Текст книги "Добро пожаловать на борт! Что делают бортпроводники во время полета и после приземления"

Автор книги: Катрин Стейерт

сообщить о нарушении

Текущая страница: 11 (всего у книги 25 страниц)

Шапочка для парика

Другими потенциально трудными путешественниками были евреи. Так утверждают многие бортпроводники. «Наши рейсы в Тель-Авив были непростыми, – говорит Хильда, проработавшая стюардессой в Sabena четырнадцать лет. – Я не хочу выглядеть расистом, но все-таки в поведении ортодоксальных евреев была, скажем так, некоторая закономерность. Обычно у них очень много детей. Они просто кидали использованные памперсы на пол и обращались с нами, как с грязью. Затем просили фруктовый сок для своих детей и кричали: «Donne-moi la boîte, maintentant!»[130]130
  Принеси мне коробку, немедленно!


[Закрыть] Если кто-то шел в туалет, то потом оставлял после себя «поле битвы».

«Kosher meat, kosher fish, kosher vegetarian, kosher diabetes», – они все хотели чего-то особенного на обед, – вздыхает Ингрид Арнойтс. – Их детям позволялось все. Один раз мальчик обмотал мне ноги кассетной пленкой, после чего его отец со злобой спросил меня, где магнитофон его сына. Он не мог его найти».

«Мои родители пережили войну, и я всегда испытывала сострадание, когда слышала истории о холокосте, – говорит Изабелль. – Но после лет, проведенных в Sabena, мое мнение немного изменилось. Православные евреи не обращали на нас никакого внимания и делали все так, как хотели сами. Они блокировали коридор, не давая пройти другим пассажирам, и не хотели сидеть рядом с теми, кого не знали. Если у их жен были месячные, они даже с ними не хотели сидеть, потому что считали их нечистыми.

Женщины всегда заходили на борт с красивой прической, но после взлета сразу же мчались в туалет. Оттуда они выходили с платком на голове, а на свои откидные столики клали шапочку для парика и сверху сам парик. Перед окончанием полета они сто раз спрашивали, когда мы будем приземляться, чтобы вовремя успеть в туалет и снова надеть парик. Затем все эти приспособления исчезали в одной из тех коробок, которые они таскали с собой».

«Иногда мы мстили им, – добавляет Хильда. – Когда они снова собирались сесть все вместе, мешая обслуживанию, я говорила своей коллеге: «O la la, j’ai mal au ventre»[131]131
  Ой-ой, у меня болит живот.


[Закрыть]. – «Tes règles?»[132]132
  У тебя месячные?


[Закрыть] – спрашивала она. Я подтверждала это достаточно громко, чтобы глава семейства услышал. Потом я клала свою руку на его руку и слащавым голосом спрашивала, не хочет ли он чего-нибудь выпить». «Ой-ой, – улыбается Изабелль, – тогда они должны были сто тысяч раз помолиться, чтобы снова стать «чистыми».

Моментальные снимки

Шари вносит дополнения: «Наши рейсы в Тель-Авив обычно проходят довольно спокойно, особенно если уважать религию и культуру людей на борту. – Но однажды у нее все-таки произошла стычка. – Летели один молодой еврей и его подружка. Она ужасно боялась летать, но я заверила, что буду в ее распоряжении, и сказала, что она всегда может прийти в камбуз, если ей станет плохо. В какой-то момент мы попали в зону турбулентности, и она, естественно, запаниковала. Я объясняла ей, что это происходит из-за разницы давления между холодным и теплым фронтами, и тут ее друг, который сидел ближе ко мне, сказал: «Уйди». – «Извините?» – спросила я. «Уйди отсюда», – сказал он еще раз. Видимо, до этого он и моим коллегам велел исчезнуть.

Я терпеть не могу такое дерзкое поведение, поэтому каждый раз, проходя мимо, я задерживала на нем свой взгляд немного дольше, чем на ком-то другом. Потом снова началась турбулентность, и я должна была проверить, все ли пассажиры пристегнуты ремнями безопасности. Он, конечно же, не пристегнулся. Когда я дружелюбным тоном ему указала на это, он снова ответил: «Уйди отсюда». Это было уже слишком.

Я объяснила ему, что не потерплю такого поведения и если он хочет, чтобы в Тель-Авиве его встретили гостеприимно, то он должен прямо сейчас начать проявлять уважение ко мне и моим коллегам. «Мы здесь для того, чтобы помогать вам и обслуживать вас, но не для того, чтобы с нами обращались, как с куском дерьма», – сказала я. После этого он снова стал меня прогонять и даже толкнул.

