Текст книги "Основы русской деловой речи"

Автор книги: авторов Коллектив

сообщить о нарушении

Текущая страница: 15 (всего у книги 31 страниц)

§ 3. Деловой разговор по телефону

3.1. Коммуникативно-речевые особенности

Деловой разговор по телефону – контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников.[154]154
  Романов А. А. Указ. соч. – С. 191–192.


[Закрыть]

Практика деловых отношений показывает, что деловой разговор по телефону является наиболее распространенной формой устной деловой коммуникации. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. При помощи телефона повышается оперативность решения огромного количества вопросов: по телефону отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки и т. п. По мнению специалистов, современные менеджеры тратят на телефонные разговоры до 27 % своего рабочего времени.

Специфика делового разговора по телефону определяется прежде всего фактором дистантности общения: у коммуникантов нет возможности использовать невербальные средства общения – мимику, жесты, позу и т. п. Собеседники не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в таких разговорах остается только интонация.

К другим особенностям делового разговора по телефону относятся устность, спонтанность и неподготовленность, следствием чего является активное использование незнаменательной лексики.

Кроме того, для данной формы общения особенно важны краткость, точность, четкость и оперативность изложения вопроса. Основные темы для телефонного делового разговора – это прежде всего такие, обсуждение которых не должно занимать более трех минут. Сложные вопросы, требующие размышления и всестороннего обсуждения, выносятся за рамки телефонного общения до личной встречи.

Специфической особенностью делового разговора по телефону является диалогичность, которая подразумевает смену ролей «говорящий – слушающий»: один и тот же человек в ходе делового общения может выступать в качестве адресата и адресанта.

Процесс телефонной коммуникации можно представить следующим образом:

Адресант – активный коммуникант, т. е. инициатор диалога, говорящий. Именно для него характерна ориентировка на действительность, на обстановку официальности или неофициальности общения.

Адресат – слушающий, человек, к которому обращена речь. Роль слушающего заключается в адекватной реакции на речевое поведение говорящего. Позиция адресата предполагает ряд обязательных речемыслительных операций в процессе восприятия речи:

1) контроль объема сообщаемого;

2) контроль понимания;

3) резюмирование;

4) дефинирование;

5) корректировку позиций.

Все эти операции реализуются при помощи реактивных реплик, например: Да… Так-так… Разумеется… Если я правильно вас понял…Что вы имеете в виду… Иными словами, вы считаете, что… и т. п.[155]155
  Колтунова М. В. Язык и деловое общение… – С. 21.


[Закрыть]

В процессе деловых разговоров по телефону участники общения выполняют разные социальные роли: руководитель – подчиненный, руководитель – руководитель (представители разных фирм), служащий (работник фирмы) – клиент, партнер – партнер (представители разных фирм), коллега – коллега (представители одной фирмы).

Большое влияние на отношения между коммуникантами оказывает субъективно-личностный фактор, поскольку, общаясь по телефону, деловые партнеры передают не только объективную информацию, но и свое отношение к ней и к собеседнику. Именно субъективно-личностный фактор обусловливает реакцию собеседника на те или иные речевые действия. Проиллюстрируем все вышесказанное примером.

Ситуация: директор транспортной компании звонит начальнику контейнерного отдела по поводу контейнеров на терминале. Коммуниканты выполняют различные социальные и коммуникативные роли.

– Юрий Николаевич / добрый день // Это Анатолий Михайлович // Что у нас на терминале? Почему мне звонят клиенты и жалуются? [156]156
  Здесь и далее в записи устной речи остановки – паузы обозначаются специальными знаками: косая черта означает краткую паузу, двойная косая – относительно долгую. Обозначения пауз могут совпадать со знаками пунктуации, но не всегда и не обязательно.


[Закрыть] (Выражение социального неравенства реализуется на интонационном уровне – интонация директора категоричная.)

– Анатолий Михайлович // Я же сейчас в Москве на переговорах // Но я сейчас свяжусь с Денисом // Он сегодня должен быть на терминале // И все выясню // (Речевое поведение Юрия соответствует занимаемой социальной роли – он как начальник контейнерного отдела моментально реагирует и готов разрешить возникшую проблему.)

