Текст книги "Деловая коммуникация в профессиональной деятельности"

Автор книги: Альбина Панфилова

сообщить о нарушении

Текущая страница: 6 (всего у книги 38 страниц)

оценивают или комментируют первую мысль?

• Повторите многократно одну и ту же мелодию, пока она не зазвучит

правильно. Попробуйте разные музыкальные жанры: джаз, кантри, классику, рок

и т. п.

• Произнесите фразу в уме с разной скоростью. Установите свою

максимальную скорость: очень быстро, но понятно. А теперь растяните фразу до 10

секунд. До целой минуты.

з·– 67

• Пропойте фразу про себя с разной громкостью. Произнесите слова

громче. Сделайте их громкими, как звучание симфонического оркестра. Теперь

произнесите ту же фразу, но потише. А теперь так тихо, чтобы вы едва смогли

расслышать слова сквозь фоновый шум вашего сознания.

• Произносите слова, сосредотачиваясь на их смысле. Обращайте

внимание на значение слов. Соедините слова вместе и постарайтесь понять самую

суть идеи. Теперь повторите мысль, выделяя в предложении только одно слово; например: “Я мыслю – следовательно, я существую. И так с каждым шагом.

• Произнесите фразу разными голосами. Воспроизводите слова в вашем

сознании так, как если бы их говорил кто-то другой. Попробуйте сказать их

голосами и интонациями тех людей, которых вы хорошо знаете. Как бы

сказали те, кого вы любите, а теперь те, кого вы ненавидите.

• Рисуйте слова в уме, не слыша их, или представьте, что мысль плывет, как клуб дыма в неподвижном воздухе. Не мешайте ей плыть.

Упражнение 2

Игра “МОЖЕМ ЛИ МЫ РАЗГОВАРИВАТЬ?”

Цель: показать значение личных представлений людей и побудить членов

группы регулярно осведомляться о взглядах и представлениях других людей.

Процедура

• Попросите членов группы перечислить их основные должностные

функции (например, самые важные десять функций).

• Попросите их предугадать, сколько из этих десяти функций перечислит

их руководитель, если его попросить это сделать.

Вопросы для обсуждения:

1. Если есть разница в ваших ответах на первом и втором этапах игры, то попытайтесь объяснить ее существование.

2. Почему вы оправдываете существование этого несоответствия?

3. Какие конкретные шаги вы бы предприняли для разрешения этой

проблемы?

Советы

Некоторые люди нехотно приступают к выполнению данного

упражнения, так как боятся забыть и не учесть ключевые моменты своей работы.

Поэтому лучше всего создать спокойную обстановку при выполнении

данного упражнения и сказать, что недостаточность отводимого времени, скорее всего, скажется на полноте составляемого перечня.

Если у вас осталось время

1. Идеальным вариантом будет составление парами

“начальник-подчиненный” таких списков заранее и независимо друг от друга. Затем

играющие могут собраться вместе, сравнить свои перечни и иметь реальные

данные о несоответствии их представлений. Если такой вариант невозможен, то

постарайтесь убедить их обратиться после этой игры к своему начальнику с

целью определения его реальных представлений.

2. Если вы хотите несколько модернизировать или модифицировать это

упражнение, то попросите также оценить:

• личные характеристики, необходимые для выполнения данной работы; • возможные изменения в работе в будущем;

• препятствия на пути эффективного выполнения работы.

68

Несоответствие по многим из этих показателей будет гораздо выше, чем 25%.

Примечание: такое упражнение лучше всего проводить среди персонала

одной организации; другой вариант – в системе повышения квалификации и

переподготовки специалистов одного должностного уровня; третий вариант -

в любой группе обучающихся, но тогда должны быть описаны ситуация

предприятия или организации, штатное расписание или выделенные

отдельные должности, например коммерческий директор, маркетолог, психолог, адвокат, следователь и пр. Тогда “пары” будут разыграны в соответствии с

выпавшей по жребию ролью: одни – начальники, другие – специалисты. Такое

проигрывание особенно полезно при обучении новым специальностям.

