Текст книги "Деловая коммуникация в профессиональной деятельности"

Автор книги: Альбина Панфилова

сообщить о нарушении

Текущая страница: 8 (всего у книги 38 страниц)

Вопрос представляет собой одну из логических форм. Он

включает в себя прежде всего исходную информацию, а также указание

на ее недостаточность и необходимость дальнейшего дополнения и

расширения. Нельзя задать вопрос, не имея представления о

предмете обсуждения, так же как и для того, чтобы ответить на вопрос, нужна компетентность, способность правильно оценить содержание

и характер вопроса. Умение правильно формулировать вопросы и

умело отвечать на них во многом помогает достичь лучшего

взаимопонимания в деловой коммуникации.

§ 3. ВИДЫ ВОПРОСОВ ДЛЯ ПЕРЕГОВОРОВ И ТОРГОВ

На начальной стадии таких видов деловой коммуникации, как

переговоры и торги, целесообразно вести беседу таким образом, чтобы

говорил партнер, а для этого его нужно побуждать к разговору.

“Заставить” партнера говорить о своих проблемах, намерениях и

потребностях можно с помощью специальных вопросов, например таких: -оегомнениях;

–о фактах в его работе;

–наводящие, связанные одновременно с его бизнесом, деятельностью и выдвигаемыми затем инициативами. После этого

необходимо использовать следующие виды вопросов: -вопрос о согласии: “Хотели бы вы иметь такие

преимущества?”, поддерживающий участие партнера в беседе и

формирующий у него благоприятный взгляд на предложение.

Если ответ “Нет”, то тогда задается:

94

–вопрос-объяснение: “Почему?”, выявляющий скрытые

возражения.

Если нет уверенности в том, что партнер согласен на сделку, то

задается:

–суммирующий вопрос-мнение: “Вот все выгоды…

Что вы думаете по этому поводу?”

Если все равно нет уверенности, то задается:

–вопрос, связанный с поиском ориентиров:

“Какие преимущества вас интересуют в большей степени?”, “Могли бы вы

перечислить ваши предложения?” После выяснения можно поставить: -вопрос-заявление: “Если докажу, что это преимущество

весомо, то примете предложение?”

Если ответ “Нет” после предыдущих вопросов, то задается: -вопрос о скрытом препятствии: “Может быть, есть

еще какие-то причины для отказа?” Таким образом, вы постепенно

собираете информацию, позволяющую корректировать

принимаемые решения.

§ 4. ВОПРОСЫ ДЛЯ ИЗБЕГАНИЯ ИСКАЖЕНИЙ

В ПОНИМАНИИ

В процессе коммуникации важно, чтобы говорящий и

слушающий адекватно воспринимали друг друга. Установить обратную

связь и проверить точность восприятия информации или узнать что-

то дополнительно можно с помощью следующих вопросов: СИТУАЦИЯ

ПРИМЕРНЫЕ ВОПРОСЫ

Незнакомое выражение

1. Один из партнеров употребил “Не могли бы вы уточнить, что вы

какое-то незнакомое выражение имеете в виду под «интрапунитивной

или термин реакцией человека»?”

Поощрение без давления

2. Говорящий собирается сделать “Вы говорили о том, как не поте-

шаг “на тонкий лед” и делает пау-рять способности к рациональному

зу. Вам хочется поощрить его, не осмыслению ситуации, в случае ко-

оказывая давления гда клиент выходит из себя?”

Отступление от темы

3. Говорящий уклоняется от темы и “Может, я ошибаюсь, но разве вы не

не сообщает той информации, ко-собирались рассказать о проблеме, торую вы от него ждете которую мы некоторое время тому

назад сформулировали?”

Попадание в замкнутый круг

4. Партнер словно “зацикливается”, “Позвольте мне резюмировать

постоянно повторяя одно и то же. сказанное вами. Если я вас правиль-

Вам же хочется продвигаться но понял, то вы заявили, что: а) , дальше. б) и в) Оказывает ли еще

что-либо воздействие на это?”

