Текст книги "Добро пожаловать на борт! Что делают бортпроводники во время полета и после приземления"

Автор книги: Катрин Стейерт

сообщить о нарушении

Текущая страница: 10 (всего у книги 25 страниц)

Хорошие и плохие дни

Пассажиры бывают разные

Для бортпроводников каждый полет отличается от предыдущего. Это связано не только с постоянно меняющимся составом экипажа и причудами погоды, но и с людьми, которых они перевозят. Все пассажиры разные. Некоторые бывают ужасно требовательными, другие вдруг становятся агрессивными. К счастью, среди них есть и далай-ламы, и трогательные благодарные пассажиры, и в случае необходимости американские военные.

«Больше всего меня шокировало происшествие, которое случилось во время рейса из Брюсселя в Нью-Йорк, – рассказывает Ричард, проработавший бортпроводником в Sabena двадцать четыре года. – В задней части салона нашего 747-го было несколько мест для курящих, и в тот момент все они были заняты. Один мужчина, который все-таки хотел покурить, пришел с сигаретой к нам на кухню. Я сделал ему замечание, сказав, что в этом помещении курить запрещено, но он стал огрызаться. Мой коллега, бывший портовый работник из Антверпена, прервал нашу дискуссию и сказал: «Если вы, господин, закурите эту сигарету, я вытащу ее у вас изо рта». – «Если вы это сделаете, то получите мой кулак в свою морду», – ответил тот.

Они оба сделали то, о чем предупреждали. Пассажир начал курить, и, когда мой коллега вырвал у него сигарету, он ударил его в лицо. Мой коллега не ответил ему, но с окровавленным глазом отправился в кабину пилотов, чтобы доложить о произошедшем. Командир сказал, что сделает все необходимое. Когда мы прилетели в Нью-Йорк, нам велели рулить не ко входу в аэропорт, а в специальную safety area[111]111
  Зону безопасности.


[Закрыть]. Вау! Там стояли три джипа с вооруженными американскими военными. Всех попросили оставаться на местах, и они тем временем грубо подняли курильщика с его кресла и в наручниках вывели из самолета. Его обвинили в бунте на борту: он должен был заплатить штраф в тысячу долларов и провести несколько месяцев за решеткой».

«Было приятно летать в Америку, – говорит Джон, коллега Ричарда. – Мы знали, что полиция вмешается, если будет нужно. В Африке об этом можно было забыть. Там все знали друг друга и в той или иной мере водили дружбу с президентом».

Иногда пассажир с большими мускулами был на борту так же ценен, как и полицейский. «В начале восьмидесятых мы прилетели на 747-м в Киншасу, оттуда полетели в Луанду и потом – в Йоханнесбург, – рассказывает Ричард. – В Луанде на борт зашла целая банда англичан и американцев, которые тогда месяцами работали там на нефтяных платформах вдоль побережья. Они только глянули на стюардессу и сразу сошли с ума. А что вы хотели? Эти ребята все это время не видели женщин.

Один из них, мужчина невысокого роста, пришел ко мне со своим билетом из экономкласса и сказал: «I want to sit in first class»[112]112
  Я хочу сидеть в первом классе.


[Закрыть]. Когда я ответил, что, к сожалению, это невозможно, он достал пачку стодолларовых купюр. Нефтяники всегда садились на борт со всеми заработанными деньгами. «I’ll pay you, I’ll pay you!»[113]113
  Я заплачу тебе, я заплачу тебе!


[Закрыть] – кричал он. «I’m very sorry, sir, – сказал я. – But first class is fully occupied. Please take your seat in economy class»[114]114
  Мне очень жаль, сэр, но первый класс полностью занят. Пожалуйста, займите свое место в экономклассе.


[Закрыть].

Смирительная рубашка

В тот момент, когда мужчина уже был готов взорваться, к счастью для Ричарда, там появился огромный здоровяк. «Is there a problem?»[115]115
  Какие-то проблемы?


