Текст книги "Основы русской деловой речи"
Автор книги: авторов Коллектив
Жанр:
Языкознание
сообщить о нарушении
Текущая страница: 30 (всего у книги 31 страниц)
Деловая беседа – это вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. Деловая беседа в отличие от переговоров ориентирована более личностно. Целью беседы может быть стремление одного собеседника оказать влияние на другого, изменить существующую деловую ситуацию или установить новые деловые отношения, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основе высказываний сотрудников.
Принято считать, что «искусство делового общения – это искусство задавать вопросы».[276]276
Колтунова М. В. Деловое общение… – С. 228.
[Закрыть] В деловой беседе (и деловых переговорах) в форму вопроса облекаются возражение, просьба, предложение, приглашение, отказ. Умение задавать вопросы в деловой беседе (и при ведении переговоров) становится ключевым инструментом для быстрого и точного получения необходимой информации. В связи с этим необходимо учитывать структуру и функции вопросов. За основу мы принимаем классификацию вопросов, предложенную М. В. Колтуновой.[277]277
Там же. – С. 221–224.
[Закрыть]
1. Ознакомительные и уточняющие вопросы, которые используются с целью выяснения мнения собеседника и уточнения его позиции:
– Как вы считаете…?
– Что вы можете сказать…?
– Можно ли узнать ваше мнение о…?
2. Встречные вопросы, помогающие регулировать уровень понимания:
– А как вы думаете?
– Что вы имеете в виду?
– Зачем нам на этом вопросе останавливаться?
3. Альтернативные вопросы, позволяющие точнее сформулировать задачу общения:
– Вы подписываете договор или будете вынуждены искать других поставщиков?
– Мы дорабатываем этот договор или работаем над новым текстом предложений?
4. Резюмирующие вопросы:
– Я полагаю, что мы пришли с вами к решению, устраивающему обе стороны?
– Вы согласитесь со мной в оценке наших переговоров, устраивающих обе стороны?
5. Процедурные вопросы, устанавливающие регламент, открывающие и завершающие общение:
– Вы не возражаете, если мы начнем обсуждение с главного вопроса, вынесенного на переговоры?
– Давайте рассмотрим последние вопросы блоком. Вы не возражаете?
– Если у вас нет замечаний по повестке дня, можем ли мы открыть совещание?
По тому, какой ответ дается на поставленный вопрос, вопросы делятся:
на закрытые вопросы, ответы на которые будут краткими и однозначными, например:
А. – Вы являетесь менеджером по сбыту?
Б. – Да.
и на открытые вопросы, предполагающие развернутые ответы, например:
– Что вы думаете по этому поводу?
– Как вы собираетесь реконструировать этот цех?
– Почему ваши сотрудники противятся этому начинанию?
Ознакомьтесь с теми составляющими процесса делового общения, которые выделяются в литературе по деловому общению.[278]278
Там же. – С. 201.
[Закрыть] Обратите внимание на то, что выделенные фазы общения и составляют процесс собственно делового общения. Овладевая коммуникативным аспектом делового общения, необходимо учитывать следующие структурные компоненты, лежащие как в основе деловой встречи, так и деловых переговоров:
1) приветствия, обращения собеседников друг к другу;
2) постановка вопроса, проблемы, просьбы, высказывание предложений одной стороной;
3) активное слушание и обмен информацией;
4) выдвижение идей, версий, решение проблем;
5) нахождение оптимального способа решения проблемы, вопроса;
6) принятие решения;
7) заключительные слова и прощание.
В деловом русском языке выделяют ряд устойчивых речевых оборотов, которые позволяют собеседникам управлять ходом беседы. Приведем примеры:
При ведении деловой беседы все речевые средства должны быть направлены на решение поставленной задачи. Кроме приведенных выше речевых клише в деловом диалоге для соблюдения речевого этикета и логики беседы используются так называемые рамочные реплики диалога. Например: Надеюсь, вы легко нашли нас. Надеюсь, вы хорошо чувствуете себя на новом месте. Думаю, наша беседа принесет положительный результат.
