Текст книги "Новейший справочник автомобилиста"

Автор книги: Владислав Волгин

сообщить о нарушении

Текущая страница: 14 (всего у книги 33 страниц)

Абонемент на техпомощь

Во многих странах существуют фирмы, клубы или кооперативы, оказывающие техническую помощь автомобилистам в пути. Абонементная карта такой фирмы обеспечивает помощь по вызову. Если с машиной что-то случилось в любой точке страны, ее владелец может позвонить в местное отделение фирмы и назвать номер своего абонемента. Она пришлет механика с передвижной мастерской. Если неисправность нельзя устранить на месте, машину буксируют в указанную клиентом ремонтную фирму, а клиента отправляют домой на своей машине или на такси. Если это было дорожное происшествие, подключают и страховую фирму. Мне приходилось пользоваться услугами такой фирмы – я вызывал помощь по радиотелефону, находясь на морском пароме и в порту назначения уже ждала «техничка».

Абонемент на такие услуги могут приобрести и иностранцы, оформив медицинскую страховку в пакете с автомобильной Assistance Card. В этом случае по телефону, указанному в карте можно вызвать и медицинскую, и автомобильную помощь. Техпомощь в пути можно вызвать и без такой карты, но тогда ее услуги обойдутся дороже.

Подобные фирмы и клубы создаются и в России.

Рынок автосервиса

Полезно знать, как функционирует система фирменного сервиса, чтобы правильно сориентироваться при поисках сервисных мастерских.

Автомобили целесообразно приобретать у фирм, уполномоченных изготовителями машин представлять интересы изготовителей, рассматривать на месте все претензии по гарантиям, осуществлять обслуживание и ремонт только в соответствии с технологией, рекомендованной изготовителями, обеспечивать поставку любых запасных частей, включенных в прейскуранты изготовителей. Такие предприятия называются полномочными (или официальными) дилерами (торговцами). Дилеры уполномочены, т. е. им доверено, разрешено и поручено, решать все вопросы и проблемы, связанные с продаваемой техникой.

Для сервисного рынка всех стран характерна общая картина – заказчики, которые купили у дилера машину, исправно являются на сервис в течение гарантийного периода. Однако после истечения срока гарантии, до половины этих клиентов предпочитает обращаться в независимые ремонтные фирмы и мелкие специализированные мастерские.

Мотивация клиентов различна и почти всегда убедительна. Многие выбирают независимые мастерские из-за более удобного расположения. Идеальное расположение сервисной мастерской, по мнению клиентов – либо близко от их дома, либо от работы. Важно, чтобы общественным транспортом можно было легко добраться от нее домой и до нее за получением отремонтированной машины. Возле крупных торговых центров сервисные мастерские удобны для таких работ, которые можно выполнить, пока клиент ходит за многочисленными покупками, т. е. в течение 1–2 часов. Многих привлекают более низкие цены, которые у мелких мастерских возможны ввиду узкой специализации на отдельных видах работ.

Потребители – разные люди, но все имеют общую черту – чувствительность к тому, как к ним относятся. Каждый ожидает индивидуального подхода. Нередко клиенты предпочитают мелкие мастерские по психологическим причинам. Серьезным фактором является то, что в мелких мастерских клиентам уделяется больше внимания, они могут присутствовать при ремонте, беседовать с мастерами. В дилерских фирмах с большим объемом заказов клиентам не разрешают подходить к рабочим местам, с ними меньше общаются.

Причинами могут быть и деловые, приятельские или родственные связи с владельцами таких мастерских, нередко взаимовыгодный бесплатный обмен услугами.

Большинство независимых мастерских открыты в течение большего периода дня, работают в субботу, иногда проявляют готовность срочно устранить неисправность – в выходные дни, порой даже среди ночи.

Таких мастерских множество, особенно специализирующихся на отдельных видах обслуживания и официальные дилеры должны противопоставлять им высокий профессионализм персонала, безупречное качество ремонта, внимательное отношение к клиентам, хорошую репутацию. Потребитель всегда платит какую-то цену, но он не всегда ищет самую низкую, он ищет качественный сервис за лучшую цену.

Потребители часто недовольны высокой стоимостью сервиса у полномочных дилеров, хотя прекрасно знают, что у дилеров – высококвалифицированный персонал и новейшее диагностическое и ремонтное оборудование – таковы требования компаний, которых представляют дилеры.

