Деловая коммуникация в профессиональной деятельности

Текст добавлен: 15 октября 2016, 05:58

Текст книги "Деловая коммуникация в профессиональной деятельности"

Автор книги: Альбина Панфилова

Жанр:

Делопроизводство

сообщить о нарушении

Текущая страница: 20 (всего у книги 38 страниц)

Назад к карточке книги

б) спроси, можно ли перезвонить сразу же, как поступит

необходимая информация;

в) если ответ можно найти быстро, спроси, может ли собеседник

подождать у телефона;

г) сообщив нужную информацию через некоторое время, поблагодари собеседника и извинись за то, что заставил его ждать.

Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как

личный выпад и не поддавайся на провокацию, не раздражайся.

Попытайся разобраться в причинах раздражения и понять собеседника.

В, И. Бенедиктова в книге “О деловой этике и этикете” приводит

краткий перечень того, что не следует и что следует делать в тот

момент, когда в вашем офисе звонит телефон. Вот он: Не следует Следует

1. Долго не поднимать трубку. 1. Поднять трубку до четвертого

звонка телефона.

2. Говорить “привет”, “да”, 2. Сказать “доброе утро (день)”, “говорите”, когда начинаете разго-представиться и назвать свой от-

вор. дел.

3. Спрашивать: “Могу ли я вам по-3. Спрашивать: “Чем я могу вам

мочь?” помочь?”

4. Вести две беседы сразу. 4. Концентрироваться на разговоре и

внимательно слушать.

5. Оставлять телефон без присмотра 5. Предложить перезвонить, если доя

хотя бы ненадолго. выяснения деталей требуется время.

6. Использовать для заметок клочки 6. Использовать бланки для записи

бумаги и листки календаря. телефонных разговоров.

7. Передавать трубку по многу раз. 7. Записать номер звонящего и

перезвонить ему.

8. Говорить: “все обедают”, “никого 8. Записать информацию и пообе-

нет”, “пожалуйста, перезвоните”. щать клиенту перезвонить ему.

Кроме того, нельзя превращать беседу в допрос, задавать

вопросы типа “С кем я разговариваю?” или “Что вам нужно?” Надо

следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда

передаете что-то из разговора тем, кто находится в офисе – ваши

комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по

телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорит6

партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что

вам это неинтересно.

258

§ 8. ВЫРАЖЕНИЯ, КОТОРЫХ СЛЕДУЕТ ИЗБЕГАТЬ

“Я не знаю”. Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей

фирме. Лучше попросить разрешения подождать и уточнить

необходимую информацию, например: “Разрешите, я уточню это для вас”.

“Мы не сможем этого сделать”. С помощью такой фразы

можно потерять клиента или партнера. Вместо отказа “с порога”

предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете

оказаться полезными, и попытайтесь найти возможное решение

проблемы собеседника. Думайте о том, что можно в этой ситуации

сделать, а не о том, чего нельзя.

“Подождите секундочку, я скоро вернусь”. Говорите правду, когда прерываете разговор: “Для того, чтобы найти нужную

информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли подсждать

или позвольте я перезвоню”, запишите номер телефона.

“Нет”, произнесенное в начале предложения, как правило, не

способствует конструктивному решению проблемы. Используйте

приемы, не позволяющие клиенту или партнеру ответить “нет”, например: “Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но

готовы заменить вашу покупку. Это вас устроит, ведь так?”.

§ 9. МЕЖДУГОРОДНЫЙ ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР

Во время междугородного телефонного разговора назовите город, из которого вы звоните, затем – себя и название учреждения. После

представления назовите, кого и по какому вопросу требуется

пригласить для разговора. Если нужный сотрудник отсутствует, повторите

свои данные для записи и точно укажите, когда будете звонить снова.

Начинать разговор целесообразно со слов “Мне поручено…” или

“Мы вынуждены обратиться…” Для междугородных бесед особенно

важны краткость, точность и четкость изложения вопроса.

При заказе междугородного разговора необходимо учитывать

разницу во времени. При передаче телефонограммы говорят: “Примите телефонограмму” – и дают время собеседнику

подготовить все необходимое для записи. Телефонограмму диктуют четко, с

паузами для записи. После записи просят повторить текст, исправляют ошибки, если они допущены. В конце называют фамилию

передавшего телефонограмму, время передачи и свой телефон.

