Текст книги "Продажи, переговоры"
Автор книги: Сергей Азимов
сообщить о нарушении
Текущая страница: 7 (всего у книги 9 страниц)
– Мы хотели бы получить подтверждение, нам необходимо убедиться в качестве тов а ра.
– Убедиться в качестве товара – это перв о степенная задача как у вас, равно как и у нас – дать вам возможность убедиться в этом.
– Эти цены для нас слишком высокие, я так понимаю, что при таких цифрах вы должны чемто отличаться от других?
– Вы понимаете, что мы должны чемто о т личаться! Я действительно рад тому, что вы это понимаете и сейчас давайте подробно разберем, в чем разница.
– На прошедшей выставке мы уже установ и ли ряд интересных контактов с другими ко м паниями и начнем с ними развивать сотру д ничество.
– «Развивать сотрудничество», я так пон и маю, что основные мотивы у нас очень п о хожи. Мы тоже только за то, чтобы разв и вать сотрудничество.
Интерпретация слов клиента
(принципы)
Основная ошибка неопытного продавца состоит в том, что он реагирует исключительно на слова покупателя.
– Нам неинтересно.
– Почему неинтересно?
– Что вы мне ерунду какуюто предлагаете?
– Что значит ерунду?
Основное правило: никогда, никогда, никогда не реагировать на слова покупателя, если их смысл вам не выгоден.
Во всех остальных случаях, перефразируйте слова клиента, считывайте нужный, выгодный вам смысла.
Для тренировки возьмите любой предмет, перечисляйте его свойства и интерпретируйте эти свойства в позитивном ключе.
Стол. Его свойства:
Ширина – 1 метр;graph-definition>
Сосновый;graph-definition>
Складывающиеся ножки.graph-definition>
Стол. Интерпретация свойств:
Ширина – 1 метр – достаточно, чтобы поставить все необходимое и в то же самое время он не занимает много места.graph-definition>
Сосновый – натуральное дерево, удачно вписывается в интерьер, вкусно пахнет лесом.graph-definition>
Складывающиеся ножки – очень удобно перевозить, при необходимости можно убрать в подвал и т.д.graph-definition>
По мере того как будет получаться, усложните упражнение:
Интерпретируйте свойства предмета в позитивную сторону с переносом на личностные качества говорящего:
Ширина 1 метр – судя по всему вы умеете организовывать свое пространство.
Сосновый – цените все натуральное, можете себе позволить более дорогое, но настоящее.
Складывающиеся ножки – очень предусмотрительно на случай если понадобиться больше места, или придется переезжать.
Примечание:
Высказывание своего мнения всегда нужно использовать с максимальной осторожностью, так как есть возможность несовпадения с мнением собеседника.
В окончательном варианте продавец может интерпретировать любые слова и выражения клиента в нейтральном или (в идеале) позитивном для себя ключе:
– Ваша фирма – настоящие мошенники.
– Да. Для того чтобы понять, почему конк у ренты трубят об этом на каждом углу, тр е буется увидеть наши расценки.
Умение интерпретировать слова оппонента в различных режимах делает вас абсолютно неуязвимым для возражений и нападок.
Основные методы обработки возражений, интерпретации, рефрейминг и т.д. приведены в части «Аргументация».
9
ЧАСТЬ
Цена забывается. Качество остается.
Фредерик Генри Ройс,
основатель фирмы «РоллсРойс»
Работа с ценой
• Цена: основной принцип
• Тактика «В конце презентации»
• Тактика «В начале презентации»
• Называние цены «правило бутерброда»
• Долларизация (принципы)
• Принцип разбития цены
• Умножение прибыли либо потерь
• Цена по сравнению с другими тратами
Цена: основной принцип
При назначении цены, при ее назывании учитывайте основной принцип:
неважно, сколько стоит ваш товар или услуга,
важно, какую ценность получает покупатель
в результате его приобретения.
Совершенно неважно, сколько стоит ваш товар или услуга, если покупатель видит в нем ценность бо€льшую.
