Текст книги "Три признака унылой работы: История со смыслом для менеджеров (и их подчиненных)"

Автор книги: Патрик Ленсиони

сообщить о нарушении

Текущая страница: 11 (всего у книги 14 страниц)

В омут с головой

План подразумевал, что Брайан и Роб вместе с управляющими встретятся с сотрудниками каждого магазина в нерабочее время и расскажут, как изменится стиль руководства людьми и как нужно общаться с клиентами.

Брайану эта затея понравилась с самого начала, и его энтузиазм только возрос после небольшого исследования которое он лично провел на местах.

На самом деле исследование проводил не сам Брайан: он попросил Лесли помочь ему. Она согласилась без колебаний:

– Мне все равно нужно было купить новые кроссовки и зимние ботики.– Ее потребительский опыт, полученный в магазине, оказался очень полезным.

Во-первых, потребовалось больше двадцати минут, чтобы кто-то обратил на нее внимание и предложил помочь. Во-вторых, когда она попросила проконсультировать ее, продавец не только не смог ответить на вопросы о продукции, но и попытался найти кого-то другого для этой цели. Потом, хотя Лесли выбрала обувь со скидкой, кассир пробила пару по обычной цене и была очень недовольна необходимостью переделывать чек, когда Лесли указала на ошибку.

С помощью этой информации Брайан легко убедил Роба использовать один из магазинов в Тахо в качестве полигона для испытания программы, названной Робом «Набеги». Этот магазин был правильным выбором не только потому, что у него были серьезные проблемы с текучкой и обслуживанием, но и потому, что он находился вблизи от дома Бейли, что упрощало возможность следить за развитием программы.

В понедельник вечером, в последний день перед запуском проекта, Брайан и Роб встретились с управляющим магазина в Тахо Эриком, чтобы объяснить ему цели программы, а также подготовить к изменениям, которые будут происходить в его организации. Управляющему не слишком понравилась идея. Но Брайана это не сильно расстроило, так как он был уверен, что это именно то, в чем нуждается компания.

На следующий день в восемь утра, за два часа до открытия магазина, все пятнадцать его работников были на месте. Эрик подготовил место для проведения собрания, сложив несколько палаток в секции туристических товаров и притащив маленькие скамейки из секции для обуви.

Роб, который с каждым днем все больше нравился Брайану, начал собрание с небольшого вступительного слова, и это было самое лучшее введение, которое Брайан когда– либо слышал.

– Спасибо, что вы пришли сюда сегодня. Причина собрания в том, что наша компания в беде. Я уверен, что это для вас не новость. Выручка снижается, конкуренты откусывают куски от нашего бизнеса, то есть я хочу сказать, забирают у нас клиентов. За последний год от нас ушли несколько наших лучших сотрудников.

Он замолчал, давая людям возможность осознать реальное положение дел:

– Но это не значит, что во всех магазинах дела идут плохо. В некоторых дела обстоят значительно лучше, чем в других.– Он сделал паузу, чтобы его слова были совершенно ясны.– Но к вашему магазину это не относится.

Большинство работников, включая Эрика, сидевшего за Робом, казалось, чуть-чуть напряглись. Роб продолжил.

– А знаете, чья в этом вина? – Роб сделал еще одну паузу и продолжил, не дожидаясь ответа:– Частично ваша.– Он жестом указан на аудиторию.– Вы плохо обслуживаете покупателей.

Дав идее уложиться в головах, он продолжил:

– Но также следует винить и Эрика,– он повернулся к удивленному управляющему. – В конце концов, именно он несет ответственность за весь магазин. – Эрик попытался бесстрастно принять комментарий своего начальника, как будто ожидал этого заявления.

– Еще более, чем Эрика, нужно винить меня, поскольку именно я несу ответственность за все магазины в штате Невада.

Затем он повернулся к Брайану:

– А этот парень – наш новый генеральный директор. Через шесть месяцев, если дела не пойдут на лад, это будет уже его вина, так как именно он руководит компанией.

После еще одной паузы Роб закончил свою речь:

– Поэтому я не вижу причин, почему не послушать, чего он ждет от нас и что мы должны делать. Потому что, если посмотреть на ситуацию внимательно, станет ясно, что нам нечего терять. Мы уже довольно много потеряли.

С этими словами он повернулся к новому боссу:

– Брайан?

Неудивительно, что настроение собравшихся было невеселым.

– Хорошо, я хотел бы задать всем вам вопрос. Но не пытайтесь ответить на него сразу же. Сначала подумайте. – Брайан замолчал.– Как вам кажется, хорошая ли у вас работа?