САМОМАРКЕТИНГ

Тест “КУЛЬТУРА ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ”

В этом тесте даются формулировки наиболее распространенных правил

телефонного общения. .Если вы всегда соблюдаете данное правило, то

запишите себе два балла (2), иногда – один балл (1), никогда – ноль бал-

Лов (0), а затем подсчитайте количество баллов.

259

1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его

правильности.

2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.

3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю

нужные записи на листке бумаги.

4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, распола-

гает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час.

5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.

6. Если я “не туда попал”, прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.

7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: “Вы ошиблись номером” и

кладу трубку.

8. Работая над важным документом, выключаю телефон или

переключаю его на секретаря.

9. В деловых телефонных переговорах “держу себя в руках”, даже если

до этого был чем-то раздосадован.

10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию.

11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону

время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.

12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и

желаю ему успеха.

13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.

14. Если во время беседы с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.

15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.

16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

Ключ к тесту:

25 и более баллов: вы вполне владеете культурой телефонной беседы.

от 20 до 24 баллов: в целом вы владеете искусством телефонного

разговора, но еще есть резервы для совершенствования.

менее 20 баллов: целесообразно еще раз изучить правила.

Упражнение для тренинга

Как сознательно владеть голосом, чтобы произвести

хорошее впечатление и убедить собеседника

• Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Чем

меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе

позволить углубляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял

с первого раза.

• Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию.

• Сознательно меняйте силу голоса, не говорите монотонно.

• Употребляйте короткие предложения, в которых формулируйте только

одну мысль.

• Периодически делайте паузы, давая возможность собеседнику “переварить”

сказанное вами.

260

? Говорите глубоким “бархатным” голосом зрелого (“сорокалетнего”) человека, не манерничайте. Благодаря этому вы произведете впечатление

серьезного человека, вызывающего к себе доверие, а не “молодого неопытного

новичка” или “старой нерасторопной калоши предпенсионного возраста”.

• Говоря по телефону, сидите прямо, не напрягаясь. За счет этого вы будете

дышать глубоко, держаться спокойнее, станете более сосредоточенным, голос будет более сочным.

• Не пытайтесь имитировать иностранный акцент и говорить на каком-либо

диалекте, это выглядит глупо.

• Когда во время разговора вы улыбаетесь, голос делается более приятным.

Как мне подготовиться к деловому разговору по телефону?

Цели: Чего я хочу достичь? (главная цель разговора – промежуточная

цель – дополнительная цель на случай отказа). Кому я хочу или

должен позвонить?

Время: В какое время наиболее вероятно застать нужного мне человека

на месте? (Разгар рабочего дня, период работы с деловой

корреспонденцией, обеденное время, конец рабочего дня).

Важные Какие важные бумаги, документы мне могут понадобиться?

бумаги: (Сведения о партнерах, деловая переписка, отчеты, досье на

клиента, на фирму-партнера, бизнес-план, рекламные бланки, блокнот для

записей и пр.). Какие документы нужны моему собеседнику?

(Деловая переписка, рекламные проспекты, бланки заказа и др.).

Начало Кто возьмет трубку? Что мне сказать, чтобы меня беспрепятст-

телефон-венно и быстро связали с нужным мне человеком? Какую при-

ного раз-влекательную “приманку” я использую, чтобы сразу создать

говора: благоприятную атмосферу и установить контакт? Как я

обосную полезность этого разговора для моего собеседника? Какие

открытые вопросы я хочу ему задать (тезисно)?

Аргументы: Каковы цели моего собеседника? Как я могу ему помочь достичь

этих целей? Как я могу убедить собеседника в том, что

предлагаемые мной услуги или продукт будут ему полезны? Как я могу

побудить его к сотрудничеству? Какие доказательства, рекомендации и

примеры я могу использовать? Какие вопросы мне может задать

собеседник? Как я могу на них убедительно ответить?