И основная задача продавца –
всеми способами демонстрировать
ЦЕННОСТЬ.
При продаже товара или услуги
учитывайте следующие факторы:
1. Проблема
У покупателя должно быть осознание проблемы, которую он хотел бы решить с помощью вашего, или аналогичного товара или услуги.
Проблема может быть уже им осознанной, равно как и выявленной вами для него в процессе разговора.
Проблема может быть как логическогоуровня:
заработать;
сэкономить.
Так и эмоционального:
получить признание;
самовыразиться тем или иным способом.
2. Время
Покупатель должен (за)хотеть решить проблему прямо сейчас.
Это он может осознавать самостоятельно и желать этого.
Это можете сделать вы, предъявив покупателю аргументы, почему ему выгодно сделать это прямо сейчас.
Аргументы могут быть как логическогоуровня:
скидка при покупке прямо сейчас;
дополнительный бонус.
Так и эмоционального:
вызов на «слабо», (это вы не потянете);
апелляция к чувству вины, (конечно, ваши дети могут подождать).
3. Платежесп о собность
Покупатель должен
иметь деньги либо
иметь возможность достать деньги, для того чтобы получить ценность большую, нежели цена.
Продавец продает не товар!
Продавец продает:
РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ покупателя
ЦЕНУ
РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ покупателя
Причину,
по которой необходимо решать проблему и платить цену
ПРЯМО СЕЙЧАС
Именно это необходимо продавать.
Тактика «в конце презентации»
В стандартной ситуации клиент зачастую спрашивает о цене едва ли не в первую очередь. После чего, услышав цифру, как правило, выдает свое резюме «дорого» либо «я понял и должен подумать».
При этом строя свои предположения исключительно на логическом сравнении характеристик и цифр.
Задача продавца – отодвинуть называние окончательной цифры на более поздний этап и использовать время для того, чтобы максимально «привязать» клиента как на эмоциональном уровне, так и на различных логических деталях, о которых клиент, возможно, не знает.
Это возможно сделать при помощи следующих приемов:
«Обоснование»
В ответ на прямой вопрос клиента, вы обосновываете невозможность назвать точную цифру различными факторами и условиями, после чего перехватываете инициативу и начинаете задавать вопросы.
– Сколько стоит?
– Уважаемый, для того чтобы сказать, сколько именно наша услуга стоит, мне н е обходимо уточнить у вас ряд вопросов, скажите, пожалуйста...
– Сколько стоит?
– Цена зависит от объемов и сроков п о ставки, о каких объемах идет речь?
«Вилка цен»
Вы называете ценовой разброс, обосновывая его рядом факторов, после чего задаете встречный вопрос.
– Сколько стоит?
– Уважаемый, цена варьируется от 100 до 500 в зависимости от условий покупки, с о ответственно, я хотел бы уточнить у вас п а ру вопросов.
При уходе от прямого ответа на вопрос клиента нужно чувствовать, когда от вопроса можно уйти, а когда такой уход может вызвать агрессию. Как правило, требуется опыт.
(Ещё 7 примеров в полной версии книги)
Тактика «В начале презентации»
Может использоваться при наличии следующих условий.
Если продажа происходит в сегменте «Премиум», там, где высокая цена, является символом, показателем качества, престижа и т.д.
Если процесс продаж, переговоров выделен в специальный временной период, то есть клиент выделил на разговор один час и планирует его провести вместе с вами.
Заявляете высокую цену в самом начале и, прокомментировав ее и внутреннее состояние клиента, продолжаете подавать аргументы один за одним в течение отпущенного времени до тех пор, пока чаша весов «ценаценность» не склоняется в вашу сторону.
Иногда уместно употребление пауз, сразу после называния цены. Тем самым оказывается психологическое давление на клиента в режиме «вызов на «слабо». Прочие проявления превосходства в мимике, жестах, интонациях употребляйте по мере необходимости.