Таким образом, ожидаемый результат игры будет двойной: а) четкое усвоение функциональной деятельности в соответствии с

заданной ролью;

б) освоение навыка вербализации: сформулировать функции, определить

личные характеристики, рассказать об изменениях и пр.

Упражнение 3

Переведите в формы делового общения (трансформируйте речь

персонажей: пусть они говорят в соответствии с особенностями делового стиля) переговоры между Попом и Балдой, героями одноименной сказки А. С. Пушкина.

Используйте “язык бизнеса”: совмещение профессий, система оплаты

труда, работодатель, работник, претендент на должность, договор, контракт, ус-

ловия работы, компромисс, консенсус, виды и содержание деятельности и пр.

Эпизод первый: заключение трудового соглашения.

.. .”Нужен мне работник:

Повар, конюх, плотник.

А где найти мне такого

Служителя не слишком дорогого?”

Балда говорит: “Буду служить тебе славно,

Усердно и очень исправно,

В год за три щелка тебе по лбу,

Есть же мне давай вареную полбу”.

Призадумался поп,

Стал себе почесывать поб.

Щелк щелку ведь розь.

Да понадеялся он на русский авось.

Поп говорит Балде: “Ладно.

Не будет нам обоим накладно…”

Эпизод второй: отношение работника к своим обязанностям: – Все ли условия соглашения выполняются?

–Как выполнил Балда обязанность дилера? (Пример нестандартного

решения экономической задачи).

Эпизод третий: оплата труда, оговоренная соглашением.

Справедливость каких правил делового сотрудничества подтверждают

заключительные слова Балды: “Не гонялся бы ты, поп, за дешевизною”?

69

В заключение подготовьте аналитическую информацию: какие правила

составления трудового соглашения были нарушены партнерами в ситуации

“Прием на работу”?

Упражнение 4

Проанализируйте диалог продавца с покупателем.

(Фрагмент из романа А. Хейли “Колеса”.)

Ситуация общения: в магазине ожидают появления ревизора, возникла

угроза “нарушения доверия” (профессиональное выражение). Отчетная

документация о продаже нескольких автомобилей не зарегистрирована: эта сознательная задержка создает резерв времени для свободного

распоряжения деньгами.

Это небольшое нарушение, но его надо скрыть от ревизора.

Смоки Стефенсон находит выход:

– Лотти, – мягко произнес Смоки Стефенсон, – нам придется вернуть в

магазин несколько автомобилей, прежде чем сюда нагрянут ревизоры.

(Секретарша Лотти представляет ему список покупателей за две последние

недели: адрес покупателя, номер телефона, модель машины, ее стоимость.

Стефенсон звонит покупателям.)

– Беспокою вас только потому, – произнес он своим сладкозвучным

голосом торговца, – что хотел бы знать, как вы, добрые люди, находите новый

автомобиль, который мы имели честь вам продать.

– Он нас вполне устраивает, – в голосе женщины зазвучали нотки

удивления. – А в чем дело? Может, что-нибудь не так?

–Все в полном порядке, мадам. Просто я хочу лично удостовериться в

том, что все мои клиенты довольны. Это мой принцип.

– Ну, что ж, – сказала женщина, – это можно только приветствовать.

Немногих коммерсантов нынче интересует отношение клиентов.

– Нас это интересует… И мне хотелось бы кое-что вам предложить.

– Да, я вас слушаю.

– Теперь, когда вы уже немного обкатали вашу машину, почему бы вам не

пригнать ее завтра к нам для тщательной проверки в нашем отделе

технического обслуживания. Мы посмотрим, не обнаружились ли какие-нибудь

неполадки, а также выполним все положенные регулировочные работы.

– Но машина-то у нас без малого неделя.

– Тем больше оснований, – делая широкий жест, произнес Смоки, -

убедиться, что все в полном порядке. Мы охотно все для вас сделаем – могу вас

заверить. И, разумеется, не возьмем за это ни цента.

– Признаться, вы – редкий торговец автомобилями, – сказала женщина на

другом конце провода.

