Текст книги "Деловая коммуникация в профессиональной деятельности"

Автор книги: Альбина Панфилова

сообщить о нарушении

Текущая страница: 7 (всего у книги 38 страниц)

процесс “слушания” на три уровня, характеризуемых определенными

типами поведения, которые влияют на эффективность восприятия.

Четких границ между уровнями нет, они могут перекрываться и во

время деловой коммуникации сменять друг друга в зависимости от

ситуации общения. По мере перехода с третьего уровня на первый

80.

возрастает наш потенциал понимания, снятия напряженности и

увеличения эффективности взаимодействия. (^Описание уровней

слушания может помочь сделать самоанализ своих возможностей слушания.~

Уровень 1. СЛУШАНИЕ-СОПЕРЕЖИВАНИЕ

На этом уровне слушакшщеівоздерживаются от суждений по

поводу говорящего, ставя себя как бы на его место. Характеристики

этого уровня следующие:

– ощущение присутствия в данном месте и в данное время; – уважение к говорящему и ощущение контакта с ним; – сосредоточенность;

–концентрация на манере общения говорящего (включая язык

тела), сопереживание мыслям и чувствам говорящего; .– игнорирование своих собственных мыслей и чувств – внимание

направлено исключительно на процесс “слушания”.

Уровень 2.JMbI СЛЫШИМ СЛОВА, НО НА САМОМ-ДЕЛЕ НЕ

СЛУШАЕМ

На этом уровне делового взаимодействия люди, слушая

партнера, остаются как бы “на поверхности” общения, они не

воспринимают всю глубину сказанного. Они пытаются услышать, что говорит

собеседник, но не предпринимают попыток понять его намерения.

На этом уровне слушатели стараются слушать, опираясь на логику, больше сосредотачиваясь на содержании информации, чем на

чувствах, оставаясь при этом эмоционально отчужденными от акта

общения. У говорящего при таком уровне слушания может сложиться

обманчивое впечатление о том, что его слушают и понимают.

Уровень 3. “СЛУШАНИЕ С ВРЕМЕННЫМ ОТКЛЮЧЕНИЕМ”

В процессе взаимодействия слушатель как бы слушает и не

слушает, понимая, что происходит, но сосредотачиваясь только на себе.

Иногда при этом партнер следит за комментариями “краем уха”, ловя лишь момент, чтобы высказаться самому. На третьем уровне

процесс слушания пассивен, реакции на высказанное снижены. У

такого слушателя, как правило, “пустой” взгляд, он может потерять

нить разговора и то, что он может сказать сам, – для него важнее.

Каждому деловому человеку важно выработать в себе умение

слушать партнера на уровне слушание-сопереживание, так как это самое

перспективное слушание.

§ 4. ВИДЫ СЛУШАНИЯ

Американский исследователь общения Келли выделяет четыре

вида слушания.

НАПРАВЛЕННОЕ, КРИТИЧЕСКОЕ СЛУШАНИЕ. При таком

виде слушания участник общения сначала осуществляет критиче-

81

ский анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, то есть

приходя с установкой на критическое восприятие информации), а

потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает

полезно, когда используется ситуативно, оно уместно, например, на

деловом совещании, дискуссии, конференции, то есть там, где

обсуждаются решения, проекты, идеи, новый опыт, точки зрения и пр.

Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые

знания, например на лекции, сообщении, информационном докладе, семинаре, критическое слушание малоперспективно.

Установка на отторжение информации не позволяет

прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что

подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное

как бы пролетает мимо, интерес к информации отсутствует, человек

просто теряет время и остается неудовлетворенным.

ЭМПАТИЧЕСКОЕ СЛУШАНИЕ. При эмпатическом слушании

участник делового взаимодействия уделяет большее внимание

“считыванию ” чувств, а не слов, пониманию того, как человек

относится к тому, что говорит. Эмпатическое слушание бывает

эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные

(стенические) эмоции (радость, надежды на лучшее, уверенность в

себе, в завтрашнем дне, удовольствие, удовлетворение и пр.) и

неэффективным, если говорящий вызывает своими словами

отрицательные (астенические) эмоции (страх, тревога, печаль, огорчение, разочарование, безысходность, чувство “тупика” и т. п.).

НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ. Этот вид слушания

предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при

максимальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваться в речь партнера своими замечаниями, репликами, комментариями, демонстрируя при этом доброжелательность и

поддержку, облегчает для говорящего процесс самовыражения и

помогает слушающему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами.

Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях: а) партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь;

б) партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает

отрицательные эмоции: обеспокоен, обижен чем-то, неудовлетворен; в) партнеру трудно выразить словами то, что его волнует, любое

вмешательство в разговор создает еще большие трудности; г) партнер застенчив, неуверен в себе, ему легче “общаться” с

техникой, вещами, чем с себе подобными;

д) партнер просит: “Выслушайте меня до конца, а потом

посоветуйте, как мне быть”. В этой ситуации возможна временная

“ловушка”, поэтому необходимо сразу же оговорить регламент дли-

82

тельности высказывания и соотнести его с вашими временными

возможностями. Если это не предусмотреть заранее, то можно

оказаться в сложной ситуации, когда слушать уже невозможно, а

перебивать, после обещания выслушать, некорректно.

При нерефлексивном слушании целесообразно подавать

сигналы партнеру, подтверждающие ваше понимание и включенность, типа “Хм-хм”, “да-да”, кивок головой, “так-так”, “продолжайте, я

вас слушаю”, “понимаю”, “правда?”. Иногда бывает достаточным

просто внимательно выслушать партнера, однако если ваша точка

зрения отличается от мнения собеседника, тогда необходимо

вступить в беседу и высказаться, то есть перейти к рефлексивному

слушанию.

АКТИВНОЕ РЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ. При этом виде

слушания осуществляется такая организация коммуникации, при

которой партнеры лучше понимают друг друга: все более

осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание, совместно выясняют степень его адекватности.

При таком слушании с говорящим устанавливается ОБРАТНАЯ

СВЯЗЬ, которая позволяет устранить преграды, искажения

информации, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь.

В деловом общении как слова, так и жесты имеют много

значений и могут быть раскодированы, как уже отмечалось, слушателем

по-разному. Иногда говорящий, особенно взволнованный, путается

в словах, дает слишком большую волю чувствам, выражаемым

путаной жестикуляцией, – все это может исказить смысл

высказываний настолько, что сам говорящий перестает соображать, о чем же

он, собственно, ведет речь.

Нередко людям трудно прямо и открыто высказать свое мнение.

Боязнь быть неправильно понятым, показаться странным или

глупым, столкнуться с неодобрением, осуждением заставляет

“предпринимать обходные маневры”, нагромождать слова, скрывая

истинные мотивы. Мы часто ходим вокруг и около в своих

высказываниях и можем позволить себе говорить о самом важном лишь

тогда, когда уверены, что это нам ничем не грозит, что нас

действительно стремятся понять.

На адекватность понимания влияют и такие факторы, как

зависимость от групповых норм, недостаточная психологическая и

эмоциональная культура, “фильтры”, через которые большинство

людей пропускают информацию (установки, прошлый опыт, жизненные ценности, убеждения, интересы, ожидания, предрассудки, образы прошлого и будущего, гипотезы и пр.).

Чтобы обеспечить понимание, слушающий должен дать

говорящему знать, что именно воспринято точно, а что искажено, чтобы

тот мог скорректировать свое сообщение и сделать его еще более

83

понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи

и представляет собой процесс активного рефлексивного слушания.

Специалисты в области общения выделяют четыре приема

установления обратной связи: расспрашивание, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

§ 5. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ В ПРОЦЕССЕ СЛУШАНИЯ

Расспрашивание, или выяснение. Это прямое обращение к

говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных

вопросов (таблица).

На уточнение :

(что и как я

услышал)

На развитие:

(получение

новой,

дополнительной

информации)

На отношение:

(к кому-нибудь

или чему-нибудь)

На понимание:

(Что и как я

понял)

Уточните, пожалуйста…

Правильно ли я вас услышал?..