Необходимо учитывать и речевые средства, обеспечивающие связность и структурную ясность беседы:
– Рассмотрим сначала…
– Перейдем теперь…
– Еще несколько вопросов о…
– Следовательно (итак, как я понял; если следовать логике беседы)…
1. Прочитайте диалог, найдите в нем:
1) этикетные формулы ведения беседы;
2) словесные средства структурирования беседы;
3) виды вопросов, используемых в диалоге.
– Здравствуйте! Рад вас видеть! Как вы до нас добрались?
– Добрый день, Николай Петрович! Взаимно рад встрече, всего полчаса – и я у вас.
– Садитесь, пожалуйста, Сергей Николаевич. Итак, приступим. Из вашего резюме я вижу, что стаж работы по специальности у вас довольно солидный.
– Да, я почти сразу после института смог устроиться по специальности.
– Прекрасно! Это удается не каждому. Если вы будете работать у нас, какие у вас планы на будущее?
– Я не знаю еще. Вы имеете в виду мои планы, связанные с научной работой?
– Да, и это тоже.
– Я понимаю, что для карьерного роста нужно повышать свою квалификацию. Наверное, стоит подумать об аспирантуре.
– Да, что ж говорить. Вы правы, это серьезный вопрос. Думаю, что для молодого человека, который хочет иметь стабильное положение, поступление в аспирантуру жизненно необходимо.
– Спасибо. Я учту ваше мнение.
– Так-так-так. А теперь о самом главном. Вы знаете, какая у нас зарплата?
– Да, я знаю.
– И вас не смущает небольшой оклад?
– Я надеюсь, что в будущем, если мне удастся поступить в аспирантуру, мой оклад увеличится. Кроме того, со временем, может быть, мне удастся занять более высокую должность.
– Верно, верно, Сергей Николаевич. Все возможно. Будем надеяться на благоприятный исход в решении этого вопроса. Итак, мы берем вас на работу.
– Спасибо, я постараюсь оправдать оказанное мне доверие. До свидания.
– До свидания, всего доброго! До встречи.
2. Прочитайте диалог, действующими лицами которого являются Игорь Леонидович Петров, генеральный директор фирмы «Поиск», и господин Ямагучи, коммерческий директор СП «Авиасервис». Выделите этикетные формы представления официальных лиц. Скажите, как знакомятся люди в неофициальной обстановке.
Я.: Можно?
П.: Да, пожалуйста.
Я.: Здравствуйте!
П.: Добрый день!
Я.: Разрешите представиться: Ямагучи, коммерческий директор российско-японского предприятия «Авиасервис».
П.: Очень приятно (протягивает руку). Игорь Леонидович Петров, генеральный директор фирмы «Поиск» (обмениваются визитными карточками). Вот моя визитная карточка.
Я.: Спасибо. А вот моя.
П.: Благодарю Вас. О, да мы с вами соседи.
3. Прочитайте вопросы и определите их виды: закрытые, открытые, альтернативные. Укажите, в чем заключаются основные особенности каждого из видов вопросов и в каких случаях следует отдать предпочтение тому или иному виду.
– Вы являетесь генеральным директором фирмы?
– Когда организовано ваше предприятие?
– Каким образом вы налаживаете контакты с потребителем?
– Вас устраивают наши предложения или вы хотите предложить свои условия поставки товара?
– Примете ли вы участие в этом мероприятии?
– Вы уверены в правильности принятого решения или все-таки сомневаетесь?
– В каком году вы закончили институт?
– Как вы собираетесь реконструировать ваше предприятие?
4. Прочитайте фрагменты диалога между генеральным директором фирмы «Renault» и коммерческим директором торговой фирмы «Конти». Укажите, какого вида вопросы употребляются в диалоге и какого характера ответы были получены на них. Обратите внимание на выделенную реплику в начале диалога. Как называются такие реплики и с какой целью употребляются?
– Добрый день, господа! Надеюсь, вы хорошо отдохнули вчера и мы можем продолжить обсуждение цены на ваше продукцию.
– Добрый день! Мы готовы. Вы изучили наши предложения или вам необходимо еще время?
– Да, мы ознакомились с прайс-листом. Но мы хотели бы закупить вашу продукцию по более приемлемой цене.
– В таком случае вас устроит 2 %-я скидка?
– Нет, мы надеемся на 5 %-ю скидку. Согласитесь, что при большом заказе это вполне оправданно.
