Текст книги "Деловая коммуникация в профессиональной деятельности"

Автор книги: Альбина Панфилова

сообщить о нарушении

Текущая страница: 36 (всего у книги 38 страниц)

“Ну ты просто дурак”.

“Чего еще можно ожидать от бюрократа

(кретина, козла, чокнутого и т. п.);.

“По тебе тюрьма плачет”.

“Неудачник”.

“Пропащий человек”.

“Вы должны вести себя более ответственно”.

“Вы должны смотреть на факты”.

“Вы не должны так сердиться”.

“Вам этот проект обязательно

понравится. Вы не пожалеете, если заключите с

нами договор”.

Кто это делает?

вы

другие

16-586

Продолжение.

Саботажники

. общения

Коммуникация, не

оставляющая выбора

Допрос

Диагноз мотивов

поведения

Несвоевременные

советы (когда человек

просто хочет быть

выслушанным)

Отказ от обсуждения

вопроса

Интерпретация

Смена темы

Соревнование

Успокоение

отрицанием существования

проблемы

Примеры

“Делайте, как я сказал, или убирайтесь вон”.

“Или будет по-моему, или вы уволены”.

“Сколько часов у вас ушло на это?”

“Почему ты так поздно?”

“Чем это вы занимаетесь на рабочем месте?”

“Вы одержимы собственническим

инстинктом”.

“У вас не хватает инициативы”.

“Если бы ты вовремя навел порядок на

своем столе, у тебя не было бы причин

для паники”.

“Почему ты не сделал вот так…”

“Я бы на твоем месте…”

“Просто не обращай на них внимания”.

“Возьми себя в руки, не распускайся”.

“Нечего тут обсуждать. Я не вижу в этом

никакой проблемы”.

“Брось, давай поговорим о другом”.

“Я считаю такое поведение безобразным”.

“Так поступают только

безответственные люди”.

“Сколько можно об этом говорить,

давай поговорим о другом. Я вчера

встречалась с одним деловым партнером…”

“– Я попал на прошлой неделе в

ужасную аварию…”

– Это что, ты бы посмотрел на мою

машину…”

“Не нервничай”.

“Не волнуйся, все образуется”.

“Плюнь”.

“Все пройдет”.

“Три к носу”, “Забудь”.

“Да нет, ты прекрасно выглядишь”.

Кто это делает?

вы

другие

Перечисленные фразы становятся особенно разрушительными, когда

они высказаны презрительным тоном и с амбициозной мимикой, сопровождаются агрессивными жестами и позами.

Упражнение 2

Анализ ситуаций “КРИТИКА ТРУДНЫХ РАБОТНИКОВ”

Цель: отработать прием “Lege artis”; найти наиболее продуктивные приемы

критики трудных работников.

Задание: группа делится на подгруппы по 3-5 человек. Каждая группа

получает одинаковый набор карточек с ситуациями. Необходимо: а) методом внутригрупповой дискуссии проанализировать ситуации и

определить особенности психотипа;

466

б) разработать механизм критики для каждого психотипа; в) подготовить критические высказывания методом “Lege artis”; г) межгрупповая дискуссия по обсуждению предлагаемых группами

вариантов критики;

д) выработка наиболее конструктивных приемов.

Ситуация 1

Подчиненный вам работник, талантливый специалист творческого типа, в возрасте, обладает статусом и личностными достижениями, пользуется

большой популярностью у деловых партнеров, решает любые проблемы и

великолепно взаимодействует. Вместе с тем, у вас не сложились отношения

с этим работником. Он не воспринимает вас как руководителя, ведет себя

достаточно самоуверенно и амбициозно.

В его работе вы нашли некоторые недочеты и решили высказать ему

критические замечания, однако ваш предыдущий опыт свидетельствует о

его негативной реакции на критику: он становится раздражительным и

настороженным. Как вести себя?

Ситуация 2

Вслед за кратким выговором вы сказали работнику несколько приятных

слов. Наблюдая за партнером, вы заметили, что его лицо, поначалу

несколько напряженное, быстро повеселело. К тому же он начал как всегда шутить

и балагурить, рассказал пару свежих анекдотов и историю, которая

произошла сегодня у него в доме.

