Текст книги "Квинтэссенция, или менеджмент для менеджеров"

Автор книги: Филип Холден

сообщить о нарушении

Текущая страница: 5 (всего у книги 13 страниц)

Лояльность клиента – желание клиента вернуться и продолжить покупки продуктов или услуг «своей» фирмы.

Маркетинг – изучение подходов и методов, которые ведут к удовлетворению запросов потребителей.

Маркетинговые исследования – сбор и анализ информации о результатах деятельности компании применительно к факторам маркетинга.

Маркетинг с использованием компьютерной базы данных – сохранение информации о клиентах в памяти компьютера и использование компьютерной информации для выявления самых выгодных клиентов.

Маркетинг отношений – установление долгосрочных отношений с потребителями на основе стремления компании удовлетворить потребности клиентуры.

Ниша, сегментация рынка – см. выше.

Отказ от посредников – сокращение числа сотрудников компании, с которыми приходится иметь дело покупателю, прежде чем покупатель начинает потреблять продукт или пользоваться услугой. Пример – банковское обслуживание на дому.

Первичные данные – исходные или неопубликованные, источники информации для маркетинговых исследований, например, обзоры.

Перевернутая пирамида – такое изменение организационной иерархии при котором особое внимание уделяется нижнему слою работников, непосредственно контактирующих с потребителями.

Позиционирование – приведение продукта в соответствие с запросами рынка.

Правило 20/80 – 80 % продаж приходится на долю 20 % клиентов.

Рассчитанная по времени конкуренция – победа в торговых операциях за счет превосходства в скорости поставки продукта потребителям.

Расширение торговой марки – использование торговой марки в продажах множества различных продуктов (например, Virgin).

Реклама «выше линии» – содействие продажам через основные средства рекламы (печать, телевидение и радио). За это содействие рекламные агентства получают комиссионное вознаграждение. «Ниже линии» – все другие формы стимулирования сбыта.

Сбытовая политика (merchandising) – продвижение товара на рынке, связанное с демонстрацией продукта.

Сбыт с учетом социальных факторов – продажа продукта или услуги с учетом социальных или этических факторов.

Сегментация рынка – разделение потребителей на различные группы.

Совокупные затраты потребителя – расчетные ежегодные средние затраты потребителя, умноженные на количество лет, в течение которых потребитель покупает продукт или услугу одной и той же компании.

Сохранение покупателя – способность организации к сохранению привлеченных потребителей.

Устав потребителя – документ, в котором зафиксированы права потребителей.

Факторы маркетинга – методы, используемые для удовлетворения всех запросов клиентов. Обычно для обозначения этих факторов используется англоязычное сокращение 5Р: price, place or distribution, product, promotion and people or service – цена, место размещения, продукт, продвижение товара на рынке, персонал или обслуживание.

Фокус-группы потребителей – небольшие группы потребителей, среди которых проводится опрос с целью оценки характеристик изделий и способов их улучшения.

6

Тотальное качество

Определение

Приведение клиента в состояние восхищения благодаря полной преданности каждого служащего делу компании. Качество начинается и заканчивается клиентом.

Ключевые вопросы

1. Посвящают ли все ваши служащие все свое внимание обеспечению качества?

2. Успешно ли они работают в команде?

3. Берут ли служащие на себя ответственность за свою работу?

4. Обеспечивают ли ваши системы производства: поставку больших объемов высококачественной продукции, самые низкие цены и наикратчайшие сроки удовлетворения спроса потребителей?

5. Поддерживаете ли вы постоянный контакт со своими поставщиками с целью повышения поставщиками уровня качества и обслуживания?

Как добиться тотального качества

1. Начните с потребителя

Каждого человека свое представление о качестве. Потребители высоко оценят качество только тогда, когда оно неизменно приводит их в состояние восхищения. Создатель теории тотального качества У. Эдвардс Деминг рассматривал клиента как «самую важную часть производственной линии». Рядом с клиентами он ставил и поставщиков. Ставил тех, кто настолько ориентирован на клиента, насколько это только возможно. Внутренние потребители тоже очень важны. И действительно, философия «своевременности» основывается и на вере в то, что каждый работник, каждая производственная единица – это и клиент, и поставщик самой компании.

