Текст книги "Управление конфликтами"

Автор книги: Виктор Шейнов

сообщить о нарушении

Текущая страница: 6 (всего у книги 50 страниц) [доступный отрывок для чтения: 18 страниц]

Модели эскалации конфликта

Термин эскалация имеет два близких значения. С одной стороны, он может означать использование все более жестких тактик, когда участники конфликта оказывают все больший нажим друг на друга. С другой стороны, этот термин может означать усиление напряженности конфликта в целом. Мы употребляем термин эскалация в обоих смыслах, но чаще имеем в виду второе его значение.

Чтобы понять природу эскалации конфликтов, нам необходимо знать, какие состояния отличают каждую из сторон и какие процессы происходят между ними при нарастании конфликта. Известны три общие модели эскалации [395]: агрессивно-оборонительная модель, спиральная модель и модель структурных изменений.

Эти модели предлагают три вида объяснений того, что происходит при эскалации конфликта. Все три модели представляют определенную ценность, точно описывая процессы, происходящие в эскалациях разного типа. Ни одной моделью нельзя пренебречь в угоду другой.

Агрессивно-оборонительная модель

В этой модели роли первой и второй сторон различны. Первая сторона – агрессор, – желая добиться определенных изменений, вступает в конфликт со второй стороной – обороняющейся. Агрессор может ставить целью что-то отнять у обороняющегося, или изменить существующие условия в ущерб ему, или призвать его к порядку, поскольку агрессор недоволен его поведением. Обычно агрессор сначала пускает в ход мягкие тактики соперничества, потому что это менее рискованно. Но если мягкие методы не помогают, агрессор использует более жесткие тактики, и конфликт набирает силу, пока цель не достигнута или пока не обнаружится, что затянувшаяся эскалация обходится дороже, чем цель, ради которой затеян конфликт. Обороняющийся же лишь отвечает на выпады агрессора, причем его реакции обостряются с обострением эскалации. Процесс этот длится до тех пор, пока агрессор не добьется своего либо не отступится.

Спиральная модель

Упоминание этой модели встречается в работах многих теоретиков [384; 385; 401].

Спиральная модель эскалации конфликта демонстрирует, что эскалация – результат действий и противодействий, образующих замкнутый круг. Наступательные тактики, используемые первой стороной, вызывают наступательное же поведение второй стороны, что провоцирует первую сторону на дальнейшее применение тактик борьбы, круг замыкается, и с новых взаимных противодействий начинается новый виток эскалации. Мягкие тактики сменяются жесткими, поскольку каждая новая реакция каждой стороны становится более суровой и сильной, чем того требуют вызвавшие ее действия противоположной стороны.

Помимо того что эта модель объясняет, почему применяются сначала более мягкие, а потом все более жесткие тактики, спиральная модель конфликта помогает разобраться, отчего при эскалации конфликтов часто происходят трансформации типа «от меньшего к большему» – количество спорных вопросов растет, и стороны все больше вовлекаются в эти новые проблемы, а рост проблем объясняется тем, что каждое ответное или защитное действие одной из сторон в спирали порождает новые спорные проблемы. Поэтому у каждой из сторон список прегрешений другой стороны становится все длиннее, и каждое новое недовольство усиливает ощущение кризиса [217].

Модель структурных изменений

В ходе эскалации конфликты претерпевают все усиливающиеся трансформации. Хотя этим трансформациям подвергается каждая сторона конфликта отдельно, они влияют на углубление конфликта в целом, так как обычно любая трансформация одной стороны зеркально отражается на другой. В результате этих преобразований напряженность конфликта нарастает до такой степени, что ослабить ее иногда бывает чрезвычайно трудно.

Как правило, во время эскалации мы наблюдаем по крайней мере пять типов трансформаций. Не обязательно все они происходят в каждом конфликте, но все они очень типичны:

1. От мягких – к жестким. Если одна из сторон конфликта, желая настоять на своем, избирает стратегию соперничества, то, как правило, сначала она пытается воздействовать на другую сторону мягкими способами, пуская в ход обольщение, «взъерошивание перьев», убедительную аргументацию, скрытые укоры. Затем на смену этим мягким тактикам приходят их жесткие сородичи – угрозы, необратимые обязательства и т. п.