– Да / разберитесь и побыстрее // Мне уже звонили из «М» // (Интонация приказа + соответствующая форма императива.)

Начальник контейнерного отдела звонит своему сотруднику:

– Денис / добрый день // Это Юрий // Мне звонил шеф // Какие у нас проблемы? (Начальник контейнерного отдела допускает полуофициальную тональность в общении с сотрудником, кроме того, в разговоре оба используют форму «ты».)

– В общем / уже никаких // Я почти со всем разобрался // Единственное / что звонила представитель «М» // Я удивляюсь / как ты с ней общаешься // Она сказала / что напишет жалобу шефу / потому что не получила коносаменты[157]157
  Коносамент (от франц. connaissement) – документ, содержащий условия договора морской перевозки.


[Закрыть] //

– Срочно подними все документы и отправь ей // Все // До связи // (Юрий, уже как должностное лицо, выполняющее определенную социальную роль, дает четкую установку своему сотруднику.)

В деловом разговоре по телефону партнерами, как правило, преследуются следующие коммуникативные цели:

1) информирование (получить нужную информацию, обменяться нужной информацией, договориться по интересующему партнеров вопросу);

2) воздействие на собеседника (убедить партнера в правильности принимаемого решения, выгодности избранного способа, добиться согласия, отстоять свою точку зрения, не согласиться с мнением собеседника/собеседников);

3) установление контакта (наладить деловые отношения, соблюдая при этом определенный статус, получить поддержку и т. д.).

Приведем примеры деловых разговоров по телефону, в которых раскрывается все интенциональное многообразие жанра.

Диалог 1. Ситуация: сотрудник транспортной фирмы В., мужчина 27 лет, звонит своему коллеге Ю., мужчине 35 лет. Участники разговора выполняют симметричные роли. Тема разговора: проблема, возникшая из-за непринятого контейнера.

В. – Юра / здравствуй //

Ю. – Здравствуй / Виталий //

В. – На НКД не принимают один контейнер // (сообщение)

Ю. – Как не принимают! Почему? (вопрос)

В. – Контейнер поврежден // (ответ)

Ю. – Что с ним такое? (вопрос)

В. – Повреждена балка // Требует серьезного ремонта // (ответ) На НКД такого ремонта не делают // Поэтому не принимают // (объяснение)

Ю. – Надо давать на Варшаву тогда // (предложение)

В. – За чей счет тогда будем обратно вывозить? (вопрос)

Ю. – Сейчас мы все равно не можем решить / за чей счет // Надо посмотреть документы // (предложение) Мы же не можем сказать / где его повредили / может быть / в порту / может быть / водитель или еще где-то // Я даже не помню / чьи это контейнеры / Там было два владельца // (выражение своего мнения + ответ на вопрос)

В. – По-моему / это «О» // (уточнение)

Ю. – Тем более // Где мы можем их сейчас найти // В выходные они не работают // (сообщение)

Ю. – Да / скорее всего / они не работают // (согласие)

В. – Да / чтобы они работали в выходные! Поэтому нужно сдавать контейнеры на Варшаву // А в понедельник будем разбираться // (выражение своего мнения)

В. – Хорошо // (согласие)

Ю. – Звони / если что // (совет)

Приведенный диалог можно отнести к так называемому кооперативному общению, поскольку для него характерна согласованность интенций и, соответственно, согласованность в выборе тактик. Основная коммуникативная цель данного разговора – это решение производственной проблемы, для этого участники высказывали свое мнение, предлагали соответствующие решения, именно эта последняя интенция является ведущей и определяет тип делового разговора.

Диалог 2. Ситуация: руководитель транспортной фирмы, мужчина 40 лет, звонит руководителю торговой фирмы, мужчине 44 лет. Роли коммуникантов симметричные, участники диалога очень хорошо знают друг друга. Тема разговора: планируемый ввоз груза.

А. – Алло / Сан Саныч / приветствую // Это Сергей //

Б. – А / Привет-привет // Как дела?

