Текст книги "Психотехнология управления людьми. Практическое руководство"

Автор книги: Александр Панкратов

сообщить о нарушении

Текущая страница: 14 (всего у книги 19 страниц)

@ Не затыкайте салфетку за воротник и не раскладывайте ее на груди. Салфетку следует класть на колени.

@ Если хотите достать что-либо на столе, не тянитесь через тарелки соседей. Хлеб берите не вилкой, а рукой;

@ Не ешьте с ножа. Никогда не подносите нож ко рту. Не накладывайте на вилку еду с помощью ножа. Берите на вилку столько, сколько на нее может поместиться без труда.

@ Не поднимайте стакан или бокал слишком высоко.

@ Не подавайте свою тарелку с просьбой о второй порции. Пусть это сделает прислуга. А лучше не просить второй порции вообще.

@ Не просите соседа подать что-либо, если поблизости находится прислуга.

@ Не вытирайте лицо салфеткой, ею можно лишь слегка провести по губам. После еды положите салфетку на стол не складывая.

@ Не пользуйтесь за столом зубочисткой, если в этом нет необходимости. В крайнем случае сделайте это незаметно.

@ Не забудьте подняться из-за стола после того, как встали женщины. Когда они выйдут из комнаты, можно сесть снова.

@ Садясь в автомобиль, пропустите даму вперед. Выходя из него, выйдите первым и помогите даме выйти, предложив ей руку. То же самое и в лифте.

@ Не шутите колко по адресу другого, не высмеивайте манеры других. Если в обществе кто-то чихает, оставьте это без внимания.

@ Не высказывайте нерасположения к скучным или надоедливым людям, не выказывайте раздражения или огорчения.

@ Если на приеме или в гостях состоятся танцы, не забудьте снять шляпу. Мужчина должен снять шляпу в фойе.

@ Совершая поездки, обратите внимание на свою одежду. Не носите пижаму, халат и домашние туфли нигде, кроме спальни и ванной комнаты.

@ В поезде не загораживайте окна вагона без необходимости, так как ваши спутники, возможно, также желают с кем-нибудь проститься. В купе не открывайте окно, не спросив предварительно согласия других пассажиров.

@ Старайтесь держать руки в покое, не теребите галстук, пуговицы, рукав партнера.

@ Женщине не следует "играть" своим кольцом, ожерельем, замочком сумочки, накручивать на палец прядь волос.

@ В обществе не подобает почесываться, в том числе ерошить волосы на затылке, стараясь сосредоточиться.

@ Не щелкайте суставами пальцев.

@ Не показывайте пальцем на что-либо, особенно на человека.

@ Не разрезайте страницы журнала или книги расческой.

@ Не смачивайте палец слюной, листая страницы.

@ Не используйте ноготь пальца в качестве зубочистки.

@ Некрасиво подтягивать брюки, а женщине – через платье подтягивать чулок.

@ В общественном транспорте не следует громко разговаривать о своих делах;

Усвойте хотя бы эти правила – и вы непременно очаруете своих партнеров по бизнесу и дадите им прекрасную возможность доказать вам свое уважение.

5.6. Этикет телефонного разговора

Как трудно быть вежливым, когда ты прав!

А. Петрилин

Значение телефона для деловых контактов трудно переоценить – более простого средства для общения удаленных друг от друга людей пока не придумано, а телексы, телетайпы, факсы и прочее другое лишь дополняет его. При эффективном и умелом использовании телефон становится важнейшим компонентом имиджа руководителя и его команды. Именно от приема, оказываемого деловому партнеру на другом конце провода, от того, как будет установлен контакт в предварительном разговоре, во многом зависит, не станет ли он последним. Умение персонала фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете будет определять репутацию и, как следствие, успешность деятельности компании.