В конце разговора вы поняли, что критика, с которой вы начали

разговор, не только не была воспринята, но и как бы забыта. Вероятно, он

услышал только приятную часть разговора. Что вы предпримете?

Ситуация 3

Всякий раз, когда вы ведете серьезный разговор с одной из ваших

подчиненных, критикуете ее работу и спрашиваете, почему она так поступает, она отделывается молчанием. Вам это неприятно, вы не знаете толком, с

чем связано ее молчание, воспринимает она критику или нет, вы

расстраиваетесь и злитесь. Что же можно предпринять, чтобы изменить ситуацию?

Ситуация 4

Вы критикуете одну свою служащую, она реагирует очень

эмоционально. Вам приходится каждый раз свертывать беседу и не доводить разговор

до конца. Вот и сейчас, после ваших замечаний – она расплакалась. Как

добиться того, чтобы довести до нее свои соображения?

Ситуация 5

У вас в подразделении есть несколько подчиненных, которые

совершают немотивированные действия. Вы видите их постоянно вместе, при этом

вам кажется, что вы знаете, кто у них неформальный лидер. Вам нужно

заставить их хорошо работать, а не устраивать “тусовки” прямо на рабочем

месте. Вы не знаете, какой интерес их объединяет. Что вы предпримете для

изменения ситуации и улучшения работы?

Ситуация 6

Вы приняли на работу молодого способного юриста, только что

окончившего Институт внешнеэкономических связей, экономики и права, который превосходно справляется с работой. Он провел уже несколько

консультаций, и клиенты им очень довольны. Вместе с тем он резок и заносчив в

общении с другими работниками, особенно с обслуживающим персоналом.

Вы каждый день получаете такого рода сигналы, а сегодня поступило

письменное заявление от вашего секретаря по поводу его грубости. Какие

замечания и каким образом необходимо сделать молодому специалисту, чтобы

изменить его стиль общения в коллективе?

Ситуация 7

Во время делового взаимодействия с вами ваш сотрудник из отдела

рекламы “вышел из себя”, не принимая ваших замечаний по поводу очередного

рекламного проекта. Вы не можете позволить подчиненному так себя вести, ведь это подрывает ваш авторитет. Что вы предпримете?

Ситуация 8

Ваш заместитель очень опытный специалист, он действительно знает работу

как “свои пять пальцев”, практически он незаменим, когда он рядом, вы

уверены, что все будет хорошо. Однако вы знаете, что он бесчувственный человек и

никакие “человеческие” проблемы его не интересуют. От этого в коллективе в

последнее время стало тревожно, некоторые коллеги собираются подать

заявление об уходе, так как он их обидел. Вы пытались в неформальной беседе с ним

это обсудить, но он даже не понимает, о чем вы говорите, его интересуют

только план и прибыль. Как нужно воздействовать на своего заместителя, чтобы

изменить его стиль взаимодействия с персоналом? Что вы предпримите?

Примечание: каждая команда отрабатывает версию конструктивного

поведения применительно к каждой ситуации. Особое внимание

необходимо обратить на возможность осуществления критики методом Lege artis. Подготовленную критику можно разыграть в ролях (руководитель

и подчиненный), а затем проанализировать результаты игры.

Аутотренинг “ПЕРВАЯ ПОМОЩЬ В ОСТРОЙ СТРЕССОВОЙ СИТУАЦИИ”

1. Первое и главное правило гласит, что в острой стрессовой ситуации не

следует принимать никаких решений, равно как и пытаться их принимать

(исключение составляют стихийные бедствия, когда речь идет о спасении самой жизни).

2. Прислушайтесь к совету предков: сосчитайте до десяти.

3. Займитесь своим дыханием. Медленно вдохните воздух носом и на

некоторое время задержите дыхание. Выдох осуществляйте крайне постепенно, также через нос, сосредоточившись на ощущениях, связанных с вашим дыханием.

Дальнейшие события могут развиваться двумя путями.

а) если стрессовая ситуация застигнет вас в помещении: 4. Встаньте, если это нужно и, извинившись, выйдите из помещения.

Например, у вас есть возможность пойти в туалет или в какое-нибудь другое

место, где вы сможете побыть один.

5. Воспользуйтесь любым шансом, чтобы смочить лоб, виски и артерии

на руках холодной водой.

