Текст книги "Продажи, переговоры"
Автор книги: Сергей Азимов
сообщить о нарушении
Текущая страница: 3 (всего у книги 9 страниц)
Основа возникновения возможных страхов и опасений – отсутствие информации, неизвестность, непонятность происходящего.
Снимается проговариванием, описанием процесса обязательно с позитивным исходом.
Вторая – программирование оппонента на необходимые действия, на порядок действий.
Задаванием программы вы можете снять (отсрочить) часто встречающиеся возражения, или вопросы.
Например, если клиент обычно часто спрашивает вначале: «Сколько стоит?»
Вы упреждаете его:
– Изложу суть предложения.
– Посмотрим, насколько выгодно оно может быть для вас.
– Сравним с тем, что вы сегодня уже используете, п о сле чего ...
– Скажу сколько именно и за что вы будете платить деньги.
– И вы сами решите, насколько имеет смысл делать первый шаг.
(Ещё 2 примера в полной версии книги)
Задавание программы может происходить в любом временном отрезке разговора.
Используется с равным успехом как в деловой, так и в личной сфере.
Снятие будущих возражений
В ситуации, когда вы часто получаете от клиентов одно и то же возражение, можно поднять его самостоятельно и тем самым упредить возможное возражение клиента.
Не рекомендуется употреблять технику, если возражение встречается нечасто, потому что вы упоминаете возражения, о которых клиент просто бы не подумал.
Снятие возражения «Я подумаю»
– Опыт показывает, что человек говорит: «Я подумаю», когда не видит явной выгоды для себя, и если вы ее не увидите, вы мне честно скажете.
(Ещё 5 примеров в полной версии книги)
Техника «Перетаскивание на свое поле»
Техника, позволяющая изначально ограничивать пространство для маневра оппонента.
Задавание необходимых вам рамок действий.
Программирование действий и мыслей человека в нужном вам секторе.
Позволяет сократить время и вести переговоры более конкретно в нужном вам направлении.
– Мы хотели бы поставлять вам товар.
(Подразумеваемый решаемый вопрос – возьмете нас или нет.)
– Понимая, что у вас есть уже устоявшиеся поставщ и ки, хотелось бы обсудить, каким требованиям должен соотвествовать п о ставщик, чтобы вы всетаки стали рассма т ривать его предложение.
(Подразумеваемый решаемый вопрос – на каких условиях.)
(Ещё 6 примеров в полной версии книги)
3
ЧАСТЬ
Секрет успеха в искренн о сти. Если вы сможете ее изобразить, считайте, что дело в шляпе.
«Формула успеха Глайма»
Установление контакта
• Внутреннее состояние
• Внешний вид
• Темп разговора
• Тембр голоса
• Улыбка
• Имя
• Комплименты. Превосходство. Лесть. Тщесл а вие
o Техника «Прямой комплимент»
• Ошибки при установлении контакта
• Присоединение к ценностям
Внутреннее состояние
Ваше внутреннее состояние, энергетика, – основы восприятия вас оппонентом. Улавливается и передается на бессознательном уровне. Несколько основных факторов:
уверенность;
теплота;
открытость;
энергетическая наполненность
зависят от биологической (встроенной) программы, физического (психического) состояния человека и (или) умения войти в ресурсное состояние.
Для убеждения оппонента, как правило, необходим более высокий уровень энергетики.
Если у вас более высокий уровень энергетики, то вы автоматически становитесь энергетическим донором для своего оппонента.
У общающихся людей уровень энергетики и соответственно настроение выравниваются.
Уровень энергетики определяют количество и качество получаемых положительных или отрицательных эмоций.
Уровень энергетики можно нивелировать при помощи осознанного отношения к своему внутреннему состоянию.
Не давайте «раздергивать», «затягивать» свое внутреннее состояние в эмоциональный минус.
Пройдите тренинги по работе с проблемными моментами и правильному отношению к ним.
