Текст книги "Практика продаж"

Автор книги: Рудольф Шнаппауф

сообщить о нарушении

Текущая страница: 5 (всего у книги 20 страниц)

Неудачникжалуется на существование препятствий и выражает гнев по этому поводу. Он решает рассматривать их как трудность, и уже подобное восприятие делает их таковой. На это он тратит немало жизненных сил и лишает себя многих радостей.

Добивающийся успехаоптимистически настроенный человек приветствует возникновение препятствий и видит в них возможность научиться чему-то дополнительно и приобрести новый профессиональный опыт. Он воспринимает трудности как необходимое условие, содействующее достижению зрелости и обогащению смысла его жизни. Он охотно принимает вызов, который бросает ему жизнь, не боится трудных ситуаций и учится на них.

Пессимист превращает предоставляющиеся ему возможности в трудности. Оптимист превращает возникшие трудности в благоприятные возможности.

К какой категории вы принадлежали до сих пор:к нытикам-пессимистам или к верящим в свои силы оптимистам? И к какой категории вы будете принадлежать отныне?

Еще один наглядный примерможет показать вам, что вашей истинной проблемой является убежденность в том, что причины проблемы следует искать не в вас, а в своем окружении.

Вообразите такую ситуацию: рано утром нытик-пессимиствыглядывает в окно и видит, что на улице идет дождь и дует сильный ветер. Очевидно, вам нетрудно представить себе, что произнесет этот человек, усаживаясь на свое рабочее место:

«О-о, от этой мерзкой погоды у меня совершенно испортилось настроение, да можно ли вообще в такую погоду сделать хоть что-нибудь разумное!»

А теперь представьте себе, что в вашей власти повелевать погодой и вы можете подарить этому бедняге сияющее яркое солнце на безоблачном ярко-голубом небе. Как бы изменилось настроение этого человека? Скорее всего почти никак. Вот что он сказал бы в этом случае:

«Ох-ох-о! И в такую-то прекрасную погоду я вынужден торчать здесь, при искусственном освещении, а между тем так много мог бы сделать у себя в саду. Это невыносимо! В таких условиях невозможно сделать ничего толкового!»

А теперь понаблюдаем за оптимистом, владеющим «искусством жить»,который смотрит в то же самое окно и видит сияющее солнце на ярко-голубом небе. Это вызовет у него, видимо, такие мысли:

«Такой великолепный пейзаж по-настоящему вдохновляет. При такой восхитительной погоде я отлично себя чувствую. Сегодня я радуюсь тому, что мне предстоит сделать. Я полон сил и готов свернуть горы!»

И если бы вы повелевали погодой и по мановению руки могли бы напустить на человека, стоящего за окном, дождь и грозу, как бы это отразилось на его настроении? Вы угадали, тоже, очевидно, никак. Можете представить себе, что бы он подумал теперь:

"Как хорошо, что я нахожусь в помещении, а не должен сейчас мчаться по улице и мокнуть! Сегодня у меня будет по крайней мере достаточно времени, чтобы полностью сосредоточиться на работе за письменным столом, а не отвлекаться на мысли о саде и бассейне ".

Этот пример подтверждает тот глубокий смысл, который скрыт в старой пословице:

Не бывает плохой погоды, бывает лишь неподходящая одежда!

Иными словами, перенося сказанное выше на ваши повседневные заботы, важно не то, какие условия сложились на вашем рынке, у ваших клиентов или на вашей фирме, а то, как вы справляетесь с этими условиями.

Важно обращать внимание не на ограничения, а на возможность использования

свободных пространств и шансов.

«Ничего не получается!», «С этим я не справлюсь!»Кто так рассуждает, тот сам для себя устанавливает пределы. Такому человеку полезно было бы поучиться у шмеля. Площадь крыльев шмеля составляет 0,7 см2, весит он 1,2 г. По известным законам аэродинамики при таком соотношении летать невозможно. К счастью, шмелю неизвестны эти законы, он просто летает и все!

Кому живется легче, а главное, с большей пользой для здоровья? Нытику или жизнелюбу? Возможно, этот вопрос слишком прост для вас, чтобы вы всерьез захотели на него ответить. Разумеется, оптимисту живется легче, и его жизненный настрой больше способствует сохранению здоровья, подумаете вы. И, очевидно, никто не станет это оспаривать. Действительно, каждый может подтвердить воздействие внутреннего настроя на характер и душевное состояние.

