Текст книги "Продажи, переговоры"
Автор книги: Сергей Азимов
сообщить о нарушении
Текущая страница: 8 (всего у книги 9 страниц)
Прием применяемый, как правило, при недовольстве клиента, рекламации, жалобе и желании клиента уйти к другому поставщику.
После всех стандартных процедур извинений и возмещения ущерба резюмируете следующим образом.
С вашей стороны: знакомая процедура, место, контактные персоны и самое главное – особая лояльность к клиенту, так как вы уже проштрафились.
Если он пойдет к конкуренту, то там придется все начинать заново, уйдет время, процедуры оформления, процесс притирки, незнание нюансов, нет особых льгот и никакой гарантии, что срыв не повторится.
Разговорчивый клиент
Когда клиент слишком много разговаривает, существует вероятность того, что он
уходит далеко в сторону от сути дела;
проговаривает сам себе, почему ваше предложение не подходит;
проговаривает сам себе, почему ваше предложение ему нравится.
Для выхода из положения пробуйте следующие техники:
Прием «подхват»
В тот момент, когда клиент делает минимальную паузу для того, чтобы сделать вдох, вы подхватываете его фразу, используя его же последние слова и продолжаете его мысль, развивая ее в своем направлении.
Этот прием требует при исполнении как минимум такой же уровень темпа речи и энергетики, как у Клиента.
Прием возможно применять на протяжении всего периода переговоров.
Прием «осенило»
Делаете ненадолго задумчивое лицо, потом восклицаете, используя жестикуляцию.
– Стойте! (пауза) (медленно с интонационным ударением) Так это значит, что ваши пр о граммы НЕ РАССЧИТАНЫ на весь период? (продолжаем скороговоркой, перехватывая инициативу) значит так, мы можем сделать это в течение недели, для этого нам пон а добится...
Прием можно использовать ограниченное количество раз.
Прием «первоклассник»
Поднимаете руку (от локтя) вверх как на уроке в школе, молчите, улыбаетесь, смотрите на клиента.
Рано или поздно он замолчит.
Прием можно использовать ограниченное количество раз.
Прием «программирование»
Если вы знаете заранее, что Клиент чересчур разговорчив – вы разрабатываете вместе с ним правила проведения:
– Уважаемый, сначала вы сообщаете мне, что именно мы можем сделать для вас. На это нам хватит 10 минут.
После чего я буду задавать вам вопр о сы и мне от вас понадобятся максимально конкретные и короткие ответы. Мне этого будет достаточно, и мы сможем сэкономить массу
времени.
Употребление приема подразумевает хорошее установление контакта.
Понижение значимости
Сознательное обесценивание оппонента с целью «вернуть его с небес на землю»
Выравнивание силы позиции.
Прием основан на точечном воздействии в уязвимое место собеседника.
Причем воздействие происходит косвенно под видом:
любопытства, интереса;
заботы;
предположений;
незначительных замечаний;
сравнений.
Соревнуясь, сравнивая по всем позициям, вы можете проиграть.
Отмечаете мелочи, детали, которые по большому счету ничего не значат, но вынуждают оппонента оправдываться:
– (при отсутствии лифта) А где здесь лифт?
– Ой, какой маленький охранник.
Строите предположения, заведомо превышающие фактический результат, всемогущество оппонента.
– Сколько у вас народу пришло? Тысячи полторы, не меньше, я думаю.
– Как мне кажется, у вас сам министр на к о ротком поводке.
– Помню, помню... Вы тот, которому ник а кой президент не указка.
– Да, разумеется, с такими уважаемыми клиентами, как вы, мы можем начать только с самого малого, сумма в пять миллионов для вас, конечно же, ничто.
Спрашиваете о следующей ступени развития оппонента. Или же о причинах недостижения оной.
– Вы чемпион Европы? А на Чемпионате мира были?
– И чего вы терпите эту сеть? Чего вы ее не скупите на корню?
Сравниваете с более блестящими аналогами.
– В Вероне пицца всетаки другая.