2. От меньшего – к большему. По мере эскалации конфликта выявляется тенденция к появлению все большего количества объектов спора. Кроме того, каждая из сторон все больше увязает в борьбе и прибегает к привлечению все новых ресурсов, необходимых для победы над противником. В результате количество возникающих спорных вопросов во много раз превышает количество тем, из-за которых спор разгорелся.

3. От частного – к общему. Во время эскалации конфликта частные моменты, вызывающие разногласия, имеют тенденцию уступать место разногласиям более широкого плана, что ведет к окончательному ухудшению отношений между сторонами. Мелкие, конкретные проблемы сменяются грандиозными, всеохватывающими темами, и вырабатывается общая нетерпимость к противнику.

4. От стремления к результату – к стремлению победить противника и далее к стремлению нанести противнику ущерб. В большинстве случаев на ранних стадиях конфликта сторона стремится просто как можно скорее добиться успеха, она занята только своими удачами или неудачами и совершенно не думает, хорошо или плохо чувствует себя при этом вторая сторона. Эта позиция характеризуется Дойчем как «индивидуалистская ориентация» – то есть забота только о собственных интересах и полное равнодушие к судьбе другой стороны. Однако по мере эскалации конфликта расходы на участие в нем растут, и цели стороны изменяются. Теперь сторона больше всего озабочена тем, как причинить вред другой стороне, а если в дело замешаны расходы – как заставить другую сторону пострадать материально больше, чем она сама [343]. За каждую каплю крови, пролитую первой стороной, вторая сторона должна «захлебнуться в крови». Таков пример соперничества в его крайних проявлениях.

5. От участия немногих – к увеличению рядов. Зачастую конфликт начинают пара человек, но если они не в силах добиться своего, он постепенно перерастает в групповые действия. Если вторая сторона не идет на предложения первой и первая не в силах добиться от нее желаемого ни угрозами, ни обещаниями, в интересах первой стороны привлечь себе на помощь дополнительных участников. Чего сторона не может добиться сама, ей, возможно, удастся достичь благодаря поддержке и силам своих союзников. Всем известный пример из истории – создание в ходе холодной войны двух мощных военных союзов – НАТО и Варшавского пакта [217].

Глава 3
Три механизма возникновения конфликтов

3.1. Основные типы конфликтов

Рассмотренные в разделе 2.2 психологические механизмы самопроизвольного появления и нарастания напряженности в межличностных отношениях свидетельствуют, что конфликты могут возникать и в отсутствие значимых противоречий между будущими участниками конфликта. По-видимому, причина таких конфликтов – в несовершенстве и даже конфликтности самой природы человека, множество свидетельств чему содержится в разделе 2.1.

Эти умозаключения подтверждаются и личным опытом работы автора в качестве конфликтолога. Этот опыт показывает, что до 80 % конфликтов возникает самопроизвольно, помимо воли всех их участников, поскольку никто в них не заинтересован. Основную роль при этом играют негативные эмоции как реакция на случайное неблагоприятное стечение обстоятельств.

Такие конфликты можно определить как самопроизвольные, поскольку они развиваются не в силу наличия противоречий, а в соответствии с универсальным механизмом нарастания напряженности, присущим, как мы видели в разделе 2.2, человеческим отношениям.

С точки зрения участников такие конфликты являются непреднамеренными, поскольку беспредметны (отсутствует предмет конфликта, объект несовместимых притязаний сторон). Про такие конфликты его участники впоследствии говорят: «Случайно поссорились», то есть они воспринимают их как случайные.

Поэтому именно «случайными» я назвал этот тип конфликтов в одной из предыдущих работ [287], тем более что оказалось (об этом – в следующем разделе), что механизм их возникновения включает действие случайных факторов.

Случайные конфликты нетрудно «узнать» по двум легко определяемым признакам:

1) полная неожиданность, внезапность – буквально за несколько секунд до конфликта никто не подозревает о том, что станет его участником;

2) в случайных конфликтах нет победителей – все их участники оказываются в проигрыше.

