Текст книги "Продажи, переговоры"
Автор книги: Сергей Азимов
сообщить о нарушении
Текущая страница: 6 (всего у книги 9 страниц)
– Мы просчитали ваши возможные экон о мические потери в случае переманивания ваших ключевых сотрудников.
– Нашему сотруднику достаточно пяти м и нут, чтобы зайти в вашу базу данных, если она не защищена должным образом.
– Разумеется, вы можете экономить на ма р ке масла. Об этом разговоре обычно всп о минают, когда вызывают нас менять двиг а тель.
Шанс
Влиянию этого приема подвержены люди истероидного, гипертимного склада (см. часть «Психотипы»).
Часто основным мотивом для покупателя является мысль о том, что люди гораздо чаще жалеют о том, что они могли, но не сделали, нежели о том, что они сделали и потерпели неудачу.
Человеку дают понять, что у него есть только один шанс заполучить нечто.
Ценность предложения строится не столько на действительной ценности, сколько на создании дефицита и влиянии на человека при помощи рычага «принимать решение нужно здесь и сейчас».
Мысль о том, что такого предложения больше нет и не будет никогда, подвигает к принятию решения.
Предложение клиенту услуги или товара, всего один раз, после чего он вносится в «черный список» и не имеет больше шанса купить.
Продажа деревянных брусков дерева из бруклинского моста, в момент когда снесли старый деревянный и решили построить новый.
Продажа автомобиля Фольксваген «Гольф», немецкого священника, ставшего Папой Римским.
Продажа чеголибо, снятого с производства.
Различного рода лотереи.
Ограниченная информация. Любопытство. Интрига
Прием основан на психологической особенности человека – потребности в завершенности структуры (гештальта).
Иными словами, если рассказывать историю и прервать ее по какойто причине на самом интересном месте, то слушатель будет очень долго мысленно возвращаться к ней, строя самые различные свои варианты дальнейшего развития.
Но так как ни одна из его догадок не является действительным завершением от имени рассказчика, то варианты будут сменять друг друга, не оставляя слушателя в покое.
При использовании приема учитывайте следующий фактор – чем важнее для оппонента недополученная составляющая – тем сильнее воздействие.
Чем больше неизвестных факторов – тем сильнее воздействие, при условии получения потенциальной заинтересованности от оппонента.
Самое большое любопытство вызывает у оппонента информация, которая связана непосредственно с ним самим.
Вы можете использовать этот прием следующим образом:
задавать необходимые вопросы и не давать ответов на них либо давать позже.
– Как вы думаете, за сколько часов можете, конкретно вы, выучить английский язык до разговорного уровня?
рассказывая о чемлибо, прерывать рассказ, сославшись на чтолибо:
– У одного из наших клиентов возникла т а кая же проблема, как и у вас. Он ее решил за неделю, не потратив ни доллара. Я конечно же вам расскажу, но сначала я должен у него спросить разрешения.
– Я тут с людьми познакомился, оказались наши общие знакомые. Про тебя долго г о ворили. Ну ладно, давай не сейчас, поздно уже, завтра созвонимся.
Сетуя на то, что даже вам не удалось получить дополнительную информацию:
– Я занимаюсь этим уже пять лет, но даже мне сказали, что я такого не видел.
(Ещё 12 примеров в полной версии книги)
Ограничения по срокам и количеству
В технике задействованы сразу два механизма:
потребность не потерять, не упустить;
потребность быть значимым, принадлежность к избранным.
Вы можете использовать технику следующим образом:
Декларировать лимитированность вашего предложения.
– Эти часы были выпущены швейцарским заводом в количестве всего 300 штук. У них на сайте эту марку рекламирует одна из п о купательниц – принцесса Монако.
Декларировать лимитированность вашего предложения с ссылкой на чтолибо.
– Количество участников тренинга огран и чено 12ю. Время рассчитано таким образом, что тренер успевает проработать каждый вопрос с каждым из участников индивид у ально.
Показывать уменьшение количества в режиме прямого времени.
Счетчик в телевизионной программе «Ш о пинг на диване», показывающий, как уменьшается количество единиц с каждой секундой.
(Ещё 10 примеров в полной версии книги)
СОЗДАНИЕ КонкуренциИ
Основа техники – повышение ценности предлагаемого за счет искусственного создания борьбы за цель. Включившись в процесс борьбы, человек действует гораздо решительнее и быстрее.
Зачастую, даже осознавая непрактичность продолжения борьбы, человек не в состоянии вовремя остановиться (см. гл. «Обязательства и последовательность»).
Основная составляющая при принятии решений подобного рода – эмоциональная: самолюбие, тщеславие, злорадство, «слабо», которая влияет непосредственно на логические факторы: время, скорость и цена принятия решений.
При коммуникации с каждым претендентом можно оставаться подчеркнуто нейтральным, можно дать (каждому) претенденту понять, что вам было бы интересно работать именно с ним, по уважительным причинам.
Необходимо также учитывать:
Количество претендентов.
Слишком малое количество – свидетельствует о низком спросе. Слишком большое говорит о высоком спросе, но уменьшает шансы на победу, что также является негативным фактором.
Качество (статус) претендентов.
Чем выше статус конкурента, тем желаннее и ценнее становится ваше предложение.
Время принятия решения.
Является сильнодействующим фактором в условиях, когда претендент видит конкурентов, ожидающих своей очереди.
Организация конкурсов, тендеров, аукционов.
Вы можете использовать технику следующим образом:
Собрать претендентов в одном месте.
– Извините, уважаемые, произошла накла д ка со временем, поэтому вы, так как приех а ли первым, пока осматривайте машину, а вы вдвоем, будьте добры, подождите еще минут пятнадцать.
Сообщать каждому претенденту о ваших планах.
То, чем сейчас занимаемся, подыскиваем себе ключевого партнера среди ведущих логистич е ских фирм. Мы уже провели несколько встреч, сегодня встречаемся с вами и планируем еще минимум три. После чего, на основании пол у ченных данных, попросим вас об окончател ь ном варианте.
Модификация «Через тернии к звездам»
(Модификация «принцип дефицита»)
В основе приема лежит принцип «дефицита».
Обычно клиент ждет, что сейчас ему будут продавать, и соответственно настроен.
Тем неожиданнее для него услышать ответ «Нет».
Психологический барьер является препятствием для переговорщика.
Усиление приема состоит в том, чтобы не только отказать, сказать «Нет», но еще и обязательно обосновать, по какой причине.
Прием состоит в том, чтобы не давать оппоненту согласия сразу и обосновывать, почему этого не может быть.
После чего, когда стороны уже практически подошли к тому, что работать вместе не удастся, или что заказ выполнить невозможно, внезапно вспомнить обстоятельства, позволяющие выполнить условия клиента.
Как вариант – внезапно придумать, разработать якобы совместно стратегию, которая по сути является вашей домашней заготовкой.
Еще вариант.
Первое, что слышит клиент, когда спрашивает вас о возможности покупки того или иного продукта – ответ «нет».
После чего вы задаете уточняющие вопросы и выясняете, что вы другое имели в виду, а этот продукт у вас есть.
Еще вариант.
Клиент спрашивает о возможных изменениях в деталях.
Вы задаете уточняющие вопросы.
После чего говорите, что попробуете выяснить.
На глазах клиента вы устраиваете бурную акцию по добыче этих условий для него.
Вы уговариваете своего старшего менеджера достать (отложить, перенести, сделать иначе и т.д.) товар, берете на себя ответственность и поручаетесь за то, что этот Клиент достоин самых лучших условий.
Итогом является то, что Клиент, видя сколько усилий вложено и вкладывается, начинает хотеть ваш товар с удвоенной силой.
Принцип социального доказательства
«Конформизм – пассивное, некритичное принятие господствующего порядка, норм, ценностей, традиций, законов и т. д.
Проявляется в изменении поведения и установок в соответствии с изменением позиции большинства или самого большинства.» (с сайта vikipedia.ru)
Упрощенно – в толпе человек теряет индивидуальность и ведет себя по законам стада.
Человек перестает реагировать на истинную ценность чеголибо, выносит свой вердикт на основании оценок и действий других людей.
Чтобы добиться определенного действия – показывайте часто количество тех, кто уже это сделал.
Мы считаем поведение правильным – если часто видим других, ведущих себя подобным образом.
Эффект усиливается, если мы считаем этих людей похожими на нас, либо когда эти люди являются для нас авторитетными.
Чем больше людей считают чтолибо ценным и привлекательным, тем более привлекательным выглядит объект для изначально нейтрального лица.
Индивидуальная негативная оценка чеголибо теряет силу при видимой позитивной оценке этого же объекта другими людьми, похожими на нас.
Человек оценивает критичность ситуации также на основании поведения других людей.
В зависимости от социальной структуры, времени, возраста, ситуации в жизни имеет место быть огромное количество случаев «подмены ценностей».
Колоссальная разница в цене на часы японских и швейцарских производителей, при минимальной разнице в качестве.
Своя «мода» и порядки в армии и тюрьме.
Религиозные запреты и обряды.
Толпа у входа в клуб или ресторан делает его автоматически более привлекательным, несмотря на неизвестность содержания.
Случайная толпа возле входа в банк приводит к повальному снятию денег вкладчиками, расценивающими это как знак неблагополучия.
Подставные лица создают необходимый ажиотаж, очередь, что приводит к повышенному спросу.
При использовании данной техники учитывайте:
Количество показываемых людей, участвовавших (участвующих) в прецедентах.
Схожесть их с объектом воздействия.
Их авторитетность для объекта воздействия.
Метод воздействия.
– На основании изучения практики продаж нашего товара, мы пришли к выводу, что 80% наших покупателей, принимали реш е ние после первой встречи и оплачивали счет в течение недели.
– Из более 3000 слушателей моего тренинга в течение семи лет, гарантией 100% возвр а та денег воспользовались лишь 25 человек, что составляет менее 1%. Что примечател ь но, только двое из них имели отношение к предпринимательству.
– В коммерческом предложении мы собр а ли отзывы 25 фирм вашего уровня, которые воспользовались нашими услугами.
– Дело в том, что расписание уже забито на полгода вперед и работа с вами возможна только в случае, если по причине форсмажора появится свободное окно.
Также необходимо учитывать при работе с несколькими лицами одновременно, в случае присутствия нескольких потенциальных оппонентов, личная ответственность каждого снижается, что зачастую ведет к затягиванию принятия решений либо его неприятию.
Принцип взаимного обмена, вина
В основе лежит автоматическая человеческая реакция: постараться отплатить в ответ за то, что нам дали, предоставили.
Основной принцип – делайте чуть больше, чем клиент оплатил или ожидал.Тем самым вы ставите его в положение зависимости, которая, по крайней мере, может выражаться в лояльном к вам отношении.
Срабатывает очень эффективно, если эту услугу клиент от вас не ждет, или ожидает, но за дополнительные деньги.
После «шага навстречу» (уступки, или действия), Клиент начинает чувствовать себя обязанным сделать «ответный шаг»
Используется для давления на Клиента. Как косвенно, так и впрямую. Если манипуляции топорны, то клиент чувствует их интуитивно и старается не пользоваться вашим предложением, чтобы не быть обязанным.
При использовании этого принципа учитывайте несколько факторов:
Время «возврата»
Люди стараются расплатиться как можно быстрее, либо не принимают ваше предложение, чтобы не быть должными.
Если вы впрямую попросите сразу после того, как чтонибудь отдадите, – это может вызвать чувство манипуляции, поэтому планируйте свои действия заранее.
– Вот вам от нашей фирмы подарок по сл у чаю нашей встречи. И мы хотели бы пог о ворить с вами о возможности поставок на ваши объекты нашей спецтехники.
– Хотелось бы пригласить вас на охоту с вертолетов, а там заодно и о деле погов о рим.
Если вы не использовали ответную реакцию оппонента вовремя, чувство долга у оппонента может притупиться со временем (исключения составляют случаи, когда долг нужно возвращать очень статусному лицу, либо когда у должника сильно развитое чувство вины).
Количество «подарков»
Внезапно большое количество в единицу времени вызывает подозрение в манипуляции.
Слишком редкие «подарки» не вызывают ответного желания и чувства обязанности отплатить долг, если только они не являются высокозначимыми с точки зрения оппонента.
Мелкие услуги (клиентоориентированность), которые делаются для оппонента в режиме «просто по ходу», создают атмосферу доброжелательности и желания отблагодарить чемлибо.
выйдите встречать Клиента с зонтом, при этом сами слегка промокнув;
покажите, как лучше припарковать машину, при этом заблаговременно забронировав место;
объясняя, как выехать лучше, распечатайте карту и выйдите во двор с клиентом, скажите, где стоят сотрудники ГИБДД с радаром;
узнав в беседе о какомлибо приватном интересе – дайте незаметно для клиента указание секретарю найти и распечатать интересующий клиента материал либо пришлите позже по почте совершенно беспричинно.
Количество действий в одну сторону могут нивелироваться одним качественным шагом навстречу.
Качество «подарков»
Чем выше качество предоставленного «действияреверанса», тем дольше расплачивается должник, так как ни одна из ответных акций не дотягивает до уровня «равноценный».
Имея инсайдерскую информацию, вы предупредили малознакомого партнера об опасности заключения сделки, куда он вложил все свои и занятые деньги.
Прохожий случайно выручил девушку от нападения. Девушка оказалась дочерью крупного предпринимателя.
Чем выше качество предоставленной услуги, тем выше становится ваш статус в глазах оппонента.
Эффект воздействия усиливается, если услуга далась вам самому большой ценой и оппонент об этом знает, или догадывается.
Очень эффективны «действияреверансы» на эмоциональной личностной основе, не привязанные к основной теме переговоров.
Правильное попадание в эмоциональную точку может решить вопрос самого высокого логического уровня и заменить собой все количество и силу логических аргументов.
Точки приложения
Логические
Вы можете найти, предоставить клиентов вашему оппоненту
Вы можете сами стать клиентом и сделать заказ на небольшую сумму, после чего через какоето время спустя начать основной разговор.
Узнав о проблеме оппонента, решить ее, или предложить решение, но сделать это походя, не акцентируя на этом внимания.
Предоставить привилегии без озвучивания обоснований.
Эмоциональные
Комплименты, в т.ч. косвенные (см. главу «Комплименты»)
Просьба о совете (например, из личной жизни) и слова благодарности, спустя какоето время.
Эмоциональный подарок по какомулибо случаю (личный пример из жизни автора: розовые пинетки по случаю дня рождения дочери и эмоции супруги потенциального партнера стали началом долголетней дружбы)
Продавцы дают номер домашнего телефона, оговаривая, что вообщето у них так не принято.
Статус, авторитет оппонента
Чем выше статус у кредитора, тем дольше он может держать должника в зависимости.
Чем выше статус у кредитора, тем меньше он чувствует обязанность расплачиваться по пустякам.
Чем выше статус у человека, получающего вашу услугу, – тем сильнее его иммунитет против подобных манипуляций.
Чем выше статус у человека, получающего вашу услугу, тем значимее и качественнее должна быть услуга, либо вы должны угадать эмоциональную точку приложения.
Как правило, размер «ответного шага» Клиента предполагает прямопропорциональную зависимость от вашего.
Хороший эффект производит кратковременный контакт с максимально статусным лицом, который оказывает какую-либо услугу действие, после чего продолжаются переговоры на равном уровне.
Наличие свидетелей
Наличие свидетелей при оказании комулибо услуги повышает вероятность обратной взаимной реакции.
Человек старается «сохранить лицо», не показаться неблагодарным в глазах окружающих.
Помимо этого, наличие свидетелей при обратном действииоплате стимулирует отдать долг с лихвой.
Причиной этого является тщеславие, честолюбие, желание быть и казаться значительным в глазах окружающих и своих собственных.
Чем выше статус свидетелей, тем быстрее и качественнее отдается долг.
Прием может использоваться также для того, чтобы снять возможные негативные действия после достижения договоренности.
Сообщение и доставка клиенту еще одного бесплатного подарка на следующий день после покупки уменьшает квоту возврата товара.
После заключения сделки и достижения договоренностей вы дарите клиенту чтолибо эмоционально значимое: «в знак нашей дружбы», «людям, с которыми приятно работать».
Либо просто звоните без видимой причины и делаете комплимент в том же духе.
Апелляция к чувству вины
В основе поведения лежит желание избавиться от чувства вины, чувства быть должным.
Чем больше видимых Клиенту усилий вы приложите выполняя (обрабатывая) его заказ, тем сложнее Клиенту отказаться от заказа.
Вы рассказываете о том, как трудно было выполнить заказ (просьбу) клиента.
Эффект усиливается, если клиент узнает или слышит это не от вас, а через третье лицо.
Срабатывает очень эффективно, если Клиент видит ваши «мучения», но вы при этом ни единым намеком ему не жалуетесь и «стараетесь лишь выполнить свой долг».
Алгоритм исполнения:
1. Раскладываем процесс оформления заказа на составляющие.
2. Выделяем те сегменты, которые клиент может наблюдать.
3. Продумываем, какие мытарства может пройти менеджер при оформлении заказа, какие трудности и сложности он преодолевает при этом (Важно: независимо от мытарств, клиент все получает вовремя и в срок).
4. Продумываем, в каком виде это подается клиенту.
При продаже пылесоса – самая ходовая модель ставится на самую верхнюю полку, и для того чтобы ее достать, менеджер бежит в подсобку, приносит лестницу, лезет на самый верх с риском упасть, благополучно достает и показывает клиенту.
Также эффект усиливается, если клиент видит, что вы в процессе заботы о нем чтолибо теряете или упускаете, получаете неприятности и т.д.
При небольшой оплошности менеджера, перед клиентом извиняется старший, при этом демонстративно наказывая провинившегося.
Чувство вины может использоваться, как по отношению к вам и вашему окружению лично:
– Если честно, я не стал бы так настаивать на заключении сделки как можно скорее, е с ли бы нас не штрафовали за невыполнение плана. И так кризис всех замучил, а тут еще эти штрафы...
Так и по отношению к окружению клиента:
– Ваши топменеджеры наверняка уже предвкушают корпоративный праздник и как они воспримут новость о переносе его в менее респектабельное место, я не знаю. Ну если они плохо работали весь год, тогда, пожалуй, можно им обосновать.
Является очень эффективным приемом, если у оппонента развитое чувство вины. Является бесполезным приемом, если вы не попали в психотип.
(Ещё 5 примеров в полной версии книги)
Принцип обязательства и последовательности
Самое трудное уговорить человека сделать первый шаг.
После самого маленького шага в одном направлении человек в большей степени будет вынужден продолжать.
Делая шаг в одном направлении, человек как бы берет на себя обязательства и вынужден последовательно делать второй шаг.
Сопротивляться в начале легче, чем в конце.
Как только человек берет обязательства, – он начинает оправдывать свое действие и сознательно поддерживать линию поведления.
Важно: после выбора позиции, как правило, улучшается настроение (по крайней мере, до получения результата), так как человек избавляется от «мук обдумывания» после того как принял решение.
Ему не нужно принимать решения, после того как он принял решение.
Последовательность одобряется в большей степени, чем правота.
Людей вынуждает быть последовательным страх:
неприятных последствий при изменении линии поведения;
порицания со стороны окружающих.
Для достижения целей – сделайте маленький необратимый шаг и будете вынуждены продолжать.
Все отговорки и объяснения находятся в этой же области: я не способен, я пробовал, он не согласится, я уже отдал деньги, мы договорились и т.д.
Используется в косвенных внушениях: что бы ты ответил, если бы тебя попросили о помощи близкие люди?... И после ответа человек последовательно должен помогать.
Начинайте с малого.
Чем больше усилий на взятие обязательств – тем вернее человек принципам.
Стимул, который выставляли, можно убрать после принятия решения, потому что сам факт принятия решения будет поддерживающим фактором.
Великодушие. Жалость
Использование приема основано на следующей теории:
Самое интенсивное переживание чувства счастья
мы испытываем в тот момент, когда делаем чтото ценное
для когонибудь абсолютно бескорыстно и безвозмездно.
Это переживание по интенсивности сильнее, чем вариант, при котором чтото безвозмездно делают для вас.
Мы видим, как радуется оппонент, и внутри чувствуем себя творцом ЕГО счастья.
Каждый раз, когда мы вспоминаем или видим человека, которому мы сделали хорошо, мы снова и снова переживаем это же состояние.
«Хотите привязать человека к себе навсегда, дайте ему возможность спасти вам жизнь». Ч. Паланик.
И именно эту особенность мы учитываем, когда хотим добиться желаемого от клиента.
Вы даете оппоненту возможность почувствовать себя принадлежащим к высшей касте, способной быть милостивым и великодушным.
Эффективно срабатывает при большой разнице в возрасте.
Молодая девушка, пришедшая к директору большого производства на переговоры, волнуется, запинается, попросив воды, ра з бивает стакан и в конце концов плачет от волнения и беспомощности, что приводит к тому, что директор сам за нее начинает ра з бирать ее предложение, по сути дела пр о давая самому себе.
– Иван Иванович, извините за личный в о прос, но дело в том, что мне больше не у к о го спросить, просто не хочу, чтобы родс т венники или друзья были в курсе. У меня проблема с родителями, а вы, судя по вс е му, очень опытный человек по жизни. Пос о ветуйте как мне поступить...
Спустя небольшое время звонок с благодарностью за совет.
Эффект также очень сильный, когда просят быть великодушным собеседника ниже по рангу.
Директор холдинга сам заходит в кладовую и обращается к уборщице:
– Мария Ивановна, я только что соверше н но случайно узнал, что вам не выплатили обещанную премию. Извините, пожалуйста. Вам все выплатят и виновные будут нак а заны.
Дети, внуки, родители
Использование упоминания о детях, родителях, как правило, хорошо способствует установлению контакта.
Разговор – сетование на какуюто проблему, связанную с детьми или с родителями, переводят вас в иную плоскость разговоров, связанную не столько с делом и логикой, сколько с эмоцией, связанной с переживаниями.
Человек вкладывает больше эмоции в то, что касается его детей или родителей, нежели в то, что касается лично его.
Упоминание, что это разрешено употреблять детям, – как косвенное подтверждение качества продукта.
В разговоре интересуйтесь делами, успехами, именами детей и упомяните в последующих разговорах об этом.
При продаже любого товара, подумайте, как это может быть впрямую или косвенно связано с выгодой для детей или родителей клиента?
– Это не страховка для вас, это возмо ж ность вашим детям получить хорошее обр а зование.
– У нас очень редко торгуются, покупая детские сиденья.
– У каждого из нас есть или будут дети, к о торые берут с нас пример.
Используйте аналогии, метафоры, связанные с детьми или родителями:
С каждым клиентом мы устанавливаем друж е ские, почти семейные отношения.
(Ещё 6 примеров в полной версии книги)
Женственность, мужественность
Практически каждый человек (за исключением редких случаев) воспринимает Клиента как противоположный пол с учетом общей привлекательности и соответствия возрастной категории.
Эффективность воздействия на оппонента зачастую обратно пропорциональна его физической привлекательности.
Чем менее привлекателен клиент, тем меньше он сам себя чувствует «настоящим» мужчиной или «действительно привлекательной» женщиной.
Если клиент уже лояльно относится к вам, тогда эффективность от воздействия повышается.
Если клиент нейтрален или находится в негативной позиции, то лучше воздержаться от применения данной техники.
Основные методы:
Прямые и косвенные комплименты:
В процессе переговоров реплика женщинеоппоненту:
– Скажу вам по секрету, такие условия вы получите только потому, что вы (выделяем интонацией) ТАКАЯ женщина.
Косвенные внушения с эротическим подтекстом:
Мужчина в возрасте выбирает себе автомобиль. Девушка-продавец:
– Вы знаете, никогда не говорю клиентам, что конкретно покупать, а вот вам скажу: т а кому мужчине – ТОЛЬКО внедорожник. Если захотите купить чтото другое, лучше идите к другому продавцу. Просто вы такой... т а кой сильный!!!
При рекрутировании молодого человека в сетевую структуру:
– Мы приглашаем вас на ознакомительный выездной семинар. Это уикенд за городом в пансионате. Народу будет человек двести. Примерно 80 процентов девушки и женщ и ны.
Невербальные сигналы. Жесты, взгляды, мимика, позы и т.д.
Девушка-администратор, подавая кофе потенциальному клиенту:
– (улыбаясь) Вот ваш кофе. Вам всегда т е перь также подавать? С молоком, без сах а ра? Я запомню.
При подборе команды продавцов необходимо учитывать специфику товара или услуги.
Для девушек и женщин продавцами могут являться молодые люди и для мужчин постарше – молодые привлекательные женщины.
Учитываем конгруэнтность товара и продавца. (Мужчина-мачо вряд ли подойдет в роль продавца косметики и в то же время отлично будет работать с женщинами в автосалоне).
Учитываем профессионализм продавца и статус Клиента. (Девушкапродавец инвестиции должна действительно хорошо разбираться в услуге, встречаясь каждый день с директорами и владельцами.)
Одна из часто встречающихся проблем у продавцовдевушек: Клиенту нравится продавец и продолжение предлагается в режиме «Встретимся вечером, обсудим дела».
Выход из положения:
Вариант «Точки над i »:
– К сожалению, не могу. У меня жених. Мы только что собрались пожениться. И сейчас копим деньги на свадьбу.