95

Продолжение

СИТУАЦИЯ

ПРИМЕРНЫЕ ВОПРОСЫ

Домысливание

5. Партнер не дал понять точно, что “Скажите, пожалуйста, так ли

имеет в виду, и поэтому вы при-это: вы полагаете, что если я об этом

меняете “рискованый прием” и прямо сейчас не позабочусь, то по-

формулируете версию вашего по-том мне уже не удастся наладить с

нимания информации, исходящей вами контакт?”

от повторяющего.

Уточнение

6. Партнер только что произнес не– “Мне кажется, несколько минут

что, не очень-то согласующееся с назад вы сказали, что… Теперь же

его предыдущими утверждениями, я слышу, как вы утверждаете…

Вы хотите это уточнить. Мне кажется, что одно другому

противоречит. Не могли бы вы

уточнить?”

Выяснение причины, почему ваше дополнение

не было принято

8. Партнер не принимает ваше до– “Я признаю, что раньше мы обра-

полнение, и вы хотите узнать по-щались с жалобами сотрудников

чему именно так, как вы описали. Мне

хотелось бы узнать, почему мое

предложение вам не подходит?”

Выяснение мнения

9. Вам хотелось бы узнать мнение “Мне кажется, дело во влиянии

партнера о том, что вами было скользящего графика на трудовую

высказано. дисциплину в нашем учреждении.

Что вы думаете по этому поводу?”

Рассеивание подозрений

10. Невербальное поведение партнера “Похоже, что-то из сказанного

подсказывает вам, что он обеспо-мной вас обеспокоило. Не скажете

коен какими-то вашими словами, ли вы, что именно?”

Вы хотите рассеять его сомнения,

подозрения.

Установка обратной связи

И. Вы сказали о некоторых преиму– “Как, по вашему мнению, дадут

ществах обсуждаемой идеи и хо-ли эти преимущества нам тот ре-

тите установить обратную связь с зультат, которого мы добиваемся?”

партнером

Привлечение внимания

12. Было высказано несколько поло– “Мы выдвинули несколько

положений, и вы хотите привлечь к жений. Какое из них, по вашему

ним внимание. мнению, обеспечит нам наилучшее

решение данной проблемы?”

96

Продолжение

СИТУАЦИЯ

ПРИМЕРНЫЕ ВОПРОСЫ

Выяснение причины неприятия

13. Партнер не согласился с частью “По вашему мнению, все это не-

из сказанного вами, и вы хотите плохо, но есть некоторые подводные

уточнить причину этого непри-камни. Что следует сделать, чтобы

ятия. их было поменьше?”

Конкретизация

14. Партнер сделал общее утвержде– “Что именно было сделано тако-

ние относительно обсуждаемого го, что, по вашему мнению, непра-

вопроса, и вы хотите поговорить вильно?”

об этом более конкретно.

Такого рода вопросы, чередуемые в зависимости от ситуации

делового взаимодействия, помогают партнерам лучше понимать друг

друга, активно слушать и сопереживать. Кроме того, используя

разнообразные вопросы, деловые партнеры вместо оборонительной или

нападающей позиции демонстрируют конструктивные модели

общения, направленные на анализ и решение проблем. Постановка

необходимых вопросов позволяет участникам коммуникаций выйти

на объективное обсуждение ситуации, избежать отклонения от

темы, перевода разговора в личностное русло.

[Источник: Маделин Беркли-Ален. Забытое искусство слушать, с. 200-203].

Глава 8

ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ

“Бывают люди, которых нужно ошеломить, для

того чтобы убедить”.

Гельвеций

“Чем больше мы углубляемся мыслью в

истину, тем более удлиняем свою жизнь”.

Плиний Старший

Ответы на вопросы деловых партнеров свидетельствуют о

знании вами реальной ситуации. Вступая в деловую коммуникацию, нужно быть готовым к вопросам, как бы заранее предполагать, о

чем вас могут спросить в связи с вашим выступлением

(высказыванием, комментариями и т. п.) и что вы будете на них

отвечать. Для того чтобы не попасть в сложную ситуацию, следует

хорошо знать предполагаемого партнера по общению, его интересы, Уровень компетентности в обсуждаемой проблеме, намерения и

ожидания. В случае грамотного прогноза отвечать на вопросы вам

бУДет не только интересно, но и приятно.

