Текст книги "Деловая коммуникация в профессиональной деятельности"

Автор книги: Альбина Панфилова

сообщить о нарушении

Текущая страница: 11 (всего у книги 38 страниц)

прямо противоположна.

Паузы во время коммуникации

Во время делового взаимодействия иногда возникают паузы, причины которых весьма разнообразны:

– чтобы придать дополнительную силу последующим словам; – в связи с тем что собеседник задумался;

– чтобы выиграть время для размышления;

– с целью предоставить шанс партнеру для высказывания; – как реакция на сигналы тела собеседника, свидетельствующие

о желании что-то сказать;

– потому что говорящий отвлекся;

– паузы затруднительного положения, во время которых

надеются, что может быть заговорит собеседник, в противоположность

паузам тактическим, во время которых также рассчитывают, что

заговорит другое лицо, но уже из других соображений.

135

Если один из партнеров отвлекся (например кто-то заглянул, приоткрыв дверь), то возникает пауза, за которой следует или

задумчивое переспрашивание, или что-нибудь типа “Впрочем…”, “Кстати…” Таким образом, пауза по своему значению в принципе

ничего собой не представляет. Вместе с тем, как показывает

практика делового взаимодействия, она зачастую несет в себе много

больше информации, чем порой может содержаться в словах.

Все сказанное свидетельствует о том, что деловым людям

необходимо научиться слушать паузу, уметь интерпретировать

причины молчания. Такое умение приносит весьма полезную

информацию как в телефонных разговорах, так и во время бесед, деловых встреч, переговоров, особенно в совокупности с другими

сопутствующими сигналами тела, несущими важную дополнительную

информацию. Для развития этого умения целесообразно

интерпретировать паузы во время парламентских дебатов при показе их по

телевидению.

Смех для снятия напряжения в коммуникации

Смех считается антистрессовым фактором. Благодаря смеху

разряжается обстановка, снимается психологическое, а порой и

физическое напряжение, он является целительным, оздоравливающим

средством.

Существует “неписаное” правило: смех допустим только в

группе, состоящей хотя бы из двух человек. Поэтому когда кто-то

наблюдает смеющегося человека, сидящего в одиночестве и

размышляющего над чем-нибудь или читающего книгу, то реакция

окружающих – изумление и удивление: от морщин на лбу и злого

взгляда, до ответной улыбки или даже смеха.

Люди смеются по разным причинам, например когда: – попалось на глаза что-то веселое или комичное; – ожидают чьей-то подготовленной проказы, каверзы; -хотят продемонстрировать какое-либо отношение к партнеру, тогда смех бывает: язвительный, злорадный, ироничный, циничный, безжалостный или неприязненный.

Бывает счастливый смех, демонстрирующий радость, удовольствие, одобрение, особенно когда человек слышит то, что

хочет. Наконец, бывает смех искусственный, то есть

насильственный, вымученный, смех-маска, игра – для достижения каких-

то намерений.

Звуки, которые тоже “говорят”

Во время разговора человек может произносить также

разнообразные звуки, у которых нет словесного содержания, но они

“говорят”.

136

Эти звуки могут иметь различное значение в зависимости от той

или иной ситуации. Произносящие такие звуки люди, как правило, не осознают этого, поэтому мы можем зафиксировать их

повторяемость у одних и тех же людей. Так, например, есть люди, которые

заходят все, что происходит, трагичным безысходным, поэтому они, не отдавая себе в этом отчета, постоянно вздыхают или постанывают.

Анализируя такого рода сигналы, психоаналитики усматривают

здесь глубокое, но не осознаваемое и не изжитое горе или беду.

