Текст книги "Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства"

Автор книги: Томас Дж. Питерс

сообщить о нарушении

Текущая страница: 1 (всего у книги 26 страниц) [доступный отрывок для чтения: 10 страниц]

TOM PETERS

The Little

BIG

Things

163 Ways to Pursue

EXCELLENCEТОМ ПИТЕРС

Эти

ВАЖНЫЕ

мелочи

163 способа добиться

СОВЕРШЕНСТВА

2011

Перевод с английского

П А Б Л И Ш Е Р ЗПереводчик О. Дахнова

Редактор П. Суворова

Редакция выражает благодарность С. Ямалетдинову

за помощь в подготовке книги.

Питерс Т.

П35 Эти важные мелочи: 163 способа добиться совершенства /

Том Питерс ; Пер. с англ. – М.: Альпина Паблишерз, 2011. —607 с.

ISBN 978-5-9614-1482-0

Новая книга гуру менеджмента Тома Питерса обращает вни-

мание читателя на мелочи – вещи, которые мы часто не замечаем, но которые в итоге оказываются решающими. Благодаря множе-

ству приемов, в том числе графических, мы слышим живой голос

автора, который размышляет, иронизирует, требует, просит понять: в жизни нет мелочей. Если вы хотите достичь СОВЕРШЕНСТВА, важно абсолютно всё – ведь именно мелочи, детали, нюансы фор-

мируют отношения между людьми, направляют потребительский

выбор и в итоге отделяют победителей от побежденных. Книга дает

мощнейший импульс не только к анализу многих «важных мело-

чей», но и в первую очередь к действию.

Книга ориентирована на широкую аудиторию.

УДК 65.01

ББК 65.291.21

УДК 65.01

ББК 65.291.21

П35

Все права защищены. Никакая часть этой книги

не может быть воспроизведена в какой бы то ни было

форме и какими бы то ни было средствами, включая

размещение в  сети Интернет и  в  корпоративных

сетях, а также запись в память ЭВМ для частного

или публичного использования без письменного раз-

решения владельца авторских прав. По вопросу ор-

ганизации доступа к электронной библиотеке изда-

тельства обращайтесь по адресу [email protected].

© 2010 by Thomas J. Peters.

© Издание на  русском языке, перевод, оформление.

ООО «Альпина», 2011

ISBN 978-5-9614-1482-0 (рус.)

ISBN 978-0-06-189408-4 (англ.)Содержание

15 Введение

«Мелочи»

29 1. И это все о туалетах!

31 2. «Пустяки имеют значение». Причем большое!

31 3. Сила цветов!

32 4. Освойте тонкое искусство… подталкивания!

Совершенство

39 5. Если не Совершенство, то что?

Если Совершенство не сейчас, то когда?

42 6. Идти по пути Совершенства? Или: заснуть за рулем

44 7. «Качество»: вы почувствуете его сразу

45 8. Совершенство – это…

Кризис

57 9. Если что-то и поднимается все вверх, и вверх, и вверх, то это не может продолжаться бесконечно

61 10. Бог любит (а в трудные времена особенно?) троицу

63 11. Помните про Китай! Помните про Индию!

Возможность

67 12. Сложные времена? Потрясающая возможность!

68 13. Скучное красиво! (Или по крайней мере может им стать) 72 14. «Старые» правила. (Да, даже в «век Интернета») 75 15. Стройте «зеленые» дома уже сейчас.

(Никаких отговорок!)

77 16. Чистая прибыль в трудные времена:

постоянно думайте о выручке6 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

Жизнестойкость

83 17. К вопросу о жизнестойкости

89 18. Пожизненной занятости – конец. Вашей карьере – нет

92 19. «Неудача» – отпразднуйте ее!

94 20. Самый худший совет в мире (прошу его игнорировать) Собственное «Я»

103 21. Вы продукт самого себя – так развивайте его

106 22. Дело номер один: развлекайтесь!

108 23. Сила хорошей физической формы = жизнестойкость

109 24. Умственная гимнастика, актуальность таковой

110 25. Вы – автор своей истории! Так работайте над ней!

115 26. Создайте свою З.ТЗ8 – немедленно!

Другие

119 27. Доброта бесплатна!

122 28. Вежливость! Вежливость! Вежливость!