Повторите, пожалуйста…

В этом случае используют такие

вопросы: Что? Где? Как? Когда?

Почему? Какой? Зачем? и т. п.

Или: “Не могли бы вы сообщить

дополнительно..,

прокомментировать.., разъяснить более подробно.

Как вы относитесь к ?

Что вы думаете о ..?

Как, по вашему мнению,..?

Правильно л и я вас понял?

– полное повторение тезиса;

– перефразировка;

– основная мысль сказанного;

– отражение своих чувств;

– отражение чувств партнера;

– развитие мыслей партнера;

–подведение итогов того, что

понято и как понято.

При ответе

говорящий уточняет,

повторяет или

подтверждает правильность

Комментарий, то

есть разъяснение,

объяснение, новая

информация

Мнение,

Суждение

Да, правильно.

Или новая

формулировка

Ключевые слова (подчеркнутые) свидетельствуют именно о необходимости

уточнения прослушанной информации.

Просьба дать дополнительные пояснения направлена на то, чтобы облегчить понимание, обратить внимание говорящего на то, что

он выражается не совсем точно. После дополнительных разъяснений

коммуникация, как правило, восстанавливается. При трудностях

восприятия информации полезно формулировать и такие фразы: “Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это?”

“Что вы имеете в виду?”

“Весьма сожалею, но я не все понял, разъясните, пожалуйста…”

“По вашему мнению, это невозможно?”

“Другими словами, вы считаете, что…”

“Если я вас правильно понял, то…”

84

“В этом ли заключается проблема, как вы ее понимаете?”

“Я не понимаю, что вы имеете в виду? Не объясните ли это…?”

Перефразирование, или вербализация. Перефразировать -

значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий

перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть

сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли.

Перефразирование можно начать словами:

“Насколько я мог вас понять,..”

“Итак, вы полагаете…”

“Иными словами, вы считаете…”

“Значит, с вашей точки зрения, если я вас правильно понял…”

“Вы думаете…”

Обычно перефразирование как прием обратной связи, используется для выделения только существенных, главных мыслей

партнера. Акцент делается именно на смысловом значении мысли, идеи, а

не на установках и чувствах собеседника, причем своими, другими

словами, а не механически копируя сказанное партнером.

Отражение чувств. При отражении чувств основное внимание

уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает

говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний.

Особенно важно использовать этот прием в тех случаях, когда заметно

несоответствие между тем, что человек говорит, и невербальными

сигналами, которые он демонстрирует. Отражение чувств помогает

и говорящему более четко и точно осознать свое эмоциональное

состояние, правда это возможно лишь в ситуации самоконтроля.

Ответ или эмоциональная реакция на чувства других очень

важны для взаимопонимания. Человек проявляет эмоции тогда, когда

информация для него особенно значима. Задача слушающего в этой

ситуации показать собеседнику, что его понимают и чувства

разделяют или нет. Но даже если вы не разделяете чувств собеседника, целесообразно продемонстрировать ему сочувствие. Вместо весьма

распространенной фразы “Я знаю, что вы чувствуете” лучше скажите: “Вы чувствуете себя раздраженным (обиженным, оскорбленным, задетым, огорченным и пр.)…”

“Вы вроде бы огорчены…”

“Мне кажется, что вы испытываете…”

“Не чувствуете ли вы себя несколько…”

“Вероятно, вас это очень расстроило”

“Представляю, как вам тяжело…”

“Бедняга, вам так досталось, я вам искренне сочувствую…”

“Я вижу, как вы переживаете…”

“Если я вас правильно понял, это выводит вас из себя…”

“Я понимаю ваши чувства, но не разделяю их потому, что…”

“Любой бы на вашем месте огорчился…”

85

Отражая эмоциональное состояние говорящего, следует

учитывать степень интенсивности проявления его чувств, используя с этой

целью соответствующие слова, например: несколько, немного, совершенно, очень, сильно и т. п. Для понимания чувств собеседника

следует следить за выражением его лица, движением рук, позой, телодвижениями, интонацией и той дистанцией, которую он

устанавливает с партнером по общению. Полезно также представить

себя на месте говорящего (как говорят, “походить в чужих

ботинках”), использовать такой механизм межличностного общения, как

эмпатия, то есть вчувствование в другого.

