Текст книги "Продажи, переговоры"
Автор книги: Сергей Азимов
сообщить о нарушении
Текущая страница: 2 (всего у книги 9 страниц)
Признак того, что человек остается в своей форме – он не отвечает на ваши вопросы, приводит массу причин, отговорок, ссылается на занятость, на то, что он не принимает решений. Не ищет возможностей решить устранить возникшую проблему, отвечает сухими штампами и т.д.
– Сколько сотрудников у вас в штате?
– Что вы хотите нам предложить?
– Возможно ли отдать вашим техникам на рассмотр е ние уже сегодня?
– Ну, вы знаете, это просто так с кондачка не делается, да и я еще вообще не решил, з а чем нам это.
Чем более высокопрофессионален оппонент, чем выше его статус, тем меньше диапазон используемых (не путать с «имеющиеся в запасе») моделей поведения. Так называемый разговор «по делу».
Да.
Нет.
Да, в том случае если....
Задача переговорщика, – как можно быстрее нейтрализовать разговор по форме и перейти к общению по сути.
«Общаясь с потенциальным покупателем, я стараюсь сделать так, чтобы он чувствовал, что находится у меня дома и может без спроса залезть в мой холодильник».
Разговор по форме удобен в том случае, если у вас более сильная позиция, и вы хотите ее усилить либо сохранить.
Методы утилизации – см. часть «Установление контакта».
Самый важный фактор
За исключением случаев, связанных с ультиматумом, угрозами и шантажом и т.д., в подавляющем большинстве случаев установление контакта и вызов доверия являются первостепенной задачей переговорщика.
Неустановление контакта ведет к тому, что вы подаете максимум информации человеку, который вам не доверяет, и соответственно ваши аргументы не попадают в цель, либо воспринимаются как невеские доводы.
Доверие обычно стараются вызвать при помощи информационной бомбардировки, перечисления сильных логических аргументов, совершенно не учитывая эмоциональную составляющую и психологические факторы.
Необходимо учитывать, что в первую очередь доверие вызывают не столько информационные аргументы, сколько масса невербальных компонентов, а также использование вербальных приемов. Причем доверие возникает на бессознательном уровне и играет решающую роль при принятии решений. См. часть «Установление контакта».
Для повышения эффективности используйте людей изначально более мягких и сердечных в разговоре, но придерживающихся строгих правил при оформлении сделки или оговаривании условия.
Принцип «Жесткая рука в мягкой перчатке».
Признаки установления контакта.
Собеседник отвечает вам на вопросы.
Интересуется вашим мнением.
Принимает более открытые позы.
Улыбается.
Называет вас по имени.
Говорит больше вас
Смеется вашим шуткам.
Принимает комплименты.
Если нет контакта, доверия со стороны оппонента, – техники могут не работать.
Ошибки при обозначении позиции
Неопытные продавцыпереговорщики, равно как и обычные люди, часто высказывают мнения, суждения и соответственно занимают определенную позицию по отношению к этому предмету разговора.
Обычная форма подачи мнений: употребление прилагательных, высказывание эмоций, употребление оценочных выражений, навешивание «ярлыков», проговаривание вслух условий.
– Шикарная отделка.
– У нас уникальное предложение.
– Такого быть не может.
– Сто долларов – это очень низкая цена.
– Я никогда не стану работать при таких у с ловиях.
– «Хонда» – прекрасный автомобиль.
Как только вы высказали чтолибо, тем самым вы обозначаете и делаете видимой свою позицию. На что может последовать реакция оппонента, в том случае если мнения не совпадают:
– Полагаю, что это слишком рискованный вариант.
– Я думаю, мои сотрудники сами разберутся.
– Думаю, что это не совсем удачный ре к ламный ход.
– Я доверяю своим специалистам по рекл а ме.
– Не думаю, что для вашей фигуры подо й дет такой вид спорта.
– Мне лучше знать, что мне подходит, а что нет.
