Текст книги "Основы русской деловой речи"
Автор книги: авторов Коллектив
Жанр:
Языкознание
сообщить о нарушении
Текущая страница: 29 (всего у книги 31 страниц)
Неотъемлемой составляющей профессиональной компетенции делового общения является владение навыками и умениями составления деловой корреспонденции. Одна из основных задач преподавателя – показать, что деловые письма являются особым типом документов, регулирующих экономические и социальные отношения между корреспондентами. Разнообразие содержания деловых писем обусловлено тем, что с их помощью решаются многочисленные вопросы, возникающие в управленческой деятельности. Учащиеся должны усвоить, что данный факт обусловил необходимость классификации писем по аспектам в зависимости от содержания (письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-просьба, письмо-рекламация, письмо-подтверждение, гарантийное письмо и др.).[274]274
Существует несколько видов классификации деловых писем. См. подробнее об этом: Колтунова М. В. Деловое общение… – С. 82–83; Культура устной и письменной речи делового человека. – С. 116–117.
[Закрыть]
В основе практической работы преподавателя по обучению составлению деловых писем лежат типовые тексты, включающие стандартные синтаксические конструкции, закрепленные за теми или иными ситуациями делового общения. Типовой текст – это стереотипный текст, на основе которого или с использованием которого может быть создан текст нового письма.
Формирование навыков и умений владения деловой перепиской связано с усвоением следующих составляющих, предусмотренных требованиями, предъявляемыми к современной деловой корреспонденции: структура письма, текст письма (требования к содержанию, оформление текста с использованием стандартных языковых клише), этикет деловой переписки, особенности используемых лингвистических приемов.
Структура (или композиция) официального письма – это последовательное расположение его составных частей. Их двух выделяемых структур (двух– и трехчастная) наиболее рациональной признается структура текста, состоящая из двух частей. В первой части излагаются факты и события, послужившие основанием для составления документа, во второй части – выводы, просьбы, предложения, решения, распоряжения.
Структурной частью текста делового письма нередко выступает заголовок, который отражает тематику, содержание и основную идею послания. При формулировании заголовка следует обратить внимание на то, чтобы он был однозначным, логически связанным с текстом.
Рекомендуем ознакомиться с таблицей, в которой в соответствии с принятой классификацией видов писем и в зависимости от их содержания приводятся языковые конструкции, используемые в текстах деловых писем. Предлагаемые клише могут быть использованы в практической работе как справочный материал.
Классификация видов официальных писем
В официальной письменной речи сложились формы обращения, используемые при составлении деловых писем. Ниже приведены наиболее распространенные формулы обращения с учетом ситуаций, в которых они используются.
Согласно правилам делового этикета, если письмо начинается с личного обращения, то заканчиваться оно должно формулой вежливости: «С уважением…»
Заключительная формула вежливости выбирается на усмотрение автора, в соответствии с тем насколько официальным является послание. «С уважением…» соответствует строго официальному посланию, «С уважением, Ваш…» – полуофициальному, «Искренне Ваш…» – неофициальному.
Чтобы составить убедительное аргументированное деловое письмо, нужно уметь правильно использовать некоторые лингвистические приемы. В частности, необходимо обращать внимание на употребление залога, смысловую функцию порядка слов, правила построения предложения и оформление предложений в единый текст.
Действительный залог употребляется тогда, когда следует выделить субъект действия. При употреблении действительного залога фраза, как правило, начинается с подлежащего. Например: Юридическая часть Министерства образования РФ разъясняет… Старший технолог Дмитриева Н. Н. грубо нарушает правила техники безопасности.
Если субъект действия не указывается, а подразумевается, то подлежащее отсутствует. Например: Высылаю Вам наложенным платежом…
Страдательный залог употребляется тогда, когда факт свершения действия имеет большее значение, чем указание на лиц, совершивших действие. Например: Оплата гарантируется… Письмо отправлено… Сроки выполнения работ срываются… Ваше предложение одобрено.
Составителям деловых писем нужно помнить, что с помощью залога выражается этическая оценка предпринимаемых действий.[275]275
Веселов В. П. Современное деловое письмо в промышленности. – 3-е изд., доп. – М., 1990. – С. 45.
[Закрыть] Например:
Составление деловых писем требует учета информационной роли порядка слов в предложении. В письменной речи она возрастает к концу предложения, поэтому сначала до сказуемого идет вспомогательная информация, а затем – основная.