Окружайте себя людьми, с которыми вам приятно и интересно жить и работать.
Неуверенное внутреннее состояние «сканируется» оппонентом на подсознательном уровне, равно как и внутренний драйв и любовь к своему делу.
Неуверенное состояние может свести на «нет» все ваши логические аргументы, когда оппонент головой понимает, что по бумагам все правильно, но интуитивно, на уровне чувств вам не доверяет.
Для того чтобы войти в разогнанное состояние необходимы выполнения ментальных и (или) физических упражнений.
Для того чтобы войти в разогнанное состояние, необходима разгоночная фаза, какое-то время, пока вы не войдете в пик своей формы.
Вы не можете постоянно оставаться в этом состоянии, поэтому делайте самые важные дела, или ведите основные переговоры именно в это время.
Внешнее проявление высокого энергопотенциала:
постоянное движение;
делание;
человек не может сидеть на месте;
активно включается в любое предложенное действо;
поддержание разговора с бессознательным перехватом инициативы.
В более зрелом возрасте внешние прявления могут быть практически незаметны, но энергетика может ощущаться почти физически. То что называется харизмой.
Еще несколько факторов, влияющих на эффект переговоров, –
солнечность;
открытость;
дружелюбие;
теплота.
Внешнее проявление:
улыбчивость;
взгляд;
активное слушание оппонента;
постоянная обратная связь жестами, кивками.
Внутреннее состояние, как правило, является следствием внутренних убеждений и системы ценностей переговорщика.
Внешний вид
Физически привлекательные люди автоматически получают статус как более умные. Высокие симпатичные мужчины и красивые женщины придают процессу переговоров особую атмосферу.
Как правило, продавец-переговорщик не должен выглядеть слишком ярко, чтобы покупатель не чувствовал себя «номером два» на фоне продавца,
Чем выше статус покупателя, тем больше внимания он обращает на мелкие детали, аксессуары. Часы, ручка, ремень, галстук, обувь, портмоне, папка с вашими документами, портфель, украшения и т.д.
Первичное бессознательное контрольное осматривание оппонента на выявление неточностей, несоответствий, либо сходства и похожестей, после чего выносится негласная оценка «Свой-чужой».
Недостаток физической привлекательности практически всегда можно улучшить за счет ухоженности и правильно подобранной одежды.
Основная проблематика в том, что люди покупают себе одежду и аксессуары, руководствуясь исключительно собственным вкусом, который, как правило, далек от идеального.
Наилучший выход из положения, – постоянно пользоваться услугами профессионального стилиста.
При подборе одежды для переговоров или униформы для персонала обращайте внимание на то, что люди подсознательно ищут сходства, родственных признаков в оппоненте, и чем больше их будет в режиме «Да он такой же как и я», тем легче получить благорасположение покупателя.
Темп разговора
Темп речи, как правило, соответствует темпу мышления.
Темп восприятия выше темпа воспроизведения.
Мы не в состоянии сказать текст очень быстро, но, как правило, без проблем понимаем даже очень быструю речь.
Сканируйте темп речи собеседника.
Оптимальный режим – чуть медленнее, чем темп собеседника.
Если собеседник очень быстро говорит, то вам необходимо либо поддерживать его и успевать за ним, либо говорить коротко и точно.
Если собеседник говорит медленно, – то вам необходимо, подстраиваясь под его темп, говорить медленнее, короче и постоянно получать от него обратную связь, что он вас услышал, понял.
Исключение составляют люди статусные, люди-лидеры.
Чрезвычайно высокий темп мышления может сочетаться с очень медленным темпом речи.
Более медленный темп речи в сочетании с более низким тембром голоса придает говорящему впечатление уверенности и статусности.
И наоборот – даже очень влиятельный и статусный человек внешне теряет свой имидж, если начинает очень быстро говорить что-либо более высоким голосом.
Более быстрый темп речи (темпераментный, энергичный, продавливающий) позволителен и необходим при:
холодных звонках;
телефонных продажах;
для усиления аргументации;
(иногда) дожима сделки.