Дав время подумать, он спросил:

– Кто-нибудь хочет сказать?

Следующие несколько минут сотрудники высказывались, и их ответы варьировали от «я не знаю» до «может быть» и «да, мне так кажется». Девушка лет двадцати-двадцати пяти дала самый честный ответ.

– Я надеюсь, что не переступлю границу дозволенного,– она посмотрела на Эрика,– если скажу: не думаю, что это такая уж хорошая работа.

Брайан заверил ее:

–  Нет, это вполне в границах. Я хочу, чтобы вы говорили честно. А что вы считаете хорошей работой?

Она подумала мгновение:

– Мне кажется, что хорошая работа – это когда не надо много работать, а платят прилично.– Среди присутствующих пролетел смешок.

Брайан продолжил:

– Хорошо, а вы знаете, у кого такая работа?

–Вы имеете в виду, знакома ли я лично?

– Не обязательно. Я хочу просто понять, что это за работа? У кого такая работа?

– Не знаю, – но тут ее озарило,– наверное, у моделей.

Брайан кивнул, как будто соглашаясь:

– Хорошо, у манекенщиц. Самые знаменитые получают хорошие деньги и, кажется, не сильно себя утруждают. Да, звучит разумно.

Девушке польстило, что директор, казалось, согласился с ее ответом.

– Как вам кажется, моделям нравится их работа?

Никто не ответил, и Брайан продолжил:

– Кажется, что у многих из них есть проблемы с питанием, личной жизнью и наркотиками. Не знаю, как вы, но я никогда не считал, что манекенщицы очень счастливы.

Сотрудники выразили согласие с оценкой Брайана смехом и кивками.

Тогда руку поднял другой работник:

– Мне кажется, что работа профессионального спортсмена – это здорово.

Брайан обрадовался тому, что в беседе появился новый участник:

– Почему?

– Они получают большие деньги, занимаются тем, что им нравится, и выступают перед миллионами людей.

Брайан кивнул, но немного нахмурился:

– Хорошо, я согласен, что некоторые спортсмены действительно получают хорошие деньги за то, что им нравится. Но не многие достигают этого уровня. А те, кто достиг, тоже не слишком-то счастливы. Я хочу сказать, что у многих из них проблемы из-за того, что они бьют жен, принимают наркотики или заканчивают карьеру, пустив по ветру все заработанные деньги.

Теперь заговорил Эрик:

– Многие из вас уже знают, что я профессионально иг рал в бейсбол за «Рейнджеров». И наша команда была очень близка к высшей лиге. Можете поверить, я тогда зарабатывал меньше, чем сейчас, и уж конечно, не сильно веселился. Низшая лига – это мясорубка, пока ты не выбился наверх.

Аудитория казалась одновременно заинтересованной и пораженной словами Эрика.

Кто-то из заднего ряда выкрикнул:

– А что насчет работы директора? По-моему, это синекура.

Это вызвало еще большее оживление.

Брайан улыбнулся:

– Не собираюсь лгать вам. Мне нравится работать директором. Действительно нравится. Но большинство известных мне директоров не так довольны своей работой. В действительности большинство из них не удовлетворены свое работой и не очень счастливы. И это правда.

Люди выглядели очень удивленными и, кажется, сомневались в ответе директора.

Брайан продолжил:

– Что, по вашему мнению, делает работу хорошей? Что, кроме денег, заставляет кого-то любить свою работу?

Чуть-чуть расслабившись, люди все активнее предлагали ответы: от комфортной атмосферы до справедливого начальника и свободного принятия решений. Самый интересный ответ звучал следующим образом: «Я просто хочу побеждать». Брайан со всеми соглашался.

– Хорошо, я больше не буду задавать вопросы, а расскажу, во что я верю и что мы будем делать. То, что я собираюсь сказать, может быть, понравится не всем, и это нормально поэтому никто не обязан оставаться здесь. Кто-то незахочет стать частью новой реальности, но я уверен, что большинству из вас понравится то, что я скажу.

Он взял паузу, чтобы заинтриговать аудиторию.

– Во-первых, я верю, что люди заслуживают иметь такую работу, которая бы им нравилась, и от менеджеров зависиторганизовать дело так, чтобы это стало возможным. С сегодняшнего дня основной задачей Эрика будет помогать вам полюбить свою работу. Роб будет стараться делать то же самое для Эрика, а я – для Роба.

На лицах работников отразилась смесь надежды и недоверия.