Важнейшим признаком случайных конфликтов служит отсутствие серьезных объективных причин для их возникновения. Но я не внес этот фактор в приведенный перечень характерных признаков случайных конфликтов, чтобы не создавать дополнительных трудностей в их распознании на практике. Ведь указанные два признака определяются мгновенно, а попытка разобраться в причинах требует времени (которого нет, например, в случае стремительно развивающейся ссоры) и определенного опыта в разрешении конфликтов (которого нет почти ни у кого).

Приведу примеры случайных конфликтов.

Автобус с пассажирами во время движения внезапно резко затормозил. Стоящие в салоне пассажиры повалились друг на друга. Кто-то ушибся, кто-то получил травму и обрушился на водителя с оскорблениями и угрозами. Водитель же сам испытал стресс, потому что чуть не сбил пешехода, который кинулся перебегать дорогу перед идущим автобусом, – поэтому и пришлось резко тормозить.

Но даже и без такого неблагоприятного стечения обстоятельств в общественном транспорте или в очереди возникают конфликты из-за того, что кто-то нечаянно наступил кому-то на ногу, или толкнул, или не уступил место, или высказался неуважительно…

А сколько конфликтов из-за неудачного слова, непродуманного действия, из-за неправильно истолкованных намерений другого человека и восприятия угрозы там, где ее нет! Во всех этих и во многих других ситуациях имеет место случайное стечение обстоятельств, при котором отсутствуют объективные противоречия между участниками конфликтов.

Итак, первый основной тип конфликтов – случайные конфликты.

Второй основной тип конфликтов – неслучайные конфликты. Они характеризуются наличием значимых противоречий между сторонами конфликта. Обычно эти противоречия накапливаются и составляют основу конфликтной ситуации. Именно ее наличие является отличительным признаком неслучайных конфликтов.

Покажем, что приведенные признаки случайных и неслучайных конфликтов действительно разделяют эти два типа конфликтов. Как уже говорилось, в случайных конфликтах отсутствуют значимые противоречия между сторонами. А признаки случайных конфликтов не соответствуют конфликтам неслучайным.

Действительно, при наличии значимых противоречий между сторонами конфликта он не является неожиданным хотя бы для одной из сторон – той, что не удовлетворена существующим положением. Эта сторона – инициатор конфликта – пытается изменить положение в собственных интересах, это ее осознаваемая цель.

Если же обе стороны покушаются на некий неделимый ресурс (например, должность), то конфликт между ними не будет неожиданным для обеих сторон.

Второй признак случайного конфликта – отсутствие в нем победителя – в неслучайном конфликте также не выполняется. Ведь во многих неслучайных конфликтах одной из сторон удается стать победителем, и каждая сторона стремится к этому.

О принципиальных различиях случайных и неслучайных конфликтов свидетельствует и то важнейшее обстоятельство, что механизмы возникновения тех и других принципиально различны. Эти механизмы приведены в разделах 3.2 и 3.3.

Случайные конфликты могут активизировать «дремлющие» противоречия, которые вдруг становятся значимыми в контексте ухудшившихся отношений, тем самым вызывая к жизни неслучайный конфликт. И наоборот, на фоне неслучайного конфликта и порожденных им враждебных отношений могут возникать конфликты случайного типа.

3.2. Механизм возникновения случайных конфликтов

Основную роль в возникновении случайных конфликтов играют конфликтогены и закон их эскалации.

Конфликтогены – «вирусы» случайных конфликтов

Понятие «конфликтоген» я первоначально определил в работе [287].

Конфликтогенами называются слова, действия (или бездействие, если требуется действие), могущие привести к конфликту.

Слово «могущие» является здесь ключевым, раскрывающим опасность конфликтогенов. То, что они не всегда приводят к конфликту, притупляет нашу бдительность по отношению к ним. Например, неучтивое обращение не всегда провоцирует конфликт, и многие, грубя, полагают, что «обойдется». Однако нередко грубость приводит к конфликту. Так что грубость является конфликтогеном – она может привести к конфликту.

Те авторы, которые впоследствии заимствовали понятие «конфликтоген», но в его определении вместо слов «могущие привести к конфликту» писали «приводящие к конфликту», исказили истинный смысл этого понятия. У них получается, что конфликтоген – это однозначно причина конфликта. Тем самым конфликт предопределен и никакой случайности здесь нет. Но ведь рассматриваются именно случайные конфликты, гарантировать возникновение которых невозможно. В этом смысле конфликтоген – «случайная» величина, аналогичная вирусу: он может привести к конфликту, а может и не привести – это зависит от случайного же стечения иных обстоятельств. Поэтому я предлагаю считать конфликтогены «вирусами случайного конфликта».