[Закрыть] – спросил он. Я объяснил ему ситуацию, на что он ответил: «Just a moment»[116]116
  Секунду.


[Закрыть]. Он поднял того маленького человека с его кресла одной рукой, грохнул об пол в проходе и сказал, что больше не хочет его слышать. Потом он снова поднял его, усадил обратно в кресло и привязал. Больше тот человек ни разу не пикнул на протяжении всего полета.

Тот шкафоподобный громила был самым сильным среди всех мужчин из той группы и знал, что в случае проблем на борту они больше не смогут летать с авиакомпанией Sabena. Они подписывали об этом контракт. Мы были одной из немногих компаний, которые осуществляли прямые рейсы между Луандой и Брюсселем, откуда те ребята легко могли добраться до Англии или Америки».

«На обратном пути из Либревиля[117]117
  Либревиль – столица Габона (прим. автора).


[Закрыть] у меня часто случались какие-то неприятности, – говорит Джон. – Я тогда был senior purser, то есть главным, и отдал распоряжение кабинному экипажу больше не давать алкоголь мужчинам с буровой платформы. В какой-то момент я пошел в конец салона, куда меня позвала бортпроводница небольшого росточка. И что же? Там стоял мужик с ножом! Он требовал выпивку. Потом пришел один из его здоровенных коллег и усадил дебошира на место. В тот раз мы легко отделались, но это был не первый случай, когда мы видели пассажира с выкидным или карманным ножом. В то время в африканских аэропортах почти не обыскивали пассажиров».

«Несколько лет назад у нас на борту появился restraint kit[118]118
  Набор для «сдерживания».


[Закрыть], – рассказывает Гирт из Jetairfly. – С его помощью мы могли привязать unruly[119]119
  Буйного.


[Закрыть] – так мы называли строптивых пассажиров – к креслу. Это было немного похоже на смирительную рубашку. В нашем распоряжении есть также металлические наручники. Шестнадцать лет назад, когда я начал летать, всех этих приспособлений еще не существовало, но авиация корректирует свои правила, если это необходимо, и мы меняемся вместе с ними».

Ценный, как золото

«На всех тренингах нас учили: не вступайте в дискуссию с пассажирами, – рассказывает Джон. – Если кто-то из них начинал задираться, я говорил, что сейчас позову кого-нибудь. За это время нытик мог немного поостыть. Когда подходил кто-то из коллег, он должен был снова рассказать свою историю. Если и этого было недостаточно, тогда я отводил его в место, где мы могли спокойно пообщаться. Там он выговаривался в третий раз и чувствовал себя в три раза важнее. К тому же у меня появлялось время подумать над тем, как можно его успокоить. Что я должен был делать, чтобы не допустить обострения конфликта? Ведь это самое опасное на борту самолета. Помогало еще, когда я присаживался рядом с пассажиром, чтобы наши глаза были на одном уровне».

В ход идут все трюки, но если перед тобой пьяный человек, то их может не хватить. С алкоголем в крови тело человека потребляет недостаточно кислорода, а на борту самолета его и так меньше, чем в воздухе на земле. То есть на борту опьянение наступает быстрее. Кабинный персонал знает наверняка: две бутылочки пива в воздухе приравниваются к четырем на земле.

Но Пина ничего не могла поделать, продавая алкоголь скандинавским клиентам Sobelair: «Когда мы в восьмидесятых-девяностых годах возвращались в Хельсинки, обслуживание напитками и товарами из duty free длились бесконечно долго. У нас на борту были мини-бутылочки с виски, джином и водкой. В Финляндии они стоили очень дорого, поэтому каждый пассажир хотел купить минимум три или четыре. Алкоголя никогда не хватало. Его всегда раскупали на раз-два-три, как будто это было золото».