Тогда к нему подскочил молодой человек, сидящий через пару рядов, и стал читать нотации на иврите. Потом этот парень пришел к нам, чтобы сказать, что всегда хотел заступиться за экипаж, если тот сталкивался с проблемами. Он считал поведение того пассажира исключительно неуважительным и сказал, что сам отвергает ортодоксальную доктрину, потому что считает ее слишком радикальной. Это еще одно доказательство того, что в одной и той же культуре можно встретить самых разных людей.

Из-за таких историй может создаться впечатление, что у нас неблагодарная работа, но я привожу их в пример, потому что люблю ее. Авиация всегда казалась мне какой-то недостижимой мечтой, а сейчас мечта стала реальностью, чем я очень горжусь. Плохие события я рассматриваю как моментальные снимки».

У одной из стюардесс, пожелавшей остаться анонимной, есть подсказка для руководства: «Им бы надо каждой из нас сделать подарок – книгу далай-ламы. Он очень хорошо объясняет, как общаться с неприятными людьми. Не подходите близко, потому что тогда вас будут травить еще больше. Нет, сделайте шаг назад, пусть этот человек еще немного побесится, потом глубоко вдохните, выдохните и спросите: «И что я могу сделать для вас сейчас?»

Лучшая школа

Жюли из авиакомпании Delta, где она проработала девять лет, ко всему подходит с юмором: «Нью-Йорк – замечательный город, но его жители могут быть довольно грубыми. Первый раз, когда они были у меня на борту и все до единого кричали и что-то требовали, я не знала, как на это реагировать. Через некоторое время я стала отвечать, имитируя Роберта Де Ниро: «You talkin’ to me?»[133]133
  Вы это мне говорите?


[Закрыть] Это помогало».

В общем, Жюли считает годы работы стюардессой школой жизни, которой нет равных: «Чем дольше я летала, тем больше менялось мое восприятие. Например, я поняла, что на свете больше хороших людей, даже если в какой-то момент времени они ведут себя не очень дружелюбно. Причины их поведения многое мне объясняли. С тех пор я вышла из рамок мышления «добро против зла», и это обогатило меня духовно».

«Я всегда давала людям возможность письменно изложить свою жалобу и отправить ее в Sabena, – говорит Изабелль. – Там они точно получали ответ. Но иногда мы достигали соглашения, стараясь понять пассажиров и вежливо с ними разговаривая. С годами я стала более терпеливой и теперь рассматриваю время работы стюардессой как лучшую школу для людей, которые собираются завести детей. В ситуациях с клиентами я больше никогда себя не винила и не сердилась на себя».

Профессия стюардессы помогает бороться с предрассудками, считает Хильда: «Когда «Красные дьяволы»[134]134
  «Красные дьяволы» – прозвище сборной Бельгии по футболу (прим. автора).


[Закрыть] в конце девяностых годов играли дома против сборной Англии, наш самолет вылетел из Брюсселя совершенно пустым, и я знала, что мы вернемся с толпой хулиганов. Коллеги рассказали мне, что английские фанаты не могут сидеть спокойно, всегда шумят и иногда, много выпив, становятся агрессивными. Одетые в футбольную форму фанаты заходили на борт, и я думала: «О господи, это уже нехорошо». Но я еще никогда не видела таких приветливых мужчин! Они не ругались из-за того, что нам было запрещено подавать алкоголь, и с благодарностью брали кофе или чай. На борту царили мир и согласие».

«Милашка»

Гирт знает, что пассажиры могут изменить свое мнение: «Недавно одна женщина написала нам письмо, где извинялась за безобразное поведение своих друзей. Они шумели и раздражали других пассажиров. Мне было приятно, особенно если учесть, что большинство писем, которые мы получаем, содержат жалобы. Вы только и слышите, что что-то было не так, хотя бывают и исключения. Например, наши полеты в Марокко часто бывают очень трудными, потому что пассажиры там требовательные. Зато после рейса они благодарят нас в тысячу раз больше, чем бельгийцы. Особенно пожилые женщины. Они иногда целуют нам руки, когда выходят из самолета».

Шари уже получала искреннее любовное письмо. Глория встречала в Sobelair пассажира, который купил парфюм для всех стюардесс на борту. Кто-то получил в подарок частный концерт от летевших тем же рейсом музыкантов, а другой растаял от искренней любви двух пожилых людей, которые после шестидесяти лет брака все еще обожали друг друга.

