Текст книги "Деловая коммуникация в профессиональной деятельности"

Автор книги: Альбина Панфилова

сообщить о нарушении

Текущая страница: 5 (всего у книги 38 страниц)

(неприязнь, антипатия, отторжение); “круги” улыбаются *и кивают

головой, но в случае установления обратной связи выясняется, что

они даже не поняли, о чем вообще идет речь, а “треугольники”, как

всегда, “суть” схватили или уточнили.

Таким образом, логический барьер в деловой коммуникации

возникает всякий раз, когда деловые партнеры различаются по

особенностям мыследеятельности и не считают нужным учитывать

специфику партнера по общению. Преодолеть логический барьер

можно лишь одним путем: “идти от партнера”, пытаясь понять, как

он строил свои умозаключения и в чем состоят расхождения.

Кроме сказанного многое в понимании информации зависит и от

того, насколько грамотно, ясно и лаконично мы излагаем свои

мысли, осуществляя вербализацию. Специалист по ораторскому

мастерству H. М. Тимченко в книге “Тайны успеха делового общения”, выделяет основные причины, затрудняющие

передачу информации от одного партнера к другому: • неточность высказывания;

• несовершенство перекодирования мыслей в слова; • неуместное использование профессиональных терминов; • неверное истолкование намерений собеседника; • чрезмерное использование иностранных слов;

• неполное информирование партнера;

• быстрый темп изложения информации;

• наличие смысловых разрывов и скачков мысли;

• неполная концентрация внимания;

• неиспользование различных каналов восприятия; • витиеватость мысли;

• наличие логического противоречия в тезисе;

• неадекватные интонации, мимика и жесты, не совпадающие со

словами.

55

§ 2. СТИЛИСТИЧЕСКИЙ БАРЬЕР

Стиль – это отношение формы представления информации к ее

содержанию, отсюда – преодоление данного барьера связано с

соответствием формы содержанию. Действие этого барьера сводится к

тому, что стилевые характеристики “упакованной” в словесную

форму информации могут препятствовать ее восприятию.

Стиль может быть неуместным, слишком тяжелым или

легковесным, не соответствующим ситуации и намерениям партнера. Для

того чтобы быть хорошо воспринимаемым, нужно четко изложить

информацию, основные доводы, аргументы, их подтверждающие, структурировать информацию таким образом, чтобы она была

взаимосвязана и одна мысль как бы вытекала из другой.

Существует два основных приема структурирования информации

в деловом взаимодействии: правило рамки и правило цепи.

Суть правила рамки состоит в том, что начало и конец

любого делового разговора должны быть четко очерчены. В начале, как правило, сообщаются цели и намерения, перспективы и

ожидания, возможные результаты, в конце должны быть подведены итоги, сделаны выводы по поводу реализованных или нереализованных

надежд и ожиданий, показана ретроспектива. Это способствует не

только лучшему пониманию и восприятию информации, но и

запоминанию, так как существует психологический феномен, которым

блестяще пользуются многие знаменитые ораторы: люди

запоминают лучше всего начало и конец, причем начало способствует

возникновению симпатии или неприязни и это, в свою очередь, влияет на слушание и доверие к партнеру. Конец, завершающий

информацию, остается в памяти, следовательно сформулированные

выводы в конце выступления и есть то основное, что обычно

запоминается аудиторией.

В повседневном общении правило рамки достаточно часто

нарушается. Как уже отмечалось, некоторые партнеры, начав разговор

по поводу одного намерения, зачастую забывают о нем и завершают

разговор уже совсем по другому поводу. Такие ситуации

распространены и возникают на деловых совещаниях, встречах, собраниях, дискуссиях, беседах и пр. Именно с этой перестройкой внутри

содержания разговора деловое общение становится для многих

неудовлетворительным: неизвестно о чем договорились, к какому

результату пришли, зачем начали этот разговор, а главное – надо

возвращаться к этой проблеме снова и вновь затрачивать рабочее

время.

