Текст книги "Три признака унылой работы: История со смыслом для менеджеров (и их подчиненных)"

Автор книги: Патрик Ленсиони

сообщить о нарушении

Текущая страница: 8 (всего у книги 14 страниц)

Анонимность

Брайан совсем не шутил, когда сказал, что не собирается рассказывать третью часть своей теории.

– Давай не будем говорить об этом сейчас. Лучше прокатимся, и я тебе это покажу.

– Что? Ты серьезно?

Он улыбнулся:

– Да, доверься мне.

Они оплатили счет, сели в машину и направились в противоположную от озера сторону. Ехать пришлось минут пятнадцать, потом они свернули к зданию, похожему на склад. На парковке рядом с ним стояли несколько не самых шикарных автомобилей.

– Что это такое? – спросила Лесли.

– Увидишь.

Они вышли из машины и направились к зданию, которое при ближайшем рассмотрении оказалось не складом, а чем– то вроде закрытой спортивной арены с искусственным покрытием. Двенадцать мужчин, в большинстве своем типичные латинос, играли здесь в соккер, футбол для закрытых помещений. Три ряда на трибунах заполняли женщины, дети и старики, которые явно пришли сюда в такой же степени ради игры, как и просто ради семейного отдыха.

– Брайан, что мы здесь делаем? – терпеливо уточнила Лесли.

– Видишь парня в оранжевой футболке? И второго, небольшого росточка, в желтой?

Лесли утвердительно кивнула.

– Это Миго и Сальвадор из моего ресторана. Они по понедельникам играют здесь в соккер.

– Это имеет какое-то отношение к твоей теории?

Брайан утвердительно кивнул:

– Да, имеет.

В этот момент Миго и Сальвадор увидели Брайана и Лесли и помахали им.

Брайан начал рассказывать, что произошло в субботу вечером, когда он принес еще еды и все задержались на работе. Он сказал, что начал узнавать о сотрудниках вещи, о которых даже не подозревал.

– А как старый владелец?

– Джо не знает об этих людях почти ничего. Сведения большинства из них друг о друге тоже не слишком обширны. Это ненормально по многим причинам. Как тебе кажется, это связано с тем, что кто-то не любит свою работу?

Это был риторический вопрос, но Лесли все-таки ответила:

– Ты говоришь про желание людей узнать, как ты живешь за пределами работы?

– В общем, да. Как может человек получать удовольствие от работы, если ему неприятно, чтобы коллеги что-то узнали о его частной жизни? Или это было бы ему безразлично.

Лесли вернулась к роли интервьюера:

– Хорошо, мне кажется, что Миго и этот маленький парень... Как его зовут?

– Сальвадор.

– Мне кажется, что Миго и Сальвадор знают друг достаточно много.

Брайан уточнил:

– Да, но менеджер тоже должен знать своих подчиненных. Коллеги обязательно, но именно менеджер – ключе вое звено. Когда я вспоминаю, как работал на автомобилестроительном заводе, мне кажется, именно Кэтрин научила меня любить свою работу. Не только потому, что она помогала мне в профессиональном плане, но и потому, что я был интересен ей как личность.

Лесли постаралась вернуться к их главной теме:

– Может быть, в этом чересчур много эмоций? Разве не положено разделять личные и рабочие дела? Почему менеджер должен беспокоиться о том, как проводят свободное ремя его подчиненные?

– Потому что люди не меняются, когда приходят на работу. Именно необходимость притворяться, и притворяться тем, чем они не являются, делает людей несчастными. Следовательно, менеджер должен понимать, что представляют собой его люди за рамками должностных обязанностей. Лес, ты видишь оправдание менеджеру, который не делает этого?

Лесли быстро заговорила:

– Возможно...

Брайан перебил ее, чтобы пояснить:

– Я не прошу тебя ответить, чтобы помочь мне дальш развивать свою мысль. Я действительно хочу узнать, что ты думаешь по этому поводу.

