Текст книги "Управление конфликтами"

Автор книги: Виктор Шейнов

сообщить о нарушении

Текущая страница: 8 (всего у книги 50 страниц) [доступный отрывок для чтения: 18 страниц]

3.3. Механизмы возникновения неслучайных конфликтов

Принципиальное отличие неслучайных конфликтов от случайных состоит в том, что для возникновения первых необходимой предпосылкой является наличие неких значимых противоречий между сторонами конфликта, в то время как для случайных конфликтов этого не требуется. Это фундаментальное различие предопределяет и разные механизмы возникновения случайных и неслучайных конфликтов и, следовательно, – разные формулы, описывающие структуру каждого из этих конфликтов.

Главное отличие в структуре неслучайных конфликтов – наличие конфликтной ситуации.

Конфликтная ситуация – это накопившееся противоречие как первопричина конфликта. Отметим, что конфликтная ситуация принципиально отличается от конфликтогена. Последний представляет собой некое сиюминутное проявление (слово, действие), в то время как конфликтная ситуация формируется длительное время.

Инцидент (от лат. Insidentis – случающийся) – столкновение сторон, неприятное происшествие, вызванное неким действием или высказыванием одной из сторон, воспринятым другой стороной как угрожающее ее интересам. В терминологии предыдущего раздела инцидент – это конфликтоген, провоцирующий начало открытой борьбы между сторонами.

Таким образом, конфликт – это открытое противоборство. Конфликтная ситуация, как правило, не возникает мгновенно, поскольку противоречие нарастает постепенно. Оно остается в скрытом виде до тех пор, пока в результате инцидента не вырывается наружу, что и означает начало конфликта.

Механизмы возникновения неслучайного конфликта

Первый механизм удобно описать следующей формулой:

Конфликтная ситуация + Инцидент → Конфликт (3.1)

При определенном упрощении эту формулу можно интерпретировать как «причина + повод = конфликт» – эта упрощенная формулировка хорошо принимается и запоминается.

Формулу 3.1 назовем первой формулой неслучайных конфликтов. Порядок слагаемых в ней принципиально важен с точки зрения хронологии развития неслучайных конфликтов: сначала накапливается противоречие (конфликтная ситуация), затем инцидент переводит его в открытую фазу. Формула 3.1 позволяет вывести два важных следствия.

Следствие 1. Разрешить конфликт – значит:

1) устранить конфликтную ситуацию;

2) исчерпать инцидент.

Понятно, что первое сделать сложнее, но и более важно. К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

Случай из практики. Между двумя сотрудниками за время совместной работы не сложились отношения. Однажды в разговоре один из них неудачно выразился, на что второй обиделся, хлопнул дверью и написал жалобу на первого. Руководитель вызвал «обидчика» и заставил его извиниться. «Инцидент исчерпан», – удовлетворенно заявил руководитель, имея в виду, что конфликт разрешен. Так ли это?

Обратимся к формуле конфликта. Конфликт здесь – жалоба (открытое противоборство), конфликтная ситуация – несложившиеся отношения между сотрудниками, инцидент – неудачное высказывание. Заставив извиниться, руководитель действительно исчерпал инцидент.

А конфликтная ситуация? Она не только не была разрешена, но и усугубилась. Ведь «обидчик» не считал себя виноватым, но вынужден был извиниться, отчего антипатия его к жалобщику только увеличилась. Тот, в свою очередь, понимая нарочитость и неискренность принесенного ему извинения, почувствовал себя оскорбленным еще раз.

Таким образом, своим формальным подходом руководитель не разрешил конфликт, а только усилил конфликтную ситуацию (несложившиеся отношения) и тем самым увеличил вероятность нового обострения отношений между этими работниками.

Конфликт между людьми можно уподобить сорняку на грядке в огороде: конфликтная ситуация – это корень сорняка, а инцидент – та часть, что на поверхности. Оборвав ботву сорняка, но не тронув корень, мы лишь стимулируем его рост. И удалить разросшийся корень после этого труднее. Так и с конфликтом: пытаясь исчерпать инцидент, но не устранив конфликтную ситуацию, мы создаем условия для углубления конфликта.

Следствие 2. Если конфликтная ситуация неустранима, то предотвратить конфликт можно, если не допускать инцидентов.

Довольно часто встречающаяся конфликтная ситуация – в отношениях свекрови и невестки, тещи и зятя. Нередко противоречия между ними неустранимы, поскольку питаются предшествующим опытом, воспитанием, установками, взглядами на жизнь каждой из сторон, изменить которые уже невозможно. Поэтому, желая избежать конфликта и зная позиции другой стороны, стараются не создавать инцидентов (не давать поводов). Этого легче достичь, если молодые живут отдельно от родителей. К чему они чаще всего и стремятся.