Отражение чувств предполагает наличие у собеседника

психологической культуры, корректности и деликатности, умения всем

своим видом показать искреннее сопереживание, сочувствие.

Резюмирование. Обобщение помогает связать отдельные части

услышанной” информации в единое целое. Тем самым, подводя

итоги сказанному, партнер дает понять говорящему, что его

основные мысли поняты и восприняты. Такой способ установления

обратной связи особенно уместен на дискуссии, деловом

совещании, конференции, на переговорах и “круглом столе”, в ситуациях, когда прения и дебаты затянулись, высказано много точек зрения, конструктивных предложений и необходимо восстановить суть

проблемы, подытожить сказанное.

Резюме следует формулировать своими словами, используя, например, такие вступительные фразы, как:

“Вашими основными идеями, как я понял, являются…”

“Если подвести итог сказанному, то…”

“То, что вы сказали, может означать…”

“Итак, вы считаете, что…”

“Обобщая то, что вы сказали…”

“До сих пор мы рассматривали…”

“Резюмируя сказанное вами, если я вас правильно понял, может

означать следующее…”

Резюмирование полезно также тогда, когда следствием разговора

деловых партнеров должны быть какие-либо действия со стороны

слушающего.

§ 6. ПОЛЕЗНЫЕ СПОСОБЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

ФОРМУЛИРОВАТЬ ДИАЛОГ

• Сделайте паузу на 8 секунд для того, чтобы вовлечь партнера в

диалог.

• Удивите его словами: “Действительно?”, “Ах, вот что!”.

• Согласитесь с высказываниями: кивните головой, улыбнитесь, скажите “да”.

86

ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАТЬ

• Вы испытываете чувство, что…

• С вашей точки зрения,..

• Вам кажется…

• Исходя из вашей перспективы…

• Вы полагаете, что…

• Если я вас правильно понимаю,..

• У меня сложилось впечатление, что вы – рассержены, уверены, довольны, шокированы и т. д.

• Вы считаете

– себя непонятым,

– что на вас оказывают давление, и т. д.

• Это вам интересно…

• Кажется, что…

• Скажите мне, если я ошибся…

• В некотором смысле у меня сложилось впечатление, 4fo…

• Я спрашиваю, так ли важно…

• Это правда, что…

• Разрешите мне сказать своими словами то, что вы только что

изложили, прежде чем я отвечу…

• Вы имеете в виду…

• Что это означает для вас?

• Я услышал, что вы…

• Похоже на то, как будто бы…

• Я как раз обдумываю, являлся ли ваш деловой партнер именно

тем человеком, который вам нужен.

• Я думаю, вы бы…

ЧЕГО ВЫ НЕ ДОЛЖНЫ ДЕЛАТЬ, ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАЯ

1. Вносить реплику: “Со мною это когда-то тоже было”.

2. Успокаивать партнера: “Это еще не так плохо”.

3. Оценивать: “Однако это очень хорошо (плохо)”.

4. Критиковать: “Здесь вы сделали ошибку”.

[Источник: Гисберт Бройниг. Руководство по ведению

переговоров. М., 1996, с. 82-83].

Пять правил эффективной обратной связи

1. Отвечайте партнеру на языке “Я-сообщение”. Формулируйте

вашу реакцию на слова собеседника через описание преживаемых

чувств и мыслей: “Я думаю, что…”, “Мне кажется…”, “У меня

такое ощущение…”. “Вы-обращение” в ситуации слушания менее

эффективно, в нем порой содержится неконструктивный элемент

°Ценки другого человека, что может быстро привести к

конфронтации, например: “Думаю, что вы заблуждаетесь.., ошибаетесь.., не

Снимаете ситуацию…” и т. п.