Между тем врачи и биохимики могут научно доказать воздействие внутреннего настроя на физическое состояние, на выработку в организме гормонов и ферментов, а значит, и на состояние здоровья.

Ваши мысли материализуются и отражаются на обмене веществ!

Отрицательные мысли (страхи, сомнения, тревоги, неверие в себя и в будущее) вызывают душевное смятение, гнетущие чувства и способствуют выработке гормонов стресса (адреналина и норадреналина), что влечет за собой недомогания, напряжение, скованность мышц и болезни.

Положительные мысли способствуют выработке эндорфинов в головном мозге, которые вызывают прилив радостных чувств и сил, оживляют тело, ум и душу. Это означает:

Стресс приходит не снаружи. Стресс – это ощущение, внутренняя реакция на

внешние раздражения.

Посмотрите на своих знакомых. На одного за день сваливается масса хлопот и неприятностей, но по ночам он спит спокойно, как сурок. Другой же, не испытывая и трети этих проблем, целую неделю по ночам ворочается с боку на бок, не смыкая глаз.

К какой категории вы относились до сих пор?

В чем вы видите трудности в своей жизни?

Что вы воспринимаете как благоприятные возможности?

Вы настроены на трудности или на поиск шансов?

Рассмотрим такую ситуацию: у двух продавцов, А и Б, примерно одинаково протекает рабочий день, но почему же один из них возвращается вечером домой и может заняться домашними делами, насладиться общением с семьей и посвятить некоторое время своему увлечению, в то время как второй возвращается с работы разбитый и обессиленный?

Вскрыть причины и взаимосвязи в этой ситуации поможет формула. Слева направо схема изображает продолжительность рабочего дня. Начало (7.00) и окончание (19.00) рабочего дня указаны лишь как пример и, разумеется, эти цифры могут быть другими. Все благоприятные ситуации, возникающие в течение рабочего дня, изображены знаком плюс, все неприятные – знаком минус.

7.00 + – + – – + – – + – – + + – + 19.00 ч

Знаете ли вы в кругу своих знакомых такого человека, который просыпается по утрам со следующими мыслями:

"Ну что сегодня снова за дурацкий день! Понедельник! Опять будет это скучнейшее совещание в отделе, на котором мой шеф, как всегда, будет развивать свои идеи и громить предложения других. Я за что-нибудь получу очередной нагоняй. А потом мне надо отправиться к клиенту К. Стоит мне только подумать о нем, как у меня волосы встают дыбом. А обед в столовой? Опять придется давиться этим-варевом, от которого меня с души воротит… " и т. д.?

Этот человек, назовем его просто А, просыпается, мучимый неприятными мыслями, идет в ванную комнату и видит в зеркале мрачного типа с тусклым взглядом и, возможно, думает так: "Какая неприятная незнакомая физиономия, но я ее все-таки умою ", да и то, если обладает чувством юмора.

За завтраком он сердится на своих детей, потому что они не хотят идти в школу из-за предстоящей контрольной. Он слишком поздно приходит на работу и поэтому сразу получает выговор от своего шефа. Затем он обнаруживает, что накладная, выписанная в пятницу, так до сих пор и не отправлена. Он узнает, что один из его коллег из-за болезни отсутствует, значит, какую-то часть его обязанностей ему следует взять на себя. Затем его выводит из себя то, что один из клиентов аннулировал заказ. День складывается неудачно, неприятности множатся. Вечером усталый как выжатый лимон он возвращается домой с единственной мыслью: «Я так и думал, что этот день пройдет наперекосяк. Еще один типичный понедельник!»

Как же получилось, что А так устал? Но ведь он утром уже своей первой мыслью запрограммировал себя на все отрицательное, т. е. центр восприятия в своей голове он настроил на "трудности". В течение рабочего дня он не только сознательно остро воспринимал проблемы или неприятные ситуации, но и позволил им подавить свою жизненную энергию и отравить душевное состояние. Последнее хотя и происходит без участия сознания, но он все-таки создал для этого все условия своей первой мыслью при пробуждении, зарядив себя отрицательно.

Совсем иначе складывается день у продавца Б, который знает о важном значении утреннего мысленного настроя на весь X предстоящий день и поэтому сознательно использует этот благодатный период времени для того, чтобы подготовиться к

запланированным делам и поднять свою работоспособность.