Тембр голоса
(по И. Незовибатько)
Более низкий тембр голоса в сочетании с неторопливым темпом воспринимается как более уверенный, статусный.
Учитывайте три основных уровня в интонационных и тембровых разновидностях.
Уровень «горла»
Как правило, это обмен общепринятыми шаблонами, ничего не значащими фразами, это тембр и интонации объявления по громкоговорителю, радио.
Вы не вкладываете чувств, просто проговариваете текст.
Здесь не задействовано личное обращение к объекту и разговор схож с диалогом с привокзальной буфетчицей.
При обращении к клиенту таким образом у последнего складывается впечатление, что вам нет дела до его проблем, что с ним общаются «для галочки».
Соответственно, иногда продавец не осознает, почему, несмотря на блестящее владение материалом, не удается вызвать доверие покупателя и соответственно получить необходимый результат.
Уровень «сердца»
При разговоре на этом уровне клиент чувствует, что вы действительно заинтересованы в решении его проблем.
Вы обмениваетесь и делитесь мнениями, выражаете свои эмоции, и разговор более напоминает дружескую беседу.
Возникают взаимные симпатии, родство душ и доверие.
У таких продавцов люди покупают охотнее всего, привязываются к ним надолго и с удовольствием рекомендуют своим знакомым.
Уровень «сексуального центра»
Сильная половая конституция, либидо, темперамент, заложенный в человеке, может спровоцировать ситуацию, когда собеседник невербально, сам того логически не желая, «излучает» сексуальную энергетику, которая передается при помощи жестов, интонаций и особенно тембра голоса.
При неосознанном поведении человек не слышит смысла в речи, которую вы ему пытаетесь донести.
Использование этого уровня в осознанном формате возможно с учетом экологичности применения данного приема.
Улыбка
Самый простой способ вызвать благорасположение человека.
Достаточно сложно переучить и натренировать себя, если вы от природы «угрюмый молчун».
Иногда при проведении серьезных переговоров лучше воздержаться вначале и использовать улыбку как инструмент для более тесного установления контакта уже в процессе.
Более улыбчивые люди воспринимаются как более открытые и соответственно вызывают больше доверия.
Более улыбчивые люди как правило более успешные продавцы.
Соответственно, при построении отдела продаж легче нанимать сразу улыбчивых от природы людей, нежели затем переучивать.
Улыбка заразительна.
Не улыбайтесь, если вам не хочется улыбаться.
Лучше не улыбаться вовсе, нежели улыбаться «резиновой» улыбкой.
Если необходимо настроится на положительную волну, – вспомните какой-нибудь смешной или веселый случай из жизни.
Как вариант, за пару минут до входа в офис оппонента, позвоните кому-нибудь из своих знакомых, чтобы, например, он читал вам анекдоты из интернета, пока вы не увидите своего оппонента.
Имя
Основная проблема в том, что люди, зная, что имя является для человека самым сладким звуком, не употребляют этот прием сознательно, попросту забывая об этом.
Прием действует практически безотказно на бессознательном уровне.
При «топорном» употреблении может вызвать подозрение в манипуляции, агрессию со стороны оппонента.
В обычном режиме собеседники представляются друг другу, обмениваются визитками, и спрашивать имя собеседника нет необходимости.
Частый случай – когда люди, представившись, через некоторое время уже не могут вспомнить имя собеседника.
После представления, если вы положите визитку собеседника перед собой на стол, у вас не будет сложности туда заглянуть.
Вы можете получить имя оппонента, сделав паузу после того, как представитесь сами. Но здесь необходима еще интонационная и невербальная игра.
– Меня зовут Сергей Азимов(пауза) ...
Можно дополнить свое представление прямым вопросом:
– Как мне к вам обращаться?
Необходимо учитывать, что люди автоматически могут, следуя вашему примеру, так же упрощать ритуал самопрезентации:
– Меня зовут Сергей Азимов, можно просто Се р гей.
