Текст книги "Деловая коммуникация в профессиональной деятельности"

Автор книги: Альбина Панфилова

сообщить о нарушении

Текущая страница: 16 (всего у книги 38 страниц)

• НЕ ТЯНИТЕ С ВОПРОСОМ ТИПА “ВЫ БЕРЕТЕ ЭТО?”

“Треугольники” импульсивные покупатели, им нравятся смелость

и риск в принятии решений.

• БУДЬТЕ ГОТОВЫ К ТОМУ, ЧТО “ТРЕУГОЛЬНИК” СТАНЕТ

“ТОРГОВАТЬСЯ”. Как правило, он почти никогда не соглашается

с первым предложением. И дело здесь не в цене. Просто по складу

своей личности “треугольник” всегда нацелен на то, чтобы

добиться для себя преимущества в любой ситуации. Если цена не

служит предметом переговоров, он будет добиваться для себя

иной выгоды: бесплатной доставки, установки, обслуживания, возможности возврата и т. д.

§ 8. КАК РАСПОЗНАТЬ “КРУГА”

СРЕДИ ПОКУПАТЕЛЕЙ И КЛИЕНТОВ

1. “Круг” часто первым устанавливает контакт с продавцом или

служащим. В ход идет приятная улыбка, комплименты и все

остальное из коммуникативного ассортимента “кругов”.

2. “Круг” не торопится. Посещение магазина или какого-то

другого учреждения с целью приобретения товара или получения

услуги – это социальное событие, смысловым центром которого является

203

общение с другими. “Круг” может заговаривать или обмениваться

репликами с другими посетителями (клиентами), обсуждать с ними

ваши товары (услуги), равно как и погоду.

3. “Круги” редко приходят одни. По магазинам они обычно

любят ходить с членами семьи или друзьями. Кроме того, они часто

делают покупки по просьбе друзей или знакомых или ищут для

кого-то подарок.

4. Кроме вопросов о товаре “круг” задает продавцу вопросы

личного характера.

5. В момент принятия решения о покупке “круг” обычно прерывает

общение и на время умолкает.

Как продать свой товар (услуги) “кругу”

• СДЕЛАЙТЕ ТАК, ЧТОБЫ ПОНРАВИТЬСЯ “круглому”

покупателю (клиенту). “Круг” может заключить с вами сделку просто

потому, что вы (а не ваш товар) ему понравились.

• ПОЛНОЕ ВНИМАНИЕ К ПОКУПАТЕЛЮ. Если есть такая

возможность, позаботьтесь, чтобы он чувствовал себя уютно: кресло, приятная беседа и т. п. “Круг” должен почувствовать с вашей

стороны интерес и уважение к нему просто как к человеку.

• Установив первоначальный контакт, СВОБОДНО ЗАДАВАЙТЕ

ЗОНДИРУЮЩИЕ ВОПРОСЫ (и прежде всего ЛИЧНОГО

характера). “Круги” любят раскрывать себя, и это может помочь вам

найти убедительные аргументы в пользу вашего товара (услуги).

• НИКАКОГО ДАВЛЕНИЯ НА ПОКУПАТЕЛЯ-“КРУГА”! В

непринужденной беседе как бы случайно упомяните о цене и

качестве товара. Если “круг” пришел один, то он вряд ли купит что-

либо сразу; ему необходимо посоветоваться с его ближайшим

окружением.

• Если возможно, ПОКАЖИТЕ, ЧТО ВЫ САМИ ПОЛЬЗУЕТЕСЬ

ЭТИМ ТОВАРОМ (услугой). Это – один из самых сильных

аргументов для “круга”.

• Если ваш товар предполагает это, продемонстрируйте, КАК ИМ

МОЖНО ПОЛЬЗОВАТЬСЯ КОЛЛЕКТИВНО (лучше всего

одновременно, но, на худой конец, хотя бы последовательно).

• ПОДЧЕРКНИТЕ, ЕСЛИ ЭТО СООТВЕТСТВУЕТ ИСТИНЕ, ЧТО

ВАШ ТОВАР ИЛИ УСЛУГА ПОПУЛЯРНЫ У ПОТРЕБИТЕЛЕЙ.

• НЕ КРИТИКУЙТЕ ТОВАРЫ ИЛИ УСЛУГИ ваших конкурентов!

