Текст книги "Тотальные институты"

Автор книги: Ирвинг Гофман

сообщить о нарушении

Текущая страница: 19 (всего у книги 23 страниц)

Медицинская модель и психиатрическая госпитализация[494]494
  Я хотел бы поблагодарить Фреда Дэвиса [Фред Дэвис (Fred Davis, 1925–1993) – американский социолог, специалист по медицинской социологии и социологии культуры. Получил докторскую степень по социологии в Чикагском университете в 1958 году. Профессор Калифорнийского университета в Сан-Диего. Был президентом Общества исследований символического взаимодействия. Автор книг «Переживание кризиса: жертвы полиомиелита и их семьи» (1963). «Болезнь, взаимодействие и Я» (1972), «Тоска по вчерашнему дню: социология ностальгии» (1979), «Мода, культура и идентичность» (1992).] и Шелдона Мессингера за критику и предложения по доработке, которые я включил в текст без специальных упоминаний. Я также без специальных ссылок беру многое из фундаментальной статьи по данной теме: Alfred H. Stanton, Morris S. Schwartz. Medical Opinion and the Social Context in the Mental Hospital // Psychiatry. 1949. Vol. 12. № 3. P. 243–249.


[Закрыть]

Некоторые заметки о превратностях профессий в сфере ремонтных услуг.

В любом обществе существуют предпочтительные способы обращения и общения между двумя индивидами, например между родственниками или между представителями высшей и низшей касты. Все эти способы структурирования контакта могут быть одновременно источником идентичности, руководством к идеальному поведению и основанием как для солидарности, так и для разногласий. Каждый способ структурирования основывается на ряде взаимосвязанных допущений, согласованных между собой в виде определенной модели. В каждом конкретном случае мы обнаруживаем, что специфические ограничения не позволяют людям полностью воплотить идеал и что возникающие в результате отклонения имеют характерные последствия. Поэтому исследователь общества может использовать в своих целях те же модели, которые члены общества используют в своих.

В нашем западном обществе важным видом взаимодействия между двумя индивидами является взаимодействие между оказателем услуги и тем, кому ее оказывают. Думаю, проанализировав допущения и идеалы, стоящие за этой формой профессиональных отношений, мы проясним некоторые вопросы, касающиеся психиатрической госпитализации.

I

Специализированные рабочие задачи можно разделить на две категории: в первом случае практик «соприкасается с публикой» во время работы, во втором случае – нет, выполняя работу только для признанных членов организации, в которой он работает. Я полагаю, что проблема столкновения с публикой и контроля над нею достаточно существенна, чтобы рассматривать всех, кто с ней сталкивается, вместе. Это значит, что сотрудника хозяйственного магазина и фабричного слесаря в целях исследования необходимо отличать друг от друга, хотя они и занимаются похожими вещами.

Среди задач, которые требуют от исполнителя соприкосновения с публикой, можно выделить два типа: в первом случае публика состоит из ряда индивидов, во втором она состоит из ряда аудиторий. Дантист выполняет задачи первого типа, комик – второго.

Задачи, которые требуют от их исполнителя соприкосновения с публикой (в любой из двух форм), различаются в зависимости от того, в какой мере они представляются публике в качестве личной услуги, то есть как помощь, нужная получателю. В идеале работу в сфере личных услуг можно определить как такую работу, исполнитель которой оказывает специализированные личные услуги ряду индивидов, для чего ему приходится вступать в прямую личную коммуникацию с каждым из них, и это единственное, что связывает его с ними[495]495
  Интерес социологов к профессиям в сфере услуг берет начало преимущественно в исследованиях Эверетта Ч. Хьюза и получает продолжение в работах его студентов из Чикагского университета, особенно Освальда Холла [Освальд Холл (Oswald Hall, 1908–2007) – канадский социолог, специалист по социологии семейных отношений, социологии медицины и социологии труда. В 1944 году получил докторскую степень в Чикагском университете. С 1946 по 1955 год преподавал в Университете Макгилла, с 1957 по 1974 – в Университете Торонто. Автор книг «Размер и состав канадской семьи» (1937), «Неформальная организация медицинской практики в американском городе» (1944), «Парамедицинские профессии в Онтарио» (1970) и др.] и Говарда C. Беккера [Говард Сол Беккер (Howard Saul Becker, p. 1928) – американский социолог, специалист по социологии искусства, социологии девиантности и социологической методологии. Закончил Чикагский университет, где затем получил докторскую степень по социологии в 1941 году. Профессор Северо-западного университета. Беккер считается одним из представителей второго поколения Чикагской школы. Автор книг «Аутсайдеры: исследования по социологии девиантности» (1963), «Миры искусства» (1982), «Написание текстов для социальных ученых» (1986), «Как говорить об обществе» (2007), «Доказательство» (2017) и др.]. См., в частности, статью последнего: Howard S. Becker. The Professional Dance Musician and His Audience // American Journal of Sociology. 1951. Vol. 57. № 1. P. 136–144.


