Текст книги "Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства"

Автор книги: Томас Дж. Питерс

сообщить о нарушении

Текущая страница: 2 (всего у книги 26 страниц) [доступный отрывок для чтения: 10 страниц]

ность коммерческой деятельности, и формирование таких до-

кументов, как Конституция США!Введение 25

◗ ОСЛЕПЛЯЮЩАЯ ВСПЫШКА ОЧЕВИДНОСТИ

Увы, я  должен признаться в  том, что  начал это вступление со  лжи.

(Не слишком удачное начало.) Я сказал, что стал выдавать «секреты успе-

ха», как мы их первоначально назвали, 18 сентября 2004 г. Это верно

лишь в отношении секретов, потому что реально я начал писать книгу

примерно 9 августа 1966 г. Иначе говоря, это случилось 44 года, 1 месяц

и 26 дней тому назад.

9 августа в округе Сан-Бернардино, Калифорния, я сел на самолет

ВВС США, следующий рейсом С-141. Так началось мое путешествие в Да-

нанг (Республика Вьетнам) с промежуточной остановкой на острове Гуам.

Я входил в состав подразделения инженерного обеспечения ВМФ США, или, согласно нашей терминологии, военно-морского строительного ба-

тальона.

Это была моя первая настоящая работа.

(Помимо летней подработки, в том числе официантом в течение де-

вяти лет учебы в средней школе и колледже, и т. п.)

Эта книга носит личный характер – и на ее написание ушло целых

чертовых 44 года. Как в песне Пола Саймона (ему отдельное спасибо), «были происшествия и крушения», которые послужили поводом для на-

писания многих «секретов» в блоге. Но в основном это отражение впечат-

лений о службе в военно-морском строительном батальоне, Пентагоне, Белом доме, Административно-бюджетном управлении при президен-

те, учебе в Стэнфордском университете, о работе в McKinsey и моей

собственной компании, о 36 годах, посвященных исследованиям, пусть

и далеко не регулярным, а также об общении приблизительно с тремя

миллионами вдумчивых, любознательных людей, посетивших мои семи-

нары в 67 странах начиная примерно с 1980 г.

Я научился многому. Ну, может, это и не совсем так. Я многое по-

видал – и, видимо, попутно кое-чему научился. Например, мне дове-

лось встретить на своем пути великих лидеров – они могли руководить

фирмой, состоящей из двух человек, или фирмой с 200 000 работников, или правительственным учреждением, или начальной школой; и мне

довелось познакомиться с несколькими, я бы сказал, необыкновенными 26 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

личностями! (Люди обоего типа стимулируют процесс обучения. Так вы-

пьем же за здоровье как грешных, так и святых.)

По правде говоря, несмотря на техническое образование и немец-

кое происхождение, у меня не ахти какое прямолинейное мышление —поэтому «мой секрет» заключается в том, что я вгрызаюсь в то, что меня

чертовски зацепило, и делаю из этого то, что моя жена называет «Томовы

страсти», за год или два, а то и за 10 и даже 20 лет. Это не обязательно

должно вписываться в тесные рамки, подобно работе Майкла Портера, —на мой взгляд, это просто «нечто чертовски важное, на что люди имеют

глупость обращать мало (а то и вовсе не обращать) внимания».

Это нечто включает в себя: немецкие средние компании, так назы-

ваемые Mittelstand, которые занимают первое место в мире по экспорту; дизайн (!!); исполнение (я называю это «выполнение своего дела – “не-

достающие последние 98%”») («говорят», что я написал самую первую

диссертацию в  Стэнфорде по  реализации, в то  время как  большин-

ство студентов занимались созданием интеллектуального фундамен-

та для производных, – ой, это же введение – не надо цинизма, Том); женщин-лидеров (более того, гораздо более того) и возможность раз-

работки продуктов и услуг специально для удовлетворения несметных

женских потребностей (самый большой в мире и самый неосвоенный

рынок); блестящее обслуживание клиентов (я сам оказался в таком «про-

странстве» в одиночестве в середине 1980-х гг., хотите верьте, хотите нет: тогда «все» занимались качеством, а я – обслуживанием); безопасность

пациентов (борьба с «чудовищем в шкафу»); и всегда-всегда-всегда крае-

угольный камень в каждой капле моей работы «сотрудники во-первых, сотрудники во-вторых, сотрудники в-третьих, сотрудники ad infi nitum» 1

(кстати – вы действительно думаете, что Кену Льюису из Bank of America не по барабану, что будет с его сотрудниками? Ну, может, по барабану, а может, и до фени).

