Текст книги "Основы русской деловой речи"

Автор книги: авторов Коллектив

сообщить о нарушении

Текущая страница: 16 (всего у книги 31 страниц)

Вопросы для самоконтроля

1. В чем заключается специфика телефонной коммуникации?

2. Какова структура делового разговора по телефону?

3. К каким речевым тактикам прибегают собеседники по телефону?

4. Какие коммуникативные и социальные роли характерны для делового разговора по телефону?

5. Перечислите основные коммуникативно-речевые особенности делового разговора по телефону.

6. В чем отличия делового разговора по телефону от других форм делового общения?

7. Составьте примерные правила образцового ведения делового разговора по телефону.

§ 4. Деловое совещание

4.1. Общие особенности и разновидности деловых совещаний

Деловое совещание – это форма организации делового общения коллектива (группы) с целью обмена информацией и принятия коллективного решения по актуальным для данного коллектива (группы) проблемам.[161]161
  Андреев В. И. Деловая риторика: Практический курс для творческого саморазвития делового общения, полемического и ораторского мастерства. – Казань, 1993. – С. 61.


[Закрыть]

Деловые совещания играют важную роль в управленческой деятельности. Опросы показывают, что руководители, менеджеры разного уровня до 80 % своего рабочего времени проводят на деловых встречах, конференциях, заседаниях и особенно на совещаниях – наиболее распространенной и типизированной форме деловой коммуникации.

Чаще всего деловые совещания проводятся в следующих случаях:

– при необходимости принятия коллективного решения на основе равного права каждого высказывать и обосновывать свое мнение;

– если решение вопроса затрагивает интересы одновременно нескольких структурных подразделений организации или фирмы;

– если для решения вопроса необходимо воспользоваться мнениями различных групп работников.

Существует несколько различных типов деловых совещаний: 1) проблемные совещания; 2) инструктивные совещания; 3) оперативные совещания.[162]162
  Романов А. А. Указ. соч. – С. 124.


[Закрыть]

Проблемное деловое совещание проводится в кругу специалистов или компетентных лиц для того, чтобы найти оптимальное решение выносимых на обсуждение вопросов. Структура (композиция) таких совещаний включает в себя выступление (доклад) специалиста по конкретному вопросу, обсуждение доклада и выработку общего решения.

Инструктивное деловое совещание организуется непосредственно руководителем с целью доведения до работающих общего задания, передачи распоряжений, необходимых сведений по управленческой вертикали или горизонтали в зависимости от уровня исполнителей. На композиционном уровне такое совещание сводится к жанру распоряжения с уточнением определенных задач, сроков выполнения задания.

Оперативное совещание созывается для получения информации о текущем состоянии дел по схеме вертикального распределения информации. Особенностью таких совещаний является точное их проведение в назначенные дни и часы.

4.2. Жанровая специфика делового совещания

Деловое совещание традиционно относят к протокольным речевым жанрам, поскольку они проходят в обстановке строгой официальности, обусловленной фиксацией устной речи. Совещание тесно связано с письменным деловым общением, а именно с такими речевыми жанрами, как повестка дня и протокол.

Повестка дня – это типизированный письменный речевой жанр с традиционной и однотипной текстовой композицией. В повестке дня отражается последовательность вопросов, которые предполагается рассмотреть на совещании. Например:

ПОВЕСТКА ДНЯ

1. Информация компании «СТМ» о программном обеспечении для внешнеэкономической деятельности.

2. Вопрос о финансовых и договорных взаимоотношениях с Ассоциацией экспедиторов России.

3. Вопрос об учредителях Ассоциации экспедиторов Санкт-Петербурга

4. Разное.

Протокол – это типизированный письменный речевой жанр, в котором последовательно описывается ход ведения совещания и обязательно содержится важная процедурная информация. В зависимости от полноты фиксации хода совещания составляют краткий или полный протокол. В кратком протоколе перечисляются обсуждаемые вопросы, указываются фамилии выступавших, тема выступлений и принятые решения. Полный протокол содержит записи выступлений (при необходимости дословные), которые дают возможность судить не только о характере совещания, как это имеет место в случае краткого протокола, но и о деятельности предприятия, фирмы, организации в целом. Полный протокол обычно ведут с помощью стенографической или магнитофонной записи.