125 29. Послушайте Энн – и «так и сделайте»

126 30. «Быть нужным», или Как я узнал про первопричины

на соборовании дедушки

128 31. Оценка великого сражения: информация к размышлению

132 32. Чуткость бесплатна (или почти)

Взаимоотношения

139 33. Только соедини…

141 34. Они любили Айка (потому что Айк любил их)

143 35. Всегда отождествляйте себя со слушателями

147 36. Совершайте «Акты Преднамеренного Улучшения

Взаимоотношений»

Отношение

151 37. Внесите «фактор искрящихся глаз» в свое меню

153 38. Обходительность, внимательность,

заинтересованность – в ШЕСТЬ утра!

156 39. Нанимайте «жизнерадостных» – или:

Этот проклятый чудак АВ!

157 40. Каким «флагом» вы машете?

Представление

163 41. Время для шоу! Всегда!

166 42. Работайте [не щадя сил] над первым впечатлением о себе

170 43. Работайте [не щадя сил] над последним впечатлением

о себеСодержание 7

172 44. Работайте над навыками проведения презентаций. (Или: 17 минут, которые могут изменить мир!)

Работа

177 45. О «профессионализме»

178 46. «Все упирается в финансы» (и вам бы следовало) 180 47. Что стоит на повестке дня? Почему вы не принимаете

решение?

181 48. Все мы продаем. Точка

Инициатива

185 49. Сделайте же этот «трехминутный звонок»! Сегодня!

Сейчас!

188 50. Появляйтесь! (Это – начало)

191 51. Встаньте раньше, чем другая (в данном случае) девушка

192 52. Делайте безумные усилия на благо общества

Лидерство

197 53. Лидировать означает ощутимо помогать

другим добиться успеха

199 54. К их услугам

200 55. Проявляли ли вы в последнее время «гостеприимство»

по отношению к хорошим сотрудникам?

202 56. Священное Доверие

204 57. «Крысиная психология» рулит! – Или: использование

невероятной силы положительного подкрепления

Слова

211 58. «А вы что думаете?»

212 59. «Благодарю вас»

213 60. «Извините»

217 61. Правдивые слова – от беллетриста

Налаживание связей

219 62. Одна строка программы: самое короткое расстояние

между «критиком» и «соратником»

222 63. «Снисходите» ради успеха

225 64. Формула успеха: C (I) > C (E)

229 65. Какого уровня вы достигли во «внутренней игре»?

Обед

233 66. Повсеместно: межфункциональное сотрудничество —это вопрос № 18 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

235 67. Находим общий язык и ходим на обед:

решаем проблему межфункционального сотрудничества

Да

245 68. Просто говорите «Да!», или Урок моей тещи

246 69. Исключительно из любви – настоящей и незыблемой

24 / 7 – к этому!

Нет

253 70. «Ненужные дела» важнее «нужных дел»

256 71. Некоторые стоящие вещи не стоит делать чересчур

хорошо

Клиенты

259 72. Сейчас 11.00 утра – вы сегодня звонили Клиенту?

261 73. Нет ничего, абсолютно ничего лучше,

чем рассерженный клиент!

263 74. Налицо недостаток информирования сверх меры

Действие

267 75. «Стараюсь изо всех сил!» Ответ неверный!

269 76. Ваше здоровье! Нет!

272 77. Капитан «День» и капитан «Ночь»: повесть о двух

перебросках. И два совета

275 78. Если хотите найти нефть, бурите скважины

Перемены

279 79. Дзен-буддизм и искусство достижения перемены там, где она уже существует

283 80. Путь демо

285 81. Большие изменения – все сразу!

291 82. Большие изменения – за короткое время

293 83. По-умному? Никогда!

Страсть

311 84. Я – за такую эмоциональность!

312 85. Одно правило! И так много золота!!!

314 86. Ловите момент

Присутствие

319 87. Управление методом хождения —

и далеко ходить не надо!Содержание 9

323 88. Всеми чувствами! И никак иначе!

324 89. Оставьте свой кошелек (или бумажник) дома

327 90. Сойдите с пьедестала – и остерегайтесь смеха!

329 91. Большой План? Нет, мелкие шаги (шаги на месте) Талант

339 92. Наем сотрудников: подходите ли вы к нему с полным

фанатизмом?

