Текст книги "Розничный персонал от А до Я"

Автор книги: Василина Бабковская

сообщить о нарушении

Текущая страница: 12 (всего у книги 21 страниц)

Оценивая надежность соискателя, обращайте свое внимание на его представление о:

– честности и деловой репутации;

– договоренности, как ценности;

– балансе личных интересов, интересов рабочего коллектива и интересов компании (условиях сдвига баланса).

Отдельно хочу заострить Ваше внимание на так называемых каверзных (нестандартных) вопросах. Каждый сам для себя решает использовать их в интервью или нет. Данные вопросы кроме прочего, могут либо пробудить в кандидате креативность и нестандартность мышления, либо поставить интервьюируемого в тупик. На мой взгляд, собеседование, которое Вы проводите с кандидатом, должно быть ярким и интересным, даже если Вы не подошли друг другу, Ваша встреча с соискателем все равно должна обогатить и тут и другую стороны. По сегодняшним меркам, знать о трудовой биографии кандидата, его плюсах и минусах, – это ни знать ничего. Большинство так называемых каверзных вопросов не содержит вариантов «правильных» ответов. Данные вопросы направлены на выявление способности быстро предлагать варианты нестандартных решений (обоснований).

Итак, поехали☺

1. Представьте на мгновенье, что Вы умерли. В местной газете опубликован некролог. Что о Вас в нем написано?

2. Если бы Вы выпустили книгу о своей жизни, как бы Вы ее назвали?

3. Каких три желания Вы загадали бы пойманной Вами золотой рыбке?

4. Если бы Вам предложили снять о Вас фильм, кого Вы пригласили бы на главную роль?

5. Вы хотели бы жить вечно? Почему? (Вне зависимости от ответа).

6. Какие три вещи Вы взяли бы с собой на необитаемый остров?

7. Если бы Вы узнали, что Вам осталась жить всего неделя (один день), как бы Вы ее провели?

8. В процессе интервью, не только я оцениваю Вас, но и Вы меня. Расскажите мне о тех выводах, что Вы уже успели обо мне сделать? Какая я, на Ваш взгляд?

9. Если бы Вы были неимоверно богаты, как бы тогда строилась Ваша жизнь?

10. Сегодня Вам предоставлена замечательная возможность, пригласить исторического героя на ужин. Кого Вы пригласите?

11. Что для Вас важнее семья или карьера?

12. Назовите пять минусов Вашего бывшего руководителя?

13. Почему Вы конфликтный человек?

14. Чего Вы в жизни никогда уже не добьетесь?

15. Если мы возьмем на работу именно Вас, чем мы рискуем?

16. Расскажите стихотворение своего любимого поэта?

17. Кто такой Павка Корчагин?

18. Продайте себя, так, словно Вы холодильник?

19. Кто лучше: кот или собака?

20. Почему на одних домах крыши плоские, а на других нет?

Излишне говорить, что все вышеприведенные вопросы, имеют ответы, которые не могут быть оценены с точки зрения правильности-неправильности, за исключением вопроса № 17.

Кроме этого, существуют каверзные вопросы, которые подразумевают наличие «правильного» ответа, например:

1. Придя в свой любимый ресторан, Вы стали невольным свидетелем того, как один из посетителей пожаловался официантке на то, что у него в супе плавает волосинка. Официант, извинившись и забрав тарелку с супом удалился, пообещав тут же ее заменить на новую. Не прошло и минуты, как он, действительно, вернулся с новой тарелкой супа. Посетитель, попробовав суп, заявил, что это та же самая тарелка, в которой только что плавала волосинка. Как он смог это определить? (Варианты ответов: Суп был холодным. Перед тем, как съесть суп, он его посолил/поперчил/выбрал из него весь лук. Попробовав принесенный суп, он тут же понял, что это старая тарелка).

2. Маша совершенно не помнит, как она попала в больницу, в которой провела всего несколько дней. При этом ее, абсолютно здоровую, почему-то после выписки пришлось нести на руках. Почему? (Ответ: Маша родилась в этой больнице).

3. Полтора страуса за полтора дня сносят полтора яйца. Сколь по Вашему мнению может снести три страуса за два дня? (Ответ: четыре).