2. Установите нормативы совершенства

Невозможно достичь того, что не поддается измерению. Поэтому точные нормативы эффективности труда имеют решающее значение. Пример. Концепция достижения желаемого результата с первого раза и концепция исключения дефектов – обе связаны с идеей тотального качества. Чрезвычайно важны действия, которые вы предпринимаете по отношению к своим конкурентам. Если каждый создатель ценностей добьется тотального качества, то проблема конкуренции исчезнет. В обстановке постоянно растущих ожиданий потребителей планка совершенства качества поднимается выше и выше, а погоня за качеством превращается в «гонку без финишной черты». Это путешествие без заранее известного пункта назначения.

3. Борьба за качество через руководство

Высшее руководство – вот истинный инициатор движения за качество. Высшие руководители обязаны сами осознать и затем обнародовать идею тотального качества. Они не должны прививать культуру «борьбы за качество», в которой каждый служащий буквально на уровне инстинктов старался бы вызвать восхищение внутренних и внешних потребителей. Одному из членов совета директоров необходимо взять на себя полную ответственность за качество. Этому директору потребуется содействие старшего менеджера, освобожденного от всех других обязанностей. Следует создать еще и комитет по планированию и осуществлению программы качества, организовать обучение персонала и наметить сроки оценки достигнутого. Руководители способны определить «общую линию», но они не в состоянии обеспечить достижение цели своими собственными силами. Это работа многочисленной команды, которой переданы достаточные полномочия.

4. Передавайте сотрудникам полномочия по качеству

Набирайте на работу персонал, обладающий ответственным отношением к своим обязанностям. Только с такими людьми можно добиться, чтобы борьба за качество охватила всю организацию. Служащие, и по отдельности, и в составе команды, обязаны взять на себя ответственность за повышение качества. Колебания и опасения надо вытеснить уверенностью и гордостью за прекрасно выполненную работу. Движение к качеству на основе саморегулирования и конструктивного взаимодействия сотрудников намного важнее и эффективнее выявления, проверки и исправления недочетов в работе. Таковы идеи, на которых создаются группы по проблеме качества. В группе качества добровольно объединяются 5-10 человек, полномочия членов групп распределяются самой группой, проблемы качества выявляются и решаются самими сотрудниками. Менеджеры среднего звена и контролеры часто сталкиваются с трудностями при такой («добровольной») передаче полномочий. Поэтому, вероятно, исследования показывают: не персонал производственных подразделений, а менеджеры и контролеры – наиболее серьезное препятствие в достижении абсолютного качества.

5. Всеобщее постоянное совершенствование (kaizen)

Образование, профессиональная подготовка, обучение, распределение времени и самосовершенствование лежат в основе тотального качества. Необходимо умело применять теорию для того, чтобы добиться и долгосрочных результатов, и улучшений на каждом этапе деятельности организации. Пример. Полезным методом решения проблемы качества является цикл Деминга (или Шухарта). Этот подход включает в себя: план, осуществление, проверку, действие (Plan, Do, Check, Action). Основа успеха – плодотворные функциональные взаимоотношения персонала и эффективность всей производственной системы. Повышение качества заслуживает хорошего вознаграждения – денежными выплатами, признанием и т. д.

6. Стремитесь к простоте

Цель движения к тотальному качеству – полное удовлетворение потребностей клиента, по возможности самым простым и быстрым путем. Производственные процессы и процедуры следует предельно упростить, а все ненужное ликвидировать, например через сокращение количества деталей в изделии и совершенствование материалов. Информационные технологии, как и все прочие новации, необходимо внедрять только с учетом цели, поставленной перед организацией, то есть ради удовлетворения клиентов. Вопрос не в том, как сделать работу офиса компании по достижению тотального качества более эффективной, а в том, нуждается ли компания в офисе.