[Закрыть]. Согласно этому определению, вызов в суд, например, не является личной услугой для вызываемого. Психолог, который проводит профессиональное тестирование людей, желающих узнать свою пригодность, оказывает личную услугу, но если он тестирует тех же людей по поручению отдела кадров какой-либо организации, они являются для его работы лишь испытуемыми, а не его клиентами. Поэтому я также, невзирая на язык переписчиков, исключаю из категории оказателей услуг домашнюю прислугу, так как горничная работает на хозяйку, а не на публику, и уборщиц, так как они обычно не вступают в прямую коммуникацию с теми, кто ходит по их чистым полам.

В данной статье я хочу рассмотреть работу в сфере личных услуг, как она здесь определяется, но я включу в нее некоторых практиков, которые не совсем соответствуют моему определению, поскольку идеал, на котором она основывается, притягивает людей, которые не в состоянии ему соответствовать. Отклонения от идеала, вызываемые самим индивидом или другими, создают проблемы с идентичностью, которые исследователь должен понимать исходя из идеала – и понимать по-разному в зависимости от того, как отклонение соотносится с идеалом: и настырный продавец автомобилей, и врач страховой компании предоставляют нечто меньшее, чем личные услуги, но в силу разных обстоятельств.

Традиционно работа в сфере личных услуг классифицируется исходя из ее почетности: на одном полюсе находятся свободные профессии, на другом – торговля и ремесла. Это разделение может запутывать, поскольку относит к разным рангам тех, кто сходен по своему духу. Разделение, которое собираюсь применять я, помещает на одном полюсе тех, кто оказывает дежурные технические услуги, например билетеров или телефонных операторов, а на другом – экспертов, обладающих рациональными, наглядными компетенциями, применение которых может быть самоцелью и которые в целом не могут быть освоены теми, кому оказывают услуги. Оказатели дежурных услуг, как правило, обслуживают покупателей, «вечеринки» или заявителей; оказатели экспертных услуг, как правило, работают с клиентами. Оказатели услуг обоих типов обычно обладают определенной независимостью от людей, которым они оказывают услуги, но только эксперты в состоянии превратить эту независимость в торжественную и величественную роль. В данной статье я хочу рассмотреть социальные и моральные допущения, лежащие в основе практики оказания экспертных, не дежурных услуг.

Я полагаю, что идеалы, на которых покоится оказание экспертных услуг в нашем обществе, укоренены в ситуации, когда оказатель услуги должен починить, сконструировать или отладить сложную физическую систему, которой является личная вещь или имущество клиента. Далее в этой статье, когда я буду использовать термин «сервисные отношения» (или «работа в сфере услуг»), я буду иметь в виду именно этот случай, если только контекст не потребует более точного указания.

Мы имеем здесь дело с треугольником практик – вещь – владелец, который сыграл важную роль в истории западного общества. Оказатели экспертных услуг есть в каждом крупном обществе, но ни одно общество не придавало этим услугам такого значения, как наше. Наше общество – это общество услуг, причем настолько, что даже такие институты, как магазины, следуют этому образцу на словах, если не на деле, реагируя на потребность как продавцов, так и покупателей ощущать, что здесь оказываются экспертные личные услуги, даже если они потеряли надежду добиться этого.