Я снова солгал – в начале этого отступления. «Это» началось не в Да-

нанге, а в Северна Парке, штат Мэриленд, где-то в 1946 г. – получается, что процесс создания книги длился «все эти» 63 года. Моя мама, уро-

женка штата Вирджиния, была ярой перфекционисткой в отношении

1  Ad infi nitum (лат.) – до бесконечности. – Прим. ред. Введение 27

манер. (Ну, вы знаете все эти южные штучки!) Я, естественно, кипел

от злости, но за последние 40 с лишним лет научился искусно поль-

зоваться арсеналом таких простых средств, как «спасибо», и «да, сэр», и «да, мэм», – и в свои 66 лет я продолжаю говорить «да, сэр / мэм»

19-летним продавцам магазинов 7-Eleven («С семи до одиннадцати») в бедных центральных районах города. (В этой книге вы увидите уйму

примеров любезности, внимательности и хороших манер – такое по-

ведение было сильной стороной и  «конкурентным преимуществом»

Джорджа Вашингтона , а также помогало мне, хотя и в гораздо, гораздо, гораздо более скромной обстановке.) Мы называем «спасибо» и про-

чие подобные вещи «ВАЖНЫМИ мелочами» – и предлагаем их вашему

вниманию в огромном количестве.

В середине 1980-х гг. Мэнни Гарсиа, тогдашний главный франчайзи

сети Burger King, побывал на моем семинаре, проводимом в рамках

Организации молодых президентов. В конце семинара он сказал, что все

было здорово, что фактически это был лучший семинар в его жизни, но при этом добавил, что не узнал ничего нового. Он назвал услышанное

исключительно важной «ослепляющей вспышкой очевидности».

Мне это понравилось.

Мне это нравится.

Ну что  ж, начнем, пожалуй! Вам предстоит ознакомиться с  моим

опытом, который я накапливал на протяжении 63 лет. Отсчет ведется

от выговоров мамы Питерса (что-что, а это она умела!) начиная с четы-

рехлетнего возраста в далеком прошлом в небольшом городке Чесапик.

Затем были уроки, полученные от моих боссов и матросов, а также заказ-

чиков Корпуса морской пехоты США во время двух поездок во Вьетнам, и глубокие мысли тех 3 млн человек, с которыми я общался на своих

семинарах, – а их было тысячи три – в Сибири и Эстонии, Индии и Китае, Омахе и Омане или в Йорке, штат Пенсильвания.

Да, пора приступить к рассказу, который мне уже очень-очень-очень

давно не терпится выложить.

Да, и почти все в этом рассказе так же очевидно, как дважды два

и для вас, и для Мэнни Гарсиа.

В добрый путь!1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.

26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35.

36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45.

46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56.

57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67.

68. 69. 70. 71. 72. 73. 74. 75. 76. 77. 78.

79. 80. 81. 82. 83. 84. 85. 86. 87. 88.

89. 90. 91. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98. 99.

100. 101. 102. 103. 104. 105. 106. 107.

108. 109. 110. 111. 112. 113. 114. 115.

116. 117. 118. 119. 120. 121. 122. 123.

124. 125. 126. 127. 128. 129. 130. 131.

132. 133. 134. 135. 136. 137. 138. 139.

140. 141. 142. 143. 144. 145. 146. 147.

148. 149. 150. 151. 152. 153. 154. 155.

156. 157. 158. 159. 160. 161. 162. 163.«Мелочи»

1.  И это все о туалетах!

Обычно я вылетаю на очередной семинар в Огромный Город, находящийся где бы то ни было, из аэропорта Логан. Автомо-

бильная дорога из Тинмута, Вермонт, в Бостон пролегает через

Гилл, Массачусетс. Этот городок находится как раз на полпути —на отметке 87 миль на моем одометре – и как нельзя лучше под-

ходит для передышки во время путешествия. При всем богат-

стве выбора я неизменно остаюсь верен привычке останавли-

ваться в ресторане для автомобилистов Wagon Wheel. По сути, он представляет собой малюсенькую дешевую закусочную. Еда, включая свежие кексы, которые лежат сантиметрах в 30 от меня, когда я подъезжаю (обычно с первыми лучами солнца), просто

первоклассная. Отношение к посетителям тоже первоклассное.