340 93. Повышение по службе: вы готовите смену по принципу

«два человека в год»?

342 94. Развитие: а вы ищете и взращиваете первоклассных

(«божественных») руководителей первого уровня?

345 95. Люди, которые ведут за собой других: вы = ваши

достижения в профессиональном росте сотрудников

Сотрудники

349 96. Все [все!] дело в… качестве рабочей силы

354 97. Больше думайте о людях! Больше тратьте

на сотрудников!

357 98. Цените тех, кто доводит последние два процента

до совершенства

358 99. Аксиома волнения – и вывод о людях

Роль полов

361 100. О силе местоимений, или «Клиент» —

это существительное женского рода!

363 101. Женщины в лидерах! (Могут ли мужчины с этим

смириться?)

366 102. Мужчины, смиритесь с фактами: женщины сделаны

из другого теста

369 103. А вы одеты для успеха? Или: что я узнал об упорстве

из истории женского движения за избирательное право

Инновация

377 104. Безрассудство… исследовательской работы!

380 105. Адхократия – все или ничего

382 106. За гранью Превосходства: «стандарт Берсерка»

384 107. Шаг из тени: возвращаясь к «Мастерской скунса»

389 108. ДТВ (не телевизионный канал)

390 109. Какие прототипы вы создали за последнее время?

393 110. Фурия в аду ничто: чествуйте «нарушителей покоя»

396 111. 14 тезисов инновации: из того,

что нам пока известно…10 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

Умение слушать

401 112. Послушайте! Умение слушать —

это важнейшая «ключевая компетенция»

403 113. Вы – «руководитель, который слушает 18 секунд»?

405 114. Воспримите рассказ

Пытливость

417 115. Если у вас есть что спросить,

то… спрашивайте (спрашивайте и снова

спрашивайте)

420 116. Поощряйте НЗ (Не Знаю)

421 117. Польза от кулера, или Достаточно ли

вы сплетничаете?

Приобретение знаний

425 118. Достижение успеха: непрерывное образование —

обязательный пункт декларации ценностей

427 119. Обгоните их в учебе!

429 120. Превзойдите их в чтении!

430 121. Превзойдите их в письме!

432 122. Спешите записаться: «Народный MBA»

Время

437 123. Однажды это окажется слишком поздно

437 124. Расслабление означает разумное поведение

439 125. Тайм-аут для… мечтаний!

442 126. Осваивайте искусство расставления вех

Дизайн

447 127. Дизайн присутствует… везде!

451 128. Хочется ли это «лизнуть»?

453 129. Признак хороших инструкций:

вам легко им следовать?

456 130. Любовь + Ненависть = Сила Дизайна

Детали

461 131. Коробка двухцентовых конфет

465 132. Если конверт не подходит,

то не о чем больше и говорить!

467 133. Все дело в грязи

470 134. Какой рекламный щит

вы предпочтете: «Нам не безразлично»

или «Нам наплевать»?Содержание 11

Помехи

473 135. Враг внутри, или Ничто не стоит так дорого,

как инертность

476 136. Неистово боритесь за децентрализацию!

481 137. Сыграйте в… Великую Игру «Устранение Помех»!!

483 138. Упражнение «минус один процент»: расчистка царства

«помех» всего за 45 минут

485 139. Цель: сделать «здравый смысл» более здравым

Предприятие

489 140. Организация – это «люди, которые служат другим

людям» (Точка!)

492 141. Мандат ФОПУ: «Работа,

За Которую Стоит Платить»

496 142. Не позволяйте «врагу» управлять вашей жизнью

498 143. Любите своих конкурентов

Переосмысление

511 144. Постройте «храм»! (Или есть альтернатива?)

513 145. Помогайте реализовать мечту. (Или есть

альтернатива?)

516 146. Запустите проект «Рэй»

518 147. Реализм? Как бы не так!

Супер!

523 148. Если не СУПЕР, то… так дело не пойдет

525 149. Что делает вас таким особенным?

Или: «единственный» сильнее «самого лучшего»

530 150. От этого «захватывает дух»?

533 151. Экстремизм при достижении СУПЕР – не порок

Сейчас

537 152. Добро пожаловать в эпоху управления

метаболизмом

540 153. Стены «вчерашних дней». Стены «завтрашних дней»

541 154. Транжирите свою жизнь?