Смысл фразы меняется в зависимости от того, где расположена информация: в начале или в конце предложения. Например:
По решению арбитражного суда задолженность необходимо погасить до 12 августа 2007 года. Цель высказывания – указать срок погашения задолженности.
Задолженность необходимо погасить до 12 августа 2007 года по решению арбитражного суда. Цель высказывания – указать на организацию, которая вынесла решение.
Выделим лишь некоторые из них:
1. При построении сложных предложений не следует соединять в одно предложение несколько самостоятельных законченных простых предложений. Например:
Транспорт и строительство – отрасли развивающиеся, все время что-то меняется, нужны профессионалы для работы в новых условиях.
Вариант редакции: Транспорт и строительство – отрасли развивающиеся и поэтому подвержены постоянным изменениям. Нужны профессионалы для работы в новых условиях.
2. При построении сложноподчиненных предложений с союзом «который» следует помнить, что слово «который» формально соотносится со словом, стоящим в главном предложении перед придаточным. Нужно стараться исключить наличие в главном предложении двух или более слов, соотносящихся со словом «который», чтобы не допустить возможности двоякого прочтения предложения. Например:
Проект возвращен на доработку автору, в котором было много спорных вопросов. Предложение составлено неправильно, так как неясно, в ком (или в чем) было много спорных вопросов (в проекте или в авторе?).
Правильный вариант: Проект, в котором было много спорных вопросов, возвращен на доработку автору.
3. Составление предложений с параллельными синтаксическими конструкциями, позволяющими представить в виде одного распространенного предложения значительный объем информации. Например:
Справочно-информационный фонд проводит следующие виды работ: готовит экспресс-информацию по тематике отрасли; комплектует фонд новейшими материалами в соответствии с отраслевым рубрикатором; проводит комплекс мероприятий.
4. Оформление предложений в единый текст.
Смысл предложения во многом определяется контекстом. Несет информацию и характер оформления предложений в единый текст.
Между предложениями, входящими в один абзац, может устанавливаться цепная связь: плавное, последовательное развитие мысли от «известного» к «новому». Например:
На Всероссийской выставке, проходившей с 20 по 27 марта 2006 года в Москве, к сожалению, не были представлены Ваши предложения. Но при посредничестве третьих лиц удалось узнать о них много хорошего. Отзывы о Вашем стремлении к освоению новых рынков сбыта вселяют оптимизм.
«Новое» предыдущего предложения становится «известным» в последующем, способствуя появлению новой информации. При этом один из членов предшествующего предложения употребляется в последующем предложении. Цепная связь между предложениями осуществляется повторением одного и того же слова, заменой слова на местоимение, введением синонимов, использованием связок однако, вместе с тем, несмотря на это.
Другой тип связи между предложениями в тексте – параллельная связь. Она предполагает однотипность грамматического построения предложений, самостоятельных по содержанию. Например:
Сроки публикации рекламы мы обсудили с Вами при первой встрече. Ваше электронное письмо свидетельствует о желании Вашего руководства поставить рекламу книги. Ваш ответ о месте получения книги для фотографирования говорит о признании сроков публикации.
1. Прочитайте и дополните приведенные ряды стандартных конструкций, которые употребляются в деловых письмах для формулирования:
а) причин обращения:
по причине задержки…
в связи с неполучением счета-фактуры…
ввиду несоответствия ваших действий…
ранее принятые договоренности…
ввиду задержки получения товара…
вследствие изменения цен на…
б) целей:
в целях скорейшего решения вопроса…
в целях выполнения ранее принятых договоренностей…
для согласования спорных вопросов…
во избежание конфликтных ситуаций…
в) ссылок:
ссылаясь на Ваше письмо от…
в соответствии с достигнутой договоренностью…
ссылаясь на Ваш запрос от…
на основании распоряжения о…
2. Укажите, какие глаголы-перформативы (от англ. to perform – «действовать») используются в письмах-напоминаниях, письмах-подтверждениях, информационных письмах.
3. Укажите, в каком случае вы употребите в деловом письме модель В соответствии с…:
а) если вы хотите выразить претензии к стороне, нарушившей принятые на себя обязательства;
б) если те или иные мероприятия вытекают из ранее предпринимаемых действий.
4. Определите, какая форма глагола (одна какая-либо или все три из приведенных ниже) используется для передачи предпринимаемых действий, если автор письма – юридическое лицо (организация, учреждение, предприятие, фирма).