Но, откровенно говоря, мое справедливо заслуженное постоян-

ство – три-четыре раза в месяц – вызвано…

туалетом!

Он вылизан до блеска. (Подумать только! Несмотря на по-

стоянный наплыв народа, я никогда не видел даже крошечного

клочка бумаги на полу.) Свежие цветы – непременный атрибут

убранства. А самое потрясающее – это большая, охватывающая

несколько поколений коллекция семейных фотографий, кото-

рыми увешаны все стены; несмотря на мою вечную спешку, я не-

пременно задержусь на минутку, чтобы рассмотреть то или иное

фото, улыбнуться, например, местной компании за  ужином, имевшим место годах этак в 30-х прошлого века.30 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

Для меня чистый, благообразный и даже оригинальный туа-

лет имеет самую притягательную силу…

«Нам небезразлично»

написано в розничном магазине или конторе – и (ВНИМА-

НИЕ! ВНИМАНИЕ! ВНИМАНИЕ!) надпись повторяется в туалетах

для сотрудников!

Итак…

Шаг № 1: помните о туалетах!

◗ СОВСЕМ НЕ «ТРИВИАЛЬНАЯ ЦЕЛЬ»

Сегодня (я пишу эти строчки осенью 2009 г.) щупальца экономического

кризиса продолжают цепко держать нас в своих объятиях. Стойкая при-

вязанность к «основам» как никогда легко побеждает «великолепие», и я не могу придумать лучшего места для начала работы, чем туалет.

(Или более подходящего человека в сетке прицела, чем командира

или начальника! Вспоминается время службы в ВМФ: «Командир! Ко-

мандир! Хватайся за швабру!») В общих чертах я предлагаю следующее: посвятите бóльшую часть вашей «утренней встречи» или «еженедельного

телефонного звонка» (и т. д. и т. п.) «мелочам» – от чистых туалетов и вы-

полненных или упущенных поставок и звонков для выражения благо-

дарности клиенту за работу после отправки заказа до цветов в знак

признания отличной работы персонала «более низкого уровня». При-

калывайтесь друг над другом! Как вам понравится:

борец с кризисом 1-го класса?

Или: главный маньяк по «мелким основам»?

И будьте очень-очень-очень щедры на прилюдную похвалу тем, кто потрудился пройти лишний миллиметр, чтобы особенно успешно

выполнить «тривиальную» работу. «Мелочи» 31

2.  « Пустяки имеют значение».

Причем большое!

А теперь запишите голосовое сообщение!

«Если вы заявляете, что  отличаетесь от  конкурентов, для  начала было  бы ЗДОРОВО сделать звуковую запись».

Джеффри Гитомер. «Маленькая красная книга о  продажах»

(Jeffrey Gitomer, The Little Red Book of Selling).

Какие еще мелочи вы могли бы сделать сегодня, чтобы до-

биться существенного отличия в вашем бизнесе?

Пункт из плана действий: На… каждое… еженедельное со-

брание команды приглашайте… каждого… заслуженного че-

ловека (т. е. работника, от которого целиком зависит дости-

жение Совершенства) и послушайте его рассказ о «мелочи», которая может стать Большим Делом.

Выберите хотя бы одну.

Осуществите.

Сразу же*.

(* Этот пункт очень-очень краткий – и, как хотелось бы ду-

мать, очень-очень милый. И я знаю, что его очень-очень легко

осуществить. Поэтому… ноль… отговорок (оправданий) за не-

осуществление. Сразу же.)

3.  Сила цветов!

1. Расставьте цветы по всему (!) офису – особенно зимой и осо-

бенно в таких местах, как Бостон, или Миннеаполис, или Фарго, или Нью-Йорк, или Лондон, или Бухарест. Или Вермонт (!).32 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

2. Пусть всем будет известно, что «цветочный бюд-

жет» не ограничен.

