Текст книги "Квинтэссенция, или менеджмент для менеджеров"

Автор книги: Филип Холден

сообщить о нарушении

Текущая страница: 12 (всего у книги 13 страниц)

• на приватность;

• на возможности и отношение, которыми пользуются другие;

• на консультацию с ними о значимых для них вещах;

• управлять своей жизнью и поступать по-своему;

• расти, учиться и развиваться;

• ошибаться и изменять свои намерения;

• помогать другим, если другие заслуживают этого;

• жить счастливой личной жизнью и в полную меру сил любить тех, кто дорог.

3. Будьте уверены в себе и говорите «нет», когда это необходимо

Вот десять советов, которые помогут добиться этого.

• Быстро и решительно вставайте на защиту своих прав.

• Думайте о негативных последствиях сказанного вами «нет».

• Смягчайте воздействие сказанного вами «нет». Например: «Нет, я бы предпочел не…»

• Излагайте причины своего решения. Например: «Нет, это не доставляет мне удовольствия, потому что…»

• Сохраняйте спокойствие. Прежде чем что-то высказывать, медленно и глубоко подышите.

• Правильно относитесь к критике. Отыскивайте подтекст в высказываниях других людей.

• Беседуйте с людьми в доверительной форме. Старайтесь их заинтересовать и информировать.

• Завоевываите уважение своим впечатляющим видом и влиянием, а не напористостью.

• Сохраняйте уверенность в своих силах.

4. Относитесь к каждому человеку как к миллиону долларов

Считайтесь с воззрениями и настроениями других людей. Стройте долгосрочные отношения, проявляя доброжелательность и в плохие и в хорошие времена. Будьте терпеливы и добры и не таите злобу, прощайте и забывайте плохое, за зло платите добром. Уделяйте людям свое время, но не тратьте его понапрасну. И наконец, помните: врагами плодотворных отношений являются дискриминация, непоследовательность и запугивание. Относитесь ко всем одинаково, но не стереотипно, действуйте учтиво, скромно и предупредительно.

5. Сохраняйте хладнокровие в кризисной ситуации

Не суетитесь в замешательстве, а обдумайте проблему и затем действуйте – быстро, спокойно и решительно. Во время спора расслабляйтесь, дышите медленно и старайтесь разобраться в суждениях оппонентов. Концентрируйтесь на решениях проблем, а не на препятствиях, стоящих на вашем пути. Решающее значение имеет перспектива, а не сиюминутный эффект. Не придавайте сложившемуся положению большего значения, чем оно заслуживает.

6. Не напрягайтесь

Ваше влияние на людей определяется тем, насколько хорошо вы используете личные потенциальные возможности. Старайтесь, чтобы ваши мечты сбывались без напряжения и беспокойства.

7. Преподносите себя с хорошей стороны

Воспринимайте всех, с кем вы встречаетесь, как своих клиентов, чьи потребности нужно удовлетворить (например, сделать что-нибудь для детей). Приводите собеседников в восхищение и стремитесь превзойти их ожидания. Выслушивайте мнения и рассказы людей о том, что их заботит. Будьте открытыми в общении, убеждайте со знанием дела и откровенно, чтобы добиться доверия к себе и к своим идеям. Представляйте блага осуществления ваших идей в самом привлекательном свете, но не навязывайте. Проявляйте терпеливость и настойчивость, на возражения отвечайте в сдержанной форме. Решающее значение в достижении согласия собеседника с вашим предложением имеет завоевание доверия, поэтому будьте искренними, честными и хладнокровными. Атакуйте проблему, а не человека!

8. Не жалейте времени на переговоры

Чтобы стать искусным переговорщиком, кроме умения выигрышно преподносить себя необходимо учитывать ряд важных в переговорах моментов.

• Старайтесь создать выигрышную для обеих сторон ситуацию – такую, чтобы обе стороны достигали своих целей. Важнейшая цель любых переговоров – достижение договоренности, а не набор очков в обоюдном споре и не превознесение собственного «я».