т

Сразу после пробуждения, когда его организм, не испытывая никакого напряжения, максимально расслаблен, когда его мозг и душа получили хороший отдых, он лежит на спине в удобной позе и настраивает себя на предстоящий день такими размышлениями:

"Сегодня начинается новый чудесный день, наполненный многими интересными событиями и яркими впечатлениями, которые обогатят мой жизненный опыт… "

Дальнейшие его мысли представляют собой самопрограммирование, своеобразную настройку, подобную молитве. Этому процессу можно дать разные названия, но его суть и воздействие на человека одни и те же. Начало формулы самовнушения, с которой надо начинать каждый день, должно быть всегда одинаковым, так оно лучше врежется в память. После всегда одинакового вступления следуют другие, каждый день разные мысли, соответствующие конкретным планируемым на определенный день делам, например:

"Сегодня я подбодрю своих детей и похвалю их за хорошую учебу, во время совещания в отделе, действуя осторожно и поэтапно, внесу конструктивное рацпредложение, данные мной консультации в полной мере удовлетворят моих клиентов, из беседы с г-ном К. я наверняка почерпну много для себя полезного. Если сегодня мне удается лучше, чем в прошлый раз, найти к нему подход, то вечером по праву смогу гордиться собой… "

Как было упомянуто в начале главы, рабочий день продавцов А и Б проходит примерно одинаково (см. выше). Однако Б проживает его совершенно иначе, чем А, потому что все происходящие за день события воспринимаются им по-иному.

Б тоже приходит позднее на работу, однако он знает, что предстоящие ему сегодня деловые встречи с клиентами важнее, чем замечание шефа. Он также обнаруживает на своем столе кое-какие неотправленные документы, но знает, что помимо этого он уже сделал много нужных дел, результаты которых его радуют. Б тоже узнает об аннулированном заказе, но это его не сильно огорчает, потому что он получил много новых заказов. Ему тоже становится известно, что один из сотрудников заболел, но он знает и то, что все коллеги стараются заменить отсутствующего и распределяют его обязанности между собой… Б возвращается вечером домой с чувством удовлетворения: он осознает, что сделал много нужных дел, и понимает, что сможет завтра завершить то, что не успел сделать сегодня.

Вывод: А полностью выдохся, Б со многим справился! Б многое успел сделать, А сам себя измучил!

А ищет, находит и повсюду видит помехи и ограничения,

на которые можно свалить вину за свои неудачи: «Сплошные загоны для коров!»

А – человек, настроенный на трудности

Время положительного самопрограммирования 7.00 + – + – – + + – – – + – – + + – + 19.00 ч Самопрограммирование

Б – человек, настроенный на поиск шансов

«Какие чудесные луга и пастбища!»

Б ищет, находит и использует шансы,чтобы сознательно организовать свою жизнь, сохраняя здоровье и добиваясь успехов.

Рис. 2.4. Человек, настроенный на трудности, и человек, настроенный на поиск шансов

Иногда участники учебных семинаров в этом месте возражают, что, мол, негоже все время смотреть на мир сквозь розовые очки, все стремиться истолковывать только в положительном смысле. Нужно реальность ("суровую действительность") воспринимать такой, какая она есть на самом деле (негативной).

Совершенно верно! Неразумно видеть только какую-то одну часть действительности, например ту, которая вам приятна, а все остальное не замечать. В результате человек утрачивает способность осознавать опасности и быстро приобретает привычку погружаться в зыбкий мир грез и фантазий.

Но именно эту ошибку совершает в приведенном выше примере продавец А. Он как раз воспринимает только часть реальности, замечая лишь ее неприятные стороны, проблемы и огорчения. Он смотрит на мир через очки с ярко-красными стеклами, которые позволяют видеть только все отрицательное. Это решающим образом отражается на его физическом состоянии. Каждое неприятное событие вызывает у него выброс адреналина в кровь. И уже после третьей или четвертой неприятности в его организме скапливается такое количество гормонов стресса, что он не в состоянии более осознавать происходящие за день приятные события и тем более радоваться им. Он постепенно самоотравляется.

Реалистом в нашем примере является только продавец Б. Он заботится о поддержании хорошего физического состояния, благодаря этому ситуации, когда он сталкивается с неприятными событиями и опасностями, не выводят его из душевного равновесия. Только благодаря этому он сохраняет способность радоваться приятным событиям, распознавать благоприятные возможности, которые приносит каждый новый день, и использовать их.