Дилеры вынуждены мириться с тем, что независимые мастерские не исчезнут. Большинство дилеров тоже начинали бизнес как независимые мастерские. Более того, сами дилеры пользуются услугами специализированных мастерских, отдавая им работы, выполнение которых не организовано в сервисном цехе дилера, например, пайку радиаторов, шлифовку коленчатых валов, балансировку карданных валов и т. п.

На российском рынке доля независимых СТО сейчас составляет абсолютное большинство, так как наши заводы-изготовители машин все еще мало заботятся о создании собственных современных сервисных сетей. Такое положение сохранится еще долго и будет меняться только с появлением новейших отечественных моделей машин, ремонтировать которые умельцы-самоучки не смогут – так обстоит дело сейчас с моделями последних лет импортных машин, так будет и с новыми моделями отечественных машин. Все более сложные узлы современных автомобилей, включая электронные, требуют ремонта только на специальном оборудовании и специально обученными специалистами, которые имеются только в дилерских техцентрах и в крупных независимых СТО.

Острая конкуренция со стороны малых мастерских, работающих по принципу «домашнего доктора», вынуждает сервисные фирмы искать новые способы привлечения и удержания клиентов. Среди способов привлечения клиентов – консультирование без ремонта, бесплатная диагностика, консультирование по опциям, участки кратковременного ремонта, «активная приемка (с участием клиента)», «сервис раннего утра (возможность сдать машину в ремонт до начала рабочего дня)» и другие.

Работа с претензиями в период гарантии помогает укрепить или разрушить репутацию дилерской фирмы и автокомпании, привлечь или оттолкнуть клиентов и их знакомых. Свои системы решения гарантийных проблем, а это именно системы, некоторые зарубежные компании называют "философией гарантийного компромисса". Именно эта философия предусматривает возможность отремонтировать автомобиль по гарантии у любого дилера той же автокомпании, примером может служить "еврогарантия" на машины "Opel" и другие.

Компании-продуценты добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по оборудованию сервисных служб, технологии ремонта, работе с клиентами в целях обеспечения высокого качества обслуживания и высокой репутации компании и ее дилеров. Ниже приведена выдержка из единых стандартов для сервисных служб дилеров, практически всех зарубежных автокомпаний.

Обязательные услуги:

6.5.2. регламентное техническое обслуживание, включая регулировку содержания СО;

6.5.3. инструментальный контроль для технического осмотра;

6.5.4. все виды ремонта;

6.5.5. «кратковременный сервис» для мелких работ;

6.5.6. установка принадлежностей;

6.5.7. круглосуточный сервис для грузовых автомобилей

6.5.8. продажа запчастей.

Рынок запасных частей

Рынок запасных частей существует почти независимо от рынка техники. Продажа каких-то машин прекращается, а запчасти к ним продаются еще много лет. Рынок запасных частей состоит фактически из двух – рынка оригинальных запасных частей и рынка неоригинальных запасных частей.

Оригинальные запчасти – это запчасти, имеющие торговую марку автокомпании и продаваемые исключительно через ее дилеров. Оригинальные запасные части изготавливаются в строгом соответствии с предусмотренными характеристиками материалов под жестким контролем качества и испытываются на соответствие качественным показателям для обеспечения долговечности. Оригинальные запасные части изготавливают сами продуценты техники, их дочерние фирмы и независимые заводы-субпоставщики по заказам и техническим условиям продуцентов машин.

Чтобы обеспечивать полное гарантийное покрытие и поддерживать высокое качество машин, дилеры автокомпаний приобретают у компаний только оригинальные запчасти и стимулируют потребителей использовать их при сервисе машин компании.

В последнее десятилетие наметилась тенденция "молчаливого согласия" компаний-продуцентов машин уступить часть объемов торговли запасными частями, изготовленными независимыми специализированными заводами, этим заводам. Это касается, главным образом, таких унифицированных и стандартизированных деталей, как свечи, фильтры, подшипники, ремни, сальники, щетки стеклоочистителя, лампочки и т. п., а также приборов освещения и их деталей. Кроме того, специализированные предприятия продают неунифицированные запасные части, такие, как топливные насосы, карбюраторы, амортизаторы, детали тормозов и т. д. от своего имени также в тех странах и на тех участках рынка, где изготовители машин официально не торгуют, а соответствующие модели машин попадают к потребителям другими путями, без гарантий и сервиса.