Заботливо интересуетесь, нужна ли помощь в вопросе.
– У вас вид уставший, хотите посоветую доктора?
Прием используется, как правило, при «жестких» переговорах.
называние, назначение цены
При ситуациях, когда необходимо назначить цену на чтолибо и отсутствии прецедентов на рынке, вы можете использовать следующую технику.
Техника «мониторинг»
Приходите к клиенту и говорите, что планируете выпустить такойто товар или услугу, но не решили точно, какую цену назначить, и соответственно опрашиваете своих потенциальных клиентов о том, во сколько они оценили бы подобную услугу. Называете ценовую вилку (от и до), после чего подробно описываете прелести товара.
При проявлении у клиента заинтересованности и называния им цены сообщаете, что окончательную цену вы назовете после того, как опросите еще несколько ваших клиентов, и возможно ваша цена будет отличаться от цены, которую только что назвал клиент.
Выставляете цену на основании того, что вам сказали ваши клиенты.
По сути дела, клиенты сами участвуют в ценообразовании.
Техника «Дифференцированная цена»
Назначение цены происходит в зависимости от той суммы, которую клиент заработает (сэкономит), используя ваш товар или услугу.
– Вы знаете, мы продаем одну и ту же усл у гу для разных фирм, по разным ценам. Цена будет одинаковой только для вашей отра с ли, но в другой нише цена может отличат ь ся.
Зачастую цена называется исходя из следующих компонентов:
себестоимость;
желаемая наценка;
наличие на рынке;
средняя стоимость по рынку;
и очень редко учитывается фактор «ценность для клиента».
Исходя из этого:
– Уважаемый, прежде чем я назову цену, имеет смысл посмотреть, сколько это нов о введение сможет принести вам прибыли в потенциале. И в том случае, если вы убед и тесь в потенциальной рентабельности предложения, мы будем говорить о цене.
Техника «от суммы, им зарабатываемой»
При разделе процентуальном посчитайте в первую очередь, сколько человек (фирма) уже зарабатывает (если это возможно) и назначайте цену, отталкиваясь от этой суммы.
Оппонент без проблем может сказать: «Я хочу 50%», если его спросить о том, как лучше разделить.
– Слушай, есть предложение организовать мероприятие для корпорации, один я не справляюсь, нужен ктонибудь еще.
– Хорошо. Делаем вместе. Деньги пополам.
Для того чтобы этого избежать, зная, что собеседник зарабатывает (предположим) 1000 долларов в месяц?
– Слушай, мне нужен помощник на постоянной основе, долларов 500 при занятости по выходным.
Тот же самый принцип употребляете при переговорах с фирмами и компаниями.
Принцип срабатывает как на понижение, так и на повышение.
Вам могут заплатить за одну и ту же услугу в сотни раз больше, если вы будете называть цену, отталкиваясь от порядка суммы, которую клиент может позволить себе потратить.
(Постричься наголо в парикмахерской премиумсегмента)
13
ЧАСТЬ
Кто не умеет улыбаться,
не должен о т крывать лавку.
Китайская пословица
Входящие звонки
• Ошибки при приеме входящего звонка
• Основная схема
Ошибки при приеме входящего звонка
Основная ошибка неопытного продавца при приеме входящего звонка состоит в том, что он:
приветствует потенциального покупателя стандартным: «Алле» либо «Да, слушаю», недружелюбным тоном.
Тем самым усложняется задача установления доверительного контакта с покупателем, либо приводит к агрессивному поведению «жестких» покупателей: «я им денег хочу заплатить, а они со мной как с быдлом»;
отвечая на вопросы потенциального покупателя, делает паузу после ответа.
Пауза после называния цены принадлежит к нормальной психологической модели человеческого общения: «Я сказал, теперь твоя очередь» и, соответственно, покупатель в этот момент !!!вынужден!!! отвечать, что он все понял, спасибо.
После чего продолжает обзвон конкурентов;
«сбрасывает» максимум информации, рассказывая о товаре.
