Текст книги "Продажи, переговоры"
Автор книги: Сергей Азимов
сообщить о нарушении
Текущая страница: 5 (всего у книги 9 страниц)
Фиксация внимания на какойлибо нева ж ной, но эмоциональной детали, например: (у нас механик, когда в первый раз встречается с клиентом, ведет себя как на коронации, но г о ворит при этом почти женским голосом) выз ы вает желание убедиться, проверить, п о смотреть и т.д.
При продаже или презентации товара или услуги необходимо учитывать, что нет необходимости детализировать все подряд.
Используйте точные даты, сроки, цифры, имена авторитетов, компаний и персонала, цвета и оттенки, всевозможные особенности и характеристики.
(Ещё 7 примеров в полной версии книги)
Визуализация аргументов
В основе приема лежит старая истина: «одна картина говорит больше тысячи слов».
Эффект воздействия достаточно сильный при правильно подобранных сравнениях, авторитетных отзывах, рейтингах, научных и статистических доводах.
Самый простой способ – начать рисовать схемы, цифры, картинки в момент переговоров, наглядно объясняя свои доводы.
Прямая демонстрация
В начале тренинга по продажам выбираются дватри слушателя, которые должны продать свой товар тренеру, при этом все снимается на камеру и затем комментируются ошибки.
В магазинах Икеа демонстрируется аппарат, который продавливает кресло, демонстрируя его долговечность.
Продавцы пылесосов чистят ваш матрас и выкладывают содержимое на белой материи.
Продавцы водяных фильтров в стакане воды изпод крана устраивают химическую реакцию, в результате которой вода становится бурой.
Продавцы услуги «тайный покупатель» записывают скрытой камерой работу менеджеров, демонстрируя ее владельцам и директорам.
Продавцы холодильников чиркают спичкой, демонстрируя громкость работы холодильника.
Продавцы фотоаппаратов показывают разбитое стекло объектива, предлагая купить дополнительную защиту.
В видеороликеонлайн человека ботинками приклеивают к потолку при помощи всего одной капли суперклея.
Тестдрайв автомобиля и т.д.
Отзывы
Эффект воздействия от отзыва может достигаться за счет:
Количества отзывов.
Качества (когда в деталях описывается эффект от покупки).
Статуса заказчика.
Возьмите за правило – брать отзывы о своей работе по возможности с каждого клиента.
Отзывы могут быть эмоциональными, там где Клиент выражает свои эмоции.
Отзывы могут быть логичными, «по делу», там где Клиент сообщает, что именно он получил результатом после покупки вашего товара, услуги.
Для того чтобы Клиенты оставляли вам отзыв, вы можете использовать как просто обоснование:
– В рамках улучшения нашей работы с клиент а ми мы просим каждого нашего клиента оставить н е большой письменный отзыв. А для того чтобы вам было легче это сделать, мы подготовили специал ь ный бланк, на котором есть отдельные пункты. 10 минут, как правило, для этого достаточно, а я пока принесу вам кофе.
Так и обоснование с вознаграждением:
– В рамках улучшения нашей работы с клиент а ми, мы просим каждого нашего клиента оставить н е большой письменный отзыв. В благодарность за это вы получите... (дополнительный бонус). А для того чтобы вам было легче это сделать, мы подготовили специальный бланк, на котором есть отдельные пункты. 10 минут, как правило, для этого достато ч но, а я пока принесу вам кофе.
Разработайте бланк отзыва, на котором заранее проставьте важнейшие, для вашего потенциального покупателя, вопросы.
Иногда имеет смысл включать в эти вопросы часть возможных будущих возражений.
– Что вы думали о цене в момент, когда ее у с лышали? Какого мнения вы о ней сейчас?
– Слышали ли вы о нашей компании раньше? К а кого вы мнения о профессионализме ее сотрудников сейчас?
Просите Клиента подписываться полным именем, должностью, названием фирмы.