Возраже-Какие возражения может привести мой партнер? Как я могу

ния: опровергнуть эти возражения? Что я не должен говорить? Что

мой собеседник не будет мне говорить по своей воле? Каким

образом мне подступиться к тем сведениям, о которых мой

собеседник предпочел бы умолчать?

Заверше-На какие компромиссы и уступки я могу пойти? Какой выход

ние теле-можно найти из столкновения интересов, так чтобы ни одна из

фонного обеих сторон не осталась в проигрыше? Как подвести итог раз-

говора: говору и добиться подтверждения согласия на заключение

договора и будущую деловую встречу?

Результаты Самоконтроль: в какой степени я добился своих целей и целей

телефонно-своего собеседника? Какие результаты разговора необходимо

го разгово-записать? Кому следует о них сообщить? Какие действия нужно

ра: предпринять исходя из достигнутых в ходе телефонного

разговора результатов?

261

Уроки, 1. Исходя из проведенного анализа определить ошибки, кото-

рые рые были допущены впервые. Проверить: почему?

необходи-2. Определить ошибки, которые повторились (то есть были ра-

мо извлечь: нее при телефонном общении). Почему?

3. Что было преодолено? Какой успех был достигнут и

закреплен как новый опыт общения?

4. Сформулируйте “узелки на память”: о чем помнить, что не

забыть, что проконтролировать в своей технике общения по

телефону.

Помните, что даже цветная капуста – это всего лишь вымуштрованная

белокочанная!

Упражнение для анализа “ДИАЛОГ”

Начало разговора главного инженера с начальником отдела (фрагмент из

повести В. Липатова “Игорь Саввич”).

Игорь Саввич деловито взялся за трубку внутреннего телефона.

– Говорит Гольцов. Что думает отдел материально-технического

снабжения об отсутствии такелажа у Прончатова?

–Здравствуйте, Игорь Саввич! – прогудел басом начальник отдела. – А

что я могу думать о такелаже, если еще в пятницу Сергей Сергеевич меня

час продержал на ковре, а такелажа все равно нету… Кстати, по этому

вопросу я через пять минут опять буду у Сергея Сергеевича”.

Вопросы:

1. Какое правило, связанное с началом телефонного разговора нарушил

Гольцов?

2. Какая информация в ответе начальника отдела может рассматриваться

как избыточная?

Задание: Перестройте речевую форму ответа таким образом, чтобы

выделить главную информацию.

Упражнения для разыгрывания ситуации в ролях

1. Подготовьте и передайте телефонограмму для менеджера фирмы (это

роль отправителя): запишите текст, используя приемы сокращения, не

искажающие сути информации (это роль секретаря).

Примечание. Разбейтесь на пары, проиграйте несколько вариантов.

Текст телефонограммы свяжите со специализацией. Проанализируйте

результаты игры, какие были допущены ошибки и почему.

2. Разыграйте ситуацию:

Адресанту (звонящему) необходимо срочно переговорить с партнером

по какой-то сделке.

Адресат (тот, кому звонят) пока не готов к решению этого вопроса и

должен корректно отказаться от переговоров в данное время, придумав

убедительный предлог для перенесения телефонного разговора.

Цель: оба партнера должны убедить собеседника, используя минимальное

количество слов.

Примечание. Можно разыграть ситуацию последовательно

несколькими парами с разными вариантами отказа, а затем проанализировать

проведенные беседы по телефону, определив наиболее удачный вариант.

262

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ

1. Каковы особенности делового телефонного разговора?

2. Чем отличается деловой телефонный разговор от личного?

3. Как правильно выбрать время для разговора по телефону?

4. Чем отличается положение участников телефонных переговоров?

5. Как “защитить” себя от телефона?

6. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?

7. Как вести себя во время телефонного разговора?

8. Как действовать, если звонят тебе?

9. Чего следует избегать во время разговора, до него и после?

10. Как психологически правильно вести деловой разговор по телефону?

11. Как использовать свой голос, чтобы убедительно воздействовать на

партнера?

12. Почему нужно улыбаться, ведя по телефону деловой разговор?

13. Насколько внимательнее партнер при разговоре по телефону, чем

при личной беседе с “глазу на глаз”?

14. Почему важно договориться по телефону о деловой встрече и

согласовать условия ее проведения?