Соответственно, покупатель, «насытившись», переключается на другого поставщика;
Задает закрытые вопросы в конце разговора: «Вы к нам подъедете?»
Тем самым давая возможность покупателю сказать: «Я еще не решил».
Просто высказывает мнение в режиме «Ну, вам лучше подъехать».
Тем самым оставляя возможность покупателю сказать: «Да, я подумаю и, если что, – подъеду»
– Алло?
– Алле, здравствуйте. Это автосалон?
– Да.
– Скажите, у вас «Пежо207» 2009 года в н а личии есть?
– Есть.
– А сколько стоит?
– Механика или автомат?
– Автомат.
– Трех или пятидверка?
– Трех.
– Базовая от ХХХ рублей.
– Понятно, спасибо большое.
– Не за что.
Допускаются небольшие вариации из разряда «А кто на машине будет ездить?» или «Лучше вам заехать к нам, на месте вам будет удобнее», на что клиент говорит: «Да, конечно».
Результатом является факт того, что продавец, который сделал паузу после называния цены по телефону, с большой вероятностью только что потерял 5–10 процентов, которые зарабатывает владелец автосалона, продав автомобиль.
Основная схема,
при приеме входящих звонков
Самопрезентация, приветствие.
Ответ на вопрос, с перехватом инициативы.
Задавание вопросов.
Завершение (техника «Увод»):
(задавание программы, аргументация, обработка возражений и т.д., используется по необходимости).
В зависимости от сложности условий, возможно применять практически все технологии, изложенные в данной книге.
Самопрезентация, приветствие
Может варьироваться в зависимости от профиля фирмы и системы внутренних подразделений.
Включает в себя:
название компании;
должность сотрудника (по необходимости);
имя (по необходимости, фамилия) сотрудника;
приветствие (по необходимости, вопрос).
Общие рекомендации:
дружелюбные интонации;
брать трубку не позже второго гудка;
зачастую при вашем представлении собеседнику по имени в первый раз он упускает это из виду, поэтому резон чуть позже представиться еще раз.
Ответ на вопрос клиента с последующим перехватом инициативы и задаванием вопросов клиенту.
После вашего представления клиент, как правило, объясняет причину звонка и начинает задавать вопросы.
Задачей продавца является квалифицированно ответить на вопрос клиента (по необходимости – развернуто), после чего, не делая паузы, задать встречный вопрос.
(По необходимости, можете использовать обоснование и спрашивание разрешения на задавание вопросов).
Получив ответ от клиента, либо продолжаете выявлять потребности (см. Часть «Выявление потребностей»), либо задаете программу дальнейших действий, которая также включает в себя выявление потребностей клиента.
В процессе получения информации от клиента, максимально используете техники «Комплимент», «Присоединение к ценностям», «Выявление дополнительных потребностей».
Завершение (техника «Увод»)
После получения информации от клиента, краткое резюме (по необходимости, минипрезентация) и последующая договоренность о следующем шаге, который клиент должен сделать.
Обязательное условие – не ставить клиента перед чертой «покупатьне покупать», а увести в процесс «как именно купить» или «что он должен сделать».
Результатом является повышение процента клиентов, обращающихся в вашу фирму после первоначального входящего звонка.
Пример
Тренинг
– Сергей Азимов, добрый день.
– Здравствуйте, я хотел бы узнать, что у вас за тренинги.
– Да, конечно, с удовольствием вам ра с скажу про свои тренинги. Еще раз предста в люсь, меня зовут Сергей, кстати, как мне к вам обращаться, простите?
– Андрей.
– Замечательно, Андрей. Я расскажу вам, что и как у меня происходит. Итак.
Прежде чем рассказывать непосредс т венно о самом тренинге, я знакомлюсь с к а ждым потенциальным слушателем чуть п о ближе, и связано это с тем, что ко мне на тренинг могут попасть только люди, както связанные с бизнесом и предпринимател ь ством.
В связи с этим позвольте буквально пару вопросов. Первый вопрос: откуда вы обо мне узнали?
