Вы много сделали для преодоления кризисной ситуации.
Вы действительно заинтересованы в обсуждении этого вопроса.
Вы наш единомышленник.
Вы приложили немало усилий, чтобы решить эту проблему.
Согласитесь, мы с вами приложили немало усилий, чтобы выйти из кризисной ситуации.
Мы с вами, безусловно, заинтересованы в обсуждении этого вопроса.
Отрадно признать, что мы с вами действительно единомышленники.
Нам с вами пришлось немало потрудиться, чтобы решить эту проблему.
# Используйте прием «Я-утверждение». Существуют два противоположных по форме и по содержанию приема утверждений: «Вы—утверждение» и «Я—утверждение».
Первое действует на собеседника вызывающе и порождает защитную реакцию с его стороны (Примеры "Вы—утверждения": "Вы не выполнили мое задание", "Вы опоздали на совещание" и т.п.). "Я—утверждение" не вызывает агрессию со стороны оппонента, значительно снижает его сопротивление и создает особые доверительные отношения. Прием "Я—утверждение" – это прежде всего вежливость, прямота и ясность, он способен передать другому человеку ваше отношение к какой-либо ситуации без обвинений и требований, вот почему он не вызывает отрицательной реакции собеседника.
@ Событие, т.е. описание нежелательной ситуации, которая произошла или может произойти:. "Когда..."
@ Ваша реакция, т.е.описание ваших чувств и переживание по поводу этой ситуации:. "Я чувствую..."
@ Предпочтительный исход, т.е. описание желательного варианта разрешения ситуации:. "Мне бы хотелось, чтобы..."
На первом этапе (описание ситуации) крайне важно максимально объективно описать событие или ситуацию, приведшие к возникновению проблемы. Объективность в данном случае предполагает отсутствие сильно эмоционально окрашенных и категоричных выражений типа "всегда" или "никогда". На этом этапе важно описать не свое субъективное истолкование событий, а по возможности, максимально объективно и беспристрастно описать происшедшее.
На втором этапе (описание своих чувств и эмоций) необходимо охарактеризовать свой отклик, реакцию на происшедшее событие. Крайне важно при описании своего эмоционального состояния уйти от осуждения личности собеседника. Если элемент осуждения будет присутствовать в "Я—утверждении", то противоположная сторона может обрушить на вас массу контробвинений.
На третьем этапе (предпочтительный исход) требуется ясная и четкая формулировка того, чего вы хотите достигнуть, с описанием возможных вариантов достижения этого результата. В отдельных случаях бывает полезным обоснование того, почему мне хотелось бы что-то сделать: "Потому что ..."
В табл.10 предлагается сравнить обидные "Вы—утверждения" и тактичные, располагающие к доверительному общению "Я—утверждения".
1
2
3
4
5
Вы не сдержали свое слово.
Вы опять повторили ту же ошибку.
Вы плохо составили отчет.
Вы постоянно повышаете на меня голос.
Вы постоянно перебиваете меня.
Я сожалею, что не вижу обоюдного понимания важности наших общих проблем. Я бы хотел, чтобы в интересах нашего дальнейшего сотрудничества вам удавалось выполнять обещанное в срок.
Когда вы допускаете повторную ошибку, я чувствую за собой вину, что не нашел времени объяснить вам причины ваших прошлых упущений. Очень хотелось бы, чтобы в будущем мы с вами не допускали подобных ошибок.
Когда вам не удается качественно подготовить отчет, я бываю очень обеспокоен этим. Я бы хотел, во избежание рекламации на нашу продукцию, чтобы каждый сотрудник нашей команды лучше выполнял свои обязанности.
Когда на служебном совещании вы иногда повышаете на меня голос, мне бывает очень неловко. Я бы хотел, чтобы, по возможности, вы этого не делали.
Когда иногда вы меня перебиваете, я сбиваюсь с мысли и мне бывает очень трудно сосредоточиться на главном и довести мысль до конца. Убедительно прошу, по возможности, этого не делать.
# Используйте правила бонтона в общении. Использование в разговорном общении правил бонтона (франц. – хороший тон) способно породить во взаимоотношениях особое состояние психологического комфорта, доверия и теплоты.
О совершенной коммуникативной культуре общения можно говорить лишь в том случае, если в наш речевой "репертуар" включены манеры общения, подчеркивающие интеллигентность и воспитанность. К ним можно отнести доброжелательность, отзывчивость, тактичность, вежливость и др.
