Текст книги "Интегрированный тайм-менеджмент"
Автор книги: Стив Прентис
сообщить о нарушении
Текущая страница: 10 (всего у книги 19 страниц)
ЯЗЫК ТЕЛОДВИЖЕНИЙ
Многое из того, что один человек сообщает другому, достигается невербальными способами. Наш взгляд, выражение лица, поза, которую мы инстинктивно принимаем, говорят окружающим гораздо больше, чем кажется. Язык телодвижений можно использовать для того, чтобы ободрить нежданного визитера или закрыть ему дорогу к вам. Уяснить, какое именно послание вы передаете окружающим тем или иным своим жестом, – значит из пассивного участника диалога стать ведущим, т. е. получить контроль над ситуацией.
Всегда находитесь лицом к своей работе. Независимо от характера вашей деятельности держитесь лицом к тому, над чем работаете. Плечи, глаза и руки – все должно быть нацелено на работу. В качестве эксперимента поупражняйтесь перед зеркалом: сядьте в кресло с подлокотниками, упритесь в них локтями. Представьте, что работа находится прямо перед вами, на мониторе или на столе. Не отрывая локтей, сложите ладони (как при молитве) и чуть вытянув шею, коснитесь губами указательных пальцев. Не отводите взгляда от воображаемого монитора или документа. Ощутите послание, зашифрованное в вашей позе. Ваше тело повернуто к работе; для того, кто вас видит, это ясный сигнал крайней занятости. Попробуйте и обратное. Откиньтесь на спинку кресла, чуть приподнимите голову, одной ладонью потрите подбородок, а другую руку вытяните вперед и опустите на стол. Теперь прочувствуйте, насколько вы стали открыты. Рука на столе, приподнятая голова: ваша поза буквально приглашает к общению.
Старайтесь не смотреть нежданному визитеру в глаза. Сосредоточив внимание на работе, вы меньше смотрите по сторонам. Вспомните урок из главы 2 о том, что человеку свойственно боковым зрением ловить происходящее вокруг. В высшей степени трудно, вопреки любопытству, не взглянуть на проходящего мимо человека. Однако такой взгляд – идеальное приглашение, он не только подталкивает человека подойти к вам – он создает прецедент, приучает вашего гостя видеть в вашем рабочем пространстве зону отдыха, куда можно приходить, когда хочется.
Используйте «реквизит». Наушники – очень мощный сигнал. Мне многие рассказывали, как с помощью наушника сотового телефона добивались, чтобы коллеги оставили их в покое. И не нужно даже разговаривать по сотовому – достаточно надеть наушник. Считая, что вы заняты, посетители, как правило, уходят. Обычные наушники, если их разрешено носить у вас в фирме (а если не разрешено, попробуйте добиться разрешения на «производственном совещании», описанном в главе 14), не только защищают от возможного посетителя, но и помогают сосредоточиться в период «краеугольного времени» (см. главу 6).
Если вы надлежащим образом ознакомили коллег с принципами «краеугольного времени»/времени отдачи, то любой знак, даже точилка для карандашей в виде Микки-Мауса, может послужить «отражателем» для визитеров, символизируя ваше «краеугольное время». Важно лишь, чтобы посетитель был уверен, что скоро наступит время отдачи, – и тогда сам Микки-Маус защитит вас от ненужного вторжения.
Ограничьте жесты. Если момент упущен и посетитель уже удобно устроился в вашем рабочем пространстве, постарайтесь ограничить приветственные жесты. Вместо того чтобы откинуться в кресле, будто располагаясь для долгой беседы, просто поднимите на него глаза, или взгляните поверх очков, или вскиньте брови. Помните о закрытой позе, в которой должно оставаться ваше тело.
Держите руки над клавиатурой или листом бумаги. Не произнося этого вслух, дайте понять посетителю, что не намерены прекращать работу. Не кладите на стол ручку, не выпускайте из руки компьютерную мышь, не меняйте рабочую позу.
НА БЕГУ
Едва покинув свое рабочее место, вы становитесь доступны для наскоков коллег, жаждущих либо обсудить с вами наболевшую проблему, либо просто поболтать. Как без помех попасть из точки А в точку Б? Рецепт: идти быстро, нести документы, выглядеть озабоченным.