Протоколы пишутся по определенной форме, в них должны быть отражены следующие обязательные реквизиты (формальные элементы, фактические данные): наименование учреждения, название вида документа, дата заседания, номер заседания, место проведения, заголовок, куда входит наименование коллективного органа или конкретного совещания, указание фамилий присутствующих, повестка дня, текст по форме: «слушали – решили», подписи председателя и секретаря.[163]163
  См. об этом: Колтунова М. В. Язык и деловое общение…


[Закрыть]

Пример краткого протокола:

ЗАКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО «ТЕРМИКА»

МОСКВА

24.08.2006 № 14

ПРОТОКОЛ

Заседания Совета директоров

Председатель – Цицин А. Г.

Секретарь – Прохорова Т. А.

Присутствовали: Воробьев К. В., Сенина Е. О., Ярославцева Е. Н., Ярославцева Т. П.

ПОВЕСТКА ДНЯ:

1. Организация производственной деятельности Управления производства и внедрения информационных систем.

Доклад технического директора Воробьева К. В.

2. Внедрение системы скидок для вузов на информационные системы по документационному обеспечению управления и архивному делу.

Доклад коммерческого директора Ярославцевой Е. Н.

СЛУШАЛИ:

Организация производственной деятельности Управления производства и внедрения информационных систем.

ВЫСТУПИЛИ: Воробьев К. В. – в связи с увеличением объема производственной деятельности и штатной численности Управления производства и внедрения информационных систем на 3 единицы представил подготовленное предложение по улучшению технического обеспечения управления.

Цицин А. Г. поддержал предложение Воробьева К. В.

РЕШИЛИ:

Произвести закупку 3 компьютеров необходимой конфигурации для Управления производства и внедрения информационных систем.

Обеспечить рациональное распределение новых компьютеров между сотрудниками отдела в соответствии с подготовленным предложением.

СЛУШАЛИ:

Внедрение системы скидок для вузов на информационные системы по документационному обеспечению управления и архивному делу.

ВЫСТУПИЛИ: Ярославцева Е. Н. – привела конкретные данные о применении системы скидок для вузов и учебных заведений.

Воробьев К. В. поддержал предложение Ярославцевой Е. Н.

РЕШИЛИ:

Управлению производства и внедрения информационных систем разработать систему скидок для вузов и учебных заведений на информационные системы по документационному обеспечению управления и архивному делу.

Председатель А. Г. Цицин

Секретарь Т. А. Прохорова

4.3. Участники делового совещания

В работе совещания обычно принимают участие 7–12 человек, это руководитель и остальные участники. Состав участников представляет собой не просто количество людей, собравшихся вместе, а определенную социальную группу, каждый участник которой осуществляет только ему присущие функции, но в то же время данная группа должна действовать как единое целое, что и предопределяет стратегию сотрудничества всех участников. Иначе говоря, для делового совещания характерна одновременная реализация как горизонтальных (коллегиальных), так и вертикальных (административных) связей в процессе взаимодействия, поскольку наряду с реализацией стратегии сотрудничества деловому совещанию также свойственно и наличие иерархической системы управления, или вертикальной связи общения, что обусловливается соответствующим уровнем официальности и достаточно стереотипной ролевой структурой участников совещания.

На деловом совещании, как правило, присутствуют люди, которые: 1) принимают ключевые решения по вопросам, запланированным в повестке дня совещания; 2) по роду своей деятельности должны познакомиться с определенной информацией; 3) будут исполнять принятые на совещании решения.

В процессе совещания каждый из участников выполняет коммуникативную роль, соответствующую его статусу. Так, роль ведущего, или коммуникативного лидера, закреплена за руководителем предприятия или организации (директором, начальником, председателем, президентом и т. п.). Именно он открывает совещание, знакомит всех его участников с повесткой дня, затем в определенном порядке предоставляет слово тем из них, кто имеет непосредственное отношение к обсуждаемой проблеме, подводит итог сказанному. Руководитель следит за установленным регламентом, удерживает выступающих в рамках темы, останавливает излишне словоохотливых, разряжает чрезмерно накалившуюся атмосферу.