а) 1-го л. мн. ч.;
б) 3-го л. ед. ч.;
в) 3-го л. мн. ч.
Приведите примеры использования данных форм в письме-просьбе, письме-подтверждении, информационном письме, которые отправляются совместным российско-английским предприятием «Рэнк Ксерокс».
5. Закончите фразы информационного письма, в котором:
а) сообщается о каких-либо мероприятиях; б) речь идет о предмете, представляющем интерес для адресата и адресанта.
Извещаем Вас, что…
Информируем…
Ставим Вас в известность, что…
Просим принять участие…
Нам приятно сообщить, что…
6. Продолжите начало сопроводительного письма, в котором содержится информация о направлении адресату материальных ценностей или пакета документов.
Направляем…
Высылаем…
Возвращаем…
Представляем на согласование…
Посылаем…
7. Вставьте вместо точек в нужной форме глаголы, подходящие по смыслу, которые могут употребляться в письме-просьбе, сопроводительном письме, письме-подтверждении.
… проверить ход выполнения работ по изготовлению заказанных каталогов.
… подробные чертежи сборки машин.
… запрошенные Вами протоколы испытаний.
… Ваши условия поставки оборудования.
… сообщить о возможности приезда к нам Вашего представителя.
… получение заказанных нами каталогов.
8. Назовите вид письма, в котором употребляются следующие фразы.
Мы официально заявляем Вам, что присланные Вами чертежи не отвечают современным техническим требованиям.
Акт экспертизы показывает, что качество втулок не соответствует ГОСТу.
К сожалению, должны поставить Вас в известность, что мы не удовлетворены качеством изделий, выпускаемых вашим предприятием.
9. Составьте заключительные фразы писем, с помощью которых вы:
а) просите не задерживать ответ;
б) выражаете благодарность за помощь;
в) надеетесь на быстрый ответ;
г) рассчитываете на дальнейшее сотрудничество.
10. Укажите, какие этикетные формы официального письменного обращения вы употребите, если:
а) вы обращаетесь к лицам одного профессионального круга;
б) вы обращаетесь к должностным лицам высших и центральных органов государственной власти и управления.
Какие наиболее общие формулы обращения используются в современных деловых письмах?
11. Продолжите ряд приведенных профессиональных идиом, которые используются в деловой переписке.
В порядке обмена опытом…
В порядке оказания технической помощи…
В порядке исключения…
Согласно Вашей просьбе…
В соответствии с достигнутой договоренностью…
12. Разверните по образцу фразы, в которых выражаются гарантии.
Образец: Оплату гарантируем… – Оплату гарантируем через отделение Госбанка с расчетного счета №… – Оплату гарантируем через отделение Госбанка с расчетным счетом №… в месячный срок до завершения работ.
Возврат станка гарантируем…
Производство ремонта гарантируем…
Свертывание фронта работ гарантируем…
13. Ознакомьтесь с текстом деловых писем. Выделите в них смысловые части. Укажите, какие языковые формулы используются для передачи того или иного смысла. Отметьте те элементы структуры письма, которые являются обязательными. Определите вид письма.
Совместное российско-американское предприятие «Меддиагностика»
24 февраля 2011 г.
Санкт-Петербург, 197177,
Большой проспект, 10, корп. 2
Уважаемые господа!
Научно-производственный центр «Медтехника», как Вы, возможно, знаете, является одной из крупнейших фирм в стране, производящих и реализующих медицинское оборудование. Центр проводит также научно-исследовательскую работу по созданию новейших компьютерных методик медицинской диагностики. Мы экспортируем свою продукцию в десятки стран мира. Специалисты шести наших филиалов работают в тесном контакте с ведущими клиниками страны.
Мы с удовольствием посылаем Вам наши проспекты и два последних каталога, в которых представлены новейшие образцы диагностического оборудования.
Мы надеемся, что некоторые из наших новых аппаратов заинтересуют Вас. По Вашей просьбе мы вышлем Вам интересующие Вас образцы для детального изучения.
Мы рассчитываем на начало диалога и на дальнейшее установление сотрудничества.
С уважением,
генеральный директор
НПЦ «Медтехника»
М. В. Михайлов
Приложение: проспект
НПЦ «Медтехника»
18 марта 2011 г.
121076, г. Москва,
ул. Красносельская, д. 6
Уважаемые господа!
С благодарностью сообщаем Вам, что присланные Вами материалы вызвали интерес у сотрудников нашей фирмы.