А ГДЕ ПООБЩАТЬСЯ?
Советуя использовать язык телодвижений, мы вовсе не предлагаем всем превращаться в отшельников. Существует время для работы и время для общения. И то и другое необходимо. А приучение, как мы уже поняли, происходит независимо от того, что вы делаете. Если подошло время отдыха и нежданный посетитель оказался весьма кстати, лучше всего пообщаться с ним где-нибудь в другом месте – в уголке отдыха, в коридоре, у копира, где угодно, лишь бы не там, где вы работаете, чтобы у коллеги не возникала нежелательная ассоциация вашего рабочего пространства с дружеским общением. Этот вариант дает вам и дополнительную выгоду: вы вправе завершить разговор, когда это нужно вам, вместо того чтобы дожидаться ухода коллеги.
КАК СКАЗАТЬ «НЕТ»
Когда коллега или начальник просит или велит заняться выполнением какого-нибудь дополнительного задания, многие считают, что отказаться неудобно, сложно или даже опасно. Однако согласие может быть не менее опасным для вас, а для просящего в итоге может обернуться разочарованием: на вас свалится слишком много работы, что не может не сказаться на ее качестве.
Как научиться уходить от лишней работы? Прежде всего – пересмотрите значение слова «нет» так, чтобы из выражения отказа оно превратилось в рекомендацию для просящего поискать иного исполнителя.
• Если вы считаете своей обязанностью согласиться, поскольку человек стоит перед вами и ждет ответа. Всегда держите в поле зрения I-образный распорядок дня (на сегодня) – это вполне материальное средство переговоров. Увидев собственными глазами объем вашей работы, посетитель отложит свою просьбу.
• Если вы понимаете, что слишком заняты. Донесите со всей ясностью, что коллега сбережет собственное время, если подыщет другого исполнителя, иначе он рискует слишком поздно узнать, что задание не выполнено. Даже люди, движимые наилучшими побуждениями, не в силах справиться с делами, если их слишком много. Это иллюстрация к известному правилу «выкладывай сейчас или расплачивайся потом» – иными словами, лучше узнать плохую новость сразу, чем когда будет слишком поздно.
• Если вы готовы согласиться, потому что в вашем характере помогать людям. Помните, что всему есть предел. И не забывайте, что любым своим поступком вы приучаете этого человека ожидать от вас помощи и в дальнейшем. Своим согласием вы создаете прецедент, и коллега будет рассчитывать на ваше «да» в ответ на любую свою просьбу. Он и вести себя станет по-другому. Зачем ему искать еще кого-то или рассчитывать свое время, если он в последнюю минуту может обратиться к вам – и вы его спасете? Со временем положение лишь ухудшится.
• Если вы готовы согласиться только потому, что знаете, как сделать эту работу, хотя к вашим прямым обязанностям просьба и не относится. Осторожнее! Благими намерениями, как известно, вымощена дорога в ад. Поставив чужую работу выше собственной, вы рискуете оказаться в двусмысленной ситуации: либо ваш менеджер узнает и поинтересуется, с какой стати вы забросили свой проект, либо, хуже того, вы досоглашаетесь до лишних обязанностей, за которые вам не станут платить. Известив всех о своих дополнительных талантах, вы избавите начальство от необходимости искать специалиста и новые обязанности лягут на ваши плечи в качестве прямых.
• Если вы готовы согласиться, чтобы помочь приятелю, который попал в цейтнот. Разумеется, в дружеской помощи нет ничего плохого, если только это не входит у приятеля в привычку. Помогите ему один раз, после чего непременно объясните, как ему следует изменить график, чтобы ситуация не повторилась.
• Если вы считаете необходимым согласиться, потому что с просьбой обращается ваш шеф. Пожалуй, в данном случае действительно лучше выполнить задачу, но на следующей же встрече вернитесь к этой ситуации и сообща подыщите вам замену.
• Если вам проще согласиться, потому что вы не любитель противостояния. Это уже вопрос урегулирования конфликтов. Одно из основных правил урегулирования конфликтов состоит в том, чтобы убрать из конфликта вас: исключить эмоции и сосредоточиться на фактах. Игнорируйте мысль о том, что вы отказываете коллеге, и помните только о том, что сделать можно, а чего нельзя. «Вот мой распорядок дня, вот проект, над которым я сейчас должен работать, вот здесь у меня небольшое окно, а дальше у меня все забито». Несмотря на то что вы пользуетесь местоимением «я», в центре внимания все же ваш график, ваш объем работы и отношение к этому вашего коллеги.