В рамках того типа социальных отношений, который я буду рассматривать в этой статье, некоторые люди (клиенты) передают себя в руки другим людям (оказателям услуг). В идеале клиент привносит в эти отношения уважение к техническим компетенциям оказателя услуги и веру в то, что тот будет использовать их этически; он также привносит благодарность и плату. Со своей стороны оказатель услуги привносит: эзотерические и эмпирически действенные компетенции и готовность предоставить их в распоряжение клиента; профессиональные полномочия; осознанную обходительность, заставляющую его проявлять дисциплинированное безразличие к другим делам клиента или даже (в конечном итоге) к тому, почему клиент в принципе хочет, чтобы ему оказали данную услугу; наконец, вежливость без угодливости[496]496
  Данное описание сервисных отношений во многом опирается на статью Парсонса «Профессия и социальная структура» (Толкотт Парсонс. Профессия и социальная структура / Пер. с англ. Владимира Николаева // Социальные и гуманитарные науки: отечественная и зарубежная литература. Реферативный журнал. Серия и: Социология. 2015. № 4. с. 153–170), которую я до сих пор считаю главной работой в этой области. См. также: Talcott Parsons, Neil Smelser. Economy and Society (New York: The Free Press, 1956). P. 152–153.


[Закрыть]. Таким образом, речь идет о ремонтных услугах.

Сначала, чтобы подступиться к сервисным отношениям, рассмотрим понятие платы. Плата не является ценой в двух смыслах[497]497
  См., например: Alexander Morris Carr-Saunders, Paul Alexander Wilson. The Professions (Oxford: The Clarendon Press, 1933). P. 451–460 («Fees and Salaries»).


[Закрыть]. Традиционно плата является чем угодно, кроме стоимости услуги. Когда клиенту оказывается услуга, стоимость которой для клиента в это время очень велика, считается, что оказатель услуги в идеале должен ограничиться платой, установленной традицией, – предположительно, она должна позволять оказателю услуги удовлетворять свои скромные потребности, пока он посвящает свою жизнь своему призванию. С другой стороны, когда оказываемые услуги очень незначительны, оказатель услуги чувствует себя обязанным либо вовсе отказываться от взимания платы, либо брать относительно большую фиксированную плату, чтобы его время не тратили впустую или чтобы его усилия (а в конечном счете и его самого) не сводили к нулю[498]498
  Чем более низкое положение занимает определенная профессия в сфере услуг, тем больше оказателю услуг приходится отказываться от взимания платы за некоторые мелкие, но требующие квалификации услуги. Сегодня, когда баре больше не могут позволить себе оригинальную версию таких жестов noblesse oblige, эти жесты могут быть по-барски щедрыми среди башмачников.


[Закрыть]. Оказывая крупные услуги очень бедным клиентам, оказатель услуги может полагать, что отказаться от взимания платы благороднее (и безопаснее), чем взимать ее в меньшем размере[499]499
  Carr-Saunders, Wilson. Op. cit. P. 452: «В большинстве других профессий [кроме бухгалтерского учета] ассоциации стараются побуждать своих членов не снижать цену, хотя никто не будет возражать против освобождения от платы, если клиент беден».


[Закрыть]. Тем самым оказатель услуги избегает того, чтобы идти на поводу у клиента, или даже торга с ним и получает возможность показать, что его мотивирует беспристрастная вовлеченность в свое дело. А поскольку его дело – ремонт очень закрытых и очень реальных физических систем, это именно тот тип работы, который допускает беспристрастную вовлеченность: когда оказатель услуги что-то хорошо чинит или собирает, он также может идентифицировать себя со своей работой; это дополнительно подстегивает автономный интерес к работе самой по себе. Предполагается, что у оказателя услуги остается лишь мотив помощи людям.

Приверженность оказателя услуги своему представлению о себе как о беспристрастном эксперте и его готовность взаимодействовать с людьми на этом основании являются чем-то вроде светского обета целомудрия и лежат у истоков удивительного способа использования оказателя услуги клиентами. Они видят в нем человека, не имеющего обычных личных, идеологических или договорных причин им помогать, и при этом ожидают, что он будет проявлять к ним сильный временный интерес, воспринимая их с их собственной точки зрения и исходя из их собственных интересов. Как отмечает один исследователь человеческих дел:

В нашей культуре считается, что эксперт – это человек, чей доход, статус либо и то и другое зависит от использования необычайно точного или адекватного знания своей сферы в чужих интересах. Это «использование в чужих интересах» закреплено в нашем производственно-коммерческом социальном порядке. Эксперт не торгует орудиями или багажом из своей сферы; он не «грамотей», не «коллекционер», не «дока» и не «знаток», так как все эти персонажи используют свои навыки прежде всего в собственных интересах[500]500
  Harry Stack Sullivan. The Psychiatric Interview // Psychiatry. 1951. Vol. 14. № 4. P. 365.


