Текст книги "Деловая коммуникация в профессиональной деятельности"

Автор книги: Альбина Панфилова

сообщить о нарушении

Текущая страница: 15 (всего у книги 38 страниц)

– прерывание эмоционального состояния;

– изменение ментального образа, дающего эмоциональный подъем; – изменение действия, возникающего в результате эмоций; – изменение убеждения, породившего образ, который дал развитие эмоций; -изменение внутреннего диалога, основанного на убеждениях и образах, провоцирующих отрицательные эмоции;

– изменение всеобщей парадигмы, частью которой является убеждение.

Упражнение 2

Как избавиться от “разрушительных” слов

Многие люди наносят себе вред, используя “ужасные, неприятные, разрушительные” слова. Другие накладывают на себя непомерный груз

“долженствования”, “необходимости”, “вынужденности” (основываясь на “я

должен”, “мне необходимо”, “я вынужден…”).

Если вы излишне эмоциональны, то помогите себе сами, например

научитесь заменять “разрушительные” слова на более “спокойные” выражения: должен хотел бы

необходимо предпочел бы

нужно желательно

ужасно не так хорошо, как могло бы быть, или идет вразрез с

ожиданиями, или могло бы быть лучше

страшно немного тревожно

неудача неполная победа

растерянный отдающий неполный отчет в сложившейся ситуации

провал затруднительное положение

Изменяя эмоциональную окраску слов, вы сможете контролировать свои

эмоции в деловом взаимодействии. Кроме того, если ваш партнер также

кинестетик, вы поможете и ему быть более стрессоустойчивым и

эмоционально сдержанным.

190

упражнение 3

Цель: развить умения управления эмоциями.

Задание: используйте конструктивно: превентивные способы

интерпретации сильных эмоций, позитивно интерпретируйте самые мрачные

чувства.

• Страх

• Неадекватность

• Дискомфорт

• Перегрузка

Обида

Фрустрация

(разочарование)

Ущерб

Вина

• Одиночество

Вы предвидите то, к чему вам нужно подготовиться.

Мозг вдохновляет вас на усовершенствование, и вы

верите в то, что сможете это сделать.

Необходимо заново “настроить” восприятие ваших

потребностей и ожиданий.

Вы растеряны, пришло время выявить

первоочередные задачи и сконцентрировать внимание на том, что можно взять под контроль в первую очередь.

Вам необходимо пересмотреть собственные

ожидания относительно других или рассказать им о своих

разочарованиях.

Настало время постановки новой или пересмотра

прежней цели.

Вы должны пересмотреть свои ожидания от кого-

то или сообщить ему о своем разочаровании.

Вы нарушили одно из основных правил жизни -

потеряли веру в себя; вам необходимо принять на

себя обязательства по ее укреплению

Люди нужны вам, пришло время вступать в

контакт с другими. От них зависит ваш успех.

Назовите пять других негативных эмоций, свойственных вам или вашим

партнерам, и дайте им позитивные интерпретации.

Упражнение 4

Для тех, у кого плохо развит аудиальный канал. “Учись слушать”

Цель: овладеть приемами хорошего слушания.

Задание:

– Есть ли среди ваших знакомых те, кто внимательно вас слушают?

– Как они этого добиваются?

– Проанализируйте, что именно в их голосе, жестах, визуальном контакте и

т. д. позволяет произвести впечатление благодарных слушателей?

Если вы действительно желаете слушать, ваше невербальное поведение

выразит это автоматически. Если вы желаете вначале подстраиваться, пока

умение не придет автоматически, то ниже предложены несколько основных

способов, позволяющих помочь вам в этом начинании. Но прибегайте к их

использованию, преобразовав их для себя.

Положение тела:

– не скрещивайте руки или ноги;

– смотрите на партнера;

– расслабленное, но в то же время сосредоточенное состояние (не

сутультесь и не смотрите подозрительно);

~~ слегка наклоните голову.

Визуальный контакт:

“~ выражайте внимание, а не подозрительность, устанавливайте контакт глаз.

191

Выражение лица:

– нейтральное или соответствующее полученным вами сообщениям; – не преувеличивающее чрезмерно полученную информацию.