А. – Да нормально // С вашей помощью // Хотел поговорить с вами по поводу ваших планов на следующий месяц // Что вы планируете завозить через порт? (запрос информации)

Б. – Ну / планы-то у нас большие // Только пока сложно сказать / что получится // Французы из-за наводнения задержали поставку большой партии товара // Сейчас пытаются наверстать / но у них это плохо получается // Поэтому я думаю / что начало месяца будет провальным / но в конце вам придется потрудиться / потому что мы хотим все наверстать (сообщение) // Как / вы справитесь? (уточнение)

А. – Конечно / справимся // Первый раз / что ли // (ответ)

Б. – Ну тогда скидывай заявку на следующий месяц с разбивкой по декадам // (команда) Будем готовиться //

А. – Хорошо (согласие) // Сегодня ты получишь нашу заявку // (сообщение)

Б. – Ладно // До связи //

А. – Счастливо // Свяжемся еще //

В приведенной ситуации делового телефонного разговора основная коммуникативная цель одного из говорящих – запрос информации и ее получение для составления плана ввоза груза на территорию порта. Коммуниканты допускают относительную свободу личностных проявлений с сокращением социальной дистанции использованием формы местоимения «ты», наблюдается менее строгий лексический отбор (коммуниканты используют в своей речи элементы разговорной речи).

Нередко возникают ситуации, когда участники общения по телефону не только информируют друг друга, но и отдают приказы, обращаются с просьбами и т. п. Следующий пример демонстрирует такую ситуацию.

Диалог 3. Ситуация: руководитель транспортной компании, мужчина 55 лет, звонит в контейнерный отдел своему подчиненному, мужчине 28 лет. Участники диалога выполняют асимметричные роли. Тема разговора: необходимое количество платформ под погрузку.

С. – Добрый день // Это Сергей Викторович //

К. – Здравствуйте / Сергей Викторович //

С. – Кирилл / Доложите мне / какая у нас обстановка на терминале // (команда + запрос)

К. – Сейчас у нас появилась одна проблема // Подали 15 платформ под погрузку контейнерами на станцию «Н» // Среди них оказалось три платформы, требующие ремонта, причем одна / деповского // На станции в настоящее время больше платформ нет. И мы не можем найти начальника экспортного отдела / чтобы узнать / можем ли мы грузить сейчас 12 платформ / а остальное завтра // Либо мы должны дождаться оставшиеся 3 платформы и грузить это все вместе // (сообщение)

С. – Так / я думаю ждать ничего не нужно // (высказывание мнения) Грузите эти 12 платформ (распоряжение) // А за это время решим вопрос с оставшимися тремя // Терять время и занимать подъездные пути я никому не позволю //

К. – Хорошо // Приступаем к погрузке и ждем вашего решения по поводу недостающих платформ // (согласие)

С. – Все // Работайте // (команда)

Итак, деловой разговор по телефону подразумевает интенциональное многообразие, включающее в себя информативные, императивные, оценочные и этикетные коммуникативные цели, каждая из которых в зависимости от ситуации может быть доминирующей и, соответственно, влияющей на выбор жанра и структуру разговора.

Типизированная структура делового разговора по телефону складывается из следующих составляющих:

1) начало разговора – этикетное приветствие; сообщение о цели звонка, запрос информации, описание ситуации;

2) основная часть разговора – обсуждение вопроса, представление информации, описание ситуации;

3) завершение разговора – фразы, завершающие и обобщающие тему разговора; этикетные фразы, сопровождающие завершение разговора.

3.2. Описание делового разговора по телефону по его структурным составляющим

Начало делового разговора по телефону обычно выражается приветствием, принятым в данной сфере: здравствуйте, добрый день, приветствую вас, приветствую и т. д.

Приветствие как элемент коммуникативного события содержит необходимую информацию, подтверждающую факт знакомства, сотрудничества или доброжелательного отношения к адресату. Н. И. Формановская отмечает, что приветствие может означать возможность установления делового/бытового контакта для последующего диалога.[158]158
  Формановская Н. И. Коммуникативно-прагматические аспекты единиц общения. – М., 1998. – С. 87.