В режиме тренировки старайтесь называть по имени весь обслуживающий персонал, с которым сталкиваетесь в течение дня.
Называние человека по имени приводит к персонализации общения, перевода общения из режима «покупатель-продавец», или «секретарь-клиент» в режим «Наталья – Сергей».
Клиентов много, Сергей один.
Отработайте следующую технику(взята с семинара И.Манна):
Положите перед собой лист с 10ю пустыми клетками и ставьте галочку в квадрате каждый раз, когда назовете оппонента по имени.
Поставьте себе задачу за время разговора заполнить все клетки.
Комплименты. Превосходство.
Лесть. Тщеславие
Является очень эффективным приемом, так как основана на основной человеческой потребности – потребности быть значимым.
Потребности признания своих заслуг.
Даже очень мудрые люди, как правило, не могут противостоять умелой замаскированной лести.
Проблематика в том, что невозможно четко провести границу между искренним восхищением и изящно сделанному, правильно поданному комплименту, который преувеличивает заслуги.
Человек, который искренне нами восхищается, автоматически получает нашу лояльность.
Человек, который искренне восхищается нами, автоматически получает статус более умного и авторитетного.
Чем более статусный человек нас похвалил, тем более ценен комплимент.
Статусные, авторитетные, красивые люди часто получают комплименты в свой адрес и поэтому имеют определенный иммунитет.
Самая сложная проблема в том, как именно сделать комплимент так, чтобы не вызвать подозрений в том, что это искусная лесть-ложь.
Комплименты в их адрес должны быть:
редкими;
точными;
персонализированными;
основанными на правде;
нестандартными;
заслуженными.
Человек, который получил наше одобрение в рамках какой-либо деятельности, или статуса, старается сохранять статус-кво, даже если таковым не является.
Это лежит в основах получения от человека нужного поведения в определенной ситуации.
Косвенные комплименты гораздо эффективнее прямых, так как человек, который получает комплимент косвенно, не видит вас и соответственно вашей прямой заинтересованности в эффекте от комплимента. Соответственно фильтр критики, расценивания комплимента снимается.
Хотите получить лояльность от кого-либо, – рассказывайте общим знакомым историю, случай, в котором объект воздействия выглядел настоящим героем.
Цитируйте его высказывания ссылкой и выражайте при этом свое восхищение или согласие с его точкой зрения или манерой поведения.
Рано или поздно ему расскажут о том, что вы о нем говорили.
Вы можете кому-то рассказывать об объекте (вживую или по телефону), якобы не заметив его присутствия.
Вы можете внезапно, без повода позвонить ему по телефону и выразить ему благодарность или восхищение, потому что вы только что (например), используя его высказывание, смогли кого-то убедить. Звонок при этом должен быть максимально коротким и максимально эмоциональным.
Ценность комплимента повышается, если он произносится при свидетелях.
Обычные среднестатистические люди более восприимчивы к комплиментам, нежели статусные.
Возможно вызывать общий положительный настрой, рассказывая не относящиеся к делу мелочи или детали, носящие положительный заряд, ауру.
При негативной реакции оппонента на комплимент нельзя оправдываться и объяснять почему вы этот комплимент сделали.
– Не надо вешать мне лапшу на уши...
– Нет, ну у вас в самом деле очень дорогая отде л ка.
Вы можете разъяснить модель своего поведения, но не более того.
Пример рекомендуемой ответной реакции
– Что вы тут мне комплименты рассыпа е те, я вам не барышня.
– (Ровно, спокойно) Может, конечно, и не так. Просто я привык говорить то, что думаю и то, что чувствую. Е с ли мне что-то нравится, я просто об этом говорю.