– В интернете прочитал.
– Понятно, Андрей, а что именно такого вы там прочитали, что вас подтолкнуло н а брать номер телефона?
– Ну, вопервых, книжку прочитал, а вовторых, я так понимаю, у вас на тренинге есть бизн е сидеи.
– Да, я на этом специализируюсь, и уж коли интерес к бизнесидеям есть, позвольте вт о рой вопрос, кто вы и чем вы занимаетесь, (улыбаясь) если не секрет, конечно?
– Я занимаюсь продажей противоугонного оборудования.
– (Улыбаясь) Ага, я так понимаю мне нужно будет к вам обращаться, если я решу себе в Москве машину купить. Прекрасно....
И если можно, чуть более подробно, что у вас: опт, розница, давно ли вы этим занимаетесь или только начали?
– У меня несколько точек розничных и н е большой оптовый склад. Занимаюсь дост а точно давно.
– Это очень хорошо. Видите ли дело в том, что я действительно не пускаю на тренинг людей, никак с бизнесом не связанных, п о тому что, например, художнику, всю жизнь рисовавшему картины, будет очень и очень тяжело.
А вот предприниматели чувствуют себя у меня как рыба в воде и именно у них с а мые быстрые и большие результаты.
И поэтому за вас я могу быть спокоен, потому что на тренинге вы будете работать с близкими по духу и уровню людьми.
А теперь, пожалуй, главный вопрос: «Какую задачу для себя вы хотели бы р е шить, посетив мой тренинг? Или, иными словами – какова цель прихода? Если хот и те, просто можете говорить все, что дума е те, а я просто сделаю резюме, нужен ли вам именно мой тренинг»
– Цель прихода?... Хм... в моем бизнесе сейчас какойто застой, что ли. Вот и подумываю, может, еще какоето направление открыть. Но точно не определился еще, нахожусь в п о иске.
– Итак. В качестве резюме: вы не прочь рассмотреть новые идеи по развитию св о его бизнеса, а также различные идеи, не обязательно с вашим бизнесом связанные. Об этом речь?
– Пожалуй, да.
– Хорошо. Именно этим вы будете зан и маться на тренинге, три дня каждый день по 6,7 часов, и сейчас я объясню, что вам н е обходимо сделать, чтобы попасть ко мне на тренинг.
Вопервых, с вами свяжется мой адм и нистратор, ее зовут Татьяна.
Вы договоритесь с ней о месте и вр е мени встречи, когда вам будет удобно. В а риантов два: либо вы подъезжаете к нам в офис, либо курьер подъезжает к вам.
Вы встречаетесь, оплачиваете сто и мость тренинга, на сегодняшний день она составляет ХХХ рублей, получаете квита н цию об оплате и получаете домашнее зад а ние, которое обязательно необходимо сд е лать до прихода на тренинг.
Если чтото будет непонятно, зададите вопрос Татьяне, но, в принципе, задание н е сложное. Скажите, Андрей, вам на этот же телефон перезванивать?
– Да.
– Хорошо, я передам его Татьяне, ожидайте звонка сегоднязавтра. Приятно было поо б щаться, увидимся на тренинге. До свидания.
– До свидания.
(В полной версии книги приведены ещё 6 глав– прим е ров)
14
ЧАСТЬ
Я знаком с процветающими агентами по сбыту, которые пьют,
играют в азартные игры, лгут, воруют...
но я никогда не встречал такого торгового агента, который бы преуспел, целыми днями просиживая штаны.
Харви Маккей
Амер. бизнесмен
Холодные звонки
• Холодные звонки (общие рекомендации)
• Основная схема, при разговоре с секретарем
• Приветствие, самопрезентация, цель звонка
o Техника «Стандарт»
o Техника «Бренд»
o Техника «Информационный вопрос»
o Техника «Специфика»
o Типичные вопросы и возражения секретаря
Что вы хотели?
Вышлите все по электронной почте
У вас предложение какоето? (Вы нам чтото предложить хотите?)