3. В течение следующих 24 часов пришлите цветы…четы-

рем сотрудникам из вашей или иной организации… которые

оказали вам поддержку, включая – и это обязательное условие —хотя бы одного человека из другого подразделения*.

Я просто помешан на идее укрепления взаимодействия

между бизнес-подразделениями – это едва ли не вопрос № 1 —с  помощью «мягких хитростей», например, можно прислать

цветы, и не просто, а в основном с помощью классных компью-

терных программ!! (Будьте готовы к тому, что в этой теме я буду

повторяться, так как  мысли приходят под  самыми разными

углами.)

4.  Освойте тонкое искусство…

подталкивания!

Мой, пусть и по большей части дремлющий, но стойкий дав-

нишний интерес к «мелочам» подогрела самым невероятным об-

разом недавняя публикация таких книг, как «Подталкивание»

(Nudge) Ричарда Талера и Касса Санстейна (Richard Thaler, Cass Sunstein), «Шпаргалка для счастливчика» (Sway) Ори Брафмана

и Рома Брафмана (Ori Brafman, Rom Brafman), и пары других по-

добных книг. Раньше, в середине 1970-х, я изучил их главного

предшественника – работу лауреата Нобелевской премии Дэни-

ела Канемана и его коллеги Амоса Тверски . Шаг за шагом они рас-

крывали измеряемые грани человеческой «иррациональности»

в мире, где на авансцену выходит миф о рациональности и тому

подобные аспекты гиперрационального «экономического чело-

века». Канеман и Тверски последовательно изучают чрезмерно «Мелочи» 33

бурную реакцию людей на некоторые мелкие пустячки – и не-

адекватно слабую реакцию на некоторые крупные вещи. Для тех-

нарей, как я, это было особенно ошеломляющее открытие.

Главная мысль перечисленных книг – равно как и этой – мо-

нументально проста (а также просто монументальна): «мелочи»

могут иметь невероятно – потрясающе – ВАЖНОЕ значение

в важнейших ситуациях; например, при оказании медицинской

помощи, когда речь идет о спасении жизни тысяч и тысяч людей.

Рассмотрим небольшую подборку примеров, собранных мной

во время блужданий по свету.

• Соберите в одном помещении геологов (поисковиков) и гео-

физиков (компьютерщиков), вечно воюющих друг с другом

из-за чудовищной разницы в мировоззрении, и… вы найдете

больше нефти… чем ваши конкуренты, у которых специа-

листы работают в «отдельных помещениях».

• Стэнфордский университет пытается добиться значительного

увеличения существующих грантов на  междисциплинар-

ные исследования. Ректор университета утверждает, что та-

кие гранты служат основой для решения важнейших про-

блем в мире. Более того, он называет их не иначе как стерж-

нем, обеспечивающим будущее Великого университета. Одна

(бóльшая) часть ответа на этот важный вопрос заключа-

ется в том, что требуется «просто» здание, т. е. исследователь-

ский корпус, целиком и полностью посвященный междисци-

плинарным исследованиям, – останется только объединить

в одном месте разрозненную команду и наблюдать, как чу-

деса сотрудничества льются словно из рога изобилия!

• Если расстояние между офисами партнеров больше 30,5 м, то  они будут непосредственно общаться друг с  другом

не чаще, чем те, у которых расстояние между офисами со-

ставляет 160 км.

• Компания Wal-Mart увеличивает размер тележек для своих

магазинов самообслуживания – и продажи крупных товаров 34 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

(например, микроволновых печей) повышаются на… 50 про-

центов!

• Замените квадратный стол на круглый – и среди участников

беседы резко вырастет процент высказывающихся!

• Если в столовой блюдо с закусками стоит в двух метрах

от стола, то число «добавок» сокращается на 63 процента.

• Хотите сделать программу «стратегической»? Пусть она будет

первым пунктом каждой повестки дня. Возьмите за правило

в любом разговоре первым делом спросить о «ней». Выделите

ответственному лицу офис рядом с Большим Боссом. И т. д.

(Не говоря уж об ответственных заданиях!)

• Хотите спасти людям жизнь? Передайте всем, кто поступает

в  больницу, компрессионные чулки, снижающие риск

тромбоза глубоких вен. Этим вы могли бы сохранить жизнь

10 000 человек в одном только Соединенном Королевстве.