Сигналы:

– кивайте головой в конце предложений (приостановок речи); -используйте поощрительные слова (типа “да”, “я понимаю”, “продолжайте”) в конце предложений (приостановок речи); – повторяйте концы предложений (как эхо);

– отражайте (рефлектируйте) сообщение партнера: используйте все средства

обратной связи – перефразируйте, отражайте чувства свои и партнера, резюмируйте.

Упражнение 5

“Формирование раппорта” (отношений взаимопонимания) Чтобы коммуникация с деловыми партнерами была успешной, нужно

научиться устанавливать отличный раппорт и аффинити, а для этого

необходимо демонстрировать искренность, сочувствие, уважение, свою

уникальность и значимость.

Осваивайте следующие приемы установления раппорта: (1) Соответствующая внешность:

проверьте, как вы выглядите для конкретной ситуации делового

взаимодействия: достаточно официально, чтобы вызвать соответствующие эмоции?

Или слишком свободно? Найдите и придерживайтесь “золотой середины”.

(2) Визуальный контакт:

для формирования взаимоотношений нужно использовать

продолжительный визуальный контакт, но не увлекаться, так как в этом случае он может

быть воспринят или как агрессия, или как сексуальное влечение. В идеале вы

должны изучать лицо собеседника, проявляя достаточную заинтересованность.

(3) Улыбка и другие средства невербального общения: улыбайтесь искренне и избегайте применять жесты, устанавливающие

барьеры (не сидите в позе нога за ногу, не скрещивайте руки, не

отворачивайтесь от собеседника, не наклоняйтесь под стол и т. п.).

(4) Рукопожатие:

физический контакт – важный момент установления отношений. Ваше

рукопожатие должно донести до другого человека ваше действительное желание

“приблизиться” и “дотронуться” до него ЛТ^сть ваше рукопожатие будет

твердым и одновременно теплым.

(5) Вербальное приветствие::

ваше приветствие должно соответствовать вашему знанию партнера, а также

ситуации, в которой вы встречаетесь для осуществления своих намерений.

Обращайтесь к партнеру по имени или “уважаемый коллега”, если это

соответствует ситуации. В нашей стране принято называть партнера по имени и отчеству.

(6) Первые слова приветствия:

ваши первые слова приветствия должны соответствовать обычным

правилам, предписанным деловым этикетом в ситуации социального общения, но

желательно в форме открытых вопросов (например: “что?”, “когда?”, “как?”).

(7) Ваше отношение:

будьте искренне заинтересованы во взаимодействии. Ваше отношение

обеспечит хорошее общение, если вы проявите искренний интерес и

уважение к партнеру.

192

(S) Ваше поведение:

задавайте открытые вопросы. Слушайте внимательно ответы. Частично ис-

пользуйте ответы партнера для постановки следующих вопросов. Дайте партнеру

важную или нужную информацию о себе. Попросите партнера высказать свое

мнение по поводу обсуждаемой проблемы. Используйте ситуативно уместно юмор.

(9) Четкое общение:

используйте короткие, но ясные высказывания по существу предмета

общения; заканчивайте свои фразы вопросами, используйте завязки для

положительных ответов.

(Ю) Адекватность и темп:

при хороших сбалансированных отношениях партнеров существует регулярное

чередование ответственности за установку темпа; пога>ггайтесь соответствовать

своему партнеру по скорости речи, интонациям, ритму дыхания, жестам, позам.

(11) Установите доверие:

самым эффективным способом формирования доверительных

отношений является ваша честность; будьте честны в отношении ваших страхов, слабых мест, мотивов и т. д. Если есть такого рода информация, то лучше

поделиться ею с партнером, чем он узнает о ней из других источников.

Задание: проанализируйте все представленные позиции, “примерьте” их

на себя и решите, в какой из вышеизложенных областей вы преуспели, а’

какие требуют доработки.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ

1. Что такое ведущая репрезентативная система?

2. Какие пять сенсорных каналов вы знаете, какие из них участвуют в

коммуникативном процессе?

3. Что такое паттерн?

4. Чем отличаются левое и правое полушария?

5. Какие шесть положений занимают зрачки человека?

6. Какие бывают типы партнеров, связанные с движениями глаз?

