Текст книги "Практика продаж"

Автор книги: Рудольф Шнаппауф

сообщить о нарушении

Текущая страница: 10 (всего у книги 20 страниц)

Кто задает вопросы, тот управляет! Кто утверждает, тот вызывает сопротивление!

«Утверждение влечет за собой противоположное утверждение и в последующем спор. Вопрос влечет за собой ответ (информацию) и в последующем сотрудничество».

Ян Ваге

Техника постановки вопросов, виды вопросов

1. Закрытые вопросы.

Вопрос, на который собеседник может, как правило, ответить только односложными "да" или "нет", обозначают как закрытый вопрос, потому что он приводит к завершению разговора, т. е. по содержанию не создает предпосылок для его продолжения.

«Выуже об этом слышали?»

«Есть ли у вас возможность испытать этот прибор?»

Такая форма вопроса облегчает процесс общения, поскольку ваш собеседник может ответить лишь одним словом. Однако, задавая такие вопросы, вы ничего не сможете узнатьо побудительных мотивах и истинных потребностях партнера. Кроме того, вы рискуете получить отрицательный ответ, затрудняющий продолжение беседы.

Закрытые вопросы демотивируют,поскольку не позволяют партнеру показать в разговоре свои знания.

Закрытые вопросы целесообразно задавать:

если вы хотите получить лишь краткий однозначный ответ;

если вы имеете дело с исключительно неразговорчивым собеседником;

если вы все-таки надеетесь, задав целую серию подобных вопросов, выудить нужную информацию; если вы хотите быстро проверить, правильно ли вы поняли слова своего собеседника.

Использовать закрытые вопросы следует осторожно, так как заданные один за другим они производят впечатление допроса.

2. Открытые вопросы.

Открытые вопросы называются так потому, что позволяют "открыть", завязать разговор, так как собеседник не может ответить на них односложно, сказав только "да" или "нет". Открытые вопросы побуждают его сообщить вам определенные сведения и этим дать новую пищу для разговора.

Всегда, когда вы хотите склонить собеседника к высказыванию его мнения, следует прибегать к помощи открытых вопросов. Особенно важно их использовать в коммерческой беседе на этапе выяснения потребностей и запросов клиента.

«Что вы об этом слышали?»

«Какиеу вас есть возможности испытать этот прибор?»Если вы хотите как можно больше узнать о своем собеседнике, его потребностях, запросах, проблемах, желаниях и позициях,задавайте ему открытые вопросы.

Открытые вопросы, как правило, начинаются с вопросительных слов:

кто, что, где, когда, зачем, почему, сколько, кому, как, чем…?

Открытые вопросы особенно целесообразно применять:

для начала разговора;

для перехода к последующим этапам делового разговора;

если вы хотите заставить собеседника подумать;

если вы хотите выяснить его интересы и позиции;

если вы хотите докопаться до причин его страхов, тревог, сомнений и отказов. Однако будьте осторожны с вопросами, начинающимися со слов "почему?", "по какой причине?"! «Почему же вы сразу не…?»

«По какой причине вы затягивали решение этого вопроса?» «Почему вы не заявили…?»

В вопросах, начинающихся со слов "почему?", "по какой причине?", часто скрыт упрек, поэтому они воспринимаются как обвинение, вынуждающее вашего собеседника оправдываться. Он чувствует, что вы не считаетесь с ним и даже нападаете на него.

Лучше использовать более нейтральное вопросительное слово, сохраняя смысл своего высказывания:

«Что вас заставило это сделать?»

«Какие причины вам помешали…?»

«Что вас удержало от…?»

Такие открытые вопросы не имеют эмоциональной окраски, они звучат по-деловому, показывают вашу заинтересованность и поэтому лучше воспринимаются собеседником. Прочитайте вслух следующие вопросы и обратите внимание на то, как по-разному они звучат, несмотря на одно и то же содержание:

«Почему же вы мне сразу не позвонили, когда это произошло?»

«Что вам помешало немедленно позвонить мне?»

Вы почувствовали, как при первом вопросе от выброса адреналина в кровь так и хочется вспылить и ответить резкостью? Обратили ли вы внимание, что во втором вопросе допущение уважительных причин или по крайней мере отсутствие злого умысла звучит более корректно?

Однако вопросы, начинающиеся со слов "почему?", "по какой причине?", оправданны и необходимы при выяснении мотивов -"Почему это для вас имеет такое значение?" (см. также раздел «Как выяснить мотивы покупки/принятия решения о покупке вашего делового партнера?»).