– Это так. Но сегодня наша продукция одна из лучших на мировом рынке.
– Поэтому мы и хотели приобрести продукцию именно вашей фирмы. Однако, если мы не договоримся о скидке, мы найдем другую фирму. Мы считаем, что наш заказ выгодный.
– Что же, мы согласны на скидку 5 %. Можно считать, что мы договорились?
– Вполне. Теперь остается обсудить поставки и платежи.
5. Скажите, какие из известных типов вопросов будут наиболее эффективными в следующих ситуациях:
1) проведение беседы при приеме на работу;
2) проведение беседы при добровольном уходе сотрудника с работы;
3) проведение беседы с работником, которого увольняют по решению руководства.
6. Дополните реплики диалога, участники которого заказчик и директор фирмы по изготовлению кухонь.
З.: Нас интересуют ваши кухни. Но цена слишком высока.
Д.: …?
З.: Да, заказ будет большим. Вы же знаете, чем больше заказ, тем ниже цена.
Д.: …?
З.: Не совсем. Мы надеемся на 10 %-ю скидку.
Д.: …?
З.: Мне надо обсудить этот вопрос с моим руководством.
7. Прочитайте диалог, в котором речь идет об условиях поставки мебели. Укажите, какие вопросы обсуждались и была ли достигнута договоренность.
– Итак, сегодня нам надо обсудить условия поставки.
– Мы хотели бы получить мебель двумя партиями по железной дороге.
– Мы не возражаем. Что вы скажете о сроках поставки?
– Мы надеемся, что вы доставите товар через 3 месяца после подписания контракта.
– С каким интервалом?
– Первую партию через 2 месяца, вторую – через месяц после первой.
– Это вполне возможно.
– Вы гарантируете сохранность груза?
– Мы обеспечиваем страхование. Об отправке товара мы вам сообщим.
– Договорились. Нам осталось обсудить условия платежа.
8. Составьте диалог (аналогичный данному в задании 7), в котором поставщик и заказчик обсуждают условия поставки медикаментов.
9. Используя речевые формы делового разговора, найдите решение следующих коммуникативных задач:
1) одобрите позицию собеседника;
2) откажите собеседнику в поддержке;
3) покажите заинтересованность в словах собеседника;
4) выразите несогласие с позицией собеседника;
5) вежливо отклоните спорное предложение;
6) признайтесь в своей некомпетентности.
10. Ознакомьтесь с таблицей, в которой представлены различные поведенческие модели участников делового общения. Составьте и запишите диалоги по каждой предложенной в таблице ситуации. Используйте формулы делового речевого этикета.
11. Прочитайте текст и на его основе составьте диалог страхователя имущества с представителем страховой компании. Составьте перечень вопросов, которые вы хотели бы задать страховщику.
Что важно при страховании имущества?
При страховании имущества важно решить, что конкретно будет страховаться и какие опасности могут грозить вашему имуществу. Будет разумно, если страхователь застрахует отделку квартиры и мебель. Самой распространенной опасностью является пожар, он может повредить электросети, вызвать взрыв газа. Если приходится экономить средства, то рациональнее страховать только от этой опасности. Конечно, можно застраховаться от многих рисков: ограбления, затопления и т. д. – цена такого полиса будет значительна.
Можно сэкономить, заказав договор с франшизой. Франшиза – это размер ущерба, который страхователь покрывает сам. Обычно при имущественном страховании франшиза составляет 0,1 % от стоимости объекта. При договоре с франшизой страхователь получает скидку.
12. Составьте и разыграйте диалог деловой беседы при приеме на работу. Такой вид беседы в деловом общении называется собеседованием. При составлении диалога учтите те моменты, которые важно выяснить руководителю в ходе собеседования.
Кроме перечисленных вопросов соискателю должен быть задан вопрос о его образовании, семейном положении, предыдущих местах работы. В разговоре с претендентом руководителю также предлагается задать вопрос: «Не хотите ли вы обсудить что-нибудь, о чем мы с вами не упомянули в разговоре?».
Обратите внимание на правильное употребление этикетных формул ведения беседы.