Поведение жены тут же изменилось:

– Тогда, конечно, нет. Я не вижу оправдания тому, что менеджер не знает работающих на него людей. Это просто часть того, что называется быть хорошим человеком

Несколько минут они смотрели, как команда Сальва и Миго забивает гол.

Затем Брайан продолжил разговор:

– Помнишь того симпатичного официанта, который нас обслуживал в кафе? Того, с брекетами?

Лесли кивнула:

– Да.

– Помнишь ответ его менеджера, когда мы спросили о нем?

Лесли подумала и сказала:

– Да, он сказал, что тот недавно переехал в этот город, учится в колледже и только что женился.

– Как тебе кажется, он знает своего работника?

Лесли утвердительно кивнула:

– А ты хорошо знал своих работников в JMJ?

Брайан задумался над вопросом:

– Конечно. Но, разумеется, не каждого. Это просто невозможно в большой компании. Я должен был знать и знал людей, с которыми работал непосредственно, и тех, с кем достаточно часто пересекался. И каким-то образом благодаря этому мы создали в компании культуру поведения, когда все поступали так же.

– Но, мне кажется, у тебя тогда не было всей этой теории.

Брайан покачал головой:

– Нет, конечно. Это просто подразумевалось само собой, хотя оценка – совсем другое дело. Но мы обращались с работниками как с людьми. С людьми, которые хотят, чтобы в них нуждались, чтобы их понимали.

Лесли покачала головой.

– Что не так?

– Я просто не могу поверить, что со всеми деньгами, технологиями и знаниями, которыми обладают большие компании, они не делают простых вещей. Это просто бессмыслица какая-то.

В этот момент прозвучал финальный свисток, и, прежде чем Брайан и Лесли успели повернуться в их сторону, к ним подбежали Миго и Сальвадор.

– Привет, босс,– сказал Сальвадор.– Это ваша хозяйка?

Брайан представил их Лесли, затем они пошли знакомиться с женами и детьми Миго, а также братом Сальвадора. И полчаса, прежде чем расстаться, говорили о футболе, ресторане, детях и Мексике.

Когда они ехали домой, Лесли и Брайан думали о Сальвадоре и Миго, об их семьях, о том, как много они узнали всего за тридцать минут. Они были поражены, что, оказывается, Миго учился на инженера до приезда в США, а теперь человеку с таким образованием приходится резать овощи и обслуживать столики в придорожном итальянском ресторане, и до этого никому нет дела. Он был как драгоценность в куче мусора, где ее никто не будет искать.

Лесли задала свой последний в этот вечер вопрос:

– Как ты думаешь, почему люди типа Джо не хотят узнать своих работников?

Брайан задумался над вопросом:

– Я бы не хотел осуждать его, ведь я работал там два месяца и не успел с ними хорошо познакомиться.

Лесли попыталась защитить мужа:

– Но ты же там работаешь только в выходные.

– Да, но это не самое лучшее оправдание.

Лесли продолжила гнуть свою линию:

– Ты же знал своих работников в JМJ. Прекрати мучиться. Я просто пытаюсь понять для себя.

Он засмеялся:

– Хорошо. Я не знаю, почему Джо не постарался получше узнать своих людей.

– У меня есть гипотеза,– она сделала паузу, прежде, чем продолжить.– Мне кажется, что большинство мене не знают, почему их работа важна.

– Звучит интригующе, объясни.

Лесли продолжила:

– Менеджеры должны понимать, что люди, на жизнь которых они оказывают влияние,– это их сотрудники. И если они не знают этих людей и не знают, что собой представляет их жизнь, то как они могут оказывать это влияние?

– Думаю, ты права.– Брайан помолчал в раздумье.– Но, думаю, есть еще одна причина, почему они не хотят знакомиться с людьми. Именно по этой причине и я не делал этого.

– Какая?