[Закрыть].

Поэтому клиенту имеет смысл доверять тому, для доверия кому у него нет обычных оснований.

Эта благонадежность, доступная по требованию, уже сама по себе могла бы служить уникальным основанием для отношений в нашем обществе, но есть еще один фактор: труд оказателя услуги связан с рациональными компетенциями и стоящей за ними верой в рационализм, эмпиризм и механицизм, в отличие от более замкнутых на своем Я процессов, которым предаются люди.

В идеале непосредственное взаимодействие между клиентом и оказателем услуги принимает относительно структурированную форму. Оказатель услуги может выполнять механические ручные операции, работая с имуществом клиента, особенно – операции диагностического типа; он также может вступать в вербальную коммуникацию с клиентом. Вербальная часть включает три компонента: техническую часть, а именно предоставление и получение информации, релевантной для починки (или сборки); договорную часть, то есть формулировку, часто обдуманно краткую, приблизительной стоимости, приблизительного срока работы и т. д.; наконец, контактную часть, состоящую из мелких любезностей, проявлений вежливости и знаков почтения. Важно понимать, что все, происходящее между оказателем услуги и клиентом, может встраиваться в эти компоненты деятельности и что любые отклонения могут пониматься исходя из этих нормативных ожиданий. Полное встраивание взаимодействия между оказателем услуги и клиентом в эту рамку часто является для оказателя услуги одним из критериев «хороших» сервисных отношений.

Оказатель услуги получает технически релевантную информацию, необходимую для успешной починки или сборки, из двух источников: из вербальных сообщений клиента и от самой вещи, через непосредственное впечатление, которое она производит на оказателя услуги. Следуя практике, иногда применяемой в медицине, мы можем назвать трудности, о которых сообщает клиент, симптомами, а данные, напрямую получаемые оказателем услуги, – знаками, хотя подобное словоупотребление и далеко от семиотики. Достоинство сервисных отношений отчасти основывается на способности клиента предоставлять полезную информацию, пускай и пропущенную через непрофессиональный язык и непрофессиональную восприимчивость. Поэтому оказание услуги может становиться похожим на совместное дело, в рамках которого оказатель проявляет уважение к неискушенной оценке проблемы со стороны клиента.

Оказатель услуги контактирует с двумя основными единицами: клиентом и неисправной вещью клиента. Клиенты предположительно являются самостоятельными существами, функционирующими в социальном мире, к которым нужно относиться с соответствующим вниманием, соблюдая соответствующие ритуалы. Вещь, принадлежащая клиенту, является частью другого мира, рассматриваемого с технической, а не ритуальной точки зрения. Успех оказания услуги зависит от того, насколько ее оказатель способен разводить эти два разных типа единиц, при этом отдавая должное каждой из них.

II

Обратимся теперь к вещи, которую чинит или собирает оказатель услуги. Я описал эту вещь (или имущество) как физическую систему, нуждающуюся во внимании эксперта. Я сосредоточусь на починке, которая встречается чаще, чем сборка. С понятием починки связано понятие цикла ремонта, фазы которого я хотел бы кратко описать.

Мы можем начать с рассмотрения нашего повседневного представления об этиологии. Отправной точкой может послужить обыкновенный гвоздь, так как это вещь, с которой часто начинается цикл ремонта. Гвоздь на дороге может остановить машину; гвоздь на стуле может порвать штаны; гвоздь на ковре может сломать пылесос; гвоздь на земле может вонзиться в ногу. Обратите внимание, что гвоздь является не характерной частью окружающей среды, а в определенном смысле изолированным стихийным объектом, появившимся в ней; среда не несет за него полной ответственности. Контакт гвоздя с имуществом является поэтому неприятностью, случайностью, непредвиденным событием. Как только этот контакт происходит, за ним следует что-то вроде каузального переноса; мелкое несчастье трансплантируется в имущество, приобретая внутри него устойчивый каузальный статус. Мы говорим: «Я сел и посадил занозу» или «Я вел машину и поймал гвоздь». Заметьте также, что, хотя гвоздь и машину могут проклинать за доставленные неприятности, в рамках комплекса услуг клиент и, особенно, оказатель услуги не приписывают всерьез намерение или злой умысел агенту, нанесшему ущерб, или имуществу, понесшему ущерб. (Оказателю услуги приходится исполнять моральную роль, только когда клиент не следует предосторожностям, диктуемым здравым смыслом, или советам экспертов.)