Немецкий психолог Герман Эббингауз еще в конце XIX века

установил так называемый фактор ряда: начало и конец любого

информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в

56

памяти лучше, чем середина. Следовательно, соблюдая правило

рамки, участник делового взаимодействия может быть совершенно

уверен, что запомнится именно то, что необходимо, то есть самое

главное: цели и намерения, результаты и выводы.

Как показывает практика делового общения, для ее участников

более важна степень достижения цели и ожидаемых результатов, чем способы этого достижения. Поэтому, когда коллеги

интересуются судьбой каких-либо переговоров, деловой встречи, пресс-

конференции, брифинга, их, как правило, интересует не то, как они

проходили, а то, чем они закончились. Удалось ли партнерам

добиться своего: выиграть процесс; провести свою линию, добившись

односторонних уступок; сформировать необходимое общественное

мнение; продемонстрировать свой имидж или фирменный стиль и

др. Деловая коммуникация тогда только и конструктивна, когда есть

ожидаемый результат.

Правило цепи, в отличие от правила рамки, направленного на

“внешнее” структурирование общения, определяет “внутреннее”

структурирование, задавая строение информации как бы “изнутри”.

Речь идет о том, что необходимая информация для анализа

проблемы не должна представлять собой бесформенную груду

разнообразных сведений, разношерстных по форме и содержанию.

Необходимые сведения должны быть выстроены соответствующим образом, как бы соединены в цепь по каким-либо признакам.

В зависимости от предпочитаемых признаков способы

соединения информационных цепочек могут быть различными: в одних

случаях – это: “во-первых, во-вторых, в-третьих” и т. п.; в других -

информация может быть проранжирована: сначала – сказать самое

главное; затем – изложить основное, следующее по значимости; далее – привести менее значимую информацию.

Предлагаемый сюжет деловой коммуникации может быть

выстроен и в “логических цепочках”, например: “если это так, то

напрашивается следующий вывод”, “раз мы согласны с этим, следовательно это тоже верно”. Используя при деловом взаимодействии

правило цепи, мы не только упорядочиваем, связываем, организуем

содержание, но и облегчаем партнеру восприятие и понимание

информации, а также ее запоминание. Качество цепи должно

соответствовать представлениям партнера, а ее “вид” может быть избран в

зависимости от его предпочтений и возможностей, то есть

интеллектуальных возможностей и личностного потенциала.

Очень важна при взаимодействии и последовательность

передачи всей информации в целом.! Неправильная организация

сообщения порождает стилистический барьер между общающимися.

Сообщение воспринимается лучше, когда оно построено

следующим образом:

57

• от внимания к интересу;

• от интереса к основным положениям;

• от основных положений к возражениям и вопросам; • ответы, выводы, резюмирование.

Стилистический барьер возникает и тогда, когда форма

коммуникации и ее содержание не соответствуют друг другу, например: пригласили на беседу, а вместо диалога был односторонний

монолог, или на митинге, где предполагается живая агитационно-

пропагандистская речь, выступали с докладами по написанному

тексту, а на юбилейном банкете коллеги в тостах говорили о

недостатках и упущенных возможностях хозяина. Такие сюжеты, к

сожалению, встречаются в реальной практике общения, они

вызывают не только неудовлетворенность, но и непонимание самой

информации, ибо отрицательные эмоции, сопутствующие такой

коммуникации, не позволяют внимательно слушать, мешают

сосредоточенности.

И, наконец, стилистический барьер возникает и тогда, когда

информация передается функционально-книжным языком, о чем мы

уже говорили и писали. Научный и канцелярский стиль более

понятен при чтении, восприятие же его на слух затруднено. К

тому же доказано, что лучше всего запоминается фраза, состоящая из

4-14 слов, 15-18 слов – уже хуже, 18-25 слов – весьма

удовлетворительно, а фраза, насчитывающая свыше 30 слов на слух практически

не воспринимается. Поэтому для преодоления стилистического

барьера необходимо не только хорошо структурировать

информацию, использовать содержание, адекватное форме, но и говорить

кратко и в том темпе и ритме, который наиболее ситуативно уместен

и подходит деловому партнеру.