– Это отнимает время, руководство людьми отнимает много времени. Это полноценная работа, этим нельзя заниматься в свободное от остальной работы время. Большинство менеджеров так не думают. Они рассматривают руководство людьми как вспомогательную задачу, то, чем можно заниматься, если есть время. Так что последнее, что они будут делать, так это разговаривать с работниками о жизни.

– Да, или ходить смотреть, как те играют в футбол.

Брайан пожал плечами:

– Наверно.

Полный вперед

Этот вечер должен был стать поворотным в эксперименте и в карьере Брайана.

Он почти полностью сформулировал теорию, и Лесли посчитала ее интересной и поддержала. Теперь больше чем когда-либо он хотел научить разношерстную команду «Джин и Джо» любить свою работу. Он надеялся, что у него будет достаточно времени, чтобы полностью развернуться. Конечно, очень сильно помогло то, что Джо согласился продлить повышение зарплаты еще на один месяц.

Следующие несколько недель Брайан продолжал претворять в жизнь систему оценок и учил людей понимать важность их работы, сознавая: чтобы это стало привычкой, необходимы время и настойчивость. Он также задался целью больше интересоваться людьми и их жизнью.

Но он старался действовать осторожно, чтобы не показаться неискренним. Вместо того, чтобы расспрашивать их один на один или попросить заполнить анкеты, Брайан решил просто стать более человечным.

– Это такие же люди, как ты и я,– объяснял он Лесли и самому себе, когда собирался на работу в четверг. – И если я не смогу понять их как людей, значит, я лицемерю и для меня не так важно быть менеджером.

Постепенно у Брайана начали появляться свои наблюдения, и он стал задавать сотрудникам вопросы: «Как давно ты живешь в Тахо? Где ты вырос? Где ты сделал себе татуировку и почему? А что ты делал в свободное время на этой неделе?»

Брайан нашел и другие способы продемонстрировать стремление узнать своих людей лучше. Если он встречал в газете заметку про Мексику, то выкраивал время прочитать ее и обсудить с Сальвадором. Когда он узнал, что у дочери Пэтти аллергия на пшеницу, то вместе с Хоакином разработал рецепт теста для пиццы без клейковины.

Он делал еще какие-то мелочи, не требующие дополнительных усилий. Принес

Карлу, который обожал фантастику, книгу Майкла Кричтона. Поддразнивал Миго, когда его любимая мексиканская футбольная команда проиграла матч. Брайан хотел, чтобы они понимали, что интересны ему как люди. И, конечно, так оно и было на самом деле.

Когда Сальвадор, проработавший в ресторане два года, решил уволиться и переехать с братом в Айдахо, Брайан организовал прощальный обед. Несмотря на всю скромность застолья, впервые уход сотрудника был отмечен чем-то, кроме просьбы Джо временно заменить ушедшего.

А когда в ресторан пришли новые люди – на место Сальвадора и на доставку, Брайан специально собрал короткое собрание, чтобы представить их всем работникам, назначил, кто будет помогать новичкам в первые две недели, а также быстро познакомил их с «программами» оценки и значимости. Еще немного времени он потратил, чтобы узнать о них побольше: откуда они родом и что для них самое важное в жизни.

Результаты

Почти сразу после того, как Брайан добавил к своей теории принцип анонимности, он начал замечать, что перемены в «Джин и Джо» ускорились. Он решил, что это не могло произойти без третьего элемента теории.

Не сомневаясь, что энергия и желание работать у сотрудников ресторана уже выросли, Брайан решил, что настал момент закрепить результаты эксперимента с помощью определенной структуры, чтобы откат стал невозможным. Для этого он разработал своеобразную базу данных, в которую собрал информацию о критериях оценки, точках влияния и интересах каждого сотрудника. Он распечатал эти заметки и носил с собой, уделяя их изучению пять минут ежедневно перед работой и иногда, при необходимости, внося поправки и дополнения.

Несмотря на всю простоту этих заметок, со временем Брайан убедился, что это и был ключ, который помог завести пружину «Джин и Джо» как с точки зрения удовлетворенности работой, так и, как это ни удивительно, с точки зрения финансовых показателей.