• ЕСЛИ “КРУГ” ОБРАЩАЕТСЯ К ВАМ С ЖАЛОБОЙ НА ТОВАР

ИЛИ ОБСЛУЖИВАНИЕ, ОБЯЗАТЕЛЬНО ПОСТАРАЙТЕСЬ

ИСПРАВИТЬ ДЕЛО. “Круги” чрезвычайно редко жалуются, и

если они это делают, тому есть серьезная причина. Если вы

справедливо отреагируете на жалобу “круга”, скорее всего он станет

вашим постоянным покупателем.

204

§ 9. КАК РАСПОЗНАТЬ “ЗИГЗАГА”

СРЕДИ ПОКУПАТЕЛЕЙ И КЛИЕНТОВ

“Зигзаги” относятся к покупателям импульсивного типа: они

очень быстро принимают решение о том, покупать им какой-либо

товар или не покупать. В этом есть и свои плюсы, и свои минусы.

Плюсы понятны любому “продавцу”, а к минусам относятся

следующие факторы:

Во-первых, отрицательное решение является “окончательным и

обжалованию не подлежит”. Не стоит пытаться переубедить

“зигзага” – зря потратите время. Следовательно, сложность состоит

в том, чтобы за короткое время успеть снабдить “зигзага”

информацией в пользу приобретения вашего товара или услуги. Скорее

всего, это будет трудно сделать без специально подготовленного

рекламного материала, демонстрационных стендов и т. п.

Во-вторых, при заключении серьезных сделок, связанных с

отсроченной оплатой, поэтапными поставками и пр., необходимо с

самого начала ознакомить “зигзага” с правилами расторжения

договора или возврата товара, существующими в вашей организации (что, вообще говоря, нелишне делать со всеми клиентами). “Зигзаги”

славятся тем, что расторгают договоры и возвращают товар, когда они

слишком быстро (хорошо не подумав) решили его купить. Если в

вашей организации не разработаны эффективные компенсаторные и

защитные меры против подобных действий клиентов, лучше, возможно, не продать товар, чем потерпеть большие убытки от его возврата.

Наконец, в-третьих, с “зигзагами” требуется особая

осторожность в рекламировании товаров и услуг. Они без всякого стеснения

и сожаления возвращают товары или отказываются от услуг, если их

качество не соответствует заявленному в рекламе уровню. , Распознать их среди покупателей можно по следующим

характеристикам:

1. Неопрятный внешний вид, который может не соответствовать

положению и состоятельности клиента. Возможен и иной вариант

оформления внешности – ориентация на супермоду.

2. “Зигзаг” всегда куда-то спешит. Создается впечатление, что он

случайно “залетел” в ваш магазин и уже должен “лететь” дальше, к

более важной цели.

3. Быстрые движения и речь, скачки от одного вопроса к

другому: продавец не успевает ответить на один вопрос, как от него уже

ждут ответа на другой.

4. Быстро и откровенно, без всякого стеснения оценивает ваш

товар (услугу) и состояние ваших дел.

5. В момент принятия решения уходит от общения и как бы

погружается в себя.

205

Как продать свой товар (услуги) “зигзагу”

• ГОВОРИТЕ БЫСТРО, КРАТКО И ПО СУЩЕСТВУ.

• МОЖЕТЕ ОТПУСТИТЬ ПАРУ ШУТОК (однако они должны

быть уместными).

• Характеризуя товар, услуги:

ПРОДЕМОНСТРИРУЙТЕ, как говорят американцы, все

“СВИСТКИ И ЗВОНКИ”. “Зигзаг” любит сложные вещи. Не

переусердствуйте в подробностях!

ПОДЧЕРКНИТЕ УНИКАЛЬНОСТЬ вашего товара (услуги).

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ “ЗИГЗАГА” на то, КАК МАЛО

КЛИЕНТОВ В ДЕЙСТВИТЕЛЬНОСТИ МОГУТ ОЦЕНИТЬ КАЧЕСТВО

тех товаров (услуг), которые вы продаете. Сделайте ему

комплимент, зачислив его в это меньшинство.

ОХАРАКТЕРИЗУЙТЕ ТОВАР (услугу) КАК НОВИНКУ,

“революционную систему”, основанную на последних достижениях

науки, техники, медицины.

РАССКАЖИТЕ кратко о тех ВЫДАЮЩИХСЯ ЛЮДЯХ, которые

способствовали своими идеями созданию данного товара (услуги).

Помните, что все ваши характеристики должны быть объективными.

НЕ ЗАДЕРЖИВАЙТЕСЬ С ПРЕДЛОЖЕНИЕМ КУПИТЬ ВАШ

ТОВАР (услугу). Цена для “зигзага” – второстепенный фактор, если

ему нравится товар. Помните о его импульсивности.