7. Оцените ваши системы

Схемы аккредитации систем качества, подобные ISO9000 и BS5750, безусловно полезны, но не самодостаточны. Эти системы можно рассматривать как бюрократические процедуры для перебрасывания бумаг. В наилучшем варианте системы качества только подтверждают, что деятельность конкретной организации способна поддерживать определенный уровень качества. Только высокая корпоративная культура и ответственное отношение всего персонала к работе, к делу компании ведут к повышению качества.

8. Малозатратное и гибкое производство

Производство разумно ориентировать на максимальное снижение затрат. А этого легче добиться, по утверждению Филиппа Кросби, если качество приводит к экономии средств компании – за счет сокращения дефектов, уменьшения брака и т. д. Производственный процесс необходимо настроить на мгновенное приспособление к изменениям в потребностях клиентов. Всеобъемлющая ориентация на потребности клиента – привлекательная цель, то есть будущее за серийным изготовлением продуктов под индивидуальные потребности отдельного клиента.

9. Знание методов статистического контроля

Методы статистического контроля способствуют повышению качества, помогая устанавливать причины возникновения проблем и труднопредсказуемых изменений в процессе производства. Например, на заводе Harley-Davidson операторы-станочники используют статистическую информацию для анализа точности размеров и качества деталей.

10. Проявляйте терпение

Вам потребуется по меньшей мере три года энергичных усилий для получения полных выгод от стратегии тотального качества. Это время уйдет на серьезные изменения в отношении людей к работе.

Десять «нет» в сфере качества

1. Не возлагайте вину на работников.

2. Не считайте, что качества должен добиться кто-то другой.

3. Не сопротивляйтесь изменениям.

4. Не верьте, что высокое качество – это и неприемлемо высокие затраты.

5. Не придавайте слишком большого значения краткосрочным результатам.

6. Не увлекайтесь такой борьбой за качество, от которой придется отказаться.

7. Не забывайте вовлекать в движение за качество своих сотрудников, клиентов и поставщиков.

8. Не забывайте о конкурентной борьбе.

9. Не думайте, что достижение высокого качества знаменует собой «последнюю» сложную цель вашей деятельности.

10. Не рассчитывайте на высокое качество работы сотрудников, имеющих слабую мотивацию.

Мудрые изречения

«Нам всегда следует стремиться к повышению качества и никогда не довольствоваться достигнутым…» (Декларация об основных принципах деятельности компании Honda).

«Качество теперь – не оружие победы в конкурентной борьбе, а просто квалификационное требование для участия в конкуренции» (Кристофер Лоренс – в газете Financial Times).

«Качество мирового класса представляет собой постоянное совершенствование в удовлетворении четырех основных запросов клиента – наивысшее качество, самые низкие цены, растущая гибкость производства и быстрые ответные действия на потребности клиента» (Ричард Шонбергер).

«Успех в производстве определяется изменением подхода и организации. Успех поддерживается автоматизацией» (Том Петерс).

«Стремление к совершенству во всем, что мы делаем» (Генри Ройс, один из основателей компании Rolls Royсе).

«Я не могу мыть стол до тех пор, пока вы не скажете, для чего собираетесь его использовать. Если только в качестве обеденного стола, его вылижут языком. Но если его собираются использовать в качестве операционного стола, то это совершенно другое дело» (В. Эдвардс Деминг – в дискуссии о том, как цель определяет стандарты качества).

«Качество – это всего лишь предоставление людям товаров и услуг, которые действительно хотят получить и в которых нуждаются» (Кеннет Бланчард и Спенсер Джонсон. The One Minute Manager).

«Потребление есть единственная цель производства» (Adam Smith, The Wealth of Nations).

«Производительность – это склад ума» (Питер Дракер).

«Вы не добьетесь качественной работы, пиная людей ногами» (Джон Эдмондс, лидер британских профсоюзов).

Примечательные факты

• Основатель компании Sony Macypa Ибука кратко проиллюстрировал постановку цели на производство видеокассет Betamax: «Сделайте кассету такого размера», – сказал он, указывая на книгу в бумажной обложке.