– Это оборудование будет слишком громоздко для в а шего маленького кафе.
– Зато оно надежнее, чем то, что вы предл а гаете.
– Мне кажется, что это помещение не подойдет для в а шего офиса.
– Я так не считаю.
– Вашей клининговой фирме нужно новое оборудов а ние, более современное.
– У нас и с таким бизнес идет неплохо.
На нее не будет негативной реакции в случае, если ваше видение совпадает с видением оппонента.
Вы можете использовать свои мнения, если:
у вас хороший контакт с покупателем;
он не против (интересуется) вашим мнением;
если это холодные, агрессивные, кратковременные или одноразовые продажи.
В других случаях, реакция людей на высказывание вашей позиции, как правило, – реактивно противоположная.
В особенности при плохом установлении контакта может последовать отказ, противоположное мнение, контраргументация и самое плохое, постепенное сведение общения на «нет» без оглашения причины.
В основе лежит инстинкт неприятия и самоутверждения (см. главу «Природа отказов»).
Люди не ищут точки соприкосновения, а стараются уловить любое несоответствие, расхождение.
Причем делают это бессознательно, автоматически.
Особенно это проявляется в том случае, когда вы не просто высказываете свое мнение, но еще и рекомендуете что либо:
– Я бы вам рекомендовал подать материал в виде ст а тьи.
– Я сам знаю, что и как лучше подавать, я уже 10 лет в маркетинге.
– Я бы вам рекомендовал пригласить сп е циалиста для обучения сотрудников отдела, чтобы повысить объ е мы продаж.
– Я прошел массу тренингов и сам могу обучить кого угодно.
– Настоятельно рекомендую вам начать пользоваться системами для очистки в о ды.
– Я не планирую тратить деньги на подобное оборуд о вание, нам привозят бутилир о ванную воду.
– Я бы рекомендовал вашей компании выпустить о б лигационный займ, а не брать кредит в банке.
– У меня 2 высших образования плюс mba и я сам знаю, что лучше для моей компании.
– Я бы рекомендовал вам поменять сист е му доставки товара и использовать другие схемы.
– Нас эта вполне устраивает, и мы не собираемся нич е го менять.
Чем чаще вы высказываете мнения, тем вероятнее возможность несовпадения с мнением оппонента.
Чем сильнее вы отстаиваете свое мнение или занимаете жесткую позицию, тем сильнее начинает сопротивляться оппонент, что зачастую приводит к невозможности продолжать переговоры.
Взаимные обвинения или нападки ведут к эскалации напряжения.
(Эффект «раскачивания лодки»).
Зачастую происходит так, что, задавая неправильные вопросы, неопытный продавец сам провоцирует, вынуждает оппонента занять какую-либо жесткую позицию.
– Почему вы с нами не хотите работать?
– Да потому что у вас дорого.
– Вы что, не верите рейтингам специал и стов?
– Ваши специалисты на корню подкуплены.
Переговоры превращаются не столько в конструктивный поиск решений, сколько в «конфликт самолюбий», желании «не потерять лицо».
Ультиматумы возможно в условиях занятия более сильной позиции в переговорах либо как тактический элемент (блеф).
Высказывание (обозначение) позиции
Для того чтобы не натыкаться на негативную реакцию клиента:
не затрагивайте «больную» тему вовсе;
формулируйте вопросы иначе;
не отвечайте на вопросы клиента однозначно, если не уверены в его мнении;
при высказывании мнения используйте слова, «смазывающие» четкую границу, ослабляющие категоричность мнений, как ваших собственных, так и ваших оппонентов:
иногда ...
бывает так что ...
не знаю ...
некоторый ...
может быть ...
кажется ....
не совсем ...
вряд ли ...
в принципе ...
скорее всего ...
почти ...
При необозначенной позиции нет темы для конфронтации.
Невозможно воевать с тем, чего нет.
То что не сказано, не существует.
– (обычно) Я не согласен.
