Текст книги "Основы русской деловой речи"
Автор книги: авторов Коллектив
Жанр:
Языкознание
сообщить о нарушении
Текущая страница: 14 (всего у книги 31 страниц)
«Переговоры представляют собой целенаправленное и ориентированное на достижение определенных результатов деловое общение в форме диалога».[150]150
Русский язык и культура речи / Под ред. О. Я. Гойхмана. – С. 77–78.
[Закрыть] Они проводятся:
– по определенному поводу;
– при определенных обстоятельствах;
– с определенной целью;
– по определенным вопросам.
Структуру проведения переговоров можно свести к определенной схеме:
– взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;
– их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование);
– согласование позиций и выработка договоренностей.
На предварительной стадии переговоров основное внимание уделяется не столько решению проблем, сколько стремлению получить или дать максимальное количество информации, следовательно, структуру данного этапа можно представить в следующем виде:
– запрос интересующей информации;
– удовлетворение интереса путем изложения фактических данных;
– вопросы по ходу изложения;
– предварительное обсуждение возможных спорных моментов;
– разрешение их;
– завершение.
На первом этапе преобладает диалог – запрос информации. Здесь возможны два типа вопросов. Если клиент хочет получить общую информацию об услугах данной фирмы, он формулирует общий вопрос: Что это за услуга? Простите, это что у вас? Если он уже знает о деятельности фирмы, он будет более конкретен: Если можно, ваши услуги в качестве интернет-провайдера… У вас есть такие хорошие карточки. Мы у вас покупали их раньше и хотим покупать опять… Сколько будет стоить минута по вашей карте, если звонить в Финляндию или Швецию?
Соответственно реакция представителя фирмы также будет различной – он либо дает «рекламную» информацию о своей фирме и ее услугах, либо дает конкретный ответ на конкретный вопрос. Так, на вопрос: Что это за услуга? дается следующий ответ: Это телефонная карта, образец, от нашей компании. Эта телефонная карта предназначена для тех, кто звонит по межгороду, а также для международной связи.
В данных примерах активность проявляет клиент, а представитель фирмы только отвечает на его вопросы. Другой тип ведения диалога предполагает активность со стороны представителя, и тогда первая часть переговоров начинается не с запроса информации со стороны клиента, а с ее предоставления или с вопросов со стороны представителя фирмы. Например: Я вам дам каталоги. Естественно, представлена мебель не вся… Вы хотите купить? Какое количество? На какую сумму? Так, я поняла. Что вы предлагаете?
Второй и третий этап и в том и в другом типе диалога представляет собой обмен вопросами и ответами, причем вопросы, как правило, формулируются достаточно лаконично, в то время как ответы носят обстоятельный, развернутый характер, что отвечает главной цели предварительных переговоров – получению информации. Приведем пример вопросов одного из клиентов:
– Простите, это что у вас?
– Понятно. А куда, что за карта? Какие…
– Хорошо, а какой смысл?
– Понял. Хорошо. А какая стоимость карточки?
– Ясно. Хорошо. Ну что ж. Можно телефон?
Далеко не всегда последующий вопрос определяется предыдущим ответом, зачастую вопрос никак не связан с ранее прозвучавшей репликой. Примером такого рода может служить следующая запись вопросов одного из участников диалога:
– И сколько стоит…
– Так, а кровати у вас здесь нет? Здесь только шкафы стоят?
– А цвета какие?
– Вот как тот шкаф, да?
– А это что, ламинат?
– Не бумага? Это детская?
– Без кровати наверху?
– Она называется «Лидер», да?
– Так, что еще здесь у вас?
– А фасады у вас чьи?
– Ну, сами изготовляете…
– Контейнерами вы отправляете, да?
– Все разборное, да?
По мере развития диалога могут возникнуть спорные моменты, и тогда диалог – обмен информацией переходит в диалог-спор, например:
Клиент. – А завод в Питере находится, да?
Представитель фирмы. – Это фабрика, а не завод, фабрика. Большая, старая фабрика, которая модернизировалась тысячу раз и…
К. – Она так и называется «Севзапмебель»?
