Текст книги "Психотехнология управления людьми. Практическое руководство"

Автор книги: Александр Панкратов

сообщить о нарушении

Текущая страница: 8 (всего у книги 19 страниц)

«Минусов» у руководителя—Прямоугольника больше, чем «плюсов». Однако вышеупомянутые две ситуации – нового и старого руководителя – в этом плане неравнозначны. В норме служащие в большей степени ориентированы на положительные качества нового руководителя, связывают с его появлением возможность реализовать свои надежды, планы, возможности. При этом, если они и замечают отрицательные стороны нового начальника (и даже злословят по этому поводу), то все же в целом склонны прощать ему промахи в течение какого—то времени, пока, по их мнению, он не освоится в должности (если бы при этом у всех было единое мнение о продолжительности периода адаптации руководителя!). Подчиненным, конечно, нравится готовность нового руководителя выслушивать их мнения и даже проводить в жизнь их предложения. Тем самым подчиненные влияют на своего начальника. Опять—таки при нормальной обстановке в этом нет ничего страшного или плохого. Наоборот, как показывает опыт, некоторые новые руководители совершали самые крупные, серьезные и эффективные изменения в организации именно в начале своего пути, потому что прислушивались к мнению подчиненных. Склонность к экспериментированию, смелость и... наивность позволяют новым руководителям—Прямоугольникам бросать вызов «старым методам работы» и предпринимать такие действия, каких прежний руководитель никогда бы не предпринял.

Так бывает, однако нам не хотелось бы, чтобы у вас сложилось впечатление, будто новый руководитель (Прямоугольник!!!) – лучший способ провести реорганизацию управления. "Прямоугольный" период нового руководителя – не меньшее испытание и для подчиненных! Резкие колебания настроения и посоянное "примеривание" на себя разных ролей создает чрезвычайно напряженную атмосферу в коллективе. В начале рабочего дня такой руководитель, изображая Треугольник, может устроить "полный разнос"; после чего, отдышавшись в кабинете, к обеду вообразить себя Кругом и попытаться обласкать всех обиженных; затем, воодушевленный собственным "благодеянием", может превратиться в Зигзага и заняться пробиванием собственной "гениальной идеи", забыв обо всем на свете, в том числе, и о прямых обязанностях, что не замедлят сказаться на очередном превращении, скорее всего, в Квадрата и т.д. Вряд ли можно позавидовать подчиненным, которым постоянно приходится отгадывать загадку: "Кто сейчас мой начальник?".

Тем не менее эта ситуация все же лучше, чем ситуация со "старым" руководителем—Прямоугольником. Подчиненные менее доброжелательно относятся к временным "прямоугольным" слабостям своего давнего начальника (если только они не были вызваны какими—то очень серьезными, трагическими обстоятельствами). С другой стороны, минусы руководителя—Прямоугольника выражены здесь значительно сильнее, чем плюсы, в результате чего часто возникают серьезные эмоциональные проблемы.

Можно ли все—таки угодить руководителю—Прямоугольнику? Можно... попытайтесь! Для этого:

1. Терпение! Терпение! И еще раз – терпение!

2. Внимательно следите за изменениями вашего начальника и реагируйте соответственно.

3. Предлагайте идеи и решения, но не навязывайте их.

4. Подавайте свои предложения в письменном виде и заблаговременно.

5. Будьте готовы к критике. Вместо оборонительной позиции придерживайтесь лозунга: "Во всякой критике есть доля истины".

6. Если это возможно, избегайте споров с руководителем. Они могут иметь для вас неприятные последствия по окончании "прямоугольного" периода у вашего начальника.

7. Однако, если хотите, чтобы работа продвигалась, не упускайте благоприятные возможности повлиять на начальника.

8. Не забывайте говорить комплименты (руководителю—Прямоугольнику они очень нужны!), но будьте умерены, чтобы не оказаться заподозренным в фальши.

9. Не теряйте чувства юмора и всегда имейте под рукой новую шутку, анекдот, чтобы поднять настроение начальника или разрядить обстановку.

10. Старайтесь, чтобы подобную программу приняли все ваши коллеги.

4. Руководитель—Круг

1. Верит в людей, признает право на ошибку и всегда дает шанс ее исправить.

2. Вовлекает подчиненных в принятие решений, искренне верит в преимущество коллективного управления.

