Текст книги "Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов"

Автор книги: Крис Даффи

сообщить о нарушении

Текущая страница: 15 (всего у книги 24 страниц)

Как управляют памятью – формирование воспоминаний о лояльности

Даниэль Канеман утверждает, что опыт – это не то, что мы помним. То, что мы помним, – это «истории» об этом опыте. Итак, чтобы события запомнились, вокруг них должна быть хорошая история. Он также объясняет, что самые запоминающиеся истории обычно происходят из трех вещей, которые он называет «изменениями», «важными моментами» и «концовками». Вспомним и слова доктора Джулии Шоу о том, что мозг любит воспоминания с множеством ощущений. Это означает, что если мы хотим сформировать долговременные воспоминания об опыте, которые повысят лояльность клиентов, они должны быть основаны на историях, позитивных переживаниях со множеством ощущений, связанных с изменениями, значимыми моментами или концовками.

Изменения (приятные и неприятные сюрпризы)

Изменения – это опыт, который каким-то образом отличается от ожидаемого. Если их цель создать лояльность, эти изменения должны быть каким-то неожиданным образом лучше, чем ожидалось. Поэтому я предпочитаю называть эти переживания «приятными сюрпризами». Я думаю, этот термин наиболее четко указывает на их основную цель.

Исследование, проведенное Колином Шоу для его книги The DNA of Customer Experience показывает, что подобный опыт приведет к формированию таких эмоций и чувств как счастье, удовлетворение, ценность, забота, доверие и безопасность. (Об этом говорилось в главе 5, посвященной созданию Вау-опыта.)

Но мы также можем испытать изменения, которые окажутся хуже, чем ожидалось, и которые, вероятно, навредят лояльности. Поэтому их можно назвать «неприятными сюрпризами». Это же исследование выявило, что негативные эмоции или чувства, которые с наибольшей вероятностью снижают лояльность, – это разочарование, фрустрация, напряжение, пренебрежение и поспешность. Поэтому очень важно, чтобы клиенты никогда не испытывали ни одного из этих чувств, но если так случилось, необходимо понять их первопричины и устранить их. (Это было рассмотрено в главе 6, посвященной устранению Ой-опыта.)

Значимые события (волшебные или печальные моменты)

Во время любого переживания часто происходит то, что Даниэль Канеман называет «значимыми событиями», которые могут остаться в памяти человека. Это события, которые выделяются на общем фоне и поэтому запоминаются, так как обычно вызывают пиковые ощущения положительных или отрицательных чувств или эмоций. Для того чтобы сформировать лояльность, нам, очевидно, необходимо устранить любые негативные ощущения и сконцентрироваться на том, что вызывает позитивные. Я предпочитаю называть положительные моменты «волшебными». Думаю, что это еще одно определение, которое очень четко описывает их основную цель.

Знаменитый цирковой импресарио П. Т. Барнум однажды сказал: «Самое благородное искусство – делать других счастливыми». Он имел в виду развлечения, но философия «делать других счастливыми» также играет большую роль в формировании лояльности клиентов. Ранее я ссылался на исследование, представленное в книге Колина Шоу The DNA of Customer Experience, которое показало, что самые сильные положительные эмоции или чувства, которые с наибольшей вероятностью способствуют формированию лояльности – это «счастье» и «удовлетворение». Таким образом, наличие волшебных моментов, которые сделают клиентов более счастливыми или удовлетворенными, должно привести к повышению лояльности.

Однако есть и значимые события, которые могут создать негативные ощущения, наносящие ущерб лояльности. Мне нравится называть их «печальными моментами». Их явно нужно избегать и/или устранять их последствия.

Концовки (финальные [долговременные] впечатления)

Почему дети, да и некоторые взрослые, откладывают любимый кусочек до самого конца трапезы? Почему именно последняя шоколадка в коробке чаще всего доставляет наибольшее удовольствие? Была даже реклама шоколадно-ирисного кондитерского изделия «Rolo», в которой спрашивалось, отдашь ли ты кому-нибудь свое последнее «Rolo». Вывод был таков, что, если вы готовы отдать кому-то свою самую последнюю конфету, вам действительно важен этот человек. Так что же столь значимо в этих последних «конфетках» или концовках, которые оказывают такое сильное влияние?