§ 3. СЕМАНТИЧЕСКИЙ БАРЬЕР

Очень часто возникающая иллюзия взаимопонимания связана с

тем, что деловые партнеры пользуются одними и теми же знаками (в

том числе словами) для обозначения совершенно разных вещей.

– Ничего себе огород!

– Я не понимаю, что вы имеете в виду под огородом.

– Куда тебе… Ты и не поймешь, пока я тебе не объясню. Я просто хотел

сказать: “Ничего себе, славненький сногсшибательный аргументик!”

– Но ОГОРОД воБсе не означает “славненький сногсшибательный

аргументик”.

– Когла ЛИЧНО Я употребляю слово, оно меня слушается и означает как

раз то, что я хочу: ни больше, ни меньше.

– Это еще вопрос, захотят ли слова вас слушаться.

– Это еще вопрос, кто здесь хозяин: слова или я.

Л. Кэролл

58

Семантические и лингвистические, то есть смысловые, барьеры

могут вызываться разнообразными причинами: во-первых, это

несовпадение тезаурусов, то есть лингвистического словаря языка, с

полной смысловой информацией, ограниченный лексикон у

одного из партнеров и богатый – у другого, а также, во-вторых, социальные, культурные, психологические, национальные, религиозные и другие различия.

Поскольку каждый ^человек имеет неповторимый опыт, образование, индивидуальную способность к саморазвитию, свой круг

обучения и пр., постольку он имеет и неповторимый тезаурус, однако отсюда вовсе не следует, что невозможно взаимопонимание.

L Когда партнер понял совсем не то, что ему сказали, или то, но не

в том смысле, тогда можно зафиксировать семантический барьер, который и приводит к неэффективной коммуникации.

Большинство деловых партнеров, как уже отмечалось, зачастую

недооценивают разность тезаурусов, исходя из предположения “раз

понятно мне, то понятно и другому”. Чтобы свести непонимание к

минимуму, необходимо либо говорить “на одном языке с

партнером” (“слушай, скажи по-русски”), либо заранее договариваться о

ключевых моментах, либо постоянно расспрашивать партнера о том, понятно ли ему, о чем идет речь, но такая коммуникация требует

большего времени.

Что же делать? Этот вопрос для деловых партнеров не праздный.

Действительно, что лучше: потерять время на разъяснение, оставить

партнера непонимающим или упредить ситуацию, предусмотрев

заранее, как строить коммуникацию именно с этим партнером.

Индивидуальные расхождения людей в их системе ценностей и

потребностей часто не позволяют найти общий язык, а тем более

договориться даже при обсуждении таких традиционных проблем, как добро и зло, богатство и бедность, красивое и безобразное. У

каждого своя точка зрения, свои исходные позиции.

Как отмечают специалисты в сфере коммуникации, средний

российский служащий с двадцатилетним опытом работы на

государственном предприятии, имеющий искаженное трудовое сознание, в

котором интенсивность и качество труда никак не связаны с

размером оплаты и в котором доминируют иждивенческие мотивы типа

“Работодатель должен мне денег, потому что у него их много”, такой

служащий не хочет, да и не может понять образ мыслей

предпринимателя, особенно если последний предпочитает вкладывать прибыль

не в заработную плату, а в развитие производства, предприятия.

Проблемы понимания существуют и в среде самих

предпринимателей, чьи интересы порой также не совпадают: одним важны

дивиденды по принципу “здесь и сейчас”, другие думают о завтрашнем

Ане, строят долгосрочные планы.

59

В деловой коммуникации сталкиваются не только цели и

интересы сторон, но и уровни образования предпринимателей. Как

известно, бизнесу в нашей стране стали обучать лишь в годы перестройки.