– (рекомендутся) У каждого из нас свое мнение, для принятия решения давайте взвесим все «за» и «пр о тив»
По мере возможности не давайте повода оппоненту высказать свою жесткую позицию по отношению к чему-либо.
Либо если такое уже случилось, всячески «расшатывайте» ее при помощи интерпретаций в свою пользу.
– О каких сроках поставок идет речь?
– Привезите мне в течение двух дней.
– Понятно, сроки поставок, насколько я понимаю, должны быть кратчайшими.
Используйте, подавайте информацию в виде ваших знаний фактов с апелляцией к источнику.
– (обычно) Это самый быстрорастущий сегмент на с е годняшнем рынке.
– (рекомендуется) Если для вас рейтинг РБК показатель, то по их оценкам, этот сегмент за последние по л года вырос на 35 процентов.
Спрашивайте разрешения на высказывание своего мнения:
– Я занимаюсь этими услугами на протяж е нии вот уже 10 лет, и у меня, разумее т ся, есть свое мнение о них. Если оно вам инт е ресно или может пригодиться, вы мне ск а жите, я охотно с вами поделюсь.
Спрашивайте разрешения на высказывание своих рекомендаций:
– Я с удовольствием могу порекомендовать вам сп о собы наилучшего выбора оборуд о вания, но только в том случае, если мои рекоменд а ции вам нужны.
Не хлопать дверью
При получении отрицательного ответа, отказа, обычный продавец просто ставит заключительную точку.
– Спасибо большое за предложение, но оно нам не подх о дит.
– Хорошо, я понял. Всего доброго. До св и дания.
При получении негативной ярко выраженной реакции оппонента – автоматическая реакция – «сам дурак».
– Вы знаете, ваше предложение как минимум сомнител ь но в двух вопросах.
– Ну, если вам сомнительно, вот и сомн е вайтесь, у нас достаточно клиентов, кот о рые разбираются в качестве.
Тем самым оставляем о себе негативное мнение и лишаемся возможности контактировать с клиентом в следующий раз.
При работе с клиентом проявляем настойчивость и работаем с возражениями как минимум до 3х отказов.
– Нам неинтересно ваше предложение.
– Разумеется, потому что интерес может быть только после того как предложение принесло пользу...
– Нет, понимаете ли, у нас уже есть п о ставщик.
– Ну, на месте руководителя компании ин о гда имеет смысл сравнивать предложения, разница в цене иногда может быть очень значительной..
– Да не хочу я ничего сравнивать, не хочу я ничего м е нять.
– Все возможные изменения, только если вы сочтете, что предложение стоящее; а сколько это будет в ден ь гах, сейчас пок а жу...
В случае получения окончательного отказа НИКОГДА не хлопаем дверью, а вежливо и тепло прощаемся с собеседником, закладывая по возможности фундамент для последующих встреч
– Нет, я сказал.
– (Улыбаясь) Я вас понял. Ну, ничего стра ш ного в том, что сегодня вам не пригодились наши услуги, возмо ж но когда-нибудь в б у дущем может мы и найдем общие темы... Сами знаете, все течет, все меняется...
– (Клиент с облегчением) Да, да, конечно..
– Тогда вы не будете против, если я ин о гда буду вас просто информировать о том, что у нас появляется из новинок, или какие а к ции проходят? В любом случае вы знаете, что я есть и всегда с удовольствием с вами поработаю.
Вы не знаете точно, по какой причине клиент отказывает.
Это может быть вызвано сиюминутным раздражением, или спешкой, или неактуальностью в данный момент.
Настроение меняется каждый день, и соответственно ваша задача – попасть к клиенту в другой раз.
Вы сможете это сделать только в том случае, если не станете хлопать дверью.
Ситуация «минус»
Бывают ситуации, когда вам, несмотря на вашу подготовку, все равно не удается продать клиенту.
Причиной тому может быть множество факторов, узнать до конца зачастую не только не представляется возможным, но в целом нет особой необходимости.
Одна из них так называемая ситуация «минус».