• Если вы готовы согласиться под напором чересчур настойчивого коллеги. Попробуйте произнести следующее: «Ты хочешь, чтобы я все бросил и занялся твоим делом? Ладно, я согласен, но имей в виду, что точно так же я поступлю и со следующим просителем, так что твое дело запросто может остаться незаконченным».
• Если вы готовы согласиться, потому что задание, хотя у вас и нет на него времени, относится к вашим прямым обязанностям. Воспользуйтесь методом, описанным чуть выше: предложите коллеге зайти через час. Вы не говорите ни «да», ни «нет» – просто откладываете решение проблемы на время, за которое она может решиться сама собой. Вариант: пообещайте выполнить задание позже. Это не отказ, всего лишь откладывание, а значит, вы с коллегой сможете вместе прикинуть, когда заняться проблемой.
С нежданными визитерами и их просьбами покончено, вы можете взяться за работу... Секундочку! Пришло сообщение на мобильник...
ГЛАВА 10
СВЯЗЬ. ПОЛУЧАЕМ ИНФОРМАЦИЮ
ТЕЛЕФОН
Современные сверхпортативные трубки мало чем напоминают допотопные черные настольные аппараты с крутящимся диском, однако отношение к телефону как средству коммуникации почти не изменилось. Для многих из нас телефон по-прежнему символ срочности: кто-то хочет со мной поговорить, нужно ответить! Или наоборот: мне так необходим этот человек, а я нарываюсь на голосовую почту, безобразие!
Шансы услышать живого человека на другом конце провода с каждым днем уменьшаются. Это факт. В роли звонящего нужно набирать номер с двумя установками: что сказать, если абонент ответит лично, и что сказать, если попадешь на голосовую почту. Но большинство из нас думают лишь об одном: что сказать, когда нужный мне человек снимет трубку. Такова движущая сила момента. Обнаружив, что абонента на месте нет, мы вынуждены оставлять сообщение, что в наших глазах выглядит жалкой заменой.
ГОЛОСОВАЯ ПОЧТА: ОСНОВНОЕ СРЕДСТВО СВЯЗИ
Голосовая почта – это лучшее, что произошло с речевой связью в истории человечества. При правильном использовании голосовая почта надежно доносит информацию.
К сожалению, многие этого не понимают, видя в голосовой почте лишь средство оправдания: «Прощу прощения, сейчас я не могу ответить. Не согласитесь ли на эту убогую замену?» Подобное настроение звучит в усталом голосе и месяцами не меняющемся приветствии голосовой почты: «Привет, вы позвонили Стиву. Сейчас меня нет на месте или я разговариваю по другой линии. Будьте добры оставить сообщение после звукового сигнала».
Приветствие такого рода не достигает необходимой цели: устранить страх неизвестного у абонента. Напротив, абонент остается со своими тревогами один на один. Так на работе сегодня Стив или нет? Перезвонит мне или нет? Как узнать? Помог мне этот звонок продвинуться в выполнении моего дела или нет? Записав такое приветствие, считайте, вы сами накликали беду: абонент тоже оставит вам «пустое» сообщение: «Привет, Стив, это Пэт. Можешь перезвонить, когда вернешься? Спасибо». Хуже того, ваш абонент может поставить автодозвон, чтобы так или иначе, но разыскать вас.
Приветствие должно быть ориентиром для абонентов и отвечать их ожиданиям. Куда лучший вариант – удовлетворить потребность абонента в связи с вами и создать позитивный настрой, для чего приветствие должно содержать следующее:
• Сегодняшнюю дату. Для абонента это доказательство, что на данный день вы живы и по-прежнему работаете в компании. Находитесь ли за рабочим столом или ушли куда-то по делам – не так важно. Главное, что с вами можно связаться. Конечно, данный пункт означает, что приветствие следует ежедневно менять.