• Идите на компромисс, если почувствуете, что вторая сторона готова к полному отказу от ведения переговоров.

• Помните о трех уровнях договоренности в ходе переговоров: максимально успешная сделка; сделка, соответствующая реалистической оценке обстоятельств; наихудшая, но все же приемлемая сделка.

• Непосредственно в процессе переговоров подводите промежуточные итоги, чтобы зафиксировать договоренности, достигнутые по определенным вопросам. Например: «Итак, об этом мы договорились. Можно перейти к следующей проблеме, не так ли?» Уклоняйтесь об обсуждения расхождений, сосредоточивайте усилия на темах, представляющих общий интерес.

• Не говорите слишком много: в ходе переговоров паузы могут быть очень полезными.

• Ведите переговоры «задом наперед»: заблаговременно определите, на чем вторая сторона хотела бы остановиться.

• Раскройте всю информацию, необходимую для переговоров, но оставьте что-нибудь про запас – для критических ситуаций.

• Осознайте, насколько важен для вас запас нераскрытой информации. Неожиданный выброс новой информации особенно действен, когда дела на переговорах складываются плохо.

• Поощряйте собеседника высказываться как можно полнее. Так обнаруживаются слабости позиции аргументации второй стороны и проявляется ценная для вас информация.

• Прибегайте к иносказательным выражениям. Например: «Я дам вам знать» может означать «Извините, я не заинтересован в этом» или «Мне нужно время для обдумывания».

• После достижения договоренности в общих чертах действуйте быстро, пока другая сторона не переменила свою позицию. Но убедитесь, что вы предвидите все потенциальные ловушки.

• Думайте о будущем. Иногда приходится соглашаться на что-то, меньшее ожидаемого, – чтобы сохранить с партнером добрые отношения на длительное время.

9. Будьте хорошим игроком своей команды

Полностью посвящайте себя общей цели своей группы. Излагайте свои взгляды, но умейте выслушивать и других людей. Верьте коллегам и понимайте их точку зрения. Используйте свои сильные стороны и преодолевайте свои слабости. Помните: групповое обсуждение проблемы – это не повод продемонстрировать, каким дивным человеком вы являетесь, а метод достижения максимально возможных результатов деятельности всей группы.

10. Заставляйте их смеяться

Чувство юмора всегда настраивает людей относиться к вам с любовью. Отыскивайте смешные истории в своей жизни или в сборниках анекдотов. Не бойтесь умалить собственное достоинство: смех над самим собой больше, чем что-либо другое, создает новых друзей. Обидные замечания приносят противоположный результат, поэтому избегайте оскорбительного юмора.

Десять «нет» в оказании влияния на людей

1. Не говорите все время «да».

2. Не будьте жалким.

3. Не рушьте давно устоявшиеся отношения.

4. Не ведите грязную игру. Обман – это поцелуй смерти.

5. Не забывайте о чувствах и нуждах других людей.

6. Не заставляйте людей ждать.

7. Не тратьте свое время на бессмысленных и бесполезных людей.

8. Не теряйте самообладания.

9. Не изменяйте своим ценностям.

10. Не связывайтесь с посредственностью.

Мудрые изречения

«Можно дурачить всех людей некоторое время; некоторых людей можно дурачить все время, но невозможно дурачить всех людей все время» (Авраам Линкольн).

«Попытка угодить каждому – это ключ к неудаче» (Билл Косби, американский комик).

«Человек, оказывающий на меня наибольшее влияние, – не тот, кто совершает великие подвиги, а тот, кто заставляет меня чувствовать, что я могу совершить великие подвиги» (Мери Паркер Фоллет).

«Я никогда не забываю лица человека. Но в вашем случае я буду рад сделать исключение» (Гроучо Маркс).

«Лучше, когда тебя видят, чем когда на тебя не обращают внимания» (Маэ Уэсс).

«Иногда приходится целовать задницу, прежде чем появляется возможность пнуть ее» (Франк Бруно, боксер).

«Единственный способ иметь друга – это быть им» (Ральф Уолдо Эмерсон).