Пр. – «Севзапмебель».
К. – Я просто знаю салоны «Севзапмебели», которые точно так же торговали итальянской мебелью, польской, различной.
Пр. – Вы знаете, насколько я знаю, на 95 % у нас своя мебель. У нас хватает своего. То есть спальни и…
К. – Не знаю, я была в салоне на… на Лиговском проспекте. Там исключительно импортная мебель. Не ваш это салон?
Пр. – Нет. Наши салоны находятся (неразб.). Они могут как дилеры торговать нашей мебелью.
К. – В том-то все и дело, что как раз вашей мебели там не было, была только вывеска «Севзапмебель».
Пр. – Ну, это как бы коммерческая структура не наша.
К. – Название просто одинаковое, и я подумала…
Пр. – Нет, название не может быть одинаковым. Название одно. Они просто могли как бы использовать, используя нашу марку, торгуют своей мебелью, а мы за это отвечаем, а они используют.
К. – Дело в том, что как бы… Ситуация очень простая. Если моя квартира, у меня заблокирована восьмерка. Когда…
Пр. – Это стандартная ситуация.
Здесь мы наблюдаем черты, типичные для устного бытового общения, – незаконченность фраз, перебивы собеседника, «поддакивание», использование разговорных выражений. Партнеров объединяет общность житейских проблем, что и рождает бытовую интонацию в разговоре. Допустимым является использование ссылок на личный жизненный опыт, общего ассоциативного фона, привлечение примеров из собственной практики, т. е. стремление к установлению неформальных взаимоотношений в процессе общения.
На стадии завершения могут использоваться следующие формулировки:
Ладно, спасибо. – На здоровье… Вы все напишите, пожалуйста, об этом, ладно? – Хорошо, спасибо большое. – Всего доброго… Ясно, хорошо, спасибо. – Пожалуйста… О’кей. Спасибо вам большое… Хорошо, спасибо. – Если что-то заинтересует, звоните, если у вас будут какие-то вопросы…
Особенностью позиционного торга является то, что в нем спор ведется по поводу занятых оппонентами позиций. Обычно эти позиции обусловлены строго определенным набором параметров: цена, вид товара, объем сделки в натуральном и денежном выражении, срок поставки, срок оплаты и т. д. Каждый отстаивает свою позицию, стремясь сбить оппонента с его позиции. При этом их позиции могут постепенно меняться, но речь все время идет об одном и том же наборе параметров, изменению подвергается лишь их величина.
Иначе говоря, изменения позиций носят лишь количественный характер, а в качественном отношении, т. е. по составу самого набора обсуждаемых параметров, позиции остаются неизменными.
Выделяют два варианта позиционного торга: мягкий и жесткий. Основное различие между ними состоит в том, что жесткий стиль предполагает стремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальными уступками. Ведя переговоры в этом стиле, вы непоколебимо настаиваете на своих требованиях, не идете на уступки, добиваетесь победы, оказывая давление на оппонента и не проявляя никакой заботы об удовлетворении его интересов. Результат, на который вы рассчитываете, выражается формулой выигрыш – проигрыш (т. е. ваш выигрыш и его проигрыш). Главная опасность такого стиля переговоров в том, что если оппонент будет придерживаться его же, то результат, скорее всего, будет выражаться другой формулой: проигрыш – проигрыш (т. е. и вы, и ваш оппонент окажетесь в проигрыше: взаимоприемлемый выход из конфликта не будет найден). Переговоры в жестком стиле вне зависимости от их исхода, как правило, отнюдь не улучшают отношения с оппонентом. Добиваясь решения конфликта в свою пользу, вы рискуете надолго прекратить ваше сотрудничество.