Отметим, что конфликтогенами могут быть агрессивные, презрительные и иные им подобные интонации в речи, невербальные проявления, такие, например, как недружелюбное выражение лица, агрессивные позы и жесты, которые могут восприниматься как враждебные.

Природу и коварство конфликтогенов можно объяснить так. Мы намного более чувствительны к словам и поступкам других, нежели к собственным. Например, есть мнение, что женщины не придают никакого значения своим словам, зато придают огромное значение тому, что слышат в свой адрес. На самом деле этим грешим все мы, а не только представительницы прекрасного пола.

Наша особая чувствительность относительно затрагивающих нас слов и действий – это психологическая защита себя, своего достоинства от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается чувства достоинства (и прочих чувств) других, и потому не столь строго следим за своими словами и действиями, которые могут доставить неприятности другим.

Закон эскалации конфликтогенов

Решающую роль в возникновении случайных конфликтов играет закон эскалации конфликтогенов.

На конфликтоген в наш адрес мы, как правило, отвечаем более сильным конфликтогеном.

Конфликтоген считается более сильным, если он может с большей вероятностью привести к конфликту.

Теоретическим обоснованием закона эскалации конфликтогенов являются психологические механизмы самопроизвольного нарастания напряженности, представленные в разделе 2.2.

По-простому же эскалацию конфликтогенов можно объяснить следующим образом. «Получив» в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ не должен быть слабее, а для уверенности делается даже с «запасом»: очень трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтобы впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.

Почему это так? К сожалению, мы так устроены – болезненно реагируем на обиды и оскорбления, проявляем ответную агрессию. Ведь потребность в безопасности, в комфортном существовании, в сохранении своего достоинства относится к числу базовых потребностей человека, и потому покушение на них воспринимается крайне болезненно.

Безусловно, требованиям высокой морали больше отвечает умение сдерживаться, а еще лучше – прощать обиды. К этому призывают все религии и этические учения, однако, несмотря на все увещевания, воспитание и обучение, число желающих «подставить другую щеку» отнюдь не увеличивается.

За что ратует автор? Я призываю учиться противиться эскалации конфликтогенов и вскоре покажу, как этого достичь.

Игнорирование же закономерности эскалации конфликтогенов – это прямая дорога к конфликту. Хотелось бы, чтобы каждый из нас постоянно помнил об этом – тогда конфликтов будет меньше, и прежде всего – случайных, в которых не заинтересован ни один из его участников.

Нередко на занятиях по данной теме, которые я провожу постоянно, некоторые слушатели сравнивают закон эскалации конфликтогенов с известным законом механики: сила противодействия равна действующей силе, но противоположна ей по направлению.

Здесь действительно много общего, но есть и принципиальные отличия. Первое заключается в том, что у людей противодействие обычно сильнее действия (а не равно ему); второе – в том, что закон механики действует независимо от нашей воли, а эскалацию конфликтогенов мы все же можем остановить, это нам подвластно. Было бы желание.

Универсальный механизм возникновения случайных конфликтов

Этот механизм изображен на рис. 3.1.

Рис. 3.1. Механизм возникновения случайных конфликтов

Эта схема помогает понять, почему в большинстве случаев конфликт возникает самопроизвольно, вне желания его участников.

Первый конфликтоген может быть непреднамеренным, результатом случайного стечения обстоятельств, к созданию которых участники конфликта могут не иметь никакого отношения. (Такое положение имело место, в частности, в приведенном выше конфликте в автобусе: первый конфликтоген – внезапное появление перед автобусом человека, перебегавшего дорогу.)

А затем вступает в действие закон эскалации конфликтогенов… И вот конфликт уже налицо.

Житейская ситуация: утро. Родители собираются на работу. Дочка уже позавтракала и убежала в школу. Отец зашел на кухню и… полой пиджака нечаянно задел чашку, которую дочка, торопясь, оставила на краю стола. Чашка падает на пол и разбивается на мелкие куски. Жена, мирно «рисовавшая лицо» перед зеркалом в прихожей, кидается на кухню:

– Экий ты неуклюжий! Всю посуду в доме перебил, – кричит она на мужа.