СТРЕМИТЕСЬ продать вместе с основным товаром (услугой) все, что можно включить в КОМПЛЕКТ (запасные части, вспомогательное оборудование или дополнительные услуги и т. п.). “Зигзаг”

обычно стремится купить полный набор или комплект.

§ 10. КАК РАСПОЗНАТЬ “ПРЯМОУГОЛЬНИКА”

СРЕДИ ПОКУПАТЕЛЕЙ И КЛИЕНТОВ

Человек-“прямоугольник” не всегда знает, что ему нужно.

Нередко он заставляет других зря тратить время, ибо часто, образно

говоря, дальше “протокола о намерениях” дело не идет.

1. “Прямоугольник” может быть одет как представитель любой

из четырех форм личности (по настроению). Возможна небрежность

(неряшливость) в одежде.

2. Плохо “вписывается” в ситуацию. Не в ладу с собой, и это

отражается на всем, что он делает. Ориентируйтесь также на

особенности его речи, мимики и пантомимики.

3. Поначалу ведет себя робко, застенчиво, неуверенно. Желания

купить что-то определенное не выказывает.

4. Может сделать несколько “заходов”, прежде чем начнет разговор

о намерении купить тот или иной товар. При следующей встрече может

задавать те же самые вопросы, которые задавал и в прошлый раз.

206

5. Невнимательно слушает ответы на свои вопросы. Может

прервать ваш ответ вопросом по совершенно иному поводу.

6. Если выбор товаров или услуг велик, перескакивает от одного

к другому.

7. Создает ложное впечатление о своих намерениях. Вам может

показаться, что ему нравится товар или подходит услуга, однако он

тут же может стать равнодушным или даже критически

настроенным (из-за скачков настроения).

Как продать свой товар (услуги) “прямоугольнику”

? ПРОЯВИТЕ УЧАСТИЕ, НО НЕ БУДЬТЕ НАВЯЗЧИВЫМ, когда

заметите замешательство и смущение покупателя.

• БУДЬТЕ ПРОСТЫМ, ВЫРАЖАЙТЕСЬ КРАТКО И ЯСНО при

общении с “прямоугольником”, чтобы не ввести его в еще

большее смущение.

• ЗОНДИРУЙТЕ ПОЧВУ. Спрашивайте, чтобы определить

потребности покупателя. Этим вы сэкономите свое время. Кроме того, ДЕЛИКАТНО ВЫЯСНИТЕ ЕГО ВОЗМОЖНОСТИ КАК

ПОКУПАТЕЛЯ. Может оказаться так, особенно в случае серьезных

сделок, что ваш клиент в юридическом или даже финансовом

отношении несостоятелен. “Прямоугольники” иногда просто играют

роль с целью проверить себя!

• БУДЬТЕ ТЕРПЕЛИВЫ: работа с “прямоугольником” требует

времени.

• БУДЬТЕ ГОТОВЫ ОТВЕТИТЬ НА МНОЖЕСТВО ВОПРОСОВ, даже повторяющихся.

• ОБЯЗАТЕЛЬНО ПОКАЖИТЕ (расскажите), КАК ВАШ ТОВАР

УПРОЩАЕТ ДЕЛО ИЛИ ЖИЗНЬ В ЦЕЛОМ. Это может стать

решающим основанием для заключения сделки.

• ПОМНИТЕ О ДОВЕРЧИВОСТИ “прямоугольника”, хотя вам, возможно, захочется немного приукрасить свой товар (услугу).

• В паузах НЕ ЗАБЫВАЙТЕ СПРАШИВАТЬ О ТОМ,

СОБИРАЕТСЯ ЛИ ВАШ КЛИЕНТ КУПИТЬ ТОВАР (услугу). Скорее всего, вам придется повторить свой вопрос несколько раз, однако не

“наступайте” на клиента.

• В случае заключения сделки ВОЗЬМИТЕ НА КОНТРОЛЬ СРОКИ

ДОСТАВКИ (УСТАНОВКИ) товара. Независимо от того, куда

доставляется товар – домой или в учреждение, обязательно

ПРОВЕРЬТЕ непосредственно перед отправкой ГОТОВНОСТЬ

ПОЛУЧАТЕЛЯ ПРИНЯТЬ ТОВАР. Это вам не повредит, поскольку в

делах “прямоугольники” великие путаники.

207

Глава 2

ТИПЫ ПОСЕТИТЕЛЕЙ

КОММЕРЧЕСКИХ ЯРМАРОК, ВЫСТАВОК

К каждому подбирать отмычку.