Как часто вы задумываетесь над такими вопросами:
@ Умеете ли вы здороваться и обращаться к человеку с просьбой о чем-либо, но так, чтобы ему было приятно ответить?
@ Станете ли на грубость, адресованную вам, реагировать встречной грубостью или предпочтете иные средства?
@ Умеете ли вы прерывать разговор, но так, чтобы собеседник не обиделся на вас; отказывать в чьей-то просьбе и не вызывать враждебности; прощаться так, чтобы вас хотели видеть вновь?
Уверен, положительный ответ на эти вопросы будет лишь в том случае, если все ваши выразительные средства, задействованные в общении, отличаются искренней доброжелательностью, непринужденной скромностью и неробкой почтительностью.
Не следует забывать очень важную рекомендацию фоносемантики (науки о знаках чувств): самый привлекательный облик человека в общении – приветливый.
Известно, что в диалоговом общении приходится выполнять разные роли, и в каждой из них вы должны быть на высоте.
Доброжелательность, вежливость и тактичность должны быть присущи всем:
– начальнику("Марина Алексеевна, пожалуйста, приложите к выполнению данного задания максимум усилий и инициативы");
– подчиненному ("Извините за беспокойство, Анатолий Алексеевич (но не "извиняюсь", так как в этом случае вы сами себя извиняете), могу ли я обратиться к вам с просьбой?");
– прохожему ("Как пройти на улицу Волочаевскую, скажите, пожалуйста?");
– пассажиру ("Прокомпостируйте билет, будьте добры");
– зрителю ("Простите, у вас не будет лишнего билета?);
– покупателю ...
Общение должно происходить с помощью стереотипных слов и выражений, в которых проявляется уважительность и учтивость по отношению друг к другу.
Умение образно, умно и тактично говорить в какой-то степени является мерилом социального положения собеседника и основой уважения и почтительности к нему. Деликатность, тактичность в обращении со словами, как известно, является одним из важнейших правил этикета.
Таким образом, отличительными чертами собеседников должны быть, по нашему глубокому убеждению, доброжелательность, тактичность, уважение человеческого достоинства, а также осознанное понимание того, что нет на свете излишества прекраснее, чем избыток благодарности. Не следует забывать, что доброе слово, сказанное вовремя, продлевает жизнь. Все это очень точно подметил поэт В.Боков:
Друзья мои, внушайте людям веру
И чаще говорите "Добрый день".
И следуйте хорошему примеру —
Продляйте добрым словом жизнь людей!
# Определите предмет тщеславия вашего собеседника. Психологический опыт в общении помогает легко распознать в каждом человеке предмет его тщеславия. Для этого необходимо определить, о чем больше всего он любит говорить. Каждому человеку свойственно больше всего говорить о том, в чем ему больше всего хочется добиться признания. Касаясь именно этого, мы задеваем партнера за живое, ибо он испытывает огромную потребность рассказать окружающим именно о том, что является предметом его гордости. Предметом тщеславия, как правило, бывают собственные достижения человека в чем-либо, мир его увлечений, хобби и, наконец, он сам как неповторимая и уникальная личность. Остается лишь немногое: именно на это обратить внимание в общении и дать собеседнику возможность говорить о себе. Сделав это, мы можем приблизить к себе собеседника и создать особые доверительные отношения.
# Если вы хотите убедить собеседника, дайте ему почувствовать, что убедить можно и вас. Будучи убежденным, уверенным в чем-либо, необходимо сделать вид, что вы слегка сомневаетесь в том, что вы доказываете или опровергаете. Излагайте свою точку зрения, не настаивая на ней. Таким образом вы реализуете классические правила: "Уйти, чтобы остаться", "Отступить, чтобы победить". В большинстве случаев партнер соглашается с вашей точкой зрения.
Даже будучи на 100% уверенным в своей точке зрения, не следует проявлять излишнюю настойчивость и упорство, доказывая ее, поскольку у собеседника, по принципу "подобное рождает подобное", может возникнуть ответное желание отстаивать свою.
# Постарайтесь не выводить делового партнера из заблуждения, в котором он, возможно, находится, считая себя умным, красивым, компетентным и т.п. Если мужчина считает себя вполне образованным и умным, а женщина – красивой и привлекательной, то вам не следует своим видом, жестом или словом опровергать это.
