Текст книги "Академия для шефа (СИ)"

Автор книги: Елена Муравьева

сообщить о нарушении

Текущая страница: 3 (всего у книги 22 страниц)

Делая ставку на потребность в товаре, в 90‑х годах реализовались продажи жвачек и киндер–сюрпризов. Ключовой моментом технологии – создание колекции (вкладышей или игрушек) – успешно применяют и в продаже женской одежды, где в качесве «коллекции» выступают: сумки, бижутерия, платки, пояса и др. атрибутика.

Концепция современных торговых и торгово–развлекательных центров отрабатывает такой маркетинговый фактор, как место. Прежде любой магазин был лишь местом покупок. Сейчас в ТЦ и ТРЦ представлена развлекательная составляющая. И чем она насыщеннее и интереснее, тем ближе к исполнению задум маркетологов, стремящихся, чтобы в ТЦ и ТРЦ люди проводили целый день. На руку сбыту и очередное «ноу хау» – детские комнаты, удовлетворяющие еще одну потребность покупателей.

Лиричекое отступление

Военный завод, в рамках конверсии, начал выпуск электронных весов для рынка. Компактная модель, с двумя дисплеями (на одном – вес, цена и стоимость для покупателя, на другом – для продавца), точная, с калькулятором, по хорошей цене должна была пользоваться популярностью. Однако даже в условиях дефицита торгового оборудования весы не покупали. Чудо техники (военный завод привык мыслить категориями качества!) имело исключительно заводскую функцию настройки. Проще говоря, весы нельзя было подкрутить и, следовательно, использовать в условиях отечественных рынков. Выражаясь сложнее, формирование конкурентного преимущества произошло на базе собственных ключевых компетенциях компании, а не на потребности покупателя.

Однако творческий подход к созданию потребностей, отнюдь не исключает техническую сторону дела.

Составляющая комплекса маркетинга	Нужда (уровень потребностей)	Варианты удовлетворения
Цена высокая/низкая	Самооценка/выживание	Бутики, эксклюзивные решения/социальные продукты, «справедливая цена», дискаунтеры
Место	Защищенность/принадлежность к социальной группе	Базар/супермаркет/торговый центр; обычная или креативная упаковка
Продвижение	Безопасность/ принадлежность к социальной группе	Обычные товары/бренды
Товар	Самовыражение/принадлежность к социальной группе	Коллекционирование книг/шопомания

Таб. 8

Примеры трансформации потребностей

Современная концепция сбыта предполагает синтезировать потребность, создавать ее и вести покупателя за собой, работая на опережение

Сегодня одна из главных задач сбытовой структуры – научить торговый персонал разговаривать с покупателем на языке его нужд, а, не описывать свойства товара (таб. 9);

Свойство товара	Потребноть покупателя
Товар качественный	Товар прослужит вам много лет
Хорошая цена	Подумайте. Сколько вы сэкономили
Отличный дизайн	Подружки лопнут от зависти

Таб. 9

«Перевод» свойств товара на язык потребностей покупателя

Также важно, чтобы коммуникация продавец–клиент проходила в рамках утвержденного сценария.

Предположим, в компании поставлены активные продажи.

– Добрый день, Иван Иванович, – звонит менеджер клиенту. – Я – Петр Сидовов, компания «Пупкин и сыновя». Мы продаем славянские шкафы. Вас интересует наше предложнение?

Пока все сделано по правилам. Менеджер представился, установил контакт и теперь должне выявлять потребности покупателя.

– Нет, не интересует, – тяжело роняет покупатель.

– Извините, – смущается менеджер неопытный. – До свидания.

Матерый идет дальше.

– Ну почему? У нас такие классные славянские шкафы… – последние слова менеджер договаривает под аккомпонемент коротких гудков.

– А что вас интересует? – прошедший тренинг третий сейл пытается выполнить иструкцию.

– Ничего!