3. Проявляет интерес к проблемам подчиненных, стабилизирует отношения в коллективе.

4. Чувствителен к настроению, личным интересам и жизненным планам подчиненных; умеет убеждать и мотивировать подчиненных, апеллируя к внутренним мотивам.

5. Придерживается философии "Жизнь – это не только работа". Побуждает подчиненных к организации досуга, к общественной деятельности, культурному росту.

6. Преданность своему коллективу, лояльность.

7. Отличный учитель и наставник. Много времени уделяет вопросам профессионального развития и роста подчиненных.

1. Испытывает трудности в применении дисциплинарных мер и увольнении подчиненных.

2. Медленно принимает решения; не всегда хватает мужества поступать согласно своим убеждениям.

3. С большим трудом принимает непопулярные решения.

4. Способен разглашать и передавать сведения личного характера об одних подчиненных другим. Может манипулировать людьми, играя на их чувствах.

5. Склонен принимать оправдания личного характера от подчиненных, не справляющихся с заданием в установленный срок.

6. Слабый "политический игрок". Испытывает неудобство и чувство смущения от власти.

7. Создает очень сильные эмоциональные связи с учениками и испытывает затруднения при их разрыве.

В общем солнечный Круг вряд ли будет ярко светить на «треугольном» или «квадратном» небе. Бурная атмосфера предпринимательства с жесткой конкуренцией и ежедневным риском, как и стерильный «холодный» воздух бюрократических, финансовых и тому подобных организаций, где в тиши кабинетов совершается методичная работа, требующая трезвого расчета и глубокого анализа – все это не для Круга! Конечно, если кто—то из Кругов поставит перед собой задачу во что бы то ни стало добиться успеха в подобных областях деятельности, то, развив со временем (с немалыми затратами жизненных сил) определенные «треугольные» или «квадратные» навыки руководства, он или она смогут, скорее всего, стать и здесь эффективными руководителями. Более того, с возрастом и накоплением опыта Круги в тенденции сближаются с линейными формами – Квадратами и Треугольниками.

Однако хотелось бы обратить внимание на тот факт, что Круги без какой—либо "ломки" своего характера могут быть высокоэффективными руководителями в иных областях деятельности, соответствующей "круглой" психологии.

Круги обладают "шестым чувством" в отношении людей, великолепне коммуникаторы, ориентированыы на помощь, поддержку и защиту всех униженных и оскорбленных, испытывают потребность прямо—таки в материальной заботе о детях, стариках и больных, наконец, ыыерят в эфффективность коллективного управления. Одно это дает основание полагать, что при должной профессиональной подготовке Круги могут без особой внутренней перестройки достигать высоких результатов на руководящих должностях в различных кадровых службах (включая и систему подготовки и переподготовки кадров), педагогических, психологических, медицинских, исправительно—воспитательных учреждениях, общественных организациях и т.д.

Вопрос о том, как угодить своему "круглому" начальнику, может показаться лишним. Что может быть проще, чем угодить человеку, который сам хочет угодить другим людям. Однако, с одной стороны, не следует забывать, что человек этот занимает позицию руководителя. С другой стороны, под его началом обычно работают разные люди и кому—то из них будет явно не по душе стиль руководства Круга, просто потому, что они смотрят на жизнь и работу по—иному. Кто—то, наверняка, исповедует философию "руководитель не девушка, чтобы ему нравиться". Будут и другие установки на служебные взаимоотношения.

Тем не менее, хотелось бы подчеркнуть важность хорошего личного контакта подчиненных с руководителем для эффективной работы всей организации. Руководитель—Круг сам идет навстречу развитию таких контактов. И было бы непростительной ошибкой со стороны подчиненных не воспользоваться этим. Поэтому надеемся, что вам не помешают несколько простых советов, как угодить "круглому" начальнику и достичь взаимопонимания и согласия с ним. Обратить особое внимание на них советуем Квадратам и Треугольникам. Итак:

1. Главное – спокойствие! Кругам не нравятся люди, которые доставляют им беспокойство и причиняют хлопоты, настойчиво требуют, торопят, бросают вызов. Нетерпение и нетерпимость – два ваших злейших врага при работе с Кругом.

2. Не ожидайте быстрых решений. Тогда у вас не будет повода для разочарований и недовольства своим руководителем, а значит и натянутых отношений. Если хотите ускорить процесс принятия решений, готовьте его сами в форме группового предложения.