• Хотите спасти людям жизнь? Один из выживших после тер-

акта 11 сентября имел обыкновение спускаться с верхнего

этажа пешком – примерно раз в месяц. Такие «тривиальные»

«упражнения» могли бы спасти неизмеримое число жизней.

• Компания Frito-Lay вводит новые размеры упаковок  —что не сказывается на объеме продаж товаров в существую-

щих упаковках – и создает совершенно новые (причем гро-

мадные) рынки, которые в конечном итоге увеличивают при-

быль на миллиарды долларов.

• Избавьтесь от корзин для бумажного мусора под рабочими

столами – и переработка бумаги тут же резко подскочит.

• Просто расставьте дозаторы антибактериального геля для рук

по всему студенческому общежитию без табличек с призы-

вом использовать его – и число пропущенных по болезни

дней и занятий на одного студента уменьшится на 20 про-

центов. (Колорадский университет в Боулдере.)

• Если пациенты видят из окон зелень, то длительность пре-

бывания в больнице после операции сокращается на 20 про-

центов.«Мелочи» 35

• Белый цвет (покрашенные белой краской крыши, дороги

и пр.) может снизить выбросы CO

2

на 44 млрд т.

• «Разбитые окна»: уберите мусор, замените в окнах разби-

тые стекла, удержите негодяев от мелких проступков типа

праздношатания и открытия банок или бутылок со спирт-

ными напитками  – тем  самым вы существенно повысите

безопасность в микрорайоне. (Этот подход обеспечил комис-

сару полиции Брэттону и мэру Джулиани грандиозный успех

на довольно большой сцене – Нью-Йорк Сити.)

• Если участие в пенсионном плане 401(k), предусматриваю-

щем внесение работником части зарплаты до уплаты налога

в инвестиционный фонд, предлагается как выбор по умол-

чанию в компьютерной системе, то… 86 процентов людей

«участвуют». Если же выбор нужно сделать самим, то… лишь

45 процентов выбирают участие в этом плане. (Разница оше-

ломляющая – цифры отличаются почти в два раза; здесь «три-

виальная» разница в схеме выбора оказывает влияние на ре-

шение, имеющее огромное значение для человека.)

Вышеназванные примеры дают лишь ориентировочное

представление о вещах (на самом деле, их несметное количе-

ство), на которые нужно обращать внимание. Самое главное

здесь – понять, что для успешной реализации этой идеи

нужен соответствующий «настрой». Настрой на то, что та-

кие вещи могут работать, а также желание выискивать, и выис-

кивать, и снова выискивать, пока не поймете, что «это» (о чем бы

ни шла речь) – более или менее «то, что надо», а потом делать

тонкую подстройку, причем постоянно.36 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

◗ РАЗРЕШИТЕ НАТОЛКНУТЬ ВАС

НА МЫСЛЬ… СТАТЬ ПОДТАЛКИВАТЕЛЕМ

Сделайте Подталкивание главным элементом своей стратегии перемен

и применяйте его почти всегда или вообще всегда. (Все в ваших руках —будь вы хоть младшим продавцом.)

А вот хорошие новости об Искусстве Подталкивания :

1. Поддается быстрому экспериментированию / провалу.

2. Быстро воплощается / быстро свертывается.

3. Недорого воплощается / недорого свертывается.

4. Тиражируется в больших масштабах.

5. Требует «настроя» – это не состряпанная на скорую руку «программа».

6. В общем и целом не требует «властной должности» для запуска

экспериментов – это, как правило, нечто «невидимое», остающееся

в тени, не выпячиваемое большинством людей.

Примите во внимание:

Изучите* Искусство Подталкивания !

Практикуйте* Подталкивание!

Станьте Профессиональным* Подталкивателем!

Как всегда, «даже если» речь идет о так называемых мелочах, слова

«изучить», «практиковать» и «профессиональный» являются ключевыми, обязательными, без которых не будет… ничего. Следовательно, не та-

кая и маленькая идея – подталкивание – становится ни много ни мало

«призванием».1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.

26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35.

36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45.

46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56.

57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67.

68. 69. 70. 71. 72. 73. 74. 75. 76. 77. 78.

79. 80. 81. 82. 83. 84. 85. 86. 87. 88.

89. 90. 91. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98. 99.