У женщин самым уязвимым с точки зрения самооценки местом чаще всего является внешность. Как только разговор заходит о ней, никакой комплимент или неприкрытая лесть не покажутся грубыми.
Пожалуй, нет на свете женщины, способной остаться равнодушной к похвале в адрес ее внешности. Если лицо ее невыразительно и некрасиво, о чем она не может не знать, то ей кажется, что этот недостаток вполне восполняют фигура, элегантность, женственность. Окажись у нее некрасивая фигура, она убеждает себя в том, что это компенсируется красотою ее лица. Если женщина признает (не без помощи окружающих), что у нее некрасивы и лицо, и фигура, то она способна успокоить себя тем, что ей присущи очарование, внутреннее обаяние, особая манера поведения, т.е. нечто более располагающее к себе, чем просто красота.
# Проявляйте искреннюю заинтересованность и внимание к собеседнику, особенно в мелочах. Важно помнить, что внимание к мелочам льстит самолюбию гораздо больше, нежели к вещам более значительным. Люди начинают думать, и причем достаточно искренне, что все ваши мысли и заботы направлены лишь на то, чтобы сделать им приятное, помочь в решении той или иной насущной житейской проблемы.
# Определите, что стоит за излишней любезностью партнера. В общении крайне важно быть осторожным с теми, кто очень старается продемонстрировать вам свое доверие и расположение. В такой ситуации нужно определить те потребности и интересы, которые побуждают вашего партнера к такому заискивающему и излишне любезному поведению. Людей, демонстрирующих такое поведение, не следует, однако, отталкивать или быть с ними резкими. Важно установить, чем продиктовано их поведение: хитростью и холодным рассудком или же искренностью и непритворным желанием помочь и быть нужным.
# Будьте обходительны с людьми. В общении с людьми крайне важна обходительность. Ее отсутствие губительно для создания доверительных взаимоотношений. Обходительность очень часто проявляется в умении отказать в какой-либо просьбе настолько вежливо, что просящий не обижается на это.
# Не следует забывать, что большинство людей склонны интересоваться собой, а не окружающими. Что больше всего интересует людей? Ответ лежит, как говорят, на поверхности – они сами. Это свойственно каждому из нас, ибо мы хотим обсуждать свои (а не чужие) дела и планы на будущее, свои события, которые произошли, и т.д.
Помимо рассказов о себе люди любят выражать свою точку зрения, судить о чем-либо, даже если не имеют ни малейшего представления о предмете разговора. Опыт показывает, что найти друзей, не соглашаясь с их мнением, почти невозможно.
Следующее, о чем любят говорить люди, – это их познания в каких-либо областях деятельности. Узнав что-либо, человек склонен рассказать об этом другим. Удовлетворив эту его потребность, т.е. дав человеку возможность рассказать нам о своих успехах в познании, мы непременно добьемся успеха в общении с таким собеседником.
Пожалуй, самое последнее, что интересует людей в общении, – это их собеседники. Редко кто хочет слушать о ваших проблемах, болезнях, трудностях или же успехах. Не склонен это делать и рядовой собеседник, ибо он готов обсуждать только свои дела и заботы. Если партнер и спросит о ваших делах, то лишь тогда, когда сам выговорится. Вот почему опытный собеседник, начиная разговор о себе, связывает свои личные интересы с интересами партнера. Именно это позволяет ему сблизиться с собеседником.
Люди слышат, как правило, то, что хотят услышать. А больше всего они хотят слышать о себе. Зная об этом, нужно стремиться обсуждать с ними их интересы и переживания. Поступая таким образом, мы добьемся их внимания и расположения. После того как партнер расскажет вам о себе, т.е. удовлетворит свою потребность поделиться с собеседником самым важным (о себе), не следует принуждать его говорить о вас, поскольку, не имея желания этого делать, он все равно будет склонен говорить только о себе. Примерно поступала одна актриса, встретившись со своей подругой в Голливуде: проговорив с полчаса о своей карьере в кино, она наконец сказала: "Ну ладно, хватит обо мне! Как тебе понравилась моя последняя роль?"