Предупреждайте, что возможно вы будете использовать их отзывы в своей работе.
Отзывы от корпоративных Клиентов обычно достаточно сухи и формализованы, и поэтому имеет смысл помогать им составлять отзыв на логической основе:
Что являлось проблемой?
Почему выбрали именно вас?
Что явилось результатом сотрудничества?
Рекомендуют ли они вас как профессионала в данной отрасли?
Использование видеоотзывов предполагает воздействие на клиента в пассивном режиме, в случае если он зашел на ваш сайт самостоятельно, либо вы имеете возможность демонстрировать их в презентации.
Очень эффективны отзывы те, которые написаны через некоторое время после покупки. Когда играют роль не столько эмоции, сколько сухой остаток.
Для получения максимального эффекта заранее просите клиента фиксировать улучшения, изменения и предупреждайте о том, что к определенной дате вы к нему обратитесь с обратной связью.
Как вариант разработайте стандартную форму для регулярного заполнения.
Печатные, фото-, видеоматериалы
Сделайте пакетпортфолио, который вы можете оставить потенциальному Клиенту для более детального ознакомления.
Как вариант, скажите, что оставляете Клиенту только для ознакомления и что он может заполнить проблемный вопросник и выслать вам, для того чтобы во время второй встречи вы смогли более детально помочь ему.
Фото и видео, сделанные до и после работы.
Показательные материалы во время процесса работы.
Фотографии с авторитетными клиентами.
Фотографии с коллективами и выступлениями на публике.
Фрагменты выступлений по телевидению.
Сравнительные диаграммы с конкурирующими фирмами, на случай если у клиента часто встречающееся возражение «мы сравниваем и выбираем».
Графики, показывающие увеличение результатов после работы с вами.
Диаграммы, демонстрирующие потенциал незадействованной целевой аудитории.
Таблицы, показывающие недополучение клиентом денег в результате недоработок, возможную экономию ресурсов времени и энергозатрат.
Статистические данные, рейтинги.
Ссылки на научные или исследовательские разработки.
Публикации о вас и рекламные статьи в СМИ.
Включите в портфолио компонент, дающий Клиенту немедленную выгоду, плюс мотивацию немедленного обращения к вам:
участие в акции;
ограничение по срокам;
скидка в течение периода;
бесплатный бонус;
диагностика;
консультация и т.д.
Физическое вовлечение
клиента в процесс
По мере возможности старайтесь физически втянуть оппонента в процесс вашей презентации. Чем больше он задействован в процессе, тем больше создается чувствовпечатление соучастия, что он создает процесс вместе с вами, а не участвует в нем исключительно в роли зрителяоценщикакритика.
Некоторые мелкие просьбы с вашей стороны и последующие слова благодарности также переводят формат отношений в более неформальные, плюс всегда дающие массу поводов для разговора в режиме smalltalk.
Использовать вовлечение возможно как в самом начале, так и непосредственно в процессе.
Точки приложения
При подъезде на машине спросить, где лучше парковаться?
Попросить кофе или чай, попросить сахар (или наоборот, без) и разговаривать о здоровом образе жизни.
Спросить, где возможно помыть руки и после высказать мнение (задать вопрос) о том, что вы успели заметить, пока шли туда и обратно.
Попросить маркер, удлинитель, розетку.
Попросить сделать копию.
Изначально сделать два экземпляра материалов и просить помечать основные вопросы у себя, затем сравнивать, уточнять.
Попросить показать статистику.
Попросить показать чтолибо на его компьютере.
Передвинуть флипчарт.
Пусть считает на калькуляторе.
Пусть чтолибо держит, листает, пробует на вкус, запах.
Пусть звонит комуто из сотрудников уточняя некоторые данные.
Позвоните себе в офис и дайте ему возможность говорить с вашим коллегой покакому либо вопросу.
Вовлечение, априори включают в себя интерактив, диалоги с клиентом.