Второй пример неустранимой конфликтной ситуации – давка в общественном транспорте в часы пик. В ней, как правило, каждый молча терпит неудобства, понимая, что стоит только выразить свое недовольство вслух (создать инцидент), так сразу возникнет конфликт. Тем более что попытка свести дело к шутке может лишь усугубить ситуацию, как это произошло в следующем сюжете:

Автобус резко затормозил, и пассажир, чтобы не упасть, ухватился за руку стоящей рядом полногрудой женщины. Та (раздраженно):

– Вы не могли бы хвататься за что-либо другое?

– Не искушайте меня, мадам…

– Нахал!

Вторая формула конфликта. Наша жизнь наполнена многими противоречиями и, соответственно, в каждый момент может иметь место не одна конфликтная ситуация, а несколько. В соответствии с этим действует второй механизм возникновения неслучайных конфликтов, описываемый следующей формулой:

Наличие нескольких конфликтных ситуаций приводит к конфликту. (3.2)

Конфликтные ситуации предполагаются независимыми, не вытекающими одна из другой. Эта формула дополняет первую формулу конфликта, при этом каждая из конфликтных ситуаций в своих проявлениях может играть роль инцидента.

Обе формулы конфликта можно выразить кратко:

КС + И → К (3.1)

КС₁+ КС₂ + … → К, (3.2)

где К – конфликт, И – инцидент, КС, КС₁, КС₂ – конфликтные ситуации.

Эти формулы можно изобразить графически посредством векторов:

Рис. 3.2. Первая (а) и вторая (б) формулы конфликта

Покажем, как формулы конфликта помогают понимать сущность и разрешать конкретные конфликты, от бытовых до глобальных.

Ситуация 1. Кражи из почтового ящика.

Это случилось в 1987 году. Кто-то повадился похищать из нашего почтового ящика газеты и журналы. Члены семьи практически целый день отсутствовали, и у злоумышленника для его черного дела было сколько угодно времени. Перевести корреспонденцию «до востребования» – хлопотно, ведь тогда нужно ежедневно ездить за ней на почту. Надо было как-то воздействовать на неизвестного похитителя.

Чтобы найти решение, автор поставил себя на место злоумышленника. Что ему облегчает задачу? – То, что днем жильцы в подъезде появляются редко и плохо знают живущих на других этажах соседей, а тем более смутно представляют, кто имеет отношение к тому или иному ящику. Таким образом, даже случайная встреча с кем-нибудь из жильцов в момент хищения не очень опасна воришке: можно либо сделать вид, что достаешь из своего ящика, либо сказать, что ошибся или что хозяин попросил доставать для него корреспонденцию.

Таким образом, конфликтная ситуация создана легкостью хищения, тем, что никто не обращает внимания на тех, кто открывает почтовый ящик, а также наличием отговорок у похитителя. И, следовательно, невозможностью уличить его в воровстве.

Значит, надо лишить злоумышленника этих «удобств».

Например, предать огласке факт хищений, чтобы жильцы знали о воровстве и о том, что следующей жертвой может стать любой из них, то есть внимательно отнеслись к тому, кто и из какого ящика достает почту. И главное, чтобы воришка об этом знал. Самый простой способ огласки – вывесить объявление.

Итак, вторая конфликтная ситуация: существенное противоречие в оценках действий похитителя, с одной стороны, им самим, с другой – пострадавшими от воровства.

Так родился текст объявления:

Уважаемые соседи!

В нашем подъезде завелся ВОР.

Систематически обчищает он наши ящики, ценя свою совесть стоимостью украденных им газет.

Поймаем и проучим ВОРА!!!

Слово ВОР оба раза было выделено красным цветом.

Объявление это я накрепко приклеил на дверь подъезда – так, чтобы сорвать его было невозможно.

Объявление «жгло» воришку, о чем свидетельствовало то, что во вторую ночь листок соскребли. А несколько похищенных ранее изданий были возвращены в наш ящик.

Но главное – пропажи прекратились! И с тех пор более не повторялись.

Случаен ли этот результат? Утверждаю, что нет. И вот почему.

В те годы я практически каждую неделю вел занятия по психологии управления с руководящим звеном предприятий Беларуси, России, Украины. И в числе деловых игр на развитие эмпатии давал и эту ситуацию под названием «Почтовый ящик». Многие из слушателей использовали затем этот прием, пострадав от воришек, и рассказывали (при последующих наших встречах) о его эффективности.