В том искусство управлять людьми.

Бальтасар Грасиан

В качестве посетителей ярмарок (выставок) мы рассматриваем

бизнес-практиков, качественный состав которых зависит от рода

ярмарки (выставки), ее репутации, а часто и от периода ее

проведения; они являются для экспонента конечными адресатами его

“сообщений”, для самих же ярмарок и выставок – самым весомым

показателем их признания на рынке. Как правило, это люди, имеющие соответствующую подготовку и способные без труда составить

мнение о серьезности каждого экспоната.

Средний посетитель-коммерсант, независимо от причин, обусловивших его посещение того или иного стенда, претендует на то.

чтобы экспонентом для него были обеспечены:

– свободная пространственная среда около стенда; – получение непосредственной или достоверной информации; – понимание его роли со стороны персонала;

–прием в соответствии с правилами коммерческой

коммуникации и гостеприимства.

Подобная требовательность посетителей принуждает экспонента

своевременно и тщательно определить так называемые “целевые

сегменты” потенциальных клиентов, то есть те группы лиц, которые

он стремится привлечь на стенд, спрогнозировать возможные

требования-ожидания каждого из них и их индивидуальные особенности, поскольку только таким образом он сможет правильно

распланировать методику своего общения с ними.

§ 1. ТИПОЛОГИЗАЦИЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ ВЫСТАВОК

Я. Г. Критсотакис предлагает типологизацию посетителей, чтобы

облегчить задачу персонала стенда по установлению специфики

каждого типа и адаптации к ней своего поведения.

РАЦИОНАЛИСТЫ. Они у себя в офисе, достаточно

своевременно, планируют, кого им посетить, и перемещаются по территории

ярмарки (выставки) со своим “распорядком дня” в руках. Их

негибкость может уступить лишь под искусным давлением и, естественно, при условии, что экспонаты не противоречат целям, которые они

ставят перед собой. Посетители этого типа – профессионалы и

208

обычно бывают достаточно холодны в общении, малоэмоциональ-

ны, в связи с чем и подход к ним требует деловитости, четкости и

высокого уровня информированности.

ФЛАНЕРЫ. Поклонники многолюдных стендов. Они любят

бывать там, где проводятся различные меропрития, и приходят в

восторг, когда их приветливо встречают около стенда. Они обычно

болтливы, но не наивны и совершенно точно знают, чего хотят.

Поскольку среди посетителей их достаточно много, возле стенда всегда

царит живая атмосфера.

НЕУВЕРЕННЫЕ В СЕБЕ. Страдают отсутствием

самоуверенности и толпятся на стендах, собирающих много посетителей. Они

терпеливы, когда нужно подождать, но вместе с тем требовательны.

Им необходимо время, чтобы выразить свои намерения, и в их

поведении часто сквозит недоверие. Таким посетителям не стоит

подчеркивать их слабость, наоборот, следует с уважением отнестись к

ним и создать впечатление, что для вас настоящая удача то, чхо они

подошли именно к вашему стенду.

СВОЕВЛАСТНЫЕ. Хотят диктовать свои условия,

высокомерны, нередко отличаются чрезмерным эгоизмом. Однако при

правильном подходе они быстро делаются доступными, просто им

нужно дать шанс почувствовать свое превосходство. Коммуникация

с таким посетителем должна непременно включать выражения типа: “Вы-подход”, например, “в рамках Вашей программы и в

соответствии с Вашими требованиями, мы…”

Каждая фраза экспонента должна быть проникнута уважением к

их принципам. Они очаровываются, видя, что вы делаете записи в

процессе разговора с ними, и получают удовольствие, что у вас

богатый лексикон и вы владеете искусством комплимента.

НЕРВОЗНЫЕ. Представляют собой сложный случай для

персонала стенда. Становятся управляемыми только при условии, если

ощутят уверенность в себе при вашей уступчивости в принятии их

предложений. Зачастую к этой категории посетителей относятся

люди, которые в компании играют не свойственную им роль. Они с

трудом принимают решение, отторгают всякого рода новаторские

предложения. Им больше подходят рутина, консерватизм. Они

ценят у работников выставки скромность и сдержанность.

НОВАТОРЫ. Ищут “новинки” и нуждаются в доказательствах.

Тем не менее они готовы рисковать и претендуют на безмерную

поддержку со стороны экспонента. Часто у них бывают собственные

взгляды на новаторство, которыми они делятся и гордятся.