Чуждый агент, проникший в физическую систему, может быть навсегда нейтрализован с помощью внутренних корректирующих возможностей самой системы, путем естественной починки или естественной компенсации и не составит проблему для владельца вещи. Но в случае многих разрушительных агентов наступает другая фаза, а именно усиление неисправности с течением времени. Мелкое несчастье разрастается, пока в опасности не оказывается вся система. Так, проколотая шина сдувается все сильнее, пока камера и диск не придут в негодность, и машину уже нельзя будет вести.

Существует пороговая точка, в которой владелец вещи наконец замечает, что его имуществу был нанесен вред или ущерб. Если владелец не может сам починить вещь и если он считает, что ему с его проблемой может помочь оказатель услуги, он становится клиентом, ищущим оказателя услуги или направления к оказателю услуги через сеть посредников.

Когда оказатель услуги найден, клиент приносит ему свою вещь целиком или все то, что от нее осталось, а также по возможности отломанные части. Главное здесь то, что весь комплекс имущества, все, что потребуется оказателю услуги для работы, добровольно предоставляется ему клиентом.

После этого начинается известный процесс: осмотр, диагностика, рекомендации, обработка. На основании рассказа клиента оказатель услуги косвенно повторяет проблемный опыт клиента; затем оказатель услуги быстро проверяет, какую функциональность сохранило имущество клиента, но теперь, разумеется, неисправности оцениваются опытными глазами, ушами и носом. (Примечательно, что в этот момент часто появляется что-то вроде лабораторного халата, символизирующего не только научный характер труда оказателя услуги, но и его спокойствие и беспристрастность.)

После того как оказатель услуги заканчивает свою работу, может начинаться период восстановления, во время которого к вещи предъявляются пониженные требования, а признакам рецидива или незавершенности ремонта уделяется повышенное внимание. Эта забота и бдительность постепенно сводятся до периодических точечных проверок, в ходе которых сам клиент или иногда оказатель услуги перепроверяет состояние вещи, чтобы еще раз удостовериться, что все идет как нужно.

Финальная фаза цикла ремонта начинается, когда имущество становится «как новенькое» или же, даже если в исправленной части остается небольшая проблема, достигает, тем не менее, стадии, когда уже можно спокойно забыть о починке.

Я бы хотел добавить одно историческое замечание, релевантное для цикла ремонта. Одно из базовых изменений в ремонтных услугах, свидетелем которого мы стали в последние сто лет, заключается в отказе от тележек и визитов на дом и появлении комплекса ремонтных мастерских. Оказатель услуги больше не посещает клиента со своими инструментами; теперь клиент приходит к оказателю услуги и оставляет ему неисправную вещь, чтобы вернуться позже за отремонтированным имуществом.

Конечно, наличие собственного рабочего места предоставляет множество преимуществ, которые, несомненно, оказали влияние на появление мастерских. Часто клиенты предпочитают фиксированный адрес, по которому можно постоянно получить услуги, конкретной дате в рамках годового, месячного или недельного цикла визитов на дом. Другое преимущество обусловлено усилением разделения труда. Имея мастерскую, оказатель услуги может инвестировать в тяжелое неподвижное оборудование. Вдобавок он может брать более одного заказа на ремонт, разделяя работу так, чтобы дорогие квалифицированные помощники не занимались неквалифицированным трудом. Ему не приходится отказываться от новой работы, пока он выполняет один заказ, или сидеть без дела между заказами; он может распределить свою работу, распоряжаясь временем, когда подлежащие ремонту вещи находятся в мастерской.