Мягкий стиль ориентирован на ведение переговоров через взаимные уступки ради достижения соглашения и сохранения хороших отношений в дальнейшем. Суть переговоров в мягком стиле – не в том, чтобы во всем идти навстречу оппоненту и делать любые уступки, которые он хотел бы от вас получить, а в том, чтобы снять напряженность отношений, возникшую из-за расхождений по какому-то вопросу. Уступки – не самоцель, а лишь средство решения этой задачи. В ходе торга выбор одной из сторон мягкого стиля делает ее позицию уязвимой для приверженца жесткого стиля, а итог переговоров менее выгодным. Результат переговоров в этом стиле может быть представлен формулой: проигрыш – выигрыш. Но если ваш оппонент со своей стороны тоже выберет этот стиль переговоров, то он на ваши условия ответит своими, и в результате может сложиться ситуация выигрыш – выигрыш.[151]151
Вишневская А. В. Конфликтология: курс лекций. – М., 2007.
[Закрыть]
В целом позиционный торг отличают следующие особенности:
– участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в максимально полном объеме, мало заботясь о том, насколько оппоненты будут удовлетворены итогами переговоров;
– переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые стороны стремятся отстаивать;
– подчеркивается различие между конфликтующими сторонами, а сходство, даже если оно имеется, отвергается;
– действия участников направлены прежде всего друг на друга, а не на решение проблемы;
– стороны стремятся скрыть или исказить информацию о существе проблемы, своих истинных намерениях и целях;
– перспектива провала переговоров может подтолкнуть стороны к определенному сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение, что не исключает возобновления конфликтных отношений при первом удобном случае;
– если конфликтующие стороны допускают участие в переговорах третьей стороны, то предполагают использовать ее для усиления собственной позиции;
– в результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть.
Следует различать позиции и интересы. Позиции – это то, как участники конфликта понимают проблему и чего хотят добиться в ходе переговоров; интересы – это то, почему участники конфликта понимают проблему так, а не иначе, и почему они хотят добиться того, о чем заявляют. В отличие от позиционного торга, который ориентирован на конфронтационный тип поведения сторон, переговоры на основе интересов являются реализацией партнерского подхода. Эта стратегия предполагает взаимное стремление участников конфликта к позитивному взаимодействию в рамках модели «выигрыш – выигрыш».
Метод принципиальных переговоров, или переговоров с точки зрения интересов, разработанный сотрудниками Гарвардского университета Р. Фишером и У. Юри в 1990-х гг., может быть сведен к четырем основным пунктам:
1) люди – необходимо разграничить участников переговоров и предмет переговоров;
2) интересы – необходимо сосредоточиться на интересах, а не на позициях;
3) варианты – прежде чем решить, что делать, необходимо определить круг возможностей;
4) критерии – необходимо, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме.
Чтобы достичь разумного решения, необходимо примирить интересы, а не позиции. Поскольку проблема сторон представляется конфликтом между позициями, а цель состоит в том, чтобы согласиться по поводу какой-то позиции, люди, естественно, думают и говорят о позициях и в итоге часто заходят в тупик.
Основные признаки конструктивных переговоров:
– участники совместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, что являются ее партнером, а не противником;
– внимание концентрируется не на позициях, а на интересах конфликтующих сторон, что предполагает их выявление, поиск общих интересов, объяснение собственных интересов и их значимости оппоненту, признание интересов другой стороны частью решаемой проблемы;
– участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы, что требует не сужать разрыв между позициями в поисках единственно правильного решения, а увеличивать число возможных вариантов, отделять поиск вариантов от их оценки, выяснять, какой вариант предпочитает другая сторона;
– конфликтующие стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а потому должны открыто обсуждать проблему и взаимные доводы;
– в процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает четкое разграничение взаимоотношений оппонентов и самой проблемы, умение поставить себя на место оппонента и попытаться понять его точку зрения, согласование договоренностей с принципами сторон, настойчивость в желании разобраться с проблемой и уважительное отношение к людям;
– достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров.
Важно отметить, что выбор этой стратегии не может быть сделан в одностороннем порядке, поскольку основной ее смысл состоит в ориентации на сотрудничество, которое может быть только обоюдным. Использование этой стратегии переговоров в условиях конфликта становится проблематичным потому, что конфликтующим сторонам весьма непросто, оказавшись за столом переговоров, сразу же перейти от конфронтации, противоборства к партнерству. Им требуется определенное время для изменения взаимоотношений.
