблемы)?

• каким же образом мы придем теперь к соглашению?

• это было бы решением для вас?

• этот пункт вам ясен?

• вы также согласны с этим результатом?

• как вы хотите этого добиться?

Речевые штампы

Для представления фирмы:

Наша фирма создана (образована) в … году

ляются… Годовой оборот фирмы составляет…

Фирма специализируется … (на, в области)

Фирма оказывает услуги…

Фирма осуществляет посредничество…

Фирма производит продажу…

Фирма выпускает…

Ее учредителями яв-

311

Выражение цели визита: