Текст книги "Деловая коммуникация в профессиональной деятельности"

Автор книги: Альбина Панфилова

сообщить о нарушении

Текущая страница: 10 (всего у книги 38 страниц)

чье-либо имя намеренно, например, вместо “Виктор” скажите

“Витёк” и наблюдайте.

Интерпретация сигналов средней части лица

В деловом взаимодействии огромное значение имеют глаза, или

визуальный контакт. Иногда человека называют “глазастым

животным”, так как именно через них он получает более 80%

информации. Глаза называют не только “окном в мир”, но и “окном в душу”, то есть во внутренние психические процессы. Последние, как

известно, тесно связаны с мышлением и всем тем, что происходит в

душе человека, видимо поэтому о глазах еще говорят, что это

“вывернутый наизнанку мозг”.

Каждому деловому человеку необходимо смотреть в глаза

партнера, демонстрируя решительный, твердый, открытый

взгляд. Запомните: “твердый” взгляд всегда “блуждает”, так как вы

смотрите другому человеку именно В ГЛАЗА, а не “в глаз”, поэтому ваш взгляд постоянно блуждает от одного зрачка к другому. Тот, кто смотрит лишь в один глаз партнера (то есть неподвижно), смотрит вызывающе, что может быть неприятным для собеседника.

При деловом общении взгляд связан с процессом формирования

высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только

формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону (“в

пространство”), когда мысль полностью готова – на собеседника.

Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят

меньше, когда трудность преодолевается – больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера -

только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность.

Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и

“посылает” ему сигналы обратной связи.

122

Сигналы “языка” глаз

“Вытаращенные” (широко раскрытые) глаза – озабоченность, неожиданное удивление, сигнал внезапной радости и внезапного

испуга, большого любопытства или беспомощности

(растерянности).

Полностью открытые глаза – высокая восприимчивость чувств, мечтательность, “сон с открытыми глазами”, беспредельное доверие.

Прикрытые (“занавешенные”) глаза – равнодушие, покорность, инертность и даже тупость, утомление, скука, иногда это

сигналы высокомерия, чванства, высокого самомнения.

Суженные или прищуренные глаза – пристальное наблюдение, напряженное внимание, а если это взгляд сбоку, то еще хитрость и

коварство. В сочетании с другими признаками этот взгляд может

свидетельствовать о чрезмерной критичности, черствости, недоброжелательности.

Сверкание глазами – сигнал неуверенности, нервозности, нервной возбудимости.

Сужение зрачка (“глаз-бусинка”) – злоба, агрессия, а иногда

при сочетании с другими признаками – расслабление, покой, релаксация.

Расширение зрачка – проявление интереса.

“Стеклянные” глаза – уход в свои мысли, ассоциации.

“Погасшие” глаза – огорчение, расстройство.

Взгляд, направленный в центр лба и не опускающийся ниже глаз

собеседника – деловой взгляд; используется чаще во время беседы, переговоров, консультирования, то есть когда люди сидят напротив

друг друга.

Взгляд, распределяющийся между глазами и ртом – светский

взгляд.

Взгляд, охватывающий лицо, шею, верхнюю часть грудной

клетки – социальный взгляд; как правило, используется при деловых

встречах, презентациях, пресс-конференциях, дискуссиях, деловых

совещаниях, то есть там, где в коммуникации участвует небольшая

группа (15±5 человек) и взаимодействие происходит на уровне

камерного общения.

Скользит от глаз вниз по телу и обратно – интимный взгляд, в

деловом общении не практикуется, допустим лишь в неформальных, межличностных контактах.

Прямой взгляд – означает интерес, уважение, открытую

позицию, уверенность, готовность к контакту.

Взгляд, направленный вдаль – говорит о задумчивости, сосредоточенности, сомнении и колебании.

Взгляд, направленный “сквозь” партнера – демонстрация

подчеркнутого неуважения, возможной агрессивной реакции.

123

Взгляд, направленный мимо партнера – эгоцентризм, нацеленность на себя.

Взгляд сбоку – выражает скепсис, цинизм, недоверие, озабоченность.

Взгляд снизу (исподлобья) – агрессивность, доходящая до

готовности к нападению или защите; при наклонной голове и напряженной

и согнутой спине – подчиненность, покорность, услужливость.

Взгляд сверху вниз – демонстрирует чувство превосходства, гордость, высокомерие, презрение.

“Уклоняющийся взгляд” – означает либо неуверенность из-за

сомнения, большой скромности, робости, боязливости, либо чувство

вины, порою даже неосознаваемое.

Твердый взгляд – уверенность в себе, жесткий – скрытность, агрессивность, иногда бесцеремонность, недоверие.

Индивидуальные особенности

Частота, длительность и “пристальность” взгляда в глаза

партнеру по общению определяется:

– индивидуальными особенностями человека;

– характером взаимодействия и предметом коммуникации; – степенью самооценки: заниженная, адекватная, завышенная.

В процессе взаимодействия именно визуальный контакт

позволяет не только поддерживать обратную связь, но и “считывать”

важную информацию. Существует известный афоризм, принадлежащий

Вольтеру: “Язык имеет большое значение еще и потому, что с его

помощью мы можем прятать свои мысли”. Схожую мысль высказал

и “король дипломатов” Уильям Гладстон: “Слова придуманы для

того, чтобы люди могли друг друі? лгать”. “Язык глаз” способен

передать скрытые мотивы, намерения и побуждения людей, особенно это важно выявлять в бизнес-практике.

Индивидуальные особенности проявляются прежде всего в том, что женщины смотрят на других людей в среднем дольше, чем

мужчины, при этом контакт глаз женщины с партнером-мужчиной

гораздо меньше, чем с партнером-женщиной. Мужчины, со своей

стороны, также гораздо дольше смотрят в глаза партнерам-мужчинам, чем женщинам. Кроме того, женщины в процессе общения гораздо

дольше смотрят на тех, кому они симпатизируют, а мужчины, наоборот, на тех, кто им симпатизирует.

Длительность взгляда зависит от таких индивидуальных

особенностей, как степень общительности и абстрактности мышления. Замечено, что общительные и уверенные в себе люди смотрят на партнеров

пристальнее и дольше, чем замкнутые, направленные “вовнутрь себя”.

В практике взаимодействия людей считается зачастую, что

партнеры, которые не смотрят нам в глаза, что-то скрывают, имеют со-

124

мнительные намерения. M. Эргайл в своей книге “Психология

межличностного поведения” подсчитал, что люди смотрят друг на

друга во время беседы в среднем от 30 до 60% времени. Он также

заметил, что если два человека во время делового разговора

смотрят друг на друга больше 60% времени, то они, по всей

вероятности, больше заинтересованы в личности партнера, чем в предмете

контакта.

Эргайл также считает, что абстрактно мыслящие люди

стремятся к большему контакту глаз, могут смотреть в упор, концентрируя взгляд в одной точке, в отличие от тех, кто мыслит

конкретными образами, потому что у первых сильнее развиты

способности к интегрированию поступающих данных и их труднее

отвлечь.

Зачастую избегают контакта глаз люди застенчивые, стеснительные, однако после адаптации они способны легко осваиваться в

ситуации. Вместе с тем, не следует забывать, что для

предпринимательской, управленческой или юридической деятельности

застенчивость противопоказана.

Психологи отмечают также, что люди склонны смотреть на

говорящего больше тогда, когда он находится на некотором расстоянии: чем

ближе к говорящему, тем больше мы избегаем визуального контакта.

В монологах, как известно, люди смотрят на партнеров в течение

45% всего времени общения, тогда как в активном диалоге – в

течение 65%. Таким образом, при деловом взаимодействии визуальный

контакт, мимика, взгляд имеют немаловажное значение.

Нормальный для конструктивного делового общения взгляд – теплый, доброжелательный, открытый и успокаивающий.

§ 5. ПОЗА В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Под позой следует понимать не только положение, которое

принимает человек, но и движения, которые изменяют это положение

или влияют на него, как, например, перемещение центра тяжести

при покачивании вперед-назад, с носка на пятку и пр.

Поза “Стоя на обеих ногах с равномерно распределенным

весом”.

Так стоит человек на шатком основании, когда бывает сложно

сохранить равновесие. Такую позу он занимает тогда, когда в

опасности оказывается его душевное (психическое) равновесие или

когда он отстаивает свою точку зрения. При этом угроза может как

исходить извне (публика), так и испытываться внутренне (например, комплекс неполноценности).

Если ноги тесно сдвинуты, то это выражает покорность и боязнь.

Так хотя и достигается цель своего рода съеживания, но одновре-

125

менно из-за этого слабеет и “позиция”, а потому поколебать того, кто стоит в такой позе, намного легче.

Поза “переминаясь с ноги на ногу”.

Причиной переступания с ноги на ногу, как правило, является

психическая подвижность. Если эта поза выполняется без

напряжения и отставленная нога слегка согнута, то это означает свободное и

открытое обращение к внешнему миру.

Стоять покачиваясь.

Занимая такую позу, человек либо готовится к активному

движению (шагу) вперед, либо возвеличивает себя, стараясь как бы

увеличить свой размер, что говорит о некоторой заносчивости. Эту

позицию можно отнести к угрожающей, ибо “увеличивающийся в

размерах” человек хочет продемонстрировать силу и власть, чтобы затем

запугать того, кто остался как бы в “уменьшенном” виде.

Поворот верхней части тела.

Поворачиваясь или наклоняясь, человек поворачивает верхнюю

часть туловища, что в деловом взаимодействии может означать

интерес, бесстрашие и открытость.

Когда верхняя часть туловища поворачивается в сторону от

партнера, то это свидетельствует о незаинтересованности, желании

уйти и прекратить общение.

Если поведение человека нельзя трактовать однозначно, то это

говорит о том, что он испытывает противоречивые чувства. Например, страх и интерес – человек закладывает руки за спину и одновременно

наклоняется вперед, чтобы, например, иметь возможность понаблюдать

за “опасным” животным. Подозрительность и интерес -.человек

отворачивает верхнюю часть туловища, поворачивая в то же время свое

лицо, чтобы видеть, какое воздействие это произвело на партнера.

Передвижение.

Передвижение человека зависит от того, к какой цели и как

быстро он стремится.

Брести (плестись), слоняться – вид медленной ходьбы, когда не

преследуется какая-либо определенная цель.

Тащиться (идти медленно, с трудом) – при таком способе

передвижения нежелание двигаться проявляется наиболее отчетливо.

Мчаться, нестись – человек хочет как можно быстрее достичь

своей цели.

Бег, когда человек ступает исключительно на носки и сразу же

отталкивается, такой спринт имеет целью быстрейшее достижение

желаемого. При этом он может передвигаться очень тихо, чтобы к

кому-то подкрасться, а быстро перейдя на бег – кого-то догнать.

Ходьба.

К важнейшим факторам, воздействующим на ходьбу человека, следует отнести: темп, длину (размер) шага, степень напряженности, 126

положение верхней части туловища и головы, сопроводительные

движения рук, положение носков ноги, такт и ритм.

Ходьба с резко выпрямленной верхней частью туловища при

акцентированной походке производит впечатление “гордого

вышагивания” (“как на ходулях”) и выражает надменность и

высокомерие.

Ритмичная ходьба свойственна человеку при небольшой

целеустремленности, но хорошей воодушевленности. Она может

свидетельствовать о радостном настроении или об интересном решении, пришедшем в голову.

При ходьбе размашистыми, большими шагами можно судить об

экстравертированности, целеустремленности, предприимчивости, усердии и активной деятельности. Если при этом раскачивается

верхняя часть туловища и активно двигаются руки, то это

свидетельствует о том, что человек живет сегодняшним днем, целиком

пребывает во власти своих инстинктов и не желает поддаваться

чьему-либо влиянию.

Короткие или мелкие шажки – свидетельство интровертирован-

ности, такой человек как бы “держит себя в руках”, демонстрируя

осторожность, расчетливость и в то же время изворотливость.

Прерывистая и спотыкающаяся походка – показатель того, что

человек испытывает внутреннюю раздвоенность и неуверенность, Скованность и робость.

Волочащаяся, медленная походка может говорить или о плохом

настроении или об отсутствии заинтересованности. Люди с такой

походкой, как правило, незрелы, “ершисты”, не обладают

достаточной самодисциплиной.

Если все тело раскачивается в ритме ходьбы, то такая походка

производит впечатление возбуждения, раздраженности.

Если при ходьбе человек раскачивается, как бы хочет “перерасти

самого себя” – это показатель заносчивости.

Положение “сидя” как функциональное проявление

Сидеть широко, грузно и уютно.

Человек, сидящий в такой позе, хочет наслаждаться покоем и

уютом, то есть “устроиться поудобнее”. Мускулатура в такой позе

расслаблена, ноги вытянуты, все “просит” о том, чтобы человека на

некоторое время оставили в покое.

Верхняя часть туловища расположена прямо или слегка

наклонена вперед.

Наклоненная вперед или прямая верхняя часть туловища

говорит о дефиците доверия к внешнему миру, человек будто бы ждет

того, что его сейчас выгонят. Если при этом ноги как бы заведены

слегка под сиденье, то это свойственно уверенным людям, кото-

127

рые чувствуют приближение опасности. Эта поза служит своего

рода прелюдией при вставании по окончании беседы, консультации, переговоров.

Положение рук и ног в позе “сидя”

Вытянутые ноги.

Вытянутые далеко от себя ноги говорят о том, что человек занял

удобное положение и не собирается уходить. Чем беззаботнее

человек, тем шире расставлены ноги. Такая поза типичнее для мужчин.

Согнутые ноги.

Если одна из ног, или обе ноги зацеплены за ножку стула, а

спина прижата к спинке стула, то тем самым выражается желание

оказаться в безопасности и получить поддержку (опору).

Скрещенные или прижатые друг к другу ноги.

Такая посадка на стуле свидетельствует или о педантичной

корректности или о беспомощности подчиненного.

Раздвинутые ноги.

В зависимости от того насколько широко расставлены ноги, можно судить о степени беспечности того, кто так сидит. Чем шире

расставлены ноги, тем больше информации о невоспитанности, а

иногда и равнодушно-примитивной бесцеремонности.

Женщины занимают такую позу крайне редко, и то если они в

брюках.

Ноги, закинутые одна на другую.

В зависимости от того, как высоко закинута нога, ее можно

рассматривать как своеобразный барьер, желание отгородиться

от чего-либо.

Ноги, скрещенные в области колен.

Из-за сомкнутых бедер эта поза “сидя” интерпретируется как

скованность, желание избежать контакта и замкнутость.

Ноги, скрещенные в области щиколоток.

Такая поза производит впечатление меньшей замкнутости. В

зависимости от того, вытянуты ли ноги далеко вперед или больше

подтянуты под себя и с каким – сильным или слабым -

напряжением это делается, значение данной позы колеблется от допустимой

степени расслабления до самопресечения какой-либо активности.

Немецкий специалист по коммуникации Хорст Рюкле в своей

книге “Ваше тайное оружие в общении” отмечает, что при

проведении “интервью перекрестного огня” тот, кому задают вопросы

сидит, как правило, немного в стороне от тех, кто его спрашивает. По

одну сторону располагается задающий щадящие вопросы, а по

другую – задающий оскорбительные вопросы. В 80% случаев тот, кому

адресуются вопросы, уже в самом начале упражнения, когда он

только еще начинал принимать позу “нога на ногу”, так закидывал

128

одну ногу на другую, что колено закинутой ноги указывало в

сторожу того, кто задавал помогающие вопросы.

Попытка “войти в контакт” – это доверительное поведение с

закидыванием ноги на ногу в направлении партнера, поворот в

сторону партнера верхней части туловища и лица. Если человек при

деловом взаимодействии терпит неудачу, то – поведение “отступления”, когда все движения повторяются в обратной последовательности

вплоть до полного отворачивания – колени, верхняя часть туловища

и лицо повернуты в противоположном направлении.

Движения при позе “сидя”

В деловой коммуникации несут большую информацию не

только верхние и нижние части ног, но также руки и кисти

сидящего (и стоящего) человека.

Руки под столом.

В практике общения деловых партнеров считается, что тот, кто

держит руки и кисти под столом, либо не готов к разговору, либо

боится выдать охватившие его чувства неуверенности, нервозности

или чего-либо в подобном роде. Это происходит и тогда, когда

партнер опасается ворваться в сферу “владений” собеседника.

Руки на столе.

Такая поза свидетельствует о готовности вступить в социальный

контакт. И в этом варианте возможны разнообразные позиции, наиболее распространенной из них (сразу же после занятия места за

столом) является смыкание рук и своего рода барьер. При

реагировании на позитивные раздражители или в состоянии сильного

эмоционального возбуждения эта поза принимает более открытый

характер.

Если одна кисть находится на столе, а другая – под ним, то

такое поведение может быть интерпретировано как поиск

контакта, но лишь в начальной стадии.

§ 6. ЖЕСТИКУЛЯЦИЯ В ДЕЛОВОМ РАЗГОВОРЕ

Жестикуляция включает в себя все жесты рук (“язык рук”), а

также многие другие сигналы в виде действий (собеседник

открывает дверь ши форточку, вынимает сигареты, портсигар и т. п.).

Жест – это внешнее проявление внутреннего эмоционально-

психологического состояния человека.

Знаменитый оратор древности Демосфен на вопрос, что нужно

Для хорошего оратора, ответил так: “Жесты, жесты и жесты!”

Специалисты по общению выделяют следующие группы жестов, которые предоставляют деловым партнерам самую разнообразную

информацию.

Жесты уверенности:

– кисти рук соединены кончиками пальцев, ладони не соприкасаются; – кисти рук сцеплены сзади, подбородок высоко поднят; – во время передачи информации локти не прижаты к туловищу; – руки в карманах, большие пальцы снаружи;

– одна рука обхватывает другую в области ладони.

Жесты неуверенности, раздражения:

– прижатые вплотную к бокам локти;

– ёрзание в кресле (обычно при стрессовой ситуации); – одной рукой человек делает жест, будто поправляет пуговицу или

запонку на рукаве другой руки, браслет часов, манжету – скрытая

нервозность;

– человек двумя руками держит букет цветов, чашку с чаем, сумочку

(женщины) – попытка скрыть внутреннее напряжение; – во время разговора в позе стоя и с опущенными руками; – потирание уха – нетерпение, желание перебить, нервозность; Жесты, выражающие агрессивность:

–тесно сплетенные пальцы рук, особенно если руки находятся на

коленях;

– сжатый кулак, в том числе кулак за спиной или в кармане; – “указующий перст”, направленный на партнера; – поза на стуле “верхом”;

– руки в карманах, большие пальцы снаружи: у мужчин -

амбициозность, у женщин – агрессивность;

– руки упираются в поясницу, ноги широко расставлены -

демонстрация агрессии, в том числе сексуальной.