При реализации в процессе переговоров позиционного торга или стратегии их ведения на основе интересов следует соотносить свой выбор с предполагаемыми результатами, учитывать специфику каждого подхода, его достоинства и недостатки. Кроме того, жесткое разграничение этих стратегий возможно лишь в рамках научного исследования, в реальной же практике переговоров они могут иметь место одновременно. Речь идет лишь о том, на какую стратегию участники переговоров ориентируются в большей степени.[152]152
Конфликтология: учеб. пособие / Сост. Е. В. Буртовая. – М., 2002.
[Закрыть]
Стратегии общения реализуются в тактиках. Тактика общения представляет собой динамическое использование говорящими речевых умений построения диалога в рамках реализуемой стратегии.
Тактики, или речевые приемы ведения деловых переговоров, разнообразны, их существует около 100. Рассмотрим наиболее популярные из них.
1. Прием выдвижения неожиданно новых гипотез, предположений. Используется в критических случаях, когда переговоры заходят в тупик, для выхода из сложившейся ситуации. Генерирование новых идей может быть и целенаправленным, оно является необходимым компонентом работы инновационного менеджера: Представим себе… А что, если предположить… Давайте вместе подумаем, что произойдет, если…
2. Прием композиционного построения диалога с опорой на «закон края». Психологами замечено, что лучше всего запоминаются начало и конец речи. Поэтому начало и конец беседы должны содержать стратегически важную информацию и соответствовать принципу удовольствия. Это предполагает адекватное использование этикетной лексики и выражение в заключительных фразах положительных эмоций: надежды, удовлетворения, уверенности и т. п. Оптимизм начальных и заключительных фраз вне зависимости от реально достигнутого результата также важная деталь современной успешной речевой стратегии.
Показ жизненно практической значимости информации используется при внесении предложений, обсуждении проектов. При этом нужно помнить о необходимости иллюстрации утверждений и о сохранении чувства меры.
Тактика частичного согласия используется для мягкого возражения собеседнику с целью придать конструктивный тон беседе. Применение этого приема нейтрализует негативную установку возражающего. Доверие к компетентности адресата, его авторитету помогает сохранить доброжелательную интонацию спора: Вы абсолютно правы, но (однако, в то же время)… С одной стороны, я согласен с вашими доводами, но с другой… Конечно, вы правы, но как специалист вы понимаете, что…
Такой тактический прием называют приемом Сократа, который сначала соглашался с собеседником, а затем не оставлял от его утверждения камня на камне. Такая форма возражения как бы подчеркивала беспристрастность и объективность в обсуждении вопроса и не вызывала негативной реакции оппонента.
3. Тактика ссылки на факты. Опора на цифры показателей, графиков выполнения хода работ, продаж и т. п. переводит деловые переговоры в заинтересованный диалог, в котором лидерство сохраняется за более компетентным и подготовленным из участников. Если отсутствует доказательная база, любые риторические приемы и тактики окажутся неэффективными.
4. Человеческий фактор. В процессе деловых переговоров этот прием реализуется в виде реплик, учитывающих психологию потребителя (потребитель ценит удобство, комфорт, легкость обращения, надежность, качество и т. п.) и его социальную роль (члена семьи, начальника, родителя и т. п.):
– Этот пылесос будет работать еще двадцать лет. Ваш сын еще будет пылесосить им ковры.
– С этим пылесосом вы забудете об усталости. Сколько вам приходится хлопотать по хозяйству! На уборку часто просто не остается сил. А тут вы просто выбираете нужную программу и…
В конце переговоров стороны обычно подводят итог хода обсуждения проблемы. На этом этапе обычно используют прием резюмирования, т. е. краткого изложения сути сказанного и краткого вывода. Этот этап является непременным элементом успешной речевой стратегии:[153]153
Подробнее см.: Колтунова М. В. Язык и деловое общение…
[Закрыть]
Наши позиции по обсуждаемой проблеме, как я понял, расходятся весьма существенно, поэтому мы соглашаемся провести квалифицированную экспертизу объекта. Имея на руках заключение комиссии или акт обследования, можно будет продолжить разговор.