Человеку, имеющему дом, семью и работу, вы вряд ли сможете продать участие во французском легионе.
Разумеется, можно подходить с максимальной креативностью к каждой продаже, но зачастую скрытые подводные камни не дают возможности покупателю согласится на ваше, казалось бы, уникальное предложение.
Какую бы вы не сделали скидку, вы вряд ли продадите мне полет в космос.
Человеку, который входит в родственный клан, контролирующий поставки на определенный завод, вы не сможете продать сырье, по ценам на 20 процентов ниже тех, по которым он покупает.
В этих случаях просто отрабатываете свою обязательную программу:
получаете своих три «нет» от покупателя;
устанавливаете личный контакт;
интересуетесь в чем ему еще могли бы вы быть полезным;
вежливо прощаетесь.
Собственное обесценивание
В подавляющем количестве случаев выражается в невербальном поведении.
Клиент считывает на бессознательном уровне уровень вашей уверенности в себе и соответственно выстраивает линию поведения:
бегающий взгляд;
неумение «держать взгляд» собеседника;
опускание или прятанье глаз, «глаза в пол»;
сутулая, сгорбленная осанка;
заискивающие, оправдывающиеся интонации;
извинения без причин;
оправдания там где их не спрашивают;
прятанье рук;
суетливость в движениях;
суетливая речь;
высокий тембр голоса.
– (обычно) Мы не очень давно на рынке.
– (рекомендуется) Мы на рынке 2 года.
–(обычно) Опыта работы с такими крупными комп а ниями, как ваша, у нас не было.
–(рекомендуется) Мы работали с компан и ей Х. Работа с вами, можно полагать, будет о т личаться масштабами и потребует более тщательной проработки деталей.
– (обычно) Вы не смогли бы уделить мне время?
– (рекомендуется) Для того чтобы вы увид е ли, чем это будет вам выгодно, нужно пять минут, где мы могли бы поговорить?
– У вас всего десять минут.
(Суетливо, скороговоркой)
– Да, да, я постараюсь уложиться.
(Уверенно, неторопливо)
– Хорошо. Не будем терять время, скажите пож а луйста...
– А вы можете это доставить раньше на три дня?
(Суетливо, скороговоркой)
– Конечно, мы сделаем так, как вам удобно.
(Уверенно, неторопливо)
– Это необычный формат, и я это должен уто ч нить у руководства; я так понимаю, в принципе вам предложение интересно, нужно только решить вопрос с доставкой раньше сроков?
Рецепт: Не нанимать на работу изначально малоуверенных в себе людей.
Заставлять продавцов «зазубривать» стандартные ответы на возможные возражения клиента.
Отрабатывать всевозможные ситуации из корпоративного сценария продаж «всухую».
Обесценивание партнера
Как правило, это происходит непосредственно в процессе разговора, но может также выражаться и в невербальном поведении.
Интонационно, когда вас чтолибо не устраивает во мнении Клиента.
Бессознательно, по ходу разговора, потому что продавец просто не обращает на это внимание.
Обесценивание партнера происходит:
косвенно;
– Вообщето мы работаем только с крупными фирм а ми...
– Я тут проездом, у меня важная встреча с замминис т ра...
– Минобороны – один из наших клиентов, е с ли вам это о чем нибудь говорит.
– Так вам нужны клиенты или нет?
– Вы могли бы быть нашим поставщиком, конечно, не единственным...
– В принципе, ничего нового...
так и впрямую:
– Я не уверен, что вы понимаете, о чем идет речь.
– Да будет вам известно, что...
– Не думаю, что вы когда нибудь работали на таких в ы годных условиях.
– Насколько мне известно...
– В первый раз слышу.
– Я в который раз повторяю...
– Я об этом уже несколько раз упомянул, вы не замет и ли?
– Вы нам вовремя не сообщили...
– Об этом надо было думать раньше...