6. Медленно осмотритесь по сторонам, даже в том случае, если

помещение, в котором вы находитесь, хорошо вам знакомо или выглядит вполне

заурядно. Переводя взгляд с одного предмета на другой, мысленно

описывайте их внешний вид.

7. Затем посмотрите в окно на небо. Сосредоточьтесь на том, что видите.

Когда вы в последний раз вот так смотрели на небо? Разве мир не прекрасен?!

8. Набрав воды в стакан (в крайнем случае – в ладони), медленно, как бы

сосредоточенно выпейте ее. Сконцентрируйте свое внимание на

ощущениях, когда вода будет течь по горлу.

468

9. Выпрямитесь, поставьте ноги на ширину плеч и на выдохе

наклонитесь, расслабив шею и плечи, так чтобы голова и руки свободно свисали к

полу. Дышите глубже, следите за своим дыханием. Продолжайте делать это

в течение одной-двух минут. Затем медленно выпрямитесь (действуйте

осторожно, чтобы не закружилась голова).

б) если стрессовая ситуация застигнет вас где-либо вне помещения: 10. Осмотритесь по сторонам. Попробуйте взглянуть на окружающие

предметы с разных позиций, мысленно называйте все, что видите.

11. Детально рассмотрите небо, называя про себя все, что видите.

12. Найдите какой-нибудь мелкий предмет (листок, ветку, камень) и

внимательно рассмотрите его. Разглядывайте предмет не менее четырех

минут, знакомясь с его формой, цветом, структурой таким образом, чтобы

суметь четко представить его с закрытыми глазами.

13. Если есть возможность выпить воды, воспользуйтесь ею – пейте

медленно, сосредоточившись на том, как жидкость течет по вашему горлу.

14. Еще раз проследите за своим дыханием. Дышите медленно через

нос; сделав вдох, на некоторое время задержите дыхание, затем так

же·медленно, через нос, выдохните воздух. При каждом выдохе концентрируйте

внимание на том, как расслабляются и опускаются ваши плечи. Приятное

ощущение, не правда ли? Насладитесь им!

[Из книги Каппони В., Новак Т.Сам себе психолог. СПб., “ПИТЕР”, 1994].

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ

1. Какие значения имеет термин “критика”?

2. Какие виды деструктивной критики вы знаете?

3. Перечислите характеристики позитивной критики.

4. Какова цель щадящей критики?

5. В чем суть критики “по всем законам искусства”?

6. Что понимается под интрапунитивной и экстрапунитивной реакциями?

7. Как целесообразно осуществлять критический анализ?

8. При каких формах деловой коммуникации уместна критика?

9. При каких формах деловой коммуникации критика неуместна? Почему?

10. Прежде чем выступать с критикой, что необходимо сделать?

11. Какие виды критики используются в деловой коммуникации?

12. Каковы психологические издержки критики?

13. Как вести себя, если критикуют вас?

14. Что относится к технике нейтрализации замечаний?

15. Какие приемы используются для снижения негативного воздействия

замечаний?

16. Как вы понимаете позитивные установки на восприятие критики?

17. Считаете ли вы критику эффективным средством делового

взаимодействия?

18. Должна ли меняться тактика реагирования на замечания в

зависимости от того, объективны они или субъективны?

19. Что представляет собой позитивная мотивация?

20. Зависят ли приемы осуществления критики от психотипа делового

партнера?

469

Глава 4

КОМПЛИМЕНТЫ В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

Виляя хвостом, собака добывает себе

пропитание, а гавкая, получает лишь побои.

Восточная мудрость

§1. ПОМОЧЬ ДРУГИМ

ОСОЗНАТЬ СВОЮ ЗНАЧИТЕЛЬНОСТЬ

Для успеха в деловой коммуникации следует помнить, что чем

приятнее будет людям общаться, тем выше будет шанс удачно решить

деловую проблему или заключить сделку. Показать деловым

партнерам, что вы интересуетесь ими, позволяют комплименты, то есть

слова, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств

человека. Комплимент – один из эффективных приемов

формирования аттракции в деловых контактах или умения нравиться другим.