3. Всегда будьте готовы непринужденно поболтать с начальником, если он это предлагает. Никогда не показывайте Кругу—начальнику, что вы торопитесь вернуться к работе, что у вас срочное дело и т.п. В данном случае это не поможет вам заслужить репутацию хорошего работника. Лучше пропустите обед или останьтесь после работы, чтобы наверстать упущенное. Само собой разумеется, что это не должно выглядеть жертвой, которую вам приходится приносить по вине начальника, оторвавшего вас от работы.

4. Будьте готовы делиться с начальником сведениями о вашей личной жизни. Круг не доверяет тем, кто полностью скрывает от него свою личную жизнь. Однако помните о неумении Круга что—то долго хранить в тайне.

5. Не передавайте начальнику каких—либо слухов или конфиденциальных сведений о других. Как гласит известная латинская поговорка: "Что дозволено Юпитеру, то не дозволено быку". Особенно это относится к "круглым" подчиненным. Если ваш начальник делится с вами подобной информацией, ваша совесть подскажет, как с ней поступить дальше. Подобные же действия с вашей стороны через некоторое время могут обернуться против вас.

6. Сохраните дистанцию в деловом общении. Нет ничего необычного в том, что многие подчиненные могут быть близкими друзьями Круга—начальника. Но... начальник есть начальник! Об этом нужно помнить всегда, особенно в присутствии более высокого руководства, в конликтной ситуации и т.д.

7. Не манкируйте многочисленными собраниями, совещаниями, консультациями, общественныыми мероприятиями. Это особенно касается вас, Зигзаги! Работая под началом Круга, следует быть готовым к подобным временным затратам. Во всяком случае посещать все подобные мероприятия не менее (а может быть, и более) важно, чем вовремя приходить на работу и трудиться за своим столом, не разгибая спины.

8. Вместо того, чтобы выкручиваться, сразу признавайте свои ошибки. Круги любят прощать, но ненавидят, когда их обманывают. Фактически те, кто работает под началом Круга, имеют хорошую возможность экспериментировать. Зигзаги и Треугольники, беритесь за трудное дело, рискуйте! Используйте уникальную возможность и благодарите судьбу за то, что она послала вам такого руководителя. Круг позволит вам делать ошибки там, где другие начальники не позволят никогда.

9. Всегда делитесь славой с начальником. Прежде всего для Треугольников, поясним, что Круги – это не те люди, которые хотят погреться в лучах чужой славы. Они просто не мыслят себя отдельно от руководимого ими коллектива, и в вас хотят видеть прежде всего "игрока команды" (а вы часто хотите быть "тренером"), уважающего и ценящего всех других ее "игроков". Для руководителя—Круга командное первое место гораздо важнее чьего—либо индивидуального рекорда.

5. Руководитель—Зигзаг

Сочетание этих двух слов выглядит обычным только на бумаге, ибо в жизни ни одна другая устойчивая форма личности не имеет столько противоречий с теми требованиями, которые должность руководителя предъявляет к претендующему на нее человеку, сколько их имеет Зигзаг. Вообще говоря, истинным Зигзагам и не следует занимать руководящих должностей, особенно в организациях с четкой структурой и режимом деятельности. К чести Зигзагов, они и не стремятся к этому, хотя иногда и оказываются на руководящих должностях.

Худшая управленческая должность для Зигзага – руководитель среднего звена. Выполняя роль «передаточного механизма» с малым количеством степеней свободы, Зигзаги сталкиваются здесь с огромными трудностями, имея на все свое мнение, часто не доверяют соседним звеньям. Срывы в такой ситуации – явление неизбежное.

Как иронически замечают специалисты, если уж Зигзагу выпало счастье быть руководителем, то лучшее для него место – на вершине управленческой иерархии. По крайней мере, в роли президента акционерного общества, банка, крупной корпорации, владельца отелей, магазинов, киностудий и т.д. Зигзаг способен в большей мере реализовать ряд своих ценных качеств как руководителя. ,А именно: творческую, умение мотивировать других на рреализацию новых идей, делегирование подчиненным разработки деталей и предоставление им полной свободы действий в собственной работе. Кстати говоря, Зигзаг склонен к попустительскому стилю руководства, который сам по себе, несмотря на название, ничуть не хуже других стилей и эффективен в соответствующих условиях. Может быть поэтому Зигзаги часто преуспевают как антрепренеры.