4-S86 97

§ 1. БЕЗУСЛОВНО ПЕРСПЕКТИВНАЯ СТРАТЕГИЯ

ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Существуют обстоятельные руководства по ответам на вопросы в

самых разных ситуациях, а есть и краткие рекомендации, которые

будут полезны любому деловому партнеру для повседневного общения: 1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 8

секунд).

2. Если вопрос оказался сложным по составу (то есть состоящим

из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие

части, а затем спросите, на какой из них отвечать вначале. Например: “Когда откроется ваш магазин, по каким видам товара вы намерены

работать и будут ли предусмотрены скидки?”. Этот сложный вопрос

включает три простых, поэтому целесообразно выяснить у партнера, какой из них представляет для него наибольший интерес. Вполне

возможно, что его интересует то, что в вопросе не заложено.

3. Если вопрос труден по содержанию, то:

а. Попросите повторить вопрос, поскольку не уверены, что

поняли его. (Скорее всего, при повторении вопрос окажется короче, яснее, лучше “упакован”. В то же время в нем могут измениться

акценты, а то и весь смысл. Ваша задача – незаметно помочь

партнеру самому разобраться в том, что его беспокоит, а уж потом

отвечать.)

б. Повторите сами вопрос так, как вы его поняли (это, вероятно, заставит партнера внести поправки в ваши “поправки”, и у вас будет

больше, времени на то, чтобы подумать над ответом).

в. Попросите несколько минут на размышление. За это время о

вопросе могут просто забыть.

г. Если вы правильно поняли вопрос, попробуйте в качестве

ответа привести аналогичный пример из собственного опыта, похожий

на ситуацию, предлагаемую в вопросе партнера. Это позволит вам

избежать углубления в проблему, по которой вы не располагаете

необходимой информацией или фактами.

4. Если вам задают вопрос открытого типа, то сначала уточните, какая информация конкретного характера интересует партнера. Это

позволит вам сэкономить время на обдумывание ответа, не сказать

лишнего и более точно спрогнозировать ожидания партнера.

5. Если вам задают непредвиденный вопрос и вы не знаете, как

на него ответить, то попросите разрешения записать вопрос, чтобы

на него ответить через некоторое время (если такая возможность

имеется). Тем самым вы показываете, что считаете вопрос важным.

Если не можете ответить на неожиданный вопрос подробно, вполне

можно отделаться коротким, энергичным ответом. Деловые люди

обычно ценят краткость типа: “Да”, “Нет”.

98

6. Если заданный вопрос уводит вас от темы разговора или

выступления, то ни в коем случае не поддавайтесь “провокации”, вернитесь к сути своего выступления – всего каких-нибудь две-три

фразы, но ответ должен вернуть партнера к обсуждаемой теме.

7. Если при ответе вас неправильно поняли, немедленно

признайте свою вину, сообщив партнеру, что, по-видимому, вы не очень

удачно сформулировали свою мысль, и попробуйте сделать это еще

раз, с учетом особенностей понимания и восприятия информации

партнером.

§ 2. КАК БЫТЬ С НЕКОРРЕКТНЫМИ ВОПРОСАМИ?

Если вам задают некорректный вопрос, а именно: а) вопрос, вторгающийся в коммерческие тайны; б) вопрос, задевающий интимную сферу вашей жизни; в) вопрос, оскорбляющий

достоинство вашей личности; г) плохо сформулированнцй вопрос, то целесообразно или не отвечать совсем (если по ситуации это

уместно), или’использовать разнообразные уловки для ухода от ответа; вот к примеру, некоторые из них:

• ответ вопросом на вопрос;

• переадресовка, отправление к более компетентному лицу; • игнорирование – сделать вид, будто бы никакого вопроса не

было;

• перевод разговора на другую тему;

• “срочное дело” – необходимость деловой встречи, телефонного

разговора и прочих “здесь и сейчас”;

• демонстрация полного непонимания ситуации: “Что-то я никак

не пойму, о чем вы спрашиваете?;

• негативная оценка самого вопроса, например:

– “это наивный вопрос”.