Рост выручки в течение последних нескольких недель был стабильным, а чаевые достигали просто заоблачных высот. В дополнение к этим двум финансовым результатам в старенькой итальянской забегаловке, казалось, забила ключом энергия и посетителей, и сотрудников. Очень важно было и то что персонал стал видеть все больше постоянных клиентов, людей, которых они знали по именам.

Затем пришло время снизить зарплаты до первоначального уровня. Брайан был уверен, что это не станет большой проблемой. Но он ошибался.

Деньги

Для тех, кто получал чаевые, понижение зарплаты до первоначального уровня не стало серьезной проблемой. Дела шли лучше, чем раньше, и они могли компенсировать потери за счет клиентов, готовых более щедро благодарить за оказанные услуги. Но для остальных в ресторане все выглядело несколько по-другому.

Во время короткого собрания в присутствии Джо, который молча наблюдал за происходящим, Брайан напомнил о необходимости изменить ставку почасовой оплаты. Первым высказался Миго. Если честно, его протест был совершенно спокойным и, как был вынужден признать Брайан, обоснованным.

– Если работа Кенни и Хоакина на кухне важна, так как они помогают Пэтти и Джолин, а девушки получают больше чаевых, потому что дела в ресторане идут лучше, то разве работники кухни не должны тоже получать какое-то вознаграждение?

Это был вопрос, на который у Брайана не было хорошего ответа. Был соблазн пуститься в долгие рассуждения об истории ресторанного бизнеса и о различиях между теми, кто обслуживает клиентов, и работниками кухни или посудомойщиками. Вместо этого он дал ответ, который считал единственно правильным:

– Да, должны.

Все присутствующие были ошарашены. Миго помнил, как Джо отклонял аналогичные просьбы раньше. Его друзья из других ресторанов также не преуспели в своих попытках изменить ситуацию. В результате они уже смирились с судьбой, с тем, что, пока они работают за сценой, их доходы (если тут уместно это слово) будут ограниченными.

Но Миго решил, что «новая метла по-новому метет» и стоит попробовать договориться еще раз.

Ответ Брайана, несомненно, застал Джо врасплох, на что Брайан и рассчитывал. Чтобы собрание не вышло из-под контроля, а ресторан открылся вовремя, Брайан ограничился кратким ответом, воздержавшись давать какие-либо обещания, которые он не смог бы сдержать – не смог без разрешения владельца большей части ресторана.

– Ты задал хороший вопрос, Миго, дай мне подумать. Я уверен, что есть способ сделать все правильно.

И опять все присутствующие застыли пораженные.

Брайан продолжил, решив говорить прямо:

– Но я не хочу, чтобы вы сегодня забыли про свои оценки и целый день пытались выяснить, что мы собираемся делать.

Он посмотрел на Джолин и Пэтти:

– Не волнуйтесь, мы не заставим вас сдавать чаевые и делить их между всеми работниками ресторана, потому что этого мы не будем делать. Одно я знаю точно: если бизнес продолжит расти, то всем нам будет лучше. Если мы скатимся в старую колею, то все проиграем. – Он помолчал, дав сказанному уложиться в головах.– А теперь за работу.

С этими словами все разошлись. Джо отозвал Брайана на парковку на пару слов.

Шах и мат

Джо не был очень зол, но он был явно недоволен:

– Надеюсь, что вы знаете, что делаете. В противном случае все это может здорово обернуться против нас.

– Вы так думаете?

Джо решительно закивал:

– Это болевая точка ресторанного бизнеса, и я не хотел бы совать руки в это осиное гнездо. Официантки сидят на деньгах, и если вы попробуете их сместить с этой позиции они взбунтуются.

– А что они сделают?

– Сначала они обругают вас на чем свет стоит и произведут разрушения, как торнадо, а потом уволятся.

Брайан кивнул в раздумье:

– В конце концов, мне кажется, вопрос не только в деньгах.