Человек как бы демонстрирует страдание, которое делает его

фактически “чувствующим себя больным”, хотя и не осознающим причины

этого. Такое состояние, как показывают исследования, может быть

вызвано, с одной стороны, какой-то нарождающейся серьезной

болезнью, которая еще не проявилась в полной мере, или внешними

нерешенными проблемами. Эти звуки в процессе взаимодействия с

другими людьми, как правило, “заражают”, вызывают у них аналогичные

чувства. Поэтому “стонущих” людей сторонятся в принципе, а в

деловой среде – особенно. Таково же отношение и к людям, демонстрирующим хронические страдальческие или брюзжащие интонации.

Такие человеческие проявления во время коммуникации, как

кашель или покашливание, не всегда свидетельствуют о

специфических возбудителях (например, простуда, дым или астматические

явления), иногда это желание “нечто прокашлять”. Подобным

образом интерпретируются и часто проявляющиеся отрыжки: когда

человек “чем-то” терзаем изнутри, то он это “что-то” хочет

символически отрыгнуть. Но так как основная проблема остается

неразрешенной, то это “что-то” продолжает давить на сердце, бронхи, печень или другие органы и раздражать их.

Большинство деловых людей в силу занятости не обращают

внимания на такие сигналы, и тогда процесс может перерасти в

хронический, стать источником таких заболеваний, как язвы, гастриты, колиты и пр., что как раз и характерно для людей с интропунитив-

ной реакцией, то есть вовнутрь (переживание “про себя”, обида, скрываемые от других проблемы, манера, по выражению Д. Карне-

ги, “пилить опилки”).

Таким образом, речь, как считал К. С. Станиславский, это та же

музыка, то же пение. Он настоятельно предостерегал: голос должен

звучать по-скрипичному, а не стучать словом, как горох о доску.

Отталкиваясь от этих рассуждений, можно заметить, что люди, обладающие музыкальным слухом, особенно чувством ритма, придают

своей речи как бы внутреннюю мелодичность, это и делает их

выступление перед партнерами столь эмоционально выразительным, что оно порой гипнотически воздействует на слушателей.

Подобным эффектом блестяще пользовался известный

российский адвокат Ф. Н. Плевако. Так, например, в нашумевшем в те

137

времена уголовном деле околоточного надзирателя Орлова, который

обвинялся в убийстве артистки Бефани, речь Плевако составила

всего полторы страницы. К концу речи вся публика, заполнившая

Московский окружной суд, плакала навзрыд. Плакали все, даже судьи, прокурор и присяжные заседатели. Он блестяще защитил интересы

двух сироток-малюток убитой артистки и добился осуждения

Орлова, адвокатом которого был другой выдающийся русский судебный

оратор князь Урусов.

Нетипичные интонационные конструкции и тембровые краски

отмечаются в воспоминаниях о писателях, поэтах, исполняющих

свои произведения. Так, слушатели И. А. Бунина восторженно

принимали его рассказы в авторском исполнении. У него был

великолепный голос. Он с удивительным мастерством, используя все

разнообразие и богатство русского языка, передавал тончайшие

нюансы мысли, создавая звуковые портреты своих героев; то замедляя, то

убыстряя речь, повышая и понижая голос, рисовал картины

природы. Он завораживал всех своими непередаваемыми интонациями.

Паралингвистические особенности речи деловых людей

позволяют получать самую разнообразную информацию, дополняющую

язык тела, и делать некоторые выводы о личностных особенностях

человека, его характере, внутренних состояних и чувствах.

§ 8. ЗОНЫ И ДИСТАНЦИЯ

В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

Дистанцирование – это дистанция, которой придерживается один

человек относительно другого (иногда и по отношению к животным

или предметам), а также неожиданные движения, которые имеют

целью изменение дистанции, например резкий шаг назад.

Как известно, далеко не каждого человека мы подпускаем близко

к себе. Чтобы можно было говорить о дистанции, которая в

зависимости от обстоятельств отделяет нас от другого, нужно

подразделить окружающее нас пространство на четыре зоны: интимную, личную, социальную, публичную.