– “этот вопрос звучит аполитично”,

– “это незрелый вопрос” и т. д.;

• вместо ответа: юмор, ирония, сарказм, например: придание

вопросу маленькой значимости:

– “Вы задаете такие “глубокомысленные” вопросы”; – “И вы считаете свой вопрос серьезным?”;

– “Ну что за легкомысленый вопрос?”;

– “Вы задаете такой трудный вопрос, что на него просто

невозможно ответить” и т. д.

Приемами с использованием иронии, сарказма блестяще

пользовался В. Маяковский. Вот некоторые его ответы: 1. “– Ваши стихи мне непонятны.

– Ничего, ваши дети их поймут.

– Нет, – кричит автор записки из зала, – и мои дети их не поймут!

4·

99

– А почему вы так убеждены, что ваши дети пойдут в вас? Может

быть, у них мама умнее, а они будут похожи на нее”.

2. “– Мы с товарищем читали ваши стихи и ничего не поняли.

– Надо иметь умных товарищей”.

3. “– Маяковский, зачем вы носите кольцо на пальце, оно вам не к лицу.

– Вот потому что не к лицу и ношу на пальце, а не на носу”.

4. “– Ваши стихи слишком злободневны. Они завтра умрут. Вас самого

забудут. Бессмертие не ваш удел.

– А вы зайдите через тысячу лет, там поговорим”.

Однако участникам делового взаимодействия следует помнить, что злоупотреблять приемами ухода от ответов нельзя, а тем более

прикрывать с их помощью пустоту или бессодержательность ответа.

Ироническое или шутливое замечание возможно или тогда, когда

вопрос действительно некорректный, или в тех случаях, когда спор

зашел в тупик, накалилась атмосфера, кипят страсти – шутка в этой

ситуации может нейтрализовать внешний фон общения.

§ 3. ПРИЕМ БУМЕРАНГА

Некоторые участники деловой коммуникации вместо ответа

используют прием “возвратного удара”, или так называемый прием

бумеранга. Суть его заключается в том, что тезис или аргумент, высказанный одним из партнеров, обращается против него же, только

сила удара во много раз увеличивается. Такой прием характерен для

спора, дискуссии, полемики, а вот его разновидность, прием

“подхвата реплики”, зачастую используется вместо ответа.

Так, однажды в Британском парламенте шли дебаты. Речь

держал Черчилль, лидер консерваторов. Он, по обыкновению, едко

“щипал” своих вечных оппонентов – лейбористов. И вот, не

выдержав насмешек, вскочила с места пожилая и к тому же некрасивая

лейбористка и крикнула на весь зал: “Мистер Черчилль, вы

несносны! Если бы я была вашей женой, то подлила бы вам в кофе яд!”

Раздался смешок. Но невозмутимый потомок герцогов Мальборо, выдержав паузу и окинув соболезнующим взором разгневанную

леди, промолвил: “Если бы вы были моей женой, то я бы этот яд с

наслаждением выпил…” В зале раздался взрыв хохота, что

способствовало победе консерваторов.

Умение применять реплику, сказанную оппонентом, в целях

усиления собственной аргументации оказывает потрясающее

воздействие на присутствующих.

В рассказе С. Званцева “Дело Вальяно” блестяще использован

названный прием. Суть дела заключалась в следующем. В восмьми-

десятых годах прошлого столетия Таганрог бойко торговал с

заморскими странами. Молодой торговый маклер, то есть посредник при

заключении’торговых сделок, неожиданно для всех сказочно разбо-

100

гател. Долго никто не мог понять, каков источник его богатства. А

когда это стало ясным, то он был уже так богат, что не боялся

разоблачений. Вальяно был контрабандистом особого рода: он ввозил

запрещенные товары целыми пароходами.

В те времена существовало таможенное правило: после того как

чиновники проверили груз и исчислили пошлину, грузовладелец

был вправе или, оплатив пошлину, забрать с парохода товар, или, отказавшись от оплаты, потопить груз на рейде. Акт о потоплении

подшивался к делу, и пароход уходил в обратный рейс.

В действительности никакого потопления не было. У Вальяно

была зафрахтована целая флотилия турецких фелюг -

вместительных лодок, и весь груз с борта парохода (а не со дна Азовского

моря) попадал в подвалы особняка Вальяно.