После получения необходимого эффекта, следуют комментарии и последующая аргументация.
– Сколько стоит?
– Эта модель стоит 500 000 долларов. (Па у за)
Аппарат принадлежит к высшей цен о вой категории, и ею, как правило, интерес у ются люди, для которых слово «эксклюзив» стоит на первом месте. На сегодня в мире таких моделей изготовлено всего 5 штук, и я вам сейчас расскажу, за что стоит платить такие деньги, и вы сами решите, нужна ли вам именно эта модель.
(Ещё 2 примерa в полной версии книги)
Называние цены, правило «бутерброда»
При назывании цены неопытный продавец делает паузу, после того как назвал цену.
Соответственно, у клиента при этом достаточно времени на обдумывание и на выдачу окончательного резюме по поводу цены.
Помимо этого, пауза после называния цены придает чисто психологический вес цене.
В большинстве случаев клиенту не составляет труда сказать: «Дорого»
– Сколько стоят ваши услуги?
– Двадцать тысяч (пауза).
– Дорого.
Для того чтобы избежать подобной ситуации:
укладываем цену в середину ответа;
не делаем пауз;
желательно заканчивать предложение какимлибо вопросом, на который клиенту очень легко ответить.
Все это проговариваем в очень спокойной, будничной, рутинной интонации.
– Сколько стоят ваши услуги?
– На сегодняшний день, учитывая ваши у с ловия, цена составляет двадцать тысяч в месяц, в том случае если вы берете себе п а кет, рассчитанный на 20 ваших сотрудников. Скажите, вы уже думали, кого бы вы хотели обучать?
Тем самым
достигается эффект сообщения цены;
стирается острота восприятия цены интонационным режимом;
стирается острота восприятия изза отсутствия паузы;
в случае если клиент автоматически дает ответ на легкий вопрос, – создается впечатление его согласия с названной ценой.
Автоматический ответ клиента позволяет вести разговор в формате «С ценой договорились, обсуждаем чисто технические детали»
(Ещё 5 примеров в полной версии книги)
Долларизация
(принципы)
Если есть возможность, всегда старайтесь показать клиенту его прибыль в денежном выражении либо эквиваленте.
Употребляя стандартные выражения: это будет вам выгодно, это принесет вам прибыль, вы сможете сэкономить и т.д., не останавливайтесь только на словах.
Не считайте деньги клиента при нем, за него. При плохом установлении контакта он может агрессивно отреагировать на ваше вторжение в его «цифровое» пространство.
– Увеличение объема продаж на 10 проце н тов даст чистой прибыли около 60 тысяч долларов.
– Вы знаете, свои деньги я и сам посчитаю.
Прежде чем считать возможную прибыль клиента, спросите разрешения, получите подтверждение заинтересованности в предлагаемых вами просчетах:
– Уважаемый, …………….. покупка – это вс е гда вопрос доверия и наличия ценности в товаре. Возможно, это будет очевиднее, е с ли мы с вами сможем посчитать конкретный пример. Что скажете?
Просчитайте дома цифры заранее, настолько, насколько возможно.
Не считайте цифры в одиночку, втягивайте клиента в совместные просчеты вариантов.
Если посчитаете ему все сами – он может сказать: это ваши цифры.
Если клиент будет считать вместе с вами – вариант того, что он будет впечатлен (якобы) своими собственными расчетами, гораздо выше.
(Ещё 10 примеров в полной версии книги)
Принцип разбития цены
Любые денежные, временные, энергетические инвестиции разбиваются на более мелкие составляющие.
Стандартную фразу – это составит всего 1000 в месяц – лучше не употреблять.
В письменной рекламе можно использовать слово «Всего».
В переговорах слово «всего» является вашим мнением и может вызвать негативную реакцию.