87

2. Обратная связь – “здесь и теперь”. Если вы выскажете свою

обиду лишь через несколько дней, партнер может отказаться от

слов, сообщив вам, что он этого не говорил, вам все это показалось.

Отсроченная межличностная информация может быть искажена

фактором времени.

3. Обратная связь – по конкретному вопросу. Отражать следует

конкретные чувства и понимание именно той информации, о

которой идет речь в данный момент, обращаться нужно к конкретному

человеку, к его высказываниям и мыслям, а не к людям вообще.

4. Исходная установка – корректность и доброжелательность. Не

следует самоутверждаться за счет других, говорить о том, что на самом

деле вас не интересует; отражать чувства, которые вы не испытываете.

Ваш партнер любую фальшь мгновенно почувствует и “закроется”, к

тому же это может вызвать агрессивную реакцию или обиду.

5. Обратную связь целесообразно осуществлять в том случае, если вы ощущаете у партнера потребность в ней. Для этого

необходимо знать: значимо ли для него ваше мнение? Может, ваши усилия

пропадут впустую? К тому же необязательно устанавливать

обратную связь с помощью слов, иногда партнеру бывает достаточно

зафиксировать ваш выразительный взгляд, жест.

Приемы эффективного слушания (по И. Атватеру)

ВЫЯВЛЯЙТЕ СВОИ ПРИВЫЧКИ СЛУШАНИЯ, СИЛЬНЫЕ и

СЛАБЫЕ СТОРОНЫ, ХАРАКТЕР ДОПУСКАЕМЫХ ОШИБОК.

Не слишком ли быстро вы судите о людях? Часто ли вы перебиваете

собеседника? Какие помехи общения характерны для ваших

ответов? Какие из них наиболее часто повторяются? Знание своих

привычек – это первый шаг к совершенствованию.

НЕ УХОДИТЕ ОТ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ЗА ОБЕЩАНИЕ. Она

обоюдна, поскольку в общении участвуют двое, причем в роли

слушающего они выступают попеременно. Умейте показать

собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его. Этого можно

добиться уточняющими вопросами, активными эмоциями. Как

может собеседник знать, что вы его понимаете, если вы сами не

скажете ему об этом?

БУДЬТЕ ВНИМАТЕЛЬНЫ. Умейте поддерживать с

собеседником визуальный контакт, но без назойливости или пристальных

взглядов (что подчас принимается за враждебность). Следите, чтобы ваши позы и жесты говорили о том, что вы слушаете

собеседника. Помните, что партнер хочет общаться с внимательным

собеседником.

УМЕЙТЕ СОСРЕДОТАЧИВАТЬСЯ НА ТОМ, ЧТО ГОВОРИТ

СОБЕСЕДНИК. Это требует определенных усилий, поскольку

сосредоточенное внимание удерживается недолго (менее одной мину-

88

ты). Старайтесь до минимума свести ситуационные помехи

(телевизор, телефон). Не допускайте “блуждания” мыслей.

СТАРАЙТЕСЬ ПОНЯТЬ НЕ ТОЛЬКО СМЫСЛ СЛОВ, НО И

ЧУВСТВА СОБЕСЕДНИКА. Помните, что люди передают свои

мысли и чувства “закодированными”, в соответствии с принятыми

социальными нормами.

УМЕЙТЕ БЫТЬ НАБЛЮДАТЕЛЬНЫМИ. Следите за

неречевыми сигналами говорящего, поскольку на эмоциональное общение

приходится большая часть взаимодействия. Следить надо за

выражением лица собеседника: как он смотрит на вас, как поддерживает

контакт, как сидит или стоит, как ведет себя во время разговора.

Соответствуют ли неречевые сигналы собеседника его речи или

противоречат ей?

ВЫКАЗЫВАЙТЕ ОДОБРИТЕЛЬНУЮ РЕАКЦИЮ ПО

ОТНОШЕНИЮ К СОБЕСЕДНИКУ. Ваше одобрение помогает ему точнее

выразить свои мысли. Любая отрицательная реакция с вашей

стороны вызовет у говорящего защитную реакцию, чувство

неуверенности, настороженность.