– Хотелось бы так думать, мадам. В любом случае приятно это слышать.

Вопросы и задания

1.1. Сформулируйте коммуникативное намерение Стефенсона. Докажите, что найденное им решение и речевая форма его реализации оптимальны.

1.2. Выделите и прокомментируйте речевые формулы предложения, сделанного им покупательнице. Как проявляются: отсутствие категоричности, доброжелательность, профессиональная заинтересованность.

1.3. Прокомментируйте реакцию покупательницы (согласие, признательность за внимание, даже – комплимент). Докажите, что такая реакция

70

предопределена всем речевым поведением Стефенсона (в том числе и

“сладкозвучным голосом”).

1.4. Проиграйте рассмотренную ситуацию в парах. Усложните задачу

продавца: например, покупатель не соглашается, поскольку не видит

необходимости в “регулировочных работах” (или: машина в ближайшие дни очень ему

нужна). Как поступит в этом случае партнер, выступающий в роли продавца?

П. Разыграйте диалог в парах: один из партнеров будет представителем

торговой фирмы, другой – потенциальным покупателем. Определите

предмет купли-продажи, его стоимость.

III. Подготовьте информацию о совершенной сделке, используя

следующие слова: рынок, фирма, клиент, продавец, маркетинг, спрос, предложение, услуги, задаток, сделка, предложение, намерение, уступки, скидка, цена, ассортимент, дефицит, дистрибьютор, конъюнктура рынка, реноме

фирмы, престиж, паритет, неустойка, лот, компромисс.

IV. Составьте мини-диалоги с названными словами (вопрос-ответ).

Например: – Вы согласны принять наше предложение о заключении сделки?

– Предложение можно рассмотреть.

Упражнение 5

1. Назовите основные черты официально-делового стиля.

2. Определите по названию документа целевое назначение данного

речевого жанра:

– приказ, инструкция,

– докладная записка, объяснительная записка,

– уголовное дело, заявление, рекламация,

– отчет, справка, акт.

Аргументируйте свое суждение. Назовите признаки официально-

делового стиля, общие для всех названных жанров.

3. Объясните, почему клише не просто допустимо, но необходимо при

создании речевых жанров официально-делового стиля.

4. Проверьте свое знание традиционной сочетаемости слов: укажите

случаи нарушения.

• Автор проекта, автор гола (в футболе), автор инициативы, автор книги, автор конструкции, автор недоразумения.

• Повысить выпуск (чего?), повысить изучение, повысить требования, повысить знания, повысить успехи, повысить значение, повысить результат, повысить необходимость, повысить капитал, повысить прибыль, повысить

дивиденды.

5. Объясните особенности словообразования слов-“канцеляризмов”, составьте с каждым из них предложение:

– правонарушение, местожительство;

– вышеуказанный, вышеназванный;

– дискутировать, прокламировать, стимулировать.

6. Напишите предложения, включив в них новые профессиональные

слова таким образом, чтобы смысл нового слова адекватно вписывался в

контекст предложения. На каждое слово по два предложения: – Имидж. Фрустрация. Назализация. Эмпатия. Консенсус. Реноме.

– Инновационное™. Креативность. Паблисити. Фасцинация.

71

– Корректность. Аттракция. Лояльность. Манипулятор. Суггестия.

– Девальвация. Инвестиции. Дивиденды. Бартер. Себестоимость.

– Капитал. Маркетинг. Конкуренция. Сервис. Дилер. Брокер.

– Спонсор. Стагнация. Субсидия. Супермаркет. Реклама. Рейтинг.

– Правосознание. Дознание. Алиби. Де-факто. Репрессия.

– Приговор. Ущерб. Телесное повреждение. Обвинение. Экспертиза.