Не секрет, что одним из факторов бедственного положения отдельных коммерческих и других структур являются скверные, не в полной мере доброжелательные манеры их служащих, которые проявляются особенно отчетливо в разговоре по телефону. Основной причиной несовершенного ведения телефонных переговоров у сотрудников фирм (даже у секретарей в приемных, чьей первоочередной обязанностью является отвечать на телефонные звонки), как правило, является отсутствие специальной подготовки.

# Основные правила телефонного разговора.

К основным правилам, придерживаться которых при телефонном общении имеет смысл, относятся следующие:

@ Отвечая на звонок, представьтесь. Люди любят знать с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Крайне важно найти доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали), например: "Доброе утро, Инкомбанк. У телефона Анна Петрова". Это оставляет приятное впечатление и дает время звонящему привыкнуть к голосу отвечающего.

@ Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги. Если же плохое настроение не покидает вас, сделайте глубокий вдох и сосчитайте до десяти, чтобы успокоиться.

@ Отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ни было для вас утомительно. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.

@ Убедитесь в точности сведений, которые вы намерены сообщить. Если у вас нет полной уверенности, лучше перепроверить. Практически невозможно восстановить доверие к фирме, если клиент в непогоду преодолел долгий путь до вашего офиса и обнаружил, что вы не располагаете тем документом, о котором радостно ему сообщили.

@ Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетном принципу ("Как вас зовут?", "Откуда вы звоните?", "Ваш номер телефона"...).

# Что следует и чего не следует делать в телефонном разговоре

1. Долго не поднимать трубку.

2. Говорить "привет", "да", "говорите", когда начинаете разговор.

3. Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?"

4. Вести две беседы сразу.

5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.

6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.

7. Передавать трубку по многу раз.

8. Говорить: "все обедают", "никого нет", "пожалуйста, перезвоните".

1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона.

2. Говорить "Доброе утро (день)", представиться и назвать свой отдел.

3. Спрашивать: "Чем я могу вам помочь?"

4. Концентрироваться на разговоре и внимательно слущать.

5. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время.

6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.

7. Записать номер звонящего и перезвонить ему.

8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

Этот список можно продолжать бесконечно. К примеру, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией (не чмокать, не пришепетывать и т.п.). Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливее. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам, – как бы клиент не услышать.

Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: "Это не моя ошибка", "Я этим не занимаюсь", "Наши товары никогда не выходят из строя" и т.д. Если вы так говорите, то роняете репутацию фирмы и не помогаете клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать для деловых контактов и роста бизнеса.

# Выражения, которых следует избегать в телефонном разговоре

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К такого рода телефонным табу, в частности, относятся:

@ "Я не знаю". Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать, – именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ собеседнику, лучше сказать: "Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас".

@ "Мы не сможем этого сделать". Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что новый его разговор сложится более удачно. Вместо отказа "с порога" предложите, например, подождать, прежде, чем вы поймете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

@ "Вы должны...". Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: "Для вас имеет смысл..." или "Лучше всего было бы...".

@ "Подождите секундочку, я скоро вернусь". Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за "секундочку"? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: "Чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?"

@ "Нет", произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к положительному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от "отрицательного уклона", нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, нужно тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежное возмещение за некачественную мясорубку (или лимузин), подходит объяснение типа: "Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку".

Даже беглое знакомство с теорией телефонных переговоров, как показывает практика, увеличивает эффективность работы служащих и одновременно повышает уровень их удовлетворенности собственной работой – с вежливыми людьми приятней разговаривать. Проверить же, как сотрудники вашей фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто – достаточно позвонить в офис самому и представиться клиентом.

# Специфика установления контактов по телефону

Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт сочетается в ее работниках с хорошей техникой установления человеческих контактов. Если отношения с клиентом хорошие и ему приятно иметь дело с вашей фирмой, можно считать, что сделка совершена.

На фирму звонит большое количество потенциальных клиентов или партнеров, и от манеры ведения беседы зависит заключение сделки.

Если звонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих запросов, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы, которую он представляет, и лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь не принимать заказы, и не сообщать информацию непредставившимся собеседникам. Вы можете, например, не понять, что говорите с крупным покупателем, имеющим право на скидку, и предложить ему твердую цену без скидок, потеряв таким образом выгодный заказ.