ПРИСЛУШАЙТЕСЬ К САМОМУ СЕБЕ. Ваши озабоченность

и эмоциональное возбуждение мешают слушать партнера. Если

его речь и поведение затрагивают ваши чувства, постарайтесь

выразить их: это прояснит ситуацию, вам станет легче слушать

собеседника.

ДЕЙСТВИЕ – ЛУЧШИЙ ОТВЕТ СОБЕСЕДНИКУ. Помните, что

часто цель собеседника – получить от вас что-либо реальное или

изменить ваше мнение, или же заставить вас сделать что-либо.

[Источник: Щёкин Г. В. Как “читать” людей по их внешнему

облику. Киев, 1993].

Слушайте, чтобы выявить ключевые слова. Во всяких

переговорах есть свои составляющие: цены, сроки, количество, условия

платежа. Внимательно слушайте – вам надо знать, что же

действительно требует партнер, на что он рассчитывает. Обращайте

внимание на факты.

Слушайте, чтобы выявить ключевые идеи. Надо знать

истинные намерения, действительные цели своего делового партнера.

Выясните, нужна ли вашему партнеру победа, а может быть он пойдет

на компромисс? Когда человеку достаточно не проиграть, он

склонен к компромиссу. При этом возможен поиск приемлемого для

обеих сторон решения.

Слушайте, чтобы определить узкие места. Имеет ли ваш

партнер право принимать решения? Может быть, он ограничен сроками?

Или его тяготят финансовые проблемы? Может быть, ему

предписано действовать строго по инструкции? Будет ли у вас, в случае

необходимости, доступ к его начальству?

89

Слушайте, чтобы найти возможность маневра. Не пропустите

признаки, которые скажут вам: вот прекрасная возможность

договориться. Не упустите момент, когда партнер начнет склоняться к

изменению своей точки зрения или обсуждению нового делового

предложения. Делайте вашу позицию более приемлемой для

партнера. Не упустите момент!

Слушайте, чтобы уловить противоречия. Внимание к

подробностям, изложенным вашим партнером, позволит уловить малейшие

нюансы его позиции. Ищите противоречия в его точке зрения, акцентируйте внимание на деталях, ищите слабые места. Как только

заметите смущение, путаницу, колебания – предлагайте новый подход.

Вашему успеху может помешать тот, кто во время вашего

выступления (на совещании, дискуссии, собрании и пр.) не произносит ни

единого слова, но всем своим видом демонстрирует “неприятие”

или “отсутствие”. Он сидит в такой красноречивой позе, что она не

может не вызвать у вас беспокойства. Это сигнал, предупреждающий об опасности.

/ Ситуация: “Этот человек отключился от слушания”. Он

отвернулся от вас всем телом. Голова его повернута в сторону. Глаза

открыты, но взгляд не встречается с вашим. Тело расслаблено и

откинуто на спинку стула. Заметьте, что он отложил свой блокнот, -

это еще один тревожный сигнал.

Он снял очки – очевидно, они ему больше не нужны. Зато часы

на виду – он держит их прямо перед опущенными глазами. Он

нетерпеливо ждет, когда вы закончите.

Проанализируйте ситуацию: в чем здесь дело?

Может быть, он не согласен с вашей точкой зрения. Может быть, он все это уже слышал. Может быть, он чувствует, что обойден

вниманием. Может быть, вы так и не коснулись проблемы, которая его

волнует. Может быть, думает, что вы перехватили у него инициативу.

Какова бы ни была причина, прав он или неправ, его поза, телодвижения и мимика ясно говорят вам, как он чувствует себя в данную минуту.

Проявите к нему внимание, интерес, установите контакт глаз, спросите его, коснулись ли вы всех вопросов, которые его волнуют.

Маневрируйте. Спросите его, что он мог бы посоветовать исходя из

собственного опыта. Не сводите с него глаз, втягивайте его в

разговор. Заставьте его изменить позу, податься вперед, к вам, – и вы

почувствуете, что атмосфера в зале изменилась, дело пошло на лад. _

[Источник: Р.он Хофф.Я вижу вас голыми. М., 1996, с. 139-14 Ц.