7. Что вы знаете о вербальных и невербальных “ключах доступа”?

8. Как связано деструктивное деловое взаимодействие с сенсорными

каналами партнера?

9. Что означает: “Занять конгруэнтную позицию”?

10. В чем суть алгоритма психологической подстройки?

11 .Какие приемы психологического присоединения вы знаете?

12. В чем суть приема “ведение”?

13. В чем суть приема “якорь”?

14. Как осуществляются “переходы”?

15. В чем суть приема “трюизм”?

16. В чем суть приема “переформирование”?

17. Как использовать приемы: “выбор без выбора” и “право выбора”?

18. Для чего нужны “вопросы-ярлыки”?

19. В чем суть приема “номинализация”?

20. Какие вербальные сигналы позволяют диагностировать ведущий

сенсорный канал?

г-58б

193

Раздел II

ПСИХОЛОГО-КОММУНИКАТИВНЫЙ

ПОТЕНЦИАЛ ДЕЛОВЫХ ПАРТНЕРОВ

“Чем умнее человек, тем больше

своеобычности он находит во всяком, с кем общается.

Для человека заурядного все люди на одно лицо”.

Б. Паскаль

Все любят разгадывать других, но никто не

любит быть разгаданным.

Ф. Ларошфуко

Все люди воспринимаются по-разному, и первое впечатление

легко составить лишь о тех, кто “открыт” для других людей и, наоборот, трудно диагностировать психологический образ партнера, когда он “закрыт” для других.

Любая коммуникативная деятельность, будь то беседа, переговоры или юридическая консультация, предполагает превентивный

анализ не только информации о содержании этой деятельности, но и

информации о деловом партнере: посетителе, клиенте, потребителе, коллеге и пр. Индивидуальность партнера может повлиять на

результат сделки, на складывающуюся ситуацию, на ход переговоров.

Партнеры могут легко договориться между собой, или общение

будет трудным, а может и вообще не привести к соглашению.

Знаменитый английский философ и государственный деятель

эпохи Позднего Возрождения Фрэнсис Бэкон писал в небольшом

эссе, посвященном переговорам: “С кем бы ты ни имел дело, тебе

надо знать, какова его натура, привычки, чтобы суметь его провести, и какие его цели, чтобы суметь его убедить”. Хорошо бы при этом

спрогнозировать не только личностные особенности партнера, но и

его намерения и ожидания, поручение, которое он хочет выполнить, его цели и тактику. Однако для того чтобы осуществить такой

анализ, сегодня каждому деловому человеку нужна психологическая

компетентность, которая позволит более адекватно воспринимать

других, классифицировать их психотипы, прогнозировать действия.

Знание психотипов партнеров по общению дает возможность

определить не только стратегию коммуникативного процесса, но и

тактику своего поведения в ходе взаимодействия.

Психотип – это модель поведенческой структуры личности и

ее взаимодействия с окружающей средой. В отечественной и

зарубежной психологии приводятся разнообразные типологии моделей

психологических структур как нормальных личностей, так и патоло-

194

гических. Поскольку нас интересует исключительно деловая

коммуникация, то для повышения ее эффективности деловым людям

нужно знать психотипы личности, в том числе и манипулятивные.

С этой точки зрения, весьма полезным для предпринимателей и

бизнесменов, менеджеров и специалистов по ведению переговоров, юристов и релаитеров может быть психогеометрический подход к

типологии, разработанный американским психологом Сьюзен Дел-

лингер (США) и описанный в книге “Психогеометрия для

менеджеров” А. А. Алексеевым и Л. А. Громовой, которые определяют

психогеометрию как уникальную практическую систему анализа

личности, позволяющую:

– мгновенно определить форму и тип личности – как своей, так и

партнера по общению;

–дать подробную характеристику личных качеств и

особенностей поведения человека на понятном каждому языке; -составить сценарий поведения для каждой формы личности в

типичных ситуациях.

Психодиагностика на основе психогеометрического теста не требует

глубоких психологических знаний, так как осуществляется, как правило, путем включенного наблюдения или анализа превентивно собранной

информации и, как отмечают авторы, точность ее достигает порой 85%.