Объекты
(отправные точки для комплимента)
Манеры
o Энергетика
o Жестикуляция
o Манера разговаривать
o Темперамент
o Тембр голоса
o Осанка
o Походка
o Улыбчивость
Люди в окружении
o Знакомые
o Сотрудники
o Дети, родители, супруги
o Партнеры
Качества характера
o Надежность
o Решительность
o Смелость
o Уверенность
o Открытость
Внешность
o Физические данные
§ Черты лица
§ Походка
§ Взгляд
§ Руки
o Одежда
o Стиль, ухоженность
o Аксессуары
Атмосфера
Обстановка
Предметы обстановки
o Картины
o Дипломы
o Кубки
o Памятные подарки
o Фотографии
Поведение
o Предполагаемое
o Ситуативное действие
Техника «прямой комплимент, или «замечание на ходу»
Выбираете объект воздействия.
Даете положительную оценку чему-либо просто «по ходу», не фиксируя сильно внимание клиента. После чего, не делая паузы для ответной реакции, продолжаете разговор по делу.
– С вами очень интересно разговаривать.
– Пунктуальность – очень редкое качес т во.
– Сколько же в вас энергии...
– Вы столько всего знаете...
– Очень решительный человек.
– Всегда приятно иметь дело с улыбчивыми людьми.
– Я вижу, вы предпочитаете самую современную те х нику.
– Редко кому удается создать такую радушную атм о сферу в офисе.
– Всегда приятно иметь дело с профе с сионалом.
– Немногие способны излагать мысли так четко.
– Очень неординарное решение.
– В наше время редко можно встретить людей, кот о рые точно знают, чего хотят.
– Мало кто обладает таким гибким умом.
– Вы тот, кто во всем умеет находить пол о жительные стороны.
– Вы обладаете редкой способностью мыслить неста н дартно.
72 примерa к остальным 9 техникам, вы сможете найти в основной книге «Продажи. Переговоры.»
Техника «предмет зависти»
Выбираете объект в оппоненте.
Даете понять, что это служит или может служить примером, предметом желания и зависти:
вас лично;
вашего окружения;
окружения оппонента;
других людей.
Можно описывать объект как словами, так и невербальным поведением (жестами, взглядом, мимикой).
Техника «О вас говорят»
Выбираете объект в оппоненте.
Говорите о том, что положительного вы слышали (знаете) из других источников.
Иногда может подаваться в виде вопросов:
– Это про вас говорили (писали)?
– Вам никто не говорил?
Имейте в виду, что оппонент может задать встречный вопрос: «Откуда вы об этом знаете, или слышали?» В этом случае необходимо иметь готовый ответ на вопрос.
Техника «Вы не только...»
Выбираете сразу два объекта в оппоненте и подаете один за другим в позитивном ключе.
Хороший эффект производит связка, когда первым подается основное деловое качество, из за которого в основном и ценится оппонент, но вы больше восхищаетесь вторым, личностным.
Иногда второе позитивное описание подается в режиме «сюрприз, неожиданность, открытие».
– Так вы еще и автогонщик!
– Так это тоже принадлежит вам? Невер о ятно!
Техника «Сомнения»
Выбираете объект.
Высказываете свое позитивное сомнение об объекте при помощи связок:
мне кажется;
я чувствую;
я думаю;
я понимаю.
Либо, сомневаясь, задаете вопрос:
Вам не приходилось ... ?
Вы специально...?
Техника «сравнение с ...»
Выбираете объект.
Сравниваете на контрасте. Косвенные сравнения без прямой похвалы влияют сильнее.
Сравниваете объект оппонента с объектами:
своими;
свого окружения;
его окружения;
чьими угодно.
Техника «Если бы»
Выбираете объект.
Находите эксперта в этой области либо эмоционально значимое доверенное лицо.
Проговариваете позитивную оценку объекта от их имени.
Либо предполагаете высокие результаты оппонента, если бы он был кем-либо другим, либо ситуация была бы другая.
Техника «Мне нравится...», «Мне понравилось...»
Выбираете объект.
Даете позитивную оценку, начиная со слов «мне нравится».