«Нужно отвечать на критику интеллектом, а не самолюбием» (Майк Брирли, бывший капитан сборной команды Англии по крикету).

«Если А есть успех в жизни, то тогда А = х + у + z, где: х – работа, у – игра, a z – умение держать язык за зубами» (Альберт Эйнштейн).

Примечательные факты

• Джон Ф.Кеннеди ставил свои успехи в заслугу своему отцу, который научил переживать успех как самое дорогое в мире.

• Решимость и чувство собственного достоинства, проявленое скромной швеей, стали причиной автобусного бойкота в городе Монтгомери, штат Алабама, во главе которого встал Мартин Лютер Кинг в 1955 году. Она отказалась пройти в хвост автобуса, как полагалось в ту пору чернокожим людям.

• Бывший член британского парламента Эдвина Карри говорила, что она воспитывала двух своих дочерей, как и своего терьера: «Жесткая дрессировка, масса упражнений, масса любви, масса поощрений и окрик, когда они разбалуются».

• Фред Астэр добился успеха старательным трудом и одержимым стремлением к совершенству: он три-четыре дня тратил на съемки одного танцевального номера.

• Судя по результатам исследования, проведенного в Америке журналом Psychology Today, как мужчины, так и женщины полагают: идеальный мужчина заботлив, умен и добродетелен.

Важные книги

Dale Carnegie, How to Win Friends and Influence People (Cedar, 1988)

Эта книга по проблемам менеджмента впервые опубликована в 1936 году. Она стала самой популярной среди книг на эту тему и разошлась тиражом свыше 15 миллионов экземпляров. Карнеги предлагает следующие способы, чтобы склонить людей к вашему образу мышления:

• Никогда не говорите человеку: «Вы не правы». Проявляйте уважение к чужим мнениям.

• Проявляйте дружеское и сочувственное отношение к идеям и желаниям людей.

• Взгляните на вещи с точки зрения своего окружения.

• Добейтесь, чтобы люди сразу говорили: «Да, да».

• Давайте человеку возможность выговориться.

• Предоставьте людям право почувствовать, что высказанная идея принадлежит им.

• Демонстрируйте им, что вы считаете их честными, искренними и справедливыми.

• Апеллируйте к желанию человека самоусовершенствоваться.

• Драматизируйте свои идеи – будьте актером.

• Если вы не правы, признайте это – быстро и решительно.

• Избегайте споров.

Stephen R. Covey, The Seven Habits of Highly Effective People (Simon and Schuster, 1992)

В этой книге, разошедшейся многомиллионными тиражами, излагаются ведущие к успеху привычки и качества:

1. Будьте проактивными. Берите на себя ответственность, чтобы что-то произошло.

2. Начиная, знайте, чем все закончится. Ставьте четкие цели.

3. Ставьте существенные задачи на первое место. Распределяйте действия в порядке их важности.

4. Думайте об обоюдной выгоде. Стремитесь к обоюдной выгоде.

5. Старайтесь сначала понять, а затем быть понятыми. В этом – эмпатическое общение.

6. Проявляйте синергизм. Творческое сотрудничество и групповая работа.

7. Затачивайте пилу. Идея самообновления.

Anthony Robbins, Inlimited Power (Simon and Schuster, 1998)

Эта книга вознесла Тони Роббинса в духовные наставники многих людей. Он выдвигает семь факторов, необходимых для достижения успеха. Это: страсть, вера, стратегия (цели и планы достижения целей), ясность ценностей, энергия, способность к сплочению людей (взаимопонимание) и искусство общения.

Daniel Coleman, Emotional Intelligence (Bloomsbury, 1996)

Основа достижения успеха – эмоциональный интеллект (EQ). Коэффициент умственного развития (IQ) – за эмоциональным интеллектом. Для EQ требуются:

• Эмоциональное самосознание. Понимание чувств и эмоций. Осознание отличия чувств и эмоций от действий.

• Управление эмоциями. Самоконтроль и преодоление стресса.