Стратегические выгоды
Прежде чем идти на переговоры, подумайте за собеседника:
Что является основной выгодой Клиента при покупке данного товара?
Почему вы, находясь на его месте, сами у себя:
Купили бы?
Не купили бы?
Что бы вас лично убедило?
Что бы вас лично удерживало?
Задача переговорщика по максимуму выявить конечные выгоды оппонента (желательно еще до начала переговоров).
В конечном итоге количество основных выгод совсем небольшое:
заработать;
сэкономить;
меньше беспокоиться;
подтверждение значимости;
положительные эмоции;
стремление быть здоровым.
При ведении переговоров в первую очередь апеллировать к стратегическим выгодам и получать принципиальное подтверждение согласия. (См. гл. «Вбитие крюка».)
И уже после получения принципиального согласия, отталкиваясь от них, обсуждать технические, оперативные нюансы, детализировать. (См. гл. «Детализация».)
В момент, когда вы готовите переговоры,
необходимо учитывать:
Клиент всегда хочет получить выгоду!!!
Единственное, что его удерживает, – инстинктивный страх чтолибо потерять при принятии решений и его производные – отказ от очевидных выгод, недоверие, сомнения, возражения и т.д.
Поэтому используйте все имеющиеся в арсенале инструменты для нейтрализации страхов и демонстрации выгод.
Примечание:
Зачастую к отказу приводит не столько перевес логической аргументации, сколько неправильно вызванная эмоция.
Связка: «Свойства, выгода, эмоция»
Стандартная ситуация: продавец, хорошо зная товар, хорошо разбирающийся в специфике данного товара и технических характеристиках, при встрече с покупателем начинает «сыпать» терминами и техническими характеристиками.
Если покупатель разбирается в этом – разговор получается.
Если нет – начинает чувствовать себя неловко.
Ошибкой продавца очень часто является то, что он рассказывает множество мелких деталей, совершенно не упоминая стратегической выгодности покупки для Клиента.
То, что необходимо делать
Указывая свойства товара или услуги, упоминая какиелибо факты или данные, указывайте дальнейшую выгоду Клиента.
И по мере необходимости дополняйте «рисованием» позитивной (иногда негативной) эмоциональной картины, связанной с покупкой.
Алгоритм составления
Свойства (факт, данные) g Что это?
Выгода g Чем это выгодно покупателю?
Эмоция g Какая эмоциональная картинка может быть представлена покупателю?
Свойства g Флешкарта: объем памяти 20 Гб.
Выгода g Помещается много информации.
Выгода g Все в одном месте под рукой – удобно.
Выгода g Нет необходимости покупать другие нос и тели – экономия средств.
Эмоция g Захотелось перекачать фильм и вас спр а шивает друг: «Слушай, у тебя флешка какаято м а ленькая, а сюда поместится?»
(Ещё 5 примеров «рисования» эмоциональной картинки в полной версии книги)
Указание выгод
(Примеры)
Указывая выгоду, используйте связки:
это вам дает...
благодаря этому вы сможете...
для вас это означает...
при помощи этого вы получите..
за счет чего вы сэкономите.. и т.д.
Примечание:
Нет необходимости указывать основную выгоду после каждой технической характеристики.
Обычно
Рекомендуется
– Мы работаем напрямую с поставщиками.
Мы работаем напрямую с поставщиками, что дает graph-definition>
вам возможность экономить минимум 10 % при каждом заказе. При средней сумме заказа 100 000 в месяц, вы сохраняете у себя 120 000 в год.
– Грейспериод нашей кредитной карты – 50 дней.
– Грейспериод нашей кредитной карты – 50 дней, и если вы будете гасить долг в течение этого времени, то сможете пользоваться деньгами на карте снова и снова. Вам не нужно будет выплачивать проценты по кредиту и это позволит вам сэкономить средства.
– В нашем фитнесцентре есть
сауна.