Интимная зона в коммуникации

В английском языке интимная зона называется “buble”, что

означает “пузырь”. Внутри нашего “пузыря” мы чувствуем себя как бы в

безопасности. Людей, которых мы не подпускаем к границе

интимной зоны, мы держим на расстоянии примерно вполовину

вытянутой от тела руки (не менее 45 см). Единственное условие, при

котором мы подпускаем кого-либо к себе близко – это доверие, в

остальных случаях мы как бы окружаем себя “аурой”, “панцирем”, словно

это вторая наша кожа.

138

В деловом взаимодействии вторгаться в чужую интимную зону

вообще не принято, поэтому многие люди с трудом переносят

ситуации, когда кто-нибудь без разрешения до них дотрагивается, похлопывает по плечу, а тем более пошлепывает. Человек желает сам

определять, с кем он хочет быть в “интимных” отношениях, а с кем

нет. Поэтому тот, кто вторгается в чужую интимную зону, демонстрирует полное неуважение к партнеру, тем самым вызывая у него

сильные отрицательные чувства, вплоть до отвращения.

Специалистами доказано, что чем сильнее человеку мешает чье-

то приближение, тем больше в его крови вырабатывается гормонов

борьбы. В такой момент человек, как правило, готовится к

самозащите. Это запрограммировано природой, гормоны стресса помогают

организму либо справиться с внешней опасностью, либо убежать от

нее. Если нет возможности осуществить то или другое, тогда гормон

превращается в “яд”. Вот почему человек, нарушивший интимную

зону партнера, причиняет ему не только “психологический”, но и

физиологический вред.

Известные слова Диогена Александру Македонскому по всей

вероятности можно интерпретировать как просьбу покинуть его

интимную зону. Он сказал полководцу: “Отойди, не заслоняй мне

солнца!” И “великий” был достаточно уважителен к “малому”

Диогену, чтобы тотчас эту просьбу удовлетворить.

Величина интимной зоны в каждый конкретный момент зависит

от внешних (в транспорте) и внутренних обстоятельств, а именно: а) от статуса того, с кем происходит деловая коммуникация; б) от собственного настроения в данную минуту (или чувства

безопасности).

Стратегией сознательного вторжения в интимную зону другого

зачастую пользуются следственные работники, когда хотят

заставить подследственного “расколоться” (такой прием

демонстрируется практически во всех детективных фильмах). Люди, которые хотят

“согнуть” кого-либо, также используют вторжение в его интимную

зону в том случае, когда он не может защититься.

Неумение определять величину необходимой дистанции по

отношению к клиенту свойственно работникам сферы обслуживания.

Особенно часто это наблюдается у тех из них, которые

осуществляют свою деятельность в интимной зоне клиента: в парикмахерских, массажных кабинетах, в ателье по пошиву одежды и пр. Особо

квалифицированные специалисты стараются не соприкасаться с

клиентом или, при необходимости, спрашивают разрешение.

Нарушение интимной зоны подчиненных свойственно

некоторым менеджерам. Так, иногда руководители позволяют себе

некоторые “вольности” (например, обнимают “своих” сотрудников) и в то

же время энергично возражают, чтобы то же самое проделывали с

139

ними. Они не имеют и представления о том, что беспардонное

поведение может лишить других чувства безопасности, ввести их в

состояние раздражения и оскорбить.

О положении человека в той или иной фирме можно судить по

следующим показателям. Например, чем больше письменный

стол, тем (чаще всего) выше статус его владельца. Но чем больше

стол, тем больше и дистанция, вынужденно разделяющая хозяина

стола и делового партнера, посетителя, коллегу. За таким столом

обсуждаются, как правило, деловые проблемы, а для беседы в более

непринужденной обстановке целесообразно пересесть ближе к

партнеру, в специально организованный для этих целей уголок.