Если кому—то все же придется иметь дело с Зигзагом—начальником, ваше положение не столь ж безнадежно. Прежде всего, надо знать плюсы и минусы Зигзага—руководителя, чтобы создать у себя адекватную систему ожиданий в отношении начальника.

1. Искренний энтузиазм.

2. Творческий интеллект.

3. Преследует стратегические цели, делегируя разработку деталей подчиненным.

4. Предоставляет полную свободу действий подчиненным в решении задач их уровня.

5. Восприимчив к любым новым идеям.

6. Не осуждает других, признает право на ошибку.

7. Открыт и честен в выражении мнений и чувств.

8. Минимальное статусное расстояние между руководителем и подчиненными (вплоть до позиции "своего парня").

9. Ранний пик творчества.

10. Самостоятельность в решениях и действиях.

11. Великолепное чувство юмора.

1. Неорганизованность, колебания натроения.

2. Пренебрежительное отношение к традиции.

3. Недостаточное внимание к деталям.

4. Слабый текущий контроль (точнее, полное его отсутствие).

5. Постоянные перемены: "меняет коней на переправе", не доводит начатого до конца.

6. Не проявляет интереса к личным проблемам подчиненных, плохой учитель.

7. Высокий абсентеизм (уклонение от посещения собраний, совещаний, отсутствие без уважительной причины на работе).

8. Слабая обратная связь: ни похвалы, ни порицаний.

9. Быстрое "увядание".

10. Не заботится о продвижении по службе своих подчиненных, как впрочем и о своем собственном.

11. Слабый "политический игрок".

А теперь, когда вам известны обе стороны вашего начальника—Зигзага, и вы знаете, что можно от него ожидать, вам остается оправдать его надежды, чтобы облегчить себе жизнь. Для этого:

1. Будьте энтузиастом в работе.

2. Всегда имейте под рукой новую идею.

3. Проявляйте интерес ко всему, что говорит начальник.

4. Поддерживайте в первую очередь начальника, во вторую – коллег.

5. Не интригуйте!

6. Занимайтесь самоуправлением и самоорганизацией: устанавливайте сами себе очередность заданий, сроки выполнения; ведите учет результатов работы. Не требуйте этого от вашего начальника!

7. Побуждайте начальника давать оценку выполненной вами работы.

8. Научитесь избегать начальника во время его плохого настроения.

9. Не нарушайте уединения начальника во время обдумывания им очередной новой идеи.

10. Научитесь острить в ответ на остроты начальника (или, по крайней мере, смеяться над его шутками).

11. Если вы честолюбивы и вас беспокоит собственная карьера, вам придется самому контролировать ситуацию и вовремя подсказывать начальнику о появившейся для вас возможности сделать очередной шаг по служебной лестнице.

Надеемся, уважаемый читатель, что приведенная выше информация поможет вам эффективно взаимодействовать и предвидеть любую реакцию вашего руководителя, будь он по психогеометрической сути – Квадрат, Треугольник, Круг, Прямоугольник или Зигзаг.

3.7. Проявление специфических индикаторов личности

Невежды презирают науку, необразованные люди восхищаются ею, тогда как мудрецы пользуются ею.

Ф. Бэкон

Проницательный человек для получения информации о своем деловом партнере использует любые сведения, которые могли бы раскрыть психологическое состояние и сущность собеседника.

Кратко рассмотрим:

– как смех человека может "выдать его с головой";

– как по домашним животным, которых предпочитает держать ваш партнер, можно многое сказать о нем самом;

– как, если ваш собеседник женщина, по форме среза губной помады определить ее характер.

# Смех как характерное проявление личности

Исследователи установили, что:

– громкий смех, как бы от души, говорит об открытости человека, раскрепощенности натуры, силе и, возможно, веселом нраве;

– отрывистый, сухой смех обычно принадлежит людям нервным и не в полной мере уравновешенным;

– беззвучный смех может говорить о расчетливости, осторожности и повышенной скрытности человека;

– смех, заканчивающийся вздохом подчеркивает в личности неволевую натуру, повышенно тревожную и мнительную.