Можете давать оценку как непосредственно объекту оппонента, так высказывать свое позитивное отношение к подобным объектам в целом.
Техника «Потому что»
Выбираете объект.
Даете положительную оценку чему-либо, высказываете одобрение или восхищение, после чего обосновываете причину вашего мнения. (Соединительную часть «потому что» употребляйте по мере надобности)
Технику также можно использовать наоборот, сначала сказать причину комплимента, после чего дать положительную оценку.
Также возможно использование риторического вопроса: «Знаете почему?»
– Вашим конкурентам все-таки до вас далеко. Знаете почему? Они совершенно не смотрят на людей, а пр о сто торгуются за каждую копейку.
Техника «Как у вас получается?», «В чем секрет?»
Выбираете объект.
Задаете вопрос с соответствующей интонацией восхищения, удивления и неподдельного интереса в голосе.
Как вариант выражаете свое восхищенное недоумение.
Ошибки при установлении контакта
Обычная реакция нормального человека и неопытного переговорщика:
автоматический поиск несоответствия в словах собеседника;
автоматическое отмечание различий во мнениях;
автоматическое контрастное предложение;
автоматическое высказвание критического отношения ко всему, что происходит или произносится вокруг и рядом.
Причем человек считает, что он всего-навсего высказал свое мнение.
Зачастую занятие такой позиции или высказывание фраз подобным образом ведет к тому, что оппонент либо начинает «раскачивать лодку», доказывая обратное, либо «уходит» от разговора.
Автоматический поиск несоответствия в словах соб е седника
– У нас достаточно хорошо подготовлено предлож е ние для участия в тендере.
(Обычно)
– Позволю себе заметить,
что в прошлый раз это вам не помогло.
(Рекомендуется: присоединение)
Замечательно. Вы готовитесь к тендеру, мы г о товим аргументы для тендеров...
– У нас достаточно клиентов.
(Обычно)
– Насколько мне известно,
в последний месяц вы уволили восемь сотрудников.
(Рекомендуется: апелляция
к дополнительной выгоде)
– Если к этим клиентам добавится еще нескол ь ко, тоже дополнительные деньги...
Автоматическое отмечание различий во мнениях
– Мы полагаем, что восьми штук будет достаточно.
(Обычно)
– Этого количества не может быть достаточно по определению.
(Рекомендуется:
апелляция к целесообразности)
– Этого количества вам хватит на два месяца, п о сле чего при заказе повторятся расходы на доставку и установку...
– На Таити хорошая погода
(Обычно)
– Да, но перелет туда совершенно ужасный.
(Рекомендуется: присоединение)
– Я тоже очень люблю солнце...
Автоматическое контрастное предложение
– Автомобилям в нашем автопарке в среднем около 3х лет.
(Обычно)
– А мы вам предлагаем совершенно новые авт о мобили.
(Рекомендуется: апелляция
к дополнительной выгоде)
– Имея трехлетки в парке, наверняка думали по поводу экономической выгодности использования новых машин.
– Мне нравится виндсерфинг.
(Обычно)
– Это ты еще кайтинг не пробовал.
(Рекомендуется: присоединение)
– В кайтинге тоже нужно чувствовать ветер. М о ре, ветер... обожаю.
Автоматическое высказывание
критического отношения по любому поводу
– Вчера ехали в офис, дорога совсем разбитая.
(Обычно)
– Политики совсем обнаглели, воруют ден ь ги, не могут нормальную дорогу построить.
(Рекомендуется)
– Хорошо, что совсем не перекрыли, а то у нас однажды был случай...
– Упаковка товара, который был вами поставлен, б ы ла повреждена.
(Обычно)
– Так вы наймите нормальных грузчиков, тогда все у вас будет цело.
(Рекомендуется: конструктив)
– Факт повреждения рассматривается в каждом случае, с вами свяжется наш специалист
в течение сегодняшнего дня.
Присоединение к ценностям
Техника используется как в начале, при установлении контакта, так и непосредственно в процессе переговоров.