Летающий шоколадный мусс

Пассажиры, еле держащиеся на ногах, встречаются до сих пор, и на них едва ли действуют доводы разума. Они начинают играть друг у друга на нервах, иногда угрожать кулаками. Бортпроводники рассказывают, что иногда им приходилось буквально вставать между пьяными агрессивными пассажирами и, как малышей в детском саду, разводить их в разные стороны – «ты здесь, а ты – там!». Они также вспоминают о маленьких ухищрениях, которые обеспечивают спокойную работу на борту. Например, приглушить свет и включить тихую музыку.

Понимание человеческой натуры и базовые знания психологии – совсем не роскошь, так же как и уверенность в себе. Кристелл училась настаивать на своем, начиная со своего первого полета в 1990 году: «Некоторые люди по каким-то причинам не хотели сидеть рядом и весь полет были не в настроении. Я прилагала все усилия, чтобы все было хорошо, но иногда они обижались и грубили нам. Тогда я давала им понять, что они должны с этим смириться. Вы отправились, черт побери, в отпуск, думала я. Когда у меня было побольше энергии, я вела себя с такими занудами еще более дружелюбно. Это сводило их с ума».

От чего она сама чуть с ума не сошла, так это от первых полетов в Африку: «На наших тележках были раскладные столики, на которых можно было расставить напитки, которые мы разносили. Но на тех рейсах эти бутылки постоянно воровали. Каждый раз, когда я отворачивалась, с моей тележки обязательно что-то пропадало. Сейчас это кажется смешным, но тогда меня это так раздражало, что мне приходилось уходить в заднюю часть самолета, чтобы немного остыть. «Вдохни и выдохни», – говорила я сама себе. Я должна была учиться работать в трудных условиях».

Гирту тоже пришлось пережить абсурдную ситуацию: «Совсем недавно на позднем рейсе из Туниса в Брюссель мы были заняты обслуживанием пассажиров, когда я заметил, что в задней части самолета возникла ссора. Я не смог молча смотреть на это, потому что мимо меня в воздухе уже пролетел шоколадный мусс. Как оказалось, там шла борьба за еду между четырьмя семьями. Вернее сказать, между женщинами, потому что дети и мужчины просто пытались уснуть.

У меня не было времени для переговоров, потому что нужно было раздать еду и напитки 180 пассажирам, и я сразу перешел на угрозы: «Если это немедленно не прекратится, то мы вызовем полицию, когда прилетим». Они прекратили. Тогда я вызвал женщин, одну за другой, на кухню, и там они все разрыдались. Оказалось, что все это случилось из-за накопившегося стресса, усталости и эмоций, и они сожалели о случившемся».

Не спорить

Гирт спокойно реагировал на выходки пассажиров благодаря большому опыту: «В девятнадцать-двадцать лет я бы еще и дома переживал, если бы кто-то накричал на меня или оскорбил в присутствии двухсот других пассажиров. Но со временем понимаешь, что на все нужно смотреть проще и тогда будет легче решать проблемы. Впрочем, многое зависит и от твоего собственного поведения. Возможно, мне нельзя говорить это вслух, но некоторые конфликты на борту случаются по вине экипажа, а не пассажиров. Конечно, это исключение, но везде есть бортпроводники, которые бессознательно реагируют таким образом, что ситуация становится еще хуже».

У Ингрид Арнойтс так было в середине восьмидесятых: «Я была старшей бортпроводницей на рейсе в Тель-Авив, и одна молодая стюардесса повела себя неправильно. Два еврея, отец и сын, открыли полку для ручной клади, где было написано «crew only»[120]120
  Только для персонала.


[Закрыть]. Там помимо всего прочего находились огнетушитель и материал для нашего инструктажа по технике безопасности. Но эти люди закинули туда свои чемоданы. И что сделала стюардесса? Она вытащила оттуда сумки и, когда эти пассажиры запротестовали, принялась с ними спорить. Нас всегда учили не делать этого. Пассажир всегда прав, а ты ищешь решение проблемы – такое было правило. В тот раз все закончилось тем, что отец ударил стюардессу по лицу. Командир вызвал полицию, чтобы вышвырнуть грубиянов из самолета. Отец согласился уйти, но хотел, чтобы его сыну разрешили лететь, потому что в Тель-Авиве он должен был заключать важные контракты, связанные, как я думаю, с бриллиантами. Но последнее слово было за командиром. В конце концов они оба ушли, но из-за этого мы задержались на четыре часа. Это стоило нам колоссальных затрат. А дело потом, как оказалось, уладили мирно.

В другой раз я увидела, как очень симпатичная стюардесса швырнула в пассажира целую пачку салфеток. «Вот ваши салфетки!» – крикнула она сердито. Я была главной, поэтому сразу же позвала ее к себе и спросила, почему она повела себя так невежливо. Она начала плакать и рассказала, что за пару недель до этого у нее случился выкидыш. Я была удивлена, что Sabena так быстро заставила ее снова летать, и вместе с ней пошла в офис. Там я потребовала, чтобы ей снова дали больничный. Всему есть предел».

Черный список

В 2008 году один из пассажиров Шанталь, к ее облегчению, попал в черный список: «Это был датчанин, который, как я думаю, зашел на борт уже пьяным. Он сидел в экономклассе и, когда я обслуживала пассажиров, сказал мне в приказном тоне: «Two white wines!»[121]121
  Два белых вина!


[Закрыть] Может быть, он бы их и получил, но он сказал это так невежливо, что я дала ему только одно вино. «Когда я вернусь назад, вы получите вторую порцию, – добавила я. – Лучше пить одно за другим». Он был в плохом настроении: позже он еще раз потребовал вино у коллеги и стал более агрессивным.

Затем нам пришлось приземлиться для дозаправки. Все должны были оставаться на местах, и во время этого процесса внешние двери должны были быть открыты, а туалеты – закрыты. Таким образом, в случае возникновения пожара никто не остался бы заблокированным в самолете. Конечно же, датчанин сразу захотел пойти в туалет. Когда я сказала ему, что в целях безопасности этого делать нельзя, он приблизился ко мне и сказал: «I want to go to the toilet right now!»[122]122
  Я хочу пойти в туалет прямо сейчас!


[Закрыть] Я ответила: «And I will call the captain right now»[123]123
  А я прямо сейчас позову капитана.


[Закрыть]. Я дрожала от страха, потому что он держал свое лицо в двадцати сантиметрах от моего и угрожал. В конце концов он сел на свое место, но если бы я была мужчиной, я бы разбила ему голову.

Он назвал меня сукой, и мое терпение лопнуло. На борту у нас есть PDR, то есть passenger disturbance report[124]124
  Отчет о нарушениях пассажирских перевозок.


[Закрыть]. Мы заполняем его, если пассажир заслуживает получить предупреждение за нарушие определенных правил. В Бельгии у нас меньше прав в этой области, чем, например, в Америке, но с этим PDR мы хоть что-то можем сделать.

В Брюсселе вся команда подключилась к этой истории, потому что, во-первых, датчанин вел себя неуважительно, хотя правила требовали обратного, а во-вторых, игнорировал технику безопасности. Оказалось, что он получил бесплатные билеты и был расстроен, что его подруга сидит в бизнес-классе, а он – в экономе. Но это была не наша проблема. В конце концов его имя внесли в черный список, и ему было навсегда запрещено летать с Brussels Airlines. Приятно!»

Больше не маленькая кукла

«Самое важное, чему я научилась, – всегда оставаться спокойной и вежливой и делать все, чтобы решить проблему пассажира, – говорит Шари, которая пять лет работает в Jetairfly. – Если проблема усугубится, пассажиры смогут подтвердить, что ты ни при чем». Ее старшая коллега Грита тоже может рассказать об этом: «Мы летели из Брюсселя в Малагу с остановкой в Аликанте. Один мужчина был недоволен, потому что, когда он покупал билеты, рейс был прямым. Я пыталась объяснить ему, что понимаю, почему он так расстроен этой промежуточной остановкой, и что для нее действительно были веские причины. Он даже слушать не хотел. Тогда я сказала: «Смотрите, господин. Я была вежлива, что бы вы ни говорили, и попробовала объяснить ситуацию, но вы не хотели слушать. Мне очень жаль, но я больше ничего не могу для вас сделать».