# Придерживайтесь людей с положительным настроением. В выборе знакомых нужно быть осторожным, ибо это невольно отразится на вашем мировосприятии. Люди с отрицательным настроением способны существенно истощить вашу энергию постоянными жалобами, неудовлетворенностью собой и жизнью. Положительно же мыслящие и настроенные люди способны вдохновить, побудить к жизнерадостному мироощущению, к выработке привычки мыслить светлыми, радостными категориями. Образ мыслей, как известно, во многом способен породить и образ действий и поступков. Вот почему необходимо так тщательно выбирать ближайшее окружение, т.е. тех, кто будет способствовать направленности нашего мышления и мировосприятия.
# Ориентируйтесь в общении лишь на положительные разговоры. В повседневном общении необходимо стремиться вести разговоры лишь о вдохновляющих вещах. Это притягивает, вдохновляет и воодушевляет окружающих. Невозможно добиться внимания, симпатии, постоянно жалуясь на свои проблемы, недуги, – такой человек становится для окружающих своеобразным символом болезни. Они начинают избегать такого собеседника, поскольку никто не хочет иметь дело с человеком, само присутствие которого напоминает о болезни. Не следует, видимо, говорить и о своих неприятностях, поскольку одним будет все равно, а остальные порадуются вашим бедам.
# Не старайтесь демонстрировать свою образованность. Общаясь с людьми, крайне важно уйти от демонстрации своего ума и образованности. Необходимо не провозглашать свои знания, а сообщать их. Не следует казаться умнее тех, с кем приходится общаться, поскольку люди невольно начинают сторониться, избегать, а иногда и презирать тех, кто дает им почувствовать, хотя бы намеком, их собственную неполноценность.
Когда же окружающие замечают, что вы нисколько не стремитесь блеснуть своим образованием, они бывают польщены вашей скромностью. Практика подтверждает, что тому, кто говорит о своих успехах или каким-то образом намекает на них, редко верят, а если и верят, то в глубине души невольно осуждают за это. О том же, кто скрывает свои победы, успехи и достижения, часто думают, что у него их гораздо больше, чем есть на самом деле. Более того, репутация скромного человека, не выпячивающего свои успехи, приносит ему гораздо больше "дивидендов успеха".
Это кажется вполне очевидным, но, увы, многие просто забывают о том, что, выставляя свою ученость напоказ, они вызывают сомнение. Не следует, видимо, забывать, что подлинное достоинство ничем так нельзя умалить, как начав им кичиться; чем больше мы знаем, тем внешне скромнее нам следует быть, поскольку скромность является, пожалуй, самым надежным способом удовлетворить наше тщеславие.
# Не думайте, что словами вы можете сгладить свои недостатки. Постарайтесь осознать часто повторяемую многими ошибку: люди думают, что с помощью слов они могут сгладить свои недостатки и придать особый блеск своим достоинствам. Увы, часто бывает наоборот: после самовосхваления первые (недостатки) становятся еще более кричащими, а вторые (достоинства) – в глазах окружающих тускнеют.
# Проявляйте эмпатию к собеседнику. Эмпатия – это способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания.
Эмпатия помогает лучше понять собеседника, представить ход его мыслей и переживаний, которые он испытывает "здесь и сейчас". Чтобы эффективно настроиться на эмпатию, недостаточно, как считают специалисты, разглядывать своего собеседника, как "пчелу под микроскопом", важно самому стать этой "пчелой". Другими словами, недостаточно здесь просто "подняться на балкон", т.е. посмотреть на себя и собеседника как бы со стороны, а нужно, по возможности, войти внутрь психологического состояния партнера, ассоциироваться с его внутренним миром. Лишь в этом случае удастся адресно "отзеркалить" его в мир переживаний и передать ему информацию типа "Я такой же, как ты" или, как в известном мультипликационном сюжете, – "Мы с тобой одной крови..."
# Подарите собеседнику удовольствие от общения с вами. В общении с собеседником можно подарить (передать) ему разное состояние: либо положительное – удовольствие от общения с вами, либо отрицательное – неприязнь и неудовольствие. Эти состояния имеют специфическую гормональную основу.
Любые конфликты сопровождаются выделением в кровь адреналина, который настраивает человека на борьбу и придает его поведению агрессивность. Сильные конфликты сопровождаются выделением норадреналина, который, в свою очередь, вызывает гнев и особую ярость.
Благожелательное отношение к собеседнику сопровождается выделением эндорфинов – так называемых «гормонов удовольствия», которые, собственно, и настраивают человека на комфортное, бесконфликтное, доверительное общение.