Хотите вы этого или нет, но работа – это жизнь!

След

545 155. Забудьте о долголетии и долговечности —

подумайте о «неистовом взлете»

549 156. Как насчет замены вашего списка «хорошо бы»

на список «сделать это сейчас»?12 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

Успех

581 157. Модель успеха «3Х»

583 158. «Полный» «Манифест Совершенства» из пяти слов и пяти

пунктов

585 159. Весь Нельсон, или 13 уроков «навигации»

по СОВЕРШЕНСТВУ

592 160. Шпаргалка на трудные времена (и другие тоже)

Важное

595 161. Выход на пенсию – дело паршивое

596 162. Думайте о наследии!

599 163. Не забывайте, для чего вы здесь!

603 Предметный указательИменно мелкие, тривиальные знаки внимания оставляют

самый глубокий след в благодарном и отзывчивом сердце.

Генри Клей,

американский государственный деятель

(1777–1852)

Мы ведем людей не к лифту, мы ведем их на улицу.

Дэвид Огилви,

отец современной рекламыВведение

28 июля 2004 г. появилась моя первая публика-

ция в блоге на tompeters.com. Она была посвящена речи тогдаш-

него сенатора штата Иллинойс Барака Обамы на съезде Демо-

кратической партии 2004 г. в Бостоне. В том аполитичном посте

я сказал, что это была чертовски замечательная речь – уж по-

верьте тому, кто разбирается в этом деле. (Мне.) С тех пор я напи-

сал более 1700 постов, с помощью друзей блог расцвел – и даже

победил в номинации «Топ-500» в 2007 г.!

18 сентября, через шесть недель после начала авантюры с ве-

дением блога, мне довелось зайти в один особенно зачуханный

сетевой магазинчик в торговом центре Natick Mall в окрестно-

стях Бостона. Тут же последовал импровизированный пост, кото-

рый я назвал «100 способов добиться успеха / сделать деньги № 1»: «ЧИСТАЯ И ОПРЯТНАЯ КОМАНДА (АККУРАТНАЯ КОМАНДА?)»;

я высказал мысль, что вопиющая грязь этого заведения была

равносильна крику.

«Нам на все наплевать!»

Я сказал, что о магазинах и даже о бухгалтерских конторах

судят едва ли не больше по внешнему виду, чем по «содержа-

нию». По сути, внешний вид является отнюдь не тривиальной

составляющей общей оценки «содержания».16 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

Я пообещал дать 100 таких «секретов успеха» – один Господь

знает, зачем я это сделал!

Процесс мне понравился, и  к  июлю 2009  г. я  наваял ровно

176 из 100 обещанных! В процессе работы Боб Миллер, первый

босс издательства Hyperion, в настоящее время организующий

HarperStudio, прошелся (а точнее, пробежался) по советам, свя-

зался с нами и сказал буквально следующее: «Вы нечаянно напи-

сали книгу». Он прислал нам контракт, и мы его подписали, не-

взирая на некогда данную мной (и скрепленную кровью) клятву

больше никогда не писать книг. А почему бы и нет, ведь стоит

продать несколько книг, искупаться в лучах славы – и можно

не работать!

Ха!

У  меня очень низкий «порог неудовлетворенности», и  мне

кажется, что книга станет книгой только после изрядной пе-

ределки, – и эта не составила исключения. В 2009 г. я фактиче-

ски пожертвовал целым летом, бесконечно редактируя книгу

на своей восхитительной вилле в Вермонте, – и здесь вы увидите

окончательный продукт. (Будь он плох или хорош.)

Замечу лишь, что в каком-то смысле это не совсем «обыч-

ная» книга  – хотя, наверное, для  2010  г. вполне стандартная.

Ведь она родилась из блога – даже если теперь оригинал можно

узнать с  большим трудом. Среди всего прочего это означает, что в книге нет строгой сюжетной линии. Мы разложили «про-

дукты» по «горшкам», а вы получаете то, что видите перед собой.