15. В чем специфика междугородных телефонных переговоров?

16. Как избежать неверного толкования сообщенной по телефону

информации?

17. Что необходимо предусмотреть, чтобы привлечь делового партнера к

вопросу, который вы намерены с ним обсудить по телефону, настроиться на

одну волну с ним, вызвать интерес к своему предложению?

18. В чем трудности убеждения по телефону?

19. Как избежать роли “просителя” и вести разговор как равноправный

партнер?

20. Как лучше всего представиться?

Глава 3

ДЕЛОВЫЕ СОВЕЩАНИЯ

Управление представляет собой не что иное,

как настраивание других людей на труд.

Ли Якокка

Деловое совещание – это общепринятая форма делового общения

группы по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения. Коммуникантами в

этой ситуации становятся: коммуникативный лидер (например, руководитель подразделения, отдела или один из ведущих

сотрудников, которому поручено подготовить и провести совещание) и

участники совещания, как правило специалисты, в чьей компетенции

находится данная проблема, или те, кому придется ее решать.

263

§ 1. ТИПЫ СОВЕЩАНИЙ

Можно различать типы совещаний в зависимости от

управленческих функций. Так, Н. Власова в книге “…И проснешься боссом”

рассматривает следующие типы совещаний.

1. Совещания по планированию. На таких совещаниях

обсуждаются вопросы целеполагания, стратегии и тактики деятельности

фирмы (организации), ресурсы, необходимые для реализации планов.

2. Совещания по мотивации труда. Обсуждаются проблемы

производительности и качества труда коллектива, отдельных

работников. Рассматриваются проблемы удовлетворенности персонала, причин низкой мотивации, возможности ее изменения, моральное и

материальное стимулирование. Кроме того, предметом обсуждения

на таком совещании становятся вопросы дисциплины, повышения

включенности людей в дело, развития у них приверженности фирме, корпоративной культуре.

3. Совещания по внутрифирменной организации. Предметом

обсуждения на таком совещании становятся: вопросы

структурирования организации, координации действий структурных

подразделений; проблемы делегирования полномочий, внесение корректив в

структуру или направление деятельности фирмы (предприятия) из-за

изменений во внешней среде; вопросы ответственности и др.

4. Совещания по контролю за деятельностью работников.

Посвящены, как правило, обсуждению результатов той или иной

деятельности, достижению поставленных целей, проблемам срывов, низкой производительности, причинам этих явлений. Обсуждаются

вопросы коррекции планов и задач в соответствии со

сложившимися обстоятельствами, дисциплинарной ответственности работников, способов контроля и пр.

5. Совещания, специфические для фирмы (предприятия).

Обсуждаются оперативные вопросы управления в связи с ситуацией в

фирме, инновации и возможности их внедрения, проблемы

выживаемости, конкурентоспособности, имиджа фирмы, ее стиля.

§ 2. ПОДГОТОВКА СОВЕЩАНИЯ

Цели. Цель совещания – это описание ожидаемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы. Тема совещания -

это предмет обсуждения. Чем более точно и в нужном направлении

сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов получить

нужный результат. Тема должна быть актуальной, конкретно

сформулированной и представляющей интерес для участников

совещания. Очень важно выносить на совещание лишь те темы, которые не

удается решить отдельным специалистам в рабочем порядке и

требуется коллективное осмысление.

264

Повестка дня. Повестка совещания – это, как правило, письменный документ, рассылаемый заранее участникам совещания

и содержащий следующую информацию:

– тема совещания;

– цель совещания;

– перечень обсуждаемых вопросов;

– время начала и окончания совещания;

– место, где оно будет проходить;

–фамилии и должности докладчиков, выступающих по основной

информации людей и ответственных за подготовку вопросов; – время, отведенное на каждый вопрос;

– место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.

Когда участники совещания информированы заранее о предмете

обсуждения, тогда они могут не только предварительно ознакомиться

с материалами, но и продумать конструктивные предложения по

решению проблем. В тех случаях, когда люди превентивно не

информированы, на совещаниях высказывают мнения, точки зрения, что

провоцирует дискуссию и не способствует принятию эффективного решения.