Нам это не интересно
• Вопрос секретаря « У вас предложение какоето?»
• Основная схема, при разговоре с ЛПРом
• Приветствие, самопрезентация, цель звонка
• Вопросы и возражения ЛПРа
o Расскажите поподробнее
Холодные исходящие звонки
(общие рекомендации)
Основные ошибки неопытного продавца при звонках практически те же самые, что и при обычном разговоре при встрече:
отсутствие энергетики;
слив информации;
«я» подход;
отдача инициативы в руки оппонента;
неумение обработать возражение и т.д.
Общие специфические рекомендации:
разговаривайте стоя;
разговаривайте улыбаясь (можете использовать зеркало).
дайте себе время на то, чтобы «раззвониться».
Специфическая ошибка при холодных звонках:
если только это не продажа по телефону, то продавец, вместо того чтобы назначить встречу, пытается продать весь товар по телефону, либо, отвечая на вопросы покупателя, «сливает» всю информацию, после чего получает ответ: «Спасибо, нам не надо», либо «Мы подумаем».
Самая распространенная проблема при холодных звонках:
объяснение цели звонка и последующая пауза, дающая возможность секретарю возражать:
– Вышлите по электронной почте.
Или
– Спасибо, нам неинтересно.
В подавляющем большинстве случаев заканчивается тем, что продавец соглашается с требованием клиента: «Хорошо, я вам вышлю, когда мне вам перезвонить?», на что клиент говорит: «Да, конечно, высылайте, но звонить нам не надо, если будет интересно, мы вам сами перезвоним.»
Исключение составляют случаи, когда регламент фирмыклиента жестко предусматривает именно и только такую форму рассмотрения коммерческих предложений.
Основная схема,
при разговоре с секретарем
Цель
1. Добиться соединения с ЛПРом.
2. Получить союзника в лице секретаря.
При разговоре с секретарем:
приветствие, самопрезентация;
объяснение цели звонка;
употребление одной из техник:
Техника «Стандарт»;
Техника «Сомнения»;
Техника «Бренд»;
Техника «Собака сверху»;
Техника «Информационный вопрос»;
Техника «Союзница»;
Техника «Рекомендации»;
Техника «Специфика»;
обработка возражений (если таковые возникают) с последующим уводом на завершение;
завершение (техника «Увод»).
Снятие будущих возражений, задавание программы, аргументация, присоединения и прочие приемы влияния используется по необходимости.
В зависимости от сложности условий, возможно применять практически все технологии, изложенные в данной книге.
Приветствие, самопрезентация, цель звонка
Степень официальности приветствия и самопрезентации может варьироваться в зависимости от выбранной техники.
Цель звонка
Цель разговора с секретарем: добиться разговора с ЛПРом либо сразу назначить встречу.
Техника «Стандарт»
– Добрый день, меня зовут .............., фирма ................., соедините меня с человеком, к о торый занимается вопросами размещения рекламы, кстати, как его зовут?
– Добрый день, меня зовут Сергей Азимов, представляю тренинговую компанию.
Мы разработали программу повышения продаж для фирм вашего профиля и звоню для того, чтобы уточнить пару деталей у вашего директора.
Программу в электронном виде пок а зать просто технически невозможно, поэт о му соедините меня с ним, пожалуйста. Как его зовут, кстати?
– Добрый день, меня зовут Сергей Азимов, представляю компанию, которая занимается ландшафтным дизайном. Мы специализ и руемся на разработке и проведении крупн о масштабных проектов и работали с такими заказчиками, как Икеа и Ашан.
Звоню для того, чтобы назначить встречу, на которой планирую обсудить возможное взаимодействие с вашей фи р мой, и для того, чтобы к встрече подгот о виться, необходимо уточнить пару вопр о сов у вашего руководства. С кем я должен общаться по этому поводу?
Техника «Бренд»
В основе лежит психологическое давление на оппонента авторитетом компании бренда.
Простой менеджер по продажам, не называя своей должности, произносит имя фирмы, просит соединить его с ЛПРом.