3. Наводящие вопросы.

Вопросы, относящиеся к этой категории, побуждают собеседника подтвердить сказанное вами. В наводящем вопросе уже формулируется определенное мнение. Задавая такой вопрос, вы надеетесь, что собеседник согласится с этим мнением, т. е. вы как бы внушаете это мнение и исподволь оказываете влияние на ход разговора так, что собеседник не сразу осознает это.

«Вы же наверняка в этом заинтересованы…?»

«Вы, конечно, не хотите, чтобы…?»

Опасность этого вопроса заключается в том, что партнер может почувствовать, что вы хотите его надуть или одурачить. Это сразу вызывает внутренний протест.

Обязательно воздерживайтесь от наводящих вопросов во время анализа потребностей, поскольку с помощью вопросов такого рода вы не получите никакой новой информации.

Наводящие вопросы целесообразно задавать:

для подведения итогов разговора, когда собеседник наверняка даст утвердительный ответ;

если вы хотите заставить говорливого собеседника вернуться к обсуждению того или иного вопроса;

если вы имеете дело с особенно нерешительным партнером.

В целом наводящие вопросы нужно использовать крайне осторожно. Всегда следите за тем, чтобы постановка вопроса вызывала у собеседника положительную реакцию, поэтому, обращаясь к собеседнику с наводящим вопросом, всегда называйте его по имени.

Продавец: «Г-жаА, разве это не совпадает в точности с вашими интересами?»

"Г-н М, разве вы не разделяете мнение о том, что…?"

«Кроме того, г-н Г, мы наверняка с вами единодушны во мнении о том, что…?»

"Г-жа С, ведь вы тоже считаете, что…?"

Наводящий вопрос отличается особой вопросительной интонацией и включением в него слов "конечно", "разве", "тоже", "точно", "не правда ли", "же", "ведь" и др.

4. Альтернативные вопросы.

Альтернативный вопрос дает собеседнику возможность сделать выбор из двух (или более) предложений. Альтернативный вопрос помогает принять решение.

«Вы предпочитаете сначала посмотреть панель управления или ознакомиться с результатами испытаний?»

«Вы хотите сначала узнать о функциональном блоке или о программном управлении этой установки?»

«Вы сами представите результаты анализа деятельности фирмы, проведенного вашими собственными специалистами, или позволите нашему исполнительному директору как нейтральному партнеру ознакомить с ними?»

Альтернативные вопросы употребляют:

при согласовании плана деловой беседы или ее дальнейшего развития;

при подведении промежуточных итогов (договоренность об условиях проведения деловой встречи и т. д.); для того чтобы побудить партнера к окончательному принятию решения о покупке;

для того чтобы развеять опасения у неуверенного партнера, ориентированного на надежность, избегающего риска и сомневающегося в нужности покупки.

и

При выдвижении предложений в альтернативном вопросе всегда следите за тем, чтобы партнер имел возможность выбрать наиболее выгодное, с его точки зрения. Только если будете честно консультировать клиента, а не манипулировать им, вы можете рассчитывать на длительное сотрудничество с довольными клиентами. Поэтому будьте осторожны и, задавая альтернативный вопрос, не выносите оценок какому-либо одному варианту:

«Предположим, вы решили приобрести эту систему, предпочитаете ли вы подключиться к информационной сети или работать на одном компьютере, что потребует от вас меньших усилий?»

5. Обоснованные вопросы.

Задавать вопросы важно на любом этапе коммерческих переговоров, однако чаще всего вопросы задают при анализе потребностей. Продавец, задавая вопросы, должен следить за тем, чтобы беседа не превращалась в допрос. Поэтому ваш собеседник должен понимать, для чего вы задаете ему вопрос и почему вам нужен его ответ.

Если собеседник знает, зачем вы задали ему тот или иной вопрос, он не будет чувствовать себя допрашиваемым. Ведь в конечном счете он хочет, чтобы вы предложили ему именно те товары или услуги, которые ему нужны. Поэтому обосновывайте свои вопросы:

"Для того чтобы я мог разработать решение, полностью отвечающее вашим целям, мне нужны некоторые сведения о вашем

предприятии (об организационной структуре вашей фирмы, ваших планах…) и использующемся вами способе производства. Как…?"