Д. Карнеги в своей книге “Как завоевывать друзей и оказывать

влияние на людей”, пишет: “ВНУШАЙТЕ СОБЕСЕДНИКУ

СОЗНАНИЕ ЕГО ЗНАЧИТЕЛЬНОСТИ И ДЕЛАЙТЕ ЭТО ИСКРЕННЕ.

Людям, несомненно, не только хочется чувствовать себя

значительными, но и демонстрировать это таким образом, чтобы другие также

поняли эту значительность”.

Например, всем известный “комплекс вахтера”. Какой-нибудь

мелкий чиновник или служащий домоуправления, от которых зависит

ваша возможность получить тот или иной документ, справку, подпись; работник регистратуры в поликлинике, выдающий номерок к

врачу; вахтер в гостинице, который категорически отказывается

выполнить вашу просьбу, – все они получают истинное удовольствие от

сознания собственной значительности и демонстрируют это, отказывая

вам в решении вашей проблемы, ссылаясь на очередную инструкцию, лишенную здравого смысла, демонстрируя хоть маленькую, да власть.

В деловой коммуникации целесообразно использовать эту

человеческую слабость, типичную для очень многих людей. Умение дать

человеку возможность осознать собственную значительность

помогает быстро получить желаемое. Способность оценить чей-то труд, признать его полезность и незаменимость, сказать приятные слова

человеку создает условия для эффективного взаимодействия.

§ 2. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ МЕХАНИЗМ ПРИЕМА

“ПРИЯТНЫЕ СЛОВА”

1. Деловой партнер слышит приятные слова в свой адрес. Эти

слова представляют небольшое преувеличение каких-то его

положительных качеств, то есть комплимент.

470

2. Во время комплимента происходит эффект внушения с

ориентацией на положительное в человеке.

3. Результатом внушения является “заочное” удовлетворение

потребности “выглядеть” в этом вопросе перед партнером как можно

лучше.

4. На основе удовлетворенной потребности (в самоутверждении) образуются положительные эмоции.

5. Поскольку положительные эмоции вызваны тем, кто сказал

комплимент, то это свидетельство его хорошего расположения, симпатии

(аттракции), а следовательно, и надежда на эффективное сотрудничество.

Один из самых эффективных видов комплимента – комплимент

на фоне антикомплимента себе. Такой прием вызывает

удовлетворение сразу двух потребностей человека. Одна из них – это

потребность в усовершенствовании одной из своих черт, характеристик, вторая – это удовлетворение ожидания, социальной установки, которая была у партнера.

Комплимент оказывает положительное воздействие даже тогда, когда ваш партнер относится к вам с неприязнью. В рамках

делового взаимодействия, соблюдая этику деловых контактов, используя в

контексте общения прием “золотые слова”, то есть комплимент, делая это ситуативно уместно и адекватно ожиданиям делового

партнера, можно расположить его к себе, изменить негативную установку.

§ 3. ШЕСТЬ ПРАВИЛ А. Ю. ПАНАСЮКА

“КАК СДЕЛАТЬ КОМПЛИМЕНТ КОМПЛИМЕНТОМ”

А. Ю. Панасюк в книге “Управленческое общение. Практические

советы” сформулировал правила, в которых раскрывает

психологический механизм влияния приема “золотые слова” на человека.

Эффективность улучшения деловых отношений впрямую зависит от

следования этим правилам.

Правило 1. “ОДИН СМЫСЛ”. Комплимент должен отражать

исключительно положительные качества человека. В комплименте

следует избегать двойного смысла. А вот здесь правило явно

нарушено: “Слушая ваши беседы с людьми, я каждый раз удивляюсь

вашей способности так тонко и остроумно уходить от ответа!”

Правило 2. “БЕЗ ГИПЕРБОЛ”. Отражаемое в комплименте

положительное качество должно иметь лишь небольшое преувеличение.

Правило 3. “ВЫСОКОЕ МНЕНИЕ”. Важным фактором в

результативности этого приема является собственное мнение человека

об уровне развития отраженных в комплименте качеств. Если

комплимент по значимости ниже уровня самооценки партнера, то для

него такой комплимент является банальностью и последствия могут

быть самыми неожиданными, в том числе отрицательными.