Коммуникация с таким посетителем требует уважения к этой их

особенности и создания у них впечатления, что благодаря своему решению

посетить ваш стенд они откроют новые горизонты в области

конкуренции.

209

КОНСЕРВАТОРЫ. В противоположность “авангардистам”-

новаторам они предпочитают “классический арсенал”. Они

настойчиво требуют последовательности, строги в ценах и втайне боятся

чего бы то ни было нового. Это трудный и не терпящий давления

посетитель, поэтому даже аргументация, например по какому-либо

техническому улучшению, должна быть сформулирована в

терминах, к которым они привыкли.

СЛУЧАЙНЫЕ. Люди с интересами, мало причастными к

продукции экспонента. Они действуют в соответствии со случайными

побуждениями, импульсивно и нередко в интересах третьих лиц.

Ограничиваются поверхностной информацией и интересуются

только товарностью продукта. Правильная коммуникация может

пробудить у такого “случайного” посетителя заинтересованность в каком-

либо из ваших товаров.

ТУРИСТЫ. Речь идет о лицах, производящих серьезное

впечатление, однако в действительности не имеющих специальных

интересов, но располагающих массой свободного времени. Они

обычно толпятся на стендах, где проходят различные мероприятия

(шоу), чтобы получить какой-нибудь сувенир или даже

воспользоваться предлагаемым угощением! Опытный персонал легко

выделит их из массы посетителей и соответствующим образом будет с

ними общаться.

“ВООБРАЖАЛЫ”. Обычно это люди высокомерные, со

стремительными движениями, считающие ниже своего достоинства

разговаривать с простым сотрудником стенда и всегда требующие

руководителя. После того как сначала они превознесут значительность

своей компании и важность исполняемой ими роли, оказывается, что они в ней, что пятое колесо в телеге, то есть не способны

принять на себя каких-либо обязательств. Даже опытным сотрудникам

стенда трудно различить их с первого взгляда. Однако после двух-

трех искусно поставленных вопросов они “спускают пары” и

предпочитают ретироваться, во всяком случае, уже без того гонора, с

которым явились.

“ПРОСПЕКТОЕДЫ”. Люди, в основном жизнерадостные, которые, не имея терпения выслушать что бы то ни было, с жадностью

набрасываются на печатные материалы и, набрав их в изрядном

количестве, исчезают, оставляя за собой наигранную улыбку.

ЗАСТЕНЧИВЫЕ. Такого посетителя часто можно встретить

уединившимся от других где-нибудь в углу стенда. Он всегда

растерян и неловок, но стоит лишь к нему обратиться с вопросом или

предложением услуг, как его лицо начинает светиться от

облегчения. Нередко такого типа посетители оказываются в дальнейшем

искусными собеседниками и положительными деловыми

партнерами.

210

“ФРАНТЫ”. Люди с сияющей улыбкой, убежденные в своем

неотразимом обаянии. Часто посещают стенды, “богатые”

женским персоналом, и стараются “показать” себя, хотя бывают

ситуации, которые делают их серьезными. Нередко к этому типу

относятся посетители, завершившие свой цикл деловых контактов и

праздно слоняющиеся.

“ГРУБИЯНЫ”. Появляются стремительно, сразу же начинают

огульно критиковать экспонаты, восхищаться вашими

конкурентами, но, встретив радушный прием, покидают стенд. Как правило, речь идет о посетителях, которым по причине ошибочного выбора

не удалось извлечь пользы из посещения данной экспозиции.

Нередко именно эта их неудача и порождает грубость, проявляющуюся

в деструктивной коммуникации.

“ШПИОНЫ”. Речь идет о людях из “лагеря” конкурентов, чьи

интересы исчерпываются сбором информации по ценам-условиям

и т. д. Опытный персонал не затруднится определить намерения

таких посетителей и займет соответствующую позицию.

§ 2. ТИПЫ ПОСЕТИТЕЛЕЙ

ПРОМЫШЛЕННЫХ ЯРМАРОК (ВЫСТАВОК)

Посетители промышленных ярмарок и выставок делятся на

активных, целеустремленных, случайных и реалистов.

1. АКТИВНЫЙ посетитель:

– человек организованный;

– принадлежит к компании с “новаторской концепцией” от низкого

до среднего уровня;

–его компания располагает “экспоненциальным сознанием”, а

нередко и опытом.