Глава 1

ПСИХОГЕОМЕТРИЧЕСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ

ЛИЧНОСТИ

Люди как реки: вода во всех одинаковая и

везде одна и та же, но каждая река бывает то

узкая, то быстрая, то тихая, то чистая, то

холодная, то мутная, то теплая.

Л. Толстой

Для осуществления экспресс-диагностики деловому человеку

необходимо выделять признаки психогеометрических фигур, указанные

в § 1-5.

§ 1. КВАДРАТНЫЙ ТИП ЧЕЛОВЕКА

Речь “квадрата” – логичная, последовательная, ясная, обстоятельная, медленная, монотонная, сухая (без эмоций), высокий голос, речевые штампы, точная профессиональная терминология.

Язык тела – скованные, напряженные позы (“зажатость”), рассчитанные, скупые движения, точные жесты, медленная, “солидная”

Походка, бесстрастное лицо, деланный или “нервный” смех.

Основные психологические характеристики поведения.

“Квадраты” никогда не опаздывают на встречи. Им свойственны: пунктуальность, строгое соблюдение правил, инструкций, аналитичность, внимательность к деталям, ориентация на факты, цифры, пристрастие к письменной речи, аккуратность, чистоплотность, рациональность, осторожность, упорство при решении задачи, настойчивость, трудолюбие, профессиональная эрудиция, терпеливость, твердость в решениях, эмоциональная холодность.

Внешний вид – консервативный, опрятный, сдержанный, строгий, неяркий.

Коммуникант-“квадрат” имеет, как правило, деловой внешний

вид. Задает очень конкретные вопросы с целью выяснить

подробности, получить дополнительный комментарий. Требователен к

точным определениям слов, понятий. Не любит громкой и быстрой

речи, предпочитает все подробно записывать. Думающий и

анализирующий человек. Если предполагаются практические действия, то

требует четких и подробных инструкций. Следит за регламентом.

Менеджеру, юристу в общении с “квадратом” необходимо быть

серьезным и соблюдать правила делового этикета. В разговоре

должна быть жесткая логика и последовательно структурированный

материал, с резюмированием по каждому рассмотренному вопросу.

Информацию следует представлять корректно, цифры и факты

должны быть точными, со ссылкой на источник.

§ 2. ТРЕУГОЛЬНЫЙ ТИП ЧЕЛОВЕКА

Речь “треугольника” – логичная, ясная, краткая, ориентированная

на суть проблемы, уверенная, властная, эмоциональная, быстрая, четкая, голос невысокий, громкий, жаргонные слова, остроты, язык арго.

Язык тела – ненапряженная поза, плавные, уверенные

движения, широкие выразительные жесты, уверенная, энергичная

походка, непроницаемая маска, сжатые губы, пронзительный взгляд, властное рукопожатие.

Основные психологические характеристики поведения.

Треугольник склонен к лидерскому поведению, честолюбив, имеет

установку на успех, на победу, прагматичен, способен

концентрироваться на цели момента, ориентирован на суть проблемы, уверен в

себе, решителен, импульсивен, склонен к риску, энергичен, смел.

Обладает высокой работоспособностью, нетерпелив, остроумен, контактен, предрасположен к манипулированию.

Внешний вид – модный, шикарный, соответствует ситуации, дорогие вещи, ухоженный, холеный.

Коммуникант-“треугольник” имеет, как правило, уверенный

внешний вид. Он всем своим видом показывает, что его время доро-

196

го стоит и он не намерен тратить его впустую. Проницательный, все

подмечающий, напористый взгляд, моментальная оценка ситуации и

мгновенная реакция (иногда довольно ядовитая). Рассказ

предпочитает чтению или просмотру документов, материалов. Создает

впечатление власти над людьми, неопытных партнеров может подавить

своей персоной, высказываниями, комментариями, историями из

своей профессиональной жизни.

В общении с “треугольником” коммуникатору необходимо всем

своим видом демонстрировать уверенность в себе, не бояться его

пристального взгляда и периодически устанавливать контакт глаз.

Речь коммуникатора должна быть четкой и лаконичной, информация должна носить ярко выраженный практический и

прагматический характер. “Треугольники” много учатся на престижных

семинарах, поэтому их нужно удивлять инновационными сведениями.