– Потому что все не на своем месте!

– Тебе только бы указывать! Сам за собой никогда не убираешь!

И так далее.

В результате настроение у обоих испорчено, и вряд ли есть победитель в этом конфликте.

Фактически этот эпизод состоит сплошь из конфликтогенов. То, что девочка оставила чашку на краю стола, – первый из них (это бездействие, в то время как требуется действие – убрать чашку). Этот конфликтоген может привести, а может и не привести к конфликту. Второй конфликтоген – неловкость мужа, разбившего чашку. Далее все зависит от реакции жены. А она, в соответствии с законом эскалации, не только не пытается разрядить ситуацию («посуда бьется к счастью»), но и в своем замечании обобщает частный случай («никогда») переходит на «личность» («сам»). Пытаясь оправдаться, муж поступает так же, действуя по принципу «лучшая защита – это нападение».

Знание механизма возникновения случайных конфликтов показывает пути их предотвращения.

Пять правил бесконфликтного поведения

Правило 1. Не используйте конфликтогены Поставьте себя на место своего партнера, собеседника: обиделись бы вы, услышав нечто подобное? Допустите вероятность того, что положение этого человека в чем-то более уязвимо, чем ваше. Выполнение этого правила облегчается, если знать все возможные конфликогены. Перечень всех известных конфликтогенов будет приведен далее.

Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.

Не принимайте как данность, что человек хотел вас обидеть, – может быть, это вам только кажется. Сдержите первый порыв, сделайте паузу. Помните: если не остановитесь сейчас, то позднее сделать это будет практически невозможно – так стремительно нарастает сила конфликтогенов! Выполнение этой рекомендации облегчает следующее правило.

Правило 3. Взгляните на ситуацию глазами «обидчика», представьте его мысли и чувства, вызываемые обстоятельствами, вашими словами и действиями, то есть проявите эмпатию. (Эмпатия – это способность «вчувствоваться» в другого человека.) Тот, кто кажется вам обидчиком, таковым может вовсе и не быть. Часто такое просто кажется.

Правило 4. Проявляйте как можно больше благожелательности к окружающим.

Благожелательное проявление – понятие, противоположное конфликтогену. Это все то, что поднимает настроение: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и т. п.

Конфликтогены настраивают нас на борьбу, что сопровождается выделением в кровь адреналина – спутника агрессии. Напротив, благожелательные проявления настраивают на комфортное, бесконфликтное общение, они вызывают выделение так называемых «гормонов удовольствия» – эндорфинов.

Каждый из нас нуждается в положительных эмоциях, поэтому человек, одаривающий благожелательными проявлениями, становится желанным собеседником и тем самым защищенным от конфликтов.

Правило 5. Для предотвращения появления конфликтогенов делайте упреждающие разъяснения.

Рассмотрим житейскую ситуацию. Мужчина и женщина, живущие в одном подъезде, ожидают лифта. Он не знает, знакомо ли ей правило этики, по которому в лифт мужчина должен входить первым. Если она не знает этого правила, то они могут столкнуться при входе в лифт (конфликтоген). Если же знает, то он, предложив ей зайти первой, рискует прослыть невеждой. Как же быть? Знающий правило бесконфликтного поведения решает эту проблему без труда. Он обращается к соседке:

– Некоторые женщины в нашем подъезде не знают, что по правилу этики в лифт первым входит мужчина.

– А я знала! – почти всегда реагируют на эти слова женщины. Неважно, знала или нет, главное – удалось избежать конфликтогенов.

Те же, кто не стесняется показать свое незнание, интересуются:

– Интересно, почему?

– Были случаи, когда лифт обрывался и падал в шахту, и первый вошедший получал увечья.

В любом случае цель достигнута: третье и пятое правила помогли сохранить отношения.

В описанной ситуации у лифта можно избежать конфликтогенов, применив четвертое правило бесконфликтного поведения, проявив внимание к женщине.

– Вам на какой этаж?

– На восьмой.

– Тогда проходите вперед, мне выходить раньше.