В Таганрог прибыл новый прокурор, охваченный жаждой

карьеры. Он возбудил дело против Вальяно, которое двигалось с

необычайной быстротой. Никакие попытки подкупить прокурора не

удались. Вальяно грозили три месяца тюрьмы, а главное – штраф за

контрабанду в размере 12 миллионов рублей (примерно в такую

сумму оценивалось и все его состояние).

В качестве защитника был приглашен А. Я. Пассовер, специалист по гражданским искам.

И вот заседание суда. Обвинительную речь произносит прокурор.

Она длится три часа. Вина Вальяно доказана.

По сравнению с прокурором защитник был необычайно краток.

Он говорил не более 5-6 минут. Он только заявил, что Вальяно

должен быть оправдан, так как возил груз на турецких фелюгах. В

разъяснении же судебного департамента сената с исчерпывающим

перечислением всех видов морской контрабанды (лодки, баркасы, шлюпки, плоты, даже спасательные пояса и обломки

кораблекрушения, даже пустые бочки из-под рома) плоскодонные турецкие

фелюги не упоминаются. А разъяснения правительствующего сената

распространительному толкованию не подлежат.

Бледное лицо прокурора залилось краской. Он вскочил и почти

закричал дрожащим голосом:

“Вальяно – контрабандист! Если бы он им не был, он не мог бы

заплатить своему защитнику миллион рублей за защиту!”

В зале ахнули. Миллион рублей?! Неслыханная цифра!

Но реплика прокурора тотчас обернулась против него. “Да, я

получил миллион, – спокойно ответил защитник. – Значит, так дорого

ценятся мои слова! А теперь посчитаем, сколько же стоят слова

прокурора…”

“В год прокурор получает три тысячи 600 рублей, – высчитывал

вслух “добродушный” защитник, – в месяц – триста, стало быть, в

День, в том числе и сегодняшний день, – рублей десять. Произносил

101

прокурор сегодня свою речь три часа, сказал за свои десять рублей

сорок пять тысяч слов. Сколько же стоит слово прокурора?

И тут Пассовер крикнул: “Грош цена слову прокурора!”

Пассовер выиграл процесс, Вальяно оправдали. Прием “подхват

реплики” был использован с большой эффективностью против ее

автора.

Таким образом, как бы ни складывалась ситуация в ходе

взаимодействия, если у вас нет подходящего ответа для конкретного

случая, то, перебирая вышеперечисленные приемы, всегда можно

отыскать такой, который позволит с достоинством выйти из нее.

САМОМАРКЕТИНГ

Тест “УМЕЕТЕ ЛИ ВЫ ПРАВИЛЬНО СЛУШАТЬ”

Слушание – процесс активный. Специальные исследования показали, что современные администраторы ежедневно тратят 40% служебного

времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия

информации, процедурная культура, эффект понимания и др.), как правило, у

большинства руководителей не очень высока – около 25%.

Умение слушать определяет характер человеческих взаимоотношений.

Чтобы определить, умеете ли вы слушать, вам предлагается тест, на

вопросы которого следует отвечать одним из следующих слов: всегда, почти

всегда, редко, никогда.

1. Даю ли я возможность говорящему выразить его мысли полностью, не

перебивая?

2. Слушаю ли я “между строк”, особенно беседуя с людьми, в словах которых

часто содержится скрытый смысл?

3. Пытаюсь ли активно развивать способность к запоминанию услышанной

информации?

4. Записываю ли я наиболее важные детали сообщения?

5. Записывая сообщение, концентрируюсь ли я на фиксации главных фактов и

ключевых фраз?

6. Резюмирую ли я говорящему существенные детали его сообщения до того, как разговор окончен, чтобы убедиться в правильном понимании?

7. Удерживаюсь ли я от того, чтобы остановить говорящего, когда нахожу его

сообщение скучным, монотонным, неясным или в силу того, что лично не

знаю или не люблю собеседника?

8. Избегаю ли я проявления враждебности или эмоционального возбуждения

когда взгляды говорящего отличаются от моих собственных.