Если все же переговоры ведутся за большим столом, то следует

для партнера освободить край стола, где он сидит, чтобы он мог

разместить на нем бумаги. Если этого не сделано, партнер вправе

расценивать это как сигнал, означающий:

– ревнивое оберегание своего стола;

– сознательное создание неудобного положения для посетителя; – плохое воспитание, непонимание ситуации.

Умение распознавать сигналы дистанцирования позволит вам

на деловом мероприятии определить, кто из присутствующих

является главным лицом, чтобы переговорить об интересующем вас

вопросе именно с ним. Наблюдайте за тем, кому окружающие

выделяют больше места – это и есть человек, принимающий

основные решения.

Зоны интимной дистанции отличаются друг от друга в

зависимости от той иди иной культурной среды. В Западной Европе они

составляют 60 см. В Восточной Европе эта зона, как уже было

отмечено, равна приблизительно 45 сантиметрам. В странах

Средиземноморья это расстояние от кончика пальцев до локтя.

Организаторы массовых мероприятий должны знать, что при

хорошей посещаемости следует планировать приблизительно 0,5 м2 на

человека. Если ожидается, что на таком-то мероприятии гостей

будет не очень много, то тогда на человека планируется до 1 м2.

Теснота изменяет душевное состояние. Чем теснее круг людей, тем

легче “завести” толпу, сделать ее агрессивной. Чем меньше тесноты, тем проще управлять аудиторией. Все это следует учитывать при

организации собраний, митингов, конференций и презентаций.

Нарушение границ территории, в особенности интимного

пространства делового человека, сопровождается сигналами тела, а

именно:

• беспокойное ерзанье, сигнализирующее о желании удалиться; • закидывание ноги на ногу, прочь от захватчика – поворот в

сторону и подготовка к бегству;

• постукивание пальцами (сигнал внутренней тревоги); 140

• опора на руки с намерением подняться, что сигнализирует о

яселании встать и удалиться;

• зажмуривание глаз: “Я не хочу видеть, что вы подошли ко мне

так близко”;

• опускание подбородка на грудь: “Я подчиняюсь, да, мне

страшно и я защищаю свою шею, оставьте меня в покое”; • приподнимание плечей для прикрытия шеи: “Твое вторжение я

расцениваю как нападение и защищаю свою шею”;

• хватание предметов, особенно карандашей, которые затем в

большинстве случаев заточенным концом поворачиваются в сторону

“оккупанта”: “Я держу себя в руках или вооружаюсь, чтобы

защититься от тебя”;

• вставание: “Я не позволю так с собой обращаться, я делаю свои

выводы и ухожу”.

Личная зона в деловом общении

Эта зона равняется от 45 до 120 см. В этом пространстве должны

реализовываться нормальные коммуникационные процессы, происходящие между деловыми партнерами. И только из личной зоны

может произойти вторжение в интимную зону, при этом переход

должен быть плавным.

Личная или межличностная дистанция характерна для таких

форм делового общения, как беседа, деловые переговоры или

дружественная встреча, прием посетителей и консультирование.

Американский ученый Э. Холл был одним из первых в области

изучения пространственных потребностей человека и в 1969 г. издал

книгу “Молчаливый язык”. Он же ввел термин “проксемика” (от англ.

proximity – близость); это та дистанция, которую соблюдают люди.

При личной дистанции люди сидят за одним столом, поэтому

необходимо соблюдать следующее правило делового общения: если

два человека делят один стол, то в качестве собственной интимной

зоны каждому из них следует рассматривать свою половину стола.

Чтобы обозначить границу стола, люди используют разнообразные

предметы: письменные принадлежности, пепельницу, папки с

бумагами и др. Для захвата пространства в ход идут локти и руки: руки

выставляют вперед, чтобы прикрыть “свой участок”, локти

расставляют как можно шире, чтобы “оградить” свою интимную зону.