Обесценивание партнера может происходить в режиме задавания так называемых «вопросов-оскорблений», когда ответ на вопрос настолько очевиден, что вызывает недоумение, чувство грубой манипуляции и ответной реакции, как оборонительной, так и агрессивной.
– Вы хотели бы увеличить свою пр и быль?(Пауза)
– Вас интересуют скидки?(Пауза)
– Ваша фирма хотела бы расти и разв и ваться, не так ли?(Пауза)
Вопросы могут использоваться при работе с низкостатусными оппонентами.
Вопросы могут использоваться в режиме «сам спросил – сам ответил».
– Вы хотели бы более низкие цены при з а купке? Разумеется, хотели бы, при условии, что товар будет надлежащего качества, так вот...
Лучший способ избавиться от подобных недостатков, – работать по возможности с видеокамерой и диктофоном, тренируясь с коллегами.
Словараздражители
В переговорах необходимо особое внимание обращать на различные слова и выражения, которые, на первый взгляд не вызывают опасений в целесообразности использования, так как продавец, будучи уверенным в том, что он стремится помочь клиенту, старается делать все наилучшим способом.
В то время как в голове клиента те же самые слова могут иметь совершенно иные значения и могут интерпретироваться радикально иным способом.
Различные слова, выражения, описания ситуаций, упоминания, которые не относятся напрямую к собеседнику, но вызывают:
негативные эмоции;
внутреннее отторжение;
несогласие;
внутреннюю оценку вас в негативном формате;
внутреннюю оценку вашего предложения в негативном формате.
Слова и выражения – паразиты, словесный мусор:
Хороший вопрос...
Спасибо за вопрос...
Поздравляю вас с отличным решением...
Я вас понимаю...
У нас широкий ассортимент по доступным ценам...
Слова с предлогом «НЕ»:
Ваше оборудование не сломается?
Мы вас не подведем!
Ваши инвестиции не исчезнут!
У вас не будет простоев!
Слова и выражения, несущие в себе изначально негативный смысл или раздражитель для кл и ента:
Какие у вас проблемы?
Как вы собираетесь возмещать убытки?
Разбазаривание средств недопустимо.
Риск заедания механизма минимальный.
Подпишем договор, заплатите все деньги наличными в кассу.
Жаргон, сленг.
Описание предыдущего негативного опыта:
В прошлый раз был срыв поставок, но мы его уладили с помощью смежной логистической компании.
Высказывание негативной оценки по поводу ко н курентов или предыдущих клиентов.
Один из значимых показателей, важных для оценки и характеристики клиента – как он ведет себя в ситуации, когда очень сильно недоволен, или разозлен чемлибо.
Как он отзывается о людях, которые, по его мнению, недостаточно хорошо поступали по отношению к нему.
Привлечение и удержание внимания
При привлечении и удержании внимания Клиента необходимо учитывать следующие факторы:
логический;
эмоциональный;
временной.
Причем эти компоненты необходимо учитывать как у себя, так и у вашего оппонента, так и их позитивную либо негативную окраску.
Привлечение внимания обычно происходит посредством:
письма по электронной почте;
холодного звонка;
холодного визита;
случайной встречи;
привлечения внимания при помощи рекламы.
Вызов и удержание интереса заключается в том, чтобы:
вызвать более глубокие впечатления, «проложить более глубокий автобан»;
сделать так, чтобы оппонент стал как можно больше уделять внимание вам, вашему предложению, всему что с вами связано.
В основном используемая модель, – привлечение внимания на логическом уровне, с указанием выгоды, (см. главу «самопрезентация»), после чего следует максимальное использование временного пространства, для перевода разговора так же и на эмоциональный уровень.
Если выгоду удается показать, – оппонент соглашается.
– Здравствуйте, вы выиграли в лотерею, давайте пройдем в офис, где вам объяснят условия получения выигрыша.
– Здравствуйте, меня зовут ...........................................
Я звоню для того, чтобы назначить встречу, на которой смогу
показать, сколько вы можете сэкономить на поставках.