Целесообразно соблюдать регламент и делать своевременные

перерывы. К “треугольникам” во время общения нужно проявлять вгіимание.

Будьте готовы к тому, что они будут вас перебивать, вступать в спор, в полемику, не соглашаться с вами и добиваться для себя любого

преимущества. Используйте их лидерский потенциал целесообразно.

§ 3. КРУГОВОЙ ТИП ЧЕЛОВЕКА

Речь “круга” – непоследовательная, как правило

отклоняющаяся от главной темы, эмоциональная, расслабляющая, плавная, скорее

медленная, чем быстрая, голос сочный, густой, скорее низкий.

“Кругу” свойственны восторженные оценки, комплименты, вместо

“Я” зачастую говорит “МЫ”.

Язык тела – расслабленная поза, свободные, плавные движения, доброжелательная улыбка, частые кивки головой в знак поддержки, “зеркальное” поведение, минимальная социальная дистанция. У

него жизнерадостная походка, легко подстраивающаяся под походку

другого, подчеркнуто доброжелательное приветствие.

Основные психологические характеристики поведения.

“Круг” имеет высокую потребность в общении, контактен, доброжелателен. Ему свойственны забота о других, щедрость, способность к

сопереживанию, хорошая интуиция, спокойствие, уступчивость, эмоциональная чувствительность, склонность к самообвинению. Он доверчив, ориентирован на мнение окружающих, нерешителен, слабый “политик”, болтлив (любит посплетничать), способен уговаривать, убеждать

других, тяготится жестким регламентом, любит гибкий распорядок дня.

Внешний вид: мужчина – неофициальный, часто без галстука, небрежен, моложав; женщина – неизысканна, женственна, полная.

Коммуникант-“круг” часто в общении первым устанавливает

контакт. В ход идет приятная улыбка, комплименты и все остальное

197

из коммуникативного ассортимента. Деловые встречи он часто

использует как возможность общения. На совещании никогда не

садится отдельно от других людей, так как ему нужен партнер, с

которым он,будет обмениваться репликами, впечатлениями. Наряду с

вопросами по информации предметного характера часто задает

руководителю, юристу вопросы личного характера. Иногда заполняет

собой все “коммуникативное пространство”, умолкает на время

лишь в момент принятия решения.

Коммуникатору в Ъбщении с “кругом” лучше использовать

непринужденную беседу. Если нужно вызвать практический интерес

“круга” к информации, то лучше всего ссылаться на свой

собственный опыт. Кроме того, он с удовольствием рассказывает о себе, ему

можно задавать вопросы личного характера. Для “круга” важно

чувствовать себя уютно: мягкие кресла, теплое помещение, внимательное, доброжелательное отношение и демонстрация уважительного

отношения к нему просто как к человеку.

Очень важно в общении с “кругом” устанавливать обратную

связь, то есть задавать вопросы на уточнение, на понимание или

проверять, правильно ли он понял вашу информацию, при этом

кивок головой со стороны “круга” вовсе не означает, что он вас понял

или уловил суть сказанного. “Круг” чрезвычайно редко жалуется, и, если он это делает, тому есть серьезная причина.

§ 4. ЗИГЗАГОВЫЙ ТИП ЧЕЛОВЕКА

Речь “зигзага” – непоследовательная, ассоциативная, яркая, образная, эмоциональная, зажигательная, быстрая, богатые

голосовые вариации, восторженные оценки, богатая лексика, жаргон, остроты.

Язык тела – ненапряженные, быстро меняющиеся позы, быстрые, плавные движения, оживленная жестикуляция, стремительная

походка, живая мимика, “всевидящий” взгляд, манерность.

Основные психологические характеристики поведения.

“Зигзагу” свойственны жажда изменений, креативность, концепту-

альность, жажда знаний, великолепная интуиция, одержимость

своими идеями, мечтательность, устремленность в будущее, позитивная установка на новое, философия бунтаря, восторженность, энтузиазм, непосредственность, непрактичность, импульсивность, разбросанность, непостоянство настроения, поведения и отношений, недисциплинированность, стремление работать в одиночку, отвращение к бумажной работе, остроумие.