После такого вступления задавайте вопросы до тех пор, пока ваш собеседник выказывает желание отвечать на них. Если он проявляет некоторое недовольство, обоснуйте свой интерес еще раз, объясняя как сообщенные им сведения помогут вам и в итоге ему самому. Используйте для этого обоснованные вопросы.

Давая обоснование вопросу, вы порой можете одновременно сообщить партнеру дополнительные сведения.

«Насколько вам выгодно использовать для решения проблемы А специальное программное обеспечение? Я задаю этот вопрос, потому что другое предприятие вашей отрасли благодаря этой программе добилось более надежных, неоднократно подтвержденных и более высококачественно воспроизводимых результатов…»

«Насколько выгодно может быть для заказчика строительных работ, планирующего с помощью компьютерной программы управлять расходом электроэнергии, использование такого-то продукта… (название продукта собственной фирмы). Я спрашиваю это потому, что в подобных случаях домовладельцы за счет оптимизации параметров используемого оборудования при помощи… (название продукта собственной фирмы) смогли сэкономить значительные средства».

6. Встречный вопрос.

Ведет разговор, берет на себя активную рольтот, кто задает вопросы. Тот, кто отвечает, выражает свою реакцию и часто преждевременно связывает себя обещаниями. Если ваш партнер постоянно задает вопросы, он определяет стратегию деловой беседы. Кроме того, он побуждает вас высказывать свое мнение, что в последующем может помешать вашей аргументации. Не давайте ответ до тех пор, пока не узнаете, что в действительности интересует вашего собеседника! Только когда вам будет известно, что кроется за его вопросом, зачем он вам его задает, вы поймете, как следует сформулировать свой ответ так, чтобы он удовлетворил и убедил партнера.

Если вы хотите вновь взять инициативув беседе в свои руки, используйте встречный вопрос.

«Что вас при этом особенно интересует?»

«Что для вас в этом особенно важно?»

«Это очень интересно! Почему вы так считаете?»

Встречные вопросы используют для того, чтобы:

вновь взять на себя руководство беседой;

получить более подробную информацию;

заставить партнера дать уточнение;

выиграть время для размышления;

выяснить подоплеку заданного собеседником вопроса или уточнить свои предположения по этому поводу;

выявить вероятные возражения и указать на новые соображения и позиции;

дать собеседнику время на размышление;

направить беседу в желаемое русло.

Используя встречный вопрос, можно также употреблять вопросительные слова "почему?" и "по какой причине?": «Почему вы об этом спрашиваете?»

«По какой причине этот пункт особенно важен для вас?»

Прежде чем задавать встречный вопрос, следует сначала повторить вопрос собеседника, чтобы подтвердить, что вы внимательно его слушаете и готовы ему ответить. Разве вы сами особенно во время переговоров и даже при менее важных беседах не ждете от собеседника отклика, подтверждения того, что ваш вопрос или мнение услышаны и поняты? Разве вам не придает уверенности положительная реакция собеседника на ваши вопросы или аргументы? Наверное, вам бы не хотелось, чтобы ваши слова падали словно в пустоту, не рождая у собеседника желания как-то проявить к ним свое отношение? Отправителю сообщения приятно, когда он знает, что его понимают, что его словам придают важное значение.

Прежде чем ответить на вопрос, вы должны точно знать, с какой целью собеседник задает вам этот вопрос. Что за ним скрывается? Часто это бывает стремление получить дополнительные сведения, однако случается, что вопрос выполняет роль западни или тактической уловки.

Начальник: «Г-н Хубер, когда вы последний раз были у нашего клиента X?»

Продавец: «Примерно месяц назад».

Начальник: «Так-так, значит, примерно месяц назад. Когда вы посетите его в следующий раз?»Продавец: «До наступления лета я не планирую его посещать».Начальник: «Вот как?Жаль».

Клиент: «С какого времени вы продаете этот продукт?»

Продавец: "Продукт поставляется со склада уже в течение полугода ".

Клиент: «Гм (продолжительное молчание), придите ко мне снова через полгода!»

В обоих случаях продавец подвергся риску поймать себя на слове, связать обещанием еще до того, как узнал, с какой целью собеседник задает ему вопрос. Вам уже известно: направляет разговор тот, кто задает вопросы. Но: кто отвечает, тот связывает себя обещанием!