Глаза Джо широко раскрылись:

– Нет, именно в деньгах.

Теперь Брайан покачал головой:

– Нет, вопрос шире. Конечно, они хотят больше денег. Их не в чем обвинять. Они живут в относительно дорогом месте и получают относительно небольшую зарплату. Любой бы в такой ситуации хотел бы получать больше. Я уверен.

Все, что Джо собирался сказать, было написано у него на лице: «Хватит трепаться. Я не шучу».

Брайан рассмеялся:

– Что, блестящие рассуждения, не правда ли?

Джо хмыкнул.

– Но давайте подумаем. Доллар в час не изменит существенно или заметно их финансового положения. Но это не просто деньги, это ощущение того, что их труд заслуживает вознаграждения.

Джо неохотно признал, что в этих словах есть определенная логика. Поэтому тоном, в котором смешались скепсис и сарказм, он задал своему партнеру главный вопрос:

– И что вы предлагаете?

Брайан улыбнулся:

– Ну, например, следующее.– Он начал импровизировать.– Например, оставить работникам кухни прибавку доллар в час, которую я сделал до этого.

Джо поморщился, складывая в уме цифры. Тем временем Брайан продолжал.

– Если у ресторана дела будут и дальше идти в гору, давайте будем пересматривать ставку ежемесячно, повышать ее или понижать. Это защитит нас в случае снижения эффективности бизнеса, но в то же время позволит сотрудникам разделить успех. Это будет стимулировать их продолжать в том же духе.

Джо сидел, уставившись на Брайана, и раздумывал над его предложением. Потом он начал качать головой:

– Я знал, что не должен брать вас на работу. —Затем он улыбнулся.– Хорошо, давайте попробуем в течение нескольких месяцев и посмотрим, что получится.

Брайан был уверен, что это сработает. Но ни он, ни Джо не могли знать, что Брайан не успеет увидеть результатов.

Звонок

Это произошло в четверг, в самом начале рабочего вечера.

Тристан ответил на телефонный звонок и подозвал Брайана:

– Это вас, босс.

Брайан подошел к стойке и взял трубку:

– Я слушаю.

– Я хотел бы заказать большую пиццу с пепперони и пиццу с анчоусами.

В первый момент Брайан не понял, почему Тристан сам не принял заказ. Затем клиент продолжил:

– А вы осуществляете доставку в Сан-Франциско?

Это был Рик.

Брайан сделал все возможное, чтобы его голос звучал безмятежно и весело.

– Как ты выследил меня?

– Я поговорил с Лесли, и она сказала, где тебя найти,– Рик сделал паузу и засмеялся.– А еще она сказала мне, куда я должен пойти, если ты понимаешь, о чем я говорю.

Брайан засмеялся и полюбопытствовал:

– А что именно она сказала?

– Вообще-то этого нужно было ожидать от женщины, у которой хватает силы жить с тобой.

Брайан улыбнулся. Ему не терпелось поговорить с Лесли.

Рик продолжил:

– В любом случае я слышал, что ты получил очень выгодную работу, так что решил позвонить тебе. Как дела? Кажется, у вас многолюдно?

Почему-то Брайану не понравилось, что Рик Симпсон слышал шум ресторана. Конечно, отчасти в нем говорила гордость, но, с другой стороны, ему не хотелось, чтобы его саркастический друг дотрагивался до «Джин и Джо».

– Чем я могу тебе помочь, Рик? – сказал Брайан более решительно.Я говорил вчера с Вилли Ноланом и, когда услышал, чем ты занимаешься, решил позвонить, справиться о твоем душевном здоровье.

Брайан ничего иного и не ожидал от Рика. Поэтому ответил совершенно серьезно:

– Так Лесли тебе ничего не сказала?

– Сказала что?

– Что я посещаю врача и принимаю лекарства. Он сказал, что это как-то связано с шизофренией.

На том конце провода замолчали.