– Некоторые покупатели очень точно определяют свои запросы: тип, цвет, условия поставки товара и т.д. Другим необходимо помочь, чтобы уточнить их требования. Очень часто приходится "вытягивать" из клиента дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с "что, когда, где, кто, как", но избегайте "почему", так как оно содержит оттенок недоверия.

– Уяснив запросы клиента, вы начинаете убеждать его в преимуществах вашего изделия. Если клиент позвонил специально, чтобы сделать заказ, ваши аргументы нацелены на увеличение объема закупки, расширение ассортимента товара или сбыта сопутствующих изделий. Если клиент интересуется лишь предварительной информацией, ваша задача – убедить его начать дело с пробной закупки.

– Очень важно умело завершить разговор по телефону. Вежливо подведите клиента к принятию решения. Пойдите клиенту навстречу, к примеру: "Мы поставим вам товар в ... (назовите ближайший день недели), поскольку вы хотите получить его как можно быстрее" или "Мы запишем за вами ... тысяч...". Перед окончанием разговора назовите цену, обосновав ее возможными дополнительными преимуществами, предоставляемыми фирмой. Цена будет выглядеть привлекательной и разумной.

# Как установить контакт с руководителем, избегая "барьера секретаря"

Вы собираетесь звонить на фирму, с которой ранее не сотрудничали. Ваша цель:

– узнать, кто принимает решение о закупках;

– выяснить его потребности;

– представить свою фирму;

– предложить свои услуги или товары.

Для того, чтобы добиться этих целей, необходимо:

1. Прежде всего продумать, кому звонить?

2. Составить список источников информации, необходимых для облегчения деловых контактов (это могут быть центральные и местные издания, коммерческие и технические справочники, ваши прежние партнеры, клиенты и др.).

3. Выработать план действий и найти нужный номер телефона.

4. Начать лучше с секретаря фирмы; при этом важно:

– спросить, как зовут того, кто может решить ваш вопрос;

– если вас спросят, откуда вы, необходимо отвечать честно; если вы издалека, можно назвать только город;

– на вопрос о предмете вашего разговора важно только обозначить примерную зону.

Необходимо избегать обсуждения своего дела и не заводить разговора по существу, как бы вежливо с вами ни разговаривали и какую бы помощь ни обещали. Разговаривать о деле нужно только с тем, кто принимает решения.

Впрочем, сначала нужно добиться от секретаря обещания помочь поговорить с шефом. Это делается примерно так:

Клиент: Могу я переговорить с N?

Секретарь: По какому вопросу?

Клиент: Его нет? Не могли бы вы сказать, когда он появится?

Секретарь: Он здесь, но у него переговоры. Могу ли я чем-нибудь помочь?

Клиент: Это несколько сложно, я хотел бы у него кое-что узнать. Может быть, мне лучше ему перезвонить во второй половине дня или завтра утром?

Секретарь: Да, лучше во второй половине.

Клиент: Большое спасибо.

# Этапы установления контакта

@ Когда вас соединят, надо представиться, сообщить название вашей фирмы и область ее деятельности. После этого задавайте вопросы, которые вы заранее приготовили.

@ Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему потребуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанс сделать предложение.

@ Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы – убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните свои услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах работы с вами.

@ Завершить разговор лучше всего не вопросом типа "Вы будете делать заказ?", а предложением "Мы выполним заказанные вами услуги тогда-то (назовите конкретный срок), можно уточнить детали?" или что-то в этом роде.

# Основные правила при повторном телефонном разговоре

Иногда приходится звонить клиенту повторно и даже несколько раз. Здесь нужно запомнить несколько правил:

– представляться полностью и называть фирму. Не говорить: "Это опять я";

– возвращаться к тому, что уже обсуждалось, и задавать открытые вопросы для прояснения обстановки;

– каждый раз снова представлять свое предложение;

– стремиться к завершению сделки;

– не заводить разговора о материалах, даже если они уже высланы;

– заносить детали разговора на карточку;

– фиксировать дату следующего звонка.