Одни закончили краткосрочные курсы, семинары и школы, другие

получили квалификацию в высшем учебном заведении, третьи

вообще учились в той или иной зарубежной стране. Поэтому и “на

рынке” сегодня есть множество коммуникативных проблем, связанных не только с разным отношением к клиенту, но и с различным

подходом к их решению. Одни предприниматели действуют

традиционным для наших соотечественников методом “проб и ошибок”, другие проводят изучение рынка, занимаются прогнозированием, одни владеют профессиональной лексикой, другие плохо в ней

ориентируются. Все это, плюс иногда не просто не совпадающие, но

порой и противоположные личные ценности, делают

взаимодействие чрезвычайно трудным.

Семантический барьер возникает также из-за различий в

речевом поведении представителей разных культур. Наша страна

многонациональна, поэтому сегодня среди деловых партнеров

встречаются представители разных национальностей, среди которых

есть люди, плохо говорящие на русском языке, кроме того, общение

происходит и с представителями других стран, многие из которых

являются соучредителями совместных предприятий, акционерами

концернов или просто деловыми партнерами, участвующими в тех

или иных переговорах и торгах.

Отсутствие знаний об особенностях партнеров, как вербальных, так и невербальных (о чем речь пойдет далее), порой приводит не

только к коммуникативным казусам и барьерам, но и к срыву

переговоров, к несостоявшимся сделкам. Вот, например, как

различаются некоторые типичные для того или иного народа характеры людей, отраженные юмористически в анекдотах.

Английский характер

По мосту через реку идет джентльмен и видит, что под мостом

барахтается другой, в шляпе, смокинге, перчатках и т. д.

Джентльмен сходит на берег, раздевается, заходит в воду, подплывает к

барахтающемуся субъекту, некоторое время плавает возле него, наконец

задает вопрос:

–Сэр, извините мою навязчивость, что я, не будучи представленным

Вам, позволю себе нескромный вопрос: почему вы купаетесь в одежде?

– Простите, сэр, дело в том, что я не купаюсь – я тону.

Эстонский характер

По лесной дороге медленно тащится телега. В ней – эстонская семья: отец и два сына. Вдруг вдалеке дорогу перебегает какой-то не очень

большой зверек. Проходит полчаса. Один из сыновей произносит: 60

– Это, наверное, лиса.

Проходит еще час. Второй сын произносит:

– Нет, это, наверное, собака.

Проходит еще час. Отец произносит:

– Перестаньте ссориться, горячие эстонские парни.

Русский характер

Царь Николай I любил иногда пощекотать себе нервы беседами с людьми, откровенно выражавшими свои взгляды. К числу таких относился и

комендант Петропавловской крепости И. Н. Скобелев, выходец из крестьян-

однодворцев Курской губернии, дослужившийся от солдата до генерала от

инфантерии. Однажды Николай I пригласил Скобелева в Зимний дворец, где

по такому случаю специально готовили настоящие крестьянские щи, кашу с

салом и пирог с грибами. Царь стал выспрашивать мнение генерала об идее

создания арестантских рот, весьма занимавшей тогда императора. Генерал, будучи ее противником, принялся резко критиковать новшество, щедро

уснащая свою речь меткими солдатскими словечками.

Сидевшие за столом вельможи не могли удержаться от улыбок, видя как

ловко он разделался с доводами царя. Это не ускользнуло от высочайшего

внимания, и в адрес бывшего однодворца, приступившего между делом к

пирогу, была пущена пословица:

– Вот что, Иван Никитич, ешь пирог с грибами, да держи язык за

зубами!

Но бравый генерал, не смущаясь, отпарировал:

– Да уж так, государь, может старый солдатина и заврался, однако

справедливости ради скажу: “Хлеб-соль ешь, а правду режь!”.

Еврейский характер

Мендель покрасил пароход и требует оплаты согласно договору.

– Какая оплата? Ты же покрасил только одну сторону…

– Ну и что, посмотрите договор, там сказано: Мендель – с одной

стороны, Одесское пароходство – с другой.