100. 101. 102. 103. 104. 105. 106. 107.

108. 109. 110. 111. 112. 113. 114. 115.

116. 117. 118. 119. 120. 121. 122. 123.

124. 125. 126. 127. 128. 129. 130. 131.

132. 133. 134. 135. 136. 137. 138. 139.

140. 141. 142. 143. 144. 145. 146. 147.

148. 149. 150. 151. 152. 153. 154. 155.

156. 157. 158. 159. 160. 161. 162. 163.Совершенство

5.  Если не Совершенство,

то что? Если Совершенство

не сейчас, то когда?

Меня привело на вашу натуральную или виртуальную книж-

ную полку…

Совершенство.

Ибо еще в 1982 г. мы с коллегой написали книгу под названием

«В поисках совершенства» (In Search of Excellence).

Многие люди любезно приобрели ее.

И вот я «веду речь о Совершенстве» на протяжении 25 с лиш-

ним лет.

(NB 1 : всегда пишите слово «Совершенство» с  заглавной

буквы. Это приказ – правда, у меня нет на это права.)

Я  обожаю «Совершенство»  – и  даже не  только потому, что на эти деньги купил ферму в Вермонте в 1984 г.

Я обожаю СОВЕРШЕНСТВО – я даже думаю, что вам следует

писать все слово заглавными буквами, потому что Совершен-

ство – это таааааак Круто. (С заглавной «К».)

Это так круто.

Это так воодушевляет.

1 Nota bene, NB (лат.) – заметь хорошо, возьми на заметку, обрати внима-

ние. – Прим. пер. 40 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

Это так возвышает и вдохновляет.

Ради этого стоит выбраться из теплой койки.

(Даже зимой в Вермонте.)

Это так благотворно.

Это так помогает другим.

(Стремление важнее достижения.)

Это так поднимает боевой дух – даже в самые дерьмовые дни.

(Особенно в самые дерьмовые дни.)

А в средне– и долгосрочной перспективе (да и в краткосроч-

ной тоже) это сказывается на клиентах и… приносит беше-

ные доходы.

Профессиональный водитель Билл Янг говорит:

«Стремитесь к совершенству. Игнорируйте успех».

Аминь. (Любите его!)

(Совершенство  – «образ жизни», «способ существования», а не устойчивое состояние, которого нужно «добиваться») Анон* говорит:

«Совершенство достигается, если вы:

«…проявляете заботу за пределами разумного – по мнению

других;

«…рискуете за пределами безопасности – по мнению других; «…мечтаете за пределами практичности – по мнению дру-

гих;

«…надеетесь превысить пределы возможности – по мнению

других».

(* Размещено К. Шрирамом на tompeters.com.)

Аминь. (Любите это!)

«Информация к  размышлению»: говорят, когда легендар-

ного босса IBM Тома Уотсона спросили, сколько времени ушло

на достижение Совершенства, он ответил примерно следующее: «Минута. Вы “достигаете” Совершенства* обещанием самому

себе прямо сейчас, что впредь не будете сознательно делать Совершенство 41

что-либо не Совершенное – даже если босс или обстоятель-

ства будут заставлять вас делать обратное».

(* Уж не знаю, действительно ли Уотсон настаивал на заглав-

ной букве «С» – но я бы не удивился. Я точно знаю, что он лю-

бил это слово.)

Том Питерс: аминь. (Любите его!)

◗ КОГДА СТАНОВИТСЯ ТУГО…

НАЧИНАЙТЕ СОВЕРШЕНСТВОВАТЬСЯ

Совершенство в (Сегодняшние) Трудные Времена.

Сейчас.

Как никогда.

В трудные времена напряжение так нарастает, что мы часто испыты-

ваем искушение срезать угол.

Направьте мысли на «Совершенство».

Не срезайте углы.

В трудные времена боевой дух часто падает и бывает трудно встать

с кровати.

Направьте мысли на «Совершенство».

Установите будильник на полчаса раньше

обычного.

В трудные времена бывает реально трудно быть боссом.

Направьте мысли на «Совершенство».