О таких путешественниках почтенного возраста Грита заботится с еще большим удовольствием: «Позвольте мне зимой летать на Аликанте только с пожилыми людьми. Да, они немного медлительные и им нужна дополнительная помощь, но мне так нравится смотреть, как они болтают друг с другом, и они так благодарны за вашу улыбку или просто чашку кофе. Одного из них я никогда не забуду. Ему было лет девяносто, я думаю. Я принесла ему обед. «Я не заказывал это, девушка», – сказал он по-дружески. «Вы же сидите на своем месте?» – поинтересовалась я. Он кивнул. «Ваше имя есть в моем списке, значит, вы имеете право на еду», – сказала я. Он еще задал вопрос, не будет ли у меня после этого недостатка в порциях, но он был одним из последних в очереди на обслуживание.

«Приятного аппетита, господин. А что вы хотите выпить?» – спросила я. Мужчина взял мою руку и сказал, что я такая «милашка». Он начал рассказывать, что путешествует впервые с тех пор, как умерла его жена. Я сидела с ним минут пять и слушала, и все это время он держал мою руку. Скорее всего для него это очень много значило. Закончилось все тем, что он пригласил меня через год вместе с ним отправиться в поездку; я даже могла взять с собой мужа. Тот случай до сих пор кажется мне очень трогательным».

В Нормандию с дедушкой

Бортпроводники на регулярных рейсах часто предпочитают людей, которые воспринимают самолет как автобус. Но Грите больше нравится летать с чартерными пассажирами, несмотря на то что им нужно уделить больше внимания: «Мне ничего другого и не надо. Для этих людей я могу стать удачным началом или удачным завершением их отпуска. Что может быть лучше этого? У нас в Jetairfly постоянно так происходит. В конце полета нам дарят улыбку или говорят «Спасибо», а для этого я и работаю».

Ее младшая коллега Аннеке с удовольствием нянчится и с пожилыми, и с маленькими пассажирами: «Недавно у нас был мальчик, которому в день полета исполнялось восемь лет. Капитан специально произнес для него речь, и весь самолет ему аплодировал. Еще лучше стало, когда мальчику разрешили посетить кабину пилотов. Это был сюрприз, его родители ничего не знали, но у нас есть списки, в которых написаны такие вещи. Если рядом с чьим-то именем стоит код «moon», мы знаем, что пассажиры находятся в свадебном путешествии, и стараемся принести им по бесплатному бокалу вина. Может быть, это мелочи, но это эффектные и приятные мелочи».

В пятидесятых-шестидесятых годах Элиз разрешили давать пассажирам в подарок дипломы. «Если вы 1 января пересекали Атлантический океан вместе с Sabena, то получали специальную бумагу, в которой указывалось, что в этом году вы пересекли океан на такой-то долготе и высоте, – рассказывает она. – Также пассажиры получали сувенир, если первый раз в жизни пересекали экватор на нашем рейсе».

Изабелль всегда будет помнить пожилого американца с внуком: «Высокий мужчина с белыми волосами и белыми усами. Мальчик был немного похож на моего сына, со светлыми кудрями и голубыми глазами. Он был сама невинность, вся жизнь еще была впереди. Его дед рассказал, что они отправились в Нормандию, чтобы посетить места высадки морской пехоты во время Второй мировой войны. Он хотел, чтобы его внук знал историю, хотел показать ему могилы своих братьев и друзей, которые там погибли. Он считал это важным, потому что его внук хотел стать морским пехотинцем в Штатах. «Я разрешил ему, – сказал старик. – Но я хочу, чтобы сначала он узнал о войне и все увидел своими глазами». Эту историю я потом часто рассказывала своим детям, такой красивой она мне показалась».

Пение помогает (иногда)

Как успокаивать и утешать пассажиров

«Что случилось?» – этот вопрос бортпроводники задают на борту чаще всего, потому что многие люди плохо переносят полет. Находясь так высоко над землей в маленькой стальной трубе, они все время боятся, что она внезапно упадет. Со своими страхами и душевными переживаниями они ищут убежища у заботливых дам и джентльменов в форме.

«В начале пятидесятых на одном из моих рейсов сидел человек, которого охватил панический страх. Я поняла это по его лицу, – рассказывает Хильда. – Мы собирались приземляться, и я села рядом с ним. Мужчина взял мою руку и так сильно сжал ее, что потом она была вся в синяках».