7. Замените слова, пришедшие в русский язык из других языков, русскими синонимами (обратитесь к толковому словарю): • адаптация, альтернатива, апелляция, аудиенция, валюта, виза, • девальвация, корпорация, лимит, лицензия, стереотип, фактор, • экспертиза, эксклюзивный, номинация, маркет, сертификат, • санация, профанация, реклама, паритет, презентация, офис, • корпорация, коррупция, мафия, гамбургер, вексель, кворум, • инновация, гарант, брифинг, бестселлер, парламент, партнер.

Примечание: для домашнего задания можно взять слова, которые вам

интересны, в том числе те, которые здесь отсутствуют. Составьте

глоссарий, включающий не менее 25 слов.

Упражнение 6

1. Изучите приведенные ниже сравнения и объясните, почему они правомочны.

• Творчество подобно приготовлению торта.

• Творчество подобно падению в грязь.

• Творчество подобно любви.

• Творчество подобно починке протекающего крана.

• Творчество подобно заточке топора.

Примечание: сравнения и метафоры объединяют вещи между собой, устанавливают их похожесть. Сравнения распознаются более легко, потому что содержат ключевые слова “как” или “подобно”.

2. Проверьте гибкость ума:

а. Вы претендуете на должность руководителя рекламной компании.

Утром в день собеседования вы решили поместить некую рекламу в такое место, где президент компании мог бы увидеть ее по дороге на работу. Что это будет

за реклама? Каким должно быть ее внешнее оформление, чтобы президент

наверняка обратил на нее внимание?

б. Вы знаете, что вам предложат тестовую задачу: как достать теннисный

мячик из длинного узкого цилиндра, привинченного к полу. Стандартное

решение – налить воды, чтобы мячик всплыл. Но вы узнали о содержании

задачи и заранее подготовили дополнительные ответы. Какие именно? Как вы

собираетесь достать мячик?

3. Развитие метафорического мышления

Заполните пробелы в сравнениях и метафорах:

Вода для корабля то же, что … для бизнеса.

Цветок вызывает радость, так же как … гнев.

Кран для … то же, что … для свободы.

Мой дом – это …

Моя работа-это…

Мой супруг – это …

Беспокойство – это …

72

Правда – это … Любовь – это …

Власть – это … Идеалы – это …

Успех – это … Размышление – это …

Счастье – это … Жизнь – это …

4. Осуществите синтез

Вообразите смешение различных видов восприятия, например

попробуйте представить себе способность ощущать вкус звуков, слышать цвета, обонять ощущения.

Чем пахнет слово “участвовать”?

Каково на ощупь число “семь”?

Какой вкус у голубого цвета?

Как выглядит идея свободы?

Какая форма у среды?

Каков вкус радости?

5. Каким образом вы моделируете:

Переконструируете человеческое тело?

Переконструируете человеческое лицо?

Создадите проект дома, не имеющего прямых стен?

Создадите командную игру с двумя мячами?

6. Спонтанная иллюстрация

Возьмите ручку и нарисуйте что-нибудь, не задумываясь. Не имея

никакого представления о том, что вы собираетесь сотворить, прижмите кончик

карандаша к бумаге и дайте ему свободно двигаться. Не думайте о том, что

получится – что выйдет, то и выйдет. Сделайте хотя бы 15 рисунков. Что

сотворил ваш карандаш?

Упражнение 7

Вербальный тренинг “КОРАБЛИК”

В этом тренинге вместо кораблика можно использовать любой вид

транспорта, например самолет, дирижабль, оленью упряжку и т. д., в зависимости

от состава играющих.

Правила тренинга

Все участники плывут на кораблике. Кораблик плывет вдоль берегов, островов, гор и лесов; то наступает день, то приходит ночь, то налетает шторм.

Каждый участник игры по очереди сообщает, куда плывет кораблик, что

видно вокруг, что происходит на борту и т. д.

Каждый участник, сидящий в круге, должен произнести не менее 3-5 фраз.

Так продолжается до тех пор, пока не будет сделано ходов 10-15, а потом

руководитель сообщает, что кораблик поворачивается на 180° и участники

должны повторить весь путь до порта отправления, но в обратном порядке.

Тренинг считается оконченным, когда кораблик вернется в исходную точку.