Все. Конец коммуникации и иллюзиям компании. Этому клиенту шкаф никогда не продадут.

Даже станно, но презентации товара и особенно работе с возражениями посвящено многожество семинаров и тренингов. Между тем, самое узкое место в работе продавца – это не умение перейти от презентационной части к вопросам по выявлению потребностей.

Торг потеху любит. Товар подачу любит.

Причины, связывающие инициативу менеджера, кроются в психологическом дискомфорте, который сопровождает этот этап работы. Бесцеремонное вторжение в личное пространство клиента, ожидание приказа «пошел вон», необходимость задавать довольно бесцеремонные вопросы (таб. 10), вытягивать ответы, думать, анализировать информацию – все это очень сложно. Люди же в большинстве своем стремятся минимизировать затрачиваемые усилия, не нарушать душевный покой, не взваливать на себя лишнюю ответсвенность. Поэтому, исполнители, коих в ОП, и вообще в социуме большинство, теряются в ситуациях, когда нужно проявить выдержку и самообладание. Поэтому большинство сделок и срываются на этапе выявления потребностей. Молодые менеджеры не умеют задавать вопросы, опытные – не хотят. Все ищут «легких» сделок.

Вопросы, которые необходимо выяснить на этапе выявления потребностей	Предмет интереса
Материальная сторона сделки	Бюджет, уровень приемлимых цен, объем предложения, условия доставки
Потребительские свойства товара	Технический и функциональный уровень, условия использования, конкретные особенности
Социальные вкусовые пристрастия	Возраст, социальная среда, национальные особенности, место жительство, опыт, образование, убеждения, нормы поведения
Аналоги	Кумиры. Известные модели и т. д. (такая же, как…)
Модные вкусовые пристрастия	Предпочтения в моделях, марках, дизайне
Социальная цель покупки	Желание выделиться/иметь то, что у других/подчеркнуть свой статус/изменить имидж

Таб. 10

Приблизительный набор вопросов, необходимых для определения потребностей покупателя

И не найдя – перестают искать клиентов.

Заставить сейлов задавать вопросы можно разными способами. Например, подготовив к продаже. Когда службы компании помогают ОП в сборе и анализе информации о целевой аудитории и каждом клиенте персонально, то досье и орг. выводы специалистов становятся хорошим стартом для начала разговора. Ведь, зная ключевые потребности клиента, продавцу проще предложить уже конкретное решение.

«Я знаю, что вам необходимо удержать посетителей в торговом зале. Наше оборудование поможет вам это сделать…» или «вам необходимо проинформировать клиентов о новой услуге, мы можем выполнить эту задачу при помощи почтовой рассылки…» Это, конечно, очень широко выявленная потребность, но лиха беда начало. Разведка, как и прочее, начинается с малого.

Если конкретной информации о клиенте мало, можно воспользоваться таким приемом: поставить себя на место клинета и начать думать от его лица. Естественно, с экономической частью задачи – выявлением потребностей чужого бизнеса успешнее справится специалист, тот же маркетолог. Проекция же рядового сейла вряд ли отразит истинное положение дел в силу недостаточного большого кругозора.

Другой вариант: профессиональные потребности клиента может выявить профильный специалист, работа которого не зависит от результата сделки. Тогда на «совести» продавца останутся лишь личностные запросы лица ведуго переговоры, которые также (если не в большей мере) необходимо учитывать (таб. 11).