Придумать подобные вопросы не так уж сложно, если на придумывание совсем нет времени, их без проблем можно найти во всемирной паутине.

Социально-желательные ответы

Признаться честно, в своей практике, мне приходилось действовать, что называется, от «обратного», т. е. готовить претендентов к собеседованию в другие компании. По сути, я была «по одну сторону барьера» с соискателями, которые обращались ко мне в частном порядке, с просьбой помочь им подготовиться к предстоящему серьезному собеседованию.

Выполняя свою работу, мне было важно подготовить кандидата таким образом, чтобы собеседование прошло успешно, и чтобы человек получил предложение о выходе в компанию. Я максимально старалась предусмотреть все острые углы и подводные камни, которые только могли встретиться на пути моего «протеже». Более того, мы детально проговаривали всевозможные ответы на вопросы, которые могут прозвучать, в том числе и социально-желательные.

Данного рода практика для меня была интересна еще и тем, что потом, когда я оказывалась в своей обычной роли HR-директора, мне вновь необходимо было не менее умело отделять зерна от плевел и понимать, насколько искренен передо мной человек, отвечающий на мои вопросы.

Из практики могу сказать, что максимально «уйти» от социально-желательных ответов можно с помощью кейсов и проективных вопросов. Например, опросить ответить на ряд вопросов:

1. Почему мы не должны брать Вас на работу?

2. Почему одни люди успешны, а другие не очень и что для Вас является критерием успешности?

3. Что значит стремиться к успеху?

4. Чем на Ваш взгляд характеризуются профессиональные достижения?

5. В чем может выражаться стремление к победе?

Я всегда, даже, когда провожу собеседование с торговым персоналом, этим трем вещам уделяю особое значение.

ПЕРВОЕ.

Искренне интересуюсь человеком. Задаю массу вопросов («ни о чем»), казалось бы, на первый взгляд, не особо относящихся к делу. Для меня важно:

– Как человек проводит свое свободное время?

– Каковы его увлечения?

– Любит ли он путешествовать? Если да, то где ему уже приходилось бывать?

– Всегда прошу рассказать о семье, о возрасте детей, если они есть. (Ну, какое отношение, казалось бы, возраст детей, может иметь к будущей работе? Да, самое, что ни на есть прямое. Часто, работающее директора магазинов, привлекаются к открытию новых объектов (магазинов). Есть даже такое понятие, как «открывающий директор». Именно этот сотрудник находится на новом объекте и готовит его к открытию, вместе с группой запуска, в то время, пока идут поиски торгового персонала и не найден директор на новый магазин. Сроки командировок могут порой достигать двух-трех месяцев. Соответственно, если Ваша компания соберется отправить в командировку «открывающим директором» женщину, которая сама воспитывает несовершеннолетних детей, ситуация может закончится увольнением. Вы, как HR-р должны быть в курсе таких вещей, еще на входе, чтобы иметь возможность предупредить негативные вещи).

– Любит ли он читать и как часто он это делает?

– Кто его любимый автор?

– Какую книгу он прочитал последней и что читает теперь? (Помню однажды на собеседование, на позицию HR-ра пришла девушка, которая, уверяя меня в том, что она полиглот, не смогла сказать ни название только что прочитанной книги, ни ее автора. Когда я попросила ее назвать любых авторов, пишущих об оценке персонала, она также не смогла назвать ни единого имени, пространно ответив, что просто читает очень много, в основном статей в интернете и никогда не ставит перед собой цель запомнить имя автора).

– Какие фильмы ему нравятся?