– В нашем фитнесцентре сауна располагается непосредственно рядом с тренажерным залом. Это означает, что вы можете зайти в парилку сразу после тренировки, что дает очень хороший эффект для похудения.
– Акции компании сейчас растут.
– Акции этой компании имеют высокую ликвидность и потенциал роста до своей целевой цены – 20%. Купив ее сейчас, вы заработаете 1520% прибыли, а кроме того, продержав до закрытия реестра акционеров, получите дополнительный доход в виде дивидендов на ваш банковский счет.
6
ЧАСТЬ
Не пускайтесь в объя с нения, если хотите быть понятными.
Дени Ди д ро(1713–1784),
франц. философпросветитель
Аргументация
(Приемы)
• Логические аргументы
• Апелляция к высшей выгоде
• Апелляция к стандартам
• Апелляция к авторитетам
• Апелляция к прецедентам
• Изменение контекста. Время
Логические аргументы
Составьте перечень аргументов, распределите их по силе воздействия. Разумеется, для некоторых Клиентов сила одного и того же аргумента может быть различной, поэтому определяйте на основании психотипа оппонента и вашего опыта.
Прямой выгодой Клиента служат как правило:
Прямая прибыль (см. гл. «Долларизация»)
Экономия ресурсов (см. гл. Долларизация»):
деньги;
время;
энергия.
Меньше беспокойств:
апелляция к безопасности;
апелляция к гарантиям.
Положительные эмоции:
апелляция к уникальности;
апелляция к качеству;
апелляция к престижности.
Любую декларируемую вами выгоду для оппонента подтверждайте фактами, доказательствами.
Перечень часто используемых доказательств:
приведение примеров;
совместные просчеты;
ссылка на авторитетные источники;
отзывы;
взятие обязательств;
подробные объяснения;
материалы, исследования.
Помимо прямой выгоды Клиента всегда необходимо продумать, какие косвенные выгоды получает Клиент при основной покупке и также использовать апелляцию к этим выгодам при убеждении Клиента. Продумайте и также допишите ее в лист аргументации.
Косвенные выгоды (см. гл. «Интерпретация «Другой результат»):
скидки при какихто условиях;
бонусы;
участие в акции;
дополнительные полезные связи;
продвижение своего товара или услуги;
получение косвенных выгод для своих знакомых, коллег или близких;
пиар: себя или своей компании.
Апелляция к качеству продукта:
– Продукт опробован в течение шести лет на 3000 слушателей. Многократно оценен слушателями как «лучший из виденных». Чрезвычайно высоко оценен людьми, зан и мающими руководящие посты в очень крупных фирмах.
Апелляция к безопасности, гарантиям:
– Гарантия стопроцентного возврата денег по первому требованию без выяснения причин и задавания вопросов, существу ю щая с самого начала моей деятельности. Количество людей, воспользовавшихся этой гарантией, насчитывает в общей сло ж ности менее 1% от общего количества сл у шателей.
Апелляция к высшей выгоде
Техника основана на переключении внимания оппонента на более важные ценности. Основной смысл обработки возражения или убеждения оппонента – в наведении его на мысль:
что является более важным;
что могло бы являться более важным;
а не является ли более важным следующее…
При возражении Клиента не отвечаете впрямую на смысл возражения, а апеллируете к высшей выгоде Клиента, к тому, что стоит над его непосредственным возражением.
Прежде чем использовать обработку, постарайтесь определить сами, что могло бы являться для него более важным. В случае хорошего установления контакта Клиента можно спросить впрямую.
Апелляция к стандартам
Находите максимум стандартов, которые есть в вашей области.
Особенно эффективно срабатывает аргументация и знания в области, где стандартов много и они требуют четких знаний.
Юридическая, экономическая отрасль. Правовые вопросы. Технические стандарты и регламенты производства.
Зачастую именно знание необходимых стандартов является решающим аргументом.