Упражнение требует: фантазии, умения кратко формулировать

мысли, внимания и запоминания деталей.

Упражнение 8

Игра “ЗАГАДАЙ СЛОВО”

Игра групповая. Один из участников загадывает слово. Он держит его в

тайне, но сообщает всем первую букву. Допустим, что это буква “К”. Кто-нибудь из

73

участников задает вопрос, например такой: “Это не животное?”, или “Это не

часть слова?”. Все остальные участники, включая и того, кто загадал слово, быстро

придумывают слово, которое начиналось бы на букву, указанную тем, кто задумал

слово, и относилось бы к тому классу объектов, который указан в вопросе.

Если первым такое слово придумал участник, загадавший слово, то он

произносит его, и игра продолжается, то есть кто-нибудь из участников задает

новый вопрос. (Причем сам задающий вопрос, конечно же, должен знать, что он

имеет в виду, и, если никто не сможет придумать ответ, то он называет это слово).

Если же кто-то произнес слово, соответствующее вопросу и начинающееся

на нужную букву, раньше участника, задумавшего слово, то участник, загадавший слово, объявляет вторую букву своего слова.

Вновь кто-нибудь из участников задает вопрос, и все остальные

придумывают слово, начинающееся этими двумя буквами, которые объявлены

участником, загадавшим слово. Игра продолжается до тех пор, пока слово не будет

отгадано. Тот, кто отгадал, загадывает новое слово, и игра продолжается.

Ведущий выступает в роли арбитра и посредника в спорах, например

подходит ли слово “Булыжник” под категорию “Оружие” или, скажем, “Человек” под категорию “Единица измерения” на основе того, что он – мера

всех вещей. Следует запоминать имена тех, кто проявляет наибольшую и

самую результативную активность, можно выделить быстро и медленно

соображающих, лабильных и ригидных, более эрудированных и менее

эрудированных, инициативных и пассивных. Это пригодится для выводов и коррекции.

Упражнение 9

Наугад выберите по паре слов из каждой колонки и используйте их как

“затравку” для создания рассказа. На бумаге или в уме разработайте сценарий, фиаско статуя спираль

океан ноготь финиш

путешествие мостовая кнопка

бумажник пальто вор

дыня фанера суфле

сон харизма ковбой

мотоцикл армия коробка

собака нос палка

преступление хоккей плод

Примечание: это задание можно выполнять индивидуально, а можно с

партнером, по типу: подхват реплик.

Упражнение 10

Скороговорки: Проговорите как можно быстрее следующие

скороговорки:

Сделан колпак не по-колпаковски, нужно его переколпаковать, да вы-

колпаковать.

Корабли лавировали, лавировали, да так и не вылавировали.

Шла Саша по шоссе и сосала сушку.

Упражнение 11

ЭВФЕМИЗМЫ – мягкие эквиваленты достаточно резких слов или

выражений, которые предпочтительно завуалировать, например: вместо “Он

74

умер” – “Он ушел из жизни”; “Бедный” – “Нуждающийся”; “Старый

человек”– “Человек преклонного возраста” и т. п.

Задание: придумайте не менее 10 слов, неприятных для партнера, и

подберите к ним эвфемизмы. Например: дебил – человек с недоразвитыми

способностями.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ

1. Назовите четыре вида речевой деятельности.

2. Каковы составляющие национального языка?

3. Каковы функции языка в общении?

4. Какие психотехнические приемы влияют на разговорный стиль?

5. Основные правила речевой коммуникации.

6. Чем отличается официально-деловой стиль речи?

7. Чем отличается научный стиль речи?

8. Чем отличается публицистический стиль речи?

9. Чем отличается разговорная речь?

10. Что такое коммуникативные барьеры?

11. Основные характеристики логического барьера и пути его преодоления.

12. Основные причины, затрудняющие передачу информации.

13. Основные характеристики стилистического барьера и пути его преодоления.

14. “Правило рамки”, “Фактор ряда”, “Правило цепи” – что означают эти

понятия?

15. Основные характеристики семантического барьера и пути его преодоления.