«У тебя есть только один шанс произвести хорошее первое впечатление». Это утверждение, с которым мы все знакомы, и это правда. Но вы помните мое альтернативное утверждение из главы 5: «У вас есть множество шансов произвести хорошее последнее впечатление». Это значит, что, несмотря на важность первых впечатлений, последнее впечатление гораздо более значимо. Даниэль Канеман указывает, что оно может стать самым мощным триггером создания воспоминаний из всех других впечатлений. Это верно потому, что в любом наборе разнообразного опыта очень сильный последний опыт способен затмить все, что ему предшествовало, стать единственным, что запомнилось, и таким образом стать ключевым компонентом любого опыта, который повлияет на будущую лояльность. Поэтому очень важно, чтобы мы думали о завершающей части любого опыта и делали ее как можно более позитивной. Я называю это «созданием последнего впечатления».

Тем не менее, это часть общего клиентского опыта, которая редко получает то внимание, которое она заслуживает. Это также та фаза, границы которой часто неправильно понимают, потому что многие предполагают, что последнее впечатление – это последняя встреча клиента со своим поставщиком. Но есть множество возможностей для создания последнего впечатления на протяжении любого опыта.

Например, вы можете считать, что последнее впечатление от посещения отеля формируется во время процедуры регистрации отъезда. Но есть множество других возможностей создать последнее впечатление на протяжении всего визита. Например:

• в последней фразе приветствия швейцара;

• в конце процедуры регистрации заезда;

• в конце каждого обслуживания номера;

• в конце трапезы в ресторане;

• в конце посещения спа-салона.

Все эти законченные микровпечатления дают возможность сформировать общее последнее впечатление, которое и сделает ваш визит по-настоящему запоминающимся. И это действительно просто – разработать детали незабываемого последнего впечатления, которые положительно повлияют на будущее поведение клиентов. Например:

• Один поставщик офисной мебели предлагает всем посетителям пакет «на вынос» с различными мелочами (например, вода, шоколадные батончики, фрукты, салфетки для рук и т. д.), соответствующими виду транспорта посетителя.

• Один производитель парфюмерии и средств по уходу за кожей организовал процесс упаковки в магазине, индивидуально для каждой покупки, что добавило ценности продукту и обеспечило незабываемое позитивное последнее впечатление.

• Один отель в Шотландии каждому гостю после оплаты счета вручает небольшой контейнер «для вашего путешествия», в котором упакованы несколько местных песочных печеньев, так что последний опыт клиента – это не оплата счета, а получение прощального подарка.

Создание опыта с множеством ощущений

В главе 3 мы рассматривали множество «подсказок», которые можно объединить для создания общего опыта. Одной из категорий «подсказок» названы подсказки, ориентированные на органы чувств. Они относятся к таким вещам как:

Зрение. Проектируя тематические парки, Disney старается устроить все так, что где бы вы ни находились, будет видно что-то привлекательное, куда захочется пойти, например, Epcot, Space Mountain или Замок Золушки. Уолт Дисней называл их «Места-привлекалки».

Звук. Звуки оказывают сильное влияние на то, как мы себя чувствуем и ведем. Например, я раздражаюсь, когда в поезде или самолете слышу музыку, доносящуюся из не очень хороших наушников другого пассажира. Для большинства людей, как правило, время в поездке течет быстрее, когда они слушают оптимистичную музыку, и медленнее, если музыка расслабляющая.

Запах. Есть приятные и неприятные запахи. Я знаю автосалон, где всегда приятный запах: клиентов ждут кожаные сиденья, мебель, отполированная пчелиным воском, а также свежие цветы и свежесваренный кофе и выпечка.