Подытоживая основные положения, идеи говорящего, слушающий предельно свертывает информацию. Для того чтобы осуществить эту операцию, нужно проанализировать исходные позиции сторон, сам процесс ведения переговоров, изменения позиций, если таковые обозначились в результате обсуждения проблемы.
Прием резюмирования дает возможность партнерам отразить свое ви́дение информации. Если это ви́дение не совпадает, можно и нужно внести в резюме необходимые коррективы.
Позиция резюмирующего закрепляет коммуникативное лидерство в деловом диалоге. Обычно резюмирующий вносит свои предложения в ход дальнейшего взаимодействия по обсуждаемой проблеме:
Для окончательного решения этой проблемы нам придется провести ряд консультаций со всеми заинтересованными сторонами…
Если все вопросы урегулированы, то мы высылаем вам договор для подписания и начинаем работать.
Специалистами по ведению переговоров для завершающего этапа выработаны следующие рекомендации:
1) если необходимо принять важное решение, не торопите партнера: Прошу вас, не торопитесь принять решение, обдумайте еще раз мое предложение;
2) если решение так и не принято, можно предложить:
а) альтернативное решение;
б) запасной вариант (заготовленный заранее);
в) перенос рассмотрения вопроса на следующую встречу;
3) никогда не заканчивайте переговоры на отрицательном ответе, лучше получить хотя бы формальное «да» на любой процедурный вопрос: Вы позволите держать вас в курсе наших дальнейших планов? Возможно, при других обстоятельствах мы найдем взаимовыгодное решение?
Результирующий этап переговоров оформляется в жанрах письменной речи. В соответствии с договоренностями он может быть представлен в документах двух типов:
1) соглашения, содержащие программу развития кооперационных связей;
2) протоколы.
Эти документы подписываются руководителями каждой из сторон и имеют статус правовых источников. Чаще всего результатом успешно проведенных коммерческих переговоров становится документ, оформляющий сделку с правовой точки зрения, – контракт, договор.
Итоги переговоров принято анализировать. Анализ итогов может быть представлен в устной и в письменной форме. Такой анализ проводится прежде всего для самоотчета и, если необходимо, для отчета перед руководителем. Умение анализировать и делать выводы из успехов и неуспехов способствует совершенствованию техники ведения переговоров в целом и оттачивает навыки участников.
Вопросы и задания для самоконтроля1. Каким критериям должна отвечать беседа как форма устной деловой коммуникации?
2. Какие правила рекомендуется соблюдать при проведении деловых бесед?
3. Назовите и охарактеризуйте виды вопросов, использующихся в основной части беседы.
4. Определите факторы, влияющие на эффективность проведения презентации.
5. В чем заключаются особенности проведения презентаций в российской бизнес-среде?
6. В чем состоит разница между позиционными и принципиальными переговорами?
7. Проанализируйте фрагмент презентации и определите характерные лингвистические особенности устной деловой речи в следующем тексте:
– Целью данного доклада было то, что разработаны некие стандартные конфигурации, которые позволят компоновать вот такие комплексные телекоммуникационные решения… для именно вот небольших офисов от одного до трехсот, ой, до тридцати рабочих мест.
– А вот там рекомендуется мини-АТС, да?
– Да, это рекомендуется «Евродженерис» и другие технологии.
– А другие варианты возможны?
– Конечно, возможны, то есть в принципе…
– А чем она… а чем она… предпочтительнее?
– Тем, что… тем, что эта мини-АТС в программе «Петерстар» находится, то есть наши специалисты могут ее поставить, могут запрограммировать. Другие мини-АТС и офисные АТС, это уже надо, так сказать, по специальному соглашению смотреть, можем ли мы их запрограммировать, какие для этого…