Какой слушатель вам нужен:

“Идеальный” слушатель имеет следующие характеристики: – пытливый ум и “открытое сердце”;

– умение улавливать новые мысли и идеи, соотнося услышанное

с уже известным;

90

– способность сосредоточиваться и слушать “всем своим сущестом”; – умение “слушать сердцем”, без предубеждений, не осуждая

говорящего;

–осознание процесса, сознательный отказ слепо “следовать за

толпой”;

–умение осознанно воспринимать происходящее и оценивать

возможности развития ситуации, способность не упускать важные детали; -направленность на восприятие новых идей, методов и

способов, улавливание “сути”;

–способность быть начеку, подчеркивая, проясняя, соглашаясь

или дополняя;

–склонность к интроспекции, способность и стремление к

критической проверке, пониманию и трансформации своих

собственных ценностей, психологических установок и отношения к самому

себе и другим людям;

– сосредоточенность на идеях и замыслах говорящего с ломощью

своих ощущений, чувств и интуиции.

Эти характеристики выявлены Маделин Беркли-Ален в ходе

специального исследования и описаны в упоминавшейся книге

“Забытое искусство слушать”.

Глава 7

ВОПРОСЫ В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

.. .Недостаточно только иметь хороший разум,

главное – это хорошо применять его.

Р. Декарт

Кто спрашивает, тот и ведет.

Поговорка

Значение вопросов при деловом взаимодействии в следующем: • вопрос – удобная форма побуждения (“Вы могли бы…?); • с помощью вопросов привлекается внимание партнеров; • вопросы несут определенную информацию (базис вопроса

“Где вы храните деньги?” – предполагается, что спрашивающий

знает, что у партнера есть деньги, а следовательно, и есть место, где они хранятся);

• с их помощью можно наводить партнера на нужный ответ

(содержащийся в самом вопросе, например вопрос, требующий

согласия);

• сразу после восприятия партнером вопроса его невербалика

показывает отношение партнера к теме вопроса, которое может

распространиться и на задавшего его;

91

• вопросы помогают разговорить партнера, “раскрыть” его; • правильно сформулированный вопрос позволяет дипломатично

исправить ошибку в аргументации или поведении; • вопросы создают основу для доверительных отношений.

§ 1. ВИДЫ ВОПРОСОВ

В деловом взаимодействии могут быть использованы виды

вопросов:

информационные – для сбора необходимых сведений; контрольные – для проверки, следит ли партнер за вашей мыслью; для ориентации – придерживается ли партнер ранее

высказанного им мнения;

подтверждающие – чтобы выйти на взаимопонимание, добиться

одобрения;

ознакомительные-для ознакомления с целями, мнением партнера; однополюсные – повторение вопроса партнера в знак того, что

вы поняли, о чем идет речь и чтобы он это понял, и для выигрыша

времени;

встречные – при правильной постановке ведут к сужению

разговора и подводят партнера ближе к согласию; альтернативные – предоставляют возможность выбора (не

более чем из трех вариантов);

направляющие – в случае если партнер отклоняется от темы

беседы, с помощью вопросов его “возвращают” в нужное русло; провокационные – с целью установить, чего в действительности

хочет партнер и верно ли он понимает ситуацию; вступительные – позволяющие заинтересовать партнера в

разговоре, могут содержать указание на возможное решение проблем

партнера;

заключающие – для подведения итогов делового взаимодействия.

С помощью правильных вопросов можно успешно передать свои

мысли, построить цепочку умозаключений, приводящую к нужным

выводам.

Профессионалы-менеджеры знают, как с помощью вопросов быстро

и точно получить информацию. Не умеющий задавать вопросы партнер

заставляет своих собеседников угадывать намерения и ожидания.

Вопросы позволяют направлять беседу, переговоры в нужное русло.

§ 2. ЗАКРЫТЫЕ И ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

Вопросы бывают также закрытые и открытые.