Денежные инвестиции
сумма ХХХ составляет в день всего...;
по цене одной чашки кофе в день;
по 10% от вашего дохода каждый месяц;
это стоит как 5 литров бензина каждый день;
это 5 долларов в час в течение недели;
это как, если бы вы покупали по 10 акций Газпрома каждый день в течение 3 лет;
выплачивать проценты по этому кредиту, это все равно, что покупать 1 глянцевый журнал в неделю;
стоимость этих линз составит 25 рублей за один день ношения.
Временные инвестиции
всего 15 минут каждый день и...;
да это все равно, что три остановки на метро;
это столько же, как на лифте подняться до 30 этажа;
это трижды в день по пять минут;
это все равно, что ездить на ваш объект каждый день;
по времени это столько же, сколько уходит у вас на пробки на дорогах каждый день;
это как, если бы вы каждую неделю проводили по одному собранию для своих сотрудников.
Дробление результата (любой константной единицы)
вам необходимо стирать по 1 см в час;
по 1 главе не больше;
всего 30 отжиманий – и вы монстр;
по 3 звонка в час и назначите, как минимум, 1 встречу в день;
по одному приколоченному гвоздю в сутки – и ремонт завершен;
по 2 витамина в день – и самочувствие улучшилось;
1 рекламный щит в неделю – и покупатель ваш;
всего 1 договор в день – и окупаемость выросла;
в час по чайной ложке.
Умножение прибыли либо потерь
При показывании оппоненту его возможной прибыли или потерь, сразу после называния стандартной цифры, умножайте на количество констант, присущих специфике данного оппонента (сделок, менеджеров, лет, акций, километров и т.д.)
Все желательно просчитать до начала переговоров.
Продажа тренинга по продажам
– Если каждый из ваших менеджеров упускает всего 3 сделки в месяц изза своей неквалиф и цированности, при наличии 5 менеджеров и средней прибыли со сделки 500 долларов, в месяц это составит 7500 долларов, и через год у вас будет недополученных 90 000.
Если у вас 10 менеджеров – сумма удва и вается. Не забудьте, что эти деньги вы недоп о лучаете каждый год.
Если у вас не было тренингов уже 5 лет – это почти полмиллиона долларов. Вам все еще кажется, что цена за тренинг слишком высока?
(Ещё 6 примеров в полной версии книги)
Цена по сравнению с другими тратами
Задача продавца – сравнить стоимость предлагаемого товара или услуги с теми тратами, которые покупатель уже делал или делает в настоящий момент.
Возможно приведение примеров как из бизнеса, так и из повседневной жизни.
Как своей, так и покупателя.
После чего, (учитывая специфику товара, услуги) показать разницу между тратами покупателя и инвестиционным предложением продавца.
Предположим, вы парковались на машине и не заметили низко вкопанный столб. Ущерб сост а вил 18 000 рублей. Вытащите деньги из заначки и, повздыхав, положите на стол. Через месяц и думать забудете.
(В полной версии книги приведены ещё 5 глав– техник с общим количеством примеров 28 )
10
Часть
Невозможно уб е дить человека, который не во з ражает.
Мюриел Спарк(р.1918),
англ. писательница
Работа с возражениями
• Работа с возражениями (принципы)
o Алгоритм обработки возражений – 1
o Алгоритм обработки возражений – 2
o Алгоритм обработки возражений – 3
• Выявление истинности возражения
• Техника «Пробки в ушах»
Работа с возражениями
(принципы)
Изначально необходимо учитывать, что возражения, как правило, возникают в том случае, если у продавца с самого начала не были использованы техники выявления потребности, не задавались вопросы, упрежающие возражения.
Клиент вряд ли сможет возразить «дорого», если продавец изначально спрашивал о бюджете, который Клиент планирует инвестировать в покупку.
Клиент вряд ли сможет сказать «У нас уже есть поставщики», если продавец, используя технику «Вбитие крюка» задаст вопрос в самом начале: «У такой известной фирмы, как вы, наверняка есть поставщики, и тем не менее вы согласились на встречу с нами. Скажите, к а кова причина?»