# Домашние животные в доме и краткая характеристика их хозяев

По мнению специалистов, проводивших специальные исследования, присутствие в доме животных указывает на следующее:

– держателей служебных собак, способных защитить хозяина, отличает лидерство, склонность к авторитаризму и стремление подчинить себе окружающих;

– кошек предпочитают люди более мягкие, спокойные, желающие иметь бесконфликтные взаимоотношения и чувственный комфорт;

– аквариумных рыбок (причем простых, не редких) предпочитают те, у кого повышенные потребности в снятии психической, эмоциональной напряженности.

Немаловажно отметить, что имена домашних животных также могут характеризовать их хозяев.

# Форма среза губной помады у женщины и ее характер

Такую закономерность выявила в свое время известная парфюмерная фирма "Эсте Лаудер", проведшая исследования, которые показали, что если форма среза губной помады у женщины имеет (см. рис. 9):

– заостренную форму, то можно утверждать, что ее владелица не боится неизвестности, ценит свободу, предпочитает дорогие наряды и яркое окружение;

– овальную форму, то это явный признак ума, особого женского обаяния и некой таинственности;

– круглый контур, то это может характеризовать женщину как незаурядную личность, достаточно общительную и умеющую добиваться целей в жизни;

– плоский срез, то это указывает на покладистость характера, наличие такого ценного качества, как умение хранить секреты;

– плоский срез с впадиной, то это говорит о повышенной чувствительности и способности к эмпатии;

– диагональную форму, то это может подчеркивать в женщине особую решительность, целеустремленность, ярко выраженные черты лидера.

4. ПСИХОТЕХНОЛОГИЯ СОЗДАНИЯ ДОВЕРИТЕЛЬНЫХ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ

Недостаточно обладать мудростью, нужно уметь пользоваться ею.

Цицерон

Управлять людьми можно различными способами: принуждением, убеждением, побуждением. Нас будет интересовать механизм убеждения и побуждения. Искуссно убедить и склонить собеседника к своей точке зрения можно лишь создав с ним доверительные взаимоотношения. Кратко остановимся на этом, и раскроем механизм создания доверительных взаимоотношений посредством овладения умениями:

– профессионально слушать собеседника;

– избегать конфликтных ситуаций в общении;

– грамотно критиковать партнера.

4.1. Забытое искусство слушать

Умением говорить люди выделяются из мира животных, умением слушать человек выделяется из мира людей.

Г. Ландау

Специалистами установлено, что примерно 45% рабочего времени современный человек проводит в процессе слушания, а большинство людей, чья деятельность связана с общением, 35-40% своей зарплаты получают только за «умелое» слушание. Из этого следует, что, являясь, пожалуй, одним из самых трудных аспектов коммуникации, умение слушать лучше всего окупается.

4.1.1. Стили и приемы профессионального слушания

Один из самых быстрых способов заставить людей думать о вас хорошо – выслушать их.

А. Шопенгауэр

В деловом общении мы пользуемся многими умениями, важнейшим из которых является умение слушать. На первый взгляд это может показаться настолько легким и доступным, что некоторые люди (к счастью, не многие) разговор на эту тему считают пустой тратой времени. Вместе с тем исследования показывают, что даже в среде профессионально подготовленных к деловому общению людей – руководителей, менеджеров, педагогов – далеко не все способны умело выслушать делового партнера. Умение профессионально слушать, слышать и понимать собеседника считается важнейшим критерием коммуникабельности человека.

Профессиональное слушание – это первый шаг в развитии коммуникабельности. Оно включает:

– особое поощряющее отношение к говорящему, подталкивающее его продолжать акт говорения;

– специфическое воздействие на партнера, способствующее развитию его мысли.

Выработанное умение слушать позволяет:

– лучше разбираться в том, что вам говорят или утверждают;

– преодолевать проблемы межличностного общения;

– легче воспринимать новые идеи;

– предотвращать возможные межличностные конфликты;

– определять, что стоит за высказыванием партнера;

– повышать степень доверия к себе у собеседника;

– формировать у собеседника уверенность в вашей надежности;

– повышать эффективность совместной деятельности.

Когда люди чувствуют искреннюю заинтересованность собеседника в решении их вопросов, они начинают по-особому уважать его и готовы к сотрудничеству с ним.

Человек, общающийся с профессиональным "слушателем", становится довольнее собой, у него повышается самооценка, он чувствует себя более значимым.