Подобные характеристики в серьезном или юмористическом

жанре можно было бы продолжить, но для анализирующих

информацию людей и так понятно, что с людьми нужно

взаимодействовать дифференцированно, ибо язык не только одного народа, но и

одной социальной группы отличается от языка другой группы, а на

его употребление в речи влияет индивидуальный потенциал

личности, в том числе и характер.

Как отмечает Ю. А. Борисов в книге “Роскошь человеческого

общения”, в ряде языков есть не только единственное и

множественное, но и двойственное число (я + ты), в некоторых есть средний

род, а в английском, например, существительные не имеют даже

мужского и женского рода; у северных народов есть по три десятка

слов, обозначающих разное состояние снега и разные породы

оленей, тогда как нам для этого хватает и одного-двух слов; индейцы

61

говорят о себе в третьем лице, полностью отождествляя себя с

племенем, а короли о себе – во множественном числе…

Все это – коммуникативные знаки языка, иногда делающие

действительно невозможным адекватный перевод с одного языка на

другой, особенно когда речь идет об идиоматике и культурных

реалиях, не имеющих аналогов в другой культуре.

Если не владеешь такими нюансами, приезжая для переговоров в

другую страну, то можешь попасть в сложную ситуацию. Так, очень

странное впечатление на носителей иной культуры могут

произвести некоторые комплименты женщинам. В Индии можно польстить

женщине, если сравнить ее с коровой, а ее походку – с походкой

слона. Хороший комплимент японке – сравнение со змеей, татарке и

башкирке – с пиявкой, олицетворяющей совершенство форм и

движений. Обращение к женщине “Гусыня!” в русской культуре -

оскорбление, в Египте – ласковый комплимент.

Речевое поведение, отличающее язык людей разных

национально-этнических общностей, проявляется так же ярко и на уровне

невербального взаимодействия, хотя общего в этом плане у людей

гораздо больше, чем различий. И все-таки эти различия существуют.

Мы, например, когда помогаем себе при счете, загибаем пальцы в

кулак, начиная с мизинца. Американцы (и некоторые европейцы) поступают диаметрально противоположным образом: они разгибают

сжатые в кулак пальцы, начиная с большого. Не совпадают у нас с

болгарами, албанцами и турками жесты, обозначающие

подтверждение и отрицание. (Подробно об этом в разделе “Невербальные

средства в деловой коммуникации”.)

Таким образом, чтобы преодолеть семантический барьер, необходимо понять особенности партнера и говорить с ним как бы “на

одном языке”, используя понятную для него лексику; слова, имеющие разные значения, необходимо объяснять: в каком смысле то или

иное слово вы использовали. Если, например, вы употребили слово

“собака”, то лучше сразу же объяснить, что вы имеете в виду

ротвейлера немецкой породы, “девочку”, трех лет и т. д., ибо со словом

“собака” у каждого человека возникает свой образ; кроме того, это

слово используется для оскорбления кого-то и т. д.

Важно также помнить о том, что некоторые слова, например

такие, как эксклюзивный, аттракция, альтернатива, паблик рилейшнз у

людей в лексиконе есть, а в тезаурусе – нет, следовательно, целесообразно, используя иностранные слова или профессиональную

лексику, объяснять смысл сказанного или заменять эти слова другими, более понятными. И, наконец, следует помнить и о том, что

языковые нормы, специфика нашей речи должны меняться в зависимости

от того, к кому обращено высказывание. В реальном деловом

общении нам приходится постоянно выступать в какой-либо профессио-

62

нальной, межличностной или актуальной на данный момент роли.

В чужом офисе – вы гость и в то же время деловой партнер, в

своем – хозяин, в парикмахерской – клиент, в суде – свидетель или

ответчик и т. п.

Социальная роль – это нормативно одобренный обществом

образец поведения, ожидаемый от каждого, занимающего данную

позицию.