Это действительно трудно – быть боссом в  труд-

ные времена, но для вас и вашей команды трудные

времена означают Решающую Проверку – и  тогда

стремление к  СОВЕРШЕНСТВУ становится как  ни-

когда оправданным. 42 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

Независимо от места проведения моих выступлений (Китай, Литва, Майами) или отрасли (здравоохранение, фастфуд) я неиз-

менно даю им одно и то же название:

Совершенство. Всегда.

Если не Совершенство, то что?

Если Совершенство не сейчас, то когда?

Я ненавижу слово «мотивация» – уверен, что уже говорил

об этом.

Я ненавижу его потому, что считаю саму идею моего «моти-

вирования» вас оскорбительной – и высокомерной.

Банальная вещь, но…

…только вы сами можете мотивировать себя.

Что я могу сделать (как босс или даже «гуру») – это Написать

Портреты Совершенства.

А потом мы вообразим на этих портретах себя – в Поиске

Совершенства.

«Поиск»: Совершенство, повторюсь, не «цель» – оно свиде-

тельствует об образе нашей жизни, о том, кто мы.

СОВЕРШЕНСТВО. Всегда.

Если не СОВЕРШЕНСТВО, то что?

Если СОВЕРШЕНСТВО не сейчас, то когда?

6.  Идти по пути Совершенства?

Или: заснуть за рулем

Джеймс Стюарт, один из наших самых компетентных бизнес-

аналитиков, предложил это «простое» объяснение внезапного Совершенство 43

краха компании General Motors (Wall Street Journal от 3 июня

2009 г.):

«Она долго приближалась, эта медленная смерть крупнейшей

корпорации, некогда бывшей одной из самых великих в мире.

Среди бессчетного числа причин ее падения, описанных самым

подробным образом, я бы особо выделил одну: руководители GM

попросту перестали стараться создавать самые лучшие автомо-

били в мире. В попытке найти компромисс между проти-

воречивыми интересами акционеров и держателей об-

лигаций, с одной стороны, и рабочими – с другой, они

неоднократно жертвовали совершенством. Как оказалось,

подорванную репутацию восстановить было невозможно… Ска-

жет ли кто-нибудь сегодня, что GM производит самые лучшие

автомобили в какой-нибудь категории?» (Выделено мной. От-

метим, что «с» в слове «совершенство» написано не с пропис-

ной буквы.)

А вы?

Попробуйте следующее: проанализируйте три (две или пять —неважно) сегодняшние встречи. Вспомните подведение итогов

по трем завершенным стадиям проекта – или предстоящее под-

ведение итогов по трем стадиям в ближайшем будущем.

Употреблялось ли слово «совершенство» само по  себе

в  качестве фундамента для  оценки ваших действий?

Могли бы вы лично назвать итог каждой встречи или ха-

рактер завершенной стадии (стадий) проекта «совер-

шенными»?

Ключевая идея: «Образец Совершенства» не означает Вели-

ких Результатов. С точки зрения дзен-буддизма у нас есть только

сегодня. Если в конце дня мы не можем оценить выполненную

работу как Совершенную, значит, вся огромная цель Совершен-

ства не достигнута. Точка.44 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

Иными словами, «пристальный контроль за Совершенством»

должен осуществляться ежедневно – иначе вы попросту несе-

рьезно относитесь ко всему…

Стремлению к Совершенству.

7.  «Качество»:

вы почувствуете его сразу

Методика «Шесть сигм» (Six Sigma) – не просто «вещь», это

великая вещь! В этом нет ни малейших сомнений. Так, в одних

только Соединенных Штатах «движение» качества принесло

миллиарды и миллиарды долларов чистой прибыли.

Хотя… Ой! Ведь в таком случае повышение качества автомо-

билей, которое нам, несомненно, обеспечили GM и Ford, должно

было спасти автомобильную промышленность США от натиска

японских автомобилей.

Но, как я уже сказал: ой.

Думаете, я предлагаю сдать в утиль традиционные программы

улучшения качества? Вовсе нет! Но «качество» в общепринятом

понимании имеет оттенок «шесть сигм» и  легко измеряется.

Более того. Причем намного более. Я считаю, что «качество», как и «Совершенство», в первую очередь относится к категории

слов из серии… «я почувствую его сразу». Поэтому измеряйте

качество сколько хотите (делайте это, прошу вас!)… но не забы-

вайте о том, что качество в такой же мере – нет, главным обра-

зом – определяется чем-то неуловимым, таинственным, волну-

ющим, не поддающимся объяснению. И… на взгляд посторон-

него наблюдателя.