Формулы конфликтов (3.1) и (3.2) позволяют понять сущность любых неслучайных конфликтов: от локальных, причиняющих вред одному человеку, до глобальных, таких, скажем, как мировой кризис, начавшийся в 2008 году. С другой стороны, незнание этих формул может привести к курьезным ошибкам, как это случается с некоторыми аналитиками. Об этом следующая история.

Ситуация 2. Мировой финансовый кризис.

В качестве примера приведем статью «Найден виновник мирового финансового кризиса» («Комсомольская правда» (Украина). 10 февраля 2009 г.). Приведем выдержку из этой статьи.

«Аналитик Дуглас Макинтайр высчитал, кто сделал “первый шаг” в длинной череде событий, предшествовавшей нынешнему краху мировой экономики, передает newsru.com со ссылкой на журнал “Time”.

Как оказалось, настоящий виновник мирового финансового кризиса приобрел в 2003 году дом в городе Стоктон, штат Калифорния. Для этого он получил ипотечный кредит в размере 250 тысяч долларов без предварительных выплат. Через 39 месяцев он потерял работу и в 2006 году объявил себя банкротом. Как отмечается, в архивах компании Countrywide, выдавшей ему кредит, наверняка хранится и имя, и адрес, и номер телефона этого человека.

По расчетам Макинтайра, в день этого первого неожиданного неплатежа стоимость домов по соседству снизилась незначительно. Но затем следующий человек из этого же ипотечного пула отказался выплачивать кредит, за ним другие – и так далее, пока вскоре не образовалась лавина неплатежей, обвалившая рынок американской недвижимости, а затем и всю мировую экономику».

В то же время эксперты указывают, что причина массовых отказов платить по ипотеке обусловлена самой ипотечной схемой, разработанной в начале 2000-х годов финансистами с Уолл-стрит и ориентированной на заемщиков с неблагополучной кредитной историей. Эти ипотечные кредиты «для бедных» получили название «субстандартных», их массовая выдача началась в 2003 году. Иногда для получения подобного займа не требовалось ни предварительных платежей, ни предоставления сведений о доходах.

Первые три года выплаты по кредиту были льготными, а когда в 2006–2007 годах общее поднятие выплат, согласно схеме, совпало с увеличением безработицы в США, началась «лавина» банкротств и выселений из домов. Проблема усугублялась тем, что под залог этих кредитов были созданы вторичные ценные бумаги. Поэтому массовое банкротство неблагополучных заемщиков в 2007 году привело к падению этих ценных бумаг в цене и началу кредитного кризиса.

Таким образом, первой конфликтной ситуацией явилась ипотечная схема, по которой выдавались необеспеченные кредиты.

Второй конфликтной ситуацией стало создание вторичных ценных бумаг.

Первая конфликтная ситуация привела к ипотечному кризису в США. Инцидентом (первым конфликтогеном) послужила потеря работы одним из заемщиков (он и назван «аналитиком» Д. Макинтайром «виновником финансового кризиса»).

Вторая конфликтная ситуация привела к перерастанию ипотечного кризиса в кризис финансовой системы США.

Перерастание его в мировой финансовый кризис явилось следствием третьей конфликтной ситуации – зависимости мировой финансовой системы от финансов США и от курса доллара.

3.4. Типология конфликтов по степени их случайности – неизбежности

В основе типологии лежит некий существенный признак классификации. В разделе 3.1 в качестве основы типизации конфликтов был выбран следующий признак: наличие или отсутствие значимых (накопившихся) противоречий между сторонами. При их наличии это неслучайные конфликты, при отсутствии – случайные.

В предыдущем разделе мы видели, что механизмы возникновения случайных и неслучайных конфликтов принципиально отличаются друг от друга. Более того, оказалось, что существует два механизма возникновения неслучайных конфликтов, выраженных формулами (3.1) и (3.2). Поэтому вполне естественно в качестве основания более подробной типологии конфликтов рассмотреть механизмы их возникновения.

Тип А. Конфликты этого типа случайны в силу отсутствия конфликтной ситуации, а также потому, что:

1) первый конфликтоген нередко случаен;

2) не всякий конфликтоген неизбежно приводит к конфликту;

3) может не последовать ответного конфликтогена.

Тип Б. Если не работать над устранением конфликтной ситуации, то конфликт рано или поздно произойдет, в этом смысле он закономерен. Ведь при наличии конфликтной ситуации, то есть некоего накопившегося противоречия, для возникновения конфликта достаточно и одного, самого незначительного повода (инцидента). Им может стать любой конфликтоген, в том числе из разряда неблагоприятного стечения обстоятельств.