– Как он относится к домашним животным? (Как-то открывая очередной филиал, мне пришлось общаться с довольно замкнутым парнем, пришедшим на собеседование и желающим работать в нашей компании логистом. Молодой человек лаконично и неохотно отвечал на мои вопросы. В его поведении чувствовалось напряжение. Как я ни старалась его расположить к общению, ничего не получалось. И тогда я, мысленно поставив уже на этом кандидате «крест», спросила, о том, есть ли у него домашние животные? «Да, есть! – в мгновенье оживился мой собеседник, – у меня есть кот. Ему двадцать лет! Он старше меня на полгода. Представляете? И у него до сих пор все зубы на месте, да что там зубы! Он такой активный, он до сих пор играет, как котёнок!». Далее был небольшой рассказ про его «старшего брата», который позволил парню раскрепоститься и забыть о волнении. Без рассказа о моем коте, естественно, тоже не обошлось. И эти пять-семь минут, потраченные на разговор о любимцах, позволили ему начать вести себя естественно, а мне по достоинству его оценить. Мы приняли его на работу, о чем ни он, ни компания не пожалели, и все благодаря его коту ☺

ВТОРОЕ.

Отслеживаю реакции. Сегодня о языке жестов не знает разве что наворожённый ребенок. Нет, нет, я никоим образом не призываю наблюдать за тем, где и как скрещены у соискателя руки и ноги и куда в момент ответа на Ваш вопрос устремлен его взор. На мой взгляд, труды Алана Пиза весьма сомнительны, прежде всего потому, что изучив их хотя бы однажды (и весьма поверхностно) многие собственные реакции можно без особого труда контролировать. «Отлично»! Если все так фатально, то какие же реакции я тогда отслеживаю? Как ни странно, но есть реакции, которыми человек не способен управлять.

– Реакции кожных покровов. Вы, наверное, и сами не раз наблюдали за тем, как в состоянии сильного волнения кандидат в буквальном смысле покрывается красными пятнами. К сожалению, данной реакцией организма управлять невозможно, посему, если соискатель не очень стрессоустойчив, это сразу будет очевидно.

– Реакции потовых желез. С данным явлением, полагаю, Вам так же не раз приходилось сталкиваться. Находясь в сильном волнении, у кандидатов может выступать пот и на лбу, и на руках, и под мышками, о чем тут же «поведает» его одежда.

– Реакции зрачков. Наверное, это самое не простое, что можно улавливать и находить отличия. Если Ваш опят невелик, конечно, Вас будет крайне сложно, одновременно делать несколько дел: задавать кандидату вопросы с нужной скоростью, успевать фиксировать его ответы, да еще и за реакциями следить. Все это, конечно, приходит с опытом и не кажется таким уж страшным и тем более сложным, после нескольких лет практики. По реакции зрачка (по тому сужается он или расширяется) можно определить, насколько соискатель с Вами искренен. Эти изменения минимальны, но если Вы поставите перед собой задачу научиться их видеть, могут открыться многие вещи, которые дотоле Вы не замечали. Информацию о том, как этому можно научиться, можно почерпнуть из книг по НЛП.

Кроме вышеназванных реакций, я всегда наблюдаю за движением мышц лица, ведь это главный показатель чувств человека. На лице, как минимум, можно прочесть: гнев, удивление, отвращение, страх, печаль и, конечно же, радость. Особенно меня интересует улыбка кандидата. Ее диапазон также довольно широк. Это и дружелюбная улыбка, и насмешливая, и ироничная, и презрительная, и заискивающая. Много информации можно почерпнуть из взгляда (колючего, открытого, враждебного, доброго, радостного и т. д.). Задержки взгляда на собеседнике, продолжительный взгляд в глаза или напротив, явное нежелание смотреть в глаза HR-ру, все это также можно трактовать, исходя из контекста беседы.

Если при общении с кандидатом, Вы увидите (услышите):

– частые глубокие вдохи и шумные выдохи;

– не только покраснения кожи, но и неестественная бледность лица;

– подергивание мышц лица;

– дрожь в голосе;

– частое покашливание;

– пот на лбу и верней губе, (часто на ладонях рук);

– зевота;

– смена громкости и тональности голоса;

– частые почесывания, потирая рук, носа, лица;

– покусывание губ;

– раскачивания, постукивания по столу ручкой и т. д.

это повод задуматься над тем, а был ли претендент с Вами честен на протяжении Вашего общения.

ТРЕТЬЕ.