Побольше проницательности!

Отдайте должное «мягкой стороне» качества – она заслужи-

вает этого!Совершенство 45

8.  Совершенство – это…

Совершенство – это самая лучшая оборона.

Совершенство – это самое лучшее наступление.

Совершенство – это решение в добрые времена.

Совершенство – это решение в тяжелые времена.

(Совершенство – это решение в тяжелые времена.)

Совершенство касается больших вещей.

Совершенство касается мелочей.

Совершенство – это отношения.

Совершенство – это философия.

Совершенство – это стремление.

Совершенство не имеет пределов.

Совершенство – это прагматическая норма.

Совершенство – это исполнение.

Совершенство – эгоистично.

Совершенство – бескорыстно.

Совершенство – это то, что не дает вам спать.

Совершенство – это то, что позволяет вам спать спокойно.

Совершенство – это движущаяся цель.

Совершенство – это нечто… не знающее границ.

СОВЕРШЕНСТВО. Всегда.

Если не СОВЕРШЕНСТВО, то что?

Если СОВЕРШЕНСТВО не сейчас, то когда?Специальный раздел

Промахи

гуруСовершенство 47

По моему твердому убеждению, что-то в этом мире

идет наперекосяк. Взять, например, мир «гуру бизнеса» (вклю-

чая, конечно  же, и  меня) с  их / нашими навязчивыми идеями

в противовес «всем нам» и «существованию в реальном мире».

Центр внимания гуру (ЦВГ): крупные компании и сопутствую-

щие первоочередные стратегические вопросы промышленного

переустройства.

Реальный мир (РМ): большинство из нас пока что – в 2010 г. —работают не в крупных компаниях, а на «СМП», средних и ма-

лых предприятиях. (Или  в  государственных учреждениях ана-

логичного масштаба.) А если мы работаем в крупной компании

или  учреждении, то  для  большинства из  нас внимание сосре-

доточивается на  своем отделе из  17 человек. (Если говорить

об  «СМП», то  в  этом сегменте Германия, опережая Китай, яв-

ляется экспортером № 1 в мире – главным образом благодаря

узкоспециализированным, высокопрофессиональным малым

предприятиям Mittelstand.)

ЦВГ: государственные корпорации.

РМ: большинство из  нас работают в  частных компаниях.

(Или в тех самых госучреждениях.)

ЦВГ: крутые отрасли.

РМ: большинство из нас работают не в «крутых» отраслях, а вы-

полняют довольно обычную работу – как, например, мой прия-

тель Ларри Джанески, зарабатывающий бакс-другой (вообще-то, $60  млн) на  «сухих подвальных этажах», в  которых нет вред-

ной для организма плесени и которые могут быть использованы

в  качестве комнаты для  гостей или  игр, а также для  хранения

всякой всячины.48 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

ЦВГ: «совершенство» предназначено для GE, GE и только GE (ну, может, еще для Google и Apple ).

РМ: «совершенство», бесспорно, сродни сказочно доброжела-

тельной, познавательной, мгновенно приходящей на  помощь

и находящейся поблизости аптеке, которая бесстрашно вступает

в  поединок с  врачами и  страховыми компаниями и, как  пра-

вило, одерживает победу. (Для  меня это Gary Drug Company на Чарльз Стрит в Бостоне.)

ЦВГ: рабочая обстановка, для которой характерны отсутствие

босса, спокойные, ровные отношения, самостоятельность.

РМ: большинство из  нас имеют «боссов». Большинству из  нас

дают задания.

ЦВГ: «достижение успеха» означает получение «вашего фирмен-

ного знака» в мире, где коллеги оценивают нас выше, чем босс.

РМ: даже если «пожизненная занятость» и  предполагает по-

степенное продвижение по службе, в какой-то период времени

большинству из  нас все  же приходится угождать боссам, дабы

они повлияли на наше продвижение.

«Большинство из  нас используют разго-

ворный язык для  обозначения офици-

альных терминов; например, мы говорим

“как  заработать бабки” (вместо “бизнес-

модель”); “давайте повысим сосунка” (вме-

сто “а  он впишется в  формат?”); “наймите