Языковая сторона социальной роли ведущего представлена различными речевыми жанрами, образующими коммуникативное взаимодействие с остальными участниками делового совещания. Речевые жанры, которыми оперирует ведущий, должны отличаться разнообразием: от приветствия до сообщения информации, выражения официального или личного мнения, оценки, отношения к проблеме; кроме того, это могут быть речевые жанры запроса информации, побуждения к действию, речевые обороты, поддерживающие или прерывающие контакт.

Основными речевыми действиями ведущего-руководителя на совещании являются:

– призывы соблюдать регламент;

– определение порядка предоставления слова;

– промежуточное подведение итогов;

– подведение итогов в конце совещания.

Специалисты в области управления, в частности Ф. А. Кузин, утверждают, что обычно ведущий выбирает один из двух основных стилей ведения совещания: дипломатичный или авторитарный.

Дипломатичный стиль предполагает учет мнения всех участников совещания. Присутствующие убеждаются, что в принятии решения есть и их вклад.

Авторитарный стиль обычно лишает большинство участников возможности высказаться. При таком стиле только ведущий сообщает новую информацию, формирует свое мнение категорично, не допуская возражений, не добивается общего согласия, не ищет поддержки для реализации решений.

Кроме роли ведущего, в рамках делового совещания выделяются коммуникативные роли других участников: выступающие с развернутыми сообщениями по теме совещания, участники, задающие им вопросы, участники, ограничивающиеся только отдельными репликами и замечаниями.

При проведении совещания ведущий имеет дело с одними и теми же типовыми моделями участников совещания. Ниже приведены основные психологические типы участников и рекомендуемые тактики (действия) по отношению к ним.

4.4. Подготовка делового совещания

В наиболее общем виде подготовка к совещанию состоит из следующих действий:

1) принятие решения о его проведении;

2) определение тематики, формирование повестки дня, определение цели совещания и его общей продолжительности, даты и времени начала;

3) установление состава участников, примерного регламента работы;

4) подготовка руководителя и участников совещания.

Деловое совещание всегда проводится в назначенное время, место проведения совещания заранее определено.

Коммуникация протекает в служебном помещении – офисе, конференц-зале и т. д., иные условия делают проведение совещания менее эффективным. При организации совещания большое внимание уделяется вариантам пространственного расположения участников:

1) расположение (рис. 1) больше подходит для информационных сообщений или отдачи распоряжений, так как провоцирует ведущего на монолог;

2) наилучшее расположение в пространстве участников деловых совещаний – за круглым столом (рис. 2); облегчает коммуникацию и в некоторой степени нейтрализует роль руководителя;

3) расположение (рис. 3) является традиционным для деловых совещаний, в которых сидящие лицом к лицу участники совещания являются оппонентами и заранее занимают позицию конфронтации.

Рис. 1

Рис. 2

Рис. 3

4.5. Структура и коммуникативные особенности делового совещания

Совещание как специфический текст устной коммуникации имеет определенную композицию, или структуру построения. В плане композиции совещание представляет собой совокупность и последовательность взаимосвязанных речевых элементов: однословных реплик и развернутых монологов, очередность которых строго определена.

Структурно-речевая организация делового совещания включает в себя следующие главные части:

1) начало совещания;

2) основная часть совещания;

3) завершение совещания.

Начало совещания – часть композиции, характеризующая первичные речевые действия ведущего. Руководитель на этой стадии сообщает цель совещания, зачитывает повестку дня, характеризует проблемы, вынесенные на обсуждение, возможные решения и условия их принятия, порядок ведения и оформления протокола. Обычно ведущий выбирает нейтральную форму приветствия: Добрый день… Здравствуйте. Главные интенции (коммуникативные намерения говорящего) реализуются в речи посредством следующих предложений, например: По повестке дня следующие вопросы… Начинаем наше совещание. Сегодня нам необходимо обсудить следующие вопросы… Давайте начнем.

Основная часть композиции включает в себя выступление докладчика или нескольких докладчиков. Данная композиционная часть обычно представлена информативными и оценочными речевыми жанрами, несущими основную смысловую нагрузку совещания, например итоги проделанной работы, результаты процессов, оценка сложившейся ситуации, обмен мнениями, подтверждение информации и др. Перечисленные речевые жанры могут быть разделены на две части: в первой части дается констатирующая информация, при этом в своих выступлениях докладчики оперируют конкретными цифрами и фактами, а во второй части намечается перспектива дальнейшей деятельности (планы на будущее, призывы и т. п.).