Это книга секретов, понятий, предложений, идей для реализа-

ции, изложенных почти в том же порядке, в каком они посту-

пали на tompeters.com. Они основаны на личных наблюдениях, накопленных во время путешествий (по большей части загра-

ничных, как теперь повелось), позаимствованы из новостей дня

или услышаны при обмене мнениями с некоторыми из много-

численных (их  было в  общей сложности несколько десятков

тысяч) слушателей моих семинаров, география которых была

весьма обширна – от Бухареста до Шанхая и Таллина. Кроме Введение 17

того, сюда входят крупные и, в особенности, «мелкие» вещи, ко-

торые частенько бесили меня. (Вообще я постоянно – и здесь

тоже – утверждаю, что единственным действенным источником

инноваций являются именно обозленные люди! Поэтому прику-

сите язычок и отнеситесь к ним с нежностью! Вот меня, напри-

мер, терпят – или нет – постоянно. Ср. с книгами «Мы с McKinsey , 1974–1981 гг.» (McKinsey and Me, 1974–1981) и «Мы с McKinsey рас-

стаемся» (McKinsey and Me Part Company), около 1981 г.

Не  многие из  этих так называемых советов грандиозны

по масштабу. В основном, как подсказывает название книги, это

«мелочи», хоть и «ВАЖНЫЕ». «ВАЖНЫЕ мелочи» – это, скажем, моя реакция на грязное заведение или, наоборот, на безупречно

чистую туалетную комнату с несколькими десятками семей-

ных фотографий, которую мне довелось увидеть в Wagon Wheel Restaurant в Гилле, штат Массачусетс. Речь идет действительно

о «мелочи» – «всего лишь» о туалете в небольшом ресторанчике

крошечного городишки, о котором вы вряд ли когда-либо слы-

шали. (Это верно и для Таллина?) Но в действительности они

также и ВАЖНЫЕ – в том числе и в Таллине. Иначе говоря, отно-

шение к делу ресторана Wagon Wheel «Мы так любим свое дело»

и сетевого заведения в Natick Mall «Нам наплевать», «Нечего нас

беспокоить» лежит в основе ВАЖНОЙ идеи так называемого ком-

петентного сбыта – стержня «добавленной стоимости» на пе-

реполненном рынке, где, черт возьми, почти каждый говорит

об улучшенном качестве, дабы выжить в условиях конкуренции.

В  общем, я  склонен верить маленькой, понятной, убеди-

тельной крупице жизненного опыта, характерной для  ВАЖ-

НОЙ и  Мощной Идеи; я  предпочитаю такую иллюстрацию

какому-нибудь изощренному примеру – с диаграммами и гра-

фиками (!) – из солидного фолианта, изданного Harvard Business School Press. (Полагаю, такое пристрастие означает, что я далеко

ушел от своего технического образования, звания магистра дело-

вого администрирования, а также рамок, которыми меня огра-

ничивал McKinsey , – всего того, где правит комплексный анализ; 18 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

то, что вы можете понять, считается едва ли не чудесной «стра-

тегической проницательностью». Ой, кажется, я невольно объ-

яснил проблему определяющих-понимание-суперпроизводных, которая всех без разбора – вас и меня, мировую экономику —ставит на колени.) Но при всем пристрастии к маленьким исто-

риям, в которых главными игроками являются реальные люди, я по крайней мере проявляю последовательность в своем под-

ходе и яром, путеводном убеждении в отношении эффектив-

ности предприятий. Эти взгляды были впервые обнародованы

в 1982 г. в книге под названием «В поисках совершенства» 1 на-

писанной в соавторстве с Бобом Уотерманом.

В моем понимании, главный вывод этой книги и сейчас, почти

через 30 лет после ее выхода заключается в «простом» утверж-

дении («ВАЖНАЯ мелочь») из шести слов, которое фактически

было нашим девизом:

«Твердое бывает мягким. Мягкое бывает

твердым».

Книга в значительной степени была ответом японцам, которые

бросили вызов американской экономической гегемонии и сильно

потеснили нас на автомобильном рынке в 1970-х гг., причем им это

удалось без всякого «сложного анализа рынка США», состряпан-

ного бригадой магистров делового администрирования; они про-

сто… предложили автомобили, которые работали. (Более высокого

качества.) Итак, мы с Бобом дали пощечину тогдашним знато-

кам, повернутым на тезисе «стратегия в первую очередь», и ска-

зали, что «“твердые” числа» бывают действительно «мягкой ерун-

дой» – охватывающей смехотворно ограниченную часть реаль-

ности. А такие, казалось бы, «мягкие вещи», как «качество», «люди

и отношения», «ключевые ценности», «близость к клиенту» и, бла-

годаря компании Hewlett-Packard , прием, получивший название

1 Питерс Т., Уотерман-мл. Р. В поисках совершенства. Уроки самых успешных

компаний Америки. – М.: Альпина Паблишерз, 2010.Введение 19

«управление методом личных встреч», которое иногда также назы-

вают «управлением методом хождения » (Management by Wandering Around, MBWA ), бывают действительно «твердыми» – причем эти