Социальная позиция, или статус – формально установленное

или молчаливо признаваемое место индивида в иерархии

социальной группы. Понятия “роль” и “статус” взаимосвязаны. Статус как

бы отвечает на вопрос “кто есть личность?”, а роль – “что она

делает?”. Речевое поведение в деловом взаимодействии непременно

должно учитывать законы статусно-ролевого общения.

Статусно-ролевое общение основано на неписаных нормах и

на ожиданиях того, что каждый деловой партнер будет соблюдать

речевые нормы, свойственные его положению в общестае, в мире

бизнеса и определяемые характером взаимоотношений с

собеседником. От неконкурентоспособного предпринимателя ждут уступок на

переговорах, от опытного и успешного бизнесмена – помощи и

мудрых советов, от преподавателя, обучающего новым профессиям, -

не только профессиональных знаний, но и их специфики в условиях

рыночной экономики, от студента – желания эти знания получить, от работодателя – приема на работу.

Такие представления типичны, поэтому на их основе

складываются стереотипы ролевого поведения. Знание этих нюансов

позволяет каждому человеку в общении с другими использовать

разнообразные риторические умения, эффективные речевые стратегии

и тактики.

§ 4. ФОНЕТИЧЕСКИЙ БАРЬЕР

В процессе общения зачастую возникает фонетический барьер, то есть препятствие, создаваемое особенностями речи

говорящего. Чтобы такого барьера не было, надо говорить внятно, достаточно громко, избегая при этом скороговорения^/Известно, что

выполнение этих условий улучшает “проходимость”

информации, оптимизирует деловую коммуникацию. Большинство

деловых партнеров такие правила выполняют как бы интуитивно и

тем не менее фонетические барьеры возникают каждый раз, когда темп и скорость речи, качество дикции и произношения

оставляют желать лучшего.

Специалистами в области психологии общения доказано, что

если человеку что-либо объяснять на повышенных тонах, то

понимание почти сразу же будет заблокировано и чем сензитивнее

(чувствительнее) личность, тем чаще и быстрее это проявляется.

63

? С точки зрения психологии причина непонимания здесь будет

заключена в следующем. Все внимание человека, на которого

направлен поток возмущенных слов, концентрируется не на

смысле объяснения, а на отношении говорящего к партнеру.

В результате (как защитная реакция) происходит сдвиг

внимания. Он блокирует анализаторскую деятельность мозга, и слова, адресованные слушающему партнеру, не осознаются им.

Понимание заблокировано.

Возникает вопрос: что же предпринять, чтобы изменить

подобную ситуацию? Психологи рекомендуют в такие моменты

использовать приемы личной психологической защиты (например, мысленно проанализировать особенности партнера в этот момент: “глаза-то как вылупил” или “вены-то как вздулись, вот-вот

лопнут” или представить, что у партнера на голове шапочка с

бубенчиками и “услышать” их звон в соответствии с движениями его

головы). Однако мы говорим о деловой коммуникации и об ее

эффективности, следовательно такое поведение недопустимо ни с

одной, ни с другой стороны. Целесообразнее и в такой ситуации

использовать вербальные средства, например сказать: “Если вы

будете говорить спокойно, я лучше вас пойму”. Эта фраза

антипровокационная, так как не вызывает ответную агрессивную

реакцию партнера, а помогает ему перестроиться и корректно

объяснить свою проблему.

Вообще тон голоса играет большое значение для понимания

контекста. Делая те или иные ударения, расставляя разные акценты, мы

можем изменить содержание мысли. Например, фразу: “Эту проблему

мы должны решать совместно” можно сказать следующим образом: Выделение голосом Намерение партнера

Эту

(а не какую-либо другую) Концентрация внимания

Проблему

(а не рядовую задачу) Определение степени сложности

Мы

(а не кто-нибудь другой) Коллективная ответственность

Должны

(а не хотели бы) Обязанность действовать

Решать

(а не только обсуждать) Уровень решения

Совместно

(а не в одиночку) Метод решения.