Закрытые вопросы – это ведущие (наводящие) вопросы, на

которые можно ответить очень коротко. Чаще всего на такие вопросы

отвечают “да” или “нет”. Ответы могут быть “правильные и непра-

92

вильные”. Это определяет тот, кто спрашивает. Вопросы, требующие

однозначного ответа, называют также прямыми. Кроме вопросов, предполагающих ответы “да” или “нет”, прямыми являются и

вопросы типа: “Сколько?” и “Что именно?”. Например, такие вопросы, как

“Сколько метров этой ткани продает ваш магазин в среднем в

неделю?” или “Какой график поставки вы предпочитаете?”, предусматривают краткие, ограниченные ответы со стороны партнера.

Есть у меня шестерка слуг, проворных, удалых.

И все, что вижу я вокруг, все знаю я об них.

Они по знаку моему являются в нужде.

Зовут их: Как и Почему, Кто, Что, Когда и Где.

Р. Киплинг

Менеджерам и юристам для того чтобы решить ту или иную

проблему или принять решение, требуется как можно больше

информации. Чтобы выяснить три главных аспекта проблемы – Каковы

факты? Что люди чувствуют по поводу этих фактов? Как этр факты и

чувства организованы? – ставятся открытые вопросы. Такой

вопрос часто начинается со слов “Что”. Он выявляет ключевые факты

в ситуации. К примеру: “Что случилось?”, “Что именно вызвало

неполадки в принтере?”. Для делового взаимодействия, как уже было

отмечено, не менее важно знать, какие эмоции переживают люди.

Эту информацию можно получить через открытые вопросы, начинающиеся со слов “Какой” или “Как”. Например: “Как вы

чувствуете себя после падения сбыта нашего товара?”. Вопрос о причинах: “Почему это могло случиться?” Правда, в деловой коммуникации

партнеры, как правило, не любят отвечать на вопрос “Почему?” Он

зачастую раздражает партнера, вызывает защитные реакции, отговорки, поиск мнимой причинности. Целесообразнее задавать так

называемый зеркальный вопрос: он расширяет информационные

рамки и обеспечивает непрерывность открытого диалога.

Зеркальный вопрос позволяет проникнуть из области

“сказанного” в область “несказанного”. Например: – “Я н и к о г д а не буду иметь дело с этим партнером!”

–“Никогда?” (зеркальный вопрос)

–“Сейчас у меня нет для этого средств”

–“Сейчас?” Или

–“Нет средств?”

Закрытые вопросы обычно содержат слова “есть”, “является”, “не

так ли?”, а максимально открытый вопрос: “Не могли бы вы..?”

Например: “Не могли бы вы рассказать, как видите ситуацию?”, “Не

могли бы вы что-то добавить?”

“Умение ставить вопросы есть уже важный и необходимый

признак ума или проницательности. Если вопрос.сам по себе

бессмыслен и требует бесполезных ответов, то кроме стыда для вопрошаю-

93

щего он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает

неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное

зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под

ним решето”, – заметил немецкий философ И. Кант.

Еще о неумении задавать грамотно вопрос.

Двое туристов бродят по Бостону в поисках Гарвардской школы бизнеса.

Поняв, что безнадежно заблудились, они останавливают на улице какого-то

студента и задают ему вопрос: “Как нам попасть в Гарвард?” Тот, подумав, отвечает: “Учиться надо, вот что. Учиться, учиться и учиться”.

Рассказывают, что как-то раз шофер знаменитого британского

политического деятеля Уинстона Черчилля сбился с дороги и завел машину неизвестно куда.

Крайне раздосадованный Черчилль, высунувшись из окошка, окликнул

прохожего и спросил:

– Извините, сэр, не могли бы вы уделить мне минуту внимания и

любезно пояснить, где я нахожусь?

– В автомобиле, сэр! – буркнул прохожий и зашагал дальше.

– Вот ответ, достойный нашей палаты общин! – пылко обратился знаток

парламентских дебатов к шоферу. – Во-первых, краткий и хамский. Во-

вторых, совершенно не нужный. И в третьих, не содержащий ничего такого, чего спрашивающий не знал бы сам.