[Закрыть] В сфере деловых отношений приветствие сигнализирует о коллегиальности и конвенциальности прогнозируемых отношений. Формы приветствия задают тональность общения и определяют уровень близости/дистантности коммуникантов. Обязательным элементом приветствия является личностно ориентированное обращение, которое зависит от отношений участников общения и их статуса: обращение по имени или по имени и отчеству.

Во время делового разговора по телефону представление происходит не так, как при непосредственном деловом разговоре. Как правило, сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего, например:

– Добрый день // Ассоциация экспедиторов / Багаева Наталья Георгиевна // Геннадия Ефимовича можно к телефону?

– Да / я вас слушаю //

Основная, собственно содержательная часть делового разговора по телефону, как показывают приведенные выше примеры, может включать в себя:

информативные речевые жанры: вопрос – ответ; запрос информации – сообщение информации; запрос информации – подтверждение информации; сообщение информации – уточнение информации;

императивные и оценочные жанры: обмен мнениями; просьба – согласие/несогласие; приказ – согласие/несогласие; требование – согласие/несогласие; команда – согласие/несогласие; одобрение – благодарность; похвала – благодарность; упрек – объяснение; выговор – объяснение.

Данные жанры логически связаны друг с другом и место каждого из них строго определено в структуре делового разговора по телефону. Среди перечисленных информативных жанров важно различать речевые жанры, начинающие общение, например вопрос или запрос, и жанры-реакции, являющиеся ответной репликой или репликами.

Неотъемлемой частью любого делового разговора по телефону являются запрос информации и вопрос. Эти речевые жанры могут быть выражены в форме прямых вопросов:

– Сколько выгружено вагонов на сегодняшний день?

– Где документы на этот груз?

– Почему машины не заказаны?

– Вы оформляли документы? и т. д.

Нередко при введении собеседника в курс дела коммуниканты используют устойчивые речевые формулы: Мне нужно… Я звоню вот по какому вопросу… Меня попросили узнать о… Например:

– Мне нужно знать / с кем я могу общаться по этому вопросу по вторникам и пятницам? Я буду звонить. Мне нужно будет знать / какие у вас теплоходы / дата прихода / груз / количество заявленных вагонов / количество поданных вагонов / количество вагонов / годных к погрузке // Вот // С кем я могу общаться в эти дни?

В тех случаях, когда коммуниканты находятся на одном и том же служебно-социальном уровне, например коллега – коллега (равноправное партнерство), со стороны адресанта могут использоваться такие прагматические клише, как Есть одна проблема, которую надо обсудить… У меня есть вот какой вопрос… и т. п.

Императивные жанры представлены в телефонных разговорах следующими разновидностями: требование, команда, просьба, совет.

Просьба, приказ – инициальные жанры, которые обычно воплощаются с помощью императивных предложений, например:

– Отгрузку осуществляйте в порядке перечисления вагонов в инструкции.

– На складе для вывоза автотранспортом оставьте 7 рулонов со сталью.

– Позвони, пожалуйста, на склад.

Просьба в телефонном деловом разговоре может быть выражена и с помощью изъявительных предложений типа У меня к вам/тебе просьба. Например:

– У меня к вам просьба // Передайте им / что я буду звонить / чтобы они мне эти данные давали

Нередки случаи, когда речевое воплощение просьбы представлено описательными модальными оборотами: Мне бы хотелось, чтобы вы сделали это к концу месяца… Было бы хорошо/неплохо, если бы вы связались с клиентом… и т. п. Как правило, такие выражения характерны для руководителя, т. е. коммуниканта, статус которого выше, чем у собеседника. Употребление в таких оборотах глаголов в сослагательном наклонении делает просьбу смягченной, придает ей оттенок некатегоричности, и это означает, что говорящий предполагает возможные возражения и готов их выслушать.

Для выражения категоричной просьбы с оттенком необходимости используются такие конструкции: Я просил(-а) бы / я попросил(а) бы вас/тебя + инфинитив, например: Я попросила бы вас относиться к своей работе ответственнее.

Реализация просьбы или делового предложения может обеспечиваться и вопросительными конструкциями: Не могли бы вы прокомментировать это? Не хотите ли вы поехать с ними на терминал?