• Производство с человеческим лицом. Аарон Феерштейн гарантировал сохранение рабочих мест своим служащим. Он полностью оплатил своим сотрудникам 30 рабочих дней после разрушительного пожара на своей текстильной фабрике в Новой Англии. Сам он заявил, что не сделал ничего особенного. Но его поступок выгодно выделялся на фоне общей практики деловых отношений.

• Качество идеальной чистоты. Первый пылесос, изобретенный Хьюбертом Сесилом Бутом, был таким громадным, что его перевозили на четырехколесной повозке, в которую были запряжены три лошади!

• Обследование, проведенное Европейским фондом управления качеством в 1994 году, показало: всего 5–10 % европейских компаний серьезно относятся к проблеме управления качеством. По оценке, данной в 1993 году Джозефом Джураном, менее 50 из 500 крупнейших американских компаний добились статуса производителей мирового класса.

• Качество через способность к творчеству. Улыбка Моны Лизы явилась лишь одной гранью гения Леонардо да Винчи. Постоянная жажда познания дала ему возможность изобрести: танк, парашют, велосипед, контактные линзы и будильник, работающий на воде.

Важные книги

W. Edwards Deming, Out of Crisis(MIT Press, 1986)

В. Эдвардс Деминг – самый влиятельный идеолог по проблеме качества. Он заявил, что именно люди определяют достижение абсолютного качества. В своих 14 пунктах Деминг утверждает большую роль каждого работника в достижении высокого качества за счет:

• постоянства целей, направленных на удовлетворение запросов клиента расширения бизнеса и повышения качества продукции;

• руководства, подготовки и обучения;

• постоянного повышения качества;

• уничтожения страха перед изменениями;

• ликвидации барьеров между функциональными подразделениями;

• гордости за качество работы;

• сотрудничества и саморегулирования в группах и устранения зависимости от проверок;

• долгосрочного сотрудничества с поставщиками.

Он также придавал важное значение статистическому контролю за качеством и изменению подходов к управлению.

Joseph Juran, Juran on Planning for Quality (Free Press, 1988)

Качество должно стать предметом планирования и составной частью менеджмента. Планирование качества наряду с контролем за качеством и повышением качества – это триединая основа идеологии Джурана в сфере качества. Качество необходимо ориентировать на клиента, за качество обязан отвечать каждый служащий. Джуран сделал даже более сильный, чем Деминг, акцент на человеческий фактор. Большинство проблем с качеством создается слабым менеджментом, а не низкой квалификацией рабочих.

Philip Crosby, Quality Is Free (McGraw-Hill, 1979)

Основная идея книги отражена в названии («Качество ничего не значит»). Качество экономит средства – за счет отсутствия дефектов, сокращения отходов, меньшего количества жалоб со стороны клиента. И благодаря снижению затрат на исправление дефектов и гарантийное обслуживание.

Richard Schonberger, Building a Chain of Customers (Free Press, 1990)

Качество мирового уровня создается постоянным улучшением характеристик продукции, сокращением затрат, гибкостью и скоростью реагирования на запросы клиента. Важное значение имеют производственные группы с взаимозаменяемыми функциями – сотовое производство.

Richard Schonberger, Japanese Management Techniques (Free Press, 1982)

Автор описывает преимущества своевременного и постоянного управления качеством. Такое управление изменяет поведение сотрудников и организационную культуру компании. Качество требует от всей организации «привычки к совершенствованию» и глубокого самосовершенствования. Качество достигается сокращением программ и меньшим вмешательством специалистов. Производственным системам следует быть как можно более гибкими и простыми.

Richard Schonberger, World Class Manufacturing (Free Press, 1986)

Высокое качество производства зависит от знания клиента, сокращения сроков производства и поставки продукции, от участия сотрудников в принятии решений – особенно на уровне непосредственных изготовителей, от обучения нескольким профессиям, записи и сохранения информации о производстве, от сокращения незавершенного производства и внедрения сотового производства (с использованием центров ответственности или самоуправляемых групп). Качественное производство – это постоянные и быстро осуществляемые меры совершенствования, это широкая автоматизация (но только как «последний аргумент»). Это простота, достигаемая на основе фактов, не требующих больших усилий: безошибочное производство; простое, дешевое, передвижное оборудование; сокращение числа поставщиков; совершенная организация и точное планирование; сокращение количества деталей. «Если усилия по производству продукции мирового уровня не позволяют облегчить маркетинг, обеспечивающий сбыт продукции, – говорит Шонбергер, – значит, что-то не так».