Насколько вы хотите направить разговор с клиентом в желаемое вам русло, настолько это может стать опасным для вас, если вы слишком поспешно и необдуманно свяжете себя обещанием.

Часто задающий встречный вопрос клиент проявляет свой интерес к обсуждаемому вопросу. Его полное право проявлять при этом неуверенность или скептицизм. Так или иначе вам необходимо выслушать вопрос или возражение и попытаться выиграть время, чтобы разузнать, какую цель преследует собеседник,задавая вам тот или иной вопрос.

Даже если у вас готов убедительный ответ по существу дела, знаете ли вы, какего следует сформулировать, чтобы он удовлетворил потребность партнера?

Вопросы сами по себе носят характер принуждения, так как человек, которому задали вопрос, почти по привычке стремится дать ответ. Поэтому нередко ответ оказывается не самым удачным, так как отвечающий не имеет времени для того, чтобы проанализировать скрывающуюся за вопросом потребность и продумать точный и оптимальный ответ.

Как же научиться давать точные и оптимальные ответы?

Давать немедленно на любой вопрос верный ответ могут, пожалуй, лишь исключительно гениальные люди. Ответ не всезнайки, не насмешливый или даже оскорбительный, а тот, который убеждает и по существу, и в эмоциональном плане.

Большинству людей, однако, нужно некоторое время, чтобы продумать ответ. Вы тоже относитесь к их числу? Тогда лучше всего действовать следующим образом:

I. Сначала подтвердите, что вы поняли вопрос, такая реакция дает вам время на размышления.

Прежде всего выскажите свою реакцию на любой вопрос, обращенный к вам: «Хорошо, что вы об этом заговорили! Я понимаю, что вас волнует этот вопрос…» «Вопрос, которого вы коснулись, очень важен (вполне оправдан)…» «На ваш вопрос не так просто ответить, вы ведь это знаете…» "Этим вопросом вы попали в самую точку… "

«Поздравляю вас! Таким заковыристым вопросом вы кого угодно поставите в затруднительное положение…» «Я не ожидал такого вопроса, на него я пока не готов ответить…»

Обратили внимание? Выражая тем или иным способом свою реакцию на вопрос собеседника, вы не только выигрываете время, но и заметно даете партнеру почувствовать его значимость для вас. Подсознание собеседника это обязательно отмечает, положительно настраивая его. Если умело использовать этот прием, можно заметно повлиять на ход беседы.

Помните ли вы оба вышеописанных примера? Г-н Хубер мог бы оказаться в более выигрышном положении, если бы более точно знал, какие причины побудили его начальника задать такие вопросы. Беседа могла бы сложиться так:

Начальник: «Г-н Хубер, когда вы последний раз были у нашего клиента X?»Продавец: «Хорошо, что вы задали мне вопрос именно о фирмеX. По какому поводу вы спрашиваете меня о ней?»Начальник: «Я уже давно собирался посетитьХвместе с вами. Когда вы планируете побывать у него в следующий раз?»

Продавец: «Замечательная идея! Вас устроит, если я договорюсь с ним о нашем совместном посещении в конце июня?»Или

Клиент: «С какого времени вы продаете этот продукт?»

Продавец: «Какой хороший вопрос! Что навело вас на мысль задать его?»

Клиент: «Знаете ли, если продукт присутствует на рынке менее года, мы обходим его стороной! Нам нужны испытанные, хорошо зарекомендовавшие себя товары!»

Продавец: «Придерживаясь такой позиции, вы избавляете себя от горького разочарования. Когда вы хотите испытать продукт?»

Подтверждая то, что поняли вопрос, высказывая свою реакцию на него, вы идеальным образом готовите почву для встречного вопроса.

II. Давайте ответ только тогда, когда уверены, что он будет хорошо понят, т. е. когда он отвечает истинной потребности собеседника и не мешает вам приводить дальнейшие аргументы.

Давая поспешный ответ, не делая попытки выяснить, что побудило собеседника задать именно этот вопрос, вы рискуете быстро оказаться вне игры. Вы должны твердо усвоить:

То, что вы говорите, должно соответствовать действительности. Но обязаны ли вы говорить все, что соответствует действительности или что вам известно?

7. Обходной вопрос.

Вопросы этого типа следует задавать, когда вы хотите окольным путем, лавируя и обходя опасности, достичь свою цель. Они носят дипломатический характер и требуют особой интуиции и чутья.

