Текст книги "Психология менеджмента"

Автор книги: Герман Никифоров

сообщить о нарушении

Текущая страница: 42 (всего у книги 56 страниц)

Экстерналы ориентированы вовне, на внешнюю среду как на руководящую силу. Для них характерны конформность, приспособление, стремление быть адекватными происходящим изменениям и участвовать в происходящем таким образом, чтобы сориентировать себя и среду взаимоприемлемо. «Плюс» здесь состоит в том, что человек ни во что не вмешивается. Он считает: «Как есть – так тому и быть». Если у него что-то не складывается в личной жизни, он ищет причины во внешних обстоятельствах, полагая, что все происходит не по его вине или инициативе, что он не может быть причиной происходящего. «Плюс» такой позиции заключается ив том, что человек бережет себя, бережет свои энергоресурсы, т. е. он не «воюет». Вместе с тем он время от времени упускает возможности, потому что не рискует. Кроме того, у него возникает субъективное ощущение недостатка информации для принятия решения. Он становится теоретиком-мудрецом, который многое знает и зачастую любит поучать, хотя и в мягкой форме, ненавязчиво. Ему удается извлекать уроки из чужих ошибок, и примеры чужой жизни он выдвигает в качестве аргументов по отношению к другим людям. Он не активизирует свое участие в чьих-то делах, однако постфактум, когда изменить ничего нельзя, проявляет участие, поучая, как надо было действовать.

Адекватность данного поведения, с точки зрения других людей, вполне достаточна или приемлема, так как основывается на невмешательстве, т. е. непротиводействии, и приносит аналитические результаты (извлечение социального опыта, «учеба на Чужих ошибках»). Это могут быть умные и социально привлекательные люди, у которых есть чему поучиться, но партнеры и помощники из них выходят неэффективные.

Как партнеры они могут отвергаться в плане влияния на других людей, поскольку пассивно мешают другим. Но они работают, аккумулируя информацию, и обсуждать с такими людьми различные проблемы достаточно интересно и полезно. Если взглянуть на экстернала глазами интернала, то получится, что он живет вполсилы, смотрит на жизнь со стороны, поэтому таких людей часто обвиняют в том, что они многого не достигают именно потому, что упускают свои возможности.

Экстерналы воспринимают интерналов как людей, которым больше всех надо, которые все время «раскачивают» ситуацию, «напрягают» остальных, и, может быть, было бы лучше, если бы они этого не делали. Люди, находящиеся на ярко

выраженных, крайних или экстремальных позициях, не воспринимают друг друга как партнеров по деятельности, они не совместимы в плане стратегического отношения к жизни, но часто хорошо воспринимают друг друга как люди второго или третьего круга, к которым можно обращаться по мере надобности, от которых впрямую не зависят, но с которыми контактируют по обстоятельствам, когда существует некоторый социальный буфер, ограждающий этих людей от прямого и постоянного контакта.

Значительная часть людей занимает промежуточное положение между экстер-налами и интерналами,и в одних обстоятельствах они склонны быть экстернала-ми, в других – интерналами. Это определяется тем, какие жизненные сферы человек считает приоритетными – здоровье, профессию, человеческие отношения и т. д. У человека могут быть «болевые» зоны, воздействовать на которые следует крайне осторожно и которые он оберегает от внешнего влияния и воздействия других людей. Все, что не совпадает с его позицией в рамках этой зоны, он будет расценивать как отклонение, нечто неправильное, неверное, неадекватное. Есть «безболезненные» зоны, и тогда человек может принять самые разные варианты поведения, для него все будет приемлемо, а разнообразие здесь и допустимо, и возможно. Если в какой-то деятельности, в каких-то отношениях сталкиваются люди, у которых одинаковое отношение к какой-либо определенной «болевой» зоне, тогда в смысле адекватности поведения все идеально: они считают себя «правильными» людьми, близкими по духу. Если отношение к таким «болевым» зонам не совпадает, тогда появляется полное непонимание, поскольку оказываются затронутыми морально-этические ценности каждого, которые он не декларирует, но которые для него чрезвычайно важны.