16. “Лексикон”, “тезаурус”, “речевое поведение”– что означают эти понятия?

17. “Социальная роль”, “социальный статус”, “статусно-ролевое общение”, “стереотипы ролевого поведения” – раскройте смысл этих понятий.

18. Основные характеристики фонетического барьера и пути его преодоления.

19. Как сделать речевую коммуникацию успешной?

20. Каковы социальные навыки и умения? Что означает умение договариваться?

Глава 6

СЛУШАНИЕ В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

Не слушать – это не только отсутствие

вежливости, но и признак пренебрежения…

Ничто так не окупается в общении с людьми,

как милостыня внимания.

О. Бальзак

Истина находится не в словах говорящего, а в

ушах слушающего.

Восточная мудрость

Как показывает практика делового взаимодействия, умение

целенаправленно, активно. слушать других имеет большое значение

Для взаимопонимания. Однако слышать и слушать – не совсем одно

и то же. СЛЫШАТЬ означает физически воспринимать звук, а

75

СЛУШАТЬ – это не просто направлять слух на что-либо, а

сосредотачиваться на воспринимаемом, понимать значение принимаемых

звуков. Большинство людей, по мнению ученых, плохо умеют

слушать слова других, особенно если эти слова не задевают их

интересов. Исследования показывают, что умением выслушать

собеседника спокойно и направленно, вникнуть в сущность того, что

говорится, обладают не более 10% людей.

/jC Сократу в Афины издалека приехал молодой человек, горящий

желанием овладеть искусством красноречия. Поговорив с ним

несколько минут, Сократ потребовал с него за обучение ораторскому

искусству двойную плату. “Почему?” – задал вопрос удивленный

ученик. “Потому, – ответил философ, – что мне придется обучать

тебя не только говорить, но и тому, как нужно молчать и слушать”.

Этот ответ, прозвучавший более двух тысячелетий назад, перекликается с мнением писателя XX века Л. Фейхтвангера, утверждавшего, что “человеку нужно два года, чтобы научиться говорить, и

шестьдесят лет, чтобы научиться держать язык за зубами”.7

§ 1. УМЕНИЕ СЛУШАТЬ

УМЕНИЕ СЛУШАТЬ – ЭТО НЕОБХОДИМОЕ УСЛОВИЕ

ПРАВИЛЬНОГО ПОНИМАНИЯ ПОЗИЦИИ ПАРТНЕРА, серной

оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой

коммуникации. Умение слушать у людей развито неодинаково: про

одних говорят, что “они умеют слушать”, про других, что “они не

умеют слушать”, поэтому первые и более приятны в общении, и с

ними легче общаться, вести переговоры, договариваться. Как

отмечал французский мыслитель Лабрюйер: “Талантом собеседника

отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят

другие”.

Умение слушать как метод восприятия информации используется

в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать

вместе взятые:

слушание – 40% рабочего времени;

говорение-35%;

чтение – 16%;

письмо – 9%.

Многие, размышляя об умении слушать, отождествляют его с

умением слышать и убеждены, что и то и другое – инстинктивные, врожденные навыки, поэтому практически не предпринимают

усилий по развитию навыка эффективного слушания. Отсюда у

некоторых деловых людей появляются проблемы, которых могло бы не

быть: неадекватное понимание, чувство обиды, потеря важной

информации, чувство раздражения.

76

Умение слушать – это:

• восприятие информации от говорящих или самого себя, при

котором человек воздерживается от выражения своих эмоций; • поощряющее отношение к говорящему, “подталкивающее” его

продолжать акт общения;

• незначительное воздействие на говорящего, способствующее

развитию мысли последнего “на один шаг вперед”.

Это определение раскрывает роль слушателя и подчеркивает его

ответственность в процессе коммуникации.

Что дает другим людям умение слушать?