– Добрый день, компания Газпром, меня зовут Сергей Азимов, соедините меня с в а шим брендменеджером. Как его зовут?
– Добрый день, это Сбербанк, меня зовут Егор Владимирович, скажите, ваш ген е ральный на месте? Будьте добры, соедин и те с ним.
– Здравствуйте, компания Ростелеком, м е ня зовут Алексей Иванович, соедините меня с вашим техническим директором. Кстати, как к нему лучше обращаться?
Техника «Информационный вопрос»
После приветствия, самопрезентации, не делая паузы, задаем несколько уточняющих, информационных, закрытых вопросов, на которые секретарю легко ответить «да» или «нет» (желательно использовать ответ «да»).
После которых звучит императив в мягкой интонации, на которые, как правило, секретарь реагирует автоматическим исполнением.
Интонационный режим может варьироваться от «серьезный, деловой, уточняющий важные детали», до «веселый, заводной, энергичный».
– Добрый день, меня зовут ХХХ, фирма «ХХХ», я звоню в фирму «ХХХ», я правильно к вам попал?
– Да.
– Вот и замечательно, а вы, девушка, я так понимаю, администратор, как вас зовут, простите?
– Наталья.
– Скажите мне, Наталья, насколько я пон и маю, ваша фирма занимается книгами?
– Да.
– Так. И кто принимает решение, что именно брать в ассортимент?
– Елена Петровна.
– Елена Петровна. Хорошо. Надеюсь, она сейчас не в отпуске и не на обеде?
– Нет.
– Ну давайте, будем с ней общаться, соед и няйте и скажите ей, что меня зовут Сергей Азимов.
Техника «Специфика»
Техника легкоисполнима, если у вас сложный (технический, правовой и т.д.) продукт, или услуга.
В этом режиме необязательно представлять свою фирму, если из названия непонятно, чем именно вы занимаетесь.
Смысл в том, что секретарь, не понимая сути до конца, боится принимать на себя ответственность и, соответственно, переключает в другую инстанцию.
Техника может подаваться как в объяснительном режиме, так и в режиме вопросов.
– Здравствуйте. Сергей Азимов меня зовут. Представляю компанию АВС. Соедините меня с директором. Мне необходимо узнать, при помощи какого оборудования он тест и рует трансформаторные сооружения на в а ших объектах. И когда это происходило в последний раз. Он у себя? Как его зовут?
Типичные вопросы и возражения секретаря
Что вы хотели?
Вопрос, который задается секретарем в том случае, если продавец:
не сказал цель звонка;
или сказал его невнятно, неуверенно и непонятно.
– Добрый день, меня зовут ................., фи р ма ..............., соедините меня с человеком, который занимается вопросами размещения рекламы, кстати, как его зовут?
– Что вы хотели?
Никогда не отвечайте на вопрос ответом:
– Мы хотели бы предложить вам размешать рекламу у нас в журнале.
В ответ получите стандартное:
– Вышлите ваше предложение по электро н ной почте.
При ответе на этот вопрос всегда завершайте (короткое) пояснение смысла звонка императивомприказом либо вопросом, после ответа на который должен звучать императив.
Старайтесь не вдаваться в подробное объяснение: что и как вы предлагаете, за исключением случаев, когда вы хорошо установили контакт с секретарем и имеете в ее лице союзника.
Основные алгоритмы те же самые, что и при проговаривании цели звонка:
Возражение секретаря: «Вышлите все по электронной почте»
Возражения не возникает, если вы его снимаете, проговаривая в смысле встречи:
речь пойдет о возможном сотрудничестве, и я хотел бы уточнить пару вопросов, прежде чем высылать письменное коммерческое предложение.
Стандартная обработка возражения, с обязательным уводом, или императивом в конце (см. Часть «Аргументация» и «Работа с возражениями»).
– Вышлите все по электронной почте
– Письменное коммерческое предложение может включать в себя до 8 направлений. Какое именно приоритетно для вас, мне н е обходимо уточнить, поэтому резон сначала пообщаться. Как его зовут?