аспекты бизнеса вовсе не «пушисто-мягкие», как их презрительно

величают служащие консалтинговой компании McKinsey , выпуск-

ники школ бизнеса, включая могущественный Стэнфордский уни-

верситет (где мы с Бобом получили звание магистра делового адми-

нистрирования) и иже с ними. (Мы оба, кстати сказать, инженеры

и партнеры по McKinsey.)

Мы приложили массу усилий, но – вынужден с грустью кон-

статировать – они оказались тщетными.

Фиаско фирмы Enron , которой руководил Джефф Скиллинг,

выпускник Гарвардской школы бизнеса и консультант McKinsey , являет собой классический пример (дело рассматривалось при-

мерно в 2001 г.) длительного преобладания «реальности» «цифр»

над «здравым смыслом». И, Бог свидетель, мегакрах 2007 г. был

вызван фальшиво-«мягкими» цифрами и бредовыми матема-

тическими выкладками по  последнему слову науки, равно

как и полным отсутствием здравого смысла.

Так вот, эта книга – еще одна попытка «выровнять корабль»!

Надо сказать, что в последние пару-тройку лет я решительно

увлекся заложенной самой природой идеей «возвращения к ис-

токам». Отчасти это реакция на вполне предотвратимое финан-

совое сумасшествие, которое охватило нас, но, по-видимому, это также выражение некоторого сопротивления чересчур-

раскрученной-сверх-всякой-меры-напряженной атмосферы

в духе «абсолютно все, что мы знаем обо всем, изменилось» во-

круг атрибутов современности типа поисковика Google , теле-

фона iPhone с возможностью доступа в Интернет, социальной

сети Facebook и сервиса микроблогинга Twitter.

Да, я тоже веду блог, причем весьма прилежно, отсюда и эта

книга. И я тоже с удовольствием использую Twitter и считаю его

мощным, полезным и приятным, поэтому на меня вряд ли можно

навесить ярлык луддита.20 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

И все же…

Как ни странно, но последний штрих, движущую силу, по-

следнюю вспышку переосмысления этих «первозданных основ»

я позаимствовал из одной тонкой книжки, прочитанной в 2008 г.

во время отдыха в Новой Зеландии, когда бесконечная вермонт-

ская зима была в самом разгаре. Книга написана Дэвидом Стю-

артом и называется «Лето 1787 года» (The Summer of 1787). Она

повествует о том, как день за днем создавалась Конституция

США – великое событие, послужившее поворотным пунктом

в истории человечества, и происходило это безжалостно жарким

и влажным летом в безнадежно душном помещении с закры-

тыми окнами в Филадельфии. (Я знаю, о чем говорю, подчерки-

вая тяжесть погодных условий, ибо вырос в окрестностях Балти-

мора.) Я делаю упор на жаре и влажности, поскольку это обсто-

ятельство само по себе является одной из «ВАЖНЫХ мелочей», которые оказали громадное влияние на конечный результат.

Из-за удручающей духоты члены конвента частенько прекра-

щали работу раньше времени и поручали разработку некото-

рых ключевых положений подкомитету малого состава, который, в свою очередь, удалялся в одну из филадельфийский пивных

и там делал свою монументальную (как мы теперь понимаем) работу. Среди членов подкомитета редко встречались выдаю-

щиеся личности вроде старика Бена Франклина или молодого

Джеймса Мэдисона; чаще всего группа состояла из четырех де-

легатов бог знает откуда и с бог весть какой профессиональной

компетенцией (во многих случаях весьма невеликой). Они про-

сто поднимали руки и получали самое неподходящее задание —как оказалось, «маленькое ВАЖНОЕ» задание – сформулировать

некоторые важные разделы конституции для нации, которая

в конечном счете стала самой влиятельной в мировой истории.