Время проведения. Целесообразно проводить деловые

совещания в определенный день недели (за исключением

внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или

во второй его половине.

Часто проводимые внеплановые совещания выбивают людей из

рабочего ритма, снижают культуру делового общения, вносят

сумятицу в заранее спланированные сотрудниками мероприятия.

Поэтому злоупотреблять такого рода оперативными встречами не следует.

Длительность совещания не должна превышать полутора-двух

часов (после двух часов непрерывной работы большинству

участников по чисто физиологическим причинам становится безразлично, как решится вопрос).

Число участников. Оптимальное число участников

совместных обсуждений 6-7 человек. Увеличение числа приглашенных

резко снижает средний коэффициент участия (или отдачи) присутствующих, одновременно удлиняя совещания.

Очень важно избавиться от стереотипа прошлых лет и

приглашать на совещание по любому вопросу не весь административно-

управленческий персонал, а лишь тех руководителей среднего звена

и специалистов, в чьей компетентности находится обсуждаемая

проблема и кто способен решать вопросы. Кроме того, следует

разрешить уход с совещания тех работников, чей вопрос уже обсужден, и приходить специалистам не на все совещание, а согласно

регламенту, на момент обсуждения их проблемы.

Важным условием эффективности совещания является

способность его участников играть разнообразные роли: “эксперта”, 265

“адвоката дьявола”, “оппонента: черного, белого”, “генератора

идей”, “аналитика”, “критика”, “регистратора ценных мыслей” и пр.

Зарубежные менеджеры широко практикуют опыт делегирования

полномочий по ведению совещания тем специалистам, кто наиболее

компетентен по обсуждаемой проблеме. Во-первых, это

способствует повышению ответственности за принимаемые решения у разных

работников, а во-вторых, повышает активность участников по

генерированию идей или конструктивных предложений. Замечено, что

когда совещание ведет первый руководитель, да еще в привычном

авторитарном стиле, то участники такого совещания стараются “не

высовываться”, думают не столько о проблеме, сколько о

самосохранении и зачастую “одобряют” решение, предлагаемое

руководителем, не считая его эффективным из-за отсутствия выбора.

Как говорил Геродот, чтобы найти правильное решение, нужно

знать – какие еще имеются. А чтобы из нескольких предложений

выбрать лучшее, нужно осуществлять или экспертизу каждого

(плюсы и минусы, возможность снятия проблемы, наличие

потенциальных проблем при внедрении и пр.), или критику.

Организация пространственной среды.

Рекомендуется во время совещания рассаживать его участников таким

образом, чтобы люди видели глаза, лицо, мимику, жесты друг друга. Это

способствует наилучшему восприятию информации. Однако когда

речь идет о внутрифирменных совещаниях, рекомендуют

позаботиться о совместимости персонала.

Психологами установлено, что при прочих равных условиях чаще

начинаю! конфликтовать люди, сидящие друг против друга, и реже – те, которые сидят рядом. Организатор совещания, зная характеры и другие

психологические особенности приглашенных, может, не привлекая

внимания к этому, посадить участников так, чтобы не оказались напротив

друг друга те, кто может сорваться и помешать рассмотрению вопроса.

§ 3. КТО ЕСТЬ КТО НА ВАШИХ СОВЕЩАНИЯХ?

Руководить совещанием легче, когда знаешь типологию людей, участвующих в нем: их интересы, причуды, вопросы, которые они, как правило, задают, стрессоустойчивость и пр. Марк X. МакКормак

в книге “Секреты бизнеса для всех” предлагает некоторые типы

персонажей (не обязательно плохих), за которыми нужно следить в

ходе любого внутрифирменного совещания.

ГОВОРЯЩИЕ НАЧИСТОТУ. Это люди, которые всегда честно

высказывают свое мнение. Они не хитрят, у них нет задних мыслей.

Это ценные участники любого совещания. Но их необходимо

защищать. Они склонны зацикливаться на мысли, что “лучшая оборона -

это правда”, и могут не столько положить конец спорам, сколько

породить новые.

266

МУЧЕНИКИ. Они хорошо разряжают обстановку и быстро берут

на себя ответственность, когда что-то пошло не так. Опасность в

том, что они берут на себя вину чересчур быстро, возможно прежде, чем вы сумеете докопаться, кто и что стоит у истоков случившегося.