Клиент вряд ли сможет сказать «Я подумаю», если продавец задавал вопросы: «Когда вы планируете поку п ку?» и «Что и когда мы с вами делаем, в случае если по всем критериям будут достигнуты договоренности?»
Большинство возражений разъясняются сами по себе, если правильно построить весь разговорпродажу.
Все приемы, приведенные в данной книге, являются лишь началом обработки возражений. Последующие действия (метод аргументации, увод на завершение сделки, встречный вопрос и т.д.) выбираете исходя из ситуации.
При работе с возражениями необходимо помнить, что аргументация с вашей стороны может быть как логичной, так и иррациональной, как привязанной непосредственно к возражению, так и быть совершенно от него независимой.
Если все же возражения возникли, для их обработки возможно использовать несколько алгоритмов.
Алгоритм обработки возражений – 1
Самый распространенный. Напоминает карточную игру, где вы выкладываете один козырь за другим, либо теннис, где вы обмениваетесь ударами с оппонентом.
Рекомендуется использовать в случае, если у клиента есть принципиальный интерес к сделке и его удерживает какаялибо серьезная причина.
Когда клиенту необходимы весомые аргументы для принятия решения.
1. Выслушать.
2. Согласиться с тем, что оппонент имеет право так думать.
3. Уточнение причины.(Вопрос, заставляющий клиента более полно раскрыть причину несогласия.)
4. Выявить истинность возражения(при необходимости). См. гл. «Выявление истинности возражения».
5. Аргументация с вашей стороны.(Может подаваться в виде контраргумента или уступки. Может подаваться в виде встречных уточняющих вопросов о поиске решения, удовлетворяющего обе стороны.)
См. часть «Аргументация».
6. Получение согласия, переход к следующему пункту.
– Нам ваша продукция не подходит, у вас слишком высокие цены.
– Я согласен с тем, что наши цены сущес т венно отличаются от средних по рынку, скажите, я так понимаю, что для того чтобы платить такие деньги, нужны какието пр и чины, обоснования?
– Разумеется.
– Позвольте еще вопрос. Предположим, что с ценой вопрос мы уладим, есть ли еще чтонибудь что вас удерживает?
– Пожалуй, нет.
– Наша цена, в отличие от того, что есть на рынке, включает в себя проведение, как м и нимум, трех промоакций, плюс рекламные ролики на федеральном канале, что позв о ляет практически сразу повысить узнава е мость бренда и соответственно увеличить сбыт. При всем этом вы не затрачиваете ни цента своих денег. Что скажете?
– Вроде неплохая задумка.
– Я рад что вам такой вариант по душе, есть еще чтонибудь что нам надо обсудить?
(Ещё 2 примерa в полной версии книги)
Алгоритм обработки возражений – 2
Используется в случае, когда причина, по которой отказывает клиент, – истинная, но не очень весомая. Когда клиент возражает, но делает это скорее по инерции, и возражения слабые.
Метафора: волна, которая напором смывает возражение оппонента.
Требует достаточно сильной энергетики и высокого темпоритма.
В отличие от предыдущей техники, вы не столько фиксируете принятие вашего аргумента оппонентом, сколько сразу переключаете его внимание на другие детали.
1. Выслушать.
2. Согласиться с тем, что оппонент имеет право так думать.
3. Аргумент с вашей стороны(причем необязательно с привязкой именно к этому возражению).
4. Увод. Переключение внимания.
– Ваше предложение нам неинтересно.
– Разумеется неинтересно, так как вы еще не видели, сколько вы сможете сэкономить на топливе. Мы только в последнем кварт а ле получили восемь новых клиентов благ о даря рекомендациям. Стали бы вы чтото рекомендовать, если бы не считали это п о лезным? Разумеется, нет. Скажите сколько автомашин у вас в парке?
(Ещё 2 примерa в полной версии книги)
Алгоритм обработки возражений – 3
В некоторых случаях возможно обрабатывать возражение клиента без обязательной подстройки и согласия с его мнением (см. главу «Прием «Пробки в ушах»).