Однако на исход дела повлиял не только погодный фактор.

Приходится с горечью признать, что некоторые штаты попросту

не озаботились выделением делегатов, полагая, что все предпри-

ятие имело мало смысла. А у делегации от Нью-Йорка, например, Введение 21

никогда не было кворума в зале, поэтому они ни разу не про-

голосовали. Более того, штаты, которые побеспокоились при-

слать делегатов, могли сами устанавливать размер своего кон-

тингента, и крошечный (тогда и теперь) Делавэр понял, что на-

стал его звездный час и прислал пять представителей, причем

все пятеро, черт возьми, были на месте каждый день от звонка

до звонка. И, черт возьми, они голосовали по каждому вопросу, и, из-за своей численности – пять из 30 (в среднем) присутство-

вавших в то лето – они в конечном итоге вызвались быть добро-

вольцами на участие в очень многих критически важных работах

подкомитета. Влияние крошечного штата Делавэр на формиро-

вание окончательного документа было поистине космическим.

Есть такая «ВАЖНАЯ мелочь», которая называется «появле-

ние»; в данном случае это «появление по-делавэрски» и есть, гм…

вот такое «появление»: еще  один «приземленный», но  сверх-

всякой-меры-мощный решающий фактор в  лице делегатов

и делегаций, которые появились в Филадельфии, имея на ру-

ках грубые наброски разделов предлагаемого документа. За от-

сутствием надлежащего руководства (напыщенный язык Мэ-

дисона был явным перебором для изрядного числа членов этой

заурядной группы) многочисленные грубые наброски, представ-

ленные конвенции, были слегка причесаны и стали основой ко-

нечного продукта.

Кроме того, сыграла роль и такая присущая нам простая, гнус-

ная и старая, как мир, вещь – политическая сделка, в которой

преобладали самые упрямые и коварные участники. Во многих

отношениях успех той «вечной основы» и послужил причиной, по которой рабство надолго осталось в окончательном варианте

конституции. Северяне выиграли битву по риторике, а южане

действовали более жестко, настойчиво и упрямо, а подчас и про-

сто непорядочно.

Несмотря на серьезность обсуждаемых вопросов, я несколько

раз громко смеялся над  нелепостями, описанными в  книге

г-на Стюарта, и это навело меня на мысль о решающей роли 22 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

в любом деле, включая написание проекта Конституции США, «ВАЖНЫХ мелочей»: к примеру, появление – причем с набро-

ском документа в руках, а потом просто отсиживание от звонка

до звонка. И наличие соответствующего характера для работы

в команде – так, один из самых влиятельных делегатов сыграл

весьма незаметную роль, ибо коллеги считали его «болтуном», склонным к «помпезности», и по этой причине он не был введен

ни в один подкомитет. Им хотелось поскорее сделать дело и разъ-

ехаться по домам, а этот напыщенный говорун мог бы надолго

задержать их в душной комнатке в болотистой Филли в августе.

Экономисты и авторитетные стратеги, как правило… просто

не понимают этого. («Это» же «банально» «мелкая» «ерунда с фи-

ладельфийским привкусом».) Вот почему здесь я намерен обозна-

чить подтекст «ерунды, которая действительно имеет значение»

при выполнении дела, а именно: «ВАЖНЫХ мелочей».

Мы с  коллегами предполагаем, что  вы будете читать эту

книжку, в  основном сидя на  унитазе. (Буквально или  фигу-

рально.) Иначе говоря, мы не думаем, что вы прочитаете ее от на-

чала до конца на одном дыхании – я все-таки не Джон ле Карре

и не Алан Ферст. Полагаю, вы оцените ту или иную идею – и я, разумеется, надеюсь, что некоторые из них покажутся вам на-

столько неотразимыми, что принудят вас к действию и вы захо-

тите опробовать одну из этих «ВАЖНЫХ мелочей», а со време-

нем, быть может, и взять ее на вооружение.

Что вряд ли произойдет – ведь эти идеи так очевидно «про-

сты», что никому и в голову не придет внедрять такие пустяки

в  повседневную жизнь. Например, в  тот день, когда я  добил

это «Введение», я  проводил семинар в  Манчестере (Англия).