«Трудные люди». В зависимости от того, как человек себя ведет, можно выделить три вида дисбаланса: эмоциональный, интеллектуальный и волевой. Ряд авторов, занимающихся психотерапией и конфликтологией, описывают типы «трудных людей», чаще всего не углубляясь в структурный анализ и поясняя, что является ведущим, композиционным моментом в структуре, но соотносительное описание при этом чаще всего не приводится.

Рассмотрим один из вариантов классификации «трудных людей», поведение которых не является нормативно приемлемым, но в то же время не выходит за общие рамки поведения нормального здорового человека. Бремин приводит следующую классификацию.

Агрессивисты, среди которых выделены три типа.

♦ «Паровой каток»проявляет агрессию независимо ни от обстоятельств, ни от участников, давит на всех, не заботясь о последствиях, непродуктивных для всех участников взаимодействия. Относительная неуязвимость такого типа поведения заключается в том, что человек не берет на себя ответственности и вины за содеянное и не переживает за собственные потери, он как бы не ощущает потерь от того, что испортились отношения с партнерами, что он вызвал эмоционально-негативную реакцию, испортил настроение другому человеку. Он считает, что только приобретает, двигаясь в заданном направлении. Разные психотерапевты приводят разные стратегии поведения с такими людьми: спокойно аргументировать свою позицию и дистанцироваться; эмоционально не реагировать, а подбирать контраргументы либо уступать дорогу.

♦ «Снайпер» —скрытый агрессивист. Затаившись, он выискивает «больное» место, ждет удачных обстоятельств и «стреляет» коротко, эффективно. Этот человек труден потому, что с его стороны можно совершенно неожиданно получить болезненный удар, от которого достаточно сложно оправиться, тем более невозможно сделать это моментально, поскольку присутствует фактор неожиданности. Для «снайпера» характерны сложные модели аргументации и обработки информации, так как он готовит пути для отхода. Он не хочет прослыть опасным человеком, с которым нельзя иметь дело, поэтому психологически и поведенчески организует весь процесс общения. Его стиль поведения можно назвать интригой, когда плетется достаточно разноплановая и широкая сеть интриг. В отношении «снайперов» чаще всего рекомендуется такая стратегия поведения: анализировать и сопоставлять его поступки и слова. Если улавливается некая логика на ухудшение, то есть основания ждать «выстрела»; если идет некое рассогласование, нет четкого подведения к каком-то негативному результату и присутствует логика позитивного развития, то опасаться не стоит. Таким образом, стратегии в отношении «снайпера» предусматривает повышение осторожности, которая носит упреждающий характер.

♦ «Взрыватель», «взрывной ребенок» —человек, который «взрывается» от какого-либо конкретного, не значимого с точки зрения окружающих обстоятельства, т. е. реагирует совершенно неадекватно воздействию. Поведение взрослого не должно соответствовать такому варианту, оно и определяется как «детское» потому, что взрослый не владеет или не хочет владеть собой. Характерная особенность «взрывателя» – эгоистичность. Если чувствуется назревание бурной реакции, рекомендуется спровоцировать ее и продолжать взаимодействие, но не мешать процессу, потому что взрыв приостановить невозможно. Если вам важно сохранить с таким человеком отношения и скорректировать их, к аргументации следует переходить после ситуации «взрыва», но в очень мягкой форме, так как возможен следующий «взрыв»; поскольку человек не умеет себя сдерживать, как правило, имеет место серия направленных «взрывов».

«Жалобщики»в отличие от людей, которые объективно находятся в трудных обстоятельствах и которым есть на что жаловаться, способны использовать любой повод для того, чтобы высказать свое недовольство ситуацией, обсто'ятельствами и т. д. Они как бы выпрашивают сочувствие и помощь. Помощь может быть достаточно объективированной в действиях и поступках (просят сделать за них что-то), может быть эмпатичного характера, когда человек паразитирует на эмоциях других людей, которые должны реагировать на жалобы, сочувствовать, осуществлять некие моральные «поглаживания», чтобы улучшить его состояние, а когда ему посочувствуют, то ему становится еще хуже и получается «замкнутый круг». По сути дела, такой человек эксплуатирует эмоциональные возможности, эмоциональные ресурсы и ситуации и других людей. Получить позитивный отклик, эмоциональную поддержку от него маловероятно, или она минимизирована. Рекомендуемая стратегия: если жалоба заслуживает внимания, то стоит посочувствовать, если нет – лучше пропустить ее мимо ушей. Возможны как объективная, социальная оценка жалобы, так и индивидуализированная ее оценка, но если лично вас жалоба не трогает, не обращайте на нее внимания. Игра в выражение сочувствия, оказания помощи и т. д. не принесет результата, так как внутренняя пози-