– Да что ты. – Рик в смущении не мог найти слов – Я был не в курсе, приятель.

Брайан решил не продолжать:

– Я шучу, а ты попался.

Рик расхохотался:

– Отлично, я дурак.

Ресторан наполнялся клиентами, и Брайан должен был помочь Джолин сдвинуть столики, чтобы разместить в зале большую компанию. Кроме того, он был не в настроении общаться с Риком:

– У меня все отлично, но я очень занят. Чего ты хотел, Рик?

– Ну, если честно, я звоню по делу.

Брайана эти слова застали врасплох:

– Что ты хочешь этим сказать? Что-то с JMJ?

– Нет, совсем другое. Почему бы тебе не позвонить мне, когда у тебя будет время. Сегодня вечером я буду дома, и я не сплю до полуночи.

Брайан пообещал, что перезвонит до одиннадцати, когда вернется домой, и повесил трубку. Весь остаток вечера он безостановочно думал о том, зачем звонил Рик.

Наживка

Полмили, что отделяли дом Брайана от ресторана, он преодолел значительно быстрее, чем обычно. Когда он приехал, Лесли уже спала. Ему было ужасно интересно узнать о ее разговоре с противным Риком Симпсоном, но Брайан решил не будить ее и сразу позвонить Рику.

Никто не снял трубку. Он решил оставить сообщение на автоответчике, и только начал фразу:

– Привет, Рик, звоню тебе, как и обещал, в четверг вечером. Завтра я...

И тут Рик ответил:

– Прости, дружище, не мог найти трубку. Как дела?

– Прекрасно, – Брайан не был готов вести пустые разговоры.

– Слушай, как тебе нравится твоя теперешняя работа? Когда я был старшеклассником, я подрабатывал поваром в ресторанчике морской кухни, а когда учился в колледже – официантом. Иногда действительно недостает тяжелого физического труда.

Брайан был удивлен дипломатичностью Рика и не стал его перебивать:

– Но должен тебе сказать, что работа в ресторане изматывает . Эти ребята работают на износ.

Брайан сразу же откликнулся:

– Это точно. Мне кажется, что десять лет работы официанткой равны тридцати годам работы секретаря в офисе.

– Да, когда мой отец остался без работы, матери пришлось подрабатывать официанткой. Это ее просто подкосило. Расскажи-ка мне о своем ресторане.

Обезоруженный искренним признанием Рика, Брайан решил, что ничего не потеряет, если расскажет все. Поэтому он описал всю историю с «Джин и Джо». Как и почему стал партнером. Как он пытался переделать персонал и культуру, применить то, что они делали в JMJ. Как обычно, Рик не мог не заспорить.

– Что ж, я не верю, что в ресторанном бизнесе можно что-то радикально изменить, но хочу пожелать тебе удачи.

– На самом деле, – ответил Брайан,– я уже вижу гигантские перемены. Я просто использую те же приемы, что и на заводе.

Рик продолжил поддразнивать:

– Хорошо, но совсем другое дело маленький бизнес, где ты не сильно вкладываешься.

Брайан почувствовал, что опять начинает злиться:

– Я совладелец заведения. Как можно еще больше в ложиться ?

– Правда? А. сколько ты вложил? Тридцать тысяч?

– Двенадцать, это не главное.

– Это как раз главное, Брайан. Проворачивать небольшие делишки в качестве хобби совсем не то же самое, что поставить на карту репутацию или карьеру. Ты понимаешь.

Рик был еще более задирист, чем обычно. Мягкий юмор и неловкие шуточки исчезли, сменившись старой доброй язвительностью. Позже Брайан ругал себя, что не увидел дальний прицел, с которым действовал его друг.

Ему уже хотелось закончить разговор, но было любопытно узнать причину звонка Рика.

– В любом случае ты сказал, что у тебя деловой разговор?

– Да. Я знаю, что ты наполовину на пенсии и все такое. Решил все же узнать, не заинтересует ли тебя настоящее дело. У меня есть предложение.