Завтра в пять вас устроит?
Глубокие впечатления остаются от позитивных, (негативных) эмоциональных нестандартностей, но их достаточно сложно придумать экспромтом.
Слушатели моих семинаров, супруги, молодые людипредприниматели, в возрасте около 20 лет, причем муж имеет духовное образование и очень тесно общается с местной церковью. Разговаривая с прихожанами, часть из которых составляют очень богатые люди, часто получают предложения принять участие в бизнесе, советы и безвозмездную помощь в делах.
Так же могут использоваться «домашние заготовки».
Глубокие впечатления остаются на бессознательном уровне, при использовании техник НЛП, (якорение). Причем эмоциональную шкалу полность определяет переговорщик.
Глубокие впечатления остаются при многократном повторении одного и того же, максимально сконцентрированного, в максимально продолжительное время. Следствием является вывод, что при более долгом временном воздействии шансы «поселиться в голове оппонента» существенно возрастают.
Зубрежка в религиозных школах.
Многократные повторения на тренировках.
Случайное знакомство в вагоне поезда, вытекающее в сделку.
Задачей является выявление не только логических и эмоциональных компонентов, но также мест и времени, где вы можете воздействовать на оппонента продолжительное время без его отвлечения на внешние раздражители.
2
ЧАСТЬ
Предложенный товар уже наполовину продан.
Ноель дю Файль(1520–1591),
французский писатель
Начало разговора
• Приветствие, самопрезентация
o Яркие статистические данные
o Нестандартные сравнения, аналогии
o Упоминание компанийбрендов, с которыми вы сотрудничали
o Указание выгод от работы с вами
• Смысл встречи
o Типичные ошибки
o Требования к форме подачи
• Выявление ЛПРа
• Получение принципиального интереса.
Техника «Вбитие крюка»
o Апелляция к факту встречи
o Апелляция к высшей выгоде
o Апелляция к прецеденту
• Задавание программы
• Снятие будущих возражений
• Техника «Перетаскивание на свое поле»
Приветствие-самопрезентация
В представлении себя и своей деятельности рекомендуется использовать пару следующих правил.
Если фирма, в которой вы работаете, представляет собой известный бренд, то достаточно сказать имя, фамилию и должность, которую вы занимаете.
Можно предположить, что собеседник знает из предварительного телефонного разговора, с кем имеет дело, и нет необходимости лишний раз «давить именем».
– Добрый день. Сергей Азимов. Можно Сергей. Вот моя визитка, я руковожу маркетинговым подраздел е нием.
Если из названия вашей фирмы неясно, чем именно вы занимаетесь, то это необходимо пояснить в краткой самопрезентации.
– Добрый день, Сергей Азимов, представляю компанию «ABC ltd», занимаемся оптовыми поставками пиломат е риалов.
Для того чтобы эффект от самопрезентации был более ярким и запоминающимся, вы можете использовать:
Яркие статистические данные
– Добрый день, меня зовут Сергей Азимов. Предста в ляю фирму «Джинджер», мы занимаемся тем, что ра з работали систему увеличения прибыли на рынке пр о даж цветов и являемся единственными, кто на этом специализируется.
Нестандартные сравнения, аналогии
(иногда сказанные о вас кемлибо)
– Добрый день, меня зовут… Я заним а юсь тем, что консультирую людей вашего круга, как именно пол у чать прибыль на вложениях в ценные бумаги. Меня как-то назвали домашним доктором, но только на ры н ке финансов.
Упоминание компаний-брендов, с которыми вы сотрудничали (сотрудничаете):
– Добрый день, меня зовут Сергей Азимов. Специал и зируюсь на обучении менеджеров и руководителей продажам и переговорам. Swedbank, Honda, Sanyo, – это мои заказчики в этом квартале.
Указание выгод от работы с вами:
– Добрый день, меня зовут Сергей Азимов. Би з нестренер. Занимаюсь тем, что обучаю людей, что именно надо сказать, чтобы собеседник начал с вами согл а шаться.