Kaoru Ishikaba, What is Total Quality Control? The Japanese Way (Prentice-Hаll, 1985)

Исикава выступает за использование специальных (fishbone – елочного типа) диаграмм для анализа причин возникновения и последствий проявления проблемы качества. Для создания таких диаграмм используется открытая передача сообщений в группах или кружки качества. Для достижения качества мирового уровня необходимы: эффективное участие персонала на всех уровнях, межпрофильное сотрудничество, отличное предпродажное и гарантийное обслуживание и гуманное отношение к сотрудникам компании.

Claus Moller, Personal Quality (Time Manager International, 1987)

Качество зависит от фактической эффективности работы человека, которое можно улучшить путем установления персональных целей в отношении качества, самопроверки и внешней оценки показателей, эффективного использования ресурсов (особенно времени), самодисциплины, стресс-контроля, удовлетворения ожиданий клиента, честности, недопущения ошибок и выполнения обязательств.

James Womack, Daniel Jones and Daniel Roos, The Machine that Whanged the World (Viacom, 1992)

B этой книге на примере автомобильной промышленности рассматриваются преимущества малозатратного производства: устранение ненужных операций, обеспечение непрерывного процесса производства, создание многопрофильных групп и постоянное стремление к совершенствованию. Такая система производства за счет высокой гибкости и чуткого реагирования на изменения дает возможность оперативно и точно учитывать требования заказчика.

James Womack and Daniel Jones, Lean Thinking (Simon and Schuster, 1996)

Эта книга утверждает идею «рационального мышления». Рационализм мышления достигается движением интеллекта по пяти ступеням:

1. Определение ценности, востребованной клиентом.

2. Уточнение этой ценности на каждом этапе ее создания – от разработки к производству и до распределения.

3. Ликвидация потерь за счет плавного перехода от одного этапа к другому.

4. Производство продукции только по заказу клиента.

5. Стремление к совершенствованию деятельности и к повышению прибыльности на каждой стадии.

Пример преуспевающей компании: Motorola

«Все пойдет прекрасно, если только мы будем находиться в движении, непрерывно продвигаясь вперед». Эти слова, которые в 1945 году высказал Пол Галвина, основатель компании Motorola, и воплощают в себе секреты успеха компании. Компания является мировым лидером в производстве сотовых телефонов, что объясняется ее способностью к быстрому усвоению новых знаний, к выявлению и проявлению своих возможностей. Постоянная тенденция к обновлению – главная движущая сила стратегии компании, направленной на повышение качества. Для достижения своей основной цели – удовлетворения потребностей клиента и реализации своего видения мира как «пространства беспроволочной связи» – Motorola поставила перед собой грандиозную задачу – качество на уровне Six Sigma: снижение уровня неисправностей до 3,4 дефекта на миллион деталей. Идея эта была четко доведена до каждого работника, чтобы все взяли на себя обязательства по претворению великой идеи в реальность.

Motorola успешно использует и другие пути достижения абсолютного качества: совершенствование отношений с поставщиками, создание самоуправляемых рабочих групп, разработка программы реализации предложений сотрудников, культурное разнообразие, пересмотр методов ведения бизнеса, обучение и подготовка персонала с целью повышения качества. И действительно, Motorola в 1989 году основала свой собственный университет! Общее управление качеством используется компанией для анализа и увеличения вклада каждого из сотрудников в достижение организационных целей. Ведется постоянный мониторинг и всестороннее изучение мнений клиентов – чтобы усилия сотрудников всегда были нацелены на максимально полное удовлетворение запросов клиента, В начале 80-x годов Motorola столкнулась с угрозами со стороны японцев, которые продавали электронные пейджеры наполовину дешевле, чем Motorola. Компания пришла к выводу: для того чтобы выжить в этой сфере производства, необходимо осуществить настоящую промышленную революцию. Она решила внедрить полностью автоматизированный производственный процесс – проект под кодовым названием «Бандит». Так был достигнут полный успех: сокращение издержек производства, высокая гибкость и быстрая реакция на потребности клиента, резкое снижение сроков поставки.

Motorola сделала свою продукцию более привлекательной и за счет реализации идеи устойчивого качества, выдвинутой Генучи Тагучи, японским экспертом по качеству. «Забудьте о допустимых отклонениях от стандартов качества, – говорит он, – вместо „стандартов“ постоянно стремитесь к намеченным вами самими целях в сфере качества». Motorola существенно уменьшила количество деталей в конструкциях своих изделий и до предела упростила процесс сборки. Это одна из причин, по которой (по утверждению самой компании) удалось сэкономить 6 млрд долларов в процессе осуществления стратегии повышения качества.

Однако 1997 год не стал годом успеха для Motorola: прибыли компании сократились, товарооборот увеличился очень незначительно. Технологии компании все еще отвечали мировому уровню, но она теряла свои позиции в борьбе с конкурентами, внедрявшими множество инноваций. Например, компания не смогла составить достойную конкуренцию компании Intel на рынке микропроцессоров к персональным компьютерам. Качество изделий тоже не было таким высоким, как могло бы быть. Правда, Motorola сократила среднее количество дефектов на миллион деталей с 6000 в 1987 году до 26 в 1996 году, но по качественным характеристикам продукции компания все же отстает от некоторых своих японских конкурентов. И это вызывает беспокойство: качество мирового уровня и творческий потенциал для Motorola – жизненно важные показатели. Очень короткие жизненные циклы продукции Motorola не дают второго шанса на удовлетворение запросов разочарованных клиентов.

Глоссарий

Анализ Парето – выявление ключевых причин проблемы с целью определения точных решений.

Аудит качества – оценка деятельности организации по обеспечению качества.

Время изготовления – время, которое требуется для производства чего-либо.

Гарантия качества – приобретение систем, гарантирующих заданный уровень качества.

Гибкие производственные системы – производственные системы, которые могут приспосабливаться к изменяющимся потребностям клиента в кратчайшие сроки.

Группа качества – небольшая группа добровольцев, несущих ответственность за повышение качества.

Европейский фонд управления качеством – фонд организующий ежегодные соревнования по качеству.

Изменчивость – изменения в качестве продукции.

Использование субконтракторов – предоставление внутренних услуг с использованием внешних поставщиков.

Канбан – японская система управления запасами, которая использует бункеры для пополнения запасов, поэтому все необходимое всегда находится, как только возникает потребность в чем-либо.

Кейретсу – японское выражение, обозначающее отношения с поставщиками и клиентами.

Логистика – процесс поставки необходимых товаров или предоставления необходимых услуг.

Малозатратное производство – производственная система, которая обеспечивает выпуск продукции наивысшего качества при минимально возможных затратах. Малозатратность достигается за счет использования квалифицированного персонала, четкого взаимодействия, развитой взаимозаменяемости и полного обеспечения работы трудовыми ресурсами.

Массовое производство в соответствии с требованиями заказчика – изготовление продукции или предоставление услуг по индивидуальным заказам по стоимости стандартизованных товаров массового производства.

Нормированная работа – деятельность, направленная на разработку наиболее эффективных и безопасных путей выполнения любой задачи, и последующее обучение этому каждого сотрудника.

Объединенное компьютеризованное производство – производственные системы, которые используют информационные технологии для информационного взаимодействия различных функциональных единиц и подразделений организации.

Параллельная разработка – группы, одновременно работающие над одним и тем же техническим проектом.

Полное материально-техническое обеспечение производства – система деятельности, которая обеспечивает очень хорошее обслуживание техники.

Потеря качества – термин японского специалиста по проблеме качества Геничи Тагучи, обозначающий издержки, порождаемые недостаточным качеством, например – неудовлетворенность клиента или брак.