Вариант «Поживем-увидим»:
– Вы знаете, я не против встречаться с людьми, которые мне интересны, но прежде чем начать чтото личное, я сначала довожу до логического завершения все дела, нач а тые с этим человеком. У меня это основное правило в отношении моих Клиентов.
Сознательное употребление техники требует серьезной подготовки.
Также рекомендуется иметь готовую реакцию на возможную агрессию оппонента: «Мы с вами по делу пришли общаться, а не шуры-муры разводить.»
В ответ вы можете прояснить свою позицию, не оправдываясь и не извиняясь.
– Я вас услышал(а). Надеюсь, наше дело не пострадало оттого, что я нахожу вас дейс т вительно очень привлекательной (ым) же н щиной (мужчиной). Давайте по делу...
8
ЧАСТЬ
Скука – это когда я сл у шаю человека, который говорит о себе, в то время когда я хочу г о ворить о себе.
Том П а чёрек(р. 1946),
амер. бейсболист
активное слушание
• Активное слушание (принципы)
• Повторение слов клиента
• Интерпретация слов клиента (принципы)
Активное слушание
(принципы)
Является в большинстве случаев противоестественным поведением, потому что в обычном режиме наличие энергетического потенциала в продавце ведет к желанию выплеснуть на собеседника максимум информации.
Скорость речи составляет от 100 до 200 слов в минуту, скорость мышления может от двух до пяти раз превышать скорость речи.
На практике очень сложно соответствовать темпу речи собеседника (особенно, если он медленный), не «проваливаясь» в собственные размышления.
В момент, когда говорит оппонент, продавец занят вспоминанием информации, перебиранием в голове возможных аргументов.
Метафора: в момент, когда начинает говорить собеседник – продавец погружается в аквариум и сидит там, перебирая варианты. Причем, найдя подходящий, тут же выпрыгивает и, перебивая собеседника, начинает его активно предъявлять.
В определенных случаях разговор похож на разговор двух глухих, каждый из которых пытается донести свою точку зрения, совершенно не слушая точку зрения собеседника.
При участии в переговорах нескольких человек одновременно, зачастую неопытный переговорщик перебивает даже своего партнера.
Курьезные случаи при этом – когда оба говорят об одном и том же, но, не слыша слов собеседника и принимая его жестикуляцию и повышенные интонации за несогласие, автоматически начинают говорить еще более агрессивно.
Неумение слушать собеседника ведет к считыванию вашего невербального поведения:
«зависание»;
отвод глаз;
неадекватная произвольная жестикуляция;
смена позы;
отсутствие реакции на шутки, или «ключевые» слова или фразы клиента.
Компоненты активного слушания
Обратная реакция, связь с оппонентом:
кивками головой;
мимикой (улыбка, озабоченность, сопереживание).
Открытая поза, выражающая заинтересованность (легкий наклон в сторону оппонента).
Регулярный визуальный контакт.
Уточняющие вопросы, в которых может заключаться любой необходимый вам подтекст.
Развивающие тему высказывания.
Эмоциональные реплики (Здорово. Классно. Тоже так хочу).
Подтверждающие замечания (Именно так. Абсолютно верно. В десятку).
Междометия.
Возьмите за правило – когда начинает говорить оппонент, – вы замолкаете.
Не выражайте своего несогласия, если только не преднамеренная акция.
Навык активно слушать достигается тренировками, при которых вы полностью осознанно растворяетесь в словах, интонациях собеседника и по мере необходимости даете обратную связь словами, жестами.
Упражнение позволяющее развить навык активного слушания
Упражнение выполняется в паре с партнером.
1. Повторите последнее слово, сказанное партнером.
2. Повторите последнюю фразу, сказанную партнером.
3. Постепенно увеличивайте количество фраз.
Примечание:
Фразы должны повторяться слово в слово.
Повторение слов клиента
Простое повторение последних слов клиента в сказанной им фразе создает впечатление взаимопонимания, разговора на одном языке.
Исключение – нельзя повторять словараздражители и выражения, имеющие невыгодный для продавца смысл:
– У вас цены выше и ваша продукция нам не подходит по ассортименту.
– Наша продукция вам не подходит? Поч е му?
Можете повторять одно слово:
– Вы знаете, мы давно искали поставщика, который сможет поставлять нам товар в о время.
– Вовремя! Это действительно важно, ск а жите, о каких сроках идет речь?
Можно повторять короткую фразу, сказанную клиентом:
