Текст книги "Деловая коммуникация в профессиональной деятельности"

Автор книги: Альбина Панфилова

сообщить о нарушении

Текущая страница: 19 (всего у книги 38 страниц)

Действия 2, б, 10, 14, 18 – приверженность ДЕЛОВОМУ СТИЛЮ.

Примечание:

Если вы набрали 20 и более баллов, то какой-то из стилей превалирует.

Если в сумме по всем показателям вы набрали 70-80 баллов, то вы

направлены на взаимодействие с другими людьми, если 30-40 баллов – то вы

пассивны в групповой деятельности.

Тест “КАКОЙ ВЫ СОБЕСЕДНИК”

Отметьте ситуации, которые вызывают у вас неудовлетворение или

досаду, раздражение при беседе с любым человеком – будь то ваш товарищ, сослуживец, непосредственный начальник, руководитель или просто

случайный собеседник.

244

Исчерпав все пункты анкеты, подведите итог: подсчитайте процент

ситуаций, вызывающих досаду и раздражение.

~ Вызывают

Варианты ситуаций досаду и

раздражение

1. Собеседник не дает мне шанса высказаться, у меня есть

что сказать, но нет возможности вставить слово

2. Собеседник постоянно прерывает меня во время беседы …

3. Собеседник никогда не смотрит в лицо во время

разговора, и я не уверен, слушает ли он меня

4. Разговор с партнером часто вызывает чувство пустой

траты времени

5. Собеседник постоянно суетится: карандаш и бумага его

занимают больше, чем мои слова

6. Собеседник никогда не улыбается. У меня возникает

чувство неловкости и тревоги

7. Собеседник всегда отвлекает меня вопросами и

комментариями

8. Что бы я ни сказал, собеседник всегда охлаждает мой

пыл…

9. Собеседник всегда старается опровергнуть меня

10. Собеседник передергивает смысл моих слов и вкладывает

в них другое содержание

11. Когда я задаю вопрос, собеседник заставляет меня защищаться.

12. Иногда собеседник переспрашивает меня, делая вид, что

не расслышал ,…

13. Не дослушав до конца, собеседник перебивает меня лишь

затем, чтобы согласиться

14. Собеседник при разговоре занимается посторонними

делами: играет сигаретой, протирает стекла очков и т. д., и я

твердо уверен, что он при этом невнимателен

15. Собеседник делает выводы за меня

16. Собеседник всегда пытается вставить слово в мое

повествование

17. Собеседник смотрит на меня очень внимательно, не мигая.

18. Собеседник смотрит на меня, как бы оценивая. Это беспокоит.

19. Когда я предлагаю что-нибудь новое, собеседник говорит, что он думает так же

20. Собеседник переигрывает, показывая, что интересуется

беседой: слишком часто кивает головой, ахает и поддакивает

21. Когда я говорю о серьезном, собеседник вставляет

смешные истории, шуточки, анекдоты

22. Собеседник часто глядит на часы во время разговора

23. Когда я вхожу в кабинет, он бросает все дела и все

внимание обращает на меня

24. Собеседник ведет себя так, будто я мешаю ему делать

что-нибудь важное

25. Собеседник требует, чтобы все соглашались с ним. Любое

его высказывание завершается вопросом: “Вы тоже так

думаете?” или “Вы не согласны?” I |

245

Подведение итогов:

Итак, процент ситуаций, вызывающих у Вас досаду и раздражение, составляет:

70-100%. Вы плохой собеседник. Вам необходимо работать над собой и

учиться слушать.

40-70%. Вам присущи некоторые недостатки. Вы критически относитесь к

высказываниям. Вам еще недостает некоторых достоинств хорошего

собеседника: избегайте поспешных выводов, не заостряйте внимание на

манере говорить, не притворяйтесь, не ищите скрытый смысл сказанного, не монополизируйте разговор.

10-40%. Вы хороший собеседник, но иногда отказываете партнеру в

полном внимании. Повторяйте вежливо его высказывания, дайте ему

время раскрыть свою мысль полностью, приспосабливайте свой темп

мышления к его речи и можете быть уверены, что общаться с Вами

будет еще приятнее.

0-10%. Вы отличный собеседник. Вы умеете слушать. Ваш стиль общения

может стать примером для окружающих.