Вопрос секретаря
«У вас предложение какое-то?»,
«Вы нам что-то предложить хот и те?»
Вопрословушка, отвечая на который вы получаете автоматическую реакцию: «Вышлите по электронной почте».
Отвечать на него впрямую возможно при сильной позиции, высокой квалификации и уверенном поведении продавца.
– У вас предложение какоето?
– Да. Именно так. Предложение, которое д а ет возможность увеличить объемы продаж. Так как тема для директоров актуальна, мы звоним и уточняем детали, после чего гот о вим коммерческое предложение конкретно под вашу фирму. Скажите, девушка, как его зовут и соедините меня с ним.
Также, при грубом ответе секретаря, возможен вариант ответа при помощи техники «Собака сверху».
– Вы хотите рекламу предложить?
– Я (выделяем интонацией) ВАМ не собир а юсь ничего предлагать. С кем из рекламного отдела я мог бы поговорить? Соедините меня с ним.
Как более мягкий вариант ухода от прямого ответа, можете использовать следующие формулировки:
– У вас предложение какоето?
– Предложение будет сформировано и представлено только в том случае, если ваш директор решит ознакомиться подро б нее, а для этого соедините меня с ним.
– Вы нам чтото предложить хотите?
– Вы и сами понимаете, предложение имеет смысл делать, если у вашего руководства появится принципиальный интерес к об о рудованию, и для того чтобы это выяснить, имеет смысл с ними пообщаться. Кстати, как зовут вашего руководителя?
(В полной версии книги приведены ещё 6 глав– техник с общим количеством примеров 35 )
Основная схема при разговоре с ЛПРом
Основная цель – не столько объяснение сути дела, а назначение встречи.
Приветствие, самопрезентация
В самопрезентации своей компании какойлибо специфический позитивный для клиента факт:
– Наша компания является эксклюзивным производителем...
– С нами работают 80 процентов фирм уральского региона.
– Мы имеем возможность выхода на 20тысячную аудиторию.
Либо упоминание специфики клиента:
– Судя по информации на вашем сайте, у вас более 30 филиалов по всей стране
– Насколько я знаю, вы являетесь кру п нейшим в своей отрасли.
– Если я не ошибаюсь, вы позициониру е тесь как самая клиентоориентированная компания.
Скажите цель звонка:
– Звоню, для того чтобы договориться о встрече.
Укажите на то, чем это может быть выгодно ЛПРу:
– Проект, при помощи которого вы смож е те…
– Технологии, которые позволят вам…
– За счет этого у вас появится возмо ж ность...
Завершение разговора, получение договоренности и согласия встретиться:
– Имеет смысл встретиться, единственный вопрос, когда это вам больше подходит, что скажете по поводу этой недели, предпол о жим, во вторник или среду?
– Имеет смысл встретиться, я так понимаю, вы находитесь в районе Маяковки?
– Тогда давайте встретимся и обсудим, у вас ежедневник под рукой?
(Ещё 12 примеров в полной версии книги )
Вопросы и возражения ЛПРа
Типичные возражения ЛПРа обрабатываются при помощи приемов, описанных в части «Аргументация» и «Работа с возражениями».
«Расскажите поподробнее ваше предложение»
В некоторых случаях вы можете продолжать разговор и продавать клиенту по телефону, как правило, это достаточно узкая специфика, или хорошее установление контакта, покладистый клиент.
В основном, развернутый ответ на вопрос ведет к более тщательному выкачиванию информации из вас Клиентом, после чего он делает заключение: «Я подумаю», или «Нам не интересно».
По этой причине ответом на вопрос должно быть чуть более развернутое повторение смысла встречи, заканчивающееся фразой «Вот вкратце и все».
После чего, без паузы, обязательно идет техника назначения встречи.
– Расскажите поподробнее, о чем идет речь?
– Да, разумеется, расскажу чуть более по д робно.