Тип В. При наличии нескольких конфликтных ситуаций, если не устранить их, конфликт неизбежен. Ведь любая новая конфликтная ситуация лишь увеличивает число противоречий, что ведет к возрастанию вероятности конфликта, то есть она намного выше, чем в случае Б.

Типами А, Б и В исчерпываются все возможные модели конфликтов. Они становятся основой для создания алгоритмов профилактики и разрешения любых конфликтов.

3.5. Алгоритм разрешения конфликтов

Конфликтная ситуация – это диагноз болезни во взаимоотношениях под названием «конфликт». Лечение любой болезни эффективно только при наличии правильного ее диагноза. Поэтому установление диагноза – первое, с чего начинается лечение.

Аналогично и при разрешении конфликтов. Первое и самое важное – правильно сформулировать конфликтную ситуацию – записать ее, следуя предложенному ниже алгоритму. Моя собственная довольно длительная практика по разрешению конфликтов позволила выделить несколько правил, помогающих находить истинные первопричины конфликтов. На основании этих правил предложен алгоритм действий по определению всех составляющих элементов неслучайных конфликтов.

Правила формулирования конфликтной ситуации

Ключевую роль в разрешении неслучайных конфликтов играет грамотное, конструктивное формулирование конфликтных ситуаций, описывающих сущность любого такого конфликта.

Приведем правила формулирования конфликтной ситуации, делающие эту процедуру наиболее эффективной для разрешения конфликта.

Правило 1. Конфликтная ситуация – это то, что должно быть устранено.

Следовательно, не годятся, например, такие формулировки (нередко предлагавшиеся учстниками проводимых мной тренингов), как: конфликтная ситуация – «в этом человеке», «в социально-экономической ситуации», «в нехватке автобусов на линии» и т. п., поскольку мы не имеем права устранять (избавиться от) человека вообще, социально-экономическую обстановку в одиночку ни один из нас не изменит и количество автобусов на линии не увеличит. Необходимо найти устранимые конфликтные ситуации, на которые возможно повлиять конструктивно, – как это мы сделали, к примеру, в разделе 3.3 в ситуации с воровством из почтового ящика.

Правило 2. Конфликтная ситуация всегда предшествует и инциденту, и конфликту (см. первую формулу конфликта). Она представляет собой первопричину конфликта и обычно развивается в течение продолжительного времени. Так что некое разовое действие (поступок, высказывание) не может квалифицироваться как конфликтная ситуация (такую ошибку нередко совершают участники тренингов).

Правило 3. Формулировка должна подсказывать, кто и что должен делать для устранения конфликтной ситуации. В ситуации с почтовым ящиком – пострадавшему вывесить объявление соответствующего содержания.

Правило 4. Задавайте себе вопросы «почему?», пока не докопаетесь до первопричин конфликта, из которых проистекают другие причины.

Вопросы «почему так произошло?», «а почему так?» и т. д. позволяют от причины, лежащей на поверхности, постепенно докопаться до первопричины конфликта. Например, в ситуации с воровством из почтового ящика на вопрос, почему похититель это делает, получили ответы: потому что: 1) никто не обращает внимания на лиц, открывающих ящики и 2) он себя вором не считает из-за малой стоимости похищенного. Это и есть две конфликтные ситуации; вывешенное объявление устранило каждую из них.

Если вспомнить аналогию с сорняком, то это означает: не вырывайте только часть корня – оставшаяся часть все равно воспроизведет сорняк, а уберите полностью все его ответвления (зародыши новых конфликтов).

Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания инцидента и конфликтных действий.

Суть в том, что при обсуждении конфликта обычно много говорится о его видимых, раздражающих элементах, то есть о конфликтных действиях противостоящей стороны, и об инциденте, то есть о том, что связано с видимой частью конфликта. К пониманию конфликтной ситуации мы приходим после некоторых умозаключений и отсеивания второстепенных деталей, как правило, связанных с эмоциями. Так обычно в формулировке появляются слова, которых не было в первоначальном описании случившегося и которые вскрывают суть конфликта, его первопричины.

Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов.

Когда слов много, мысль представлена расплывчато, появляются побочные нюансы, затрудняющие, в частности, определение в соответствии с правилом 3, кто и что должен сделать.

Алгоритм выявления всех составляющих элементов любого конфликта

Алгоритм задается последовательностью вопросов, на которые требуется ответить:

1. Есть ли конфликт?