Продуценты машин компенсируют потери от не-торговли такой номенклатурой увеличением цен на оригинальные запасные части, которые никто не имитирует – детали кузова, салона, световых приборов. Владельцы импортных машин заметили, что цены на бамперы, крылья, стекла к этим машинам чрезвычайно высоки.

Неоригинальные запасные части выпускают фирмы-имитаторы без гарантии соответствия техническим требованиям автозаводов. Неоригинальные запчасти могут быть изготовлены с нарушением стандартов безопасности, надежности и долговечности, ожидаемых потребителями и этим вредят репутации и бизнесу автокомпании и дилеров. Цены на неоригинальные запчасти ниже, но и качество ниже стандартов автокомпаний.

Неоригинальными запасными частями занимаются любые торговцы, не имеющие никаких обязательств перед потребителями. Такие запасные части обычно составляют узкую номенклатуру наиболее часто спрашиваемых. Неоригинальные запасные части могут быть хорошего качества, если изготовлены солидными предприятиями. Например, компания "Motorcraft", США, одна из дочерних фирм "Ford", является изготовителем и субпоставщиком многих компонентов и запасных частей для фордовских машин и в то же время выпускает много заменителей деталей машин других марок.

Продуценты техники считают, что подержанные и неоригинальные запасные части имеют своих покупателей и способствуют продлению эксплуатации машин. Хотя наличие старых машин в эксплуатации сдерживает продажу новых, в то же время это служит хорошей рекламой их долговечности. Кроме того, владельцы подержанных машин относятся к низкооплачиваемым кругам населения и новые машины все равно не купят, а если купят, то менее мощные и недорогие

Конкуренция в торговле запасными частями началась в тот день, когда первый умелец заменил заводскую деталь самодельной. Высокая прибыльность этого бизнеса способствует острой конкуренции, особенно в торговле запасными частями к легковым автомобилям. Зарубежные фирмы обычно учитывают конкурентные качества деталей и узлов при установлении своих. Не конкурирующими запасными частями называют такие детали и узлы, поставщиками которых могут быть только изготовители машин и их предприятия. Конструкция или качество этих деталей и узлов не позволяют имитаторам изготовлять их с достаточно низкой себестоимостью, чтобы конкурировать. К ним также относят редко заменяемые детали. К конкурирующим относят детали и узлы, серийное производство которых может быть налажено на любом специализированном предприятии: прокладки, шланги, детали сцепления и тормозов, амортизаторы, вентиляторные ремни, диски колес, некоторые детали двигателей, топливной и гидравлической аппаратуры, глушители. Особо конкурирующими считают запасные части стандартизированного ассортимента, аналоги которых поставляются на рынки многочисленными изготовителями. В эту категорию входят такие детали, как свечи зажигания, фильтрующие элементы, стандартные подшипники и т. д.

Продуценты машин встречаются в торговле запасными частями с четырьмя группами конкурентов.

К первой, основной, группе, относят довольно крупные предприятия, специализирующиеся на изготовлении определенной номенклатуры деталей и узлов для поставки их изготовителям машин в качестве компонентов сборки. Те же детали в качестве запасных частей они поставляют региональным складам изготовителей машин. Специализированное оборудование этих предприятий позволяет им также производить запасные части к машинам, с изготовителями которых они вообще не связаны никакими договорами. Выпускаемая ими продукция продается через независимые фирмы, занимающиеся торговлей запасными частями к разнообразным моделям машин через оптовые склады и магазины. В качестве примера можно назвать компании: в ФРГ – "Bosch" (электрооборудование, карбюраторы, топливные насосы, форсунки), "Sachs" (амортизаторы, диски сцепления; во Франции – "Solex" (карбюраторы); в Японии – "Nishin" (электрооборудование); в Финляндии – "Atoy" (прокладки, шланги, глушители, цепи, амортизаторы, диски колес и др.); в Англии – "Girling" (детали тормозных и гидравлических систем); в Дании "Kenvig" (прокладки, резиновые кольца, сальники). Наши специализированные заводы пока только примериваются к производству "чужой" номенклатуры..