Предлагаем вам провести мгновенный анализ. Вспомните любой день этой недели. Сколько "+" и сколько "-" вы пережили, сознательно воспринимая их?Какие события, приятные или неприятные, преобладают в ваших воспоминаниях?

К какой категории вы относитесь? Кем вы были до сих пор: человеком, настроенным на трудности, или человеком, настроенным на поиск шансов? Кем вы хотите быть отныне? Что вы для этого предпримете? Запишите свои конкретные намерения! Вы не можете изменить мир, однако в ваших силах изменить свое отношение к существующему порядку вещей! Вы не можете изменить окружающих вас людей, но можете измениться сами. Поэтому:

Измени свое отношение к окружающим тебя людям, и они изменят свое отношение

к тебе!

Глава 2. Внутренний настрой

Конструктивное начало дня

Самым оптимальным временем для положительного самопрограммирования являются первые мгновения после утреннего пробуждения от сна, когда ваше тело не испытывает физического напряжения и вы можете полностью сосредоточиться на формулах самовнушения, позволяющих вам положительно зарядиться. Отныне первые 3-5 мин после пробуждения уделяйте сохранению своего физического и психического здоровья.

Радуйтесь наступившему дню и предоставленной вам жизнью очередной возможности узнать что-то новое. Лежа в удобной позе в теплой постели, сделайте несколько глубоких вдохов и выдохов. Насладитесь душевным покоем и возможностью погрузиться в себя. Затем медленно, проникновенно и вдумчиво произнесите вслух или про себя предложенные Карлом Хайнцем Йекелем следующие или подобные слова:

"Сегодня начинается новый чудесный день,который обогатит меня новыми знаниями. Да не покинет меня мудростьна всем его протяжении. Будь благословенно все,что я сегодня думаю, чувствую, говорю и делаю. Да посетит меня

просветление ".

Обратите внимание:этот текст предназначен не для чтения, а для ежедневной ментальной тренировки! Повторяйте этот ритуал постоянно каждое утро! (Перепишите эти слова и повесьте их дома на видное место, например над своим ночным столиком, чтобы каждое утро вспоминать о процедуре «психогигиены».)

«Существует только то хорошее, что создается нами!»

Эрих Кестнер

Если вместо предложенной формулы самовнушения вам с ходу придет в голову более удачная, на ваш взгляд, формулировка, доверьтесь своей интуиции и подсознанию и используйте ее с целью положительного самопрограммирования или вместо утренней молитвы. Только после ее проговаривания обращайтесь к своему спутнику жизни со словами приветствия и пожелайте ему/ей тоже «чудесного доброго утра».И лишь затем с радостью и воодушевлением принимайтесь за работу. Чаще улыбайтесь окружающим вас людям, и вы, несомненно, убедитесь, что многое вам удается легко, и вы просто играючи добиваетесь желаемых результатов.

Помните о том, что психогигиена оказывает такое же действие, как гигиена тела: если вы только один раз в году чистите зубы, ничто не спасет вас от неминуемого кариеса. Если вы чистите зубы после каждого приема пищи, кариес вам не грозит. Если вы только однажды утром настроитесь на предстоящий замечательный день, это не убережет вас на следующий день или через месяц от разочарований и неприятностей; если же вы будете регулярно каждое утро произносить формулу самовнушения, это будет надежным залогом ровного душевного состояния и успешных действий.

Если все-таки когда-нибудь в течение рабочего дня ваш положительный настрой будет нарушен цепью неприятностей, вам ничто не мешает именно в этот момент сделать небольшой перерыв, чтобы заняться самопрограммированием, подобным утреннему, и восстановить свое душевное равновесие.

Момент повторного положительного самопрограммирования

4

л

7.00 + – + – + + – + +– + + -+ 19.00 ч

Если во время деловой встречи вы чем-то расстроены, выбиты из колеи, бессмысленно продолжать начатую с клиентом беседу. В таком состоянии, когда от вас исходит отрицательный заряд, вам не удастся получить заказ. В самом худшем случае вы потеряете клиента. «Из-за большого количества работы мне некогда заниматься самопрограммированием»– это самая скверная отговорка, которую только можно придумать. Для человека, который практикует каждое утро положительное самовнушение, восстановление душевного равновесия и работоспособного состояния – дело нескольких секунд. Для этой цели существуют многочисленные доступные и эффективные способы.

Познакомим вас с четырьмя из них, которые вы можете применять по отдельности или вместе.