Нередко на этой стадии проведения совещания ведущий обращается к участникам с конкретной просьбой. Речевое воплощение жанра просьбы в составе делового совещания представлено сочетанием глагола просить в перформативном употреблении с инфинитивом, например: Прошу всех представиться… Прошу соблюдать тишину… Прошу всех принять участие в обсуждении этого вопроса.

В ситуации деловых совещаний часто встречается употребление существительного просьба в сочетании с инфинитивом: Просьба подготовить к следующему совещанию отчет… У меня просьба провести мониторинг по тому состоянию / которое есть на сегодняшний день в компаниях / которые входят в Ассоциацию…

Завершение делового совещания представляет собой комплекс жанров подведения итогов и прощания. На этой стадии ведущий подводит итоги обсуждения вопросов, обобщая важнейшие положения, при этом в протоколе четко фиксируется, кто и что будет выполнять, а затем прощается с участниками совещания. Для вербализации перечисленных речевых жанров коммуниканты используют нейтральные формулы речевого этикета.

Деловые совещания в значительной степени характеризуются подготовленностью речи их участников. Подготовленность речи вытекает из того, что повестка дня известна заранее и все участники имеют возможность подготовить необходимую информацию и собственные устные выступления. Предварительная подготовленность к совещанию проявляется также в том, что вопросы, задаваемые директором, имеют конкретный и целенаправленный характер, а содержание аргументов участников совещания заранее обдумано.

Наибольший интерес представляет проблемное совещание в силу его сложности и важности для развития предприятия, при решении наиболее актуальных вопросов. Рассмотрим конкретный пример такого совещания (см. приложение в конце данной главы).

Ситуация: в Ассоциации экспедиторов проходит очередное деловое совещание. Участники совещания – директора транспортных компаний. Все пришли в зал заседаний в назначенное время. Совещание проходит в официальной обстановке. Повестка дня известна заранее, поскольку за несколько дней до совещания каждому участнику было отправлено соответствующее информационное письмо:

Директорам компаний, членам АЭСПб,

Членам правления АЭСПб

Уважаемые господа!

Довожу до вашего сведения, что 27 февраля 2002 года в 16 часов состоится совещание правления АЭСПб по адресу: ул. Двинская, д. 10, офис 423.

Повестка дня

1. Железнодорожные перевозки.

2. Определение основных направлений в связи с началом нового года.

3. Мониторинг.

4. Назначение нового директора Ассоциации экспедиторов.

С уважением,

директор АЭСПб Н. Г. Багаева

На совещании присутствовало 11 человек. Ведущий – директор этой компании, женщина 47 лет, придерживающаяся авторитарного стиля ведения делового совещания. Остальные участники – представители своих компаний, управляющие среднего и высшего звена, мужчины от 40 до 55 лет и одна женщина 40 лет, директор транспортной компании.

Директор Ассоциации экспедиторов занимает активную позицию: именно она ведет совещание и определяет очередность выступления участников. Участники совещания выполняют асимметричные социальные роли. Для коммуникантов характерна строго упорядоченная иерархия их позиций, статусов и ролей. Вступая в речевое общение, каждый участник идентифицирует коммуникативную ситуацию, принимает соотнесенную с ней роль и строит речь по канонам данной ситуации, соответствующего речевого жанра.

Для ведущего на первой стадии совещания актуальны следующие интенции: поздороваться, познакомить с повесткой дня, представить докладчика по первому вопросу:

Так, основная наша сегодняшняя задача / это железнодорожные перевозки / которые возглавляет «С» // И потом / как всегда / это начало года / это определение всех направлений / которые будут вести члены правления // На прошлом заседании я говорила / чтобы вы подумали о тех основных положениях / позициях / которые берете как члены правления на себя // Поэтому к этому мы подойдем // Ну / и я должна представить вам / хотя его все хорошо знают / Сергея Николаевича Жусупова / представителя Морского торгового порта / нашего сегодняшнего оппонента по некоторым вопросам…

Второй участник асимметричного общения – представитель Морского торгового порта г-н Жусупов. Фрагмент его выступления:

Я хотел бы сейчас услышать вопросы / которые возникли у вас // Предлагаю рассмотреть все // Мы союзники / а не оппоненты // Я хочу услышать каждого // Если есть вопросы / связанные с железной дорогой / вопросы / связанные с подачей вагонов / то я готов на них ответить // (предложение) Вы (обращаясь к С.) привели такую информацию / 6 суток выгружали вагон // Это несерьезное обвинение в адрес порта // Это не обоснованно // Мы даже коммерчески рискуем // Такая информация / значит была такая задача // С точки зрения защиты порта / 3 района / возможности достаточно // 12 вагонов в день // 3 станционных места для обслуживания вагонов // Все понимают основную проблему / это неспособность железной дороги // Начиная с ноября перевозок стало больше // К этим перепадам железная дорога не готова // Морской порт каждый год расширяет свои возможности // Ни одного пути / который позволял бы маневрировать / не построено…

Затем директор Ассоциации экспедиторов на правах хозяина снова занимает активную позицию – благодарит, задает вопрос:

Поактивнее //… Больше нет вопросов к Сергею Николаевичу? Большое спасибо // Слово предоставляется Свердлову М. Ю. …

В процессе обсуждения участники совещания задают вопросы, запрашивают информацию, подтверждают, уточняют ее, принимают ее к сведению. Четкое распределение обязанностей и их выполнение способствуют коллегиальной работе. Выступление участников может прерываться только ведущим с требованием соблюдения регламента при уклонении от темы выступления или превышении временны́х рамок. Остальные участники совещания не могут перебивать выступающих и вмешиваться в их монолог. В конце совещания ведущий подводит итоги и прощается с участниками совещания.

В ходе делового совещания нередко возникают ситуации, нарушающие установленную очередность событий. В этих случаях ведущий в начале совещания объявляет обо всех изменениях в повестке дня. Приведем фрагменты таких совещаний.

1. Ведущий. – Здравствуйте // Так / ну / давайте / может быть / ждать не будем / поскольку народ задерживается / по каким причинам / не знаю // Я знаю / у нас Юрий Васильевич торопится / у него дальше еще деловые встречи / поэтому я хотел бы изменить немножко повестку дня и сначала слово предоставить Юрию Васильевичу по вопросу о судебной практике по налогу на добавленную стоимость для экспедиторских стивидорных компаний…

2. Ведущий. – К сожалению / я не вижу компании «СТМ» / никого // Представитель «Эксперта» здесь // Тогда начнем с вас // Представьтесь / пожалуйста…

4.6. Оперативное деловое совещание

В управленческой коммуникации широко распространена практика проведения оперативного, или, иначе, селекторного, делового совещания. Цель такого совещания, как уже было отмечено выше, получение руководителем информации о текущем состоянии дел на производстве, в компании, организации. Селекторное совещание всегда проводится в одно и то же время. Участники такого совещания не имеют возможности видеть друг друга, общение осуществляется с помощью специальных технических средств.

Оперативные работники совещания обеспечивают подачу информации снизу вверх по схеме управления. Участники сообщают ведущему сведения о ходе дела на местах. Доминирующая роль на таком совещании отведена руководителю подразделения, организации, именно он выполняет роль коммуникативного лидера. Получив от участников необходимую информацию, ведущий выявляет наличие «слабых мест», наметившееся отставание, причины задержки выгрузки, возникшие недоразумения. И по возможности на совещании руководитель добивается оказания необходимой помощи, дает новые поручения, с тем чтобы выдержать заданные сроки выполнения поставленных производственных задач. Например:

В ходе оперативного совещания не бывает докладов и длительных выступлений, а осуществляется обмен мнениями. Селекторное совещание не требует ведения протокола и наличия повестки дня, поскольку основные коммуникативные цели такого совещания – получение текущей информации и ее оценка.

Итак, деловое совещание – это эффективный способ коллективного речевого взаимодействия, протекающий публично в определенной коммуникативной ситуации и имеющий установку на достижение конкретных, заранее поставленных целей. Деловое совещание занимает особое место в жанровой системе делового общения, поскольку обладает специфическими характеристиками: социальными, психологическими и собственно лингвистическими, и этим существенно отличается от других жанров и форм делового общения.