9. Игнорирую ли я отвлекающегося во время лекции слушателя?

10. Выражаю ли я подлинный искренний интерес к тому, что говорит другой, или к беседе других людей?

Поставьте, пожалуйста, за ответ “всегда” – 4 балла, за ответ “почти

всегда” – 3 балла, “редко” – 2 балла, “никогда” – 1 балл.

Итоги:

32 и более баллов. Вы идеальный слушатель.

27-31 балл. Вы слушатель выше среднего уровня.

102

22-26 баллов. Вы нуждаетесь в дополнительном обучении и должны

сознательно практиковаться в слушании. Это сигнал, что есть серьезные

недостатки, которые можно и нужно ликвидировать.

21 и менее баллов. Многие из сообщений, которые вы получаете, вами

воспринимаются в искаженном виде, не полно и не адекватно. Нужна

серьезная работа над собой.

Целенаправленно работая над искоренением ответов “никогда” и “редко”, вы сможете значительно улучшить каждодневные взаимоотношения с

друзьями, подчиненными, коллегами, деловыми партнерами.

Тест “КАКОЙ ВЫ СЛУШАТЕЛЬ”

Нужно ответить на предложенные вам вопросы, проставляя баллы в

соответствии со следующей шкалой:

почти всегда – 2 балла

в большинстве случаев – 4 балла

иногда – 6 баллов

редко – 8 баллов

почти никогда -10 баллов ‘

1. Стараетесь ли вы “свернуть” беседу в тех случаях, когда ее тема (а то и

собеседник) неинтересны вам?

2. Раздражают ли вас манеры вашего собеседника?

3. Может ли неудачное выражение собеседника спровоцировать вас на резкость

или грубость?

4. Избегаете ли вы вступать в беседу с неизвестным или малоизвестным вам

человеком?

5. Имеете ли вы привычку перебивать собеседника?

6. Делаете ли вы вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о другом?

7. Меняется ли ваш тон, голос, выражение лица в зависимости от того, кто ваш

собеседник?

8. Меняете ли вы тему разговора, если она неприятна для вас?

9. Поправляете ли вы собеседника, если в его речи встречаются неправильно

произнесенные слова, названия, вульгаризмы?

10. Бывает ли у вас снисходительный (менторский) тон, с оттенком

пренебрежения (иронии) по отношению к собеседнику?

А теперь суммируйте баллы по всем вопросам. Если вы набрали более

62 баллов – вы слушатель “выше среднего уровня”, если ниже обозначенной

суммы – вы не очень хорошо умеете слушать собеседника.

УПРАЖНЕНИЯ, ИГРЫ, ТРЕНИНГИ

Упражнение 1. “Избирательное внимание”

Цель: тренировка произвольного управления вниманием.

Выполнение:

1. Несколько человек одновременно громко читают разные по

содержанию отрывки текстов.

2. Тренируемый пытается выделить из общего потока информации от

одного читающего и запомнить содержание его отрезка текста.

3. Проводится проверка правильности запоминания выделенного отрезка

текста и разбор приемов, которые использовал тренируемый.

103

4. Если были допущены ошибки, то необходимо определить их и указать

причины возникновения.

Примечание: тренинг можно повторить несколько раз, меняя тексты и

участников, но затрачивая не более чем пять минут на каждого

тренируемого.

Упражнение 2. Ролевая игра “Испорченный телефон”

Цель: тренировка передачи информации без искажений, установление

причин потери информации.

Выполнение:

1. Выбрать из аудитории 5 человек и распределить между ними роли 1-й, 2-й, 3-й, 4-й, 5-й замы.

2. Всем пяти замам предлагается выйти из аудитории и ждать вызова в

порядке установленной очереди.

3. Руководитель игры инструктирует сидящих в аудитории: а) внимательно слушать каждого зама;

б) выявить ошибки, допущенные при передаче информации: – замена слов,

– пропуск информации,

– неточность в передаче смысла,

– домыслы и фантазии … и пр.

в) определить, кто из замов допустил ошибки.

4. Руководитель игры вызывает первого зама и просит его запомнить

инструкцию, которую он должен передать второму, второй – третьему, третий -

четвертому, четвертый – пятому, а пятый должен это задание выполнить.