1. Если вы заметили, что плохо себя чувствуете, что вам не по себе, постарайтесь избавиться от навязчивых мыслей о своем плохом самочувствии. Лучше примитесь рассматривать картину, которая вам нравится. При этом неважно, будет ли это действительно произведение изобразительного искусства, фотография (например, радующий ваш взор пейзаж), или вы просто вспомните приятную картину (образ) из своей жизни, или мысленно представите какую-нибудь радостную сцену (например, вообразите, какой эффект вызовет ваш будущий успех). Во всех случаях в ваших голове и теле будет происходить одно и то же.

2. Вы можете сосредоточиться на прослушивании нескольких тактов любимой мелодии. Вскоре вы убедитесь, что вам (больше) не нужны плеер, аудиокассета и наушники, потому что любимый мотив и без того будет звучать у вас в голове. Когда вы направляетесь в автомашине от одного клиента к другому, вам особенно легко снимать с себя нервное напряжение или восстанавливать душевное равновесие при помощи музыки. Достаточно вставить аудиокассету с записью любимой мелодии в автомагнитолу и отрегулировать громкость. Можно также вспомнить какие-либо особенно приятные для вас слова, сказанные окружающими (к примеру, похвалу или комплимент).

3. Те, кто питает особое пристрастие к определенным духам, могут носить с собой небольшой флакончик и использовать любимый запах для поднятия настроения.

4. Если вас успокаивают любимые кушанье, напиток или лакомство (ведь существуют и такие, которые не дают избыточных калорий и полезны для здоровья, скажем, фрукты), то не отказывайте себе в этом удовольствии.

Вы видите, что существует достаточно возможностей, чтобы самостоятельно в короткое время восстановить работоспособность, улучшить настроение (прежде чем сознательно сосредоточивать внимание на своих отрицательных эмоциях) и с новыми силами, бодрым настроением и оптимизмом двигаться вперед, стремясь достичь хороших результатов в продажах.

Далее приведены еще две формулы самовнушения для произнесения их вслух или про себя по утрам после пробуждения или по пути на работу. Нет необходимости повторять приведенные тексты слово в слово. Они должны стать для вас лишь образцом и вдохновить на составление собственных формул самовнушения. Повторять их нужно, лежа в постели или стоя в ванной перед зеркалом, так часто, пока они прочно не укоренятся в вашем подсознании.

Обладающие сильным воздействием мысли, которые нужно произносить по утрам, для того чтобы положительно настроиться на наступивший день:

Меня переполняет энтузиазм.

Я знаю, что мой энтузиазм заразителен, и ощущаю ответную реакцию на него.

Я с воодушевлением воспринимаю вызов, который мне бросает наступивший день.

Я знаю, что если справлюсь со стоящими передо мной задачами, то стану более сильным, опытным и гибким. Я начинаю этот новый день с уверенностью, что все условия, позволяющие добиться хороших результатов, взаимосвязаны. С душевным подъемом я принимаюсь за работу. Все, что мне надо сделать, я выполняю с радостью.

Я ощущаю, как во мне бурлят силы, вдохновляющие меня на энергичные действия.

Я люблю своих родных, друзей, коллег, клиентов и всех окружающих меня людей, потому что вижу в них доброе начало.

(Формула самовнушения предложена Рудольфом Штраубе)

Моя стратегия успеха:

Довольный клиент – цель моей деятельности и всех усилий. Моим намерением является успешно продавать товар.

Для этого нет более подходящего дня, чем сегодняшний. Я бодр, полон уверенности в своих силах, способностях и умении убеждать.

Я достигну своей цели, потому что хорошо знаю продаваемые мной продукты и своих клиентов. Я знаю, как надо взяться за дело.

Я хорошо подготовился, сосредоточился, выработал точный план действий и настроился на положительный результат.

Я вежлив, настойчив, терпелив, умею проникнуться интересами клиента, отразить его возражения и перебороть его сопротивление.

Каким бы ни был сегодня мой клиент, я почувствую симпатию к нему и в конце концов сумею расположить его к себе. И в заключение мой клиент ответит: "Да!"

(Формула самовнушения предложена Хансом Петером Аппелем)

Насколько надежды и ожидания влияют на вашу жизнь?