Потребности	Проявление позитивное (получать)	Проявление негативное (избегать)
Физиологические	Быть здоровым, сохранять время, получать без усилий, быть чистым (в том числе нравственно), удовлетворять аппетит, привлекать противоположный пол	Избегать физических усилий и боли
В защищенности, безопасности	Зарабатывать деньги, получать удобства, удовлетворять любопытсово	Избегать изменений существующего положения, экономить, избегать проблем
В принадлежности к социальной группе	Быть стильным,	Избегать проигрышных ситуаций
В уважении, признании, самооценке	Быть популярным, получать похвалы, иметь хорошее социальное положение, превосходить других, иметь преимущество в возможностях	Избегать критики, оберегать репутацию
В самовыражении, самореализации	Развиваться	Избегать застоя, скуки

Таб. 11

Потребности человека в позитивном и негативном проявлениях

Лирическое отступление

Качество общение менеджера по продажам с клиентом предопределяет финансовую судьбу компании. Поэтому отнюдь не лишне дать продавцам готовые, составленные специалистами, формулы, учитывающие и личностые аспекты в мотивации покупателей.

К примеру, желание клиента делать деньги должно презентоваться как вопрос–утверждение: «Вы же хотите увеличить прибыль? Наше оборудание сэкономит вам…и повысит…». Желание получать похвалы превращается в прекрасный повод сделать дорогую покупку с помощью следующей фразы: «Когда ваши конкуренты узнают какая у вас буровая установка, то просто лопнут от зависти». Желание избежать изменений трансформируется в возможность продлить договор манипулятивным вопросом: «Кто его знает, какие вам попадутся поставщики? А мы хоть и не без греха, зато …»

Хорошо бы донести до сотрудников ОП и следующую идею: потребности людей практически безграничны, но покупает они те товары, которые максимально соответвуют их личным стандартам и пристрастиям.

Хотя стандарты и пристрастия – критерии индивидуальные, более того – ситуативные, их основные потребительские мотивы достаточно общи. Это рационализм, практичность, эстетика, престиж, мода, традиции и т. д.

В таб. 12 приведена система потребительских мотивов SABONE, сформулированная Ж. Ф. Кроларом.

Потребительский мотив	Выражается в
S (securite) – безопасность покупки	желании приобретать товар, имеющий сертификаты, гарантии, разрешительную документацию, знак качества, послепродажное обслуживание в фирме с положительной репутацией, подтвержденной рекомендациями постоянных клиентов и других потребителей
A (affection) – привязанность, лояльность к бренду или продавцу	частоте совершаемых покупок
B (bien etre) – удобство	предпочтении товаров в удобной упаковке, расфасованным должным образом, с нужным сроком хранения
O (orgueil) – гордость, престиж	имидже марки, ее социальной значимости
N (nouveaute) – новизна	желании эксперементировать и искать новое
E (economie) – экономичность	цене ниже, чем у конкурентов

Таб. 12

Система потребительских мотивов SABONE

Один из самых популярных мотивов покупателя – желание получить качественное обслуживание. Во многих случаях и продавец имеет такую же потребность. (если хочет получать деньги). Тем ни менее, сервис – по–прежнему проблемная зона продаж. Почему же продавец и покупатель не могут построить качественную коммуникацию?

Дело в том, что каждый человек (и продавец, и покупатель) имеет представление о самом себе и хочет, чтобы окружающие воспринимали его в соответствии с этим представлением. Если эта потребность в индитификации не удовлетворена, человек начинает страдать и часто провоцирует конфликт с визави.

Различают три типа поведения: Родитель, Ребенок и Взрослый.

Родителя отличает доминирующий стиль поведения, он либо навязывает свое мнение собеседнику (делай, как я сказал), либо чрезмерной удущающей опекой не оставляет выбора (я уже во всем разобрался, тебе осталось только выбрать: вариант А или Б).

Ребенка характеризует избегательный стиль поведения, он боится конфликтов, ответсвенности и ради спокойствия готов подчиняться. И только Взрослый конструктивен в своей деятельности, здраво оценивает происходящее и реагирует на него согласно сделанной оценке.

Представление о себе заставляет человека находиться в одном из трех состояний: Родителя, Ребенка и Взрослого

Теперь представим дежурную ситуацию: в магазин заходит покупатель, натыкается на фразу продавца: «Здравствуйте. Я могу вам помочь?» и отвечает: «Спасибо не надо.