Каждый из передающих информацию, сразу же “уезжает в командировку”.

Инструкция :

Пятый член вашей команды, войдя в аудиторию, должен, как уже

говорилось, не пересказывать, а выполнять следующие действия: • выбрать пять человек, не являющихся членами вашей команды; • построить их слева направо в алфавитном порядке их фамилий, но

начиная не с первой буквы фамилии, а со второй; • последнему в образовавшемся ряду дать задание перестроить

оставшихся по любому принципу и последнему в этом новом ряду сказать “слова

утешения” в связи с тем, что он оказался последним; • последний член команды, то есть пятый, обязан доложить

руководителю игры: “Задание выполнено!”

Примечание: руководителю игры чрезвычайно важно, чтобы первый

зам. освоил как следует инструкцию. С этой целью можно использовать

следующие приемы:

– повторение,

– расчленение на фрагменты,

– приведение примеров, например Иванов – Ванов и пр.

– акцентирование внимания на том, что инструкцию исполняют два

человека: сперва пятый, последний член команды, а затем пятый, оказавшийся

в алфавитном порядке в построенном ряду последним, и снова последний

член команды, то есть пятый зам;

– с помощью вопросов проверить усвояемость ифнормации.

104

• первый зам вызывает второго и передает ему инструкцию. Какими-

либо записями пользоваться не разрешается;

• слушатели, сидящие в аудитории, фиксируют персональные ошибки

замов при передаче и получении информации, а также причины искажений: – неточность передачи;

– отсутствие контроля за тем, правильно ли понята инструкция; – произвольное упрощение;

– игнорирование обратной связи;

– невнимательность;

– безответственность по отношению к проблеме партнера.

Примечание. Подсказывать играющим недопустимо. После действий

пятого зама руководитель проводит тщательный анализ, знакомит с

текстом играющих и подводит итоги игры. Целесообразно выделить тех, кто старался работать как можно лучше. В конце игры можно составить

“памятку”, включив в нее правила эффективного слушания.

*

Упражнение 3. “Приемы активного слушания”

Участникам упражнения предлагается оценить 9 приемов ведения

беседы с точки зрения того, насколько они способствуют пониманию партнера.

Эти десять приемов группируются по трем разделам: – способствующие пониманию партнера,

– не способствующие пониманию партнера,

– нейтральные.

Участников просят оценить их по 7-балльной шкале: -3,-2,-1,0,+1,+2,+3,

где оценка -3 означает, что техника совершенно не способствует

пониманию партнера, а оценка +3 – наиболее способствует.

Приемы активного слушания:

• В беседе мы сопровождаем высказывания партнера репликами вроде: “Глупости ты говоришь”, “Ты, я вижу, в этом вопросе ничего не

понимаешь”, “Я бы мог вам это объяснить, но боюсь, вы не поймете”, “А на вашем

месте я вообще помолчал бы” и т. п.

• Мы сопровождаем речь партнера высказываниями типа: “Да-да”, “Угу…”, “Что вы говорите?”, “Неужели…”

• Мы дословно повторяем высказывания партнера. При этом можно начать с

вводной фразы: “Как я понял вас…”, “По вашему мнению…”, “Ты считаешь…”, “Если я вас правильно понял, то вашей основной мыслью является…” и т. д.

• В ходе беседы мы вставляем высказывания типа: “Пора приступить к

предмету разговора…”, “Мы несколько отвлеклись от темы…”, “Давайте

вернемся к цели нашего разговора…” и пр.

• Мы воспроизводим высказывания партнера в обобщенном, сокращенном виде, кратко формулируем самое существенное в его словах. Начать

можно с вводной фразы: “Другими словами, вы считаете, что…”, “Таким

образом, вашими основными идеями являются…” и т. д.

• Мы пытаемся вывести логическое следствие из высказывания партнера

или выдвинуть предположения относительно причин высказывания.

Вводной фразой может быть: “Если исходить из того, что вы сказали, то

выходит, что…” или “Вы так считаете, видимо, потому, что…”

105

• Мы пытаемся найти у партнера понимание тех проблем, которые

волнуют нас самих.