Как только кто-то из сидящих за столом вторгается в

пространство сидящего напротив, так сразу же следует реакция, демонстрирующая дискомфортность и желание убежать: кто-то может закрыть

глаза или рот, отвести взгляд в сторону, или заслониться чем-

нибудь, или отклониться на спинку стула.

Действия в виде противоборства выглядят совсем иначе: сначала ваш собеседник, порой бессознательно, начинает отодвигать

141

обратно предметы, если вы передвинули их в его сторону, а если вы

снова сдвигаете их к нему, он упорно отодвигает их назад. Это

может закончиться словами: “Оставьте же это наконец!” или

швырянием предметов в вашу сторону.

В этой связи интересен знаменитый пример Ницше: дикобразы, чтобы не замерзнуть, жмутся друг к другу, но при этом они так

плотно прижимаются, что колются своими иглами. Тем самым

можно сформулировать рекомендации для выработки манеры поведения

с точки зрения личного дистанцирования: следует искать близости, чтобы “не замерзнуть”, и избегать любой интимности, которая

способна “поранить”.

Говоря о деловом взаимодействии, это правило может быть

сформулировано следующим образом: если мы вынужденно оказались

притиснуты к другим, то согласно неписаному “уговору” мы

должны с ними обращаться безлично (например, в лифте, на митинге).

Однако эти правила различны для людей разных

национальностей и зависят от их культурных традиций. Так, например, японцы

от давки страдают значительно меньше, чем другие, а для жителей

Западной Европы, Северной Америки перечисленные правила -

обязательны. Деловые партнеры в этих ситуациях должны избегать

встречаться глазами, постараться замереть и не заговорить, разве

что при крайней необходимости. Российские деловые люди должны

следовать этим же правилам.

Ситуация: представьте себе пятерых незнакомых между

собой менеджеров. Все они собрались в одном и том же отеле, так как

приглашены в качестве участников на семинар. Они не знают о том, что являются членами одной и той же группы. И вот они, выйдя из

зала для завтрака, стоят вместе и ждут лифт. (Будь это немецкие или

американские менеджеры, они были бы одеты в черные костюмы и

вели бы себя, наверное, описываемым образом.) Они молча

расхаживают вперед-назад, как пять пингвинов, при этом держатся на

максимально возможной дистанции друг от друга и зачарованно

заблюдают за миганием лампочек спускающегося к ним лифта.

Когда двери открываются, они входят, не касаясь друг друга, и так

распределяются по кабине, чтобы в дальнейшем каждый мог по

возможности защитить свою интимную зону. Они стоят прямые как

палки и ждут, пока лифт не придет в движение, чтобы так же

неподвижно уставиться на маленькие лампочки, отсчитывающие этажи.

Наконец двери открываются, они покидают лифт, читают

информацию на доске объявлений, из которой каждому становится ясно, что

дальше необходимо следовать, скажем, в помещение 15, и идут

вперед всё с той же дистанцией относительно друг друга. Входят в

помещение, где будет проводиться семинар, и ищут свои места.

Определив их, они, наконец, окидывают друг друга взглядом и отмечают, 142

цто они уже немного знакомы, затем слегка раскланиваются со

своими невольными спутниками (возможно, даже приветствуют их

еле заметной улыбкой), прежде чем их глаза, продолжая блуждание

по аудитории, рассмотрят других, “совсем чужих” им участников.

[Источник: Вера Биркенбил. Язык интонации, мимики, жестов. СПб., 1997, с. 145]

Интересен и тот факт, что, как только люди попадают на чужую

территорию, то они сразу же “захватывают” свое место и после

перерыва каждый ориентируется именно на него, оно становится как

бы частью их интимной или личной зоны.

Кстати, по тем же законам действует и водитель автомобиля – вы

сами: когда кто-то преграждает вам путь, обгоняет или “подрезает”, это вызывает у вас столь бурную реакцию, что она может поразить

вас самих, хотя объясняется просто – находясь за рулем, сливаясь с

машиной, вы начинаете считать собственностью некоторую зону

уже не вокруг себя, а вокруг автомобиля и соответственно

реагировать на посягательства на нее.