Если покупатель – Родитель, его тон и вид будут красноречиво утверждать: «Чем ты МНЕ можешь помочь? Я без тебя все знаю». В представлении Родителя только что произошло ужасное: продавец, усомнившись в его возможностях быть компетентным, оскорбил его и потому заслуживает наказания. Аналогичный вывод делает и продавец-Родитель, услышав отказ. Как же, его советом пренебрегли. А уж два разгневанных Родителя найдут из–за чего поссориться.

Не до продажи будет и продавцу-Ребенку после гневной отповеди Родителя. Ребенок побоится проявлять любую активность и предпочтет упустить покупателя, чем рисковать. А вот Взрослый, понаблюдав за клиентом, обнаружив его слабые стороны, обратится к грозному Родителю во второй раз и найдет возможность завязать разговор.

Если наш покупатель – Взрослый, то его отказ от помощи будет лишен эмоциональной окраски и всего лишь констатитирует факт: «Я уверен, что справлюсь сам, потому не считаю нужным утруждать кого–либо». Тем ни менее, амбициозный Родитель все равно будет задет. А Ребенок в очередной раз огорчится: его опять никто не хочет слушать! Взрослый же продавец спокойно воспримет чужую самостоятельность. Но при случае не упустит шанс ввязаться в диалог и навязать покупку.

А вот покупатель-Ребенок в такой же ситуации может отказаться от помощи только из неловкости. Ему неудобно занимать время занятых людей. Однако «нет», сказанное Ребенком не остановит Родителя. Почувствовав, что его бояться, Родитель возьмет бедолагу в оборот. Смотри! Решай! Выбирай! – будет диктовать авторитарный продавец, не замечая, что обилие вариантов и страх перед принятием окончательного решения сковывают его собеседника. Не остановит отказ от помощи и продаца-Ребенка. Рыбак рыбака видит издалека. И два «малыша» прекрасно проведут время: обсудят товар, посетуют на цены, перескочат на будущие поставки, попутно расскажут друг другу что–нибудь интересненькое. До сделки дело не дойдет. Зато впечатлений будет масса. И только Взрослый сделает все как должно. Успокоит Ребенка, поможет принять решение, поддержит в ситуации выбора (таб. 13).

Это, конечно, утрированная модель. Но она наглядно показывает, как важно учитывать в продажах «ролевую» потребность покупателя. Поэтому специалисты советуют: чтобы совершить сделку продавец должен подстраиваться под клиента, а не строить коммуникацию «под себя».

Типы продавцов	Модель поведения	Цель
«Помошник»	Помощь и поддержка	Успокоить клиента, помочь принять решение, поддержать в ситуации выбора
«Судья»	Критические замечания	Навязать свое решение, показать свое превосходство над клиентом
«Мамочка»	Вопросы типа, а что ты хочешь?	Стремится к максимально полному анализу ситуации
«Наблюдатель»	Сбор информации	Пытается разгадать поступки и жесты и через них понять истинные мотивы клиента
«Пониматель»	Выяснение потребностей	Слушает высказывания, фиксирует формы их проявления
«Трус»	Желание как можно скорее оборвать коммуникацию	Стремится избежать ответственности, боится проявить инициативу, скучает

Таб. 13

Типы поведения продавцов (по материалам www. http://library.if.ua)

Однако проявлять гибкость, не теряя при этом достоинства, под силу лишь Взрослому. Родитель для этого слишком неэластичен. Ребенок напротив, в своем старании совершить продажу будет готов на все и, переусердствуя, «ложится под клиента». Детские и Родительские поведенческие стереотипы мешает продавцам быть эффективными. Они знают что нужно делать (таб. 14): об этом рассказывают на семинарах и тренингах, пишут в книгах и статьях. Однако, в полевых условиях, наработанная годами привычка побеждает знание.