• Плодотворное обуздание эмоций. Самомотивация и ответственность за концентрацию внимания на какой-то задаче и на ее решении.

• Эмпатия. Проявление сочувствия к взглядам и эмоциям других людей. Поэтому – слушайте!

• Регулирование взаимоотношений. Соблюдайте меры настойчивости и уступчивости в двустороннем общении.

Люди влияния: Анна Франк и Нельсон Мандела

Пребывая в тюремном заключении, но будучи свободными духовно, эти два замечательных человека тронули умы и сердца миллионов людей. Но что сделало их столь влиятельными? Им свойственны три индивидуальные черты, которые выделяют их из общей массы.

Надежда

Они высоко держали голову, несмотря на злобную несправедливость и репрессии. Развернутые Гитлером преследования евреев вынудили 13-летнюю Анну Франк укрыться вместе с родителями, сестрой и четырьмя другими людьми в маленькой тайной пристройке административного здания в Амстердаме в 1942 году. Вопреки постоянному страху быть захваченной она находила надежду и оптимизм в общении с людьми и в написании своего любимого дневника. Анна писала: «Я думаю не о невзгодах, а о красоте, которая все еще остается со мной». Анна Франк никогда не теряла веру в то, что «в действительности люди добросердечны». И Нельсон Мандела в течение своего 27-летнего тюремного заключения тоже держался за свою мечту о свободной от апартеида Южной Африке. Он преодолевал отчаяние и никогда не утрачивал оптимизма. Мандела говорит, что такое возможно, если человек «обращает голову к солнцу, не переставая идти вперед».

Целостность

Нравственность и искренность Анны Франк и Нельсона Манделы сияли в окружавшей их темноте. Франк верила, что счастье покоится на «внутренней чистоте». Мандела был готов умереть за свое дело и был для чернокожих южноафриканцев нравственным лидером, в котором они отчаянно нуждались.

Смелость

Для Анны Франк источником смелости были «чистая совесть» и цель в жизни – написание дневника. Мандела черпал отвагу в правоте своего дела и в поддержке жены, друзей и последователей.

Их жизнь служит примером для всех нас. Анна Франк была схвачена в 1944 году и умерла в Белзене, но ее влияние, как и влияние Нельсона Манделы, продолжается. Еще раз вспомним проникновенные слова Анны Франк: «Моя работа, моя надежда, моя любовь, моя смелость – все это держит меня на поверхности и спасает меня от жалоб на жизнь».

Глоссарий

Высокая концепция – принятый в Голливуде термин, возникший с легкой руки Майкла Эйснера. Означает простую и захватывающую идею, которую можно сформулировать в одном коротком предложении.

Колкость – вопрос или замечание, нарушающее чьи-либо права.

Мелкие победы – малоценные или ничего не стоящие приобретения.

Напористость – убедительное выражение мнений, желаний и предпочтений.

Разговор начистоту – американский термин, означающий встречу с целью выяснения проблемы для «чистки сливной трубы».

Сочувствие – помощь людям делом и советом.

19

Эффективное общение

Определение

Умение донести необходимое сообщение до нужных людей.

Ключевые вопросы (о беседах и докладах)

1. Являются ли беседы и доклады краткими, понятными и простыми?

2. Являются ли они убедительными?

3. Не вводят ли они в заблуждение?

4. Делают ли они вам честь?

5. Дают ли они вам возможность проявить свои знания и увлечь людей?

Как писать лучше

1. Краткость

Сосредоточьте свое внимание на главных вопросах и предложите ясные, четкие и понятные рекомендации.

2. Простота

Говорите просто, без избитых фраз, жаргонных и замысловатых слов. Формулируйте свои предложения не более чем на 12 строк.

3. Точность

Проверяйте факты, следите за грамматикой и правописанием.

4. Помните о читателях

Пишите ясно, убедительно и ориентируйтесь на определенный уровень знаний читателя. Пишите так, как говорите, и будьте готовы отредактировать, внести правку и уточнения в первоначальный вариант текста.