–эффективно помогает собеседникам снизить уровень

эмоционального возбуждения и начать трезво и здраво рассуждать по

поводу возникшей проблемы;

–умение слушать как способ “приятия” собеседника часто

повышает самооценку человека, как бы сообщая ему, что вы его

цените и уважаете;

– ослабляет воздействие стресса и психического напряжения; – активное слушание (искренний интерес, вопросы, относящиеся

к передаваемой информации) способствует росту искренности, понимания и ощущения надежности;

– умение слушать развивает у человека чувство уверенности в себе; -дает возможность человеку выговориться в момент упадка

эмоций (“рассказанная беда – уже полбеды”) и в то же время

слушающий предоставляет ему небольшую, но действенную “подпитку”, проявляя свое участие и внимание;

– демонстрирует уважение к чувствам другого человека.

Стиль слушания каждого конкретного человека зависит от

многих факторов: от личности, характера и интересов, от пола, возраста

и статуса участников общения, от конкретной ситуации.

А Так, например, психологи установили существенные различия в

поведении мужчин и женщин во время разговора. Они считают, что

обычно мужчина перебивает женщину почти в два раза чаще.

Примерно одну треть времени беседы женщина собирается с мыслями, пытается восстановить их ход. Мужчины чаще сосредотачиваются

на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют

чувствам и самому процессу общения. Мужчины любят слушать

самих себя. Они склонны слишком быстро давать готовые советы, не выслушивая собеседника до конца и не задавая ему вопросов (И.

Я. Атватер. “Я вас слушаю”. М., 1984)/

Многие очень часто слушают только вполуха, а остальное

внимание уделяют собственным мыслям, поводом для которых стали

высказывания партнера. Кто хочет внимательно слушать, тот на

самом деле должен уметь и молчать, должен быть терпеливым.

Однако практика делового общения свидетельствует о том, что нетерпе-

77

ливые деловые партнеры – весьма распространенный тип. Они

быстро теряют способность следить за пространными рассуждениями

собеседника. Для этих людей высказывания другого – это лишь

ожидание собственного выступления или повод к тому, чтобы

модифицировать свои высказывания.

§ 2. ТРУДНОСТИ ЭФФЕКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Отключение внимания. Отвлечь внимание может все, что

действует необычно или раздражает. Например, ваш собеседник

безнадежно махнул рукой, отвел взгляд в сторону, и вы понимаете без слов, что

он вам не верит, считает создавшееся положение тупиковым.

Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в 4

раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг

большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего.

Антипатия к чужим мыслям. Любой человек всегда больше

ценит свои собственные мысли, и для него обычно приятнее и легче

отслеживать именно их, нежели заставлять себя следить за ходом

рассуждений партнера.

Избирательность внимания. Мы привыкли слушать

одновременно многое, не уделяя равноправного внимания разным объектам

восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонации и пр.). Попытка

внимательно слушать все и одновременно фиксировать что-то

является для многих непосильным занятием. Поэтому в порядке

самозащиты мы приучаемся попеременно выбирать то, что в

определенный отрезок времени представляет для нас наибольший интерес. Эта

присущая нам привычка переключать внимание с одного на другое

затрудняет концентрацию его на чем-то одном.

Потребность реплики. Чья-то речь может вызвать у нас

неотвратимое желание перебить и(или) ответить, и тогда мы перестаем

слушать. Наши мысли заняты формулированием “разгромных”

комментариев, с помощью которых мы хотим опровергнуть

аргументы партнера.

Ошибки тех, кто слушает

Какие ошибки наиболее часто встречаются у тех, кто слушает?

1. Удаление от основного предмета разговора (свойственно

многим слушателям), в результате чего может полностью потеряться

нить разговора.

2. Заострение внимания на “голых” фактах. Они, конечно, важны, но не следует на них зацикливаться. Психологи утверждают, что

даже люди, прошедшие специальный тренинг, могут точно

запомнить не более пяти основных фактов. Все остальное

перемешивается. Именно поэтому при любом перечислении нужно

ориентироваться на наиболее существенные моменты, идеи, мысли.

78

3. “Уязвимые места” – для многих участников делового

взаимодействия это такие критические слова, которые особенно действуют

на психику, выводя человека из состояния равновесия, например: кризис, агония, тупик, война, голод, агрессия, кровь, смерть и т. п.