ТРЕНИНГИ, ЗАДАЧИ И УПРАЖНЕНИЯ

Упражнение 1

Разыгрывание ситуации “ПОРУЧЕНИЕ ЗАДАНИЯ ПОДЧИНЕННОМУ”

методом “исполнения ролей”

Цель задания:

Провести деловую беседу с подчиненным по поводу поручения

производственного задания:

а) задание традиционное, плановое;

б) задание экстремальное, внеплановое.

Подготовка к игре:

В игре участвуют руководитель и подчиненный. Исполняющему роль

руководителя необходимо продумать возможное задание и выбрать

должностное лицо (например, маркетолога, рекламиста, экономиста и пр.), которому оно будет поручено.

Затем следует подготовиться по содержанию деловой беседы: – объяснить задание и проинструктировать подчиненного; – довести задачу до стадии понимания подчиненным ее сути; – мотивировать подчиненного к добросовестному и качественному

выполнению задания.

При доведении задачи до сознания подчиненного руководитель должен

добиться, чтобы подчиненный четко себе представлял: что? когда? каким образом?

в каких условиях? какими силами и какими средствами? к какому сроку? с

какими конечными результатами нужно сделать порученное задание.

В ходе деловой беседы руководитель должен получить ответы на

следующие вопросы (чтобы принять правильное решение): 1. Сможет ли данный подчиненный выполнить предлагаемое задание?

2. Желает ли он выполнять данное задание?

3. В каком инструктировании и в какой степени он нуждается?

246

Исполняющему роль подчиненного (из числа обучаемых) со стороны

организатора занятия дается установка на отказ от выполнения задания.

0 качестве аргументов отказа используется недостаточная

профессиональная компетенция. Такая установка организатора занятия позволит

исполняющему роль руководителя применить психолого-педагогические и

коммуникативные приемы воздействия на подчиненного, формируя у него

психологическую готовность к выполнению задания. Кроме того, признание

подчиненного в слабой профессиональной компетенции, спровоцирует

руководителя на инструктаж.

Организация игрового занятия:

Исполняющий роль руководителя проводит деловую беседу с

подчиненным в двух вариантах: сначала плановое задание, затем – экстремальное, то

есть внеплановое. Каждая беседа длится от 15 до 20 минут. Роли

исполнителей могут разыграть желающие из числа обучаемых.

Остальные участники занятия выступают в роли “компетентных судей”.

Их цель – анализ результатов проведения деловой беседы, инструктажа и

использованных коммуникативных приемов. После разыгрывания

проводится дискуссия, в которой участвуют все участники.

Предварительная подготовка к деловой беседе – поручение задания: 1. Придумайте и сформулируйте в виде управленческого решения

задание, а также условия, необходимые для его реализации.

2. Поставьте перед собой цели предстоящего разговора.

3. Заранее составьте план беседы, продумайте время, место и

организационные условия ее проведения.

4. Продумайте начало беседы, ввод собеседника в разговор, условия

создания атмосферы полного доверия.

5. Подготовьте вопросы к подчиненному, выяснение которых поможет

достичь поставленной цели.

Примечание: для выполнения этого задания исполняющему роль

руководителя отводится 10 минут.

Ход выполнения задания:

• Пригласите к себе подчиненного и объясните ему причину вызова.

• Объясните смысл работы, которую необходимо выполнить подчиненно-

му, и спросите его, сможет ли он справиться с ней.

• Ответьте на все шэпросьі п^

работы; если необходимо, покажите ему, как он это может сделать.

• Объясните требования в отношении сроков выполнения данной работы и

информирования вас о ходе ее выполнения.

• Попросите подчиненного повторить задание или спросите, с чего он

собирается начать.

• Проявите доверие к способностям^ подчиненного, используйте прием

“авансированная похвала”.

• ^сппп~ьчуйте комм^никатіівньі?^риемы c^jggjOM психотипа

подчиненного.

• В случае отказа подчиненного от выполнения задания выясните причины^

отказа, ^попытайтесь их устранить, мотивируйте специалиста с учетом его

личных ожиданий, доведите беседу до конца.

• Завершите бессду^онкретным решением и действиями.

” 747

Оцените качество проведенной беседы:

Вопросы для оценки качества беседы

1. Четко ли сформулировал вопросы руководитель?

2. Удалось ли руководителю сообщить

подчиненному всю важную и необходимую

информацию?

3. Правильно ли задавал руководитель

наводящие вопросы, не подсказывал ли он ими

готовые ответы?