Очень часто человек, принимающий решение, не является одновременно хорошим специалистом в вопросах стандартизации.
Соответственно, продавецконсультант, специализирующийся на этой теме, занимает более сильную позицию.
Показывая слабые места и методы их устранения, возможно получить лояльность клиента.
Апелляция к стандартам может использоваться как аргумент в презентации, так и в обработке возражений.
Ссылки могут быть как на технические стандарты, так и на внутренние распорядки, уставы, административные инструкции и традиции.
В качестве стандартов могут выступать научные и экспертные исследования, статистика.
Апелляция к авторитетам
Находите максимум авторитетов в вашей области, на которых вы можете сослаться. Люди автоматически реагируют на поведение или слова авторитетного для них источника.
Статус в данной отрасли, общеизвестность фирмы или личности.
Апелляция к прецедентам
Используется, как правило, в обработке возражений, торге, предупреждении возможных возражений оппонента.
Ссылаться возможно не только только на свой опыт в подобных ситуациях, но также и на опыт оппонента, или опыт третьих лиц.
Хорошо используется связка с программированием оппонента см. гл. «задавание программы»
Изменение контекста
Помещение, перенос оппонента в другое время (прошлое, будущее), где он испытывает необходимые вам чувства, эмоции (позитивные, негативные), косвенно связанные с вашим предложением.
Сдвиг в негативное прошлое
Напоминание клиенту о том, что он находился в такой же ситуации, которая привела к потере, недополучению благ, сожалению. Особенно эффективно срабатывает в случае установления хорошего контакта с клиентом.
Сдвиг в позитивное прошлое
Рассматривание ситуации, когда клиент принял схожее р е шение и получил позитивный результат, либо испытывал позитивные эмоции.
Сдвиг в негативное будущее
Рассматривание ситуации, в которой оппонент теряет деньги, ресурсы, так как не воспользовался вашим предложением.
Сдвиг в позитивное будущее
Рассматривание ситуации, в которой клиент согласился на предложение и получает бонусы, прибыль, удовольствие.
Техника также может использоваться при подаче в виде вопроса:
– Пожалуй, это слишком дорого и нам не по д ходит.
– Думаю, что для того чтобы оценить в ы годность предложения, потребуется немн о го времени, но вот потом, когда поймете, будете меня всем рекомендовать, верно?
– Это не принесет результата.
– Скажете ли вы мне то же самое спустя месяц, после того как я за ручку приведу к вам минимум трех новых клиентов?
Или нескольких последовательных вопросов, с положительным подкреплением со стороны оппонента (См. главу «Метод Сократа»).
– Скажите, бывало ли у вас такое, когда ч е ловек или вещь не нравились вам с первого взгляда?
– Да.
– А потом через какоето время вы поним а ли, что были неправы?
– Да, конечно.
– И говорили себе, что в следующий раз не будете так категорично относиться к людям, так?
– Да.
Также можно использовать упоминание схожих моделей поведения и метафор.
Также указывание оппоненту на правильность его суждений, возражений в другом временном контексте, но не вами предлагаемом.
– Я не хочу сейчас вкладывать деньги.
– Если бы мы разговаривали три месяца назад, ваши слова были бы верны на сто процентов. Сейчас рынок позволяет нашим клиентам зарабатывать деньги с первого месяца.
(В полной версии книги приведены ещё 14 глав– техник с общим количеством примеров 170 )
7
ЧАСТЬ
Нетрудно свести лошадь к воде.
Но вот заставить ее захотеть пить…
NN
Психологическое влияние
(Принципы. Приемы. Примеры)
в этой части книги использованы фрагменты книги Р. Чалдини «Психология влияния»
• Контрастное восприятие
• Создание дефицита
o Реактивное сопротивление, слабо
o Страх потери. Желание сохранить
o Шанс
o Ограниченная информация, любопытство, интрига
o Ограничения по срокам и количеству
o Создание конкуренции
o Модификация «через тернии к звездам»
• Принцип социального доказательства
• Принцип взаимного обмена, вина
• Принципы обязательства и последовательн о сти
• Великодушие, жалость
• Дети, внуки, родители
• Женственность, мужественность
Контрастное восприятие
Сложно сделать какойто вывод, если нет отправной точки. Все оценки субъективны и верны лишь в данный момент.