Таким образом, логическое ударение позволяет партнеру более

точно понять услышанную мысль, если же оно отсутствует или

сделано неправильно, смысл речевой конструкции может быть

воспринят неадекватно.

64

Фонетический барьер у слушающего возникает всякий раз, когда

у партнера неразборчивая дикция, плохая артикуляция (например, когда при говорении плохо открывается рот, или стиснуты зубы, или

человек шепелявит, картавит, присвистывает, пришептывает, причмокивает и пр.). Отвлекают от содержания речи говорящего

практически все неречевые проявления голоса, которые нередко

сопровождают процесс говорения. Это хихиканье, смешки, хныканье, шепот, крик, вздох, стон, рычание, икота, зевота и пр., а также так

называемые НАЗАЛИЗАЦИИ (негативные околоречевые проявления, звуки-разделители) “хм-м-м-м”, “э-э-э-э” и пр.

Студенты, например, иногда перестают слушать содержание

лекции и занимаются тем, что считают, сколько раз лектор использовал

слово-“паразит”. Такая коммуникация никому не приносит пользы.

Раздражает слух слушающего и культура речи, ошибки, допускаемые при ударениях, в словах, в их окончаниях и т. п. Не случайно

народ с юмором говорит о том, что “пятьдесят процентов^ доцентов

кладут документы в портфель и только пятьдесят процентов

доцентов кладут документы в портфель. В реальной практике

взаимодействия не избегают таких ошибок политические лидеры, руководители, бизнесмены и пр. В последнее время подобные ошибки

допускают даже дикторы телевидения и радио.

Таким образом, чтобы преодолеть фонетический барьер у

слушателя, деловым людям необходимо работать как можно больше над собой, не только осваивая способы эффективной вербализации, но и постоянно

задумываясь над тем, как произносятся слова и фразы, как

расставляются акценты.

§ 5. ДЕВЯТЬ ПРАВИЛ ОТ ГИСБЕРТА БРОЙНИГА

ДЛЯ УСПЕШНОЙ ВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ

1. Понимание вашего высказывания связано с конструкцией

предложения. Длинные предложения затрудняют понимание, так

как сложны и грамматически не ясны. Для их понимания партнеру

нужны большие сосредоточенность и внимание. Кроме того они

затрудняют понимание вопроса, смысл часто теряется в придаточных

предложениях.

2. Короткие предложения(8-15 слов) состоят из законченных

мыслей. Это точные и действенные высказывания. Запятые и союзы, такие, как “и”, “так как”, “что”, “но”, “потому что” и др., не

используются. Короткие предложения всегда наглядны.

3. Голос является самым сильным инструментом убеждения.

Выразительность голоса воспринимается партнером не столько

разумом, сколько чувством. Ваш голос вызывает симпатию или

антипатию. Монотонность речи часто является причиной неудачи в

Деловой коммуникации.

3-586 65

4. Паузы прерывают поток речи. Они также выполняют

психологические функции: усиливают внимание, успокаивают, подчеркивают сказанное и помогают сделать передышку.

5. Качество и количество словаря усиливают влияние

высказывания. Пассивный словарь (слова, которые может использовать

память) состоит в зависимости от уровня образования из 30 000-50 000 слов. Активный словарь (слова, которыми пользуются при

спонтанной речи) состоит из 3000-12 000 слов.

6. Рекомендуется чаще использовать в речи глаголы, а не

существительные. Глаголы придают высказыванию наглядность, а

существительные большей частью – смысловое значение, к тому же

оно обычно бывает абстрактным. Под словами “школа”, “перо”, “дом”, “машина” каждый может себе представить соответствующий

предмет с конкретными индивидуальными отличиями.

Использование же глаголов помогает формировать из неясного представления

конкретную картину. Обходитесь по возможности без

прилагательных – они слишком личные.