4. Правильно ли провел руководитель

инструктаж по заданию?

5. Ясно ли руководитель представлял себе цель

и задачи данной беседы?

6. Правильно ли вел себя руководитель во

время беседы, используя вербальные и

невербальные сигналы?

7. Проходила ли беседа в форме диалога,

дослушивал ли руководитель аргументы и ответы

подчиненного?

8. Удалось ли руководителю создать

непринужденную атмосферу? Правильно ли он

использовал с этой целью психологические приемы?

9. Грамотно ли руководитель реагировал на пси-

хотип подчиненного, использовал ли его

особенности в коммуникативной стратегии?

10. Правильно ли выбрал руководитель модель

общения?

11. Эффективно ли прошла деловая беседа?

Правильно

Частично

правильно

Неправильно

Упражнение 2

Разыгрывание ситуации ‘ТІРИЕМ НА РАБОТУ” методом “исполнения ролей”

Цель: провести деловые беседы с поступающими на работу на конкурсной

основе. Определить соответствие требованиям должности, выявить

лучшего претендента.

Подготовка к игре:

Эта ситуация требует одного человека для исполнения роли менеджера по

персоналу коммерческой фирмы “ВЕРДИКТ” (название условное) и двух или трех

человек для исполнения роли претендентов на должность. Последовательность

проведения деловой беседы с каждым кандидатом будет определяться по жребию.

Менеджер по персоналу должен:

1. Ознакомиться с теоретической частью подготовки бесед такого рода, понять специфику.

2. Продумать название вакансии, например “юрист-консул ьт” или

“адвокат” и т. п,

3. Составить личностную спецификацию для вакантной

должности:

– физические особенности (обязательные требования и противопоказания); 248

_ имидж претендента;

^ образование, наличие квалификации;

_ компетентность: что должен знать, что должен уметь, какими навыками

обладать, какими дополнительными умениями владеть (например: языки, компьютер, вождение машины и пр.);

– личностные и деловые характеристики;

^ интересы, в том числе хобби;

^ данные о претенденте (пол, возраст, прописка, семейное положение и т. п.).

Примечание: самый лучший вариант – разработка личностной

спецификации в виде домашнего задания, другой вариант – после определения

вакансии потратить минут 10-15 на подготовку личностных

спецификаций (можно для разных должностей) всеми обучаемыми прямо в

аудитории перед игрой, причем можно сделать микрогруппы по 3-5 чел.

4. Определить функциональное содержание труда специалиста.

5. Продумать организацию пространственной среды для проведения беседы.

6. Подготовить вопросы для сбора информации о претендентах.

Претенденты на должность:

а) ознакомиться с функциональным содержанием труда специалиста, на

чью должность объявлена вакансия;

б) выяснить требования, которые предъявляются такому специалисту; в) составить резюме (профессиональное или автобиографическое, а

для победы на конкурсе и аналитическое, то есть анализ достижений, неудач и их причин, уроков, которые извлекли); г) продумать ответы на вопросы, которые могут быть заданы; д) подготовить не менее 5 вопросов, которые задаст работодателю

претендент;

е) отработать версию самопрезентации – для формирования приятного

первого впечатления.

Примечание: подготовка к игре идет одновременно у всех ее участников: менеджера по персоналу, причем можно организовать группу поддержки -

“службу кадров”, которая помогает определить все необходимые

требования; претендентов на должность – подготовка индивидуальная, так как они

потенциальные соперники; “компетентных судей” – остальные участники.

Подготовка к ролевому взаимодействию, в зависимости от состава группы

и ее компетентности, от 15 до 30 минут.

“Компетентные судьи”:

• определяют свой вариант требований к должности, разрабатывают

“идеальную модель” специалиста;

• продумывают критерии оценивания:

– беседы.

– исполнения ролей,

– коммуникативной компетентности всех участников игрового комплекса.

Примечание: группа “компетентных судей” может также работать

мелкогрупповым способом, распределив “сферу” оценивания, например: одна

группа оценивает беседу, другая – профессиональную компетентность

участников, третья – психолого-педагогическую компетентность. Время на

подготовку системы оценивания такое же, как у участников разыгрывания.

Руководитель игры помогает всем, кто нуждается в консультировании, и в конце игры подводит итоги.

249

Процедура игрового взаимодействия:

1. Все занимают свои рабочие места в соответствии с предписанной ролью.