Там у меня произошел долгий разговор с одним технарем, ко-

торый возглавлял фирму, предоставляющую инжиниринговые

услуги. Обсуждали «силу выражения признательности», точнее

некоторую регулярность, или частую регулярность, употребле-

ния слова «спасибо» как наглядное признание ценности реци-

пиента, будь то горничная или менеджер. Как и многие другие Введение 23

люди, особенно мужчины, мой инженер-руководитель не только

пренебрегает частым употреблением этого слова, но и вообще

не понимает, как его надо употреблять. Его вопрос о том, «как это

делать», явно был искренним, от всего сердца – и, надо заметить, храброго сердца, ибо он не побоялся прилюдно поднять такую

личную эмоциональную тему. И ведь он «понял это», по крайней

мере на интеллектуальном уровне, и «понял» смысл силы таких

слов, произносимых с надлежащей регулярностью. Дискуссия

была замечательной – мы подчеркнули значимость ВАЖНОЙ

мелочи, а также подлинной дисциплины, достойной присталь-

ного внимания методичного инженера, которая связана с этой

«изюминкой» явно «прозаического» действия. Я желаю ему до-

бра и хочу, чтобы он перестал быть технарем, которого волнуют

«только факты», и если он действительно примет на вооруже-

ние «признательность», то уже одно это с лихвой оправдает мою

6000-мильную поездку через Атлантику и обратно.

Перед тем как наставить вас «на путь истинный», хотелось бы

упомянуть о  двух других важных темах, которые некоторым

образом перекликаются с забавной историей о моем коллеге-

инженере. Во-первых, я хочу предельно ясно обозначить один

важный аспект понятия… «Твердое бывает мягким», «Мягкое

бывает твердым», которое красной нитью проходит через всю

книгу. Такие поступки, как сознательное выражение признатель-

ности, являются ярким выражением человечности – и если вы

ввели их в свой обиход, то, по моему глубокому убеждению, вы

усовершенствовали себя, став личностью, поведение которой

остается пристойным в этом суматошном, беспокойном мире.

Но, согласно главной мысли этой книги, такие поступки также

существенно улучшают эффективность организации и  уско-

ряют достижение поставленных целей  – будь то  повышение

прибыльности или  социальные программы, осуществляемые

некоммерческими предприятиями, неправительственными ор-

ганизациями и государственными учреждениями. Кроме того, выражение признательности – это искусный, я бы даже сказал, 24 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

не знающий себе равных способ вызвать энтузиазм, который

оказывает одинаковое воздействие на работников, партнеров

и клиентов и способствует выполнению практически любого

дела гладко, «как по маслу». Иными словами, тезис «Мягкое бы-

вает твердым» является чисто прагматическим – и чаще всего

его эффективное применение приводит к успешному результату!

Во-вторых, вы, разумеется, учитесь ловить рыбу на  муху, играть на фортепиано или делать шкафы, вкалывая до посине-

ния и героически пытаясь добиться мастерства. Так же обстоит

дело и с финансовым анализом или планированием рекламных

кампаний. В этой книге я привожу доводы, подтверждающие

большое значение умения активно слушать и одобрять работу

и мудрость других людей, причем всех без исключения. И я до-

казываю и страстно верю, что вы можете изучить эти полноцен-

ные приемы, практиковать эти полноценные приемы и стать, скажем, сформировавшимся «профессиональным слушателем».

Например, я высказываю мысль о том, что «эффективное страте-

гическое слушание» имеет важное, а быть может, и самое важное

значение для поддержания прочных «стратегических» отноше-

ний с клиентами. Кроме того, по силе воздействия первокласс-

ное «профессиональное» «владение» искусством слушания само

по себе каждый раз окажется намного мощнее средств количе-

ственного маркетингового анализа, будь то масштабы ресторан-

чика в Гилле, что в штате Массачусетс, или масштабы продажи

аэробусов Эмиратам, или искоренение малярии в какой-либо

части Африки.

Об этом мой рассказ, и я твердо стою на этих позициях. На-

деюсь, он вам понравится. И я также надеюсь, что он вызовет

у вас размышления и желание прилежно поработать над неко-

торыми из «ВАЖНЫХ мелочей», от которых чрезвычайно зависит

и успешное осуществление проекта, и удачная карьера, и удо-

влетворенность заказчика, и работа сотрудников, и прибыль-