• Мы задаем партнеру вопрос за вопросом, явно стараясь разузнать что-

то, но не объясняем своих целей.

• Мы не принимаем во внимание то, что говорит партнер, пренебрегаем

его высказываниями.

Задание:

Оцените каждую технику с точки зрения того, насколько она сможет

помочь вам понять партнера. Свою оценку каждый записывает на листочке.

Примечание: по итогам выполнения задания можно провести

разыгрывание ситуаций в ролях, где экспериментально апробировать

предлагаемые приемы.

Правильные ответы:

І.Не способствующие пониманию партнера:

– негативная оценка (1);

– игнорирование (9);

– эгоцентризм (7).

2. Промежуточные техники:

– выспрашивание (8);

– замечание о ходе беседы (4);

– поддакивание (2).

3. Способствующие пониманию партнера:

– вербализация, проговаривание (3);

– вербализация, перефразирование (5);

– вербализация, интерпретация и развитие идеи (6).

Упражнение 4. “Детектив”

Вся группа встает в круг (можно и сесть в круг). Руководитель занятия

предлагает участникам сочинить детектив с любыми героями и

содержанием. Каждый из участников придумывает только одно предложение, но так, чтобы оно было продолжением предыдущего.

Каждый следующий участник, прежде чем назвать свою фразу, должен

дословно повторить предыдущую.

Упражнение продолжается до тех пор, пока все не попробуют себя в

этом коллективном творчестве.

Примечание: данное упражнение можно модифицировать, например

использовать его для знакомства членов команды. С этой целью каждый

участник, начиная с первого и далее, например по часовой стрелке, называет свое имя, затем два достоинства, способствующих общению с

другими, и два недостатка, затрудняющих общение. Следующий должен

сначала повторить все о партнере, а затем, повернувшись к следующему, сказать все о себе, и так по кругу.

АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ

Выявить индивидуальные трудности, определить, с чем они связаны: – плохое слушание;

– слабая память;

– плохо сформулирована мысль, которую нужно повторить; – фраза слишком длинная, сложное предложение;

– личностная вовлеченность мешает рационально мыслить и т. п.

ОЖИДАЕМЫЙ РЕЗУЛЬТАТ

Многократное повторение упражнения развивает умения кратко и четко

формулировать мысль, внимательно слушать, концентрироваться не на том, что будешь говорить сам, а на том, что говорит партнер.

Упражнение 5. Тренинг на вербализацию и перефразирование.

“Иностранец и переводчик”

В группе выбираются два участника, один из которых играет роль

иностранца, а другой – переводчика. Остальным предлагается представить себя

журналистами, находящимися на пресс-конференции приехавшего

иностранного гостя.

“Иностранец” сам выбирает образ своего героя и представляет его

публике (это может быть известный предприниматель, политический деятель, адвокат, менеджер и т. п.). Журналисты задают ему вопросы, на которые он

отвечает на “иностранном” языке (на самом деле все упражнение проходит

на русском языке).

Задача участника, исполняющего роль “переводчика”, кратко, сжато, но

точно передать то, что сказал “иностранец”.

Примечание: можно создать группу экспертов (3-5 чел.), которые

будут оценивать точность “перевода”, при этом можно использовать как

балльные оценки, так и качественные характеристики, например: адекватность перевода, знание лексики, лингвистическая интерпретация слов и пр.

Руководителю тренинга следует обратить внимание на реакцию слуша-

телей-“жу риал истов” и “иностранца”:

а) когда даются остроумные и неординарные интерпретации текстов; б) когда точно передается мысль.

Известно высказывание американского психолога К. Роджерса о том, что

слишком точная интерпретация может вызвать отторжение и защиту, а

неадекватная интерпретация – лишний раз утвердить человека в ощущении того, что

его никто не понимает. Результат тренинга можно обсудить и в этом контексте.

Упражнение 6. “Суждение о поведении”

В ситуациях, когда мы оцениваем действия других, или когда один

противопоставляет себя другому, это вызывает у слушателя осуждение или

одобрение. Все зависит от того, какие слова сказаны и какие невербальные