Внешний вид – растрепанный, неряшливый, демонстративный, иногда супермодный. Женщины – разнообразны, небрежны, экстравагантны, иногда супермодны.

198

Коммуникант-“зигзаг” – относится к людям импульсивного

типа. Они без всякого стеснения и сожаления могут уйти с совещания, собрания, если предлагаемая информация их не устраивает с

позиции содержания, качества чтения доклада, способов взаимодействия

со слушателями. “Зигзаг” постоянно куда-то спешит, порой

создается впечатление, что он случайно попал на встречу. Ему свойственны

быстрые движения и речь, скачки от одного вопроса к другому, порой он задает вопросы не дожидаясь на них ответа. Быстро и

откровенно оценивает партнера, коллег, ситуацию. В момент принятия

решения погружается в себя.

Коммуникатор в общении с “зигзагом” должен говорить быстро, кратко и по существу, допускаются шутки, юмор, остроты, однако

они должны быть целесообразными и уместными. “Зигзагу” нужно

уделять постоянное внимание; если он работает успешно, то следует

это публично отмечать, хвалить его за успехи, демонстрировать его

преимущества. “Зигзаг” с удовольствием участвует в творческих

заданиях. Чем больше творчества и инновационной деятельности, тем больший интерес к работе он проявляет. Вместе с тем, эмоциональные “зигзаги” не всегда срабатываются с “квадратами”, поэтому

следует более грамотно распределить задания и роли в команде.

Необходимо также помнить, что источник стресса у “зигзага” – это

скучная, однообразная работа, недостаток внешних побуждений.

Доброжелательность и чувство юмора помогут в общении с ним.

§ 5. ПРЯМОУГОЛЬНЫЙ ТИП ЧЕЛОВЕКА

Речь “прямоугольника” – неуверенная, неясная, сбивчивая, эмоциональная, аритмичная, с “паузами нерешительности”, скороговорками; колебания громкости и высоты тона, высокий, срывающийся голос, междометия, “слова-паразиты”, путаные вопросы.

Язык тела – неуклюжий, резкие, отрывистые движения, неуверенные, незаконченные жесты, неуверенная, меняющаяся походка, бегающий взгляд, хихиканье, как правило часто краснеет.

Основные характеристики поведения. “Прямоугольнику”

свойственна изменчивость, непоследовательность, неопределенность, возбужденность, любознательность, позитивная установка ко

всему новому, смелость (до безрассудства), низкая самооценка, неуверенность в себе, доверчивость, импульсивность, нервозность, быстрые, резкие колебания настроения, избегание конфликтов, забывчивость, склонность терять вещи, непунктуальность, “барсучья

психология”, имитация поведения других людей (“примеривание

ролей”), тенденция к простудам.

Внешний вид – меняющийся, неопрятный, ситуативно

неуместный.

199

Коммуникант-“прямоугольник”, как правило, не знает, что

ему нужно, плохо “вписывается” в ситуацию. Поначалу ведет

себя робко, застенчиво, неуверенно, интерес к информации не

показывает, может задавать неоднократно одни и те же вопросы, невнимательно слушает ответы на них. Например, во время

юридической консультации может прервать ответ юриста вопросом

совершенно по другому поводу. Может делать вид, что

удовлетворен работой, но на самом деле может потерять к ней интерес, стать равнодушным (“уйти в себя”) или даже критически

настроенным. Подвержен переменам настроения.

В общении с “прямоугольником” коммуникатору необходимо

проявить участие, но не быть навязчивым, когда тот пришел в

замешательство и засмущался. Общаться с ним желательно просто, говорить

четко и кратко. Поскольку он старается рассказать о своих

проблемах, бедах и неудачах, нужно быть осторожным, терпеливым и

корректным, особенно если у вас нет возможности его выслушивать.

Давая информацию “прямоугольнику”, необходимо показать ее

практическую значимость в решении его проблем, это повысит его

мотивацию. Инструктаж “прямоугольника” по выполнению конкретной

работы потребует большего времени, чем у других фигур.