Жесты несогласия:

– боковой взгляд – жест недоверия (в случае когда взгляд отводится

и возвращается вновь, подобное движение воспринимается

партнером как жест несогласия);

– прикосновение к носу или легкое потирание его – чаще

проявляется при наличии в переговорах или дискуссии контраргументов; – ноги у сидящего направлены к выходу – желание уйти, дополнительно такое же желание проявляется тогда, когда

собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону.

Жесты разочарования:

– почесывание в затылке;

– ослабление воротничка (“воротничок мешает”); – удары ногой (по полу, воздуху и т. п.).

Жесты, относящиеся к оценке получаемой информации: – рука у щеки (по аналогии – скульптура Родена “Мыслитель”); – один палец отставлен, остальные под подбородком (при

критической оценке сказанного или негативном отношении к партнеру в

данный момент);

130

~– почесывание подбородка (в конфликтных дискуссиях в сочетании

со взглядом искоса связано с обдумыванием следующего хода в

диалоге);

– почесывание пальцем спинки носа (озабоченность, сомнение); _ манипуляции с очками (партнер протирает стекла очков или, сняв, подносит дужкой ко рту, создавая паузу для обдумывания

услышанного);

– рука поглаживает шею – недовольство, отрицание, гнев.

Жесты, выявляющие самооценку:

– грудь вперед – при высокой оценке самого себя; – опущенные плечи – при невысокой самооценке;

– отвод руки за спину, охватывание одной рукой запястья

другой – при неуверенности в себе или в правильности своего

поведения.

Жесты, проявляющие некоторые черты характера и

отношение к ситуации:

– партнер во время разговора стремится опереться или прислониться

к чему-нибудь – нуждается в поддержке, ситуация для него

непонятна, не может найти нужный ответ;

– человек стоя опирается руками о стол, стул и пр. – ощущает

неполный контакт;

– манера держать руки – замкнутый человек обычно убирает руки в

карманы, за спину, скрещивает их на груди; прямой, открытый

человек постоянно держит руки, ладони рук в поле зрения партнера

по общению;

–лицо чуть наклонено вбок и опирается на ладонь или кулак

(“телефонная поза”) – внутренний монолог, скука; -указательный палец касается носа, остальные прикрывают рот -

подозрительность, скрытность, недоверие;

–скрещенные на груди руки со сжатыми кулаками – враждебное

отношение, возможность психической атаки;

–скрещенные руки с пальцами, плотно обжимающими предплечья

(обхватывание руками) – негативно-подавленное отношение к

ситуации;

– скрещенные ноги и руки у сидящего человека – нежелание

вступать в контакт, демонстративность;

– нога, закинутая на подлокотник кресла – явное пренебрежение к

окружающим;

– ладонь, повернутая вниз (смотрит в пол) – властность, психологическое давление на партнера;

– жест “закладывание рук за голову” или “закладывание рук за

спину с захватом запястья” – уверенность в себе и превосходство над

Другими, доминирование.

5·

131

Рукопожатие

Непременным атрибутом любой встречи и расставания является

рукопожатие. Для делового взаимодействия оно может быть очень

информативным, особенно его интенсивность и продолжительность.

Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может

свидетельствовать о безразличии. Наоборот, весьма продолжительное

рукопожатие и слишком влажные руки говорят о сильном волнении, гипертрофированном чувстве ответственности. Затянувшееся

рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует

дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения.

• Ладонь, повернутая вверх, под ладонью партнера – готовность

подчиниться, бессознательный сигнал тому, чье доминирование

признается

• Ладонь, повернутая вниз, на ладони партнера – стремление к

доминированию, властное рукопожатие, попытка взять под

контроль ситуацию.

• Ладонь ребром вниз (вертикальное положение) – позиция

равенства.

• Рукопожатие “перчатка” (две ладони обхватывают одну ладонь

собеседника) – стремление показать свою искренность, дружелюбие, доверительность; как правило, сопровождается улыбкой и

многоразовым потряхиванием.