Если у вас стоят задачи убеждать кого-то более эффективно, значит вы – мой клиент.
Заготовки
Работаю с......которым необходимо...
Помогаю......которым нужно...
Я чтото вроде ... и помогаю добиваться...
Обычно с нами имеют дело (фирмы, люди)... так как им хочется...
Меня приглашают (фирмы, люди)... потому что желают...
После чего говорите, для какой цели вы пришли или встретились. См. главу «Смысл встречи».
Иногда можете использовать самопрезентацию в более яркой и эффектной подаче.
Это уместно при проведении презентации с участием нескольких участников, а также если вы достаточно уверены в себе и своем УТП (уникальном торговом предложении):
Мы представляем оборудование, которое то ч нее, чем все профессионалы планеты, вместе взятые.
(Ещё 11 примеров в полной версии книги)
Разумеется, нет необходимости полностью проводить самопрезентацию, если вы достаточно познакомились с клиентом по телефону.
Смысл встречи
Один из самых сложных моментов в переговорах.
Сказать точно и коротко, так, чтобы оппонент понял, для какой цели вы пришли, что вы хотите и что требуется от него.
Правильно сказанный смысл встречи вначале переговоров значительно упрощает задачу в целом.
Типичные ошибки
Смысл встречи вообще не произносится, так как продавец занимается исключительно самопрезентацией в режиме «Я-подход»:
– Здравствуйте, меня зовут .......................... дело в том, что мы занимаемся изготовл е нием .................. новейшие разработки ........... суперкачественное оформление ........ мы работаем с такими как ........... и т.д.
Смысл встречи подается в режиме собственного обесценивания, с автоматическим занятием собеседника позиции критикаоценщика:
– Здравствуйте, меня зовут ................... я представляю фирму .................. мы хотели бы вам предл о жить...
Смысл встречи подается в режиме манипулятивного закрытого вопроса:
– Здравствуйте... меня зовут .................. вам интересны способы ув е личения продаж?
Смысл встречи подается в режиме обесценивания партнера:
– Здравствуйте, меня зовут ................. мы знаем что у вас есть потребность в .........................................................
Требования к форме подачи
Смысл встречи:
должен быть сказан, произнесен. (в подавляющем большинстве);
должен подаваться нейтрально;
без самообесценивания;
без фраз, обесценивающих парнера.
(приветствие, самопрезентация) Цель сегодня ш ней встречи – обсудить возможность поставки вам...
( Ещё 14 примеров в полной версии книги)
Выявление ЛПРа
(лица, принимающего решение)
Неопытный продавец зачастую делает ошибку, начиная отвечать на вопросы и делать презентацию предложения первому же человеку, на которого удается выйти.
Это может быть как секретарь компании, так и какой-либо сотрудник, на которого секретарь перенаправила.
– Здравствуйте, мы компания ХХХ и у нас к вам пре д ложение по поставке вам оригинальных подарков для ваших корпорати в ных клиентов.
– Что за подарки?
– Это новейшие дизайнерские разработки, в основном ручная работа, мы можем д е лать под заказ все что вам необходимо.
– А сколько они стоят?
– В зависимости от количества и того что именно вы хотите, а вы не хотели бы выбрать что-нибудь из н а шего кат а лога?
– Я этих вопросов не решаю, этим заним а ется Виктор Иванович, но он сейчас в отпу с ке.
Для того чтобы этого избежать, используйте уточнения.
Прямое указание секретарю:
– Соедините меня с человеком, который занимается вопросами размещения рекламы, кстати, как его зовут?
Просьбы в виде вопросов:
– Подскажите пожалуйста, кто занимается у вас в о просами размещения рекламы и как его зовут?
При соединении с собеседником, а также при начале личной встречи уточните (возможно со ссылкой на кого-либо, или на факт).