5. Анализ

Рассмотрите все «за» и «против», касающиеся излагаемой идеи или проблемы.

Как стать хорошим публичным оратором

Вам может помочь PISS: preparation, impact, structure, satisfaction (подготовка, воздействие, структура, удовлетворение).

1. Подготовка

Досконально разберитесь в теме выступления – чтобы не выдохнуться и уверенно ответить на любые вопросы. Репетируйте выступление при закрытых дверях. Возьмите с собой шпаргалку: карточки с записанными на них ключевыми моментами. Заранее проверьте, в наличии ли все необходимые наглядные пособия, если они вам нужны. Оцените, сможет ли аудитория увидеть и услышать методические материалы, которые вы будете использовать. «Соберитесь» и одновременно успокойтесь перед массовым мероприятием. Подышите медленно и глубоко перед началом выступления.

2. Воздействие

Запишите начальную и заключительную строки своего доклада. Говорите проще и используйте наглядные пособия (телевидение, слайды и компьютеры), чтобы ваши сообщения были понятными и привлекательными. Показ слайдов должен быть четким и коротким, а тематика слайдов – соответствовать ключевым проблемам выступления. Меняйте интонации, проявляйте энтузиазм и интерес к тому, о чем говорите. Развлекайте слушателей, но не позволяйте, чтобы это отвлекало их внимание от сообщения. Шутите, предпочтительно в начале выступления, прежде чем перейти к изложению сложного содержания. В процессе доклада каждая шутка должна иллюстрировать или выделять мысли, которые необходимо донести до слушателей.

3. Структура

Составляйте речь так, чтобы ясны были цели вашего выступления. Сосредоточьтесь на четырех или пяти идеях и помните, что аудитории будет трудно переварить длинные перечни проблем. Каждый новый пункт надо логически выводить из предыдущего – тогда весь доклад сложится в единое целое. В конце выступления следует сделать выводы и дать рекомендации.

4. Удовлетворение

Не забудьте: успех или неудача выступления зависят от того, насколько удачно докладчик убеждает слушателей и удовлетворяет их интеллектуальные запросы. Поэтому ставьте себя на место слушателей. Говорите на простом разговорном языке, избегая избитых фраз и жаргонных словечек. Отвечайте интересам аудитории, избегайте прямой критики и предвзятых мнений. Поддерживайте у слушателей живой интерес к вашему выступлению. Не зачитывайте доклад, не говорите слишком быстро, делайте паузы для усиления воздействия на людей и повторяйте важные моменты, чтобы хорошо уложить главные идеи доклада в памяти слушателей. Иллюстрируйте выступление примерами, анекдотами и живыми образами – заставляйте аудиторию мысленно переноситься в ситуации, о которых ведется речь. Освещайте восприятие слушателей фразами, пробуждающими воображение – например: «Представьте себе…» Двигайтесь по аудитории, если это возможно. Поддерживайте со слушателями зрительный контакт, чтобы непрерывно пробуждать и обострять внимание людей. Избегайте раздражающей людей нервозности в движениях, жестах, в поведении! И самое главное: выступайте как можно более коротко: получасовая беседа с сотней людей может обернуться потерей 50 часов рабочего времени персонала.

Советы по правильному построению разговора

1. Правильно начните разговор: поговорите сначала «о погоде» («Сегодня холодно, не правда ли?»), а затем задайте вопрос, касающийся собеседника.

2. Проявите интерес к тому, что говорит собеседник.

3. Улыбайтесь и излучайте спокойную уверенность.

4. Ставьте открытые вопросы, которые требуют более пространных ответов, чем просто «да» или «нет».

5. Сохраняйте непрерывный зрительный контакт.

6. На один шаг опережайте мысли собеседника.

7. Не испытывайте благоговейного страха перед положением вашего визави.

8. Давайте высказываться другим.

9. Будьте честны и демонстрируйте прямоту. Устанавливайте долгосрочные отношения.

10. Будьте терпеливы при поражении и терпимы при раздражении.