1. Выслушать.
2. Аргумент с вашей стороны(причем необязательно с привязкой именно к этому возражению).
3. Увод. Переключение внимания.
– У нас есть поставщик.
– Мы разрабатывали эту систему при п о мощи западных коллег. Взгляните на п о следний каталог...
(Ещё 2 примерa в полной версии книги)
Выявление истинности возражения
Зачастую собеседник, объясняя какуюлибо причину отказа, не называет истинную причину.
Это может быть вызвано как объективными обстоятельствами (см. главу «Ситуация «минус», служебная или коммерческая тайна), так и неустановлением контакта, недоверием к продавцу.
Работая с ложным возражением, вы, несмотря на все логические доводы и блестящую аргументацию, в большинстве случаев боретесь с «ветряными мельницами».
И несмотря на явность ваших доводов, оппонент всетаки с вами не соглашается, или находит новые и новые возражения, либо уходит от разговора.
Для того чтобы выявить, насколько истинным является возражение клиента, вы можете использовать следующие вопросы.
– Слишком дорого.
– Скажите, это единственная причина, кот о рая удерживает вас, или есть еще чтонибудь?
– Вы не укладываетесь в сроки поставок.
– Предположим, этот вопрос мы уладим, есть еще чтонибудь, что нам надо обс у дить?
– Нам нет необходимости покупать сразу всю партию, это слишком много для нас.
– Допустим, мы учли ваши пожелания в этом, есть еще какие нибудь вопросы?
Не факт, что собеседник сразу же выскажет истинную причину, но в большинстве случаев вы сможете определить насколько истинным является возражение.
Задавание вопросов такого рода требует от продавца чувства такта, потому что будучи высказаными в неправильном интонационном режиме,
вопросы приобретают манипулятивную окраску и могут вызвать раздражение оппонента.
Техника «Пробки в ушах»
(алгоритм обработки возражений – 3)
Прием, который исполняется бессознательно неопытными продавцами, не потому что они его употребляют, а потому что они в самом деле не слышат своего оппонента, стараясь донести до него свою точку зрения (см. часть «Активное слушание»).
Сознательное исполнения приема состоит в том, что разговаривая достаточно активно и энергично, можно тем самым «увести» внимание клиента на обсуждение или обдумывание необходимой вам темы.
Техника срабатывает очень хорошо, если клиент простой обыватель.
Техника может не сработать, если клиент лидер, руководитель, статусный человек.
Использование техники предполагает использование более быстрого темпа речи, энергетику.
Рекомендуется использовать различные подручные предметы (каталоги, образцы, стенды и т.д.) как объект переключения внимания.
– Ваш товар нам не подходит.
– (Просто продолжаем разговор, не обращая внимание на возражение) Это принесет вам прибыль,порядка 1000 долларов. Помимо этого есть каталог. Вот взгляните на этой странице. (Даем клиенту в руки.)
Применение включает элемент «забалтывания», но на практике применяется часто и эффективно.
(В полной версии книги приведены ещё 9 глав– техник с общим количеством примеров 86 )
11
ЧАСТЬ
Дело сделал тот, кто его закончил.
NN
Завершение сделки
• «Упущенная» сделка
• Завершение сделки
o Техника «Прямое завершение»
o Техника «Выбор без выбора»
Упущенная сделка
В продажах, переговорах часто бывает момент, когда клиент внутренне уже согласился купить, и если в этот момент предложить ему сделать решающий шаг, то он согласится.
Это может проявлятся как вербально, так и невербально.
Неопытные продавцы не могут отсканировать и уловить этот момент, так как увлечены демонстрацией новых и новых преимуществ своего товара или обдумывают, что они должны сделать следующим шагом, если клиент вдруг возразит.
Более того.
В случае, когда клиент вдруг выразил одобрение по какомулибо поводу, они ускоряют темп, и, радуясь, что клиенту нравится, начинают сбрасывать весь остаток информации, которой владеют.