5.7. Визитная карточка и ее роль в деловых контактах

Для репутации важен размах, а не итог.

С. Паркинсон

Обязательным атрибутом первой встречи с деловым партнером является обмен визитными карточками. В деловых контактах они играют огромную роль.

# Особенности оформления визитных карточек

1. Визитная карточка должна быть отпечатана на русском языке (для российских граждан, разумеется), а на обороте – на английском, французском или на языке страны пребывания.

2. В ней надо максимально доступно для иностранцев указать не только свою должность (не "заместитель директора", но "заместитель директора по финансовым вопросам"), но и реальную сферу интересов, полномочия; обязательно должны быть почтовый адрес фирмы, номера телефона, факса и телекса, а также телефон секретаря.

3. Маленькая и вполне невинная хитрость заключается в том, что наличие двух-трех телефонов на карточке создает у деловых партнеров впечатление, что они имеют дело с солидной фирмой, обладающей большим штатом сотрудников.

Так же можно почерпнуть некоторые сведения о партнерах, если проанализировать визитные карточки, полученные ранее. К примеру, если фирма имеет собственное здание, а не арендует контору, это признак финансовой прочности. С другой стороны, если арендованный офис занимает этаж в шикарном деловом небоскребе в центре города, это одно, а если ютится где-то на задворках, хоть и в собственном доме, – это совсем другое. Наличие на карточке номеров внутренней связи указывает, что у компании есть собственный коммутатор, а это свидетельствует о многочисленности ее персонала и, значит, солидности.

# Особенности обмена визитными карточками

1. Обмен визитными карточками ведется строго по ранжиру, начиная с самых высокопоставленных членов делегации. Поэтому заранее договоритесь с сопровождающими или переводчиками, чтобы они незаметно показали боссов, иначе можно попасть впросак. Такая задача облегчается при визите за рубеж, поскольку, согласно этикету, первыми должны вручать свои визитные карточки хозяева. Этим правилам особенно строго следуют японцы и корейцы.

2. Карточку полагается передавать партнеру так, чтобы он мог сразу прочитать ее вслух. При этом следует вслух произнести свою фамилию, чтобы иностранец мог более или менее ее усвоить.

Американцы, как правило, сразу предлагают называть друг друга по именам, как у них принято. Но если перенести этот способ общения на церемонных азиатских бизнесменов, это может серьезно повредить переговорам. Лучше называть японца по фамилии, добавляя к ней "сан" – господин, а китайцев и корейцев – "мистер" ("мистер Ван" или "мистер Пак" и т.п.). Однако и в этом регионе есть исключения. Например, таиландцы предпочитают, чтобы их называли по именам. В Австралии даже высокопоставленные лица требуют, чтобы их именовали запросто Дик или Боб.

3. Вручать визитные карточки необходимо обеими руками или только правой. При этом вручающий и принимающий обмениваются легкими поклонами. Приняв визитную карточку, нужно прочитать вслух имя партнера, уяснить его должность и положение.

Во время переговоров следует положить карточки перед собой, расположив их в том же порядке, в каком сидят партнеры.

Ни в коем случае нельзя мять чужие визитные карточки, делать на них пометки, вертеть в руках на глазах у хозяина. Это воспринимается как неуважение.

4. Если вы посылаете свою визитную карточку, то в зависимости от конкретного случая в ее левом нижнем углу визитной карточки карандашом или чернилами пишутся буквы латинского алфавита (начальные буквы французских слов):

p.p. (pour presenter) – в случае заочного представления нового работника; карточка посылается его руководителем, и на ней ничего не пишется. Ответ дается визитной карточкой без надписей в адрес представляемого лица;

p.f. (pour feliciter) – в случае поздравления. Ответ дается визитной карточкой с надписью p.r.;

p.f.N.A. (pour feliciter nouvel An) – в случае поздравления с Новым годом. Ответ дается визитной карточкой с надписью p.r.;

p.c. (pour condolence) – в случае соболезнования. Ответ дается визитной карточкой с надписью p.r.;

p.r. (pour remercier) – в случае выражения благодарности;

p.p.c. (pour prendre conge) – в случае окончательного отъезда из страны пребывания (вместо личного визита). Ответ не дается.