Чрезвычайно важно вовремя обнаружить у него стресс. В этот момент ему

свойственны: сильное замешательство, резкое снижение

самооценки, крутые, мгновенные изменения настроения, изменчивость и

непоследовательность поведения, чрезмерная доверчивость и

повышенная внушаемость, активизация игрового поведения.

Таким образом, владея информацией по психогеометрии, коммуникатор в процессе общения с деловыми партнерами достаточно

быстро и адекватно поставит диагноз и использует эту информацию

для разработки таких сценариев коммуникативного поведения, которые позволят дифференцированно управлять коммуникацией и

научат искусству “быть другим” с целью эффективного, конструктивного взаимодействия и достижения поставленных целей.

Вместе с тем следует помнить, что в реальной практике

человеческого взаимодействия “чистые” типы людей не встречаются. В

большинстве своем люди представляют смешанный тип, например диады: треугольник с зигзагом (сам генерирует идеи и сам их реализует) или

квадрат с кругом (организованный, педантичный, но человечный), или триады: например, ведущая фигура треугольник, сопутствующая – квадрат и rewr^p”» іт|ШРНТЫ уруГЯ

. sa —*””

А

200

§ 6. КАК РАСПОЗНАТЬ “КВАДРАТА”

СРЕДИ ПОКУПАТЕЛЕЙ И КЛИЕНТОВ

Типы покупателей (клиентов) и взаимодействие с ними

В бизнес-практике психогеометрическая типология может быть

широко использована для определения типов клиентов, покупателей, деловых партнеров. Установив особенности человека и

определив его специфику, можно построить процесс купли-продажи

наилучшим образом. Для достижения этой цели целесообразно

пользоваться следующей информацией:

1. Деловой внешний вид, консервативная одежда.

2. Выражение лица обычно хмурое, неодобрительное или

непроницаемое.

3. Неторопливые, полные значения движения. Создается

впечатление, будто он инспектирует “торговлю”.

4. К товарам, как правило, сразу не прикасается.

5. Задает очень конкретные вопросы с целью выяснить

подробности, касающиеся интересующего его товара (услуги).

6. Если цена товара не указана, то в группе первых вопросов

будет задан вопрос о цене.

7. Высоко ценит демонстрацию товара в действии.

8. Отрицательно реагирует на тактику “упорного намерения

продать”.

9. Как правило, сразу ничего не покупает. Ему нужно время, чтобы подумать и сравнить Ваши предложения с аналогичными

предложениями Ваших конкурентов.

Как продать свой товар (услуги) “квадрату”

• БУДЬТЕ СЕРЬЕЗНЫ. Достаточно соблюсти правила делового

этикета. “Квадрат” пришел к Вам не для того, чтобы завязать с

вами дружеские отношения. Он хочет купить то, что ему

требуется. Не улыбайтесь часто и смотрите ему прямо в глаза.

• НЕ ГОВОРИТЕ СЛИШКОМ МНОГО. Если “квадрат” замолчал, помолчите и вы (до следующего вопроса). Он думает, и ему не

нужно мешать.

• НЕ СУЕТИТЕСЬ. Быстрые движения и суета вызывают у

“квадрата” недоверие. Естественная поза и спокойствие – вот все, что вам нужно. Можно воспользоваться приемом “зеркало”: имитируйте движения (или их отсутствие) своего клиента.

•ДАЙТЕ ПОЛНУЮ ХАРАКТЕРИСТИКУ ВАШЕМУ ТОВАРУ

(услуге). “Квадраты” часто знают о вашем товаре (услуге) не

меньше вас. Не пытайтесь его приукрасить и никогда не лгите

“квадрату”! Он легко выведет вас на чистую воду. Не давайте ему

никаких обещаний, которые не сможете выполнить.

201

• НЕ СТРЕМИТЕСЬ ПРОДАТЬ “ВО ЧТО БЫ ТО НИ СТАЛО”.

“Квадрат” никогда не покупает импульсивно, поэтому этим вы

только оттолкнете потенциального клиента.

Если вы сделаете все, что перечислено выше, и если ваш товар

(услуга) отличается высоким качеством, “квадрат” купит его.