– Во-вторых, я считаю, что компания заслуживает, чтобы ее сотрудники заботились о процветании бизнеса и делали все возможное, чтобы он был успешным. С этого момента все несут ответственность за то, чтобы работать на благо Desert Mountain и ее клиентов.

Он улыбнулся:

– Я искренне надеюсь, что через несколько недель и месяцев все, кто решит остаться здесь, будут с большим удовольствием приходить на работу, чем сейчас. А клиенты будут с большим удовольствием делать покупки, чем сейчас. А наш финансовый директор Келли будет дольше пересчитать выручку компании.

Работники вежливо засмеялись.

– И вот как это произойдет.

В течение двадцати минут Брайан говорил о том, как опасны отсутствие оценки и непонимание важности работы. Он решил, что проблема анонимности касается только Эрика: если сообщить это сотрудником, дальнейшие действия будут казаться притворными.

Затем весь персонал разделили на две группы, и одна из них под руководствомБрайана, а другая – Роба стали обсуждать ключевые критерии оценки, а также определять, на чью жизнь они оказывают влияние. Час спустя и Роб, и Эрик почувствовали, что у сотрудников стало как будто чуть больше энергии. Ровно за пятнадцать минут до открытия магазина Брайан поблагодарил Эрика и персонал за потраченное время и сказал, что будет приезжать, чтобы узнать, как идут у них дела. Он даже пообещал прийти к ним за новыми беговыми кроссовками, когда его колено совсем выздоровеет.

Когда они вместе с Робом выходили из магазина, Брайан как никогда верил в свою теорию, а также в воздействие, которое она может оказать на деятельность Desert Mountain Sports.

Развертывание

В течение двух следующих месяцев Брайан и региональные директора посетили все двадцать четыре магазина компании и провели в каждом двухчасовые процедуры, аналогичные той, что была осуществлена в Тахо. Но, чтобы изменить культуру в большой компании, требуется время, а первые финансовые результаты появляются еще позднее.

Одни магазины стартовали лучше, другие требовали больше внимания головного офиса. Несколько менеджеров отказались от эксперимента и ушли из компании, но большинство приняли правила игры.

Остаток лета Брайан посвятил главным образом тому, чтобы обучить своих подчиненных тренировать их подчинных, прежде всего управляющих магазинами. Он постоянно программы, но никогда не планировал эти поездки на понедельник и пятницу, как и обещал Лесли.

Когда он не занимался проблемами отсутствия оценки, неважности и анонимности, он много времени уделял переговорам с инвестиционными банкирами и членами правления, убеждая их не спешить с продажей компании, так как финансовые результаты могут улучшиться и это позволит получить более высокую цену.

Когда пошел шестой месяц работы в Desert Mountain Sports, Брайан получил известие, на которое очень сильно надеялся. Его сообщила финансовый директор Келли на еженедельном собрании.

– Дамы и господа, мы можем официально объявить о возобновлении роста, – все разразились аплодисментами.

Ускорение

В течение следующих трех месяцев положительные изменения набирали темп. Два магазина, которые раньше предполагалось закрыть, продолжили работу, а на собраниях руководства обсуждалось открытие нового большого магазина в Орегоне.

Конечно, хорошие новости также означали, что правление и инвестиционные банки вновь стали проявлять интерес к продаже компании. Когда Брайан в качестве исполнительного директора готовился к третьему квартальному заседанию правления, он испытывал смешанные чувства.

Как обычно, он попросил жену помочь решить мучавшие его вопросы.

– Правление считает, что я герой, потому что они могут получить от покупателей на 20 или 25 процентов больше.

– Но ведь именно для этого тебя и наняли? – спросила она.

– Да, но я считаю, что можно сделать больше и что продавать компанию сейчас будет ошибкой. У меня много новых идей.

Теперь Лесли шутливо нахмурилась:

– Я боялась, что ты это скажешь.

Тем же вечером на заседании правления Рик Симпсон перечислил возможных покупателей, готовых приобрести DMS по более высокой цене, чем раньше. Завершив выступление, он повернулся к Брайану и спросил, кого из них он бы предпочел.

– Должен сказать, что я выбрал бы Northwest Athletics.

Правление, как и Рик, были удивлены.

– Но у них более слабая позиция на рынке, чем у других покупателей, и их цена скорее всего будет самой низкой, Сомневаюсь, что продавать им компанию имеет смысл, Брайан,– сказал Рик.Да, я полностью с тобой согласен,– сообщил Брайан, не обращая внимания на недоумение аудитории.– Я и не думал, что они купят нас, я думал, что может быть мы купим их.