Второй группой конкурентов считают предприятия, занимающиеся изготовлением запасных частей специально для продажи на рынке. Эти предприятия-имитаторы обычно выпускают детали узкой номенклатуры и продают запасные части по ценам, значительно более низким, чем цены основных поставщиков. Ни соответствие стандартам изготовителей, ни качество при этом не гарантированы. Фирмы, входящие во вторую группу конкурентов, имеют основных покупателей среди населения с низким уровнем доходов – владельцев машин или механиков мастерских, имеющих невысокую техническую квалификацию, легче убедить купить неоригинальные запасные части, концентрируя их внимание на низких ценах. На нашем рынке продаются неоригинальные детали для автомобилей ВАЗ, КАМАЗ и "Москвич". Отечественных предприятий – имитаторов, выпускающих запасные части без лицензий основных конструкторов и гарантий качества, появляется все больше – от кооперативов до заводов, потерявших заказы на прежнюю продукцию.

Обе группы конкурентов специализируются только на номенклатуре высокого и постоянного спроса и имеют возможность продавать запасные части дешевле, так как, занимаясь узкой номенклатурой, имеют низкие издержки производства и распределения.

К третьей группе конкурентов относят мелкие фирмы, занимающиеся разборкой машин, проданных в лом, и продажей пригодных для дальнейшего использования деталей и узлов. Цены на такие подержанные запасные части колеблются в пределах 25–50 % цен на соответствующие новые детали. "Кладбища" автомобилей за рубежом приобретены такими фирмами в собственность, при помощи властей установлены правила, по которым бросать где попало старый автомобиль стало невозможно. Владелец или страховая компания обязаны сдать его фирме, владеющей огороженным "кладбищем", оплатив утилизацию. Утилизация большого грузовика или автобуса в ФРГ обходится владельцу в 3–5 тысяч марок. Эти фирмы стали специализироваться на определенных моделях машин. Например, в маленькой Дании таких фирм более двадцати.

Фирмы этой группы находят довольно много покупателей среди механиков независимых мастерских и владельцев машин, имеющих невысокий доход. На нашем рынке тоже начали появляться такие фирмы. Довольно много появилось и продавцов подержанных узлов и деталей для импортных автомобилей. Этот товар заказывают за рубежом, а также получают при разборке аварийных или не разрешенных таможней к регистрации машин.

Четвертую группу конкурентов составляют предприятия, которые практикуют восстановление изношенных деталей и агрегатов машин по заказам клиентов и дилеров, часто в кооперации с фирмами третьей группы.

Конкуренция со стороны последних двух групп поставщиков запасных частей на зарубежных рынках заметно усилилась в 60-х годах. Обнаружив потерю части доходов вследствие их деятельности, крупные изготовители машин приняли меры для организации качественного восстановления изношенных агрегатов. Пионером в области централизованного агрегатного ремонта считают компанию "Volkswagen". При помощи импортеров своих машин в Финляндии, Бельгии и других странах она организовала сбор изношенных агрегатов – двигателей, коробок передач, водяных и масляных насосов, всего более 200 наименований – и направление их на специальное предприятие в г. Кассель, ФРГ, для ремонта. Восстановленные агрегаты и детали продаются дешевле, чем новые. Гарантийный срок на них почти достигает срока гарантий на новые изделия. Восстановление изношенных узлов и агрегатов практикуют "Ford Motors", "Volvo", "Saab", "Chrysler", "BMW", "Caterpillar" и другие компании.

Доходность при продаже восстановленных агрегатов не ниже, чем при продаже новых. Создается противодействие полукустарному низкокачественному восстановлению, которое может повредить репутации машин, сокращается производство новых, которые продавать в запасные части труднее, и отбирается соответствующая доля рынка у конкурентов. Торговля восстановленными узлами стала основой отдельного направления – "сервиса по обмену агрегатов".

Среди покупателей подержанных или восстановленных деталей за рубежом заметна роль страховых компаний. Они организуют собственные мастерские для ремонта поврежденных машин с использованием подержанных и восстановленных деталей и узлов. Такой ремонт обходится этим компаниям дешевле, чем оплата страховой премии. Страховые компании имеют договоры о закупке запасных частей с фирмами, занимающимися разборкой старых автомобилей и восстановлением деталей. В свою очередь, страховые компании продают этим фирмам автомобили, которые нецелесообразно ремонтировать. В Швеции подобные договоры имеют страховые компании "Volksam" и "Scandia".