Могу сказать, что мы работаем с этим оборудованием уже 10 лет, у нас по России 48 филиалов, и за счет нашего оборудов а ния фирмы экономят от 15 до 30 процентов на топливе. Вот вкратце и все.
А уж коли принципиальный интерес есть, имеет смысл встретиться. Как вы о т носитесь к хорошей итальянской кухне?
(В полной версии книги приведены ещё 3 главы– техн и ки с общим количеством примеров 12 )
15
ЧАСТЬ
Покупатель не идиот: это твоя жена.
Дэвид Огилви(р. 1911),
англ. рекламный агент
Психотипы. Семь радикалов
• Об авторе методик
• Истероидный радикал
o Общая характеристика
o Внешний вид
o Качества поведения
o Задачи
o Особенности построения коммуникации
• Эпилептоидный радикал
o Общая характеристика
o Внешний вид
o Качества поведения
o Задачи
o Особенности построения коммуникации
• Паранояльный радикал
o Общая характеристика
o Внешний вид
o Качества поведения
o Задачи
o Особенности построения коммуникации
• Эмотивный радикал
o Общая характеристика
o Внешний вид
o Качества поведения
o Задачи
o Особенности построения коммуникации
• Шизоидный радикал
o Общая характеристика
o Внешний вид
o Качества поведения
o Задачи
o Особенности построения коммуникации
• Гипертимный радикал
o Общая характеристика
o Внешний вид
o Качества поведения
o Задачи
o Особенности построения коммуникации
• Тревожный радикал
o Общая характеристика
o Внешний вид
o Качества поведения
o Задачи
o Особенности построения коммуникации
Эта часть книги – квинтэссенция замечательной книги Виктора Пономаренко «Практическая характерология», которую я привожу с любезного согласия автора
Кратко об авторе
Один из ведущих психологовпрактиков России. Выступал в качестве экспертапсихолога в процессе расследования значительного числа преступлений, имевших большой общественный резонанс. По поручению руководства ФСБ России руководил группой психологического сопровождения Оперативного штаба при ликвидации теракта на Дубровке («НордОст»).
Автор оригинальных методик исследования мотивации к профессиональной деятельности, психодиагностического комплекса «Лидер» для отбора кандидатов в резерв руководящих кадров, методик дистанционной психодиагностики и детекции лжи.
Разработал и реализует авторские курсы обучения распознаванию характера и управлению поведением, профилактике и разрешению конфликтных ситуаций и др.:
В Институте бизнеса и делового администрирования Академии народного хозяйства при Правительстве РФ.
В Академии государственной службы при Президенте РФ.
В Институте репутационных технологий «АртИмидж».
Государственные целевые проекты.
Курс обучения методике распознавания характера по наблюдаемым особенностям поведения для сотрудников групп антитеррора (на базе Академии ФСБ России).
Курс обучения методике распознавания характера по наблюдаемым особенностям поведения для сотрудников групп антитеррора на воздушном транспорте (на базе Института повышения квалификации МВД России, «Домодедово»).
Кратко о книге «Практическая характерология»:
Книга представляет собой психологическое исследование (диагностику) основных групп человеческих качеств в структуре реального характера.
Автор предлагает методику «семь радикалов», ставшую результатом преломления общепринятой теории характера через собственный профессиональный опыт. Представлены семь основных человеческих радикалов – истероидный, эпилептоидный, паранояльный, эмотивный, шизоидный, гипертимный и тревожный.
Каждый из этих радикалов рассматривается по схеме: общая характеристика, внешний вид, качества поведения, управление поведением и особенности построения коммуникации.
Книга предназначена для специалистов, работающих с людьми: психологов, врачей, учителей, специалистов в области управления человеческими ресурсами, а также для всех, кто интересуется прикладной психологией.
Умение определять психотип собеседника является чрезвычайно важным навыком в работе переговорщика, который помогает использовать методы аргументации в «снайперском» режиме
Истероидный радикал
Общая характеристика
Cлабая нервная система, неспособность долго выдерживать возбуждение.