Знание подобных фактов дает возможность деловым людям, с

одной стороны, соблюдать “правила игры” (неписаные правила

приличия), с другой, использовать пространственные

характеристики для сознательной трансформации сценариев взаимодействия.

Социальная зона в коммуникации

Социальная зона – это то расстояние, на котором мы держимся

от людей, которых не очень хорошо знаем или вовсе незнакомы, а

также при взаимодействии с малой группой – 15±7 человек. Обычно

такое расстояние принято при групповой деловой встрече, совещании, дискуссии, пресс-конференции, семинаре, “круглом столе”

и пр.

В деловом взаимодействии такое общение осуществляется на

расстоянии от 1,2 до 3,5 м. Социальная или общественная зона

граничит с личной (межличностной), она предназначена, как правило, для деловых контактов, но может быть открыта, например, для

начальника, коллег или обслуживающего персонала, однако лишь до

тех пор, пока мы не увидим угрозу нашей интимной зоне. Очень

важно, чтобы деловые партнеры фиксировали те сигналы тела, которые свидетельствуют о приближении к “допустимой” границе.

Ведь отрицательная реакция и психологический дискомфорт при

нарушении дистанции возникают бессознательно. Об этом

следует помнить всем, кто работает с клиентами: юрист – клиент, врач – больной, продавец – покупатель и пр. Как бы ни была важна

ваша проблема, нельзя в буквальном смысле слова “наседать” на

партнера, в противном случае отрицательный результат вашим

переговорам обеспечен.

143

Чтобы адекватно интерпретировать реакцию партнера, необходимо задать вопросы на отражение чувств, на понимание или

уточнение и использовать полученную информацию для самокоррекции.

Социальная зона позволяет ее участникам не только слышать

партнера, но и видеть; как правило, взгляд должен быть направлен

на лицо и на руки. Ладони человека приспособлены для того, чтобы

прикрывать лицо. Во многих жестах “рука-лицо” присутствует

желание что-нибудь скрыть. Например, если партнер или

коммуникатор, общающийся с группой, смеется “в ладошку”, это значит, что

он не хочет, чтобы смех заметили. Для этого человек подносит одну

или обе руки со сведенными вместе пальцами ко рту. Лицо

закрывают также при чувстве смущения, стыЯа или же К0ГДа не хотят Де”

монстрировать свою реакцию, или для защиты.

Если кто-то во время обсуждения проблемы прикладывает свои

ладони к одной или к обеим сторонам головы, создавая “шоры”, то

тем самым он хочет оградить себя от раздражителей, чтобы целиком

и полностью сконцентрироваться на информации: той, которую

слышит, или той, которую хочет высказать сам.

Количество жестов “рука-лицо” заметно возрастает, когда кто-то

из участников взаимодействия лжет или пытается солгать. Наиболее

часто “лжецами” используются следующие жесты, которые при

социальной дистанции великолепно “с^итываются”: поглаживание

подбородка, прикрытие рта, касание но?а, потирание щеки, касание

или поглаживание волос на голове, потягивание за мочку уха, потирание или почесывание бровей, сжимание губ.

Символически эти движения означает либо самонаказание, либо

успокаивание, либо маскировку.

Показателен при групповой дискуссии жест зажатия ушей двумя

руками, что означает стремление перебить возражающего вам

человека, как бы говоря: “Я совсем не хо^У слушать то, что ты

говоришь”. “Увеличение” же уха или уше0 может, наоборот, служить

сигналом: “Я хочу услышать все, что вМ говорите”. Если при этом

партнер как бы тянет себя за мочку уха – это может быть сигналом

либо наказания самого себя за то, что совесть нечиста, либо

растерянности.