а) Если да, то сформулируйте его по возможности кратко. Например: ссора, жалоба, обвинение, угроза, намерение завладеть неким объектом (на который претендует не одна сторона) и т. д. Для выявления скрытых составляющих конфликта важно, чтобы это были действия, носящие открытый характер, ведь конфликт – это открытое противоборство сторон. Сформулировав, переходим к поиску конфликтной ситуации.

б) Если конфликта как такового еще нет, необходимо искать то, что может к нему привести: конфликтогены (Кг) и конфликтные ситуации (КС) – ведь что-то заставило нас задуматься о возможном конфликте. Их наличие подскажет, откуда грозит опасность возникновения конфликта, а это поможет принять соответствующие меры.

2. Обнаружив наличие конфликтной ситуации, задаемся вопросом: есть ли еще одна КС?

а) Если есть, то ищем следующую (КС₂).

б) Если КС всего одна, то ищем инцидент (И).

3. Если есть КС₂, то ищем, нет ли КС₃, КС₄ и т. д.

Таким образом мы последовательно выделим и опишем все составляющие элементы конфликта.

Приведенный алгоритм можно изобразить в виде следующей схемы (рис. 3.3), содержание вариантов которой описано выше.

Рис. 3.3. Алгоритм выявления составляющих элементов конфликта

Практический опыт разрешения конфликтов показал высокую эффективность данного алгоритма.

Глава 4
Виды конфликтов и их классификация

4.1. Классификация конфликтов

Для типологии конфликтов наиболее существенными признаками служат:

• механизмы их возникновения – они выражены формулами конфликтов соответствующего типа (см. разделы 3.2 и 3.3);

• состав сторон конфликта.

В главе 3 мы убедились, что механизм возникновения конфликта полностью определяется наличием или отсутствием конфликтных ситуаций. При их отсутствии мы имеем случайный конфликт, а при наличии – неслучайный. Механизм возникновения случайного конфликта – это действие закона эскалации конфликтогенов, а механизм неслучайного описывается первой и второй формулами неслучайных конфликтов.

Существенным признаком конфликта является и состав противоборствующих сторон. По этому основанию выделяются следующие типы конфликтов:

• внутриличностные (конфликт между различными влечениями, потребностями, интересами конкретной личности);

• межличностные (конфликт между отдельными индивидами);

• внутригрупповые (конфликт между индивидом и группой);

• межгрупповые (конфликт между группами).

Если ввести еще одно основание для систематизации конфликтов: область их протекания относительно конкретной системы – внутри или вне ее, то получится следующая классификация по виду отношений (табл. 5.1). Она позволяет определить и вид анализа конфликтов.

Таблица 4.1

Основанием для систематизации конфликтов может служить мотивация участников конфликта. Мотивы деятельности людей продиктованы их потребностями. Систематизация конфликтов на основе видов потребностей представлена на схеме рис. 4.1.

Рис. 4.1. Классификация конфликтов на основе потребностей (по Анцупову, Шипилову [18])

По своим последствиям конфликты могут быть конструктивными и деструктивными. Первые являются созидательными, их разрешение способствует улучшению в делах и взаимоотношениях конфликтующих; напротив, деструктивные конфликты имеют разрушительный характер и наносят большой вред и делу, и взаимоотношениям.

Причины возникновения конфликтов могут быть и объективными, и субъективными.

Разрешаться конфликты могут и в деловой, и в личностно-эмоциональной сферах.

Связи между причинами конфликтов, их характером и сферой разрешения отражены на приведенной ниже схеме (рис. 4.2).

Рис. 4.2. Взаимосвязи между причинами конфликтов и сферой их разрешения [287]

За основание для систематизации конфликтов может быть взята сфера протекания конфликтов. По этому основанию выделены следующие их виды: экономические, социальные, политические, этнические, производственные, семейно-бытовые, организационные, психологические, нравственные и пр.

Еще одно возможное основание классификации – возраст участников конфликта. В этом случае изучаются характерные для различных возрастных групп конфликты (в дошкольной среде, среди младших школьников, подростков и старшеклассников, кризис среднего и пожилого возраста и т. д.).

Количественной характеристикой конфликтов, часто приводящей к качественным различиям, выступает их длительность. В общественном транспорте конфликт может длиться десятки секунд. «Столетняя» война между Англией и Францией длилась 116 лет. Затем еще 105 лет этот территориальный конфликт завершался невоенными способами.

Случайные и неслучайные типы конфликтов уже изучены нами в предыдущей главе.

В следующих разделах этой главы мы изучим типы конфликтов, основанием для классификации которых явился состав их участников: межличностные, внутригрупповые и межгрупповые конфликты. Внутриличностным конфликтам посвящена пятая глава.