2. Участникам конкурса предлагается вытянуть жребий: кто в какой по*

следовательности участвует в собеседовании.

3. Определяется регламент проведения беседы (10-15 мин.).

4. Свободные претенденты заполняют опросники с тестами на

выявление тех или иных личностных и профессионально-деловых характеристик

(материалы тестирования и резюме “обрабатывает” служба кадров).

5. Проводится собеседование. Желательно всю беседу записать на

видеопленку. Это позволит “проверить” критические замечания “компетентных

судей” и удостовериться в их достоверности и справедливости.

6. После завершения бесед со всеми претендентами проводится

совещание со службой кадров по принятию решения.

Примечание: если группа маленькая, тогда такая служба не

предусматривается и руководитель сам принимает решение о найме, да и число

претендентов может быть уменьшено до двух.

7. Анализ проведенной игры:

– выступление группы “компетентные судьи” по всем заданным партнерам; – подведение итогов руководителем игры, он оценивает весь замысел и всех

участников.

8. Для завершения игры можно составить “памятку менеджеру по

персоналу” – как проводить беседу.

Примерные вопросы для собеседования:

• Каковы ваши личные цели? Какие шаги вы предпримете, чтобы достичь

своих личных целей?

• Почему вы хотите работать именно в этой фирме, на этой должности?

• Что вы считаете наиболее существенным достижением вашей жизни в

последние годы?

• Сколько часов в день вы можете энергично работать?

• Что вы знаете о нашей компании, как бы вы ее оценили?

• Можете ли вы быть требовательным к вашим подчиненным?

• Что вы думаете о клиентах? Назовите пять основных характеристик, присущих типичному клиенту?

• Что лучше всего квалифицирует вас как достойного кандидата на

имеющуюся вакансию?

• Как скоро вы начнете вносить существенный вклад?

• Какая вакансия из существующих для вас наиболее интересна, почему?

• Как бы вы структурировали или организовали работу вашего отдела?

• Какое управление или финансовые ресурсы вы бы хотели иметь и почему?

• Как бы вы организовали первичные внутренние и внешние каналы

коммуникации?

• Что бы вы хотели сообщить о себе?

• Какую зарплату вы хотели бы получать?

• Вы были хорошим студентом?

• Вы поддерживаете высокий уровень знаний в своей области? Каким образом?

• Что вы делаете в свободное время?

• Каковы ваши цели, связанные с карьерой, на следующие пять лет?

• Какие ваши самые сильные и слабые стороны?

250

? Каков ваш потенциал работы?

? Вы хотите иметь свой собственный бизнес? Если нет, то почему или с чем

это связано?

? Если мы вас возьмем, то как долго вы хотите проработать в нашей компании?

• Ваши родственники работают? Не могли бы рассказать о них? Кто они по

образованию, где работают?

• Вы когда-либо работали над совместным проектом и, если так, какую

роль вы играли?

• Вы предпочитаете работу индивидуальную или в команде?

• Вы участвуете в общественной жизни и, если да, то каким образом?

• Как обстоят ваши дела с кредитами?

• С кем вы поддерживаете профессиональные отношения?

• Что вы любите, а что ненавидите?

• Чем вы гордитесь?

• Насколько вы агрессивны? лояльны? терпимы?

• Что побуждает вас работать?

• Что для вас в жизни самое главное?

• Какими нравственными ценностями вы руководствуетесь?

• У вас есть проблемы с налоговой инспекцией?

• Являются ли для вас деньги сильным стимулом?

• Что вы думаете о текущей экономической и политической ситуации?

[Источник: Де ее л ер Гарри. Управление персоналом. М., 1997, с. 133-134].

Двадцать “заковыристых” вопросов на интервью

1. За что вас критиковали в последние четыре года?

2. Соглашаетесь ли вы или спорите и почему?

3. Как вы представляете свое положение через 3-5 лет и как

собираетесь его добиться?

4. Что следует изменить в вашей работе, чтобы она стала идеальной?

Как бы вы описали наиболее близкого к идеалу и наиболее далекого от

идеала начальника?

5. Какие из своих должностных обязанностей вы выполняете с

наибольшим удовольствием?

6. Как бы вы описали себя с помощью трех прилагательных? Как бы

ваши подчиненные описали вас с помощью трех прилагательных?

7. Считаете ли вы, что вы достаточно используете похвалу в адрес других?