Мы не знаем, хорошо это или плохо, если нет сравнения. Мы делаем выводы на основании предыдущего опыта. Одна и та же ситуация будет восприниматься совершенно поразному, если поместить ее в разные обстоятельства.
Если поместить левую руку в ведро с х о лодной водой, а правую в ведро с горячей в о дой, после чего, через пять минут обе руки п о местить в третье ведро с водой комнатной те м пературы, то руки будут чувствовать себя поразному, несмотря на одну и ту же среду.
Если сначала поднять легкий предмет, а потом тяжелый, то второй будет оцениваться как более тяжелый, чем если бы мы его подн я ли, не пытаясь сначала поднять легкий.
Принципы:
Покажи «плохо», чтобы хотелось удержать «но р му».
Человеку в нейтральной ситуации создают угрозу потери, напоминают об опасности, в результате чего он начинает выполнять программу по удержанию стабильности.
Реклама лекарственных препаратов, включа ю щая в себя вопросы:
– Давно ли вы проверяли свой организм?
– Знаете ли вы, что по статистике каждый третий подвержен?
Покажи «очень хорошо», чтобы «норма» воспр и нималась как «плохо».
Человека помещают на какоето время в максимально эмоциональнопозитивную среду либо показывают самое потенциально выгодное предложение, после чего воздействие прекращается.
После чего нормальное состояние оценивается как негативное.
При рекрутинге в некоторые компании человеку дают возможность проехать на Ferrari и прове с ти выходные в пятизвездочном отеле в окруж е нии фотомоделей.
Покажи «очень плохо», чтобы «норма» восприн и малась как «очень хорошо».
Человека помещают на какоето время в максимально эмоциональнонегативную среду либо объявляют о какойлибо окончательной утрате, потере.
После чего нормальное состояние оценивается как максимальнопозитивное.
Сообщение владельцу автомобиля о необх о димости смены мотора, после чего через пару часов сообщается об ошибке механика и меньшей стоимости ремонта.
Работнику, получающему зарплату 38 000 рублей, сказали, что в связи с кризисом за р платы за последний месяц не будет и он будет уволен, равно как и его коллеги. После недел ь ной паузы сообщают, что его единственного о с тавляют на работе, но денег за последний м е сяц заплатят лишь 20 000 рублей. Человек чу в ствует себя на седьмом небе от счастья, только что потеряв 18 000 рублей.
Поставь «малое» рядом с «большим», «пригодное» с «непригодным», «красивое» с «некрасивым».
«Дешевое» с «дорогим» и т.д.
Вы можете сделать чтолибо малым и незначительным, если поместите это рядом с бо€льшим аналогом. И наоборот.
При большой продаже (квартира, машина, д о рогая одежда и т.д.) клиент всегда платит больше за дополнительные услуги и аксессу а ры, если покупает их после того как купил о с новной товар.
Примеры-рекомендации
(Используйте с учетом вашей специфики и обстоятельств)
Продавая чтото либо, не предлагайте изначально самый идеальный вариант для клиента, предложите сначала пару неподходящих вариантов, на которые уйдут все критические замечания оппонента. После чего предлагайте основной.
При продаже недвижимости клиенту показыв а ют первый дом – средний вариант.
Ничего плохого, но и особенно замеч а тельного.
Второй и третий вариант несколько хуже. Место, развязка дорог, рядом завод. Предыд у щие хозяева – неблагополучная семья.
Продавец убедительно говорит, что это все – нормальные варианты и цена (несколько выше ожидаемой) подходящая.