Вкус. Некоторые люди любят хорошо прожаренные стейки, я предпочитаю стейк средней прожарки. У каждого человека вкус разный. И большинство приличных ресторанов в наши дни гарантируют, что их повара знают, как хорошо готовить стейки на вкус каждого клиента.

Осязание. Лучше всего я сплю на двух мягких подушках. У каждого из нас разные требования к кроватям и подушкам. Вот почему многие отели теперь имеют «меню подушек». А британская велосипедная команда даже нанимает людей, в чьи обязанности входит посещать каждый отель по маршруту Tour de France и в каждом номере проверять постель, чтобы убедиться, что она будет точно соответствовать предпочтениям каждого спортсмена.

Наши ощущения влияют на наше поведение. И они также влияют на воспоминания. Поэтому мы всегда должны думать о том, как в любом опыте, который мы создаем для клиентов, затронуть как можно больше их чувств, чтобы не только повлиять на их поведение, но и сделать этот опыт более запоминающимся.

Использование стратегической карты памяти клиента

Можно планировать то, как «вживить» клиентам нужные нам воспоминания. Очевидно, что не все воспоминания задержатся в памяти всех клиентов. Но если мы обратимся к науке и сделаем все правильно, то получим достойный процент. Если мы не будем пытаться управлять воспоминаниями клиентов, они все равно будут их иметь, но мы упустим ценную возможность создать воспоминания, на которых мы хотим построить лояльность.

На схеме 7.1 показано, как это можно сделать. Я рекомендую выполнить эту карту в виде большой настенной диаграммы формата А0, позволяющей группе людей обсуждать ее, использовать стикеры для изучения, разработки своих идей.

На верхнем уровне мы указываем общий опыт от общения с брендом, который хотим создать. Он может быть сформулирован в виде бизнес-цели, миссии или общей задачи по работе с клиентами. Вот несколько примеров от известных компаний:

• потребности пациента всегда должны быть на первом месте (Клиника Майо);

• создать ценность для клиентов и заработать их пожизненную лояльность (Tesco);

• всегда заботьтесь о клиентах, и бизнес будет заботиться о себе (Лейкленд);

• сделать людей счастливыми (Дисней);

• стать лучшим в мире в личном банковском деле (First Direct).

Схема 7.1. Имплантирование воспоминаний

Источник: Outside-in (customer view) Inside-out (colleague view)

На следующем уровне диаграммы мы указываем, что, по нашему мнению, должно стать ключевыми воспоминаниями клиентов, служащими воплощением опыта общения с брендом. Например:

• с сотрудниками компании приятно иметь дело;

• клиентам требуется очень мало усилий, чтобы получить то, что они хотят;

• проблемы клиентов всегда решаются быстро, эффективно и охотно.

В графе ниже мы перечислим характеристики продукта или услуги, а также поведения сотрудников, необходимые для создания этих воспоминаний. Например:

• обслуживающие клиентов сотрудники всегда жизнерадостны, дружелюбны и компетентны;

• клиентские процессы быстры и просты;

• сотрудники обучаются, поощряются и наделяются полномочиями решать любые проблемы клиентов.

На следующем уровне диаграммы мы рассмотрим, как превратить эти характеристики продукта или услуги или поведения сотрудников в воспоминания, используя технологии приятных сюрпризов, волшебных моментов или последних впечатлений. Например:

• клиенты получают Вау-опыт во многих точках соприкосновения;

• клиенты замечают, что на работу с процессами компании тратится очень мало времени, а большая часть времени уходит на изучение и предоставление того, что им нужно;

• клиенты получают потрясающий опыт восстановления, в котором задействованы сотрудниками, работающие с ними напрямую и обладающие соответствующими навыками и ресурсами.

До этого момента мы рассматривали процесс со стороны клиентов. На следующем и заключительном этапе мы должны выяснить, что должно происходить внутри организации («изнутри-наружу»), чтобы все задумки, связанные с памятью клиентов, воплотились. Нужно оценить следующие направления:

• Обстановка. Отличное ли это место для работы, где сотрудники счастливы и рады предоставлять клиентам отличное обслуживание?