ция паразитирования может не осознаваться человеком и он будет искренне полагать, что все в его жизни получается неудачно, хотя обычно это – социально-приобретенный тип поведения.

«Вечные пессимисты».Люди данного типа не ищут повода пожаловаться, у них изначально все плохо – так они воспринимают жизнь. Чаще всего это связано со слабым типом нервной системы, меланхолическим типом темперамента, зачастую – с высокими интеллектуальными способностями, но в большей мере – с неустойчивостью эмоциональной сферы, когда любое воздействие внешней среды из-за внутреннего рассогласования воспринимается человеком болезненно, как негативное. На подобных людей больше действует аргументация не разубеждения («ну, что ты, все хорошо»), а утешения («ничего, пройдет»). Трудность взаимодействия с «вечными пессимистами» заключается в том, что создается негативный эмоциональный фон для взаимодействия. Еще больше сложностей вызывают у окружающих попытки человека справиться со своим состоянием: когда он, например, вымучивает улыбку, требуется еще больше усилий, чтобы нормализовать его состояние.

«Тихони», «молчуны».К этому типу относятся люди, не склонные обсуждать с коллегами и близкими свои проблемы или проблемы взаимодействия; они не скажут, когда и чем они недовольны, на что обиделись. Если от них требуется какая-то вербализация позиции или некая оценка, то чаще всего ее не добиться, либо они будут высказываться в весьма обтекаемой или уклончивой форме. Основная трудность состоит здесь в том, что информации об истинном отношении человека к чему-либо или к кому-либо нет, не ясны его позиция и намерения. С такими людьми трудно пошагово регулировать взаимоотношения в сложных ситуациях, поскольку не проговариваются возможности достижения договоренности. Получается, что люди, относящиеся к типу «тихонь» и «молчунов», перекладывают всю работу по обеспечению совместной деятельности на своих партнеров. Чаще всего существует такая скрытая проблема, как неопределенность позиции партнера-молчуна, когда нужно догадываться о его самочувствии, отношении к ситуации, о его оценках и позициях. Если вы догадались неправильно, то сами оказываетесь виноваты, и это порождает очередную обиду или недовольство; ваш авторитет в глазах партнера-тихони понижается, и вы вынуждены исправлять ошибки, допущенные при попытке понять партнера, накладывая на себя двойную ответственность: за себя, за молчаливого партнера и заодно за его ошибки, так как он не соизволил прояснить свою позицию. Стратегия: шаг за шагом добиваться оглашения позиции партнера, ее вербальной фиксации, иначе он может всегда найти оправдание своим ошибкам, говоря, что его якобы неправильно поняли.

«Сверхпокладистые».Изначально очень удобный тип: со всем соглашается, на все готов, все обещает, однако нередко ничего не делает, так как все сделать невозможно и безопасней ничего не делать, чем что-то попытаться сделать и получить много проблем. Сверхпокладистость вызывает позитивную эмоциональную реакцию окружающих: человек так хорошо все понимает, так сочувствует, он – единомышленник, «свой». Реально же он ненадежен абсолютно во всех отношениях. «За руку» такого человека поймать крайне сложно, он всегда отягощен большим количеством обещаний. Верить ему надо с крайней осторожностью, необходима максимальная конкретизация обещаний. Кроме ненадежности, трудность взаимодействия с таким человеком заключается в том, что на него трудно

обижаться, объективных причин к обиде и недовольству с точки зрения других людей очень мало.