Мы внимательно изучили Ваши новые каталоги. Рады сообщить Вам, что диагностическая аппаратура, представленная в последнем каталоге (позиции 5, 8, 11, 24), полностью соответствует направлению деятельности нашей фирмы. Мы готовы к сотрудничеству с Вами. Нам было бы интересно ознакомиться с Вашей работой по созданию компьютерных методик медицинской диагностики.
Мы были бы очень признательны Вам, если бы Вы позволили мне и главному инженеру нашей фирмы посетить Ваш центр для обсуждения перспектив нашей совместной деятельности. Мы можем приехать в любое удобное для Вас время.
С надеждой на плодотворное сотрудничество
и наилучшими пожеланиями,
директор
Совместного российско-американского
предприятия «Меддиагностика»
Питер Уайт
14. Составьте начало писем-благодарностей официальному лицу в соответствии с приведенными ниже фактами. Начните письмо с обращения. Вам необходимо поблагодарить:
а) за быстрый ответ на письмо;
б) за информационное письмо о сроках и месте проведения конференции;
в) за письмо, в котором вам сообщают о том, что вашу просьбу выполнили.
15. Проанализируйте текст письма-запроса. Укажите, какие фактические сведения в нем являются лишними, а каких не хватает. Отметьте нарушения этикета деловой переписки.
Уважаемые товарищи!
Я окончил три курса дневного отделения Химико-технологического института и с 2006 г. работаю в АОЗТ «Никель» в должности мастера и учусь на заочном отделении института. С 2005 г. сотрудничаю в многотиражной печати, имею опубликованные работы.
Очень прошу написать мне письмо, чтобы я знал, на каких условиях возможен перевод на факультет журналистики из технического вуза. Какие предметы нужно досдать? Какие нужно представить документы для перевода?
16. Составьте гарантийное письмо, в котором адресату даются гарантии качества и оплаты выполненной работы или предоставления каких-либо услуг (помещения, жилья и т. п.). Используйте клише, выражающие гарантии: качество продукции фирма гарантирует; оплату гарантируем.
17. Составьте письмо-рекламацию в адрес нерадивой организации-поставщика, которая должна была по договору поставить в I квартале 2007 г. кожаную фурнитуру на общую сумму 20 000 руб. Продукции недопоставлено на сумму 5000 руб. При составлении письма необходимо учесть, что рекламация должна включать основание (факты) для предъявления претензии; доказательства (например, акт экспертизы или ссылку на соответствующий документ); конкретные требования.
18. Составьте ответ на рекламацию (см. задание 17). Учтите следующие особенности составления подобных писем, в которых вы должны сообщить следующее: претензия принята к рассмотрению; претензия удовлетворяется (полностью или частично с указанием срока и способа удовлетворения) или отклоняется (полностью или частично с указанием мотива и ссылкой на документы, обосновывающие это решение).
При составлении письма используйте следующие стандартные выражения:
Приносим свои извинения за… Сообщаем, что Ваша рекламация удовлетворяется (принята к рассмотрению)… Сообщаем, что недопоставленное количество товара будет отгружено Вам… Ваша претензия признана необоснованной.
19. Закончите письмо-напоминание, в котором вы напоминаете адресату о необходимости выполнения принятых договоренностей. Укажите на те меры, к которым вы вынуждены будете прибегнуть в случае невыполнения договоренностей (принятых решений).
Напоминаем Вам, что Ваша фирма до сих пор не представила заказанный нами проект строительства котельной. В соответствии с договоренностью Вы должны были разработать проект до 15 марта с. г.
20. Какого типа письмо вы пошлете одновременно с поставкой товара покупателю в соответствии с заключенным с ним контрактом? Составьте это письмо.
21. Вы получили предоплату, после чего по условиям контракта должны отправить деловому партнеру товар. Подтвердите письмом факт получения предоплаты.
22. Составьте деловое письмо, в котором сообщите, что вы уже получили образцы товаров, поблагодарите за своевременный ответ на ваше письмо, попросите выслать вам новый прейскурант. В конце письма выразите надежду на скорый ответ.
23. Вы получили письмо от руководителя фирмы «Ортекс» Николая Петровича Селезнева. Он пишет, что прочитал рекламу о вашей фирме и заинтересовался направлением ее деятельности, в связи с чем хотел бы получить некоторые дополнительные сведения о вашей фирме. В частности, его интересуют структура фирмы, информация об учредителях фирмы, ее параметрах, а также уставной фонд, годовой оборот и прибыли фирмы.