С помощью обходных вопросов вы можете:

избежать отказа и отговорок со стороны собеседника,

добиться перенесения деловой встречи на другой день,

добиться условного согласия, исподволь подвести партнера к желаемой цели,

обратить внимание собеседника на существо проблемы,

избежать конфронтации с ним.

Клиент: «У меня нет бюджетных средств».

Продавец: «Вы заинтересованы в том, чтобы с помощью требующей меньших издержек информационной системы более эффективно использовать бюджетные средства?»

Клиент: "У меня нет времени ".

Продавец: «Я вас отлично понимаю. Вас интересует, как можно быстрее обобщать и использовать данные по сбыту, точнее информировать свое руководство и при этом экономить время?»

Клиент: «Продукты вашей фирмы слишком дороги для меня».

Продавец: «Я правильно понимаю, что вас прежде всего интересует рентабельность системы? При этом вы придаете большее значение фазе покупки (разработки, установки) или эксплуатации?»

8. Контрольные вопросы.

Контрольный вопрос позволяет вам узнать, слушает ли вас собеседник и правильно ли он понимает то, что вы говорите. «Вас интересуют более подробные сведения?»

«Я сообщил вам массу сведений. Понятно ли я рассказал или мне стоит еще раз обобщить самое главное?»

Еще лучше постоянно внимательно наблюдать за поведением партнера, обращая внимание на подаваемые им сигналы, свидетельствующие о его согласии или возражении, и как можно чаще добиваться его одобрения и подтверждения сказанному вами. Контрольные вопросы можно также использовать, если вы хотите узнать, правильно ли вы сами поняли своего партнера:

«Я правильно вас понял? Вы говорите…?»

Приводя ряд доводов, всегда в заключение кратко подводите итоги и заручайтесь согласием собеседника. В этой ситуации вы можете использовать закрытые или наводящие вопросы, поскольку на этом этапе беседы вам не требуются пространные объяснения и рассуждения.

Вопросы следует задавать индивидуально

После того, как вы научились правильно формулировать вопросы и задавать определенные виды вопросов в подходящее время, необходимо еще обратить внимание на то, чтобы определенному партнеру задавать нужные и точные вопросы.

Кому и какие вопросы задавать?

Задавать вопросы, ориентированные на конкретного собеседника так же важно, как давать ответы, удовлетворяющие его интересы! Поэтому еще во время подготовки к деловой беседе подумайте над такими вопросами:

На какой иерархической ступени стоит ваш собеседник?

Чем он занимается?

Что его интересует? Что он хочет знать?

Какое решение он примет? Какими критериями будет при этом руководствоваться? Что известно только ему? На какие вопросы он может лучше всего ответить?

От кого вы можете получить ответы на вопросы, на которые данный партнер не хочет или не может ответить? Какие вопросы повышают его значимость?

Какие вопросы станут свидетельством того, что вы являетесь для него компетентным партнером? Какие производственные цели преследует он, исполняя свои должностные обязанности? Каковы его личные потребности, надежды и ожидания, чего он хочет добиться только для себя? О чем еще следует спросить именно этого человека?

Основательно проанализировав, с кем вам предстоит беседа, целесообразно составить перечень вопросов, которые вы можете адресовать только этому собеседнику, по приведенному ниже образцу.

Вопросы, целью которых является анализ потребностей, адресованные:

1. Коммерческому директору или члену правления:

Как фирма воспринимает свою роль?

Каковы задачи фирмы, ее философия, идеалы?

Какие цели, прежде всего средне– и долгосрочные, вы преследуете?

Каковы характерные особенности политики фирмы?

При помощи каких стратегий вы пытаетесь достичь намеченных целей?

Какими представлениями вы руководствуетесь? Какие сильные стороны и достоинства отличают вашу фирму?

В чем проявляются слабые места фирмы?

Что вы планируете улучшить и усовершенствовать?

Какие организационные принципы и принципы руководства свойственны вашей фирме? Какую управленческую информационную систему вы используете?

Насколько актуальны и систематизированы накопленные данные?

Какие у вас инвестиционные планы или проекты? Чем отличается развитие фирмы?

Какие показатели наилучшим образом отражают нынешнее состояние дел на фирме?

Какие планы вы наметили на ближайшее время? С какими предприятиями вы работаете в кооперации?

Каково ваше положение на рынке? Каковы тенденции развития всей отрасли?

Какие сильные стороны/недостатки стратегии наблюдаются у ваших конкурентов?