471

Правило 4. “БЕЗ ПРЕТЕНЗИЙ”. Партнер вовсе не стремится к

совершенствованию данного своего качества. Более того, считает, что

было бы плохо, если бы оно – это положительное качество – было

выражено у него сильнее, чем есть, поэтому комплимент в адрес сильно

проявляющегося такого рода качества может вызвать у него обиду.

Правило 5. “БЕЗ ДИДАКТИКИ”. Это правило заключается в

том, что комплимент должен констатировать наличие данной

характеристики, а не содержать рекомендаций или практических советов

по ее улучшению.

, Правило 6. “БЕЗ ПРИПРАВ”. Это правило касается не столько

самого комплимента, сколько тех добавок, которые могут следовать

за ним. Например: “Руки у тебя действительно золотые. А вот язык

твой – враг твой!” Или “Мне очень импонирует ваша способность

располагать людей к себе. Только вот если бы эту способность – да

в интересах дела…”

Такие приправы являются своеобразной “ложкой дегтя” и снижают

или вообще сводят на нет даже самый блистательный комплимент, а

следовательно, и ваши усилия по улучшению делового взаимодействия.

§ 3. ЕЩЕ БОЛЕЕ УДАЧНЫЕ СТРАТЕГИИ

ОТ ДЖИЛ ШПИГЕЛЬ

Дж. Шпигель в книге “Флирт – путь к успеху” (СПб,, 1995) считает, что даже самые искренне высказанные комплименты могут

быть более или менее удачными. Она предлагает более удачные

способы делать комплименты:

УДАЧНО БОЛЕЕ УДАЧНО

Избегайте таких общих слов, как Используйте более выразитель-

“великолепно”, “отлично” или ные слова, такие, как “динамичный”

“очень мило”. или “теплый”.

Каждый человек стремится услышать о себе что-то

определенное, потому что именно конкретность комплимента позволяет

человеку почувствовать его правдивость и искренность. Когда люди

говорят приятное о каких-то деталях, присущих именно этому

человеку, он невольно верит этим словам, так как каждому хочется думать, что за этой ложью скрывается правда. Кроме того, большинство

людей думают, что человек, заметивший какие-то нюансы нашей

личности и отметивший их с помощью комплимента, в самом деле

проявляет к нам искренний интерес. И наконец, когда человеку говорят что-то

приятное в связи с конкретными деталями, это дает ему возможность

реально оценивать свой потенциал и ситуацию его демонстрации.

УДАЧНО БОЛЕЕ УДАЧНО

Избегайте сосредотачиваться Обращайте больше внимания на

только на очевидном. не слишком заметные детали или

качества.

472

Конкретные комплименты могут быть приятны и полезны, но

найти верные слова для определенного человека, да еще делового

партнера, а следовательно, не всегда хорошо знакомого, бывает

достаточно трудно. Поэтому в ситуации, когда вам нужно похвалить

человека, мы часто инстинктивно начинаем употреблять

тривиальные слова в превосходной степени: “Изумительно! Потрясающе!

Очень мило! Сказочно! Великолепно! Это что-то!”

Чтобы избежать такой ловушки, целесообразно вставлять слова

“ПОТОМУ ЧТО” каждый раз, когда вы делаете какое-то общее

комплиментарное утверждение. Это поможет высказать что-то

более конкретное. Например, после того как ваш коллега произнес на

деловой встрече великолепную речь, можно сказать: “Это было

великолепно, потому что у вас превосходный контакт с аудиторией и

ваши рассказы из собственного опыта произвели впечатление”.

Важно также заменять такие общие выражения, как

“великолепный”, “милый”, “изумительный”, на более выразительные

определения. Это поможет сказать комплимент более образный и искренний.

“Великолепная” речь может быть также “энергичной”, “впечатляющей”

или “захватывающей”. “Милый” человек может быть также “умным”, “заботливым”, “добросердечным”, “внимательным”, “обаятельным”.

Теперь после этих определений вставьте “потому что”, и вы

получите комплимент, действительно имеющий смысл. Например: а) “Коллега, вы очень милый человек”.

б) “Коллега, вы очень внимательный человек”.

в) “Коллега, вы очень внимательный человек, потому что всегда

находите время для каких-то приятных мелочей, которые

доставляют мне особенную радость”.

Более того, делая такой искренний комплимент, вы не только

помогаете человеку почувствовать ваше уважение, вы сами

понимаете, почему уважаете этого человека, и это помогает вам

чувствовать искренность сказанного.