Такой посетитель:

а) использует все представляющиеся ему на ярмарке (выставке) возможности (проработка контактов, сравнение цен, рыночная

информация);

б) методически готовится к посещению ярмарки (выставки); в) возлагает на ярмарки (выставки) многие из своих

предпринимательских ожиданий;

г) посещает значительное число экспонентов;

д)Не боится разместить заказы даже в ходе работы ярмарки

(выставки).

2. ЦЕЛЕУСТРЕМЛЕННЫЙ посетитель:

“~– принадлежит к компании с “новаторской концепцией” от среднего

До высокого уровня;

^ его компания зачастую имеет экспортную ориентацию; 211

– как правило, его компания располагает выставочным опытом в

качестве экспонента.

Такой посетитель:

а) использует ярмарки (выставки), чтобы помочь компании

принять правильное решение;

б) посещает их для развития деловых контактов, в том числе и

таких, которые окажутся ему полезными в будущем; в) посещает в среднем 8 экспонентов;

г) готовится к посещению задолго до открытия выставки; д) получает удовольствие, когда по производственным вопросам

его информирует изготовитель.

3. СЛУЧАЙНЫЙ посетитель:

–принадлежит к компании с низким уровнем “новаторской

концепции”;

– его компания не имеет экспортной ориентации; – его компания не располагает выставочным опытом.

Такой посетитель:

а) приходит на ярмарку (выставку), чтобы получить общую

информацию;

б) практически только расхаживает по экспозиции, посещая

незначительное число экспонентов (в среднем 9,0) и редко ищет

контактов с персоналом стенда;

в) не отводит ярмаркам (выставкам) существенной роли в

размещении заказов;

г) при этом ему нравится получать информацию по

производственным вопросам от самого изготовителя.

4. Посетитель-РЕАЛИСТ:

– принадлежит к компании с “новаторской концепцией” от низкого

до среднего уровня;

– его компания располагает серьезным выставочным опытом.

Такой посетитель:

а) не особенно тщательно готовится к посещению; б) проводит на ярмарке (выставке) обычно 1 день и посещает в

среднем 7,9 экспонента;

в) использует свое посещение для сбора конкретной технической

информации (новшества, системы, товары).

Особенности типа того или иного посетителя имеют важное

значение и для послеярмарочной (послевыставочной) деятельности с

целью коммерческого развития состоявшихся контактов.

[Источник: Критсотакис Я. Г. Торговые ярмарки и выставки.

Техника участия и коммуникации. М., 1997, с. 161-172].

212

Глава 3

РОЛЕВЫЕ И МАНИПУЛЯТИВНЫЕ

КЛАССИФИКАЦИИ

Когда человек вежлив и уступчив, это

противоречит его природе.

Сюнь-Цзы

§ 1. ТИПОЛОГИЯ МАНИПУЛЯТОРОВ

ПО ЭВЕРЕТТ ШОСТРОМ

Как считает Эверетт Шостром, американский психолог, автор

известного бестселлера “Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор”, в

каждом из нас сидит манипулятор и даже несколько. В разные

моменты жизни то один, то другой из них берется руководить нами.

Однако в каждом человеке преобладает один, главный для него тип

манипулятора и если вам удастся “вычислить” с учетом этого

делового партнера, то вам удастся управлять ситуацией взаимодействия.

Э. Шостром выделяет следующие типы.

ДИКТАТОР. Он, безусловно, преувеличивает свою силу: доминирует, приказывает, цитирует авторитетов – короче, делает все, чтобы управлять своими жертвами. Разновидности Диктатора: Настоятельница, Начальник, Босс, Младшие боги.

ТРЯПКА. Обычно жертва Диктатора и его прямая

противоположность. Развивает большое мастерство во взаимодействии с Диктатором.

Преувеличивает свою чувствительность. Характерные приемы и трюки: забывать, не слышать, пассивно молчать. Разновидности -

Мнительный, Глупый, Хамелеон, Конформист, Смущающийся, Отступающий.

КАЛЬКУЛЯТОР. Преувеличивает необходимость все и всех

контролировать. Обманывает, увиливает, лжет, старается, с одной

стороны, перехитрить, с другой – перепроверить других.

Разновидности: Делец, Аферист, Игрок в покер, Делатель рекламы, Шантажист.

ПРИЛИПАЛА. Полярная противоположность калькулятору. Изо

всех сил преувеличивает свою зависимость. Жаждет быть

предметом забот. Позволяет и исподволь заставляет других делать за него

его работу. Разновидности: Паразит, Нытик, Вечный ребенок, Ипохондрик, Иждивенец, Беспомощный.

ХУЛИГАН. Преувеличивает свою агрессивность, жестокость, недоброжелательность. Управляет с помощью угроз разного рода.