Также и Тео, начавший работать в 1961 году, чувствовал страх пассажиров перед полетами: «Однажды в бизнес-классе нашего Convair 240 – самолета с двумя поршневыми двигателями – сидел влиятельный немец. Самолет очень сильно трясло, потому что мы попали в зону турбулентности. Я подошел к тому мужчине и увидел, что у него на лбу выступил пот. Последние полчаса полета он крепко сжимал мою руку. «Keep my hand, keep my hand»[135]135
  Держи меня за руку, держи меня за руку.


[Закрыть], – повторял он без остановки. Я не мог вырваться. Невероятно».

Ингрид Арнойтс сама была одним из тех пассажиров, которые боятся полетов: в свой первый полет, когда ей было шестнадцать лет, она схватила мужчину, который сидел рядом с ней, за руку. «Это было в 1971 году, и я вылетела на пропеллерном самолете из Мидделкерке в Англию, где собиралась учить язык, – рассказывает она. – И тут эта жестянка стала так трястись, что я подумала: ад не может быть ужасней этого. К счастью, пассажиры-французы начали петь «Chevaliers de la table ronde». Я тоже присоединилась к ним и поняла: пение помогает.

В Sabena мы иногда раздавали Dramamine – таблетки от морской болезни. Я верю, что восемьдесят процентов заходивших на борт людей были напуганы. Полет – это неестественное явление для нашей природы. Когда я немного привыкла, мне стало нравиться ощущение этой мощи. Со временем мне разрешили бывать в кабине пилотов во время взлета, и тогда я чувствовала: нет ничего лучше этого».

Дрожать от страха или пить

«Пассажирам, которые боялись, я всегда говорила: «Молитва помогает», – рассказывает Глория. – Что я еще должна была сказать? В восьмидесятых-девяностых годах было намного больше католиков, чем сейчас, особенно на рейсах авиакомпании Sobelair, с которой мы уже перевозили пожилых людей в Бенидорм».

«Полеты – это стресс для многих людей, особенно на борту чартерных самолетов, – говорит ее бывшая коллега Шанталь. – Иногда ко мне подходил партнер человека, который испытывал страх, чтобы позвать меня, иногда я сама видела кого-нибудь, застывшего в кресле. Тогда я подходила поболтать, прикасалась к мужчине или женщине, чтобы немного успокоить. Если и это не помогало, я приглашала пассажира вперед, где сажала его на наше откидное кресло и давала немного воды. Между делом я рассказывала, как все работает. Обычно это помогало».

Страх полетов существует до сих пор и принимает много разных форм. «Некоторые люди бледнеют и сидят очень тихо, другие начинают много пить и становятся вредными, грубыми и невежливыми, – говорит Изабелль, работавшая в Sabena с 1984 года вплоть до ее банкротства. – Нам нужно было выяснить, что же случилось. Это было интересно. Если у меня было время, я подсаживалась к этим людям, но не все хотели со мной разговаривать. Лишь некоторые. Они даже потом говорили, что кое-чему научились или что у них благодаря нашей заботе все-таки был чудесный полет. Я считала это успехом».

«Часто мы сажали тех, кто боится, рядом со специально выбранным пассажиром, – говорит Анне-Ми, которая работала в Sabena более двадцати лет. – Это были люди, которых мы отбирали, потому что, например, они были большими и достаточно сильными, чтобы помочь при эвакуации в случае чрезвычайной ситуации. Они сидели рядом с аварийными выходами и могли успокоить других. Или, если разрешал командир, мы ненадолго приводили особенно напуганных пассажиров в кабину пилотов. Там они видели, что все прекрасно контролируется».

Тонкая грань

Есть одна хитрость, которую Хильда и ее коллеги использовали в конце сороковых – начале пятидесятых годов. «В самолете DC-3 дверь в кабину пилотов постоянно была открыта, – рассказывает Хильда. – Пассажиры могли заглядывать внутрь, и им там все нравилось. С тех пор как прокатилась волна угонов[136]136
  В семидесятых годах (прим. автора).


[Закрыть], это стало запрещено». После событий 11 сентября пилоты сами стали исчезать за закрытыми замками.

«В тот период у нас в Sobelair тоже были типы, которые, только увидев мусульманина, смотрящего на часы, сразу думали, что на борту есть террорист, – говорит Грита, которая была в профессии двадцать пять лет. – Тогда я отзывала их в сторону. «Все иногда смотрят на свои часы, чтобы понять, успеем ли мы отправиться вовремя, – говорила я. – То, что он ходит туда-сюда, объясняется тем, что он моет руки перед молитвой. Мы всегда следим за такими вещами». Я старалась успокоить тех людей, не вдаваясь в стереотипы, которыми они мыслили. Это была тонкая грань, но в конце концов учишься чувствовать подобные вещи».