УДАЧНО БОЛЕЕ УДАЧНО

Не слишком фокусируйте вни-Главным образом сосредоточьте

мание на внешних качествах. внимание на душевных качествах.

Когда, говоря комплименты, мы постоянно комментируем

совершенно очевидные положительные качества, это производит

меньшее впечатление, чем если бы мы замечали скрытые черты.

Чем больше скрытых “мелочей” замечают наши коллеги, партнеры

по деловой коммуникации, тем более искренними кажутся их слова.

Таким образом, не слишком фокусируйте внимание на внешних

качествах – например, педантичному, организованному человеку не

стоит каждый раз говорить “Какой вы молодец, что не опазд^ае-

те”. Сосредоточьте внимание на внутренних, душевных качествах

человека. Например: “Мне очень нравится ваш костюм. Я обратил

473

на него внимание, как только вы сели рядом со мной. Но сейчас я

получил возможность узнать вас лучше: вы человек не просто

организованный, вы мужественый и динамичный, и я вижу, что ваш

костюм каким-то образом отражает эту вашу сущность”.

Этот тип комплиментов является своеобразной игрой. В

следующий раз, когда вы начнете хвалить чьи-то внешние достоинства, проявите изобретательность, переведите фокус вашего внимания на

внутренние качества получателя комплимента. Например: вместо “У

вас великолепная улыбка” можно сказать: “Ваша улыбка

заразительна. Люди вокруг вас всегда в хорошем настроении”.

УДАЧНО БОЛЕЕ УДАЧНО

Если вы говорите: “Хорошая ра-Расскажите, почему эта “хорошая

бота!”, это требует объяснения. работа” так экстраординарна.

Если вы находитесь на руководящей должности, то, к примеру, возможно вам будет приятно услышать от кого-то из сотрудников, что вы

“великолепный руководитель”. На самом деле такой комплимент

означает лишь то, что вы по-видимому соответствуете своему статусу и

делаете вашу управленческую работу так, как и положено. А вот узнать, что именно позволяет считать вас великолепным руководителем, конечно интересно. “Как руководитель, вы являетесь просто

положительным примером для персонала. Когда я вижу, как оперативно вы

проводите деловые совещания, как рационально организуете нашу работу, я

понимаю, что время – это самый ценный ресурс и умение его беречь и

оптимальным образом использовать способствует как

профессиональному, так и личному успеху”. “Вы великолепный руководитель, потому

что вы не только умеете руководить людьми, но, можно сказать, вы

сопереживаете им, вам небезразличны люди, с которыми вы работаете”.

УДАЧНО БОЛЕЕ УДАЧНО

“Ну ты и богат, колле– ‘Твои финансовые успехи говорят о твоей

га ! ” предприимчивости и решительности”.

“Наверное, здорово, “Даже при том, что твоя жизнь полна со-

когда вокруг тебя так мно-блазнов, ты умеешь остаться собранным и со-

го женщин”. средоточенным”.

“У тебя великолепная “Я очень уважаю дисциплину, которая помо-

фигура!” гает тебе оставаться в такой прекрасной форме”.

“Твой имидж прекра– “Твой утонченный вкус позволяет тебе всегда

сен ! ” выглядеть ситуативно уместно и элегантно”.

§4. ПОЧЕМУ МЫ ДЕЛАЕМ КОМПЛИМЕНТЫ ПАРТНЕРАМ

1. Хваля наших деловых партнеров, мы помогаем им чувствовать

себя значимыми в глазах других, создаем доброжелательную

атмосферу делового контакта.

I, Делая комплименты другим людям, мы делаем приятное и

помогаем самим себе. Марк Твен однажды сказал: “Самый лучший

способ подбодрить себя – это подбодрить кого-нибудь другого”.

474

3. Вызывая своими словами у партнера улыбку или приятное

удивление, вы отвлекаетесь от собственных проблем и исправляете

свое настроение.

4. Чем больше вы делаете людям комплиментов, тем больше

приятных слов возвращается к вам. (Помните: “Как аукнется, так и

откликнется”).