• ЕСЛИ ПОКУПКА СРАЗУ НЕ СОСТОЯЛАСЬ, СНАБДИТЕ

“КВАДРАТА” ПЕЧАТНЫМИ МАТЕРИАЛАМИ О ВАШИХ

ТОВАРАХ (услугах). Как показывает опыт зарубежных компаний, затраты на создание таких материалов всегда окупаются.

• ВНИМАТЕЛЬНО ОТНОСИТЕСЬ К ЖАЛОБАМ “КВАДРАТА”.

Если вы хотите, чтобы ваше дело развивалось и приносило

прибыль, используйте его как нештатного инспектора и аналитика. Он

вскроет ваши проблемы с присущей ему обстоятельностью. Но

если вы не отреагируете на жалобу “квадрата”, он легко может

испортить вашу репутацию, обратившись в вышестоящие

инстанции, ибо “квадраты” принадлежат к разряду “писателей жалоб”.

§7. КАК РАСПОЗНАТЬ “ТРЕУГОЛЬНИКА”

СРЕДИ ПОКУПАТЕЛЕЙ И КЛИЕНТОВ

1. Дорогая, модная, соответствующая ситуации одежда, которую

“треугольники” носят небрежно.

2. Спокойные, плавные, уверенные движения. “Треугольник”

выглядит так, как будто он бывал здесь прежде.

3. Нетороплив, однако всем своим видом показывает, что его

время дорого стоит и он не намерен тратить его впустую.

4. Проницательный, все подмечающий взгляд.

5. Властное рукопожатие (если речь идет о клиенте).

6. Быстрый контакт, моментальная оценка ситуации и

мгновенная реакция (иногда довольно “ядовитая”).

7. Короткий разговор, в котором вопросы кажутся случайными, напоминающими мысли, пришедшие в голову слишком поздно (но

это только впечатление!).

8. Не расположен тратить время на чтение проспектов, каталогов, прейскурантов, предпочитает короткую презентацию товара

(услуги).

9. Создает впечатление властного человека над людьми; многих

неопытных продавцов (служащих) просто подавляет своей персоной.

Как продать свой товар (услуги) “треугольнику”

• ПОЛНОСТЬЮ СОСРЕДОТОЧЬТЕСЬ НА “ТРЕУГОЛЬНИКЕ”.

Он должен почувствовать ваше внимание к нему. Никаких

отвлечений на обслуживание других покупателей (клиентов). За любую

помеху в общении, если уж так случилось, следует извиниться.

202

? ГОВОРИТЕ БЫСТРО И ПО СУЩЕСТВУ (только о главном, без

подробностей) “Треугольники” занятые люди и ценят краткость и

темп.

? ОТВЕЧАЙТЕ НА ВОПРОСЫ ЧЕСТНО. Не пытайтесь что-то утаить

или исказить. В случае с “треугольником” это так или иначе выйдет

на поверхность. Что будет дальше, вы уже можете себе представить!

• Характеризуя товар (услугу), ПОДЧЕРКИВАЙТЕ ОСНОВНЫЕ

ДОСТОИНСТВА, НО ОБЯЗАТЕЛЬНО УПОМЯНИТЕ ХОТЯ БЫ

ОБ ОДНОМ ОТРИЦАТЕЛЬНОМ свойстве, недостатке (они есть

всегда). Во-первых, “треугольник” уважает прямых, откровенных

людей. Во-вторых, указывая на недостатки, вы “выбиваете ору-щ

жие” из его рук, так как он, возможно, знает о вашем товаре не

меньше вас и не преминет воспользоваться этим знанием либо для

того, чтобы уличить вас в нечестности, либо для того, чтобы

добиться преимуществ для себя (скидки, выгодных условий сделки и

пр.). И то, и другое не в ваших интересах!

• ОБЯЗАТЕЛЬНО ПОКАЖИТЕ, ЧТО ВАШИ ДЕЛА ИДУТ

ПРЕВОСХОДНО. Для этого существует множество способов: от

оформления и рекламы вашей организации (“треугольнику”

свойственна страсть к “ярлыкам”) до упоминания в разговоре

престижных покупателей, которые уже воспользовались вашими

услугами. “Треугольники” вообще никогда не обратятся за товаром

или услугами в ничем не примечательную организацию.