Так происходит потому, что информация, попадая в сознание человека, проходит через фильтры восприятия, которые формируют уровень принятия решений. Два фильтра закладываются в детстве – это состояния Ребенка и Родителя. Третий фильтр – Взрослый – вырабатывается в зрелом возрасте. До какого уровня проходит информация, а соответственно, где вырабатывается решение, зависит от роли, которую предпочитает «играть» человек.

Эффективная деловая коммуникацияость начинается в зоне Взрослого. Только эта роль позволяет человеку компетентно оценивать ситуации и давать адекватные ответные реакции

Состояние покупателя/главная эмоция	Потребность	Поведение продавца
Ребенок/страх или любопытство	В безопасности,	Работать с эмоциями:
	не принимать на себя ответсвенность,	отвлечь, успокоить, сделать комплимент, увлечь перспективой.
	в игре.	Н-р: «Наверное, у вас хорошо развита интуиция. Вы правильно сделали, что пришли к нам. Сегодня – день клиента. Мы даем скидки и в качестве бонуса предлагаем консультацию. Сейчас наш эксперт поможет вам…и на основании его выводов вы примете решение…»
	Н-р: «Хочу купить обрудование, но не знаю надо ли оно мне. Да и, какое выбрать? И денег мало …»
Родитель/критикующий или заботливый	В признании,	Работать с эго покупателя:
	в том, чтобы диктовать свои условия.	соглашаться, потом понемногу противоречить: «да, но…», затем задавать небольшие вопросы:
	Н-р: «Не надо рассказывать мне сказки. Я знаю, сколько стоит такое оборудование…»	«Конечно, никто и не сомневается в вашей осведомленнсти. Действительно, такое оборудование у других операторов стоит дешевле. Но вы спрашивали у них о сервисе? А какие у них гарантии?»
	(критикующий).	Заботливого Родителя надо поблагодарить:
	«Я просто советую, сделайте, как я говорю и ваша продукция пойдет на ура!»	«Спасибо, за совет, действительно, хорошее решение. Но раз вы уже пришли к нам, может быть обсудим наше предложение?
		Разрыв стереотипов.
		Резкой фразой, вопросом, движением, разрушить представление, которое сложилось у человека*
Взрослый/равновесие духа	Договориться на взаимовыгодных началах	Работать с рациональной составляющей. «Я сейчас расскажу вам чем одна модель отличается от другой…»

Таб. 14

Примеры деловой коммуникации с разными типами покупателей

*Если способ не помогает, разрыв стереотипа повторяется раз за разом, до тех пор, пока Родитель не оказывается в состояния Ребенка. Затем человека «поднимают» во Взрослое состояние.

Примером разрыва стереотипа могут неожиданные вопросы и предложения. Чтобы произнести их, нужна определенная смелость, но иначе Родителя не остановить: «Спасибо, ваша критика поможет нам улучшить ассортимент…», «Иван Иванович, по–моему мы все выяснили. Давайте обсудим следующий вопрос…», «Вы, наверное, получаете удовольствие, когда кричите на собеседника?» «Пожалуйста, перестаньте кричать, давайте разговаривать спокойно».

Практика показывает, что такого рода ход, если он выполнен достаточно тактично, воспринимается другой стороной с удивлением, однако помогает взять себя в руки и в последствии вести себя более корректно и сдержанно.

Если индивидуум в общении руководствуется эмоциями и подсознательно сравнивает информацию, с опытом, полученным в раннем детстве, он выступает в роли Ребенка. Главная задача Ребенка определить: опасен ли собеседник, приятно ли с ним общаться. Если общение проблематично и собеседник вызывает подсознательный страх, человек старается выйти из коммуникации, используя для этого любую подходящую возможность. Если обстоятельства не позволяют это сделать, Ребенок ведет переговоры, движимый страхом. Он боится клиента, неудачи, собственной некомпетентности. Боится купить/продать не то, не так, не за ту цену и думает, что использует последний шанс подписать контракт, что это первая и последняя встреча с клиентом. Соответственно и ведет себя, словно обреченный, за минуту до смерти. Это очень типично для детского состояния – подменять реальность страшной сказкой

Вторая «болезнь» Ребенка – любопытство, тяга к игре. Поэтому он делает только то, что у него получается без напряжения. С приятным собеседником он быстро налаживает контакт, а вот с проблемным – сразу же упускает инициативу. С «легким» клиентом он без проблем делает продажу, а со «сложным» при малейшей трудности опускает руки.