Покупатель чувствует себя неважно.
Показывают 4й дом. Зелень, соседи хор о шие, дом чистый и цена даже несколько ниже предыдущих.
Продавец, сам недоумевая, выясняет: не ошибка ли это.
К радости покупателя, все верно – дом можно купить.
При ценообразовании сделайте три комплекта: один очень дорогой, второй твоя желаемая сумма плюс 15–20% сверху и третий – желаемая цена. На контрасте третий пакет будет продаваться легче и больше. Как вариант, сделать три комплекта, один самый дешевый, другой желаемый вариант и третий самый дорогой.
В автосалоне при назывании цены ремонта указывают цифру бо€льшую, нежели та, что стоит в счете, который оплачивает клиент.
При любой большой продаже придумайте ряд дополнительных услуг, или товаров, которые на контрасте с основной суммой будут выглядеть незначительными.
При торге, или просьбах, – запрашивайте бо€льших выгод для себя, нежели вам необходимы. (Примечание: просьбы и предложения должны быть достаточно хорошо аргументированы, дабы не производить впечатление топорной манипуляции). В условиях жестких переговоров предъявляйте максимум претензий и завышенных требований, изматывайте оппонента в течение какогото времени, после чего, делая уступ, получайте то, что вам необходимо.
Под окном шумели дети. Выгнать их не получалось. Вышел житель дома, раздал детям по доллару и сказал, что это им за то, что они так хорошо шумят. На следующий день повторил. Через день вышел и раздал по 50 центов, сказав что денег у него не хватает. И на следующий не дал ничего, сказав что деньги кончились. Дети обиделись и ушли: мы не будем тебе тут шуметь бесплатно.
Создание дефицита
Ценность чеголибо позитивного повышается, если оно становится недоступным.
Автоматическая реакция: люди начинают хотеть чтото сильнее, как только им дают понять, что это им не получить.
В основе того, что люди испытывают влечение к недоступному, лежит потребность сохранить за собой свободу выбора, и действующий барьер, запрет или ограничение ведет к повышенному спросу и интересу.
Очень часто происходит подмена понятия: мы судим о качестве предмета по его степени доступности.
Чем недоступнее, тем больше нам кажется, что это ценно.
Чем больше людей, похожих на нас, желают тот же самый объект, тем ценнее становится объект в наших глазах.
Основная идея – показать ценность клиенту и потом убрать, сделать менее доступной.
До тех пор, пока клиент не увидел ценности, манипуляции менее эффективны. Не потеряно то, о чем не жалеют.
Разновидности техник создания дефицита:
реактивное сопротивление, «вызов на «слабо»;
страх потери, желание сохранить;
шанс;
ограниченная информация, любопытство, интрига;
ограничение по количеству и времени;
создание конкуренции;
Реактивное сопротивление. Слабо
В основе использования данной техники лежат несколько психологических особенностей человека – стремление быть значимым, стремление сохранить свободу, контролировать ситуацию, стремление доказать, злорадство, честолюбие.
Вы можете создавать или использовать существующие ограничения, для того чтобы задеть самолюбие, тщеславие, честолюбие, вызвать интенсивный интерес и ряд последующих действий у оппонента.
При использовании техники необходимо учитывать статуссамооценку оппонента в данной ситуации, а также его психотип.
Низкий статус оппонента, как правило ведет к тому, что при небольшом препятствии, он отказывается от борьбы и получения результата.
Высокий статус, самооценка у оппонента являются причиной вначале «ригидного» незаинтересованного поведения, даже при повышенном интересе в объекте.
Причина кроется в следующем: высокий статус не позволяет терпеть поражения и человек проявит видимый интерес и вступит в борьбу, будучи уверенным в результате.
Исключения составляют люди истероидного психотипа, которые мгновенно включаются в демонстрацию неповиновения, в борьбу за результат (См. главу «Истероидный радикал»).