«Всезнайка».Данный тип подразделяется еще на два:

♦ «Бульдозеры»подавляют своей эрудицией всех остальных; они всегда правы, все знают, готовы ответить на любой вопрос, поэтому быть партнером таких людей и тем более противостоять им очень тяжело. Трудность общения с подобными «всезнайками» состоит в том, что они не учитывают ничьих мнений, кроме своего собственного, всех остальных как бы не существует. Они настолько самодостаточны в своих знаниях, что никто и ничто существенно ценного для них добавить не могут. Еще одна «трудная» черта «всезнайки» – постоянная готовность принизить интеллектуальный уровень собеседника, чтобы показать, что только он обладает некими знаниями, а ни в коем случае не вы. Если вы интеллектуально достаточно развиты, начитанны, образованны, то в общении с такими людьми можете использовать стратегию вопросов, «сажающих в лужу», либо неких реплик или ремарок по поводу высказанного, либо продуцирования реальной или выдуманной информации, существующей в противовес высказываниям партнера. Если собеседник не развит и не образован, может использоваться «бульдозерный метод» по принципу «сам дурак», «все ерунда», когда никакая содержательная позиция не приводится и никакие аргументы не выдвигаются.

♦ «Пузыри»«надуты» своими знаниями, тем не менее не хотят делиться ими, они самодостаточны, не снисходят до обмена информацией с окружающими, Такие люди держат себя важно, значительно. Получить от них информацию крайне сложно, так как ни в какие споры они не вступают, контраргументы не высказывают. Переубедить их невозможно. Они закрыты и для входа, и для выхода информации. Договориться с людьми такого типа практически невозможно. Стратегия: либо учитывать их позицию, считая, что они действительно самые умные, либо не обращать на них внимания.

Нерешительные, «стопоры».Этот тип наименее безобиден из всех рассмотренных, потому что действительно нуждается в помощи, некой коррекции. Ему трудно принять решение; ему все время не хватает либо информации (возможно также субъективное ощущение недостатка информации, необходимо^ для принятия решения), либо уверенности в правильности, адекватности своего решения. Он советуется и советуется. В отношениях с ним возможны акцент на одном-двух наиболее весомых аргументах, а не подробном глубинном анализе, а также безапелляционность. Рекомендуется настаивать на том, чтобы он принял решение. При взаимодействии с такими людьми происходит интенсивный обмен информацией, многоплановый и достаточно глубокий, но потакание подобным людям может привести к потере логической нити, цели обсуждения, к ситуации, когда оба партнера не знают, что делать.

«С ума сводящие».Данный тип характеризуется непоследовательностью, рассогласованностью в позиции, поведении, эмоциональной реакции. Например, пообещав что-нибудь, обнадежив другого, он на полпути бросает дело, поскольку ему показалось, что это непродуктивно или что-то помешало. Все это выдает неадекватную эмоциональную реакцию. Люди, относящиеся к данному типу, могут изводить себя вариантами интеллектуальных стратегий, хотя для решения про-

блемы предлагается одна стратегия, алгоритм достижения результата, и партнеры уже договорились, начали действовать. Сначала такие люди соглашаются, а затем меняют свое решение, что воспринимается очень болезненно, так как не дает возможности довести намеченное до конца. В целом описываемый тип – тип людей, которые не оправдывают возлагаемых на них надежд, и хотя объективные основания для определенных ожиданий имеются, они просто не могут обеспечить их. Своим поведением они вносят во взаимоотношения людей эмоциональное напряжение.

Кроме рассмотренной, существуют также классификации, связанные с коммуникативным поведением человека («всезнайка», «негативист», «позитивист», «критик», «важная персона»), с отношением к партнеру («акула», «прилипала»).

Литература

Васильев Л. Л.Юридическая психология. СПб., 1997.

Лабковская Е. Б.Юридическая психология: теория девиантного поведения. СПб.,

2000.

Тутушкана М. К.Практическая психология для менеджера. М., 1994. Управление человеческими ресурсами: психологические проблемы / Под ред.

Ю. М. Забродина, Н. А. Носова. М., 1997.