Опыт не всегда выручает, считает Джон – бывший стюард Sabena: «Однажды мне пришлось принять решение, в правильности которого я до сих пор не уверен. Я был старшим бортпроводником на дальнем рейсе, который мы выполняли на «Боинге 747». На борт зашла семья с маленьким сыном. Я бросил взгляд на ребенка и сразу почувствовал, что к нему нужно присмотреться. Мальчику было лет десять, и он был очень напряженным. Я подумал, что он точно будет бояться, но все зашло намного дальше.

Позже, когда я подошел к его отцу, то сам испугался, потому что увидел, что мальчик был связан. Оказалось, что ребенок – аутист, который летел в Америку, чтобы поплавать с дельфинами, и, по словам его отца, мог плохо реагировать во время взлета и посадки. И в самом деле, он стал вести себя все более дико и даже начал выть. У отца случилась паника, и мне ничего не оставалось, кроме как доложить обо всем в кабину пилотов.

Из-за этих американцев на борту мы рисковали получить целую кучу жалоб от людей, сидящих по соседству с неспокойным мальчиком. Я не мог посадить ту семью отдельно, потому что самолет был заполнен. Взвесив все «за» и «против», мы решили снять этих пассажиров с рейса. На следующий день на первой полосе The Daily Mirror было написано: «Sabena refuses child with autism»[137]137
  Sabena отказывает ребенку с аутизмом.


[Закрыть]. В главном офисе Sabena меня заверили, что я все сделал правильно, но мысли об этом случае преследуют меня до сих пор».

Привезти папу назад

«Работая бортпроводником, ты должен очень быстро оценивать людей и ситуацию, – подтверждает Ингрид де Схрейдер, бывшая коллега Джона. – Собственно говоря, мы были наполовину психологами. Особенно на дальних рейсах: мы могли часами разговаривать с людьми. У меня были тетеньки, которые приходили ко мне делиться своими заботами и неприятностями: у них только что кто-то умер или в семье произошла ссора. Но мы узнавали и о том, что кто-то стал дедушкой или подписал важный деловой контракт».

«Мне довелось услышать много исповедей, – говорит Нора. – В пятидесятых-шестидесятых годах мы летали на очень большие расстояния, и на борту всегда оказывался кто-то с проблемами: «Мой отец умер, и я должна перевезти его домой»; «Я собираюсь попросить развод, потому что у меня появилась любовница». В самолете ты как на необитаемом острове, а бортпроводник – это тот, кто тебя больше никогда не увидит. Поэтому люди и рассказывают что-то. Если я того мужчину или женщину вижу на выходе из самолета, я никогда ничего не спрашиваю. Я просто говорю: «Au revoir, monsieur. Goodbye, madam». Моя мама учила меня, что в подобных случаях я ничего не должна спрашивать, только слушать».

«Во время обслуживания женщина, в одиночестве сидевшая впереди, стала плакать, – рассказывает Глория. – Когда я спросила ее, что случилось, она начала описывать мне всю свою жизнь. У нее был сын, которого она вырастила совершенно одна. Он стал хирургом, но больше не уделял ей внимания. Она как раз перенесла операцию на глаз, а ее собственный сын не захотел ее оперировать. Ей было обидно».

«Людей, которые были чем-то обижены, я старалась чем-нибудь побаловать, а остальных просто успокаивала, – говорит Кристелл, которая работала стюардессой в конце девяностых. – Если ты хочешь добросовестно выполнять эту работу, знание человеческой природы и умение сочувствовать – обязательные условия».

Шари, стюардесса в Jetairfly, рассказывает такую историю: «Недавно на борт зашла довольно молодая девушка. Она еще не села на свое место, а уже начала плакать. Я спросила ее, что случилось и могу ли я чем-то помочь, но она ничего не отвечала и продолжала плакать. Я уже не знала, что еще могу сделать, когда она начала рассказывать. Ее папа умер, и она везла его обратно в Марокко. Его тело лежало под нами, в багажном отделении. Я пригласила ее посидеть с нами на кухне, если ей там будет легче. Минут через пятнадцать она пришла. Она рассказала, что ее папа долго болел, но ее бабушка все равно не переживет его смерть. Она отправилась в поездку совершенно одна. Эта история долго висела у меня на душе, но в то же время она дарила мне чувство удовлетворения, что я хоть что-то, даже самую малость, смогла сделать для этой девочки».