В автоматическом режиме сканируете речь собеседника и выискиваете-определяете сектор, в котором вы в чем-либо
согласны с клиентом;
придерживаетесь его мнения;
у вас такие же проблемы;
был такой же случай и т.д.
Для того чтобы получить больше информации для поиска точек присоединения, задавайте вопросы и интересуйтесь, насколько это позволяет обстановка.
Точки для присоединения находятся как в ответах оппонента, так и в том, что вы видите, слышите вокруг него.
Обращайте внимание не только на речь собеседника, но и на окружающие его предметы, людей, атмосферу, действия.
Если нет ничего связующего непосредственно с вами, можно вспомнить своего знакомого или родственника, к которому вы хорошо относитесь и у которого есть нечто общее с вашим оппонентом. Такую же ситуацию, или похожее действие.
Возможные секторы для поиска точек присоединения:
Дети, родители
Возраст
Общие проблемы
Территориальность
Статус, достижения.
Особенности обстановки, оформления
Армия (у мужчин)
Шоппинг (у женщин)
Особенности во внешности (лысинаJ )
Автомобиль
Имя, тезки
Профессия
Общие знакомые
Манеры, поведение
Здоровье
Похожесть биографии.
Мечты и желания.
Увлечения, хобби.
Цели, результаты.
Любые течения, направления.
Вовсе не обязательно поддакивать клиенту, если вы в действительности так не считаете, в этом случае лучше плавно сменить тему либо смягчить остроту ситуации при помощи обобщений «Всякое бывает», «с кем не случается», «везде такое», «да, это жизнь».
То, что является следствием этих действий – на фоне конкурентов и сравнения технических характеристик, вы можете оказаться единственным, с кем оппонента связывает нечто «свое, особенное, ни на что не похожее».
Причем, происходит это на бессознательном уровне.
Чем больше у вас точек присоединения, тем быстрее вам присваивается ранг «свой».
(Ещё 15 примеров в полной версии книги)
4
ЧАСТЬ
Ты ничему не научишься, пока гов о ришь.
Надпись в сенатском кабинете
Линдона Джонсона(1908–1973),
будущего президента США
Задавание вопросов
• Спрашивание разрешения
• Открытые и закрытые вопросы
• Техника «Обнесение загона»
• Перехват инициативы
• Ошибки при задавании вопросов
o Подход издалека
o «Калашников»
o «Как дела?»
o «Вам интересно», «Вы готовы»?
o «Прыжки зайца»
• Информационное и решающее «нет»
• Вопрос «почему?»
• Общие принципы получения нужных ответов от оппонента
o Техника задавания вопросов «Лабиринт»
o Метод Сократа. Получение необходимого ответа «да – нет»
o Формирующий (информирующий) вопрос
• Техника «Воронка»
• Ситуационные вопросы
• Проблемные вопросы
• Уточняющие вопросы (углубляющие)
• Уточняющие вопросы (о важности)
• Уточняющие вопросы (уводящие от ключевого момента)
• Уточняющие вопросы
(провоцирующие на необходимый вам о т вет)
• Уточняющие вопросы (о последствиях)
• Уточняющие вопросы (наводящие)
• Уточняющие вопросы (о дополнительных п о требностях)
• Уточняющие вопросы (технические, о фа к тах)
• Извлекающефиксирующие вопросы
• Вопросы – техническое завершение
• Частные случаи
o Техника «Вот вкратце и все»
o Вопросыловушки
• Вопросник для клиента
• Примеры задавания вопросов
o Продажа финансовых услуг
o Продажа финансовых услуг
o Продажа услуг клининговой компании
o Продажа услуг рекламной компании
Спрашивание разрешения
Используется для нейтрализации возможной негативной реакции оппонента на ваши вопросы:
– Скажите, как обычно вы набираете персонал?
– Что вы мне задаете вопросы, вы расскажите толком, что вам надо?