Наряду с этим необходимо учитывать еще одну особенность – чем выше статус оппонента, тем больше он предпримет действий, «пойдет до конца», для того чтобы получить желанный результат.
Зачастую борьба такого рода представляет собой не столько «борьбу за результат», сколько «борьбу за «сохранение лица».
Основной девиз таких действий: «я всегда получаю, что хочу», «никто не может мне запретить чтолибо делать».
Техника активно используется не только в переговорах, но также в отношениях между мужчинами и женщинами, воспитании детей, политике, бизнесе.
Феномен Ромео и Джульетты, распространяющийся практически на все, что касается запретов в подростковом возрасте. Не только отношений между полами, но также запреты на курение, общение с компанией, различные привычки и манеры.
«Сухой закон», принятый политиками, ведет к контрабанде и подпольному производству.
Ужесточение мер работодателями ведет к созданию профсоюзов, защищающих права работников.
Ужесточенный фейсконтроль на входе в ночной клуб.
Личный пример из жизни автора: крупный бизнесмен и владелец телеканала перекупил втридорога эксклюзивные права на продажу известной марки чая, после того как повздорил с владельцемдистрибутором, который вложил все свои средства на раскрутку этой марки в стране.
– Это очень дорого (трудно), как вы пост у пите, решать вам. Можете этого не делать.
– Я могу вам показать другую модель, но не знаю, насколько она вам подойдет – это с а мое лучшее, что у меня есть, но это очень дорого.
– Так как вы новый клиент, я не могу вам предлагать vip пакет. Мы не знаем вашей платежеспособности.
– Методический материал может купить только ваш директор лично. Ни с кем другим мы не разговариваем.
– Я не думаю, что вам нужно покупать этот материал. Он был запрещен цензурой, и з а прет еще никто не отменял.
– В наш клуб возможно попасть, только е с ли вас порекомендуют минимум двое его участников.
Вы можете использовать данный вид влияния при ценовом торге либо при реакции (упреждении реакции) клиента: «Очень дорого».
– Вы знаете, мне кажется, что вам будет ц е лесообразнее обратиться к фирмам, кот о рые также предоставляют услуги подобного рода, но по цене, и соответственно по мн о гим параметрам, существенно отличаются от наших.
Может, конечно, вы там чтото для себя и найдете.
Мы специально подготовили перечень фирм, куда вы можете обратиться.
Страх потери. Желание сохранить
В основе техники лежит следующая особенность поведения человека:
Риск потери оказывает большее влияние на поведение людей, нежели возможность приобретения. Люди испытывают гораздо более сильные чувства, когда переживают и представляют себе возможные потери и неудачи, нежели достижение успеха.
Причем все текущие достижения и то, что досталось без усилий, оцениваются нейтрально, ценится очень мало, или не ценится совсем, пока не возникает угроза потери.
Вы можете демонстрировать оппоненту возможные последствия и негативный результат его (без)действия.
Вы можете сообщать, прогнозировать, ссылаться на авторитетные источники о том, что текущая ситуация может ухудшиться, если не принимать мер по улучшению.
Основной девиз таких действий: «вы не задумывались о том, сколько можете потерять» и «что имеем, не храним».
Техника активно используется не только в переговорах, но также в отношениях между мужчинами и женщинами, воспитании детей, политике, бизнесе.
Внезапное, необъяснимое охлаждение одного из супругов ведет к повышенному вниманию со стороны другого.
Повышенный интерес других лиц к какомулибо вам принадлежащему, но неценимому объекту, приводит к желанию удержать.
Демонстрация последствий болезни в случае непринятия профилактических мер стимулирует продажу медикаментов.
Демонстрация фотографии аварий, при продаже страховых продуктов, стимулирует рост продаж.
Использование техники особенно эффективно, если утрата оппонента возможна в краткосрочный период, а не представляет собой медленно развивающийся прогресс.