• Разрешение оставить подробное сообщение. Некоторые люди не решаются оставлять длинные сообщения – из страха причинить вам неудобство или не уложиться в отведенное время. Дайте ясно понять, что вы будете рады услышать детальное сообщение.
• Обещание в определенное время начать отвечать на звонки. Понятно, что такое обещание снимет страх неизвестности у абонентов, но что еще важнее, оно избавит их от необходимости названивать вам, пока вы заняты и ответить не можете.
• Обещание непременно уделить абоненту время. Это пример позитивной отдачи.
• И последнее: настрой. Вы бодры, полны энергии и рады звонкам. Пусть это звучит в высшей степени сентиментально, однако не забывайте, что средство приучения – не только действия, но и ощущения. Мы инстинктивно тянемся к человеку спокойному и жизнерадостному, а не расстроенному и угрюмому.
Итак, приветствие может быть примерно таким.
Вы позвонили в ABC Company Стиву Прентис по добавочному 123. Сегодня 16-е, вторник. Утром у меня совещание, так что отвечать на звонки смогу после 11.00. Буду рад подробному сообщению длиной до двух минут и непременно свяжусь с вами. Если дело не терпит отлагательства, пожалуйста, нажмите «0» для связи с моим помощником.
• Называя свое полное имя, вы представляетесь абоненту, которого к вам подключил оператор.
• Называя добавочный номер, вы достигаете той же цели. Если абонент позвонил по основному телефону и попросил вас, оператор соединил его, не сообщая добавочный номер. Информируя абонента, вы даете ему возможность внести ваш добавочный в записную книжку.
• Альтернативный вариант (набрать «0» для связи с помощником) помогает уменьшить чувство срочности, которое часто терзает абонентов. Если им самим придется решать, обращаться к вашему помощнику или нет, большинство (80%) поймут, что дело не идет о жизни и смерти, и положатся на ваше обещание.
Столь пространным приветствием вы обеспечиваете непрерывную связь даже во время своего отсутствия и предоставляете звонящим подходящую замену немедленному общению (ответный звонок после 11.00). Тем самым вы развязываете себе руки: можете отправиться на совещание, заниматься клиентами и с пользой провести «краеугольное время», а на звонки ответить, когда вам это будет выгоднее и удобнее.
Успех этого метода, как и в случае с «краеугольным временем/временем отдачи, зависит от того, насколько точно вы держите свое слово. Ваше приветствие – тот же контракт, и если вы выполняете его условия, то он положит начало процессу приучения: абонент поймет, что может рассчитывать на ваш ответный звонок в обещанное время. Его напряжение сменится уверенностью, он тоже спокойно займется своими делами, зная, что следующий шаг за вами. Вы же получаете контроль над ситуацией и своим временем. Поверьте, если у вас войдет в привычку вовремя возвращать звонки, ваши абоненты будут вам благодарны. В ваших глазах ответный звонок через два часа – это двухчасовая отсрочка, а абонент и не заметит промедления. Вы в двойном выигрыше: используете время наиболее выгодным для вас образом и при этом выглядите человеком, действующим всецело в интересах клиентов.
Еще пара замечаний относительно вашего приветствия:
• Говорите медленно. Пусть даже ваша манера речи передает вдумчивый подход к управлению временем.
• Говорите жизнерадостно. Заметьте – в предложенном выше приветствии не было обычного завершающего пожелания «хорошего дня». В нем нет необходимости, если только люди не привыкли слышать его от вас. Однако произнесенное вашим обыкновенным тоном приветствие прозвучит невыразительно и скучно. Последуйте примеру радиодикторов и придайте своему голосу несколько большую, чем обычно, живость. Этот прием компенсирует телефонный эффект монотонности, и ваше бодрое, уверенное приветствие доставит удовольствие абоненту.
И еще одно, последнее. Для некоторых специалистов немедленный ответ на звонок является частью их работы: это, например, секретари или брокеры. Понятно, что откладывание ответа в этих профессиях будет иметь нежелательный эффект, однако наш метод пригодится и здесь – в тех случаях, когда вам требуется отлучиться на несколько минут: на встречу с шефом, на обед или, если уж на то пошло, в туалет.