Другие преимущества мастерских имеют социальный характер и связаны со значительным повышением статуса оказателей услуг в результате открытия мастерской. Владение мастерской или ее аренда гарантирует, что клиент не выгонит оказателя услуги из дома и что полиция не «выставит» его. Теперь гостем становится клиент. Далее, поскольку клиент не присутствует при самом выполнении работы, от него легко скрыть ошибки в работе и увеличение затрат; в то же время срок, на который оказатель услуги забирает имущество клиента, позволяет оказателю услуги облагораживать эту услугу и требовать за нее высокую плату[501]501
  См.: Ирвинг Гофман. Представление себя другим в повседневной жизни / Пер. с англ. Александра Ковалева (Москва: КАНОН-пресс-Ц, Кучково поле, 2000). с. 150–151.


[Закрыть]. Наконец, тип одежды, осанку и внешний вид, которые ассоциируются с ручным трудом, можно четко отделить от персонального фасада, который лучше всего соответствует вербальным аспектам отношений оказателя услуги и клиента. «На передовой» всегда может стоять специалист в чистой одежде либо работающий владелец мастерской может помыть руки, снять передник и надеть пиджак, заслышав дверной колокольчик в передней части мастерской.

Очевидно, мастерская может ослаблять комплекс оказания услуг. В конце концов, теперь клиент должен отказываться от владения вещью на несколько дней – не говоря уже о контролирующем наблюдении за работой оказателя услуги. Но, судя по всему, возросшая потребность в доверии привела к росту добросовестности. В любом случае, когда место работы закрепляется в обществе, оказатель услуги начинает особым новым образом подчиняться людям, которым он оказывает услугу. Известно, где его можно найти, поэтому он оказывается доступен для разъяренных клиентов и начинает зависеть от общего мнения общества о нем. В этих обстоятельствах он будет чувствовать необходимость оказывать услуги таким образом, чтобы они не вызывали нареканий.

III

Рассмотрим теперь некоторые концептуальные допущения, лежащие в основе сервисных отношений и соответствующего цикла ремонта.

Если имущество или вещь должны приносить пользу своему владельцу, то ее части должны располагаться по отношению друг к другу в правильном функциональном порядке. Шестерни должны сцепляться, кровь должна течь, колеса или стрелки должны поворачиваться. Здесь имеется счастливое совпадение, которое не должно остаться незамеченным: функционирование вещи, если ее рассматривать, так сказать, с ее собственной точки зрения, имеет определенное отношение к тому, будет ли ее обладатель способен пользоваться ею. В некоторых случаях, например в случае механических вещей, это совпадение предусматривается намеренно, поскольку данная вещь с самого начала разрабатывается так, чтобы ее можно было применять определенным образом, когда она работает хорошо. В других случаях, например в случае вьючных животных и наших собственных тел, это совпадение не предусматривается, но все равно присутствует. Чтобы работать на лошади, она не должна быть слишком больной.

Второе допущение, лежащее в основе сервисных отношений, заключается в том, что имущество клиента полностью принадлежит ему, и он имеет полное право делать с ним все, что пожелает.

В-третьих, предполагается, что имущество не только представляет собой относительно закрытую систему, но и достаточно компактно, чтобы владелец мог переносить его с места на место или, если это невозможно, чтобы и владелец, и оказатель услуги могли хотя бы воспринимать его как единое целое.

В-четвертых, что самое важное, вещи, которые требуют оказания услуги, образуют не только относительно закрытые и относительно управляемые системы, но и обособленные и очевидные классы систем. Имеем ли мы дело с продуктами природы или производства, это продукты, изготовленные по шаблону, согласно строгим требованиям воспроизводства и с использованием стандартизированных решений конструкционных и ремонтных проблем, даже когда внешний вид продуктов в рамках класса может различаться. Следовательно, если оказатель услуги знает о принципе работы одного члена данного класса, то он автоматически оказывается способен иметь дело с другими членами данного класса[502]502
  Технологические изменения, конечно, накладывают свои ограничения. Автомеханик, способный разобрать и собрать лишь «Форд» модели А, сегодня оказывается обладателем авторемонтных навыков, которые он не может использовать, и сталкивается с автомобильными проблемами, которые он не может решить.


[Закрыть].

Необходимо описать некоторые допущения, лежащие в основе комплекса мастерских.

Первое допущение заключается в том, что обстановка мастерской не будет усугублять вред, нанесенный вещи; мастерская остановит распад, хотя сама по себе не будет оказывать лечебного воздействия. Машину с протекающей крышей будут чинить в закрытом гараже или накроют брезентом, пока до нее не дойдет дело; эта предосторожность не залатает крышу, но она гарантирует, что дыра не станет больше или что обивка не пострадает еще сильнее. Стул, который начинает ломаться, могут начать чинить не сразу же, как только его доставили в мастерскую, однако предполагается, что никто не будет там на нем сидеть и усугублять повреждение.