8. Как вы поступите, если обнаружите, что коллега фальсифицирует

записи расходов?

9. Что вы будете делать, если компания, в которой вы только начали

работать, предоставит вам 3000 долл. на расходы по вашему усмотрению в

течение первого года?

10. Если вам предоставят выбор, вы предпочтете составлять планы или

осуществлять их?

11. Назовите три ситуации, в которых вам не удалось добиться успеха.

Почему?

12. Когда вы увольняете кого-то, то какую причину приводите в качестве

главной? Почему?

13. Какую цель вы осуществляете, принимая эту должность?

251

14. Что бы вы изменили в этой работе, чтобы она стала более интересной?

15. Мы все временами привираем. Можете ли вы сказать что-нибудь, что

не совсем соответствует истине? Приведите три примера, когда вы это делали.

16. Какую пользу можно ожидать от попытки заставить угрозами работника

работать лучше? В каком случае вы могли бы воспользоваться этим случаем?

17. Если вы столкнетесь с серьезными трудностями на работе, какого

рода они могли бы быть?

18. Что вы боитесь обнаружить на этой работе (желательно назвать не

менее трех моментов)?

19. У всех имеются какие-то негативные черты, которые хотелось бы

исправить. Не так ли? Не назовете ли и вы три свои черты, которые вам

хотелось бы исправить?

20. Как вы мотивируете деятельность других? Дополнительный вопрос: когда вы сочтете себя достигшим цели (определение успеха)?

Пример РЕЗЮМЕ

Андреев Олег Петрович

Адрес: Телефон:

Цель: получение работы по специальности в крупной компании, успешно

работающей на российском рынке.

Образование:

1990-1995 гг. Российская коммерческая академия, дневное отделение.

Получил диплом магистра делового администрирования.

1990-1992 гг. Курсы гидов-переводчиков при АО “Интурист”. Получил

свидетельство об окончании английских курсов (английский язык).

1980-1990 гг. Средняя специальная школа № 1216 г. Москвы с углубленным

изучением французского языка.

Опыт работы:

1993-1995 гг. Консультационная фирма “Перспектива”, консультант (работа

по договорам подряда). Обязанности: анализ безнес-планов вновь

создаваемых малых предприятий, помощь в регистрации предприятий и

подготовке заявок на получение кредитов.

1991-1993 гг. Московское городское бюро по туризму и экскурсиям, гид-

переводчик (английский и французский языки).

Дополнительная информация: Знание иностранных языков: английский -

свободно, французский – хорошо. Компьютер: Windows, Word.

Научные достижения: В 1993 г. занял второе место на Всероссийском

конкурсе студенческих научных работ, в 1994 г. выступал на

международной конференции в Париже с докладом “Развитие малого бизнеса в

странах с переходной экономикой.

[Источник: Поляков В. А. Технология карьеры. М., 1995, с. 40].

Пять основных требований к стилю написания резюме: • краткость;

• конкретность;

• активность (не пишите: “участвовал”, “оказывал помощь”, используйте

“энергичные” глаголы: выступал, делал);

• избирательность (отбирайте только важную информацию); • честность (пишите правду).

252

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ

1. Какие элементы включает в себя ситуационный контакт?

2. Что вы знаете о когнитивной и аффективной сферах?

3. Каковы основные функции деловой беседы?

4. Какие виды бесед вы знаете?

5. Что значит “отработать ход” беседы?

6. На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой?

7. Какие приемы называются “запрещенными”?

8. Какова структура деловой беседы?

9. Каковы задачи первой фазы беседы?

10. Назовите примеры “самоубийственного” начала беседы.

11. Назовите приемы эффективного начала беседы.

12. Что необходимо знать для осуществления основной части беседы?

13. В чем суть Вы-подхода?

1.4. В чем особенности фазы “передача информации собеседнику”?

15. Как вести себя во время возражений?

16. В чем специфика стадии аргументирования?

17. Как завершить беседу?

18. Как сделать анализ проведенной беседы?

19. Что влияет на успех деловой беседы?

20. В чем специфика беседы в системе: руководитель – подчиненный и

специалист-клиент?

Глава 2

ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА ПО ТЕЛЕФОНУ

Пока слово не произнесено, оно – узник того,

кто собирался его сказать. Когда же слово

сказано, его пленником становится тот, кто

произнес его.

Древняя мудрость

Я написал длинное письмо, потому что у меня

не было времени, чтобы написать короткое.