Представьте себе, пожалуйста, следующую картину: в торговом зале магазина стоит много продавцов. На первый взгляд кажется, что они почти ничем не отличаются друг от друга. Почти все прошли обучение на этой фирме, уровень их знаний и умений почти одинаков. Однако при более пристальном взгляде на рабочий коллектив выясняется, что у одного продавца были значительно худшие стартовые условия (например, более слабый общеобразовательный уровень), тем не менее именно он добивается лучших результатов в продаже, чаще всего покупают именно у него, хотя опыт работы у него меньше, чем у коллег. В чем здесь причина? Причина кроется отнюдь не в его знаниях и не в его поведении как профессионала, а в его положительном внутреннем настрое и естественным путем формирующихся на его основе способностях и действиях, ориентированных на продажи и удовлетворение запросов клиентов.

Одних прочных профессиональных знаний и хорошо усвоенных приемов и навыков недостаточно для достижения успеха в сбыте. Ваш успех зависит от ваших принципиальных убеждений, от вашего внутреннего настроя. Насколько велико влияние вашего представления о конечном результате любого действия в профессиональном и личном плане на ваш успех, убедительно и наглядно показывает пример с двумя различными вариантами. Позвольте ввести вас в ту сферу деятельности, которая вам, несомненно, известна. Представьте себя на несколько минут в роли продавца в магазине, торгующем компьютерами (это может быть и роль продавщицы, пол не играет в данном случае никакой роли). Итак, сегодня суббота, вторая половина дня, осталось совсем немного времени до закрытия магазина. Время наплыва покупателей миновало. Магазин пуст. Наконец-то настала минутка, когда можно присесть, выпить чашечку кофе и полистать интересный иллюстрированный журнал о новинках компьютерного мира. И как раз в этот момент в магазин заходит покупатель.

В первом случаеразыгрывается такая сцена:

У продавца А сразу мелькает мысль о том, что в такое время этот человек случайно, по ошибке зашел в магазин. Он недовольно смотрит на вошедшего и, тяжело вздыхая, бурчит себе под нос: "Вот ведь досада! И чего это он хочет в такое-то время, незадолго до закрытия? Ну стоит только присесть на минутку, как обязательно притащится какой-нибудь зануда.

Невозможно даже чашечку кофе выпить в спокойной обстановке!"Продавец А следит за рассматривающим различные модели компьютеров посетителем мрачным и укоризненным взглядом, продолжая думать про себя:

«Хоть бы он наконец понял, чего хочет. Да такой нерешительный никогда не сможет остановить свой выбор на чем-то конкретном. А может быть, он хочет только спросить о каком-нибудь пустяке и ради этого мне придется метаться по всему залу?»

Резко с досадой он откладывает в сторону журнал и нехотя, через силу плетется к клиенту, убежденный в том, что этот тип в такое время наверняка хочет получить только какую-нибудь незначительную информацию. При этом мимика, жесты, походка, все поведение продавца посылают клиенту недвусмысленные сигналы. Это сообщение усиливается голосом, интонацией и речью, когда продавец спрашивает клиента: «Чем я могу вам помочь?»

У клиента, который к этому моменту получил добрую дюжину сообщений продавца, выраженных вербальным и невербальным языком и уведомляющих его о том, что для продавца он, покупатель, является досадной помехой, возникают неприятные ощущения.

У него пропадает всякое желание сегодня и в этом магазине вникать в технические тонкости компьютерной техники. Если бы он был прямым человеком, то должен был бы ответить: «Благодарю, но вы едва ли в чем-нибудь можете мне помочь!»и выйти из магазина. Но раз уж он зашел сюда и нарушил покой продавца, решается на самое малое «зло» и довольно резко отвечает: «Я бы хотел посмотреть прайс-лист».

Продавец А, склонив голову в легком поклоне, не прячет насмешливого взгляда и кривой ухмылки. Он молча поворачивается и направляется к полкам, на которых разложены информационные материалы, думая про себя: «Боже мой, и это я должен дважды мотаться туда-сюда из-за какой-то брошюрки, которую он и сам мог бы взять!»Найдя нужную брошюру, он не спеша вновь подходит к посетителю: «Вот вам прайс-лист»,– бурчит он. Затем он спешит на свое место и вновь рассуждает про себя: «Ну что за кислая физиономия у этого типа! Ни одного любезного слова! Хоть бы раз улыбнулся! Такой, конечно, ничего не купит!»

