Текст книги "Основы русской деловой речи"

Автор книги: авторов Коллектив

сообщить о нарушении

Текущая страница: 31 (всего у книги 31 страниц)

3.4. Телефонный деловой разговор

Общение по телефону представляет собой разновидность устного делового общения. Телефонные разговоры занимают значительное место в деловой жизни. С помощью телефонных разговоров деловые люди обмениваются необходимой информацией, договариваются о встрече, совместных мероприятиях, дальнейшем сотрудничестве и т. д.

Ведение телефонного разговора – это своего рода искусство, овладение секретом которого необходимо деловому человеку. Телефонный разговор как разновидность устного делового общения строится по определенному образцу. Специалисты в области деловой риторики выделяют следующие основные элементы композиции разговора по телефону:[284]284
  Введенская Л. А., Павлова Л. Г. Деловая риторика: учеб. пособие для вузов. – М.; Ростов-на-Дону, 2004. – С. 131.


[Закрыть]

– Взаимное представление (20 ± 5 секунд).

– Введение собеседника в курс дела (40 ± 5 секунд).

– Обсуждение ситуации (100 ± 15 секунд).

– Заключительное слово (20 ± 5 секунд).

Этикет телефонного делового разговора состоит в следующем.[285]285
  Андреева И. В., Бетина О. Б., Жлудова О. А. Бизнес-этикет. – СПб., 2006. – С. 30–31.


[Закрыть]

Если звонят вам:

1. Отвечая на телефонный звонок, назовите организацию, которую вы представляете, свои фамилию и должность.

2. Если собеседник не назвал себя и причину своего звонка, выясните это с помощью фраз: Простите, с кем я говорю? Чем я могу вам помочь?

3. Телефонный разговор заканчивает его инициатор, но если разговор явно затянулся, вы можете сослаться на уважительные причины невозможности его продолжения с помощью фраз: Извините, ко мне пришли… Не могли бы мы перенести наш разговор, сейчас у меня важная деловая встреча и т. д.

Если звоните вы:

1. Уточните, говорите ли вы с той организацией, куда хотели позвонить.

2. Назовите себя и причину вашего звонка.

3. Если того, с кем вы договорились о телефонном разговоре заранее, нет на месте или он занят, попросите передать, что вы звонили и когда и где вас можно легко найти.

4. В случае если вы не знаете, в чьей компетенции находится интересующий вас вопрос, не стоит излагать суть тому, кто первым поднял трубку. Уточните, кто решает данный вопрос: С кем я могу поговорить по поводу…?

5. Если необходимый вам человек отсутствует, поинтересуйтесь, когда лучше ему позвонить.

Задания

1. Ознакомьтесь с таблицей, в которой представлены этикетные формы общения, использующиеся в телефонном деловом разговоре. При выполнении заданий, предлагаемых в данном разделе, пользуйтесь таблицей.

2. Прочитайте диалог из книги К. А. Шиловой «Телефонные разговоры делового человека».[286]286
  Шилова К. А. Телефонные разговоры делового человека. – М., 1993.


[Закрыть] Выделите этикетную лексику. Укажите, какие этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств.

А.: Алло! Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.

Б.: Я у телефона.

А.: С вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы «Максвелл».

Б.: Очень приятно. Слушаю вас.

А.: Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.

Б.: Пожалуйста. Я вас слушаю.

А.: Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с инфляцией?

Б.: Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двенадцать долларов, а на открытой площадке – восемь.

А.: Спасибо. Это все, что я хотел узнать.

Б.: Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.

А.: Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.

Б.: До свидания.

3. Прочитайте деловой телефонный диалог. Укажите, что, по вашему мнению, в нем необходимо изменить.

А.: Алло, это Новосибирск?

Б.: Здравствуйте, фирма «Новосибирск-сервис».

А.: Девушка, дайте мне Сергеева, пожалуйста.

Б.: Кто это говорит?

А.: Это из Красноярска, с завода звонят.

Б.: Сергеева нет и сегодня не будет.

А.: А когда он будет? Меня к вам тут в командировку посылают.

Б.: Подождите… (говорит по другому аппарату). Да? Нет, не знаю…

А.: Алло, алло, девушка! Вы меня слушаете?

Б.: Подождите, говорю!

А.: Когда Сергеев будет на месте?

Б.: Ну, может, послезавтра. Не знаю, звоните.

4. Прочитайте диалог. Составьте собственный, аналогичный данному, но откажитесь от встречи.

Я.: Здравствуйте! Корпорация «Ай-би-эм»?

П.: Здравствуйте! Слушаю вас.

Я.: С вами говорит Ямагучи, коммерческий директор российско-японского СП «Авиасвервис». Мне хотелось бы поговорить с генеральным директором.

П.: Да, это я, Петров.

Я.: Господин Петров, я хотел бы встретиться с вами для деловой беседы. Когда и где мы могли бы с вами встретиться?

П.: Завтра в 12 часов у меня в кабинете. Вас это устраивает?

Я.: Вполне. Спасибо. Всего хорошего.

П.: До встречи.

5. Составьте диалог по ситуации. Вы звоните в акционерное общество «Нордвестбанк», чтобы поговорить с коммерческим директором об организации выставки. Разыграйте диалог телефонного разговора, если:

а) директор отсутствует, при этом вы хотите уточнить, когда ему можно перезвонить;

б) директор занят и не может подойти к телефону, а вы хотите уточнить, кто может решить интересующий вас вопрос.

6. Вы звоните агенту торговой фирмы, который просил вас позвонить по поводу поставки товара фирме, где вы работаете. Агента не оказалось на месте. Как вы построите свой разговор с секретарем?