Варианты развития ситуации:
Клиент хорошо воспринимает новую и новую информацию, ему интересно все, что связано с темой покупки, и в конце концов покупает.
Клиент, внутренне решившийся было на покупку, с появлением новой информации и с течением времени «перегорает», и решает «еще раз все хорошенько обдумать», и уходит.
Клиент, решившийся было на покупку, но все еще сомневающийся, находит в новой информации чтолибо, к чему он относится негативно. Высказывает свои возражения или недовольство по этому поводу и уходит.
Вербальные признаки:
– Да, мне это подходит.
– То, что надо.
– Очень даже неплохо.
– Согласен.
– Пожалуй, да.
– Почему бы и нет.
– Какой смысл терять время.
– Хорошее предложение.
– Это мне нравится.
Неопытный продавец:
– Замечательно, это действительно сто я щее вложение денег, срок окупаемости по оценкам экспертов не более одного года, и практически все наши клиенты... и т.д.
Опытный продавец:
– Замечательно. Я рад, что вы смогли найти то, что вам подходит. Единственный в о прос, который нам необходимо решить, к о гда вы будете в офисе, чтобы курьер смог вас застать?
Вторая половина недели, как вам?
Разумеется, уводить клиента на завершение сделки необходимо, руководствуясь здравым смыслом.
Если у вас есть дополнительные аргументы в пользу покупки, сообщите их по возможности после того, как клиент сделал решающий шаг (подписал бумаги, отдал деньги).
В этом случае вся информация будет восприниматся как дополнительный бонус.
В обратном случае каждый аргумент обычно подвергается критике и дает дополнительный шанс воздержаться от покупки.
Завершение сделки
Наиболее частая ошибка неопытных продавцов: они боятся предложить покупателю принимать решение, так как заранее наученные негативным опытом, представляют, что он сейчас начнет либо возражать либо скажет, что ему надо подумать.
И если у продавца нет в запасе достойных аргументов и приемов для того чтобы убеждать покупателя, то, подходя к завершению сделки, неопытный продавец начинает нервничать.
И это немедленно сказывается на поведении покупателя.
Он считывает по различным признакам (вербальным, невербальным) неуверенность продавца и тотчас же реагирует именно теми возражениями и тем поведением, которых продавец и опасался.
При завершении сделки имеет смысл использовать подводящие фразы, резюмирующие предложения и обобщающие вопросы:
– Я так понимаю, что вроде вам все подх о дит...
– Ну что же, мы достаточно хорошо пораб о тали и все детали прописали....
– Уважаемый, вроде как по всем условиям мы нашли общий язык....
– Скажите, уважаемый, все ли вопросы мы прояснили?
– Есть ли у вас какието еще пожелания?
Для завершения сделки используйте нижеприведенные тактики, техники и приемы.
Техника «Прямое завершение»
Используется, когда у вас достаточно хороший контакт с покупателем и вы просто прямо спрашиваете, либо говорите покупателю что ему необходимо сделать. Очень хорошо в этом случае подходит юмор и общая позитивная энергетика и улыбка продавца.
– (Продавец, улыбаясь) Нну, что, товарищч? Как говорили в старые советские времена: «Брать будем?»
– (Покупатель в ответ, улыбаясь) Будем, б у дем.
– (Продавец, улыбаясь) Ну что? Уговорил?
– (Покупатель в ответ, улыбаясь) Ладно. Будем считать, уговорилтаки.
Также возможен простой конструктивный вопрос:
– Я так понимаю, все вопросы обсудили. Оформляем договор?
– Да, пожалуй.
– Вроде как, вас все устраивает. Возьмете?
– Да, заверните.
Иногда эту технику возможно употреблять, когда Покупатель просто не может принять решение, по причине своей природной нерешительности и зачастую такого типа людям легче, если ктото принимает решение за него.
Продавец в этом случае должен быть эталоном уверенного поведения, который точно знает что клиенту нужно именно это.