Иногда при рукопожатии левая рука кладется на правую руку

партнера, на его локоть или плечо, что является свидетельством

глубины испытываемого чувства.

В деловой коммуникации следует учитывать разницу во

взглядах на рукопожатие у иностранцев. Например, при встрече с

деловыми партнерами из Азии не следует сжимать им ладонь

слишком сильно и долго. А вот западноевропейские и американские

предприниматели терпеть не могут вялых рукопожатий, поскольку у

них очень ценятся атлетизм и энергия. Им следует пожимать руку

энергично и сильно; кроме того, при рукопожатии сцепленные руки

принято покачивать от трех до семи раз.

Таким образом, умело используя механизм поз и жестов, можно

значительно облегчить процесс коммуникации. Подавая руку

ладонью вверх, партнер как бы заранее отдает инициативу собеседнику, накрывая своей рукой его руку, еще до начала встречи он заявляет о

своей претензии на лидерство. Стоит раскрыть во время общения

скрещенные на груди руки, как сразу почувствуется большая

открытость, что вызовет доверие собеседника и позволит ему немедленно

скопировать эти жесты, также приняв более открытую позу, бессознательно ее “отзеркалив”.

132

Стоит запомнить, что одни и те же жесты в разных культурах

могут быть истолкованы по-разному. Мы в знак согласия киваем

головой, не соглашаясь – качаем ею из стороны в сторону.

Некоторые народы поступают в этих ситуациях противоположным

образом. Кроме того, для различных народов само значение

жестикуляции отнюдь неодинаково. Общаясь, итальянцы в течение часа

прибегают к ней в среднем около 80 раз, французы – 20, а финны -

только 1-2 (более частую жестикуляцию жители Финляндии, естественно, склонны считать признаком несдержанности).

§ 7. ПАРАЛИНГВИСТИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ

НЕВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ

В деловом взаимодействии очень часто используются так

называемые “риторические уловки”, то есть эмоциональные

возбудители. Именно они вызывают у партнера те или иные эмоции, ощущения, переживания. Деловым людям важно вызывать не просто

эмоции у собеседника, а именно те из них, которые необходимы для

достижения определенных целей и намерений. Чтобы добиться

подобного результата, следует учитывать психотип партнера, его

ведущий сенсорный канал, эффект влияния своего собственного

имиджа и многое другое.

Практически беспроигрышной в деловом общении является

энергетика речи: ее экспрессия и тональная вариативность.

Ф. М. Достоевский в романе “Бесы” так описывает речевые

возможности одного из героев – П. Верховенского: “Говорит он скоро, торопливо, но в то же время самоуверенно и не лезет за словом в

карман… Выговор у него удивительно ясен, слова его сыплются, как

равные, крепкие зернышки, всегда готовые к Вашим услугам.

Сначала это Вам и нравится, но потом станет противно, и именно от

этого слишком уж ясного выговора, от этого бисера вечно готовых

слов”. (Достоевский Ф. М. ПСС. в 30 т. Т. 10. -Л., 1974, с. 143-144).

Собеседникам нравится, когда партнер не суетится, а

эмоционально и точно чеканит фразы, не скрывая при этом своих позиций, отношения к предмету разговора, всем своим видом подчеркивая

уверенность в правильности высказываемых предложений, аргументов. Именно единство манеры поведения и произнесения слов, как

правило, оказывает влияние на собеседника и создает ситуацию для

Доверия.

В деловой коммуникации при использовании вербальных и

невербальных средств максимального успеха добивается тот, кто

владеет тонким инструментарием возбуждения эмоций и чувств.

Известный артист И. Ильинский в книге “Сам о себе” писал: “…Интонации человеческого голоса бывают особенно красочны, 133

разнообразны, глубоки и проникновенны, когда они произносятся

естественным, а не форсирующим голосом, и когда они

произносятся так, то они особенно глубоко проникают в душу слушателя, неся

нужную мысль”.