Напишите ответ на письмо.
24. Составьте один из видов делового письма на производственную тему.
Вопросы и задания для самоконтроля1. Назовите основные аспекты обучения письменному деловому общению.
2. В чем заключаются особенности овладения лексическими нормами официально-делового письма?
3. Какова типология упражнений, используемых для формирования лексических навыков владения официально-деловым стилем?
4. Назовите наиболее типичные ошибки, допускаемые при овладении нормативным аспектом деловой речи.
5. Что является основной особенностью современного этапа развития языка официально-деловых документов?
6. Как подразделяются служебные документы по функциональному назначению?
7. Охарактеризуйте основные виды деловых писем и объясните, чем обусловлено разнообразие их содержания.
8. Каковы основные требования, предъявляемые к составлению современной деловой корреспонденции?
§ 3. Обучение устной деловой речи
Методическая система обучения устной деловой речи должна строиться на учете того факта, что устная речь как языковое явление значительно отличается от письменной речи. Это различие проявляется, в частности, в том, что по сравнению с жанрами письменной деловой речи, представляющими собой речевой акт с характерными для него прагматическими клише, жанры-полилоги устного делового общения являются актами речевого взаимодействия, в которых большое значение приобретают риторические приемы деловой речи.
При диалоге и полилоге в устном общении мы имеем дело с обменом речевыми актами, причем инициатива речевого действия может неоднократно переходить от одного партнера к другому, изменяя их коммуникативные роли.
Исследователи устной деловой речи выделяют формально-регламентированное деловое общение (подготовленное) и ситуативно-регламентированное (неподготовленное), что, в свою очередь, связано с выделением основных жанров устной деловой речи, которыми должны овладеть обучаемые.
К формально-регламентированному деловому общению, представляющему собой подготовленное общение, форма и цели которого обусловлены конкретной деловой ситуацией, относятся совещание, переговоры, деловая беседа. Ситуативно обусловленное деловое общение отличается тем, что целью такого общения чаще всего является получение семантической информации в личной или деловой сфере, при этом партнеры по общению могут не называть свои имена и не быть знакомыми. Примерами ситуативно обусловленного делового общения являются обращения в различные службы по месту работы или учебы, а также в учреждения за необходимой информацией.
Разновидностью устного делового общения является телефонный деловой разговор, который имеет общие черты как с деловой беседой, так и с ситуативно обусловленным деловым общением. С деловой беседой телефонный разговор могут сближать цели: необходимость изменить или прояснить деловую ситуацию. С другой стороны, телефонный разговор может иметь целью и получение семантической информации одним из партнеров.
Таким образом, сфера деловых отношений сложна и многообразна в жанровом отношении. Обучение устной форме деловой речи основывается на выделении наиболее типичных ситуаций в каждом из жанров устного делового общения, а также установлении отличительных особенностей разных жанров с учетом их содержательно-коммуникативных целей и композиционной организации. Важной составляющей в обучении устным формам делового общения является отработка приемов речевой стратегии, типов речевого воздействия (прямого или косвенного), типов речи (аргументирующего и агитирующего), что, в свою очередь, требует использования определенных языковых средств.
Самыми распространенными жанрами устного делового общения являются переговоры и деловая беседа.
При обучении устным формам делового общения наиболее эффективным методом является использование деловых игр. Основная черта деловой игры – моделирование поведения будущих специалистов в условиях профессиональной деятельности, близких к реальным. Деловая игра выступает как средство обучения навыкам принятия решений. Деловое общение во время игры опирается на факты экономико-правовых отношений. В деловой игре открывается возможность изучать особенности профессиональной деятельности в различных условиях и ситуациях.
Предлагаемые в данном разделе игровые задания связаны с определенными этапами их выполнения. При этом для каждого этапа определяются конкретные ситуации и проблемы, вводимые в такой последовательности, что выполнение заданий, решение проблем на предыдущем этапе влияют на результат последующего. На каждом этапе предусматривается в соответствии с характером выполняемых заданий возможность изменения условий их выполнения: подбор вариантов решений, выдвижение собственных версий.
Игровые задания носят творческий характер и поэтому как нельзя лучше способствуют усвоению изучаемого материала.
В предлагаемой нами системе работы выделяются лингвистический тренинг и коммуникативный аспект делового общения.