КАМЕННЫЕ ЛИЦА. Эти держат свои мысли при себе, а

возможно, делятся ими с боссом после того, как остальные разойдутся.

Годятся их предложения или нет, но вам постоянно приходится

гадать, какую игру эти люди ведут и на чьей они стороне.

ЗАВОДИЛЫ БОЛЕЛЬЩИКОВ. Они усвоили поразительную

силу слов “Вы правы. Я никогда не думал об этом”. Мне нравятся эти

люди, отмечает X. МакКормак.

ОРАТОРЫ. Эти начинают говорить мягко, потом расходятся и

даже через 15 минут не в силах остановиться, извергая из себя что-

то режущее слух и оскорбляющее сознание. Проникновение в суть

вещей подменяется у них эмоциями и краснобайством. Создается

впечатление, что они из кожи вон лезут, чтобы убедить в первую

очередь самих себя, а не вас. Обращайтесь с ними с

осторожностью – или вообще не обращайте на них внимания.

“АДВОКАТЫ ДЬЯВОЛА”. Для них все спорно. Хорошо то, что

подобно настырному обвинителю они часто докапываются до

правды. Плохо то, что они отнимают чересчур много времени и наносят

слишком много ран. На совещание следует приглашать не более

одного из них.

РАЗРУШИТЕЛИ. Эти слова не могут произнести, чтобы не

погубить чью-то идею, чей-то проект или чье-то самолюбие.

ЛЮБИТЕЛИ РАССЛАБИТЬСЯ. Они откидываются на спинку

стула, поудобнее устраивают ноги, настраиваются на долгий

приятный отдых и вовсе не торопятся решать вопросы, стоящие на

повестке дня. Целесообразно встречаться с такими партнерами в холле

или в помещении, где нет стульев.

ГОСУДАРСТВЕННЫЕ МУЖИ. Эти продвигают себя или

заставляют двигаться вперед совещание за счет умелого обращения с людьми.

Теоретически таким государственным мужем должен быть

руководитель совещания.

§4. ДО СОВЕЩАНИЯ.

ОДИННАДЦАТЬ ВОПРОСОВ ОРГАНИЗАТОРУ

1. Требуется ли вообще проводить совещание?

2. Какая есть возможность заменить совещание?

3. Должен ли я лично принимать в нем участие?

4. Возможно ли сведение моего участия до минимума?

5. Что сделать, чтобы сократить число участников до минимума?

6. Удобно ли выбрано время или следует перенести?

7. Закрыто ли для посторонних помещение?

267

8. Имеются ли все необходимые для проведения совещания

материалы?

9. Каковы цели отдельных пунктов повестки дня?

10. Указано ли время для отдельных тем обсуждения и кто из

сотрудников должен непременно в этом участвовать?

11. Как лучше рассадить участников совещания и какие приемы

создания творческой атмосферы использовать?

§ 5. ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ НА СОВЕЩАНИИ

Совещания проходят более оперативно и конструктивно, когда

его участники информированы о правилах поведения в процессе

делового взаимодействия. Кратко их можно свести к следующему: Для руководителя

– начать вовремя;

– сообщить о регламенте, о стоимости минуты;

– согласовать правила работы, уточнить повестку дня; – назначить ответственного за регламент и протокол; -предупредить о “снятии” выступлений не по существу вопроса, например эмоциональные оценки людей и событий, мнения

вместо конструктивных предложений, сообщение по поводу… и т. п.; – если используется критика, то требовать ее конструктивности -

называть конкретные факты и их причины, не переходить на

личность, а высказываться по поводу действий и ошибок, предлагать

пути решения проблемы, устранения просчета, недостатка; – жестко вести совещание по пути к намеченным целям, для этого

обеспечить отдачу от каждого участника и придать

конструктивный характер обсуждению в целом;

– регулировать направленность и деловитость выступлений, для

этого следует не допускать затягивания выступлений, стимулируя

конкретность, наличие содержательного анализа, реальных

предложений, решений, идей;

– соблюдать корректность дискуссии;

–использовать разнообразные приемы для активизации внимания

участников совещания;

– подводя итоги совещания, обобщить все сказанное, сформулировать выводы, определить задачи на будущее; – завершить точно в назначенное время;

– в заключение оптимизировать ситуацию, настроить персонал на

эффективную работу.