Какова ваша зависимость от поставщиков, клиентов и партнеров?

Чем отличаются взаимодействия внутри руководства фирмы?

Как складывается сотрудничество с производственным советом?

Могут ли результаты проводившихся как специалистами фирмы, так и независимыми экспертами анализов деятельности фирмы стать основой важных инициатив?

Какая реклама представляет общественности деятельность фирмы? Какой концепции развития рынка вы придерживаетесь? И т.д.

2. Начальнику отдела или цеха:

Какими должны быть результаты выполнения этого проекта/ внедрения этой системы? Каково ваше участие в этом проекте?

Какие личные цели вы преследуете, участвуя в этом проекте?

Что при этом является для вас самым главным?

Кто и о чем принимает решения? Кто ведает вопросами снабжения?

Какое значение имеет для вас и ваших сотрудников взаимодействие с невходящими в фирму структурами? Какой опыт накоплен в отношении обработки данных?

Какие образования и квалификацию имеют пользователи системы электронной обработки данных? Какие требования вы предъявляете к обслуживающему персоналу? Как отдел работал до сих пор?

Чем отличаются ваши организационные структуры (организация пусконаладочных работ)? Скольких пользователей это касается, с какого времени? Какие страхи/опасения свойственны пользователям? Как их следует обучать? Что изменилось для пользователей с введением этой системы?

Должны ли решения по поводу этих капиталовложений согласовываться с какой-либо инстанцией? Какова в этом вопросе позиция вашего руководства?

Как нам лучше всего добиться согласия руководства фирмы/лица, уполномоченного принимать решения по поводу ваших планов и целей?

И т. д.

Разумеется, этот перечень должны дополнять вопросы, касающиеся специфики деятельности отдела или производственного подразделения. В каждом отдельном случае вопросы следует формулировать индивидуально в соответствии с задачами и целями определенного отдела (маркетинга, сбыта, кадров, обучения и повышения квалификации, исследований и разработок, производственного, закупок, материально-технического снабжения, финансового, аналитического). В этой ситуации вы, будучи продавцом, можете в полной мере проявить свои знания отрасли, компетентность и хорошую подготовку,что в значительной степени влияет на то, будет ли партнер воспринимать вас как знающего и толкового специалиста.

3. Руководителю информационного отдела:

Каково положение и роль отдела на фирме?

Какова инфраструктура информационного отдела?

Какую систему "клиент – обслуживающее устройство" вы используете?

При помощи какой операционной системы?

При помощи какого банка данных? При помощи какого программного обеспечения? Какова загруженность системы?

Что происходит, когда руководство хочет получить сведения об ХУ?

Как долго длится этот процесс?

Какова ваша среднесрочная стратегия?

Насколько вы довольны используемой ныне системой?

Насколько вас удовлетворяют поставщики аппаратных средств? Насколько вас удовлетворяет сотрудничество с поставщиками программного обеспечения?

Как вы внедряете новые версии программного обеспечения в свои децентрализованные системы? Каковы издержки при использовании нынешнего способа?

Предпочитаете ли вы для решения ваших будущих проблем централизованную или децентрализованную систему? Что вы лично ожидаете от использования новой системы?

Как работа вашего отдела влияет на деятельность всей фирмы? Когда в отделе наблюдаются периоды авральной работы и периоды простоя?

И т.д.

4. Руководителю отдела закупок:

Какие требования предъявляют обслуживаемые вами отделы/пользователи? Какие требования предъявляет вам руководитель фирмы? Какова сметная стоимость проекта?

В каком году/отчетном году должны быть выставлены счета?

Каких условий контракта вы хотите добиться относительно условий оплаты, относительно условий страхования? Как я могу способствовать тому, чтобы требуемый вами бюджет был утвержден? И т. п.

В умении правильно приспосабливаться к нужным целевым группам,собственно, и состоит искусство тех продавцов, которые становятся настоящими знатоками отрасли. В умении задать правильный вопрос сразу же проявляются опыт и ноу-хау разных продавцов, а кроме того, насколько добросовестно они подготовились к деловой встрече с клиентом. Толковые преуспевающие продавцы обязательно составляют подробный перечень возможных вопросов с целью анализа потребностей, из которого им при каждом первичном деловом разговоре с новым клиентом остается только выбрать подходящие, ориентированные на конкретного собеседника.