Второе допущение заключается в том, что имущество клиента достаточно независимо от его изначального окружения, чтобы его можно было на время перенести в мастерскую, не причинив новых повреждений.

Третье допущение заключается в том, что клиент готов расстаться со своим имуществом и может потерпеть столько времени, сколько займет пребывание вещи в мастерской. Часто клиент использует вещь нерегулярно, так что время, проведенное без нее, он не тратит совершенно впустую[503]503
  Недавно этот деликатный аспект сервисной схемы был подкреплен практикой «сдачи взаем». Оставляя часы, радио или машину для починки, индивид получает взаем от оказателя услуги замену до конца ремонта.


[Закрыть]; он также может рассматривать весь срок, на который он лишается вещи, как период оказания ему услуги.

Я указал на некоторые допущения, которые мы должны выдвигать в отношении вещей, подлежащих ремонту, и мастерских, в которых оказывается услуга, чтобы сервисные отношения были идеальными. Последний ряд допущений связан со структурой клиентур.

Характер сервисных отношений требует, чтобы клиентуру составляли люди, которые добровольно пользуются услугой так, что они лишаются возможности предпринимать согласованные действия в связи с ней, в силу чего они имеют власть над оказателем услуги только как сумма индивидов, но не как коллектив. В этих обстоятельствах оказатель услуги может не зависеть от доброго расположения каждого из них в отдельности, вежливо отказываясь обслуживать любого клиента, которого, по его мнению, он не сможет обслужить должным образом, точно так же как каждый из них может отказаться от услуги, если отношения окажутся неудовлетворительными. В идеале отношения являются добровольными с обеих сторон, как в случае людей, живущих во грехе, и ограничивают число обоснованных жалоб, которые каждая сторона может высказывать, продолжая оставаться в отношениях. В идеале оказание экспертных услуг предполагает обоюдное уважение между клиентом и оказателем услуги и выстраивается как джентльменский процесс.

IV

Сервисные отношения, как они здесь описаны, имеют собственную логику. Благодаря присущим им допущениям оказатель услуги способен придерживаться определения себя как человека, который просто за плату предоставляет экспертные услуги, в которых действительно нуждается клиент, а клиент может верить, что в обществе существуют доброжелательные незнакомцы, в высшей степени компетентные и готовые применять свои компетенции, предоставляя себя к услугам других просто за плату. Тем не менее, хотя сервисные отношения выкраиваются по этому чистому и благородному шаблону, у них нет той институциональной поддержки, которая есть у некоторых других высоко ценимых нами видов отношений, например семейных. Поэтому можно ожидать, что схема прав и обязанностей обеих сторон отношений образует матрицу тревог и сомнений, даже когда каждая сторона ведет себя должным образом. Клиент думает: «Действительно ли это компетентный оказатель услуги? Действует ли он в моих интересах? Не завышает ли он цену? Аккуратен ли он? Не презирает ли он меня втайне за то, в каком состоянии находится моя вещь?» (Любое из этих измерений потенциального сбоя может не предполагать другие, так что полный список возможностей довольно длинный.) Оказатель услуги думает: «Действительно ли этот клиент уверен во мне? Не скрывает ли он тот факт, что „приценивался“, прежде чем прийти ко мне? Заплатит ли он мне?»

Вдобавок к этим общим опасениям можно ожидать появления и более специфических; когда мы рассматриваем сервисный комплекс как он есть, как идеал и модель, мы начинаем понимать, что каждый тип услуг предполагает свои особые проблемы, которые сложно решить в рамках сервисной модели, что приводит к характерным сложностям.

Например, существует потребность в услугах вроде тех, что удовлетворяет сантехник, которую клиент обычно представляет оказателю услуги в качестве критической: семье нужна вода прямо сейчас или кто-то должен остановить начавшийся потоп. При этом сантехник не может принести неисправное оборудование к себе в мастерскую, и ему приходится выполнять свою работу на глазах у жильцов.