11. Будьте настойчивы – знайте, чего хотите, и стойте на своем, пока не достигнете договоренности.

12. Сочувствуйте собеседнику – ставьте себя на его место.

13. Будьте немногословны и хорошо осведомлены.

14. Слушайте других!

15. Не бойтесь обратиться с просьбой разъяснить непонятое вами.

16. Разбирайтесь в языке тела. Например, сложенные руки часто означают, что человек занимает оборонительную позицию и что его трудно в чем-либо убедить.

Десять «нет», которые следует учитывать при общении

1. Не забывайте о своей аудитории.

2. Не ругайтесь.

3. Не будьте пустозвоном.

4. Не выставляйте напоказ свою ученость.

5. Не надоедайте людям.

6. Не используйте длинные слова и предложения, когда достаточно коротких.

7. Не выступайте, если вам нечего сказать.

8. Не вносите путаницу сложностью речи.

9. Не допускайте небрежности в фактах, языке и внешности.

10. Слушайте, когда говорят другие.

Мудрые изречения

«Лучшее сообщение – то, что заставляет тебя слушать» (Макс де Пре. «Лидерство – это искусство»).

«Искренние слова скромны» (Лао-Цзы).

«Всем жалуй ухо, голос – лишь немногим» (Полоний в «Гамлете» Шекспира).

«Тому, кто говорит без скромности, трудно подобрать хорошие слова» (Конфуций).

«Этот доклад мог бы понять четырехлетний ребенок. Сбегайте и найдите мне четырехлетнего ребенка» (Гручо Маркс. «Утиный суп»).

«Если ты им нравишься, они не аплодируют, они просто позволяют тебе жить» (Боб Хоуп).

«Краткость – душа ума» (Полоний в «Гамлете» Шекспира).

«Доброе сердце, добрые слова» (перефразированный стих Евангелия от Матфея, гл. 12, ст. 34).

«Вставайте, говорите, замолчите» (три основных правила публичных ораторов).

«Послеобеденная речь должна быть сродни женскому платью: достаточно длинная, чтобы охватить предмет, и достаточно короткая, чтобы быть интересной» (Анон).

Занимательные факты

• Исследования показывают, что наши впечатления от выступления оратора на 55 процентов формируются за счет того, что мы видим (позы, жесты, и т. д.), на 38 процентов – за счет голоса, который мы слышим, и только на 7 процентов – за счет содержания произнесенных слов.

• Самое короткое из писем – «?» было написано Виктором Гюго, когда в 1862 году он хотел узнать, как продается его новый роман «Отверженные». Редактор ответил: «!»

• Лучшая в истории политическая речь – Геттисбергское обращение Линкольна – состояла всего из 270 слов, а на выступление ушло всего три минуты.

• Известные слова из инаугурационной речи Джона Ф. Кеннеди – это парафраз следующей фразы: «Мы не проводим кампанию под лозунгом, „Что наша страна собирается сделать для нас?“ Мы обращаем внимание на то, что мы можем сделать для своей страны. Что все мы можем сделать, чтобы страна стала более сильной и сплоченной… Итак, друзья мои, американцы, не спрашивайте, что ваша страна может сделать для вас. Спросите себя, что вы можете сделать для своей страны».

• Женщины могут говорить дольше, чем мужчины, затрачивая на это меньше усилий, потому что их голосовые связки короче и им требуется меньше воздуха для образования звука.

Важные книги и статьи

Thomas Harris, I'm OK – You're OK (Pan, 1973)

Популярная концепция трансакционального анализа Эрика Берна, изложенная в его книге «Игры, в которые играют люди» (Games People Play), Penguin, 1967. Книга объясняет, как мы общаемся и взаимодействуем с другими людьми, играя различные роли. В роли родителя мы используем отношения и ценности, усвоенные в детстве. В роли ребенка мы желаем получить все сразу и обижаемся, если этого не происходит. В роли ребенка мы не берем на себя никакой ответственности. В роли взрослого мы на основе анализа, опыта и творческого подхода определяем, как действовать правильно. Эти роли закладывают различные типы отношений: родитель – ребенок, ребенок – ребенок, взрослый – взрослый, родитель – родитель, ребенок – взрослый и взрослый – родитель.