ПРЕИМУЩЕСТВА ОПРЕДЕЛИТЕЛЯ НОМЕРА: ИСПОЛЬЗУЙТЕ ИХ
Казалось бы, напоминать излишне, и все же телефонный определитель зачастую недооценивают. Если вы не знаете, кто звонит, – ваше право не отвечать. Номер на дисплее дает вам возможность подумать, прежде чем действовать, и отвечать лишь 20% абонентам – тем, чья значимость для вас превышает значимость дела, над которым вы в данный момент работаете. Остальные 80% могут подождать. Дверной глазок позволяет выбирать, впускать гостя или нет. Дверной глазок – средство обеспечения личной безопасности. Определитель телефона – средство обеспечения безопасности вашего времени.
Предлагая вам этот метод, как и все прочие в этой книге, мы оставляем за вами право решать, как им пользоваться. Если вы работаете в сфере торговли и боитесь, что, не ответив на неизвестный номер, упустите покупателя, вероятно, вам стоит ответить, но не забудьте хотя бы подготовить фразы зачина и окончания беседы, чтобы контролировать продолжительность разговора. Вспомните также об опции «на совещании». Представьте, что этот звонок раздался во время вашей встречи с клиентом. Скорее всего, вы не станете прерывать встречу, потенциальный клиент попадет на голосовую почту, и сразу же по окончании встречи вы сможете ему перезвонить. Ваше продуманное, бодрое приветствие гарантирует абоненту, что вы где-то рядом, вы работаете; и своим скорым ответным звонком вы произведете на него еще большее впечатление. Учитывая, что в определенных ситуациях абонент все равно попадет на голосовую почту, наш метод переключения неизвестных звонков, вкупе, разумеется, с вашими ответными звонками – это успешный способ достичь эффективности в работе и установлении приоритетов.
Люди часто возражают, что дисплей удобен только в том случае, если телефон определяет имя звонящего, а что делать, когда на экране высвечивается просто номер? Если вы ждете ответных звонков, составьте список номеров тех, кому вы звонили и на чьи звонки непременно нужно ответить. Если вы оставили на голосовой почте сообщение для Джона по номеру 212-555-1234 и ждете от него ответного звонка – запишите этот номер и держите листок рядом с телефоном.
ОСТАВЛЯЕМ СООБЩЕНИЕ: МАКСИМУМ ИНФОРМАЦИИ
Вы набрали номер и попали на голосовую почту? Связь на этом не обрывается. Совсем наоборот, это ваш шанс продолжить общение, перейдя от «телефонных догонялок» к «телефонному хоккею» с информацией вместо шайбы.
Помните, в начале главы речь шла о двух установках при наборе номера? Поднимая трубку, чтобы кому-нибудь позвонить, вы должны быть готовы к тому, что придется оставить сообщение на голосовую почту. Всегда имейте эту вероятность в виду. Будьте реалистами.
• Прежде чем набрать нужный номер, составьте список вопросов, которые требуют обсуждения, и используйте его как распорядок дня.
• Сразу же сообщите свое имя, фамилию и название вашей фирмы и добавьте, что контактный телефон вы сообщите в конце. В начале делать этого не следует – ваш адресат, возможно, еще не взял ручку, а главное, вы ведь хотите, чтобы он прослушал сообщение до конца. Неразумно также оставлять номер телефона в середине своей речи, чтобы человеку не пришлось слишком далеко прокручивать сообщение, если он не успел записать номер с первого раза. Начало вашего сообщения может звучать примерно так: «Привет, Пэт, это Стив Прентис из ABC Company. В конце сообщения я оставлю свой номер, а вопросы у меня следующие...» Все это выглядит чересчур тонкой дипломатией? Возможно, однако, не забывайте, что важно воздействовать на людей не силой, а ясным пониманием того, что ими движет. Маловероятно, чтобы кто-нибудь сказал вам напрямик: «Вы так предупредительны в общении по голосовой почте, что мне хочется с вами работать». И тем не менее ваши абоненты наверняка почувствуют, что вы стараетесь по возможности облегчить им жизнь. А человек, как известно, ищет, где лучше...
• Называя себя и свою фирму, говорите медленно и четко, особенно если звоните данному абоненту впервые. Кажется, необходимость этого всем понятна, однако масса людей выдают эти сведения скороговоркой просто потому, что сами знают их наизусть.