13. Представьте себе, что вы руководитель совместного предприятия «Арт-Экспо», которое занимается выпуском медицинского оборудования. Вам предстоит выступить на телевидении и дать интервью о деятельности фирмы. Составьте диалог беседы с журналистом, в котором должна быть отражена следующая информация о фирме:
1) статус фирмы;
2) учредители фирмы;
3) дата и место основания фирмы;
4) направление ее деятельности;
5) уставной фонд, годовой оборот.
При составлении диалога используйте речевые средства, обеспечивающие связность и структурную ясность интервью, а также необходимые речевые клише.
14. Составьте диалог деловой беседы с руководителем фирмы, в которой вы работаете. Ваша цель – получить дополнительную оплату за сверхурочную работу.
3.2. ПереговорыПереговоры в деловом общении – это процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего их решения. По форме переговоры могут быть между группами людей (представителями каких-либо организаций, компаний и т. п.) и между отдельными лицами (например, уполномоченным какой-либо компании, который должен договориться о цене товара, и поставщиком). Специалисты в области делового общения суть процесса переговоров видят в принятии решений и согласовании последовательности общих будущих действий.
Существуют различные подходы к описанию переговоров. Основываясь на литературе по деловой риторике, типологию переговоров можно представить в виде схемы:
Ведение переговоров связано с такими понятиями, как стратегия и тактика. С точки зрения самого процесса деловой коммуникации, «стратегия – это заданное направление компании, объединяющее его текущую деятельность».[279]279
Бэчьюли Ф. Переговоры: Мастер-класс / Пер. с англ. – М., 2005. – С. 21.
[Закрыть] Стратегия устанавливает генеральную линию, или политику. Цель стратегии – добиться желаемых результатов. Тактика понимается как детальная проработка предпринимаемых действий, поступков в ответ на игру, предложенную противоположной стороной.[280]280
Там же. – С. 53.
[Закрыть]
Тактика составляет самую суть переговоров. Это предпринимаемые действия и возникающая реакция участников переговоров. Для каждого конкретного случая, конкретной ситуации проведения переговоров в литературе по деловому общению выделяется множество тактических приемов. Предлагаем вам ознакомиться с некоторыми из них,[281]281
Там же. – С. 61–63.
[Закрыть] с тем чтобы вы могли воспользоваться данными тактиками при выполнении заданий.
В процессе делового общения в связи с постановкой конкретной практической задачи и планом ее реализации выделяются общие принципы речевого поведения. И в этом случае коммуникативная стратегия речи рассматривается как способ реализации замысла, «она предполагает отбор фактов и их подачу в определенном освоении с целью воздействия на интеллектуальную, волевую и эмоциональную сферу адресата».[282]282
Колтунова М. В. Деловое общение… – С. 211.
[Закрыть] Речевые тактики общения представляют собой использование коммуникативных речевых умений построения диалога в рамках реализуемой стратегии.
Взаимосвязь таких понятий, как речевая стратегия, тактика, цель общения можно представить следующим образом.
3.3. Речевые приемы ведения деловых переговоровСпециалисты в области современной риторики выделяют более 100 речевых приемов ведения деловых переговоров. М. В. Колтунова выделяет наиболее популярные из них.[283]283
Там же. – С. 218–221.
[Закрыть] Рекомендуем принять во внимание следующие:
1. Тактика остранения, когда привычное, обыденное рассматривается в неожиданно новом ракурсе:
А что, если мы – откажемся от наших взаимных претензий?
– обратимся для решения конфликтной ситуации к третьей стороне?
– будем считать произошедшее недоразумением?
2. Прием выдвижения неожиданно новых гипотез, предположений:
Представьте себе…
А что, если предположить…
Давайте подумаем, что произойдет, если…
3. Тактика частичного согласия, которая используется для лояльного возражения собеседнику с целью придать конструктивный тон беседе, сохранить доброжелательную интонацию спора:
Вы абсолютно правы, но (однако, в то же время)…
С одной стороны, я согласен с вашими доводами, но с другой…
Конечно, вы правы, но как специалист вы понимаете, что…
4. Предупреждение негативной реакции адресата выражается в готовности извиниться или взять вину за сложившуюся ситуацию на себя:
Простите, я вас побеспокою…
Извините за неудобства…
5. Снятие напряжения с помощью обращения говорящего к предшествующим высказываниям собеседника с целью выяснить, придерживается ли он ранее высказанного мнения:
Я бы еще раз хотел остановиться на вашем предложении (на вашем видении проблемы).