• Системы. Нуждаются ли какие-либо существующие технологии, системы отчетности, авторизации и т. д. в замене или совершенствовании для обеспечения клиентам желаемого опыта?

• Процессы. Поддерживают ли существующие процессы обслуживания клиентов требуемые функции, или они также нуждаются в совершенствовании или замене? Разрабатываются ли они «по заявкам» клиентского интерфейса (что хорошо) или исходят из внутренней потребности компании (что менее хорошо)?

• Обучение. Нужны ли сотрудникам какие-либо дополнительные знания, чтобы наилучшим образом делать то, что необходимо?

• Поощрения. Побуждает ли существующая система признания и вознаграждения коллег делать все возможное для наилучшего клиентского опыта?

• Коммуникация. Существует ли отлаженная коммуникация для сохранения и передачи всем сотрудникам сообщений об опыте и процессе формирования лояльности клиентов?

Эта диаграмма – очень полезный инструмент для фокуса внимания на опыте, который сформирует такие воспоминания клиентов, на основе которых можно «взрастить» длительную лояльность.

Всегда помните, что воспоминания стираются. И то, что может заставить клиента воскликнуть «Вау!» сегодня, со временем станет иметь меньшее влияние, будет считаться нормальным. Помните также, что конкуренты будут следить за вашими действиями. Если они обнаружат что-то, что работает, они, скорее всего, скопируют или улучшат это. Поэтому вам необходимо постоянно развиваться, чтобы поддерживать ваше конкурентное преимущество, а также «вживлять» в память клиентов новые воспоминания о Вау-опыте, укрепляющие лояльность.

Превращение позитивных воспоминаний в привычки лояльности

Почти каждую пятницу мы с женой идем ужинать в местный ресторан. Раньше это всегда было одно и то же заведение. Но опыт общения с ним показал нам, что наша лояльность не очень ценится, поэтому, хотя мы все еще ходим туда время от времени, есть и несколько других местных ресторанов, которые мы также посещаем. Эти пятничные ужины в ресторане стали многолетней привычкой.

Я также привык использовать одно и то же место для моих семинаров и практикумов (во всяком случае, пытаюсь это место заполучить). Это облегчает мне задачу, потому что там знают меня, очень хорошо заботятся обо мне и моих клиентах и предоставляют те услуги, о которых я прошу. Поэтому я знаю, чего ожидать и могу сосредоточиться на том, чтобы обучать моих клиентов. Эта привычка к месту уже многолетняя, поэтому когда помещение оказывается занятым на те даты, что я запланировал, мне приходится искать другое место, я бываю очень разочарован.

У всех нас есть свои привычки. Например, большинство людей используют один и тот же маршрут на работу и обратно каждый день. Это становится удобной привычкой, которая поддерживается с помощью имплицитной памяти, а потому требует очень мало осознанной сосредоточенности. Нас раздражает, если дорожные работы меняют наш обычный маршрут и нам приходится задействовать сознательное мышление. К числу других подобных привычек относится то, как мы одеваемся каждый день, или то, как мы выполняем рутинные задачи на работе.

Лояльность клиентов тоже может стать привычкой. Клиенты начнут выбирать конкретного поставщика бессознательно, потому что они делали это в прошлом и всегда оставались довольны продуктом или услугой, которые они получили (как, например, я, облюбовавший для занятий определенное помещение), поэтому это легкое «бездумное» решение отправляет их к прежнему поставщику снова и снова.

Итак, как нам создать привычку лояльности у клиентов, которых мы хотим возвращать снова и снова? И как нам избавить от привычки потенциального клиента, который обычно выбирает конкурента? Для этого нам нужно понять, как создаются привычки, как они ломаются или изменяются.