5. В менее официальных случаях и в зависимости от характера отношений с адресатом на визитных карточках делаются и другие надписи, обязательно в третьем лице. Например: "благодарит за новогоднее поздравление", "поздравляет с национальным праздником", "благодарит за внимание", "с наилучшими пожеланиями" и т.д.

На визитных карточках, посылаемых в одном конверте сразу нескольким лицам, например, в ассоциацию, на фирму и др., в верхнем левом углу каждой визитной карточки пишется фамилия лица, которому она адресована, например: "Г-ну Рокфору".

6. Визитные карточки либо лично вручаются адресату, либо оставляются у него дома при его отсутствии, либо посылаются с курьером или по почте. В карточках, завозимых лично, загибают верхний правый угол, но считается грубым нарушением этикета, если загнутую карточку поручают завезти курьеру или пересылают по почте.

На полученные или завезенные визитные карточки полагается дать ответ визитными же карточками в течение 24 часов.

Деловому человеку всегда надо иметь при себе не менее десяти своих визитных карточек.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Если кто-либо, обладая знаниями, не применяет их на практике, тот подобен вспахивающему землю, но ничего в нее не сеящему.

М. Саади, персидский поэт

Если вы хотите попасть в цель, предварительно нужно прицелиться. И если вы не устанавливаете своих целей, то за вас это сделают другие. Так и в нащем случае: если вы хотите стать профессионалом в умении управлять людьми, нужно целенаправленно и осознанно сориентировать себя на овладение этим умением.

Каждый способен стать профессионалом в умении управлять людьми. Для этого необходимо только желание! Не следует забывать, что каждый в жизни имеет все, что хочет, а если чего и не имеет, то... значит, недостаточно того хочет!

Для человека, который умеет хотеть, нет ничего невозможного!

Литература

Главное, чему учит нас чтение книг, – что лишь очень немногие книги заслуживают прочтения.

Г. Менкен

Условно все книги можно разделить на три группы.

Первая группа – книги, которые можно читать. Они безусловно полезны, познавательны, интересны.

Вторая группа – книги, которые можно не читать, так как просмотр лишь содержания или оглавления уже позволяет судить, что прочтение такой книги, по всей видимости, будет пустой тратой времени.

И, наконец, есть третья группа – книги, которые нельзя не читать.

Приглашаем читателя ознакомиться с названиями книг, которые (по глубокому убеждению тех, кто занимается проблемой общения) нельзя не читать

Аристотель. О софистических опровержениях//Соч.: В 4 т. М., 1978. Т. 2.

Аверьянов Л.Я. Искусство задавать вопросы. М.: Московский рабочий, 1987.

Аксельрод А. 2001 способ сказать "нет" изящно и веско. Урал, 1997.

Айсмонтас Б.Б. Психология общения. М., 1996.

Атватер И.Я. Я вас слушаю: (Советы руководителю, как правильно слушать собеседника/ Пер. с англ. М., 1988.

Батаршев А.В. Психодиагностика способности к общению. М.: Владос, 1998.

Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. СПб.: Питер, 1997.

Бузук Г.П., Ивин А.А., Панов М.И. Наука убеждать: Логика и риторика в вопросах и ответах. М., 1992.

Грачев Г.В., Мельник И.К. Манипулирование личностью. М., 1999.

Давыдов Н.А., Бойченко Н.А. Как быстро научиться эффективно и интересно обучать специалистов. Симферополь: Таврия, 1992.