Влез Паскаль

§ 1. САМЫЙ БЫСТРЫЙ ДЕЛОВОЙ КОНТАКТ

Значение телефонного общения для менеджеров, юристов или

Релайтеров трудно переоценить, так как это самый простой способ

быстрого установления контакта, телексы, телетайпы, факсы лишь

Дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную

коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют.

Некоторые американские специалисты в области делового

общения полагают, что одной из причин бедственного положения от-

253

дельных предприятий являются скверные манеры их служащих, которые проявляются особенно отчетливо при разговоре по телефону.

Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной

подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, зачастую

не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные

звонки является их первоочередной обязанностью. При знакомстве

нового секретаря с рабочим местом ему в первую очередь

показывают кофеварку, затем – факсимильный аппарат и только потом -

телефон. В последнее время за рубежом широко практикуются

внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами

работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам.

Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая

часть образования “белых воротничков” новой формации.

Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем

от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а

иногда – от 3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают

нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки

времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10

минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда

провоцирует стресс. Около 60% разговоров по служебному

телефону приходится на первую половину дня; их средняя

продолжительность за последние годы увеличилась в несколько раз. И наоборот, если предприниматели пользуются личным аппаратом сотовой

связи, то разговор становится крайне коротким. Все сказанное делает

такую коммуникацию специфической: требуется не только умение

вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.

Психологи утверждают, что время телефонных бесед растет за счет

эмоциональной окраски. Продолжительность телефонных разговоров

формирует у людей речевую нечеткость и неделовитость фраз. Во

время такой беседы линия занята передачей деловой информации

только на 2/3 времени, а 1/3 уходит на паузы между словами и

фразами, на выражение своих эмоций по поводу тех или иных сведений.

Многие специалисты по коммуникации считают, что в реестре

бесцельных расточителей делового времени телефон стоит на втором

месте после неожиданных визитов. Американские психологи, например, пришли к выводу, что телефон при всех его достоинствах

сокращает жизнь современного человека на 3-4 года. Причем дело здесь не

в тех неприятных известиях, которые человек узнает из телефонной

беседы, а в постоянном напряжении нервной системы из-за ожидания

звонка, который может раздаться в любую минуту. В настоящее время

появилась проблема дорожно-транспортных происшествий из-за

разговора по телефону во время движения машины.

254

§ 2. КОГДА ЦЕЛЕСООБРАЗНО ЗВОНИТЬ

Какой вопрос лучше всего решать по телефону? Эта проблема

стоит перед каждым деловым человеком. Абсолютных правил

поэтому поводу нет, но специалисты в области ведения телефонных

бесед рекомендуют звонить по телефону в тех случаях, когда: – вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения; – вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по

интересующему вас вопросу;

– вам желательно получить согласие на конкретные действия в

вышестоящих организациях;

– вам надо уточнить: остается ли в силе прежняя договоренность о

встрече с кем-то;

– вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации; – вы договорились с кем-то о телефонном звонке.

§ 3. КАК ПРАВИЛЬНО ВЫБРАТЬ ВРЕМЯ ДЛЯ РАЗГОВОРА?

Чтобы правильно выбрать время для беседы по телефону, следует учесть, что:

а) по вашим сведениям, оно удобно для собеседника; б) вы учитываете распорядок дня партнера, режим работы

организации;

в) вы знаете, что именно в это время телефон вашего абонента

менее всего загружен;

г) лично вам удобно звонить в это время;

д) “мелкие” телефонные звонки, которые приходится делать в

течение одного или нескольких рабочих дней, делайте в то время, когда они не нарушают ход основной работы;

е) используйте “холостые” промежутки времени и другие паузы

между делами и совещаниями, чтобы сделать нужные звонки; ж) наиболее благоприятное для телефонных звонков время – с

8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы

длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается, а в

50% случаев абонент не поднимает трубку.

Перед каждым звонком следует ответить самому себе на три вопроса: 1) имеется ли острая потребность в разговоре?

2) обязательно ли знать ответ партнера?

з) нельзя ли встретиться с партнером лично?

§ 4. СЕМЬ РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ЗАЩИТЕ ОТ ТЕЛЕФОНА

1. Проинформируйте всех свои потенциальных абонентов, с

которыми вы часто говорите по телефону (подчиненных, клиентов, Коллег и пр.) о том, когда они не должны вам звонить.