О состоянии Ребенка свидетельствуют основанные на эмоциональном опыте, спонтанные и быстрые реакции, не конструктивные формулировки, туманные критерии, частое употребление «хочу/не хочу» и «могу/не могу». Именно сумятица мыслей не позволят покупателю-Ребенку принимать решение о покупке, а продавцу уверенно консультировать. Оба не знают чего хотят.

Поведение Родителя базируется на системе правил, ограничений, стереотипов, и социальных стандартов. Любую ситуацию Родитель сравнивает с уже имеющимся опытом. Совпадает – ситуация правильная. Не совпадает – неправильная и ее надо либо отвергнуть, либо исправить. Поэтому Родительская позиция имеет два проявления: Заботливый Родитель (продавец – «Мамочка») и Контролирующий (продавец – «Судья»)

И в том, и другом случае речь Родителя: «Вы/я должны/должен…Давайте, сделаем так, так будет лучше…», – изобилует глаголами в повелительном наклонении (любимое слово «должен») и окрашена безапелляционными категоричными интонациями.

В продажах Родитель упорно гнет свое, старается подогнать поведение собеседника или оценку ситуации под уже имеющиеся стандарты, поэтому занимает, как правило, очень жеские позиции, вынуждая оппонента так же упорно обороняться. Этот конфликт обрекает коммуникацию на неудачу. Ведь даже сиюминутное психологическое преимущество (к примеру, обещение купить или рассмотреть коммерческое предложение) готовит для Родителя–продавца ловушку. Едва обретя свободу воли, человек, которого принудили к решению или выводу, первым делом пытается отказаться от навязанного соглашения.

Поведение же Взрослого базируется на творческом исследовании ситуации, которое строится без учета жестких правил и свободно от эмоциональных оценок. Критерий, которым руководствуется Взрослый, – это максимально абстрагированный поиск и понимание причин, характерных именно для этой ситуации, а также анализ моментов и явлений, лежащих в ее основе. Такого рода анализ и готовность принять ситуацию, в ее первозданном виде, требуют значительных энергозатрат. Однако и открывает доступ к неограниченным ресурсам.

Речь Взрослого конструтивна и осмысленна: «Я хочу купить это обрудование, но сомневаюсь, решит ли оно нужные мне задачи. Проконсультируйте меня, пожалуйста. Но с оглядкой на то, что в технике я понимаю плохо», – у Взрослого нет проблем с признанием своей некомпетентности. Он все равно перепроверит слова продавца. Но при этом ни будет спонтанно отвергать ни один предложенный вариант. Ни покупать первый приглянувшийся.

Главное оружие переговорщика – он сам

Как показали наблюдения, примерно 90 % своего времени человек проводит в состояниях Ребенка и Родителя, так как они требуют минимум энергетических и эмоциональных усилий. Часто человек выступает в смешанной ипостаси Ребенок – Родитель и попеременно то, становится просящим ребенком: «пожалуйста, сделайте мой заказ к сроку…», то авторитарным Родителем: «…в противном случае, я гарантирую неприятности…». Однако для оптимального функционирования необходимо, чтобы в личности были гармонично представлены все три состояния (таб. 15). Тогда, координируя действия Родителя и Ребенка, Взрослый сможет активно познавать мир и эффективно работать.