Я встала и ушла, а он стал кричать мне вслед, что обратится в прессу и потребует моего увольнения. Я знала, что была вежлива и тактична, и он ничего не мог мне сделать. И все-таки тот случай имел и положительный эффект, потому что некоторые пассажиры, глядя на того мужчину, подошли ко мне и сказали: «Девушка, если у вас когда-нибудь возникнут проблемы, просто позвоните мне. Тогда я подтвержу, что вы ничего плохого не сделали». Думаю, тогда я точно получила четыре или пять бумажек с именами и номерами.

Раньше я боялась сделать что-то не так, боялась, что меня отругают. Теперь я знаю, что мне не нужно принимать близко к сердцу ситуации, когда люди кричат на меня или жалуются на мою работу. Я просто лицо, которое они видят и которому жалуются, если у них есть претензии. С возрастом я стала более расслабленной. Я и выгляжу уже по-другому. Для пассажиров я больше не маленькая кукла, на которую можно просто поглазеть».

«С возрастом можно позволить себе больше, – соглашается Нора, работавшая в Sabena. – Однажды молодой бортпроводник сидел в туалете и плакал. Кто-то наорал на него из-за того, что на борту не оказалось специального меню. Я подошла к недовольному и сказала: «Господин, вы же не собираетесь испортить мне день?» Он с удивлением уставился на меня. Я объяснила ему, что понимаю его злость и попробую что-нибудь придумать для него. «Let me try it»[125]125
  Позвольте мне попытаться.


[Закрыть], – сказала я. Если ты сам хорошо относишься к себе, то можешь все повернуть в лучшую сторону».

Лицемерие

«Я выучила один урок, – говорит Нора. – Если кто-то приятно смеется, остерегайся. И наоборот, если кто-то вредничает, то он все еще может оказаться милым человеком. Я помню рейс из Нью-Йорка в самый разгар сезона. Я была старшей бортпроводницей в первом классе, где провела последние десять лет своей карьеры. Это была работа мечты, но это была тяжелая работа. Иногда мы совершали пять Нью-Йорков друг за другом: рейс туда, немного времени на сон и рейс обратно – и так целую неделю. Было жарко и душно: нам приходилось сначала долго ехать в микроавтобусе до аэропорта и там часто подолгу сидеть в полностью загруженном самолете, ожидая разрешения на вылет. Ко мне прилипала одежда, бизнесмены в первом классе были на грани срыва, потому что им тоже все это надоедало.

Как только я сказала Люку, стюарду, с которым я всегда работала, что собираюсь побить одного из них – образно выражаясь, конечно, – к нам зашла шикарная пара среднего возраста. «Bonsoir, madame, bonsoir, monsieur»[126]126
  Добрый вечер, мадам, добрый вечер, месье.


[Закрыть], – приветливо сказали они. Люк и я стали похожи на цветы, которые наконец-то полили. Эти люди были довольны всем, что мы приносили: газетой, журналом, бокалом шампанского. Наш самолет, как всегда, долго выруливал на взлетную полосу, и, когда мы наконец ее достигли, я услышала крик на последнем ряду, где сидела та пара. Мадам ругалась на Люка, потому что он во время обслуживания нечаянно наступил ей на ногу. Он очень сильно извинялся, но с любовью к нему было покончено на весь оставшийся полет. Классика.

Через какое-то время мы сами стали немного лицемерными. Мы были дружелюбными, но не всегда это было искренне. Когда я ушла на пенсию, то какое-то время не хотела видеть людей. Иногда пассажиры действительно заходили слишком далеко. Один раз я чуть не задушила одну женщину. Это была американка, которая сидела в первом классе и все время меня изводила. Я не знаю почему, но она явно что-то имела против меня.