Обращаю внимание на вопросы, которые мне (в конце интервью) задает кандидат. Выше мы уже говорили о структуре собеседования. В самом начале встречи, я предпочитаю рассказать претенденту о компании и о вакансии, особо не вникая в мелкие подробности. В конце нашей встречи я всегда предлагаю человеку задать мне, интересующие его вопросы. Казалось бы, ну, и что из его заданных им вопросов можно для себя понять? Как ни странно, но эта часть интервью, ничуть не менее содержательна. Нужно обратить внимание на то, что именно интересует кандидата в первую очередь. Например: вопрос денег и карьерного роста; интерес к тому, сколько касс работает в магазине в час пик и т. п. или же заданные им вопросы более, так скажем «осознанны». Например, он интересуется тем, какова на сегодняшний момент обстановка в магазине, есть ли костяк коллектива, или его нет и вообще в магазине большая текучка; какие задачи перед ним в первую очередь поставит руководство; по каким критериям будет оцениваться его успешность и в какие сроки. Вопрос мотивации лучше всего обсуждать в самом конце, освятив его в подробностях (только для финалиста).

Лучший продавец, кто ты? Лучший продавец, где ты?

Продавец – это не только ключевая фигура любого розничного бизнеса, но человек, стоящий между кошельком собственника и покупателем, выбирающим товар, представленный в магазине. В большинстве своем успех бизнеса зависит от знаний и умений продавца. Хороший продавец – хороший бизнес, плохой продавец – убийца бизнеса.

Именно от продавца зависит:

– насколько правильно будут выявлены потребности клиента (и будут ли вообще выявлены);

– насколько грамотно будет предложен необходимый покупателю товар;

– будет ли сделано альтернативное предложение, взамен отсутствующему товару;

– насколько правильно будет презентована новая торговая марка (преимущества нового товара);

– отработаны ли возражения клиента;

– сформируется ли у клиента положительное представление о компании/магазине/продукции;

– совершит ли клиент покупку, и наконец, появится ли у него желание зайти в Ваш магазин еще раз, а также порекомендовать его своим друзьям и знакомым.

Таким образом, продавец, это не просто лицо магазина (компании), но и искусный психолог и знающий маркетолог, с легкостью умеющий не только качественно обслужить клиента, но и произвести на него приятное впечатление.

К сожалению, в нашей стране к профессии продавца отношение несколько предвзятое. Принято считать, что продавец – это некая стартовая позиция (например, идеально подходящая работа для студента), к которой не стоит относиться всерьез, да и вообще продавцом работать не престижно, особенно, когда тебе за тридцать. Не знаю точно, вследствие чего сформировался данный стереотип, но факт остается фактом и те, кто работают в торговых залах, в подавляющем большинстве свою работу не любят, а занимаются этим только из необходимости.

Давайте для начала определимся, а какие продавцы вообще бывают, кроме «хороших» и «плохих», любящих и ненавидящих свою работу?

Для начала я бы условно разделила всех продавцов на две категории:

– продавец «об Бога» (Данный продавец, прежде всего, любит и умеет продавать, выступая в отношениях с клиентом, в роли эксперта);

– продавец по принуждению (Данный продавец вынужден коротать «свой срок» в магазине, потому, что жить все равно на что-то нужно. У такого продавца отношения с клиентом строятся по принципу игры в одни ворота: он либо клиентов не замечает, либо старается как можно скорее уйти от общения с клиентами, потому, как тяготиться этим общением, либо откровенно грубит.

Кроме этого, исходя из стандартов обслуживания, продавцов можно разделить на:

– продавцов (например, это продавцы, работающие в гипермаркетах. В их задачи входит своевременная выкладка (и подсортировка) товара, на полочном пространстве, согласно планограмм);

– продавцов-консультантов (это продавцы, которые наряду с выкладкой товара, осуществляют активное консультационное обслуживание клиентов).

Исходя из продаваемых товаров, на:

– продавцов продовольственных товаров;

– продавцов непродовольственных товаров.

К последним можно отнести продавцов торгующих:

– одеждой;

– обувью;

– книгами;

– тканями;

– косметикой;

– мебелью;

– ювелирными украшениями;

– бытовой и оргтехникой;

– сотовыми телефонами;

– автомобилями и т. д.