– (приветствие, самопрезентация) Секретарь перекл ю чила на вас, сказав что вы занимаетесь вопросами з а купки подарков для корпоративных клиентов. Ск а жите, я именно с вами должен говорить по этому вопр о су?
При ответе «да» продолжаем встречу.
При ответе «нет» используем следующие рекомендации:
при видимой лояльности собеседника – выяснить, кто принимает решение, и есть ли какая-либо возможность разговаривать с ним?
– Нет, я не все вопросы решаю.
– Скажите, а с кем я должен говорить по этому поводу и где и как можно с ним поо б щаться?
если собеседник нейтрален – спросить о возможности разговаривать с ЛПРом с обязательной апелляцией к выгоде оппонента:
– Нет, я не все вопросы решаю.
– (имя) Скажите, как нам лучше следует поступить, чтобы и он сразу все детали мог уяснить, да и вас п о напрасну не беспок о ить?
спросить о том, как обычно происходит принятие решений в подобных вопросах:
– Нет, я не все вопросы решаю.
– (имя) Скажите, пожалуйста, а как обычно тогда пр о исходит принятие решений?
В крупных компаниях, как правило, решения не принимаются на одном уровне и требуют нескольких встреч, и поэтому пробиться с первого раза к ЛПРу вам не удастся.
Поэтому основной задачей является максимально привязать к себе нынешнего собеседника не только логическими аргументами, но в первую очередь на эмоциональной основе.
Для начала можете использовать следующее программирование:
– Скажите,(имя) , предположим, мы сейчас поговорим, я все объясню и лично вам все понравится, ассорт и мент, цены... Что мы будем делать потом?
– Потом я покажу это директору.
– А если ему чтото не понравится? Ну, как вариант, потому что он, может, чегото не увидел? Что будем д е лать тогда?
– Ну, не знаю.(Как вариант: ну тогда не купим.)
– Хорошо, давайте сделаем следующее, сейчас я все буду показывать вам, и если вам все понравится, тогда мы с вами вместе будем сидеть и думать, как все дон е сти до вашего директора.
Основная идея – вы объединяетесь в одну команду с оппонентом, чтобы позже вместе убеждать директора.
Получение принципиального интереса. Техника «Вбитие крюка»
Получение принципиального согласия в самом начале разговора.
Принципиальное согласие клиента является отправной точкой в переговорах или продажах.
Если этого не сделать, то клиент имеет возможность сказать «Мне неинтересно» на все предложение целиком.
Если получить принципиальное согласие вначале, то «неинтересными» могут быть лишь только какие-то детали и недоговоренность по техническим причинам.
Не рекомендуются формулировки прямыми вопросами:
– Я так понимаю, вас интересуют наши системы?
– Вы хотели бы увеличить продажи?
Получение принциального согласия строится на трех основных алгоритмах.
Апелляция к факту встречи
Апелляция к высшей выгоде клиента
Апелляция к прецеденту, то есть к факту того, что клиент это уже делает
Так или иначе, вы периодически обращаетесь за консультацией к юристам, я представляю о д но из направлений в этой сфере, которое может быть вам полезно.
(Ещё 16 примеров в полной версии книги)
Пауза после проговаривания фразы выдерживается в зависимости от степени лояльности клиента: чем более лояльный клиент, – тем больше пауза, – для того чтобы дать возможность ему высказать подтверждение своего принципиального интереса к вашему предложению.
И соответственно, наоборот, пауза минимальная, если клиент нелояльный и дальнейший разговор строится, исходя из мысли: «молчание – знак согласия».
Клиенту сложно не высказать потенциальной заинтересованности, как минимум в обсуждении вашего предложения.
Основная схема техники – «Я так понимаю, принципиальный интерес есть, осталось оговорить детали».
Исходя из ответа клиента, вы можете строить весь оставшийся разговор, а также возвращаться к факту первоначального интереса при дальнейших возражениях клиента.
Задавание программы
Описание, проговаривание того, что и как будет происходить.
Основных функций две.
Первая – снятие страхов у клиента.