Если обратиться в вашему предложению о…
Как я понял, вы предлагаете…
1. В диалоге между партнерами по переговорам восстановите ответные реплики, опровергающие мнение партнера.
А.: Не думаю, что руководство фирмы будет заинтересовано в сотрудничестве с вами.
Б.: …
А.: Сотрудники нашей фирмы имеют более высокую квалификацию, чем у вас.
Б.: …
А.: Ваш товар не пользуется спросом, и мы не заинтересованы в его реализации.
Б.: …
А.: Приведенные вами доводы не кажутся мне убедительными.
Б.: …
А.: Ваше предложение, вероятно, было бы интересно крупной фирме.
Б.: …
2. Ответьте на следующие вопросы, перехватывая при этом речевую инициативу.
– Итак, вы рассчитываете уложиться в два года?
– Производственного стажа, как я вижу, у вас совсем нет?
– Если я вас понял, вы не уполномочены решать такие вопросы?
– Итак, вы хотите большую часть расходов предложить нам?
– Вы не готовы ответить на этот вопрос?
– Вы обратились к нам потому, что остальные вам отказали?
3. Какие речевые формулы делового разговора вы используете в процессе ведения переговоров для решения следующих задач?
– Выразить несогласие с мнением партнера.
– Предложить отказаться от взаимных претензий.
– Считать произошедшее недоразумением.
– Выяснить, придерживается ли партнер ранее высказанного мнения.
– Уточнить позицию партнера по обсуждаемому вопросу.
– Лояльно возразить собеседнику, в целом соглашаясь с высказанной им точкой зрения.
– Одобрить позицию собеседника.
– Отказать партнеру в поддержке.
4. Прочитайте приведенные суждения, высказанные английским психологом И. Атватером в качестве рекомендаций правильного слушания собеседника. Остановитесь на тех положениях, с которыми вы не согласны. Аргументируйте свою точку зрения.
– Если собеседник уже высказался, повторите главные пункты его монолога своими словами и поинтересуйтесь, то ли он имел в виду.
– Дайте собеседнику время высказаться. Сосредоточьтесь на том, что он говорит.
– Не заостряйте внимание на особенностях речи собеседника.
– Склоняя собеседника к своей точке зрения, говорите как можно больше, не давая возразить себе.
– Если вам необходимо перебить кого-нибудь в серьезной беседе, сделайте это, но затем предложите собеседнику восстановить прерванный вами ход мыслей.
Предложите свой вариант решения, как можно выйти из положения, если возникла такая ситуация, когда переговоры, инициатором которых были вы, затягиваются по вине вашего собеседника.
5. Прочитайте диалог партнеров по переговорам и определите, какие тактические приемы используются участниками переговоров, какова степень достижения каждой из сторон поставленной цели.
А.: Итак, начнем. Согласно нашему договору, вы должны были поставить заказанные нами лекарства до начала второго квартала. Сегодня уже 20 мая. Нарушение условий нашего договора привело к срыву выполнения плана.
Б.: Разрешите объяснить вам ситуацию. Мы получаем лекарства из разных стран. Произошла задержка получения лекарств не по нашей вине. Однако сейчас все лекарства поступили на склад.
А.: Извините, но при всем желании я не могу считать проблему решенной. Мы вынуждены задерживать зарплату.
Б.: Нарушение наших обязательств было вызвано форс-мажорными обстоятельствами. Но ведь сейчас мы уже можем выполнить наши обязательства.
А.: В нашем контракте ничего не сказано о таких форс-мажорных обстоятельствах, как задержка поставки лекарств из стран-производителей.
Б.: Я понимаю вас, господин А. Думаю, что мы сможем исправить положение. Я не хочу, чтобы наше взаимовыгодное сотрудничество было прекращено из-за этой неприятной истории. Прошу вас дать нам 3 дня для решения возникших проблем.
А.: Мы долгое время работали продуктивно и согласованно. Считаю, что будет правильным дать вам срок до 23 мая. Надеюсь, вы понимаете, что это окончательный срок.