7. Прочитайте тексты визитных карточек. Разыграйте телефонные разговоры, которые могут состояться между будущими партнерами при назначении встречи по телефону.

8. Разыграйте следующую ситуацию. Вам необходимо позвонить человеку, обещавшему вам содействие в устройстве на работу. Вам известна только его фамилия. Позвоните ему домой и выясните интересующий вас вопрос.

При составлении диалога используйте следующие этикетные формулы: Извините за беспокойство… Не могли бы вы попросить к телефону… Вы не можете оказать мне содействие… Пожалуйста, выслушайте меня, не кладите трубку.

9. Составьте диалог телефонного разговора по следующей ситуации. Вы звоните в офис, чтобы поговорить с генеральным директором и выяснить, требуется ли фирме менеджер.

При составлении диалога используйте следующие конструкции:

а) уточняющие вопросы: Это торговая фирма «Конти»? Это секретарь директора? Простите, это господин…?

б) обращение с просьбой: Вы не могли бы позвать…? Вам не трудно позвать…?

в) представление: С вами говорит…

10. Созвонитесь с вашим партнером и объясните ему, что вы расторгаете с ним договор из-за более выгодного предложения. Разыграйте данную ситуацию.

Вопросы и задания для самоконтроля

1. В чем основное отличие устной деловой речи от письменной?

2. Назовите основные виды формально-регламентированного делового общения.

3. Охарактеризуйте деловую беседу как вид делового общения.

4. Представьте в самом общем виде типологию переговоров как формы делового общения.

5. Назовите основные тактические приемы, которые используются при ведении переговоров.

6. Как строится деловой телефонный разговор?

Рекомендуемая литература

1. Андреева И. В., Батина О. Б., Жлудова О. А. Бизнес-этикет. – СПб., 2006.

2. Васильева А. Н. Основы культуры речи. – М., 1990.

3. Введенская Л. А., Павлова Л. Г., Кашаева Е. Ю. Русский язык и культура речи: учеб. пособие для вузов. – Ростов-на-Дону, 2000.

4. Веселов П. В. Аксиомы делового письма: Культура делового общения и официальной переписки. – М., 1993.

5. Вечер Л. С. Секреты делового общения. – Минск, 1996.

6. Водина И. С., Иванова А. Ю., Клюев В. С. Культура устной и письменной речи делового человека: справочник. – М., 1997.

7. Гольдин В. Е., Сиротинина О. Б., Якубова М. А. Русский язык и культура речи: учебник / Под ред. О. Б. Сиротининой. – Саратов, 2001.

8. Еремина Л. И., Любимцева С. В., Тарковская Б. М. Русский язык для бизнесменов. Интенсивный курс: учеб. пособие. – М., 2006.

9. Зарецкая Е. Н. Деловое общение. – М., 2002.

10. Колтунова М. В. Деловое общение: Нормы, риторика, этикет: учеб. пособие. – 2-е изд., доп. – М., 2005.

11. Колтунова М. В. Деловое письмо: Что нужно знать составителю. – М., 1998.

12. Колтунова М. В. Какой тип речи преобладает в деловом общении // Русская речь. – 1996. – № 6.

13. Кузин Ф. А. Культура делового общения: практич. пособие. – М., 1996.

14. Культура русской речи: учебник для вузов / Под ред. Л. К. Граудиной, Е. Н. Ширяева. – М., 1998.

15. Культура устной и письменной речи делового человека: Справочник. Практикум. – М., 1997.

16. Курбатов В. И. Как успешно провести переговоры: пособие для деловых людей. – Ростов-на-Дону, 1997.

17. Курбатов В. И. Стратегия делового успеха. – Ростов-на-Дону, 1995.

18. Лагутина Т. М., Щуко Л. П. Деловое письмо: справочник. – СПб., 2003.

19. Лапинская И. П. Русский язык для менеджеров: учеб. пособие. – Воронеж, 1994.

20. Лебедева М. М. Вам предстоят переговоры. – М., 1993.

21. Лебедева М. М. Уметь вести переговоры. – М., 1991.

22. Лебедев В. К., Петухова Е. Н. Деловая поездка в Россию: учеб. пособие. – СПб., 2002.

23. Милославский И. Г., Шувалова С. А., Киселев В. Н. и др. 10 уроков русского языка для бизнесменов. – М., 1992.

24. Мицич П. Как проводить деловые беседы. – М., 1987.

25. Мучник Б. С. Культура письменной речи. – М., 1996.

26. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. – СПб., 2001.

27. Панфилова А. П. Деловые беседы: учеб. пособие. – Л., 1989.

28. Русский язык делового общения / Под ред. И. А. Стернина. – Воронеж, 1995.

29. Русский язык и культура общения для деловых людей. – Саратов, 1997.

30. Русский язык и культура общения для нефилологов: учеб. пособие для студентов нефилологических специальностей вузов. – Саратов, 1998.

31. Снелл Ф. Искусство делового общения. – М., 1990.

32. Теипер Ф. Как овладеть искусством делового письма: 250 писем и записок в помощь менеджеру. – М., 1994.

33. Тимаченко А. А. Искусство делового общения. – Харьков, 1992.

34. Ускова О. А., Трушина Л. Б. Элитный персонал и K°. Русский язык делового общения (продвинутый сертификационный уровень): учебный комплекс. – 4-е изд. стереотип. – М.; Курск, 2005.

35. Шилова К. А. Телефонные разговоры делового человека. – М., 1993.