Разумеется, целевые группы могут быть разными, это зависит от того, со специалистами какой отрасли вы имеете дело. Например, продавцу, работающему со специалистами по системам автоматизации зданий, можно составить перечень вопросов, адресованных следующим разным целевым группам:

1. Инженерам-консультантам.

2. Руководителю строительства от генерального заказчика (архитектору/инженеру-строителю).

3. Управляющему по вопросам недвижимости конечного потребителя.

4. Чиновникам государственного управления по строительству (советнику/директору).

5. Пользователям конечного потребителя:

а) техникам,

б) руководителям отделов технического контроля,

в) руководителям отделов кондиционирования воздуха,

г) руководителям электротехнических отделов.

6. Ответственным лицам в фирмах, устанавливающих отопительные приборы, вентиляцию и кондиционеры:

а) руководителям проекта,

б) руководителям отделов технического контроля.

Продавцу программных средств, используемых в сфере общественного питания, следует адресовать свои заранее продуманные вопросы:

1. Владельцу предприятия:

а) только арендодателю,

б) независимому предпринимателю.

2. Арендодателю и независимому управляющему.

3. Работающему по найму управляющему.

4. Директору ресторана.

5. Менеджерам по продуктам питания и напиткам.

6. Непосредственным пользователям, например официантам, барменам и т. д.

Для каких целевых групп нужно разработать вопросы для проведения анализа потребностей?

Самое важное при анализе потребностей

о Эмоции чаще всего оказывают более сильное, чем рациональные разъяснения, влияние на поведение и действия и этим

самым на принятие партнером решений. о Вашему партнеру нужны не только хорошие продукты и услуги, он прежде всего хочет удовлетворить свои потребности. о Спросите у своего партнера, чем он недоволен, что он хочет вместо этого и почему определенные желания важны для него. Таким образом вы узнаете мотивы принятия им тех или иных решений (безопасность, престиж, удобство, получение прибыли…). Узнайте у него также, какие пути достижения он считает приемлемыми и по каким причинам. о Формулируйте вопросы, ориентируя их на конкретного партнера, и старайтесь задавать много открытых вопросов. Таким образом:

вы покажете свой интерес к партнеру и подчеркнете его значимость для вас, стимулируете активность партнера и побудите его к размышлениям, заставите его говорить и благодаря этому получите новые сведения,

сможете найти убедительные аргументы в пользу продаваемого продукта и без больших усилий добьетесь согласия партнера,

сможете управлять разговором. о Отвечая на вопросы собеседника на этом этапе, сначала выскажите свое отношение к ним, отреагируйте на них: это даст вам время на раздумья, поможет перейти к встречному вопросу. Задавайте встречный вопрос, чтобы вновь взять инициативу в свои руки. Внимательно наблюдайте за собеседником и активно слушайте его.

Этим вы продемонстрируете свое внимание к партнеру, повысите его значимость и важность его целей. Вы завоюете доверие партнера.

Благодаря этому вы своевременно получите невербальные сигналы, свидетельствующие о его одобрении или несогласии. Из ответов собеседника вы получите много указаний и импульсов, которые помогут сформулировать дальнейшие вопросы и убедительные доводы. о В то время, когда собеседник дает ответ, делайте краткие записи его буквальных высказываний. По завершении беседы проанализируйте записи, чтобы выявить истинные, часто неосознанные и скрытые движущие мотивы своего партнера. о По возможности предоставьте партнеру возможность взять продаваемый вами товар в руки. Пусть он его потрогает,

увидит, услышит, понюхает, попробует на вкус. о При идеальном распределении ролей на этапе анализа потребностей 10% времени должен говорить продавец и 90% -клиент!

Глава 7. Умение активно и внимательно слушать

Насколько глубоки ваши профессиональные знания? Проверьте себя!

Почему во время деловой беседы недостаточно просто слушать собеседника? Почему вы должны его активно слушать, а еще лучше чутко вслушиваться в его слова? С какими людьми из своего личного окружения вы могли бы поучиться активно слушать?

Какие по длительности высказывания вы можете по-настоящему точно (слово в слово) выслушать и запомнить, чтобы позднее суметь их дословно повторить и учесть при обдумывании своих доводов?

Как функционирует ваш "рабочий накопитель информации" (ультракраткосрочная память)? Какие части высказываний собеседника вы запоминаете лучше всего? На что следует обратить внимание, чтобы действительно услышать, что говорит собеседник?