Следует отметить, что в развитых странах дилеры не используют при ремонте неоригинальные, узлы и детали. Прямой запрет в дилерском соглашении и стремление к поддержанию высокой репутации и сохранению постоянной клиентуры не позволяет им "подсунуть липу". Что касается независимых ремонтников, то они не прочь обмануть клиентов и, получив цену оригинальной детали, установить имитированную или подержанную.

Торговцы неоригинальными запасными частями за рубежом захватывают до половины объема рынка запасных частей по стоимости сделок и до четверти по номенклатуре.

Конечными потребителями неоригинальных запасных частей к импортным автомобилям в России, как и за рубежом, непосредственно или через сервисные мастерские являются владельцы автомобилей, имеющие невысокие доходы. Определенную долю рынка занимают запчасти, бывшие в употреблении. Владельцы машин, обладающие наименьшей покупательной способностью, в первую очередь ищут подержанные запчасти, затем обращаются к неоригинальным и только в крайнем случае покупают оригинальные.

В мастерскую

Лучше выбрать для постоянных контактов ремонтную фирму, имеющую высокую репутацию, хотя, возможно, и высокие цены.

Качество, сроки ремонта в автосервисных фирмах и даже цена зависят и от владельцев машин. Вот некоторые моменты, которые необходимо принимать во внимание, сдавая машину в ремонт.

Подготовь машину к ремонту – вымой, убери все лишнее, отключи сигнализацию, сними хорошие чехлы, надень старые, положи в машину схемы электрооборудования, если они могут понадобиться, заводскую информацию по особенностям ремонта, модификациям агрегатов, если она есть.

Подготовь внятные объяснения причин, симптомов или неисправностей, которые заставили обратиться в мастерскую, не формулируя диагноз и не давая указаний по ремонту.

Присутствуй при диагностике, проверке, осмотре неисправных агрегатов.

Согласуй с мастером перечень запасных частей и расходных материалов, необходимых для ремонта.

Подробную калькуляцию с ценами каждой запасной части и каждого вида работ изучай тщательно, чтобы не платить дважды за ту же работу. В калькуляции должны быть указаны цены каждой запасной части; стоимость нормо-часа работы; количество необходимых нормо-часов; ссылки на документы и прейскуранты, на основании которых производился расчет.

Если ремонтная фирма дает письменную гарантию качества запасных частей, то целесообразно покупать их у нее. Если есть возможность покупать качественные запасные части, краску и другие материалы с гарантиями у надежного продавца, лучше выбрать этот вариант.

Имей в виду, что такие детали, как прокладки, сальники, уплотнения, резиновые манжеты, кольца, стандартные незакаленные гайки, винты, болты, следует менять при каждой разборке соответствующих узлов – они прирабатываются по месту, деформируются и, будучи установлены вновь после разборки, как правило, не исполняют нормально своих функций. Экономия на их замене обернется повторной разборкой – скупой платит дважды.

Если есть технические знания, желание и разрешение присутствовать в цехе, это ускорит ремонт, т. к. во время него часто возникает необходимость дополнительных работ и согласование их ускорится. Если же знания позволяют и контролировать качество работ, то можно понять квалификацию мастера и решить, обращаться в эту фирму в другой раз или не стоит.

Гарантийный срок и порядок предъявления претензий должен быть зафиксирован в документе, который остается у заказчика – в счете или копии заказа.

Условия договора на ремонт не должны противоречить ст. 730739 ГК РФ о бытовом подряде и должны соответствовать нормативному акту: «Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств (утверждены постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. N 290).

Если ремонтная фирма некачественно отремонтировала автомашину, следует предъявить ей претензию. Права потребителей при выполнении работ и услуг подробно изложены в Законе "О защите прав потребителей". Если устно договориться не удается, нужно оформить претензию со ссылкой на этот закон письменно в двух экземплярах и вручить фирме один экземпляр под расписку на втором экземпляре. Если принимать откажутся – выслать заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.

Претензию можно предъявлять в течение гарантийного срока или, если его нет, в течение шести месяцев с даты принятия работы. Если фирма не удовлетворит претензию в течение 10 дней с даты ее получения, можно обращаться в суд.

Если фирма отказывается исправить недостатки, можно устранить их в другой фирме, получить квитанцию об оплате работ и включить эту стоимость в требование о возмещении убытков. Если дело дойдет до суда, нужно привлечь адвоката – участие специалистов важно в каждом деле.