Когда утром я проходила мимо нее с кофейником, она выставила две чашки перед собой и сказала: «Fill ‘em up!»[127]127
  Наполни чашки!


[Закрыть] Я кивнула и наполнила их до отметки. «Fill ‘em up, bitch!»[128]128
  Наполни их, сука!


[Закрыть] – приказала она. Я объяснила ей, что не могу наполнить чашки до самого края. Если бы самолет накренился хоть на миллиметр, она бы обожглась. Но она настаивала. И тогда самолет действительно накренился, и горячий кофе вылился ей на руки. «It’s your fault, you bitch!»[129]129
  Это твоя вина, ты, сука!


[Закрыть] – стала кричать она и опрокинула эти две чашки на мою голову. Я схватила ее за горло, но мой коллега-бортпроводник сразу же оттащил меня от нее. Это было самое ужасное, что мне пришлось пережить на борту».

Воспитание

Все эти истории из прошлого, но они с таким же успехом могли случиться и вчера. Все бортпроводники сходятся во мнении, что в последние годы пассажиры иногда стали вести себя откровенно грубо. Полеты на самолетах уже не являются чем-то эксклюзивным. Самые разные люди могут себе это позволить. Для сравнения: в 1953 году среднестатический бельгиец должен был потратить полугодовую зарплату на билет до Нью-Йорка и обратно в экономклассе. Уже в 1966 году это стоило двухмесячной зарплаты, но цены на билеты продолжали падать. Какое-то время путешествие на самолете было непозволительной роскошью для большинства людей, но демократизация взяла свое.

«Я уже не застала время гламура – время, когда полеты были для избранных, – говорит Грита, которая приступила к работе в 1991 году. – Но я понимала, что полеты еще оставались чем-то необычным и люди еще не знали, чего им ожидать и чего они могут требовать. Сегодня они уже точно все знают. Когда пассажиры не получают того, на что имеют право, они говорят об этом. Я считаю это нормальным, но все зависит, конечно же, от манеры, с которой они это делают».

Сегодня некоторые пассажиры, похоже, не боятся разговаривать с членами экипажа в приказном тоне или просто забывают об элементарной вежливости. После еды они ставят подносы на пол и подзывают первую проходящую мимо стюардессу, щелкнув пальцами. «Заберите это с собой», – бросают они.

«Я была потрясена, когда в девяностых годах увидела пассажиров, которые заходили на борт в коротких шортах, особенно если они сидели в первом классе», – говорит Анне-Ми из Sabena. Ее коллега Изабелль понимает, что та имеет в виду: «Ну кто сейчас заходит в самолет в шортах и сланцах, вылетая из жаркой страны в Бельгию в декабре? Каким же болваном надо быть? Когда командир корабля говорил, что температура воздуха в пункте назначения всего два градуса тепла, они впадали в панику. Их теплая одежда лежала в чемоданах, которые, в свою очередь, лежали в багажном отделении. Точно так же, когда появились компьютеры и мобильные телефоны, нам пришлось разъяснять, что их запрещено использовать на борту, и у меня было такое чувство, как будто мы должны были воспитывать пассажиров».

Ингрид Арнойтс испытала это на себе в 1986 году с «умкой» – несопровождаемым несовершеннолетним: «Иногда было приятно летать с детьми, но зачастую это очень нервировало. Один раз, когда мы заправляли самолет, я заметила, что от ребенка пахнет сигаретами. У нас уже пару раз случались пожары, потому что кто-то тушил сигарету в пластиковой посуде, поэтому я была настороже. Что же оказалось? Тот «умка» сидел в туалете и дымил. И тогда я рассердилась: «Так не пойдет, Станислав!» Я забрала у него спички и посадила его перед собой. А женщине, которая пришла забирать его после рейса, я посоветовала быть начеку – с таким-то отпрыском».