– Так. Уважаемый. Мы все оговорили. Я ответил вам на все вопросы. Это действительно то, что вам надо. Все! Берите и даже не сомневайтесь!
– Все выяснили?
– Да, вроде все.
– Оплачивайте покупку. Касса вот там.
Основа последующих техник: стирание, размывание границы принятия решения, где вопрос ставится «ребром».
Вы разговариваете с клиентом, как если бы он уже принял решение и вы оговариваете с ним какиелибо детали, задаете вопрос, или обращаете его внимание и т.д.
Вы сознательно не ставите клиента перед чертой
«покупать – не покупать», а сознательно уводите, переключаете внимание оппонента в обсуждение «как именно купить»,
или «что он должен сделать сразу после того как купит».
Примечание:
Прием используется не только при завершении сделки, но также и при:
обработке возражений;
перехвате инициативы;
холодных звонках;
приеме входящих звонков.
Основа приема: после ответа на возражение, или аргументации, или после резюмирования при завершении сделки не делаем паузы, а продолжаем разговор в нужном нам направлении либо задаем вопрос на который Клиент может очень легко ответить.
Техника «Выбор без выбора»
Классическая техника, где вопрос задается клиенту не столько о принятии решения, сколько о технических деталях, подразумевающих его согласие с покупкой:
– Мне за вами заехать, или встретимся на месте?
– По безналу или наличкой?
– В чехле, или в коробке?
– Достаточно ли кассового чека, или това р ная накладная?
– Вам на фирму оформлять документы, или вы это купите как физлицо?
– Итак, мы обсудили все вопросы, единс т венный вопрос, который нам необходимо выяснить, это... когда вам удобнее пос е щать занятия, по вторникам или по пятн и цам?
Примечание:
По причине общеизвестности приема «выбор без выбора», использование может вызвать у покупателя чувство манипуляции.
(В полной версии книги приведены ещё 8 глав– техник с общим количеством примеров 26 )
12
ЧАСТЬ
Частные случаи
• Неугадывание выгоды покупателя
• Как удержать недовольного клиента
• Разговорчивый клиент
• Понижение значимости
• Называние, назначение цены
o Техника «Мониторинг»
o Техника «Дифференцированная цена»
o Техника «От суммы, им зарабатываемой»
Неугадывание выгоды покупателя
Так, например, при продаже оборудования на завод вы, разговаривая с владельцем, коммерческим директором и главным инженером, аппелируете к тому, что у вас ниже цена и выше качество, в то время как это понастоящему может интересовать только владельца.
Но если он не настолько разбирается в оборудовании, он будет прислушиваться к мнению коммерческого директора и инженера.
Коммерческий директор, получающий солидное вознаграждение от нынешней фирмыпоставщика, не сильно заинтересован менять их, если только не увидит чтото более интересное.
Главный инженер, получающий зарплату и имеющий стабильно работающее оборудование, тоже не заинтересован в изменении обстановки и начале какихлибо внедрений и экспериментов.
По этой причине апелляция к высшей выгоде при разговоре с каждым из них должна быть разная.
При общем разговоре желательно задать программу о необходимости несколько раз встречаться всем вместе:
– Уважаемые господа, так как речь идет о достаточно серьезной инвестиции, то как правило, нам понадобится не менее трех встреч, на которых необходимо наличие всех здесь присутствующих, и особенно (указываем на владельца) вас.
Два часа в конце каждой недели для подведения итогов и предъявления резул ь татов.
Или по крайней мере задать вопрос владельцу:
– Как часто мы сможем собираться вместе, чтобы обсуждать текущие проблемы?
После чего так же обозначить время на разговор с коммерческим и главным инженером:
– Сразу после встречи есть необходимость поговорить с каждым из вас, это не пр о длится долго, минут по 10–15. Спасибо.
Во время персональных переговоров задаете уточняющие вопросы о принципиальном интересе, используя технику «провокация» и «снятие будущих возражений».
Как удержать недовольного клиента