В общении каждый из партнеров нуждается в положительных эмоциях, поэтому тот, кто одаривает другого жизнерадостным и оптимистичным состоянием, становится желательным собеседником.
# Овладейте нужными коммуникативными качествами. Таковыми являются:
– терпение. Оно необходимо для того, чтобы уметь выслушивать различные суждения: легкомысленные, бездоказательные и даже наглые;
– такт. Это качество необходимо, чтобы уметь отвергнуть приведенные суждения так, чтобы никого не обидеть; а если и согласиться с безосновательными суждениями, то сделать это так, чтобы партнер почувствовал себя обязанным вам;
– дипломатичность. Это качество может проявляться в умении скрывать правду, не прибегая при этом ко лжи;
– проницательность. Это качество личности позволяет наблюдать за партнером, угадывать его желания и, пожалуй, самое главное – предвидеть поведение. Предвидеть – значит управлять;
– спокойствие. Это личное качество необходимо совершенствовать для того,чтобы собеседник не смог, взглянув на вас, прочитать ваши мысли, переживания и чувства. Именно спокойствие поможет скрывать в общении с оппонентом ваше истинное психологическое состояние.
Современному деловому человеку крайне необходимо овладеть умением быть не столько откровенным, честным и доступным, сколько казаться им. Однако не следует, видимо, забывать: чтобы казаться откровенным, образованным и тактичным человеком, нужно, как минимум, быть им!
# Относитесь к говорящему с уважением, цените по достоинству его желание сообщить вам нечто новое. Помните, что люди, перед тем как вступить в разговор, обычно готовятся к нему и ставят перед собой конкретные цели.
# Предоставьте собеседнику возможность высказаться, всеми своими действиями показывая, что вы заинтересованы в том, что он говорит. Если вам недостаточно информации, попросите повторить или пояснить то, что не совсем понятно. Постоянно оценивайте свое понимание любого сообщения.
# Постарайтесь сформировать у себя установку искреннего реагирования на речь говорящего, помня, что талантом собеседника отличается не тот, кто говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие. Случайного кивка, восклицания или замечания порой достаточно, чтобы подчеркнуть вашу заинтересованность.
# Дайте собеседнику время высказаться, чтобы он открылся и выразил свою мысль до конца. Не подчеркивайте своим поведением, что вам трудно слушать. Стремитесь следить за главной мыслью партнера и не отвлекайтесь на частные факты. Хороший слушатель всегда анализирует, какие факты являются побочными, второстепенными, а какие – главными, основополагающими. Он взвешивает их информационную ценность, сравнивает друг с другом, чтобы понять, какая мысль кроется за ними.
# Старайтесь не доминировать во время общения, помня о том, что тот, кто доминирует, мало слышит, а значит, и мало понимает из того, что ему говорят, а тот, кто испытывает доминирующее давление, как правило, переходит в психологическую защиту.
# Старайтесь спокойно реагировать на высказывания говорящего и не давать волю эмоциям. Когда эмоции берут верх, разум обычно притупляется, а человек с притупленным разумом плохо разбирается в том, что ему говорят. Кроме того, он заставляет собеседника в этой ситуации хитрить или даже лгать.
# Стремитесь избегать поспешных выводов. Это один из главных барьеров в эффективном общении. Если вы воздержитесь от скороспелых оценок, то будете способны правильно понять точку зрения собеседника или ход его мыслей до конца.
# Всячески старайтесь не принимать позы обороны (сложенные на груди руки, скрещенные ноги и др.), поскольку это сигнализирует о несогласии, закрытости и недоверии к собеседнику.
# При раздражении используйте прием молчания, поскольку молчание – самый надежный ответ на всякие противоречия, продиктованные дерзостью, вульгарностью или завистью.
# Старайтесь проявлять терпение и сдержанность в меру, так как безграмотное терпение слушающего может породить у говорящего ответные действия в виде психологической защиты.
# Старайтесь следить за своим расслаблением, поскольку неконтролируемая раскованность может перейти в релаксацию (полное расслабление), что, естественно, повлияет на отношение к вам собеседника.
# Если вы устали, извинитесь и, сославшись на самочувствие, предложите сделать перерыв в общении. Это будет более правильно, нежели собеседник первым заметит вашу сонливость, склонность к потягиванию и встряхиванию.
Популярные книги за неделю