§ 5. НЕСКОЛЬКО КОМПЛИМЕНТОВ

ДЛЯ ДЕЛОВОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

– Когда партнер сумел во время переговоров добиться

большего, чем было намечено: “Как вам удается так расположить к себе

людей?”

– Когда партнер подметил что-то характерное и важное для

фирмы у претендента на сотрудничество: “Я раньше не знал, что вы так

тонко и хорошо разбираетесь в людях, вы потрясающий аналитик!”

–В ответ на добрую улыбку, явно адресованную вам: “КолЛега!

Знаете ли вы, что ваша улыбка просто обезоруживает людей!”

– После длительных переговоров, завершившихся для вас

удачно: “Всегда приятно иметь дело с таким партнером”.

–Когда беседа закончилась с успехом: “До чего же приятно

взаимодействовать с таким интересным партнером”.

– Партнеру, который неожиданно для вас открыл вам на что-то

глаза: “Общаясь с вами, можно многому научиться”.

– Партнеру, который неожиданно для участников дискуссии

блеснул эрудицией: “Меня всегда поражает широта вашего кругозора”.

– Партнеру, который был участником конфликта, возникшего по

ходу дискуссии, но удержался от ответного выпада: “Как вы смогли

воспитать в себе такую сдержанность?”

– В ситуации, когда партнер мог легко “сорваться”, но не сделал

этого: “Ваша стойкость и выдержка меня всегда восхищали!”

– Партнеру, который, несмотря на трудности, довел дело до

конца: “Вашей воле можно позавидовать!”

–Партнеру, который все-таки добился своего: “Это прекрасно, что у вас такой настойчивый характер!” или “Вы такой

целеустремленный человек, как мне этого не хватает!”

– Партнеру, который чем-то бескорыстно пожертвовал ради

другого: “Меня подкупают ваши доброта и отзывчивость!”

– Партнеру, который вел переговоры в трудной, конфликтной

ситуации и сумел довести их до эффективного конца: “Коллега! Знаете

ли вы, что ваша энергия просто заряжает других?”

– Партнеру во время дискуссии: “Смотреть и слушать, как вы

ведете полемику – одно удовольствие!”

–Партнеру, сделавшему доклад или сообщение: “Какая у вас

прекрасная речь, какая дикция! Слушать вас – наслаждение!”

475

– Партнеру, который впервые достиг больших результатов в

переговорах и сам смущен этим: “Вы скромничаете! Ваши

способности давно всем известны!”

– Партнеру, который в ходе дискуссии, не заглядывая в

справочники, по памяти привел необходимые данные, интересную информацию: “У вас энциклопедическая память! Ваша эрудиция поразительна!”

§ 6. ЕСЛИ КОМПЛИМЕНТЫ ГОВОРЯТ ВАМ

Каждый человек должен не только уметь говорить комплименты, но и научиться правильно их принимать. Комплименты – это

чудесный дар, и все же, как показывает практика делового

взаимодействия, людям очень трудно с благодарностью принять похвалу в свой

адрес. Большинство автоматически отвергают комплименты, а

иногда и обижают их инициатора. Например: “Дорогая, ты сегодня

великолепно выглядишь!”, а в ответ: “Я сегодня себя чувствую ужасно, как при этом можно хорошо выглядеть!”, или “Можно подумать, что

обычно я выгляжу плохо”, или еще хуже – “Не выдумывай”.

1. Отвергать комплименты ни при каких обстоятельствах не

следует. Во-первых, вы обижаете того, кто вам сказал приятные слова, во-вторых, вы должны быть благодарны этому человеку: вы

принимаете положительную оценку и начинаете верить ей.

2. Следуйте простому правилу: отвечайте “БЛАГОДАРЮ ВАС” -

и больше ни слова.

САМОМАРКЕТИНГ

Тест “НАСКОЛЬКО ВЫ СООТВЕТСТВУЕТЕ ИДЕАЛУ ДЕЛОВОГО

ЧЕЛОВЕКА?”

Портрет делового человека наших дней – собрание многих и многих

качеств. Если вам говорят комплименты по поводу вашей деловитости, то вы

должны знать, насколько они адекватны. Попробуйте сделать самооценку, ответьте на вопросы теста либо “да”, либо “нет”.

1. Поступаю ли я таким образом, чтобы заслужить любовь ближнего?