Приходя в дорогой бутик, Вы увидите рядом с собой улыбчивого внимательного продавца, готового обслуживать Вас по высшему классу. Приходя в магазин «Сток» или обычный гипермаркет, Вы встретите продавца, который будет смотреть на Вас, как на пустое место, а на Ваш вопрос: «Где мне найти»? – в лучшем случае махнет рукой, показывая направление. Приходя на рынок, Вы увидите, опять-таки, – продавца, который будет готов бежать за Вами до самого порога, лишь бы Вы у него что-то купили. Всё это продавцы. Но! Насколько они разные, не правда ли?

Таким образом, исходя из формата торговой точки, продавцов можно разделить на:

– продавцов супер/гипермаркетов;

– продавцов торгующих за прилавочным оборудованием;

– продавцов, торгующих в салонах;

– продавцов, торгующих в бутиках;

– продавцов, торгующих на рынках.

А Вы знаете, какие продавцы нужны именно Вашей компании и как понять, какой именно продавец сейчас стоит перед Вами?

Исходя из практики, могу сказать, что идеальный продавец обладает следующими качествами и компетенциями:

– знает и успешно применяет на практике этапы продаж;

– клиентоориентирован;

– конструктивно реагирует за критические замечания;

– имеет презентабельную внешность;

– общаясь с клиентом, не забывает улыбаться;

– коммуникабелен;

– умеет доходчиво объяснить и ненавязчиво убедить;

– у него поставленная речь (применяет речевые модули, произнося их не на автомате (как мы часто имеем возможность это лицезреть: «Спасибо за покупку, приходите к нам еще, – говорит девушка-кассир, даже не глядя на покупателя»), а действительно обращаясь к конкретному клиенту);

– искренне желает оказать помощь покупателю;

– отлично знает ассортимент, свойства и качества товара;

– быстро и с удовольствием обучается.

Продавец чётко понимает, что от результата его работы зависит процент обслуживания (конверсия), а соответственно и товарооборот по магазину в целом.

И самое главное, продавец должен любить продавать.

Если перед Вами кандидат, обладающий всеми перечисленными качествами, поздравляю, Вам несказанно повезло! На практике, таковых соискателей приходится искать днем с огнем. Именно по этой причине, поиск, оценка, адаптация, обучение и мотивация продавцов дело весьма затратное во всех отношениях (и в части потраченного времени, и в части потраченных средств, и в части отсутствия возможности обученного продавца удержать в рамках компании).

Однажды моей коллеге пришлось работать в компании, где была четкая установка на то, чтобы торговый персонал не обучать. Вернее его обучали, и это обучение скорее походило на некую дрессуру. Продавцы должны были знать, как называется товар, которым они торгуют, в какой части торгового зала он находится и как его правильно поднять наверх (в магазинах сети было высокопалетное хранение). Большего, для выполнения своих функциональных обязанностей им не требовалось. На её вопрос, почему компания не желает обучать (и хоть как-то развивать) своих сотрудников, ей было сказано следующее: «Потому, что обучение – это всегда затраты. Карьерный рост в нашей компании отсутствует, на позицию директор магазина мы всегда берем сторонних кандидатов, посему, зачем мы будем обучать свой персонал для других компаний? Ведь, обучившись, они станут стоить дороже, а мы не в состоянии им платить больше или двигать их вперед, соответственно они уйдут». Логично, не поспоришь. Но такая позиция закономерна лишь в том случае, если в компании действительно отсутствует карьерный рост. Если же он существует, и не на бумаге, а по факту, то это отличный инструмент удержания персонала. Все это я говорю к тому, что еще на входе, когда Вы оцениваете соискателей, Вам крайне важно учитывать данные аспекты. Если соискатель заряжен на рост, а у Вас его нет, Вы его очень быстро потеряете, и будете работать по принципу: «У попа была собака…». Не секрет, что далеко не всем нужен пресловутый карьерный рост. Кто-то вполне счастлив и без этого. Так, что, как говорится, ищите «своих людей». И тут, возникает следующий закономерный вопрос: а где искать?