Прекрасное исследование формирования привычек представил в своей книге «Сила привычки»[26]26
  Дахигг Ч. Сила привычки. М.: Карьера Пресс, 2016.


[Закрыть] журналист New York Times Чарлз Дахигг. Он указывает на три ключевых элемента, которые в совокупности и создают привычку: «сигнал или триггер», «поведение или рутина» и «вознаграждение». Когда этот цикл повторяется достаточно часто, он становится частью нашей имплицитной памяти, и таким образом формируется привычка.

Сигнал

Сигнал или триггер – это то, что запускает определенное рутинное поведение. По мнению Дахигга, существует пять основных таких сигналов:

• Время. Триггеры времени могут срабатывать в разное время дня, недели, месяца или года. Хорошим примером триггера времени является мой пятничный ужин в ресторане с женой: «Сегодня пятница, так куда же мы пойдем ужинать?» Еще одним триггером времени можно считать конец каждого месяца, когда многие организации оплачивают счета, поступившие в течение месяца.

• Место. Пребывание в определенном месте также может вызвать привычку. Вы привычно садитесь в свою машину. Когда вам нужно ехать домой или на работу, привычка использовать свой обычный маршрут вступает в силу. Триггер, к примеру, может сформироваться как реакция на гостиницу. Дома вы обычно едите здоровый завтрак, но в отеле, предлагающем несколько вариантов, можете привычно отдавать предпочтение полноценному «гостиничному» английскому завтраку.

• Люди. Присутствие других или определенных людей может быть триггером для срабатывания привычки. Например, утренняя встреча коллег по работе у кофеварки может вырасти в привычку начать перекус – печенье, картофельные чипсы или пирожные с кофе. Другой пример – люди в нашем доме. Независимо от того, кто это – член семьи, друг или рабочий, мы автоматически предложим освежиться.

• Чувства. Чувства, которые мы испытываем, могут стать сигналами для формирования и проявления привычек. Например, многие люди, испытывая чувство одиночества, имеют привычку тянуться к своим мобильным телефонам, чтобы почувствовать связь с другими. Другой пример – чувство стресса. Оно заставляет многих людей обратиться к алкоголю или никотину, чтобы облегчить состояние.

• События. Привычки также могут стать реакцией на определенные события. Например, праздничные привычки. Или отпускные. Так, у многих людей есть привычка делать гораздо больше фотографий во время отпуска. Еще одним событием может быть визит к врачу. По моему опыту, доктора редко принимают пациентов в назначенное время, поэтому у меня есть привычка брать с собой газету, чтобы разгадывать кроссворд во время ожидания.

Поведение

Рутинное поведение также запускается сигналом. Вот примеры из описанного выше:

• пятничный ужин в ресторане с женой;

• ежедневное следование обычным маршрутом по дороге домой;

• перекус печеньем с утренним кофе на работе;

• потянуться к мобильному, когда чувствуешь себя одиноким;

• фотографировать постоянно во время отпуска.

Для того чтобы привычка сформировалась, одно и то же рутинное поведение должно повторяться каждый раз после определенного сигнала. Если поведение все время меняется, это вряд ли создаст привычку.

Вознаграждение

Вознаграждение – это то, что мы получаем в результате поведения, которое нам нравится или которое мы ценим. В приведенных выше примерах поведения вознаграждением может быть:

• возможность для меня и моей жены приятно провести время вместе;

• при следовании привычной дорогой не нужно концентрироваться на маршруте и поэтому можно оставаться менее напряженным во время поездки;

• вброс сахара в кровь после употребления печенья;

• ощущение связи с другими, которое может обеспечить мобильный телефон;

• счастливые воспоминания, запечатленные в праздничных фотографиях.

Чем больше мы любим или ценим вознаграждение, тем больше вероятность, что мы захотим повторить такое поведение, и тем больше вероятность, что привычка будет сформирована.