Премия Деминга – японская награда за выдающиеся достижения в области качества.

Премия Малькольма Болдриджа – американский эквивалент премии Деминга в Японии.

Рабочий процесс – различные этапы, связывающие заказ клиента и принятие клиентом изготовленной по его заказу продукции.

Разделение труда – разделение процесса производства на цепочку конкретных задач.

«Своевременное» производство – принцип, предусматривающий приобретение или производство чего-либо только в тот момент, когда это необходимо. «Своевременность» включает в себя еще и принципы простоты и профилактики – вместо исправления недостатков, развития отношений с клиентами и поставщиками и подхода к каждому работнику и к каждой производственной единице как к потребителю и поставщику.

Система Андона – очень простая система шнуров (похожих на бельевые веревки), протянутых вдоль производственной линии. За такой «сигнальный шнур» рабочие дергают при возникновении какой-либо проблемы. В случае необходимости производственная линия остановится, пока проблема не будет устранена.

Тотальное управление качеством – стиль деятельности, следуя которому все сотрудники постоянно стремятся к улучшению своей работы с целью достижения полного удовлетворения потребностей клиента.

Тотальный контроль качества – термин специалиста по качеству Арманда Фейгенбаума, обозначающий участие всех функциональных звеньев в компании в мерах по обеспечению качества в масштабе всей организации.

Управление последовательными поставками – обеспечение такого порядка действий, чтобы сроки, стоимость и качество поставок помогали добиться полного удовлетворения требований заказчика.

Управление проектами – управление группами (часто многопрофильными), которым поручено выполнение конкретной задачи.

Управление стратегическими поставками – приобретение или разработка стратегий, которые помогают добиться организационных целей.

Эргономика – процесс проектирования продукции, основанный на соответствии изделий потребностям клиента.

Экономия на масштабе – снижение расходов за счет значительных масштабов производства.

7

Инновации

Определение

Разработка и применение любой новой идеи, которая помогает более полно удовлетворять требования клиентов.

Ключевые вопросы

1. Предоставляете ли вы людям достаточно времени на размышления и отдых для того, чтобы они психологически и физически чувствовали себя хорошо?

2. Поощряете ли вы стремление к совершенствованию и компенсируете ли потери, связанные со стремлением к совершенствованию?

3. Всегда ли вы используете интересные идеи?

4. Поощряете ли вы и поддерживаете тех, кто поступает вопреки здравому смыслу и принятому порядку производства изделий?

5. Вошли ли инновации в вашу плоть и кровь?

Как осуществлять инновации

1. Отбирайте подходящих людей

Изобретательным людям по природе присущи любознательность, революционый образ мыслей, высокая степень самомотивации и увлеченность своей работой. Не отклоняйте чью-либо кандидатуру в связи с необычными или нетрадиционными анкетными данными. Отдавайте предпочтение тем, кто стремится к приобретению нового опыта и ищет неординарные решения проблем.

2. Живите новыми идеями и относитесь к ним с любовью

Инновации должны стать стилем жизни. Новые идеи следует своевременно оценивать, содействовать их осуществлению и вознаграждать тех, кто их реализует. Например, новаторы могут быть назначены основными специалистами по продвижению своих предложений в организации. Напоминайте себе, что без ошибок в творчестве не обойтись. Признайте, что ошибки – неотьемлемая часть творческого процесса. Проявляйте терпимость и даже вознаграждайте персонал за неудачи в поиске новых методов достижения успеха. Прививайте культуру отношений, которые исключают упреки!

3. Постоянно задавайте вопросы

Постоянно ставьте под сомнение общепринятые точки зрения и все время задавайте вопросы. Спрашивайте себя: «Что это значит?», «Почему?», «Что если…?» и «Как это сделать по-новому?» Очень ценны такие вопросы:

• Почему существует моя организация?

• Почему мы производим именно эти изделия и есть ли в этом положительный смысл?

• Что бы мы сделали по-другому, если бы вновь начинали с нуля?

• Почему мы не самым лучшим образом используем наши основные способности?