2. Жду ли я выгоды в ответ на свои добрые дела?

3. Возмущаюсь ли я критикой в свой адрес?

4. Критикую ли я других, не разобравшись до конца в сути дела?

5. Несу ли я ответственность за свои действия и решения?

6. Умею ли я проигрывать с честью, принимать поражения без жалоб?

7. Предпочитаю ли я иметь дело с фактами, пусть и неприятными, или

занимаю “страусиную” позицию, избегаю ли я иллюзий?

8. В условиях недоверия ко мне остаюсь ли верен своей цели?

9. Беспокоюсь ли я преждевременно о том, что от меня не зависит?

10. Примиряюсь ли я с неизбежным, а также с уже имеющими место

неприятными обстоятельствами?

11. Четко ли я вижу различия между целью и средствами ее достижения?

476

12. Способен ли я устанавливать тесные контакты с людьми?

13. Следую ли я этическим правилам, обладаю ли чувством юмора?

14. Отличаюсь ли я терпением?

15. Обладаю ли я высокой требовательностью к себе, отдаю ли я себе

ясный отчет в том, что человеческая натура сложна?

16. Демократичен ли я, способен ли учиться у окружающих, если есть чему?

17. Считаю ли я, что мои успехи – составная часть успехов всех прочих

людей?

18. Изобретателен ли я в своей собственной жизнедеятельности?

19. Черпаю ли я энергию, силу, вдохновение от общения с прекрасным?

20. Составляю ли я разумный план и стараюсь ли его методично реали-

зовывать?

Обработка результатов

Сопоставьте свои ответы с ключом и суммируйте набранные вами баллы.

Ключ:

по 3 балла за каждый ответ “да” и по 1 баллу за каждый ответ “нет” на

вопросы: 1,5,6,7,8,10,11, 12, 13,14, 15,16, 17,18, 19,20; по 3 балла за каждый ответ “нет” и по 1 баллу за каждый ответ “да” на

вопросы: 2, 3, 4, 9.

Комментарий:

от 20 до 30 баллов. Вы находитесь в начале пути.

От 31 до 50 баллов. В вас достаточно качеств делового человека, но лучше

будет, если вы продолжите работу над собой.

От 51 до 60 баллов. Вы соответствуете требованиям, предъявляемым к

деловому человеку, однако не следует забывать, что совершенство не

знает границ.

Тест “КАКОЙ ВЫ ПСИХОЛОГ?”

Каждому деловому человеку приходится оценивать других людей.

Естественно, нелегко научиться делать это объективно.

Предлагаемый тест поможет вам выяснить, есть ли у вас способности в

области психологии, умение реально оценить людей или вы нередко

“грешите” по отношению к ним.

Не слишком задумываясь, выберите один из вариантов: “а”, “б”, “в”.

1. По-вашему, те, кто всегда придерживается правил хорошего тона: а) вежливы, приятны в общении;

б) строго воспитаны;

в) просто скрывают свой истинный характер.

2. Вы знаете супружескую пару, которая никогда не ссорится. По-вашему: а) они счастливы;

б) равнодушны друг к другу;

в) у них нет доверия друг к другу.

3. Вы впервые видите человека, и он сразу начинает рассказывать вам

анекдоты – острить. Вы решите, что он:

а) остряк;

б) он чувствует себя неуверенно и таким образом пытается выйти из

этого неприятного состояния;

в) хочет произвести на вас приятное впечатление.

477

4. Вы говорите с кем-то на интересную тему, ваш собеседник

сопровождает разговор жестикуляцией. Вы считаете, что он: а) волнуется;

б) неискренен;

5. Вы решили получше узнать кого-либо из своих знакомых. Считаете, что

надо:

а) пригласить его в какую-либо компанию;

б) понаблюдать за ним в деле.

6. Кто-то в ресторане дает большие чаевые. Вы убеждены: а) он хочет произвести впечатление;

б) ему нужно расположение официантки;

в) это от щедрости души.

7. Если человек никогда не начинает разговор первым, то вы считаете: а) он скрытничает или не хочет разговаривать;

б) он слишком робок;

в) он боится быть непонятым.

8. По вашему мнению, низкий лоб человека означает: а) глуповатость;

б) упрямство;

в) не может сказать о человеке что-либо конкретное.