Демидов И.В. Логика: учебное пособие. М.: Юриспруденция, 2000.

Доценко Е.А. Психология манипуляции: феномен, механизмы и защита. М.: Филин, 1999.

Епидес А.П. Лабиринты общения. М.: Филин, 1999.

Зазыкин В.Г. Основы психологии проницательности. М.: Тривола, 1997.

Зазыкин В.Г. Психологическое воздействие в деловом общении. М.: РАГС, 1999.

Звонков В.В. Психология понимания правды. Спб.: Алетейя, 1999.

Зуев-Инсаров Д. Почерк и личность. М.: Золотой век, 1994.

Ивин Е.Н. Основы теории аргументации. М.: Владос, 1997.

Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей / Пер. с англ. М., 1989.

Кочеткова А.Н. Психологические основы современного управления персоналом. М., Зеркало, 1999.

Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме. М.: Инфра-М, 1997.

Кузнецов М.Н. Как позволить другим делать по-вашему. М.: Приор, 1999.

Курбатов В.И. Искусство управления общением. Ростов н/Д, 1997.

Мицич П. Как проводить деловые беседы. М.: Экономика, 1983.

Мельник Н. Уловки споров. М., 1991.

Моргенштерн И.Ф. Психографология. М.: Золотой век, 1994.

Морозов А.В. Психология влияния. Спб.: Питер, 2000.

Павлова К. Г. Психология спора: логико-психологические аспекты. Владивосток, 1988.

Павлова Л. Г. Спор, дискуссия, полемика. М., 1991.

Панасюк А.Ю. Убеждающее воздействие: теория и практика. М., 1989.

Панасюк П. Как победить в споре, или Искусство убеждать. М.: Олимп, 1998.

Панкратов В.Н. Уловки в спорах и их нейтрализация. М.: Роспедагентство, 1996.

Панкратов В.Н. Искусство управлять людьми. М.: Изд-во институтапсихотерапии, 1999.

Поварнин С. Г. Спор: О теории и практике спора. М., 1999.

Прошунин Н. Ф. Что такое полемика? М., 1985.

Психология и этика: опыт построения дискуссии. Самара: Бахрам, 1999.

Родос В. Б. Теория и практика полемики. Томск, 1989.

Рузевич Н.В. Логика и аргументация. М., 1997.

Сайлз Д. Наука обольщения. Спб.: Питер, 2000.

Слемнев М. А., Васильков В. Н. Диалектика спора. Минск, 1990.

Сорина Е.А. Необходимый имидж, или Как произвести нужное впечатление с помощью одежды. М.: Гном и Д., 2000.

Таранов М.С. Интриги, мошенничество, трюки. Симферополь: Реноме. 1997.

Франк М. Как убедить собеседника за 30 секунд? М.: Довгань, 1998.

Франс Х. Аргументация, коммуникация и ошибки. М., 1992.

Фриман А, Девульф Р. 10 глупейших ошибок, которые совершают люди. Спб: Питер, 2000.

Честерфилд Ф. Письма к сыну. М.: Наука, 1978.

Шопенгауэр А. Эристика, или Искусство спорить. Спб., 1902.

Щербатых Ю.В. Искусство избегать обмана. М.: Эксмо-Пресс, 1999.

Эйсман А.А. Логика доказывания. М., 1971.

Экман П. Психология лжи. Спб.: Питер, 2000.

Юнацкевич П.И. Психология обмана: Учебное пособие для честного человека. Спб.: Атон, 1999.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. "Проверим свои знания"

Знание смиряет великого, удивляет обыкновенного и раздувает маленького человека.

Л. Толстой

Вопросы для самоконтроля

Какие основные виды психологического воздействия вы знаете?

Раскройте психологическую сущность убеждения.

Что лежит в основе убеждения?

Раскройте содержание основных форм понимания.

На чем основывается феномен понимания?

От чего зависит эффективность понимания собеседниками друг друга?

Что такое обаяние в человеке?

Что влияет на убедительность аргументов?