255

2. Назначьте по возможности время для ежедневных активных

(исходящих от вас) телефонных бесед.

3. Сообщите своим деловым партнерам, когда вам лучше всего

звонить.

4. Избегайте в конце разговора фраз типа: “Позвоните мне как-

нибудь!”

5. Не заставляйте ждать людей, которые рассчитывают получить

от вас известие, а звоните точно в назначенное вами время, прежде

чем они позвонят вам и напомнят о договоренности.

6. Входящие телефонные звонки целесообразно пропускать через

секретаря или автоответчик.

7. Если нет секретаря и автоответчика, используйте краткие и

точные фразы: “Я перезвоню вам через 10 минут” или “Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов”.

Следствием плохой подготовки беседы по телефону бывают

недостаток информации, досадные оговорки, паузы, неверная

ориентировка в предмете разговора. Беседа по телефону, с точки зрения ее

осуществления, гораздо труднее, чем обычная деловая беседа “глаза

в глаза”. По телефону контакт осуществляется только “на слух”, без

общения лицом к лицу, когда видишь доброжелательный взгляд, ободряющую улыбку. По телефону трудно прогнозировать

визуальную реакцию партнера, поэтому анализируется собственно

информация и манера ее передачи: дикция, тембр, темп и пр.

Для эффективного ведения телефонной беседы необходима

тщательная ее подготовка

§ 5. ПЛАН БЕСЕДЫ ПО ТЕЛЕФОНУ

План зависит от количества времени, отводимого на разговор.

Предположим, что на беседу отводится 3 минуты: – взаимное представление – 20±5 секунд;

– введение собеседника в курс дела – 40±5 секунд; – обсуждение ситуации, проблемы – 100±5 секунд; ^

– заключительное резюме – 20±5 секунд.

Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте.

Подготовка телефонного звонка

Цели: чего я хочу достичь, каковы мои намерения.

Абонент: кому я хочу позвонить (фамилия, имя, отчество, кем и

где работает, номер телефона).

Время: когда я хочу позвонить (в утренние часы, в “скользящее”, обеденное время или в конце дня).

Вопросы для обсуждения: какие вопросы нужно поставить, какую информацию передать или запросить.

256

Документация: какие документы для разговора потребуются мне

и моему партнеру (картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчет, аКты, корреспонденция и пр.).

Запись разговора: при необходимости подготовьте все для записи

информации.

§ б. КАК ВЕСТИ СЕБЯ ВО ВРЕМЯ ТЕЛЕФОННОЙ БЕСЕДЫ

Сняв трубку, представься. Люди любят знать, с кем они

разговаривают. Выбери удобную формулу представления, например: “Добрый день. Институт внешнеэкономических связей, экономики и

права. У телефона секретарь ректора…”

Говори прямо в трубку.

Произноси слова четко.

Выясни, с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.

Спроси, есть ли у собеседника время на разговор или лучшЪ

перезвонить позже, уточни когда.

Как и в любой беседе, необходимо настроиться на

положительный тон.

Не возражай “в лоб” собеседнику, если желаешь добиться

благоприятного исхода разговора.

Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.

Говори спокойным голосом, не кричи, не выходи из себя.

Попробуй придать своему голосу приятную интонацию.

Периодически улыбайся, собеседник это непременно почувствует.

Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора.

Старайся “подстроиться” под темп собеседника, по своей

инициативе не убыстряй и не замедляй темп разговора.

Не переоценивай способности собеседника понять

специальную терминологию, если он работает не в твоей сфере, избегай

профессиональной лексики или объясняй, что именно имеешь в

виду.

Избегай жаргона и примитивизма.

Эффективно используй паузы.

Если собеседник не понимает, не раздражайся и не повторяй

сказанное теми же словами, найди новые. В конце разговора уточни: кто и что будет делать дальше.

§ 7. КАК ДЕЙСТВОВАТЬ, ЕСЛИ ЗВОНЯТ ТЕБЕ

Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу.

Отвечая, называй свою фамилию, отдел, в котором работаешь, или фирму.

Сразу запиши фамилию, имя и отчество того, кто звонит, и его

вопрос или проблему.

Если позвонивший не представился и если это новый партнер, то, прежде чем вести беседу, попроси его назвать свою фамилию, должность и место работы.

Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то: а) передай содержимое беседы специалисту по обсуждаемой

проблеме;