Четыре «жизненные позиции» являются результатом этих отношений: «Я не в порядке – Ты в порядке»; «Я не в порядке – Ты не в порядке»; «Я в порядке – Ты не в порядке» и «Я в порядке – Ты в порядке». Первые три позиции основываются на чувствах. Четвертая позиция рождается из размышлений, веры и сознательного принятия решения. На все позиции оказывают влияние наши моральные ценности и предрассудки. Кроме того, необходимо чутко относиться к живущему в каждом человеке ребенку. Например, как к ребенку надо отнестись к неразумному покупателю.

Desmond Morris, Manwatching (Jonatan Cape, 1977)

Это руководство по поведению. Эта книга – «о действиях, о том, как действия превращаются в телодвижения, и о том, как с помощью телодвижений передавать сообщения», – утверждает сам Моррис. Язык тела имеет большое значение. Движения руки, ноги, ступни и позы полностью выдают наши намерения. Обман удается лучше всего при ограничении телесных сигналов словами и мимикой. Существует пять типов поведения. Напористость – помогает мне, вредит тебе. Потакание своим желаниям – помогает мне, не влияет на тебя. Сотрудничество – помогает мне, помогает тебе. Обходительность – не влияет на меня, помогает тебе. Альтруизм – вредит мне, помогает тебе.

Carl Rogers and Fritz Roethlisberger, Barriers and Gateways to Communication (Harvard Business Review, reprint November/Desember 1991)

Классическая статья, которая впервые была опубликована в 1952 году. Секреты эффективного общения: умение выслушивать с пониманием; восприятие точки зрения другого человека. Важно сопереживать чувствам, которые собеседник испытывает, а не просто слушать то, что говорится. Надо иметь мужество поддаться влиянию другого человека или измениться под его влиянием.

Гениальный мастер общения: Уинстон Черчилль

Легко забыть ту опасность, с которой столкнулась Британия в 1940 году. Противостояние мощи Гитлера в одиночку, поражение под Дюнкерком, нехватка оружия для защиты страны. Ополченцы при обучении использовали ручки от веников, поскольку не хватало винтовок. Однако чего в Британии было достаточно – так это боевого духа. И именно ораторское искусство Черчилля поднимало этот дух. Достаточно привести два известных примера.

«Мы будем сражаться с ними на побережье, мы будем сражаться с ними в местах десантирования, мы будем сражаться в полях и на улицах, мы будем сражаться в горах, мы никогда не сдадимся» (4 июня 1940 года).

«Давайте же займемся своими обязанностями и будем вести себя так, чтобы – если Британская империя и страны Содружества сохранятся в течение тысячи лет – люди будущего сказали: „Это был лучший час Британии и Содружества“» (18 июня 1940 года).

Черчиль затрагивал сердца и умы людей и превращал соотечественников во всепобеждающих героев. Его речи были блестящими своей простотой, поэзией и силой воздействия. Он знал, что нужно людям, и давал им это. Кроме того, он мог при необходимости убеждать людей с помощью юмора. Его остроумие нередко заставляло его противников обороняться, и это рождало любовь к нему у британцев. Однажды Нэнси Астор сказала Черчиллю: «Уинстон, если бы ты был моим мужем, я бы подсыпала тебе в кофе яд». Черчилль ответил: «Нэнси, если бы ты была моей женой, я бы его выпил».

Глоссарий

Артикуляция – процесс четкого выражения и произношения своих мыслей.

«Говорящая палочка» – ручка или карандаш, передающиеся из рук в руки по группе, дающие право держащему говорить без помех. Эта методика заставляет людей слушать.

E-mail – сообщения, направленные через персональный компьютер.

Интранет – открытые компьютерные системы, которые позволяют пользователям во всем мире свободно обмениваться информацией.

Интернет – система, в которую персональные компьютеры можно включить через телефонную сеть.