Создание, ломка или изменение привычки

Начнем с сигнала

Если мы собираемся создать, сломать или изменить привычку, сначала нужно выяснить, что является сигналом или сигналами, которые запускают поведение, создающее привычку. Если мы знаем это, мы можем:

• создать новый сигнал, который сформирует у людей поведение, которое мы хотим сделать их привычкой,

• перехватить существующий сигнал, который ведет к поведению, которого мы не хотим, и создать мотивации альтернативного, более желательного поведения.

Вот несколько примеров:

Временные сигналы

Если мы знаем время, когда клиент использует наш продукт или услугу, мы можем использовать это знание, чтобы обеспечить сигнал, закрепляющий это поведение. Вот примеры временных сигналов, запускающих привычное поведение:

• Накануне окончания срока страховки. Большинство страховщиков накануне окончания срока действия полиса отправляют клиенту документ для автоматического продления страховки. Если они делают свое дело хорошо, то автоматический процесс обновления договора может стать привычкой у клиента. Страховщики-конкуренты также могут использовать знания сроков страховки клиента, чтобы отправить ему альтернативное предложение в надежде, что он сменит поставщика.

• Накануне смены авто. Умный дилер также будет в курсе того, когда клиент намерен обновить свой автомобиль, и предложит тест-драйв последней модели за некоторое время до этой даты. Если повторная, а может, и последующая сделка состоится, возвращение к тому же дилеру может стать привычкой у клиента. Но и конкурент может воспользоваться той же самой информацией, чтобы попытаться переманить этого клиента.

• Открытие нового бизнеса. Многие компании отслеживают информацию о регистрации новых предприятий, зная, что им понадобится приобрести канцелярские принадлежности, технологии, страхование и т. д. И если они последовательно поставляют правильные продукты или услуги, у предприятий может появиться привычка пользоваться услугами этого поставщика.

• Начало строительства. Большинство организаций, предоставляющих посреднические услуги при строительстве новых зданий, отслеживают появление разрешительной документации. Затем они могут связаться с основными подрядчиками в нужное время, чтобы предложить свои продукты или услуги. Если они достаточно часто получают заказы от одних и тех же подрядчиков, у тех может стать привычкой автоматически заказывать услуги у этих посредников.

Сигнал места

Присутствие определенных людей в определенных местах может стать сигналом для запуска определенного поведения. Вот примеры сигналов места, которые запускают привычное поведение:

• Прибытие в отель. Большинству людей, которые останавливаются вдали от дома, в отеле, нужно где-то поесть. Поэтому умный отель предлагает забронировать столик на ужин во время регистрации заезда. Однажды в отеле в Сан-Франциско нам не только предложили забронировать столик в одном из их ресторанов, но и порекомендовали несколько других местных ресторанов, в которых, как знали в отеле, их гости получат отличный опыт. Поэтому у нас вошло в привычку каждый вечер, когда мы выбирали поужинать вне отеля, спрашивать у них рекомендации.

• На автозаправке. Большинство автозаправочных станций усвоили, что, когда люди покупают топливо, им можно предложить много других вещей. Поэтому на большинстве автозаправок можно купить еду, напитки, кондитерские изделия, журналы и т. д. У некоторых моих знакомых выработалась ежедневная привычка покупать утреннюю газету на местной заправке.

• В моллах. Когда мы с женой посещаем наш местный крупный торговый центр, мы всегда стараемся припарковаться в одном и том же месте или рядом с ним. Для этого нет никаких причин, кроме того, что это место, где мы обычно паркуемся. Но это уже вошло в привычку.

• Дома. Многие дети и взрослые, вернувшись домой, не могут дождаться момента, когда уже можно сесть за компьютер и включить какую-нибудь онлайн-игру. Самая привычная для большинства Fortnite.

Сигнал от людей

Присутствие определенных людей может стать сигналом для срабатывания привычек поведения. Вот примеры:

• Гость в доме. Я уже упоминал о нашей привычке всегда предлагать прохладительные напитки людям, пришедшим в наш дом.