Весьма полезную для делового взаимодействия информацию о

партнере можно получить наблюдая з# движениями “рука-нос”.

Оказывается, неуверенные в себе люди значительно чаще касаются

своего носа, чем те, которых можно отвести к категории

чувствующих себя уверенно. С прикосновением к носу могут быть связаны

состояния задумчивого размышления и пассивности.

Однако в большинстве случаев прикосновение к носу

представляет собой знак проявления смущения, настигнутое™ врасплох. При

этом касание носа и ложь (или попытка солгать) очень часто проис-

144

ходят одновременно. Дело в том, что в момент сознательной лжи у

человека возрастает напряжение. Это приводит к физиологическим

изменениям в носу, вызывающим зуд. Едва ощутимое щекотание и

желание поднести руку “сходятся” и “запускают” само движение.

С носом в деловом мире связаны определенные знаки и послания

на языке тела. В Англии, например, поднесение пальца к носу

сигнализирует о секретности и скрытности. В центре Италии этим

жестом как бы говорят: “Будь осторожен – опасно”. В обоих вариантах, как мы видим, присутствуют элементы хитрости и лукавства. В

Англии как бы выражают этим следующее: “Мы хитрецы”, а в

Италии: “Другие люди – хитрецы”. В целом можно заметить, что

касание носа, как правило, происходит в стрессовых ситуациях.

С помощью жеста “рука-глаза” сообщается не только

отношение к информации, о котором говорилось выше, но и, например, такие сведения. Если нижнее веко оттягивается вниз указательным

пальцем, в Англии этот жест означает: “Ты меня не проведешь”, в

Италии: “Держи ухо востро, этот человек мерзавец”. Оба жеста

говорят о бдительности за счет символически увеличиваемого глаза.

Все эти связки хорошо видны лишь на расстоянии, поэтому, оказавшись в социальной зоне общения, целесообразно как можно

лучше контролировать самого себя и внимательно наблюдать за

партнерами коллективного взаимодействия.

Публичная, или открытая, зона общения

Публичная зона – это расстояние, предпочтительное при

взаимодействии с большой группой людей, с массовой аудиторией. Это

такие формы делового общения, как собрания, пресс-конференции с

большой группой журналистов и заинтересованных партнеров, презентации, публичные лекции, доклады и речи и пр. Публичная зона

начинается от 3,5 метров, и чем больше расстояние между

коммуникатором и слушателями, тем важнее использовать разнообразные

аудио-визуальные средства, как для усиления громкости голоса, так

и для демонстрации на экране лица говорящего. Это необходимо

для того, чтобы аудитория могла не только слышать слова, но и

“считывать” невербальную информацию, “рассказывающую” о

чувствах, степени их искренности или лживости.

Публичную зону принято также называть открытой. К ней

относится и дистанция между говорящим и слушающим, например: лектор и аудитория, руководитель конференции и ее участники, специалист по паблик рилейшнз и журналисты, фоторепортеры и

Другие участники брифинга или пресс-конференции. Размеры

открытой зоны не ограничены, они могут в принципе простираться

До бесконечности, но в пределах возможности заснять людей

фото-, кино-или телекамерой.

145

Таким образом, в деловой коммуникации важным элементом

этикета является соблюдение границ и зон взаимодействия, нарушение этого правила чревато самыми серьезными последствиями.

Например, в пылу чувств дружески похлопав по плечу партнера, с

которым вы только что условились о выгодной сделке, вы рискуете

утратить договоренность.

Использование зон общения, большая или меньшая свобода

действий в них очень четко характеризуют деловых партнеров. Тот, кто

легче меняет дистанцию общения, скорее всего, является “лидером”, тот, кто труднее – “ведомым”. Подчиненный в кабинете начальника

не осмелится на свободные перемещения, в то же время начальник с

большой легкостью может встать из-за стола, походить туда-сюда, подойти к окну и пр. Ответная реакция подчиненного может вызвать

у начальника возмущение и гнев.