Разновидности: Оскорбитель, Ненавистник, Гангстер, Угрожающий, венская вариация хулигана – Сварливая баба (“Пила”).

СЛАВНЫЙ ПАРЕНЬ. Преувеличивает свою заботливость, любовь, внимательность. Убивает добротой. В некотором смысле

213

столкновение с ним куда опаснее, чем с Хулиганом. Вы не сможете

бороться со Славным парнем. Удивительно, но в любом конфликте

Хулигана со Славным парнем Хулиган проигрывает. Разновидности: Угодливый, Добродетельный, Моралист, Человек организации.

СУДЬЯ. Преувеличивает свою критичность. Никому не верит, полон обвинений, негодования, с трудом прощает. Разновидности: Всезнающий, Обвинитель, Обличитель, Собиратель улик, Позорящий, Оценщик, Мститель, Заставляющий признать вину.

ЗАЩИТНИК. Противоположность Судье. Чрезмерно

подчеркивает свою поддержку и снисходительность к ошибке. Портит

других, сочувствуя сверх всякой меры, и не позволяет тем, кого

защищает, встать на собственные ноги и вырасти самостоятельным.

Вместо того чтобы заняться собственными делами, заботится о нуждах

других. Разновидности: Наседка с цыплятами, Утешитель, Покровитель, Мученик, Помощник, Самоотверженный.

В реальной жизни большинство людей, в том числе деловые

партнеры, являют собой какой-то один из перечисленных типов в

наиболее выраженной форме, но время от времени в них

“просыпаются” и другие. Человек-манипулятор безошибочно

находит себе партнера наиболее подходящего типа. Таких людей трудно

диагностировать, особенно на основе чужих наблюдений, так как

они меняют стратегии и тактики поведения в зависимости от

взаимодействия с тем или иным партнером и конкретной ситуации.

§ 2. СТРАТЕГИИ МАНИПУЛЯТОРОВ

В основе манипулятивных систем лежат разнообразные

стратегии, Э. Шостром выделяет четыре из них.

1. АКТИВНЫЙ – этот манипулятор пытается управлять другими

с помощью активных методов. Он ни за что не станет

демонстрировать свою слабость и будет играть роль человека, полного сил. Как

правило, он пользуется при этом своим социальным положением

или рангом: босс, родитель, педагог. Он становится “Собакой сверху”, опираясь при этом на бессилие других и добиваясь контроля над

ними. Известно, что существует два основных стиля манипулирования -

приказание и просьба. Американский психолог Ф. Перлз называл их

“Собакой сверху” и “Собакой снизу”. “Собака сверху” – Обвинитель, знающий все лучше всех и приказывающий, манипулирующий по

схеме (о которой подробно пойдет речь дальше) Родитель-Ребенок.

“Собака снизу” – Угодник, ищущий защиты у сильных, беспомощный

и зависимый, манипулирующий по схеме Ребенок-Родитель, кстати в

споре с людьми типа “Собака сверху” человек-“Собака снизу”, как

правило, выигрывает, а сама роль требует огромной виртуозности.

Активный оперирует техникой: “обязательства и ожидания”.

214

2. ПАССИВНЫЙ – этот манипулятор является полной

противоположностью активному. Он, наоборот, прикидывается

беспомощным и глупым (“Казанская сирота”, “Святая простота”), разыгрывает “Собаку снизу”, позволяя таким образом, активному

манипулятору думать и работать за него, создавая себе комфортные условия

труда, отказываясь от сложных поручений.

3. СОРЕВНУЮЩИЙСЯ – этот манипулятор воспринимает

жизнь как постоянный турнир, бесконечную цепочку выигрываний

и проигрываний. Себе он отводит роль бдительного бойца. Для него

важна постоянная битва, деловых партнеров рассматривает как

соперников и даже врагов, реальных или потенциальных. Постоянно

выбирая методы между “Собакой сверху” и “Собакой снизу”, он

являет собой компиляцию активного и пассивного манипулятора.

4. БЕЗРАЗЛИЧНЫЙ – этот манипулятор играет в безразличие, в

индифферентность. Старается уйти, устраниться от контактов, используя девиз: “Мне наплевать”. На самом деле такому человеку не

наплевать, а поведение связано с возможностью обыграть партнера. Так, игра

во время переговоров “В таком случае я прекращаю переговоры…”

рассчитана на то, чтобы партнер немедленно пошел на уступку.