Для участников делового совещания

Представляйте себя в своих высказываниях. Говорите*”Я” вместо

“МЫ” или безличной формы. Когда выступающий говорит “мы”, 268

он, как правило, избегает возможности взять на себя

ответственность за то, что говорит.

Если вы задаете вопрос, скажите, зачем его задаете, что он

значит для вас. Вопросы не должны оставлять сомнений в том, почему

они задаются. Целесообразно после прослушанной информации

ставить вопросы: на уточнение, на понимание, на развитие и на

отношение. Вопросы, начинающиеся со слов “как”, “что”, “почему” и

т. п. предпочтительнее вопросов закрытого типа. Не рекомендуется

на совещаниях использовать провокационные вопросы или

вопросы-ловушки, они провоцируют конфликты и заряжают людей

отрицательной энергией, становятся причиной ухода от проблемы.

В высказываниях будьте конкретны, ясно излагайте свои мысли, отвечайте за свои ошибки, выдвигайте новые идеи, отстаивайте

личную точку зрения, будьте терпеливы к инакомыслию.

Не играйте роль, ожидаемую от вас другими, оставайтесь самим

собой. Если не считаете нужным высказываться – помолчите. *

Воздерживайтесь, насколько возможно, от интерпретации чужих

идей и мыслей. Выражайте собственную позицию. Старайтесь не

делать неоправданных обобщений.

Говорите не о поступках и мыслях других, а о вашем восприятии

этих поступков и мыслей, то есть формулируйте суждения на языке

“Я-сообщений”, а не “Вы-утверждений”, например вместо “Вы вот

тут ошиблись”, скажите “Мне кажется, что здесь вкралась ошибка…”.

§ 6. КАК КОНТРОЛИРОВАТЬ ДИСКУССИЮ

Психологи рекомендуют следующие приемы для управления

ходом дискуссии:

а) для сохранения единства участников совещания: – в случае возникновения инцидента разрядить обстановку, сделать паузу; – не принимать чью-то сторону до окончательного подведения итогов; -не высказывать первым (если ты руководишь совещанием) свою

точку зрения;

– поддерживать и не позволять нападать на новых работников, молодых специалистов, плохо ориентирующихся в ситуации.

б) для активизации участников делового совещания: – иметь оптимальную стратегию принятия решения; – создать условия для творческой работы;

– не использовать самому и не позволять другим оперировать

деструктивной критикой или критиканством;

–не давать участникам совещания возможности выключаться из работы; – не оставлять без внимания даже самые незначительные предложения; -умело осуществлять руководство групповым взаимодействием в

процессе принятия решений.

в) для фокусирования внимания на обсуждаемой проблеме: 269

– основываться на конкретных фактах и веских доказательствах; – записывать все вносимые предложения;

– прогнозировать возможность внедрения предлагаемых идей, решений, проектов: наличие времени, ресурсов, материально-

технического обеспечения, финансовых затрат и пр.

г) для активизации обсуждения предложений:

– задавать основные вопросы и дополнительные по ходу ответов на них; -высказывать одобрение тем участникам совещания, кто вносит

конструктивные предложения;

– побуждать возникновение альтернативных точек зрения; – не допускать резких выпадов в чей-либо адрес; -чем выше “температура” дискуссии, тем хладнокровнее должен

себя вести ее организатор;

– оказывайте всестороннюю поддержку новым прогрессивным идеям; -будьте готовы к отрицательному исходу коллективного

обсуждения вопроса;

– если не выработать консенсусное решение, тогда идите на

компромисс; не подавляйте мнение меньшинства, возможно оно и есть

перспективное.

§ 7. ПОСЛЕ СОВЕЩАНИЯ

Решения, принятые на совещании, обязательно должны

выполняться. С этой целью:

– проанализируйте ход и результаты совещания;

– внимательно просмотрите протокол результатов; – размножьте и разошлите краткий протокол тем, кто будет

выполнять решения;