Другая сложность связана с такими услугами, как ремонт радио и телевизора, в которых комплекс оплаты был существенно подорван и клиенты часто (оправданно) чувствуют, что их «надувают». Но внешнее достоинство, с которым ассоциируются эти услуги, не исчезло и поддерживается постоянным ростом минимальной платы.

Далее, в современном обществе присутствуют определенные тенденции, которые ослабляют комплекс услуг. Многие учреждения сферы услуг считают более выгодным лишь продавать новые товары, вместо того чтобы расходовать пространство и персонал на ремонтные услуги. Люди, осуществляющие ремонт, все чаще осуществляют совершенно новый набор внутренних работ – заменяют основные части, вместо того чтобы искусно их чинить[504]504
  Об этом и некоторых других отклонениях от идеала сервисных отношений см. в: Fred L. Strodtbeck, Marvin В. Sussman. Of Time, the City, and the «One-Year Guaranty»: The Relations Between Watch Owners and Repairers // American Journal of Sociology. 1956. Vol. 61. № 6. P. 602–609.


[Закрыть], – и, разумеется, расширяется «автоматическая торговля» через автоматы с едой или рестораны самообслуживания, которая значительно сокращает роль оказателя услуги или полностью ее исключает.

Другой большой проблемой для применения сервисной модели является то, что оказатели услуг неизбежно стараются подбирать себе клиентов на основании технически нерелевантных факторов вроде классового статуса или платежеспособности; клиенты поступают так же. Оказатель услуг также обычно по-разному обращается со своими клиентами в зависимости от посторонних переменных, хотя, судя по всему, отклонения от идеала происходят больше в процессе поиска оказателя услуги, чем при обслуживании у него.

Важным источником трудностей является то, что двойная независимость, которая в идеале существует между оказателем услуги и клиентом, часто оказывается в опасности. Когда оказатель услуги не является «свободным», то есть когда он работает не на себя, его отношения с клиентами могут определяться распоряжениями руководства. (Соответственно, руководство, конечно, может сталкиваться со множеством проблем из-за попыток сотрудников выступать в роли оказателя услуги по отношению к клиентам компании.) Иногда руководитель учреждения, оказывающего услуги, например крупной обувной мастерской, замыкает на себя все контакты с публикой, тем самым выводя остальных обувщиков за рамки категории оказания услуг, как она определяется здесь, – каковы бы ни были общепринятые и переписные классификации. Точно так же существует проблема людей, чье призвание может, по общему мнению, реализовываться в индивидуальной практике, как в случае юристов и архитекторов, но которые оказываются на должностях, где им приходится иметь дело с подневольной клиентурой или самим становиться пленниками клиентуры либо работать с одним клиентом; ведя себя в соответствии с традиционной моделью свободного оказателя услуг, эти люди, как правило, смущают себя и других, занимая позицию, которая не подтверждается фактами. Классическим примером был придворный врач, напоминающий нам сегодня о том, что достоинство медицинских услуг требует, чтобы врачи августейших особ лечили также и других людей. И, конечно, когда клиенты оказателя услуг являются выходцами из какого-либо сложившегося сообщества, они, как правило, могут потенциально или даже реально коммуницировать друг с другом и всегда могут объединиться в «непрофессиональную систему рекомендаций», которая обладает непредсказуемой властью над оказателем услуги[505]505
  Термин «непрофессиональная система рекомендаций» взят из: Eliot Freidson. Client Control and Medical Practice // American Journal of Sociology, 1960. Vol. 65. № 4. P. 374–382.


[Закрыть]. Если в сообществе совсем немного юристов или врачей, тогда клиентам, вероятно, нужна такая власть.

Следует рассмотреть два последних источника сложностей, касающихся применения сервисной модели, каждый из которых связан с социальными последствиями профессионализации. Культивирование заслуживающей доверия беспристрастности неизбежно становится собственной жертвой. Это происходит двумя путями. Во-первых, всё более чуткое внимание работника к интересам клиента может приводить к формированию у оказателя услуги идеальных представлений об этих интересах, а эти идеалы, вкупе с профессиональными стандартами вкуса, производительности и предусмотрительности, могут иногда противоречить тому, что конкретный клиент в конкретном случае считает своими насущными интересами. Даже художник по интерьерам может вежливо попросить клиента удалиться, пресытившись необходимостью исполнять его безвкусные желания.