Таким образом, знание типов манипуляторов и особенностей их

поведения существенно облегчает руководителям, юристам, специалистам по переговорам выбор наиболее эффективных решений.

Известно, что стиль жизни любого манипулятора базируется на

четырех китах: ложь, рациональность, контроль за собой и цинизм.

§ 3. КАТЕГОРИИ ВИРДЖИНИИ САТИР

Независимо от Шостром, но во многом очень близко к ней

психотерапевт Вирджиния Сатир создала собственную

классификацию – категории Сатир.

1. ОБВИНИТЕЛЬ. Это хозяин, начальник, шеф, ведет себя так, будто он – самый главный и от него зависит все. Говорит громким

напряженным голосом, обычно в приказном тоне, опровергая всех

даже не выслушав – ответы для него не важны.

Характерные слова: все, каждый, любой, всегда (универсальные

квалификаторы), неужели ты не…, почему ты не… (отрицательные

вопросы), надлежит, должен, следует (императивы). Резюме типа: “До каких пор вы будете проваливать каждое дело?!”

Внутреннее состояние: скрываемый комплекс неполноценности, одиночество, неуверенность, потребность в самоутверждении за

счет других.

Невербалика: упирается одной рукой в бок, а другой – размахи-

вает перед собой указующим перстом. Глаза выпучены, ноздри раз-

Дуты, голос громкий и резкий.

215

2. УГОДНИК. Всегда заискивает, благодарит и извиняется, со

всем согласен. Демонстрирует свою беспомощность и зависимость

от других, чувство вины за все происходящее, терзается сознанием

собственной ничтожности. Одним словом, Акакий Акакиевич – “Я

человек маленький, куда уж мне…”

Характерные слова: если бы только, мог бы, был бы, ничего не

поделаешь (сослагательное наклонение).

Внутреннее состояние: “ничего у меня не получается, я ни на что

не гожусь”.

Невербалика: вытянутая шея, подобострастная поза, плачущий

тон…

3. РАЗРУШИТЕЛЬ. Никогда не говорит и не делает ничего

конкретного, на вопросы отвечает невпопад, перескакивает с одного на

другое, за свои слова не отвечает, не может на чем-либо

сосредоточиться, не способен хоть как-то расставить приоритеты, при этом

вроде бы вечно занят, суетлив и говорлив, но часто на первый

взгляд даже обаятелен. Например, Хлестаков с его “легкостью в

мыслях необыкновенной”.

Речь: частая смена функциональных стилей языка, отсутствие

четкого содержания (“Я понимаю, как это тебя расстроило. Кстати, где мой зонтик?”).

Внутреннее состояние: не знает, за что взяться, чувствует свою

никчемность, бессмысленность своей деятельности (“Никому до

меня нет дела”).

Невербалика: “вращающийся волчок, старающийся не упасть”.

4. КОМПЬЮТЕР. Всегда очень корректен и сверхразумен, не

эмоционален, хладнокровен и собран. Движения лишены живости, голос

невыразителен, интонации монотонны, речь абстрактна и изобилует

умными правильными длиннотами, даже если его уже никто не слушает.

Характерные обороты речи: безличные (“как можно заметить”

вместо “я вижу”), безотносительные (“некоторые”, “некто”, “в

каком-то смысле”), уход от сильных глагольных форм – номинализа-

ция (вместо “нужно увеличить скорость” – “представляется

своевременным увеличение скорости”).

Внутреннее состояние: острое ощущение своей уязвимости.

Невербалика: невыразительная мимика, скупые жесты, ничего не

отражающие.

Характеристики, представленные здесь, гротескны, доведены до

крайности, в реальной жизни все более расплывчато, поведение

людей разнообразно, а типичные особенности проявляются в основном

в стрессовых ситуациях. Владение этими знаниями позволит

любому деловому человеку в процессе взаимодействия с другими понять, почему собеседника иногда вдруг “заклинивает”, и что нужно

сделать, чтобы “переключить” его. Приемы, связанные с различными

216

коммуникативными стилями поведения, используются разными

людьми по-разному. Например, в ситуации, когда на вас кричат, одни

переходят также на крик и тогда возможен конфликт, скандал и пр., а

некоторые переходят на тихий, спокойный тон, что заставляет

партнера быстро осознать несуразность своего поведения и перестроиться.

Переключение в категориях Сатир дает более осознанный и

универсальный инструмент психотехники для управления взаимодействием.

Меняя ту или иную стратегию, манипулируя и играя с тем или

иным психотипом, сознательно демонстрируя стиль “обвинителя”