• Присутствие коллег. Несколько лет назад я работал председателем правления туристической компании. Я заметил, что каждый раз во время заседаний высшего руководства мои коллеги привычно занимали одни и те же места, рядом с одним и тем же человеком. Я знал, что это не очень хорошо для творческой командной работы, поэтому ввел правило, чтобы каждый, включая меня, на каждой встрече садился на другое место, рядом с другим коллегой. Это изменило динамику встреч, и в результате они стали менее официальными, а команда более инновационной и более продуктивной.

• Присутствие покупателя. Если вы выбрали правильных людей для обслуживания клиентов, у них войдет в привычку оставлять любые текущие дела и переключать безраздельное внимание на приближающегося к ним клиента.

• Присутствие незнакомца. У разных людей разные привычки относительно незнакомцев. Я общительный человек, поэтому моя привычка – поздороваться и продемонстрировать намерение познакомиться. Другие люди, более сдержанные, могут не чувствовать себя комфортно с незнакомыми людьми, поэтому они будут стараться избегать контакта с незнакомцами и держаться около людей, которых они знают.

Сигналы чувств

Определенные чувства у большинства людей вызывают определенное поведение. Вот примеры таких сигналов:

• Чувство заинтересованности. Изучающие невербальную коммуникацию знают, что, когда люди интересуются чем-то, определенные общие привычки указывают на это. Люди могут податься вперед, кивать, склонять голову, или, возможно, делать заметки о том, что они слышат. Я ищу такие проявления как признаки того, что мои выступления на семинарах интересны.

• Чувство скуки. Иные привычки поведения люди демонстрируют, когда им скучно или неинтересно. Они могут сутулиться, утыкаться в экран телефона или компьютера или болтать с другими людьми. Я отслеживаю и такие признаки, потому что это говорит об утрате интереса.

• Взволнованность. Люди часто говорят быстрее, когда они взволнованы. Они также могут повышать голос.

• Нервозность или чувство стресса. Обычные признаки нервозности – прикасание к лицу, потирание шеи или рук, постукивание пальцами и учащенное дыхание. Когда вы испытываете стресс, ваше тело считает, что оно подвергается атаке и переключается в режим, известный как «бей или беги». В таком состоянии некоторые люди начинают скрежетать зубами или заикаться. У кого-то могут дрожать и пересыхать губы или потеть руки.

• Раздражение. Обычные привычки раздраженных людей – скрестить руки на груди, отвернуться от человека, смотреть куда угодно, только не прямо на него, фыркать или вздыхать, коротко отвечать и перебивать во время разговора.

Сигналы событий

Определенные события могут послужить сигналом для запуска определенного привычного поведения. Вот примеры таких сигналов:

• На деловой встрече. Культура бизнеса всегда выражается в том, как люди ведут себя и какие привычки они демонстрируют на деловых встречах. В формальной, автократической культуре люди сосредотачивают внимание на старших по иерархии, демонстрируют сверхуважение и почтительность по отношению к ним и редко оспаривают то, что они говорят. В неформальной, демократической культуре люди будут проявлять одинаковый интерес и уважение ко всем, независимо от того, какую должность они занимают, и открыто оспаривать все, что они не понимают или с чем не согласны.

• В кинотеатре. Я думаю, что в кинотеатрах продается больше попкорна, чем где-либо еще. У многих людей сформировалась привычка покупать одну из этих огромных упаковок попкорна и есть его во время просмотра фильма.

• На вечеринке по поводу дня рождения. Я не очень хороший певец. На самом деле я безнадежный певец. Однако даже я привычно присоединюсь к исполнению «Happy Birthday!» на праздновании чьего-либо дня рождения (хотя я постараюсь сделать это так, чтобы мой голос заглушался голосами всех остальных).

• На выставке. Меня всегда забавляет и удивляет привычка многих людей, обслуживающих стенды на выставках, стоять у своего стенда, наблюдая за проходящими мимо посетителями. Они выглядят как вышибалы, чья задача помешать людям подойти к их стенду.