# Умение слушать – это власть

Существует миф, что в общении абсолютная власть принадлежит говорящему. Однако это не совсем так, хотя большинство людей ассоциируют процесс говорения с неким верховенством и властью. Они искренне верят в то, что говорение – путь к власти. Чаще всего для таких людей невозможность говорить – это просто наказание. Большинство так считающих, по всей видимости, еще с детства привыкли, что говорение есть олицетворение силы, действия, тогда как слушание у них ассоциируется со слабостью и безволием. В действительности это не так. Вспомните, что чаще всего выводит вас из равновесия: не то ли, что вас демонстративно не слушают или совершенно не обращают на вас внимания, поглядывая на часы и занимаясь своими делами, в то время когда вы говорите?

Власть – это информация, а вовсе не говорение. Именно те люди, которые умеют эффективно слушать и способны извлекать из услышанного ценную информацию, и обладают властью.

# Потребность, свойственная каждому

Слушание – один из самых приятных аспектов внимания, которое один человек может проявить к другому. Когда к словам собеседника внимательно прислушиваются, у него возникает впечатление, что высказанное услышано окружающими. Когда на человека обращают внимание, когда его слушают заинтересованно, а не критически, он начинает чувствовать, что достоин внимания и уважения. Такое слушание положительно влияет на самооценку человека и создает столь необходимое ему чувство своей значимости. У каждого человека есть потребность быть услышанным. Из этого следует, что если человек будет хорошо относиться к внимательным слушателям, он с большей вероятностью пойдет на контакт с тем, кто удовлетворяет эту его насущную потребность – быть услышанным и понятым. Людям действительно нравятся те, кто умеет слушать. Умело слушающие пользуются особым уважением.

Путь к профессиональному умению слушать лежит через овладение знаниями об умелом слушании. Эти знания, а эатем умение и навык слушать зарождаются еще в младенчестве. Ребенок, молча лежащий в кроватке (слушающий), не получает внимания от окружающих. Но как только он начинает плакать (эквивалент говорения), сразу подбегают мама, или папа, или кто-то еще, берут на руки, уговаривают, успокаивают, ухаживают, т.е. проявляют внимание к ребенку. Даже строгое "прекрати реветь" воспринимается ребенком лучше, чем полное отсутствие внимания. Такое поведение взрослых по отношению к себе ребенок закрепляет в подсознании (т.е. на эмоционально-чувственном уровне); он уже знает, что говорить – полезнее, нежели слушать, и в ходе взросления это внутреннее убеждение закрепляется все больше и больше. То, как взрослые слушают своего ребенка, запечатляется последним на длительное время и способно сформировать у него стереотип восприятия. Родители, перебивающие малыша, выглядящие в процессе слушания строго, игнорирующие чувства ребенка или отворачивающиеся от него, когда тот говорит, посылают ему тем самым значимый сигнал, что рассказываемое им глупо или неважно. Это отрицательно сказывается на самооценке ребенка, и с таким ощущением своего раздавленного и угнетенного "я" он переходит во взрослую жизнь. В результате у него затрудняется развитие умения слушать.

Людям свойственно воспроизводить в своей жизни те межличностные отношения, которые они усвоили будучи детьми. Это означает: если нас не слушают в детстве, то очень вероятно, что и в зрелом возрасте нас по-прежнему не будут слушать. Более того, мы можем сами оказаться неслушающими, что не вызывает хорошего отношения к нам окружающих. Таким образом, именно ранний процесс социализации является определяющим фактором в развитии у людей умения слушать.

Умение слушать стало забытым искусством. Посмотрите на поведение в разговоре некоторых своих знакомых. Партнеры по общению не умеют делать паузы, разом выдают все, что у них на уме, и, как следствие, не слышат друг друга, поскольку каждый занят лишь репетированием своей дальнейшей речи.

Каждый человек, как правило, тянется к тому, кто способен его выслушать. Именно поэтому многие психотерапевты и психологи достигают ошеломительного успеха и популярности у пациентов. Последние нуждаются в том, чтобы их кто-то выслушал, даже если им приходится выкладывать за это немалые деньги. Окружающие выражают свое мнение о собеседнике по тому, как он умеет слушать. И если вы пытаетесь переговорить их и произвести на них впечатление своей эрудицией, то можете быть уверены, что ваши слова останутся без внимания.