Ответной реакцией на подобные императивные жанры могут быть жанры согласия или несогласия выполнить просьбу, команду и т. п.[159]159
  Подробнее см.: Косарева Е. В. Устное деловое общение в системе речевых жанров: дис. … канд. филол. наук. – СПб., 2006.


[Закрыть] И такие формы воплощаются в языке тоже по-разному: Хорошо, сейчас все сделаю – выражение согласия и готовности к действию, используемое в ситуации разговора между начальником и подчиненным; такое речевое воплощение характерно только для подчиненного. В то же время руководитель, дающий согласие на те или иные действия сотрудников, использует, как правило, форму: Я не возражаю. В ходе телефонного делового разговора между партнерами вполне допустимы и следующие конструкции: Нас все устраивает… Мы согласны с вашим предложением… Я не согласен с вами / с этим предложением… Это нам не подходит.

Завершением делового разговора по телефону обычно бывают этикетные формулы благодарности и прощания. Эта последняя часть композиции делового разговора очень существенна и важна для деловых отношений. Заключительные фразы завершают тему разговора, содержат благодарность инициатору разговора за телефонный звонок и должны быть деликатным сигналом для того, чтобы закончить разговор, например: Договорились?.. Обо всем договорились?.. Вот, пожалуй, и все… Кажется, все обсудили… Кажется, все обговорили.

Большое значение для всего разговора по телефону имеет форма благодарности, выражаемая в конце общения. Наиболее распространенная форма благодарности – это обычная и самая традиционная и универсальная для русского этикета формула, которую используют в различных ситуациях: Спасибо. Коммуниканты часто используют эту формулу выражения с распространителями, например: Большое спасибо! Спасибо за информацию! Большое спасибо за разговор и т. п. Возможно употребление и сложного предложения: Спасибо, что… (позвонили, обратились к нам, нашли время поговорить и т. п.). Другой вариант выражения благодарности – формула Благодарю вас, которая отличается некоторой сдержанностью или официальностью.

Такие же традиционные формы используются для прощания с собеседником. Наряду с общеупотребительной формулой До свидания в деловом разговоре по телефону используются и стереотипные фразы, ориентированные на предстоящий контакт: До связи… До встречи… До завтра.

Прощание в ситуациях телефонного делового разговора может сопровождаться пожеланием: Всего хорошего!

Разговорная форма пожелания Счастливо! может использоваться только коммуникантами, находящимися в дружеских отношениях, при этом равными по возрасту и положению, однако может быть адресована и к нижестоящему, если между ними сложились неформальные отношения.

Рассмотрим далее некоторые типовые тактики телефонной коммуникации, которые часто встречаются в сфере делового общения.

Ситуация: секретарь Ассоциации экспедиторов «А» звонит в транспортную фирму «В» для получения информации по конкретному вопросу. Роли коммуникантов асимметричны.

Сценарий речевого поведения

Речевое поведение коммуникантов в подобных типизированных ситуациях можно охарактеризовать как кооперативное, поскольку интенции участников в данной интеракции согласованы. Секретарь прибегает к тактике вопросов, согласно которой директор проявляет коммуникативную активность и отвечает на все поставленные вопросы. Следует отметить, что реакция, подобная этой: О / Вера Павловна / давно вас не слышал вполне допустима в ситуациях, когда коммуниканты хорошо знают друг друга.

Итак, деловой разговор по телефону – это распространенная форма устной деловой коммуникации, которая имеет целый ряд формальных и содержательных особенностей коммуникации, опирается на определенные речевые жанры и использует специальную систему языковых средств. Все это должно учитываться говорящими для достижения делового успеха. Деловой разговор по телефону имеет, несомненно, ряд преимуществ по сравнению с другими формами делового общения: по скорости передачи информации, по непосредственному вхождению в контакт с абонентом, по персональной связи с абонентом. Благодаря всем этим обстоятельствам использование телефонного способа общения в определенных ситуациях и условиях деловой коммуникации может обеспечить решающий успех любого предприятия, поэтому знание правил делового разговора по телефону, владение искусством делового телефонного общения оказываются не менее важными, чем умение обмениваться деловыми документами.[160]160
  Романов А. А. Указ. соч. – С. 220.


[Закрыть]