Б.: Спасибо за то, что вы приняли правильное решение. Обещаю, что мы не подведем вас.
6. Разыграйте в аудитории ситуацию переговоров, в которых партнер А – представитель московской фирмы, которая хотела бы купить в Финляндии партию стиральных машин; партнер Б – представитель торговой фирмы Финляндии, предлагающий партию стиральных машин «ASKO» нового поколения.
Предмет переговоров: заключение сделки между российскими и финскими торговыми партнерами на приобретение партии стиральных машин.
Целевые установки участников переговоров: заключить взаимовыгодную сделку, продолжить торговое сотрудничество.
В результате переговоров партнеры должны договориться о наиболее приемлемой цене для обеих сторон. Партнер А, вступая в переговоры о цене приобретаемых машин, сначала предлагает низкую цену, противоположная сторона выставит в ответ на предложение партнера высокую цену. Однако взаимный интерес состоит в том, что партнеру А нужно купить машины, а партнеру Б – продать их. Далее сторонами выдвигаются конкретные предложения по существу вопроса о реальной цене для обеих сторон. Одно из условий, которое выдвигает продавец, – это предоставление скидки, если будет сделан крупный заказ.
Включаясь в игру, необходимо помнить следующее:
а) самое важное в процессе переговоров – эффективность общения, направленного на конечный результат, что, в свою очередь, делает важным то, как и что сказать;
б) в процессе переговоров должно быть выработано наиболее приемлемое решение, отражающее интересы вовлеченных сторон.
7. Составьте текст сценария ролевой игры «Переговоры между торговыми партнерами».
Ситуация: российская фирма «Феликс» хочет закупить за рубежом партию компьютеров. После изучения каталогов, технической документации и прейскуранта российская фирма решила остановить свой выбор по американской модели, так как она современнее по нескольким параметрам, хотя и дороже. В результате переговоров с американскими партнерами стороны договорились о поставке пробной партии со скидкой 2 %.
Действующие лица: менеджер российской фирмы «Феликс» и представители торговой американской компании «Конти».
Инструкция менеджеру фирмы «Феликс»: договориться о снижении цены на компьютеры. Решить вопрос о пробном заказе, чтобы проверить компьютеры в работе и определить спрос на эту модель.
Инструкция представителю торговой американской компании «Конти»: предложить российской стороне сделать крупный заказ и в этом случае предоставить скидку. Сообщить, что американские компьютеры – лучшая модель на мировом рынке. Выразить согласие на 2 %-ю скидку.
8. Примите участие в ролевой игре «Проведение переговоров между представителем фирмы „Эсте“ и устроителями сельскохозяйственной ярмарки».
Ситуация: в Санкт-Петербурге проводится сельскохозяйственная ярмарка, которая заинтересовала иностранные фирмы. Среди них шведская фирма «Эсте», она интересуется конъюнктурой в России и надеется заключить договоры с поставкой своей техники российским фермерам и хозяйствам.
Действующие лица: представитель шведской фирмы «Эсте» и директор сельскохозяйственной ярмарки.
Инструкция представителю фирмы «Эсте»: выяснить, какие выставочную и складскую площади можно арендовать. Проинформировать о достижениях фирмы в сельскохозяйственном машиностроении. Представить ряд машин, обеспечивающих полную автоматизацию заготовки кормов. Предложить увеличить выставочную площадь под свою экспозицию.
Инструкция директору сельскохозяйственной ярмарки: обсудить перечень машин, которые фирма привезет на ярмарку. Выяснить возможность приобретения малогабаритной техники, которую можно использовать в небольшом личном хозяйстве. Это мини-тракторы, машины по доению коров.
9. Разыграйте следующую ситуацию переговоров: партнеры должны заключить взаимовыгодную сделку о поставке большой партии автомобилей из Германии в Россию. Несмотря на заинтересованность партнеров в совместной деятельности, они не хотят уступать друг другу. Тем не менее в конце концов они придут к согласию путем взаимных уступок, связанных с ценой, условиями поставки и сроками платежа.
Для убеждения партнера используйте следующие речевые клише:
В наших с вами интересах… Это существенно для вас и для нас в равной степени… Будет целесообразно с вашей стороны согласиться с нашими предложениями.