Глава 26

МЕНЕДЖМЕНТ И КОНФЛИКТЫ

26.1. Конфликты в деятельности менеджера: постановка проблемы

Теорию и практику менеджмента можно рассматривать с различных сторон: эволюционной, прослеживая историю развития управленческой мысли, с точки зрения появления различных школ и авторских направлений (например, школы научного управления, административной школы, школы человеческих отношений), анализируя функции, методы и стили управления (например, ситуационный подход). При этом общим является понимание деятельности менеджера как деятельности по организации взаимодействия между людьми.Из этого следует, что важнейшей составляющей управленческой системы и самого процесса управления становится поведение человека, человеческие ресурсы коммуникации,в том числе такие формы, как споры, напряжения и конфликты.

Одни авторы считают, что конфликты представляют собой непродуктивное проявление межличностных отношений, а потому нежелательны. Другие склоняются к противоположному мнению. Но и первые и вторые обращают внимание на необходимость работы с конфликтом.Менеджер – организатор совместной деятельности людей. Кроме того, он работает во вполне конкретной организации, имеющей свою специфику, свой характер деятельности, свои связи с внешним окружением, и его управленческие функции направлены на достижение целей данной организации. При этом характер межличностного взаимодействия в интересах выполнения общих и частных задач оказывает существенное влияние на специфику возникновения, развития и разрешения конфликтов.

Менеджер неизбежно вовлекается в конфликты, вынужден управлять ими, испытывать их последствия. Значительное влияние на его работу с конфликтами оказывают особенности самой организации и характер выполняемых ею работ. Так, существуют очевидные различия в отношениях между людьми в зависимости от типа организации (коммерческие, образовательные, государственные или общественные объединения). Как правило, они определяют и тип возникающих гам конфликтов.

Общим при рассмотрении деятельности менеджера в связи с конфликтами яв-тяется то, что всякая организация проходит в своем развитии ряд внутренних напряжений и разногласий.Столкновения различных позиций, точек зрения отдельных людей, групп и уровней отношений неизбежны в процессе самой деятельности. Типичными для организации будут следующие конфликты: ► между менеджерским персоналом и подчиненными по поводу способов управления и выполнения функциональных обязанностей {вертикальные);

♦ между персоналом в связи с принятием новых членов, распределением работ, оплатой труда и т. д. (горизонтальные);

♦ между самими управленцамипри определении целей, способов и направлений совместной деятельности.

Все они тесно связаны с личностными особенностями, кадровыми перестановками, практикой морального и материального стимулирования, влиянием внешней среды.

Особый интерес представляет анализ мотивации деятельности людейприменительно к данной организации: что удерживает их, удовлетворены ли они способами управления, получаемыми ресурсами, тем, как рядовые члены участвуют в принятии решений, карьерными перспективами и т. д. Многие отечественные и зарубежные исследователи (например, X. С. Гуцериев, В. П. Сальников, В. И. Хальзов, Ю. А. Шарапов, Л. А. Петровская, А. И. Китов, А. В. Липницкий, Б. Ф. Ломов, Ю. П. Платонов, А. Л. Свенцицкий, В. Зигерт, Л. Ланг, В. И. Хальзов, Ю. А. Шарапов, В. Шуте, А. Я. Анцупов, А. А. Малышев) относят разрешение конфликтов к числу непосредственных управленческих функций либо элементов управления.

Конфликты и споры между людьми, поиск эффективных способов управления ими имеют такую же давнюю историю, как и само существование человечества. Конфликт как сложное явление общественной жизни изучается многими научными дисциплинами: философией, социологией, этикой, педагогикой, социальной психологией, психологией управления, психологией труда, медицинской психологией и др. Концептуальные подходы к рассмотрению вопросов о причинах конфликтов, их роли в жизни общества и отдельных индивидов, а также о возможностях регулирования восходят к мыслителям античности (Аристотель, Платон). Внимание конфликтам уделяли и уделяют теоретики и практики более поздних времен, а также современники (Т. Гоббс, Р. Дарендорф, Т. Парсонс, М. Вебер, Э. Дюркгейм, К. Маркс, Н. Спенсер).

Российская традиция исследования конфликтов сочетает в себе теории и доктрины разного характера – либеральные, религиозные, революционные, каждая из которых использует свои термины, постулаты и категории. Теоретические и эмпирические исследования конфликтов в советский период исходят в основном из марксистской концепции понимания сущности, природы и этапов разрешения противоречия. Это, с одной стороны, дает хорошую объяснительную картину конфликта, а с другой – неоправданно идеологизирует подход, вплоть до появления противоречий между теорией и реальной практикой разрешения конфликтов. Вместе с тем в 1960-1970-е гг. достаточное развитие получают исследования психологии общения, социально-психологического взаимодействия индивидов в коллективах, больших и малых группах, в специальных тренинговых ситуациях.