Успех малопредсказуемого процесса продаж на 100 % зависит от способности продавца быть Взрослым и, трезво оценив ситуацию, распознав в клиенте

● Родителя, грамотно «отработать» нужные словами и интонациями потребность визави в доминироватнии, не позволив при этом внутреннему Ребенку испугаться, а Родителю ввязаться в поединок своеволий;

● Ребенка, оказать ему необходимую помощь и при этом удержать детскую суть от пустой болтовни, а Родительскую от прессинга;

● Взрослого и завести с ним конструктивный диалог, а также перевести любого покупателя во Взрослое состояние.

Роль/Поведение	Функции	Мимика	Лексика
Родитель/ Действует согласно установившимся правилам. Не преемлет любые изменения	Исполняет роль «внутренних» родителей. Оберегает от опасности. Стоит на страже моральных и этических норм, традиций. Осуществляет автоматические реакции.	Нахмуренный лоб, поджатые губы, указующий перст, руки на бедрах, на груди, заламывание рук, жесты запрещения, отказа	Прелесть, сынок, безобразие, низкий, вульгарный, отвратительный, прекрати раз и навсегда, ни за что на свете, оценочные суждения.
Взрослый/Действует рационально, на основании объективной инормации. Формально лишен этических ценностей и убеждений, «скуп» на эмоции	Производит объективную обработку: информации, рисков, ресурсов для удовлетворения своих потребностей. Регулирует деятельность Родителя и Ребенка		Конструктивный, способный, экономный.
Ребенок/Часто радуется и часто боится. Не рационален, не предусмотрителен, жаждет развлечений	Полагается на интуицию. Порывист, очарователен, любопытен, задирист, пуглив. Нуждается в защите и ощущении безопасности.	Выражение застенчивости, хитрости, любопытства, страха, улыбка, смех	Восклицания, клятвы, ругательства, междометия

Таб. 15

Эго–состояния человека и их признаки (источник: http://transactional–analysis.ru)

Привести себя в осознанное Взрослое состояние – дело не одного дня. Но стать Взрослым – это задача и она решается

Лирическое отступление

Эффективность начинается со Взрослого уровня. Если стороны имеют навык выслушать и понять позиции друг друга, это создает атмосферу доверия, контакта. Это дает возможность внести ясность в моменты, которые в иной ситуации никто никогда бы ни рискнул коснуться.

Результатом переговоров по Взрослому является совместный поиск решения задачи.

Взрослое состояние характерно тем, что человек

● осознанно и адекватно выбирает для себя коммуникативную роль;

● умеет растождествляться с привычным состоянием, целью и предметом встречи, статусом собеседника.

Но Даже Самый Лучший Самый Взрослый продавец не свободен от самого себя. И так или иначе, придает процессу покупки персонифицированный характер. Далеко не всегда, совпадающий с задачами стоящими перед ОП. К примеру, человеку никуда не деться от своих вкусовых пристрастий. Вернее, зная свой конек, Взрослый продавец постараться контролировать свое поведение. Однако, выше себя не прыгнешь. Поэтому выявляя потребности клиента, наш герой скорее всего большинство вопросов задаст на любимую тему. Ведь в его понимании – это самая важная информация. Существует масса других факторов, которые так или иначе, влияя на процессу продаж, делают его зависимым от личности продавца. Нивелировать эту особенность может только качественное управление продажами и отделом продаж.

Лирическое отступление

Компания F, разработав единые условия постанок, отметила отток клиентов. Было проведен опрос. Который показал, что у различных клиентов актуализированы разные потребности. Сети розничных торговых предприятий важны надежность поставок (срок, точное соответствие с заказанным ассортиментом), доставка, качество упаковки, удобная расфасовка. В то время, как для крупной оптовой организации важны цены, разнообразный ассортимент, скидки за объем. С учетом полученной информации, были разработаны новые предложения. Ставшие в итоге, основой для продолжительный взаимовыгодных отношений с партнерами.