– Что вы предпринимаете для раскрутки своего сайта?
– А почему вы об этом спрашиваете?
– Как обычно вы мотивируете своих с о трудников?
– Не думаю, что это относится к теме встречи, что конкретно вы хотели мне ра с сказать?
– Где обычно вы храните свои сбереж е ния?
– А с какой стати я должен вам это расск а зывать?
– Что вы хотели бы поменять в системе бухучета в а шей компании?
– Ничего не хочу, меня все устраивает, и у меня есть всего 10 минут, давайте не будем тратить его на в о просы, просто озвучьте ваше предложение.
Прежде чем спрашивать, обоснуйте, что ваше стремление задавать вопросы вызвано исключительно с целью помочь клиенту, и спросите разрешение.
– Для того, чтобы мы смогли для вас подобрать по д ходящий вариант, разрешите я задам вам пару вопр о сов...(короткая пауза) ... Скажите пожалу й ста...
(Ещё 4 примерa в полной версии книги)
Открытые и закрытые вопросы
Закрытые вопросы – вопросы, на которые клиент может ответить либо да, либо нет.
В подавляющем большинстве случаев неопытные продавцы задают именно закрытые вопросы.
Тренироваться их задавать нет необходимости, потому что вопросы формулируются автоматически.
– Вам интересно наше предложение?
– Хотите попробовать нашу продукцию?
– А поставки напрямую не хотели бы?
– Может, мы попробуем начать раб о тать?
– Вы согласны на наши условия?
– Вы хотели бы улучшить качество тов а ра?
– Может мы договоримся?
– Вы хотите вложить деньги в этот пр о ект?
– Для вас актуален этот вопрос?
Сложность продавец создает себе сам, давая шанс клиенту ответить «Нет».
Соответственно, возникает необходимость работать с возражениями.
Помимо этого, создается впечатление проведения допроса: длинный вопрос – короткий ответ.
Клиент отвечает коротко, не раскрываясь при этом.
Соответственно очень сложно уловить его потребности, понять ход мыслей и искать точки соприкосновения.
Задавание закрытых вопросов допустимо при хорошем установлении контакта и (или) уточнении (см. главу информационное и решающее «нет»), а также для получения более полного ответа при помощи информационного «почему?» или «какова причина?»
– Вы пробовали использовать программуинтегратор?
– Нет.
– Почему?
Открытые вопросы – вопросы, на которые клиент вынужден отвечать более полно и развернуто, при которых у него нет возможности ответить коротко да или нет.
Задавание вопросов в этом режиме не происходит автоматически и требует развития определенного навыка.
Простой способ задавать открытые вопросы – начинать вопрос с вопросительных местоимений:
Кто? Что? Каков? Какой? Зачем? Почему? Каким обр а зом? Для чего? Где? В чем? Когда?
Что вы думаете по поводу ..............................................?
Скажите, какова причина, что вы .....................................?
Как обычно вы ..............................................................?
Каким образом происходит у вас отбор персонала?
Что необходимо учитывать в первую очередь при с о ставлении пакета услуг?
Какова причина, что вы решили прийти на мастеркласс?
В чем заключается наша задача?
Каковы будут дальнейшие шаги?
Как вы относитесь к .....................................?
Как вы пришли к идее ..................................................?
Что вы можете получить, если ...........................?
Что вы понимаете под ..........................?
Что вы хотели бы изменить в .......................?
Как ваши покупатели реагируют на ...............?
Как вы в настоящее время ..............................?
Что вы делаете для того, чтобы обеспечить .......................?
При ответе на открытый вопрос, вы получаете достаточно много информации для того, чтобы сделать выводы о потребностях клиента, найти точки пересечения, присоединиться к его ценностям.
Техника «Обнесение загона»
Технология задавания вопросов (используемая в основном в продажах), позволяющая вам сделать так, что клиент проговаривает себе сам важные для вас основные моменты.
Основными отправными точками являются:
Принципиальный интерес к вашему предложению