Что же такое конфликт? Какой стороной он затрагивает деятельность менеджера?

Определение понятия «конфликт».В настоящее время существует множество определений конфликта. Одни авторы объясняют конфликт через противоречие и столкновение позиций, другие – через различия в интересах, третьи объединяют оба эти подхода и рассматривают конфликт как столкновение противоречивых тенденций, интересов и норм поведения, четвертые определяют конфликт как отсутствие согласия между сторонами. Конфликты рассматриваются представите-

лями практически каждого научного направления в психологии с учетом принятых парадигм: от психоанализа до современных теорий. Кроме того, возникают собственные школы и направления, в основу которых положено само явление конфликта.

Принципиальным в понимании конфликта является выделение ключевых понятий: противоречиеи интерес(точнее – столкновение интересов). Вместе с тем, по мнению, например, А. Гидденса (1989), не каждое противоречие ведет к конфликту. Превращение противоречия в конфликт происходит лишь при следующих условиях:

♦ когда индивид (группа) осознает противоположность интересов;

♦ при наличии соответствующей мотивации и поведения.

Конфликт при этом превращается в столкновение.Именно тогда менеджер начинает работать с конфликтом как с реальностью.

Приблизиться к непосредственным источникам конфликтов можно при рассмотрении базовых потребностей человека. В том случае, когда они подавляются либо появляется угроза их удовлетворению, продуцируется напряжение и возникают конфликты. На самом деле источники конфликтов следует искать не только в утилитарном подходе, который исходит из личностной детерминации поведения.

► Конфликт – это сложное совместное действие двух или более индивидов, групп, характеризующееся, с одной стороны, реализацией намерений, а с другой —сопротивлением, противодействием, что вызывает необходимость его преодоления.

Кроме того, полезным для анализа представляется и место объекта указанного противоборства. Так, известный специалист в области социологии конфликтов А. Г. Здравомыслов наряду с другими авторами выделяет две точки зрения на природу конфликтов: ресурсную и ценностную.

Ресурсный подход к объяснению источников конфликтов касается в первую очередь значимых средств жизнедеятельности (материальные средства и ценности, территория и т. д.). Для менеджера это и возможности каждого сотрудника, и финансовые ресурсы, и необходимые материалы для обеспечения основного процесса, и т. д. В отличие от этого ценностные конфликты разворачиваются в области взаимоисключающих культурных стереотипов, верований и убеждений, оценок и отношений.

Неотъемлемая часть конфликтов – большая доля иррациональной мотивации,которая в условиях современного кризисного развития общества еще больше усиливается. По мнению других авторов (например, Н. В. Гришина, 1990, 1993, 2000), причины конфликтов могут быть сведены к трем группам, связанным:

1) с самим содержанием взаимодействия (совместной деятельности);

2) особенностями межличностных отношений;

3) личностными особенностями участников.

При других основаниях классификации источников конфликтов выделяют ценности взаимодействия, интересы участников, средства реализации целей, потенциал участников и правила взаимодействия. Менеджер исходит из этого широкого спектра причин конфликтов,учитывая специфику и сложный характер самого процесса управления людьми.

Вообще достаточно трудно дать исчерпывающую классификацию причин конфликтов – сколько школ и авторов, столько и подходов.

Приведенная ниже классификация претендует на больший охват оснований и приближение непосредственно к самому явлению конфликта в его практической обусловленности. Итак, основными причинами конфликтов, которые находятся в поле зрения менеджера, являются:

♦ ограниченность ресурсов – их качественное и количественное измерение;

♦ взаимозависимость заданий;

♦ различия в целях;

♦ различия в представлениях и ценностях;

♦ различия в манере поведения и жизненном опыте;

♦ неудовлетворительные коммуникации.