7. Глагол становится более живым, если вы в своем

высказывании используете его активную форму, а не пассивную. Например: “Я

пригласил его”, а не “Он был мною приглашен”: Пассив

воздействует безлично, создает дистанцию между партнерами и несет

минимальную эмоциональную нагрузку.

8. Дистанционно и безлично действуют формулировки типа

“Согласно этому можно понять, что…”, а также высказывания, содержащие большие числа. Сослагательное наклонение – “Я бы

сказал…”, “Я бы полагал…”, “Я имел бы (был бы)…”, “Я должен

бы…” – не выражает решительного поступка, а скорее создает

дистанцию между собеседниками.

9. Серьезная проблема возникает тогда, когда партнер не до

конца понимает или иначе истолковывает смысл слова или

высказывания, который вы в них вкладываете. Значение сказанного слова

партнер либо расширяет, либо сужает. Чем абстрактнее понятие, тем

многозначнее его можно интерпретировать. Часто нужно уже в

самом начале разговора разъяснить понятие, сообщив партнеру, что

вы конкретно понимаете под ним.

[Источник: Бройниг Г. Руководство по ведению переговоров. М., 1996, с. 16-17, пер. с нем.]

САМОМАРКЕТИНГ

Проверьте себя: “РЕЧЕВЫЕ БАРЬЕРЫ ПРИ ОБЩЕНИИ”

Для того чтобы оценить, насколько актуальны для вас речевые барьеры

общения, насколько вы умеете “подать информацию”, предлагаем ответить

на вопросы, составленные американским психологом В. Маклини: 66

1. Когда вы сами говорите, следите ли вы внимательно за тем, чтобы слушатели

правильно вас поняли?

Здесь и далее отвечайте “да” или “нет”.

2. Подбираете ли вы слова, соответствующие уровню подготовки слушателей?

3. Обдумываете ли вы указания, прежде чем их высказать?

4. Отдаете ли вы распоряжения в достаточно краткой форме?

5. Если подчиненный не задает вопросов после того, как вы высказали новую

мысль, считаете ли вы, что он ее понял?

6. Ясно ли вы выражаетесь?

7. Увязываете ли вы свои мысли, прежде чем их высказать, чтобы не говорить

бессвязно?

8. Поощряете ли вы вопросы?

9. Предполагаете ли вы, что знаете мысли окружающих, или задаете вопросы, чтобы выяснить их?

10. Различаете ли вы факты и мнения?

11. Усиливаете ли вы конфронтацию, противореча аргументам собеседника?

12. Стараетесь ли вы, чтобы ваши партнеры во всем с вами соглашались?

13. Используете ли вы профессиональный жаргон, непонятный слушателю?

14. Говорите ли вы ясно, точно и вежливо?

15. Следите ли вы за тем, какое впечатление производят ваши слова на

слушателя, внимателен ли он?

16. Делаете ли вы преднамеренные паузы в своей речи для того, чтобы

собраться с мыслями, обратить внимание на слушателей?

Если вы не задумываясь ответили “да” на все вопросы (кроме 5-го, 9-го

и 13-го), то можно считать, что вам присуще умение ясно и кратко излагать

свои мысли.

УПРАЖНЕНИЯ, ИГРЫ, ТРЕНИНГИ

Упражнение 1

ВЕРБАЛЬНЫЙ ШЕЙПИНГ

Прочитайте про себя написанное ниже предложение. Озвучьте слова, как если бы вы играли на любом музыкальном инструменте. Внимательно

прислушайтесь к вашей внутренней музыке. Повторите фразу несколько раз, добиваясь лучшего звучания.

“Я мыслю – следовательно, я существую.”

Насколько ясно звучат слова? Является ли мысль четкой и

определенной? Нет ли в мысли мельчайшей бреши, кратких пауз, сомнения? Может

быть, слова звучат слишком поспешно, потому что какая-то часть вашего

разума хочет думать о другом? Хорошо ли оформлено в вашем сознании

–каждое слово? Не накладываются ли иные мелодии – мысли, которые