Под интонацией понимаются все явления, звуковые

средства языка, которые связаны с голосом и не требуют

концентрации нашего внимания на содержании сказанного. Это

интонация, мелодия речи, наличие и длительность пауз, громкость

голоса, ритм речи и пр.

“Освободите” голос В. Высоцкого от присущих ему интонаций, и

это уже будет не его голос. Своей хрипотцой и необычайным

накалом эмоций он превращал простые по смыслу слова в душевные

надрывы, заставляя людей на многое в жизни посмотреть другими

глазами и взывая к размышлению, как и во имя чего жить.

Речь базируется на задействовании механизма ассоциаций. Они

представляют собой способность нашего интеллекта

восстанавливать прошлую информацию по отношению к той, которая в данный

момент принимается человеком, то есть когда одно представление

вызывает другое. Эффект достигается благодаря тому, что

говорящий создает общее информационное поле делового взаимодействия, которое помогает собеседнику активно соучаствовать и понимать

партнера.

Различают следующие характеристики человеческого голоса.

• Скорость речи. Оживленная, бойкая манера говорить, быстрый темп речи свидетельствуют об импульсивности

собеседника, его уверенности в себе; спокойная медленная манера

указывает на невозмутимость, рассудительность, основательность; заметные колебания скорости речи обнаруживают недостаток

уравновешенности, неуверенность, легкую возбудимость человека.

• Громкость. Большая громкость голоса присуща, как

правило, истинной силе побуждений (жизненной силе), либо кичливости

и самодовольству; малая громкость указывает на сдержанность, скромность, такт или нехватку жизненной силы, слабость человека; сильные изменения в громкости свидетельствуют об

эмоциональности и волнении собеседников.

Как показывает коммуникативная практика, усилению

эмоциональной речи в иных случаях способствует отсутствие логических

доводов. Рассказывают, что, когда Черчиль готовился к

выступлениям, то, работая с текстом, он делал на полях пометки типа: “аргументы слабые, усилить голос…”.

• Артикуляция. Ясное и четкое произношение слов

указывает на внутреннюю дисциплину, потребность в ясности и на

недостаток живости; неясное, расплывчатое произношение свидетельствует

об уступчивости, неуверенности, мягкости, вялости воли.

134

• Высота голоса. Фальцет зачастую присущ человеку, у

которого мышление и речь больше исходят из интеллекта; грудной

голос – мышление и речь сопровождаются повышенной

эмоциональностью, естественные, а не искусственно созданные; высокий

пронзительный голос – признак страха и волнения; низкий тон

голоса – это расслабленность, покой и достоинство.

• Режим или течение речи. Ритмическое говорение

(ровное перетекание слов с легкими, периодическими

колебаниями)– богатство чувств, уравновешенность, как правило, хорошее

основное настроение; строго цикличное, правильное говорение -

сильное осознание переживаемого, напряжение воли, дисциплина, педантичность, холодность чувств; округлотекучая манера

говорить – глубокая, полная эмоциональная жизнь; угловато-отрывистая

манера – трезвое, целесообразное мышление.

“Абсолютная” скорость речи

В странах индоевропейских языкор говорят со скоростью от 200

до 500 слогов в минуту (скорость ниже или выше этих значений

соответственно определяется как “крайне медленная” или “крайне

быстрая”). Исходя из этого можно дать такое определение: – менее 200 слогов в минуту – относительно медленная речь”; – около 350 слогов в миниту – относительно “нормальная” речь; – около 500 слогов в минуту – относительно быстрая речь.

Специалисты по вербальной коммуникации считают, что, например, для французов или итальянцев “нормальная скорость” обычно

выше, чем для немцев. Поэтому так сложно переводить итальянские

и французские фильмы на немецкий язык: синхронизация

становится делом крайне тяжелым; при переводе с английского – проблема