Информационная технология (IT) – использование компьютеров для повышения быстродействия и эффективности информационных систем.

Информационные системы – способ оперативного распространения информации по организации через множество различных каналов.

Киберпространство – пространство в Интернете.

Коллективные переговоры – переговоры и процесс принятия решений, в ходе которых руководство и служащие имеют одинаковое право голоса.

Командный брифинг – общение с людьми, разделенными по группам.

Каскадный брифинг – коммуникация, начинающаяся на самом высоком уровне и затем распространяющаяся на всю организацию.

Нейролингвистичеекое программирование (NLP) – система методов улучшения способности к общению и эффективного использования своих и чужих возможностей.

Проведение телеконференций – встречи через видеокоммуникации с людьми, которые находятся дома или за границей.

Совместные консультации – проведение консультаций со служащими, при которых руководители сокращают право самостоятельного принятия окончательного решения.

Серфинг – использование Интернета.

Сеть – ряд персоналий внутри и за пределами организации, с которыми поддерживаются постоянные рабочие контакты.

Совместные консультации – проведение консультаций со служащими, при которых руководители сокращают право самостоятельного принятия окончательного решения.

Язык тела – общение посредством поз, телодвижений и мимики.

ЧАСТЬ IV

Глядя в будущее

20

Будущее

Определение

Благоприятные события и опасности, поджидающие впереди.

Ключевые вопросы

1. Как сложится ситуация в вашей организации через пять-десять лет по ключевым факторам: клиентам; бизнесу; конкурентам; возможным преимуществам в конкурентной борьбе; коэффициентам прибыли; каналам распределения; навыкам и способностям, характеризующим вашу организацию?

2. Какие три главные благоприятные возможности и опасности вы усматриваете в вашем внешнем окружении (укажите их значимость с помощью цифр от 1 до 10)? Что произойдет с вашей организацией, если вы ошибаетесь?

3. Сохранят ли ваши клиенты верность организации в будущие годы?

4. Будете ли вы прогнозировать будущие перемены или намерены реагировать на них по мере выявления?

5. Какие уроки из прошлого опыта помогут вам в создании лучшего будущего?

Как предвидеть будущее: ключевые тенденции

1. Самокритичный анализ своих действий

В конце 80-х годов проведенное в США исследование показало: половина всех мужчин находит свою жизнь бессмысленной, несмотря на годы, осмысленно потраченные на достижение профессионального успеха. Проявившаяся опустошенность и обеспокоенность по поводу продолжающегося нравственного падения общества и насилия означает, что все большее число людей ориентируются на свое внутреннее «я» и придают особое значение личному росту, самореализации и духовным ценностям. Люди понимают, что счастье зависит от качества родственных и вообще межличностных отношений и от того, сколько времени они уделяют этим отношениям. Что-то в обществе происходит «не так»: уголовные преступления совершаются в США каждые две секунды, а количество насильственных преступлений в Англии и Уэльсе за период с 1981 по 1993 год удвоилось. Социальные проблемы распространились и на семью. США и Великобритания могут «похвастаться» самыми высокими показателями разводов в мире, а родители боятся отпускать детей одних из-за боязни преступлений, а это может отрицательно сказаться на здоровье и психологическом развитии будущих поколений.

2. Информация под рукой

Наступила эра информационного общества, но мы еще ничего необычного не заметили. Темпы перемен просто феноменальны: жизненный цикл продуктов программного обеспечения сократился до шести месяцев, а микропроцессоры сегодня в 20000 раз мощнее первого процессора, выпущенного компанией Intel в 1971 году. Дешевые компьютеры, распознающие человеческий голос, сделают ненужной клавиатуру и свершат революцию в жизни человека, до предела упростив пользование компьютерами. Интернет обеспечит доступ к глобальной информации, телекоммуникациям и к сети развлекательных программ и станет практически общедоступным при переходе из компьютерной сети в телевизионную (Web TV). В настоящее время численность пользователей сети составляет по крайней мере 40 миллионов человек, и эта цифра быстро увеличивается.