Если Вы ищите продавца-консультанта в мегаполисе, то хороший отклик могут дать как работные сайты, так и всевозможные печатные СМИ, если же Вы ищите в небольшом захолустном городке, боюсь, интернет-публикации погоды Вам не сделают. В обязательном порядке придется подключать все имеющиеся каналы: печатные СМИ, бегущую строку на ТВ, наружную рекламу на самом объекте, расклейку на столбах, проведение ярмарки вакансий (я сейчас о массовом наборе) и т. д.

Итак, давайте рассмотрим ряд вопросов, которые, кроме прочего, нужно задать соискателю на позицию продавец-консультант:

1. Чем Вам нравится профессия продавца?

2. Перечислите основные этапы продаж?

3. Назовите три основные функции продавца?

4. Когда Вы работаете в зале, что Вам больше нравится: общение с клиентами или работа с товаров (перезонирование, переоформление ценников и пр.)?

5. Что для Вас самое трудное в работе продавца?

6. Вы хороший продавец? Почему?

7. Как Вы обычно входите в контакт с клиентами?

8. Как часто Вам приходится делать больше, чем Вы обязаны?

9. Ответьте на возражение: «Это очень дорого»!

10. За что на Вас жаловались покупатели?

11. Если Вы увидели, что покупательница решила купить платье, которое ей на Ваш взгляд не подходит, будете ли Вы ей сообщать об этом? (Например, оно ее полнит). Если да, то в какой форме?

12. Расскажите о Вашем самом проблемном клиенте/о Вашей самой трудной продаже?

1 3. Назовите основные показатели результативности работы продавца?

14. Расскажите о продаже, которая у Вас сорвалась в самый последний момент?

15. В каком случае этап: «отработка возражений» будет отсутствовать? (Ответ: в случае, если потребности выявлены правильно и в полном объеме).

16. Что такое товары-драйвера?

17. Каким образом можно повлиять на выбор покупателя? И можно ли вообще?

18. «Плохой» покупатель, кто он?

19. Вы можете обычно наперед сказать, кто из посетителей магазина действительно зашел, чтобы что-то купить, а кто просто проводит время? По каким признакам Вы это определяете?

20. В чем на Ваш взгляд состоит цель работы продавца?

Некоторые вопросы можно повторять два-три раза, это позволит заодно проверить насколько соискатель способен сохранять спокойствие, не реагируя на Вашу «забывчивость».

Выявить клиентоориентированность соискателя, задача важная, хотя и не простая. Вот и приходится изгаляться, стараясь узнать насколько кандидат клиентоориентирован. Выявить данное качество можно при помощи кейсов, например:

1. Представьте себе, что Вы работаете в магазине, торгующем обувью. К Вам приходит покупатель, просит принести ему необходимый размер кроссовок. Вы приносите. Покупатель садится на лавку, начинает примерять обувь, а потом вдруг говорит: «Завяжи мне шнурки». Ваши действия?

2. К Вам подходит посетитель магазина, держа в руках свитер и говорит: «Я хочу купить эту вещь. Сделайте мне скидку, я знаю, что в магазинах Вашей сети это возможно». Вы скидку сделать не можете. Ваши действия?

3. К Вам подходит покупатель, держа в руках две рубашки: синюю и красную. «Помогите мне, пожалуйста, – говорит он, обращаясь к Вам, – я не могу решить, какую именно рубашку мне купить. На обе у меня не хватает денег». Ваши действия?

4. Вы помогаете покупателю определиться с выбором вещи, а он в свою очередь, в знак благодарности, начинает Вам рассказывать о том, кому эта вещь, на какой праздник, когда этот праздник состоится, кто на него приглашен и т. д. Одном словом, покупателя «понесло». Ваши действия?

5. Вы презентовали покупателю товар. Покупателю, на первый взгляд, все понравилось, но потом он, увидев, что вещь произведена в Китае, говорит: «Я не буду это покупать, это сделано в Китае». Ваши действия?

Продавец-консультант должен ответить на любой вопрос, касающейся товара, например, рассказать о качестве и характеристиках товара, его технических особенностях. Стрессоустойчивость для продавца – это умение держать лицо в конфликтной ситуации, умение неоднократно отвечать на одни и те же вопросы.