Хозяин офиса должен программировать пространство с

учетом своих намерений и предпочтений. Он может создать

посетителю уютную или неуютную атмосферу, только лишь

поставив стул тем или иным образом: например, напротив себя, за

рабочим столом, да еще спиной к двери – это дискомфортная

позиция, а за кофейным столиком в мягких крестах – это удобная для

посетителя позиция, однако беседу при такой рассадке трудно

быстро закончить.

§ 9. ГДЕ СИДЕТЬ ЗА СТОЛОМ ПРИ ОБЩЕНИИ

В деловом общении большое значение имеет также

использование возможностей сесть за стол именно там, где это важно для

достижения целей или удобно. Однако практика деловой

коммуникации показывает, что многие деловые партнеры выбирают себе место

или интуитивно и тем самым выдают о себе разнообразную

информацию, или ничего об этом не знают и садятся за рабочий стол

спонтанно.

Какую же информацию можно “считывать”, наблюдая за тем, как

рассаживаются деловые люди? С этой целью представим себе стол, вокруг которого расставлены, например, три стула для небольшого

совещания. О чем свидетельствует рассадка?

1 2

3

Большинство из нас выберет такое место, с которого можно

обозревать свободное пространство. В случае, когда за стол садится

146

группа, люди выбирают место в зависимости от статуса и позиции, настроения и намерений.

На стул под номером 1 сядут, по-видимому, те, кто охотнее

остались бы в одиночестве. Для лучшего достижения этого стул можно

отодвинуть к самому углу, тем самым как бы предъявляется

претензия на “обладание” всем столом.

Стул под номером два выбирает для себя тот, кто хочет

продемонстрировать, будто бы стол “принадлежит” ему.

Наконец, стул номер 3 займет тот, кто делает заявку на

лидерство. Заняв место в торце стола, он как бы приглашает остальных

присаживаться ближе и включаться во взаимодействие.

Если стол письменный, то порядок занятия мест вокруг него

имеет особое значение для продавцов и предпринимателей.

Место номер 1 (напротив собеседника) займет тот, кто хочет

выдержать дистанцию. При торговых сделках это именно то место, которое предлагается занять продавцу. Письменный стол служит в

этой ситуации барьером.

Место номер 2 выбирает для себя тот партнер, кто хочет и кому

“дозволено” подойти ближе. Это место предлагается, как правило, хорошо знакомому человеку или другу·

Место номер 3 нельзя занимать без разрешения хозяина стола.

Его предлагают занять тому партнеру, с которым предполагается

вести совместную деятельность при наличии взаимных интересов. В

ходе делового общения можно передвинуться с 1-го на 2-е место, если отношения складываются позитивно, необходимо

продемонстрировать общность взглядов и хозяин как бы “не возражает”. Более

выгодная позиция – спиной к окну, но иногда полезнее предложить

это место тому, от кого зависит принятие “выгодных” для вас

решений, чтобы ему было удобно и комфортно, в противном случае у

него может появиться неуверенность или раздражение. Но, уступая

кому-то лучшее место, нужно сказать: “Позвольте я займу это место

(лицом к свету), тогда вам не придется сидеть против света и к тому

же вы сможете лучше наблюдать (за моим поведением, ходом дела, ситуацией).

Важной информацией является и то, как человек сидит на стуле.

Люди нерешительные садятся на краешек стула, тот, кто занимает

147

лишь переднюю часть стула – или не очень уверен в своих

намерениях, или не собирается задерживаться, а тот, кто занимает весь

стул, демонстрирует, что он в полной мере хочет воспользоваться

сделанным ему предложением, что он уверен в себе.

О чем говорят позиции за столом

От того, какое место за столом занимают участники общения, зависит эффективность деловой коммуникации. Различают четыре позиции

за рабочим столом, каждая из которых имеет свое предназначение: 1. Угловое расположение.