Из данного перечня источников конфликтов видно, что они имеют сложную, иерархическую структуру. Успешный менеджер способен анализировать всю эту пеструю картину напряженных отношений, проводить обобщения и делать выводы. Существующий в конфликтологии подход к классификации самих причин конфликтов, их обобщению вручает менеджеру некий инструмент для управления реальными конфликтами и разведения столкнувшихся интересов. Например, У. Линкольн предлагает выделять причинные факторы конфликтов. При этом к их числу относятся:

♦ информационные– приемлемость или неприемлемость информации для сторон;

♦ поведенческие– неуместность, грубость, эгоистичность, непредсказуемость и другие характеристики поведения, отторгаемые одной из сторон;

♦ факторыотношений – удовлетворенность от взаимодействия между двумя и более сторонами (добровольность – принудительность, зависимость – независимость, вклад сторон в отношения, ожидания и др.);

♦ ценностныефакторы – принципы, следование которым для нас значимо, которых от нас ожидают (профессиональные, культурные, религиозные и другие идеологические, в том числе терпимость относительно других ценностей, восприятие отхода от ценностей);

♦ структурные —относительно стабильные обстоятельства, которые трудно или даже невозможно изменить (закон, возраст, линии подотчетности, фиксированные даты, время, доходы, доступность техники и других средств). Наряду с привлекательностью данной классификации отметим, что простое

структурирование причин далеко не исчерпывает необходимых действий при работе с конфликтами.

Для реального анализа и определения направлений деятельности, кроме указанного подхода, менеджер может выстраивать типологию конфликтов.Часто основанием при этом служит принадлежность конфликтующей стороны тому или иному субъекту конфликтного действия. На этой основе выделяются следующие типы конфликтов:

♦ внутриличностный конфликт;

♦ межличностный конфликт;

♦ конфликт между личностью и группой;

♦ межгрупповой конфликт.

А. Г. Здравомыслов (1995) включает в рассмотрение и другие характеристики конфликтующих сторон, и тогда классификация выглядит следующим образом.

1. Межиндивидуальные конфликты.

2. Межгрупповые конфликты, при этом в качестве группы выделяются:

а) группы интересов,

б) группы этнонационального характера,

в) группы, объединенные общностью положения.

3. Конфликты между ассоциациями (партнерами).

4. Внутри– и межинституциональные конфликты.

5. Конфликты между секторами общественного разделения труда.

6. Конфликты между государственными образованиями.

7. Конфликты между культурами или типами культур.

Используя такую классификацию, менеджер может получить более углубленное представление об иерархической структуре источников и о других компонентах реальных конфликтов. При этом необходимо обращать внимание на следующее:

1) каждый из перечисленных субъектов может выступать стороной конфликта;

2) применительно к субъекту конфликт может разворачиваться во всех сферахего жизнедеятельности;

3) в конфликт вовлекается вся мотивациясубъекта (рациональная и иррациональная, индивидуальная и групповая);

4) в конфликт включается вся совокупностьдвижущих сил.

Для реального управления конфликтом менеджеру важно знать, на какой стадии находится конфликт (какова его история), а также существо проблемы, лежащей в основе конфликта. При этом следует иметь в виду, что сама проблема в конфликтной ситуации тонет в массе самых различных, порой противоречивых, оценок, а степень рациональности выдвигаемых претензий весьма ограничена и зачастую условна. В своем развитии конфликт проходит следующие этапы.

1. Непротиворечивость интересов субъектов взаимодействия (отсутствие конфликта).

2. Осознание противоположности интересов, возникновение разногласий.

3. Активизация инициирующей стороны, противоборствующее поведение.

4. Ответная реакция на противоборство.

5. Отсутствие взаимопонимания, эмоциональное напряжение.

6. Демонстрация и использование силы (власти).

7. Оправдание каждой стороной своих действий и интересов (идеологическое оформление своей правоты).

8. Эскалация конфликта на все сферы взаимодействия и отношений.

9. Тупиковая ситуация.

10. Степень готовности к переговорам по урегулированию:

а) несогласие с ведением переговоров – отсутствие возможности урегулирования;

б) готовность к переговорам, достижению соглашения, компромисса.

В зависимости от эффективности управления конфликтами их последствия могут быть функциональными (положительными) либо дисфункциональными (отрицательными).