Реакция правления варьировала в диапазоне от шока до любопытства. Рик просто улыбнулся. В конце собрания было принято решение не продавать Desert Mountain Sports в течение еще нескольких месяцев и еще раз вернуться к этому вопросу в начале зимы.

В декабре правление обсуждало уже не как продать компанию, а как обеспечить ее дальнейший рост. Финансовое положение улучшалось ежемесячно, как и соотношение сил с конкурентами. В начале нового года Брайан и его команда, работавшие с новой энергией, серьезно анализировали возможность покупки Northwest Athletics, а также нескольких мелких конкурентов в Калифорнии, чтобы провести там те же преобразования, которые они осуществили в DMS.

Все закончилось внезапно.

Сладкая пилюля

На первом собрании акционеров в новом году, когда Брайан был готов представить бизнес-кейс по покупке двух компаний, председатель правления объявил о решении продать Desert Mountain одному из крупнейших национальных ритейлеров по цене на 60 процентов выше той, на которую они рассчитывали меньше года назад.

Брайан не мог поверить.

Никто из членов правления, за исключением Рика Симпсона, даже не представлял, каким это оказалось для него ударом. Председатель зашел настолько далеко, что решил поблагодарить исполнительного директора за проделанную сказав, что именно усилия Брайана сделали эту сделку возможной.

После того как собрание завершилось, Рик и Брайан отправились выпить пива.

– Я старался отговорить их, Брайан, но это было невозможно. На самом деле они включили меня в совет главным образом для того, чтобы я помог провернуть эту сделку. Как бы я ни хотел повлиять на их намерения, у них были свои планы. Они владельцы компании, и они хотят выйти из игры.

Брайан не собирался ни в чем обвинять Рика, он не мог не возразить:

– Но топ-менеджеры компании могли найти инвесторов и сами выкупить акции или предпринять еще что-то. Правда?

Рик кивнул:

– Да, ты мог бы управлять компанией еще лет пять, а затем продал бы ее более крупной компании за еще большие деньги. А ты ведь не хотел этого делать, правда?

Брайан задумался:

– Нет, потому что это как развод. Ужасно жаль.

– Почему?

Теперь Брайан говорил с некоторым недоверием:

П– отому что там в магазинах есть люди, которые работали изо всех сил, чтобы все это стало реальностью, и которые действительно полюбили свою работу. Я бы не хотел, чтобы все это исчезло.

– Кто говорит, что это исчезнет?

– Да ладно, Рик. Ты знаешь, что произойдет. Неужели ты думаешь, что компания стоимостью семнадцать миллиардов долларов позволит управлять магазинами так, как мы это делали до ее прихода?

Он покачал головой:

– Возможно, нет. Но это ведь не произойдет в течение ближайшегогода или двух. А кроме того, вопрос не в этом, правда?

– Что ты хочешь сказать?

– Я хочу сказать, что эти люди будут работать руководить и дальше, что они будут применять твою теорию и использовать ее на другой работе. Не это ли самое важное?

Брайан отхлебнул пива:

– Может быть. Я не знаю.

Déjà vu

Через несколько недель, закончив дела в DMS, Брайан вновь оказался в уже знакомом ему промежуточном состоянии. Им с Лесли пришлось принимать решение, что делать дальше, хотя уже и под несколько иным углом зрения.

Брайан уже не мог вернуться к работе в «Джин и Джо», хотя они и шутили об этом. Но он также совершенно не был готов ничего не делать. Теперь Лесли это совершенно точно понимала. В идеале Брайан хотел бы участвовать в приключении, где в одинаковой степени присутствовали бы гибкость и сложность.

В течение нескольких месяцев Брайан просто наслаждался катанием на лыжах с женой, заглядывал к друзьям в пиццерию поблизости и иногда читал Wall Street Journal без чувства вины.

И тут опять позвонил Рик Симпсон.

Еще раз

Лондонской компании, сети гостиниц высшей категории. требовалась помощь консультанта по работе с персоналом, поскольку его удовлетворенность оказывала существенное влияние на качество обслуживания.

– Если ты хотя бы немного поможешь им снизить текучку,– объяснил Рик,– это значительно изменит их финансовое состояние. И даст тебе возможность применить свои секреты в более масштабном проекте,– добавил он шутливо. – А через шесть, максимум семь месяцев я вытащу тебя оттуда.

Брайану и Лесли не было нужды обсуждать эту возможность слишком долго. Они всегда мечтали поработать за границей, но не могли позволить себе бросить детей с их бейсбольным, баскетбольным, футбольным и балетным расписаниями.

– Мы будем ненормальными, если упустим эту возможность,—заявила Лесли.

Через шесть недель Бейли устроились в квартире на Кенсингтон Гарден, в центре Лондона. До самого конца года Брайан наслаждался работой как никогда, с большим успехом проводя маркетинговые исследования в пятизвездочных гостиницах на территории Соединенного Королевства, а также на континенте.

Брайан был очень рад проверить свои идеи о недовольстве работой в совершенно другой отрасли и за пределами Соединенных Штатов. Но еще приятнее ему было получить однажды посылку из США.

На штемпеле в качестве почтового отделения отправителя значилось Южное Тахо, а в качестве обратного адреса был указан ресторан. На кухне, пока Лесли готовила ужин, он открыл коробку и обнаружил сверток, в котором оказались две футболки «Джин и Джо». Достав их и развернув, Брайан потерял дар речи.

Под двумя улыбающимися лицами была подпись: «Миго и Джо. У нас и у вас».

Модель
УНЫЛАЯ РАБОТА

Унылая работа не значит плохая.

Определение плохой работы аналогично определению красоты, оно зависит от восприятия человека. Один считает работу плохой, потому что она связана с большими физическими нагрузками, утомляет или предполагает длительное пребывание на солнце. Для другого плохая работа – это та, которая плохо оплачивается. Третьим не нравится, когда требуется постоянно разъезжать или постоянно сидеть за столом. Всё действительно зависит от самого человека, от его ценностей и предпочтений.

Тем не менее все точно знают, что такое унылая работа.

Это работа, на которую идешь как на каторгу и ждешь с нетерпением, когда можно будет уйти домой. Работа, которая высасывает энергию, даже когда ты не особенно загружен; из-за которой идешь домой в худшем настроении и более цинично настроенный, чем был утром.

Унылой работа может быть везде: в консалтинговых компаниях, на телевидении, в банках, школах, церквях, в компьютерных компаниях, профессиональных футбольных клубах и парках развлечений. Уныние может распространяться на все уровни иерархии – от директора до секретаря на ресепшен и экспедитора.

Важно понимать, что уныние на работе не имеет ничего общего с типом выполняемой работы. Профессиональный игрок в баскетбол может испытывать уныние, в то время как уборщик в раздевалке будет доволен своей работой. Директор по маркетингу может быть несчастным, зарабатывая четверть миллиона долларов в год, в то время как официантка, обслуживающая столики, будет ощущать свою значимость и чувствовать, что реализует себя в своей работе.

В этом и заключается особенность унылой работы. Такая работа имеет мало смысла, но не знает границ. Никто не застрахован от нее.

Цена уныния

Невозможно точно оценить долю унылой работы среди всех работ вообще, но мой опыт подсказывает, что больше людей не удовлетворено работой, чем наоборот. Цена этого уныния как в экономическом, так и человеческом плане поражает.

С точки зрения экономики, когда человек не реализует себя в работе, значительно падает производительность труда. Воздействие уныния на финансовые результаты компании или национальную экономику в целом неоспоримо. Но социальная цена этого явления просто ошеломляет, потому что волны от него расходятся чрезвычайно широко.

Несчастный работник приходит домой после рабочего дня в состоянии стресса, циничный и усталый, и его стресс, цинизм и усталость распространяются на мужа или жену, детей, друзей и даже посторонних в общественном транспорте. Даже самые эмоционально зрелые, уверенные в себе люди ничего не могут поделать против постепенного распространения уныния, связанного с работой, на все остальные сферы своей жизни.

Каковы результаты такого распространения? В некоторых случаях возникают дополнительные стрессы и напряжение в семье, или человек перестает чувствовать радости жизни.

Каким бы аморфным ни было это влияние, со временем оно начинает оказывать необратимое и глубокое воздействие на эмоциональное и психологическое здоровье. В некоторых случаях уныние на работе прямо приводит к весьма серьезным проблемам, таким как употребление наркотиков, алкоголя или к насилию.

Очень сложно оценить диапазон проблем, вызванных унынием на работе. Конечно, невозможно найти совершенную работу, и ни одно общество никогда не будет свободно от экономических и социальных проблем, связанных с неудовлетворенностью человека тем, как он зарабатывает на жизнь. Но если нашелся эффективный способ сократить уныние на работе без дополнительных затрат, то почему бы им не воспользоваться?

Я считаю, что сделать это необходимо. А на первом этапе нужно выявить главную причину уныния на работе.