У слушающего возникают отрицательные эмоции, он начинает

ассоциировать, вспоминать прошлое. В такой момент уже невозможно

следить за речью говорящего.

Внутренние помехи слушания

К вредным привычкам слушания относятся “размышления о чем-

то еще”. Как показывает опрос слушателей, к ним, например, относятся следующие:

– “Я слишком поглощен тем, как выгляжу в глазах других”.

– “Я не слушаю, а просто предугадываю заранее, что скажет

говорящий”.

– “Мои мысли направлены на то, что мне кажется более

существенным”.

– “Когда в процессе слушания мне становится скучно, я начинаю

фантазировать, занимаюсь каким-то другим делом или критикую

происходящее”.

–“Я перестаю слушать, когда мне более интересна внешность

говорящего, чем содержание его слов”.

– “Когда тема мне очень интересна и близка, то я сгораю от

нетерпения, чтобы говорящий поскорее закончил и я мог бы высказать

свою точку зрения. Когда терпение исчерпано, я его прерываю.

– “Я изо всех сил стараюсь выглядеть заинтересованным в том, что говорят, так что практически не слышу слов”.

– “Я как бы оцениваю говорящего, и то, как я слушаю, зависит от

этой моей оценки”.

Внешние помехи слушания

• Собеседник говорит недостаточно громко или шёпотом.

• Отвлекающая внешность собеседника, его манеры (наличие

дорогих или “экзотических” украшений, жеманность или

неадекватность мимики, жестов, амимия – отсутствие мимики вообще и

т. п.).

• Помехи (например, шум транспорта или работающих

механизмов за окном, ремонтные работы на верхнем этаже, заглядывание

посторонних в аудиторию, в кабинет).

• Температура в помещении – слишком холодно или жарко.

• Плохая акустика.

• Окружающая обстановка или пейзаж (картины, портреты или

витрины в помещении, а также пейзаж за окном).

• Поглядывание на часы.

• Прерывание разговора, телефонные звонки.

79

• Акцент у говорящего, монотонность, слишком быстрый или

медленный темп речи.

• Ограниченность во времени, ощущение, что “сроки

поджимают”, регламент исчерпан.

• Чрезмерная загрузка по работе, необходимость делать

несколько вещей одновременно.

• Плохая погода, космические влияния на работоспособность.

• Цвет стен в помещении (красный – раздражает, темно-серый -

угнетает, желтый – расслабляет).

• Неприятные запахи в помещении (например, запах сырости, гнилости, краски и т. п.).

• Привычка держать в руках посторонние предметы, например

книгу или журнал.

• Непоседливость, суетливость слушателя (а также привычка

жевать резинку, постукивать ручкой, что-либо рисовать и пр.).

Как вы слушаете?

Для того чтобы ответить на этот вопрос, необходимо вспомнить

один из последних разговоров с деловым партнером и спросить

себя: “Действительно ли я слушал собеседника или просто ждал своей

очереди высказаться?”

Проведите самоанализ, ответив на следующие вопросы: – Легко ли я отвлекаюсь?

– Не делаю ли я вид, что слушаю? Может быть, я слушаю просто

из вежливости?

– Реагирую ли я на слова, эмоционально окрашенные?

– Часто ли я перебиваю собеседника?

– Как я слушаю, если слушать совсем неинтересно?

– Не предаюсь ли я своим мыслям, если собеседник говорит

медленно?

– Раздражают ли меня ошибки в поведении собеседника?

– Не делаю ли я поспешных выводов?

– Может, я не слушаю, а обдумываю свой ответ?

Чем больше утвердительных ответов вы дали, тем скромнее ваш

положительный потенциал слушателя. Проверьте свое знание себя

мнениями тех, кто вас может характеризовать как слушателя. ”’ і

§ 3. ТРИ УРОВНЯ СЛУШАНИЯ

В книге “Забытое искусство слушать” Маделин Беркли-Ален делит