Что нужно делать, чтобы не советовать, а советоваться?

В чем состоит принципиальное различие между убеждением и внушением?

Какова основная цель внушения?

Дайте характеристику основных факторов, влияющих на эффективность внушения.

Раскройте содержание основных манипулятивных приемов внушения.

Охарактеризуйте основные правила суггестивного речевого воздействия.

С помощью чего можно существенно повысить качество внушения?

Как влияют на внушение конкретные звукосочетания?

Что лежит в основе психологического манипулирования людьми?

В чем состоит сущность эффекта первого впечатления?

Что собой представляет межличностное оценивание?

Как на первое впечатление влияют стереотипы?

Какова роль психологической установки в формировании первого впечатления?

В чем суть психологического проецирования?

Каким образом на оценку окружающих влияет собственное психологическое состояние?

Какова роль внешних факторов в формировании первого впечатления?

В чем состоит искусство самопрезентации?

На что обычно обращают внимание при оценке стиля одежды?

Какие типы профессий вы знаете?

В чем суть контактного взаимодействия?

Раскройте содержание основных этапов контактного взаимодействия.

В чем сущность эффекта пересмотра?

Какова роль первых 10 секунд в формировании первого впечатления?

В чем суть приема "пудель-трюк"?

Что означает "язык взгляда" в общении?

Какова роль мимики в контактах между людьми?

Что означает – сказать больше, чем произнести?

Как по рисункам на бумаге, которые делает ваш собеседник, определить степень его внимания?

Перечислите основные приемы психологического маневрирования.

Что означает – "вдохновиться и вдохновить"?

В чем состоит сущность комплимента и какова его роль в управлении людьми?

Какова цель комплимента в общении?

Чем отличается комплимент от лести и похвалы?

Перечислите основные правила комплимента.

Раскройте содержание специфических требований к комплименту.

Что понимается под психологическими уловками-манипуляциями?

Раскройте сущность основных уловок-манипуляций (всего 40 приемов)

Почему об уме человека мы судим не по его ответам, а по его вопросам?

Какие основные критерии классификации вопросов вы знаете?

В чем суть технологии использования уточняющих вопросов?

Перечислите основные правила постановки вопросов.

Дайте характеристику основных правил формулировки ответов.

Почему проницательность является важнейшим качеством делового человека?

В чем состоит психологическая сущность проницательности?

Каковы основные структурные компоненты проницательности?

Почему умение анализировать является основой проницательности?

Как формируется проницательность?

Почему для проницательного человека важно научиться читать человека словно книгу?

Дайте характеристику жестам неуверенности.

Как психическая напряженность может выражаться в жестах и телодвижениях?

Как "читаются" жесты:

– закрытости

– скрытности

– интереса

– принятия решения

– критической оценки

– уверенности

– готовности действовать

– с очками

– курение и др.

Какова связь между привычной позой во сне и характером человека?

Почему цветопредпочтение является особым индикатором личности?

Как различные цвета влияют на психику человека?

Что исследует физиогномика как наука?

Какие основные зоны лица вы знаете?

О чем может говорить форма лица?

Что можно сказать о человеке по форме его лба?

Какие основные эмоции и чувства передаются мимикой лица?

Что может сказать о человеке форма его подбородка?

Дайте интерпретацию форме губ человека.

Почему форма ушей является важной физиогномической характеристикой?

Дайте комментарии к форме носа.

Какие типы глаз выделяет физиогномика?

О чем могут говорить брови человека?

Дайте определение психографологии.

Раскройте характерные особенности подписи человека.

Как по деловому письму определить характер клиента?

Раскройте основные графологические характеристики письма.

Какие разновидности почерков вы знаете?

Как по наклону букв узнать характер человека?

Дайте психографологический комментарий к формам букв письма.

Обоснуйте основные разновидности строк письма.

Что можно сказать о нажиме и знаках препинания в почерке.

Дайте психографологическое пояснение штрихообразованию.