# Умение слушать – особый талант собеседника

Не секрет, что талантом собеседника отличается не тот, кто сам охотно говорит, а тот, с кем охотнее говорят другие. Из этого следует, что существует уникальный по своей эффективности способ стать хорошим собеседником: надо овладеть умением слушать своего партнера по общению. Остановимся на характеристике этого умения более подробно. Есть, как минимум, две причины постигнуть умение слушать: первая – только таким образом можно узнать что-либо из общения, и вторая – люди всегда будут отзывчивы к тому, кто их слушает, ибо, высказывая свои мысли, они испытывают подлинное удовлетворение. Другими словами, люди обожают, когда их слушают. Эти утверждения настолько очевидны, что могут показаться банальными. Однако, как показывает практика, большиство людей не осознают всей важности этого величайшего коммуникативного умения – слушать. Самая легкая и, пожалуй, самая дешевая уступка, которую только можно оказать собеседнику, – это дать понять, что его услышали и поняли. Необязательно сразу же проявлять свое согласие или несогласие – нужно лишь показать собеседнику, что вы его поняли. Если не подать такой знак, то собеседник может подумать, что вы его не услышали, и будет повторно, с тех же позиций, но, увы, уже с другим эмоциональным настроем, говорить о том же самом. Однако внимательно выслушать вовсе не означает согласия, так как можно прекрасно понимать собеседника, но одновременно отнюдь с ним не соглашаться.

# Приемы профессионального слушания

В деловом общении существуют нерефлексивный и рефлексивный стили профессионального слушания. Охарактеризуем их.

Наиболее простым и доступным (однако не менее эффективным) является нерефлексивный стиль слушания. В рамках этого "впитывающего", неотражающего слушания наиболее эффективный прием – "Подача позитивного сигнала". Цель этого приема – дать возможность говорящему партнеру (при активной помощи слушающего) понятнее высказаться, а слушателю – лучше понять высказанное (напомним: понять – еще не значит согласиться).

Техника пофессионального слушания включает следующие элементы:

– активную позу. Не разваливаться в кресле и не смотреть мимо собеседника, а сопровождать его рассказ выразительной мимикой и жестами, символизирующими открытость, заинтересованность и т.п.;

– искреннее внимание к собеседнику. Проявить внимание – это, пожалуй, самый эфективный прием, чтобы расположить к себе говорящего партнера и подготовить его к тому, чтобы и он, в свою очередь, также выслушал вас;

– сосредоточенное молчание. Как правило, при общении люди стараются больше говорить, забывая порой о главном – умении молчать. Своевременное молчание в процессе общения является, пожалуй, самым надежным ответом в трудной ситуации, вызванной дерзостью, вульгарностью или завистью собеседника.

Внешне прием слушания "Подача позитивного сигнала" реализуется с помощью следующих сигналов обратной связи:

– "минимальные словесные реакции", т.е. нейтральные реплики, адресованные оппоненту: "Да, верно", "Это точно", "Так-так, понимаю", "Да, продолжайте, пожалуйста" и т.п. Эти простые слова способны значительно стимулировать говорящего к высказыванию последующих мыслей;

– "зеркальное отражение чувств оппонента". Чтобы точнее отразить ("отзеркалить") то, что говорит сообеседник, нужно выработать важное коммуникативное умение: на эмпатическом (эмоционально-чувственном) уровне рефлексировать по отношению к партнеру, т.е. умело входить в мир его мыслей и переживаний. В этой ситуации слушающему, чтобы вникнуть в проблему с позиции оппонента, недостаточно лишь рассматривать его как "пчелу под микроскопом", нужно самому стать этой "пчелой".

Отметим, что сигналы "зеркального отражения чувств" будут эффективно приняты говорящим только в том случае, когда подающий данные сигналы отразит в своих словах те реальные чувства и переживания, которые в данный момент испытывает его партнер. Эти сигналы дойдут до адресата при условии правильного "вычисления" собеседника с точки зрения НЛП-психотехнологий*;

*) Подробно с механизмами "вычисления" собеседника психотехнологией НЛП "подстройка и ведение" читатель может ознакомиться в книге В.Н.Панкратова "Секреты тайного механизма взаимопонимания". (НЛП – нейролингвистическое программирование.)