Продавец А усаживается поудобнее и вновь берет в руки журнал: «Где же это я остановился, когда ввалился этот тип? Читал я эту заметку или нет? Придется перечитать начало… Проклятье, и кофе мой совсем остыл. Ну что ты скажешь, ни минуты не можешь себе уделить»,– сетует он мысленно и погружается в чтение.

Клиент, которого так дурно обслужили и которого теперь вообще оставили без внимания, без интереса листает данную продавцом брошюру, по крайней мере, чтобы сделать вид, что зашел в магазин по делу. Поскольку никто к нему не проявляет внимания, он громко спрашивает: «Простите, есть ли у вас новая модель ХУ?»

Продавец А вздрагивает от неожиданности, тяжело вздыхает и бросает возмущенный взгляд на клиента, думая про себя: «Слыханное ли дело! Ну можно ли так вопить на весь магазин? Люди совсем разучились прилично вести себя! Скажите, пожалуйста, неужели нельзя подождать? Никто не желает считаться с потребностями работающих!»Закипая от злости, он отправляется на склад. Через некоторое время возвращается, подходит к покупателю и угрюмо бросает: «Сейчас нет». Теперь клиент получил от продавца однозначно отрицательный ответ, чтобы наконец предпринять решительные действия. Он молча выходит из магазина. Продавец А возвращается на свое место, едва слышно бурча: «До свиданья».

В этот момент происходит самое роковое в этой повседневной и, к сожалению, очень часто повторяющейся ситуации: продавец А с видом знатока, мысленно гордо стуча себе в грудь, заявляет: «Ну, что я говорил? Этот тип хотел только получить кое-какую информацию, с первого взгляда мне было ясно, что он ничего не собирается покупать. И что же вышло? Потребовал какой-то рекламный проспектишко да спросил про компьютер, которого у нас, разумеется, нет. Вот что значит разбираться в покупателях, знать психологию людей, разве не так?»Затем он с довольным видом и ощущением успешного результата и подтверждения своих ожиданий устраивается на своем месте и с наслаждением. закуривает сигарету.

Во втором случае ситуация складывается совсем по-другому. В тех же исходных условиях работает продавец Б. Но у него совершенно иной настрой.

Незадолго до закрытия магазина, когда торговый зал опустел, продавец Б тоже присел, чтобы выпить чашечку кофе и перелистать журнал. Он убежден, что его обязанность – наилучшим образом обслуживать каждого клиента. Он поставил своей целью удовлетворять желания каждого клиента, считая, что каждый человек, если его проконсультируют или обслужат, будет немного счастливее. Кроме того, у него сформировалось четкое представление (видение) о том, как выглядит довольный человек, как он двигается, разговаривает.

На это образное представление продавец Б ориентируется в своих действиях. Он сосредоточивает внимание не на определенном поведении, а на определенном желаемом результате.

В соответствии с этими установками продавец Б ведет себя совершенно иначе в такой же исходной ситуации. Уже когда клиент переступил порог магазина, продавец Б смотрит на него дружелюбно, добиваясь зрительного контакта, и улыбается. Он сразу же откладывает все посторонние дела и направляется к вошедшему, приветливо с ним здороваясь. Продавец осознает, что вошедший своим появлением предоставляет ему возможность проявить себя в качестве профессионала, доказать, что он по праву занимает свое рабочее место. Затем продавец Б задает вошедшему такой вопрос: "Вы хотите познакомиться с новыми моделями или сначала просто осмотреться?" В зависимости от ответа клиента продавец Б консультирует его, предварительно выяснив желания и требования покупателя. Возможно, он порекомендует ему определенную модель компьютера или недорогие дополнения, которых

еще нет в каталоге. Он поинтересуется у клиента, какие работы тот выполняет на компьютере, и предложит ему посмотреть соответствующие программные продукты.

При этом он будет тщательно следить за реакцией клиента, внимательно его слушать и тонко улавливать все его пожелания. Может быть, клиент хочет не только получить точные специальные сведения, но и просто поговорить с продавцом в непринужденной обстановке? Хочет ли он все проверить сам или ему хочется какое-то время подумать о решении в одиночестве? Если дело обстоит именно так, то продавец Б тактично удалится, но не потеряет его из виду и тут же придет на помощь, если заметит, что клиент беспомощно озирается вокруг. Он поинтересуется, не возникли ли у покупателя дополнительные вопросы, какие программные продукты или принтеры он еще хочет посмотреть, не желает ли получить прайс-лист с бланком заказа.